第8頁共8頁202?3客服?試用期?個人工?作總結?下面?就本人?售前導?購，售?中客服?，還有?售后服?務工作?進行初?步解析?。售?前導購?的重要?必不僅?在于它?可以為?顧客答?疑解惑?，更在?于它可?以引導?顧客購?買，促?成交易?，提高?客單價?。在售?前溝通?中一般?包括打?招呼、?詢問、?推薦、?議價、?道別等?這幾個?方面。?在詢?問答疑?方面，?無論是?什么情?況都銘?記第一?時間關?注旺旺?顯示顧?客在關?注店里?的哪款?包包，?打開相?應的頁?面，時?刻準備?著回答?親們提?出的任?何咨詢?。在?議價環?節則非?常考驗?一個人?的溝通?水平和?談判能?力，何?如才能?做到巧?妙的跟?客人周?旋，既?能保住?價格堡?壘又能?讓客人?感覺到?我們的?價格是?最低實?在不能?再降，?這個需?要自己?在工作?中不斷?去學習?提高自?己溝通?能力。?道別?步驟也?必不可?少，無?論是成?交或沒?有成交?都要保?持統一?的熱情?態度去?對待每?一位客?人。?202?3客服?試用期?個人工?作總結?（二）?從_?___?年__?__月?___?_日入?司已經?三個月?時間，?在此期?間公司?領導和?同事在?工作和?生活方?面給予?我很多?幫助。?公司客?戶服務?中心剛?上線階?段，通?過日常?工作學?習自己?對客戶?服務中?心建設?和客戶?服務有?了更高?的認知?，同時?積極與?領導和?同事進?行溝通?，盡快?的融入?了證券?這個集?體。?在試用?期階段?自己主?要負責?完成以?下工作?：1?、由于?公司客?戶服務?中心的?客戶服?務平臺?正處于?開發階?段自己?進入公?司，利?用之前?的工作?經驗自?己首先?提出客?戶服務?平臺功?能需求?。2?、負責?公司客?戶服務?中心質?檢管理?辦法編?輯，并?且協助?完成公?司客戶?服務中?心管理?辦法制?定及公?司客戶?服務中?心規范?用語編?輯，完?善公司?客戶服?務中心?制度體?系建設?。3?、每月?定時對?總部和?營業部?客戶服?務中心?話務進?行抽查?質檢，?并且將?話務中?存在的?問題進?行匯總?發送給?各相關?工作人?員，并?對質檢?問題進?行溝通?，同時?每月提?交客戶?服務中?心質檢?月報，?通過此?項工作?來提高?客戶服?務中心?服務水?平。?4、從?___?_年_?___?月客戶?服務中?心客戶?服務平?臺坐席?系統上?線之后?，開始?接聽客?戶咨詢?電話，?通過在?接聽客?戶電話?過程中?來促進?業務知?識的學?習，同?時提高?自身客?戶服務?意識。?5、?每日組?織客戶?服務中?心人員?的晨會?，通過?晨會來?了解當?時市場?資訊，?共同學?習每日?疑難業?務知識?和新業?務知識?，同時?學習公?司近期?工作任?務與重?點。?6、針?對客戶?服務中?心工作?流程和?標準使?用語及?相關工?作對北?京營業?部相關?工作人?員進行?培訓，?通過培?訓學習?了解客?戶服務?中心工?作流程?和提高?服務認?知。?7、在?總部和?營業部?客戶服?務平臺?坐席系?統上線?之后，?指導營?業部通?過坐席?系統完?成新客?戶回訪?工作，?并且及?時解決?營業部?外呼人?員在外?呼過程?中出現?的問題?。8?、根據?公司領?導要求?同時為?了加強?公司各?部門業?務相通?，每日?收市后?負責搜?集整理?當日疑?難業務?，并且?每周將?疑難業?務匯總?發送總?部經紀?業務部?各位領?導和各?營業部?客服主?管。?通過以?上工作?任務的?完成自?己發現?在很多?方面仍?然需要?改進：?1、?加強業?務知識?的學習?，通過?不斷的?接聽客?戶咨詢?電話過?程中發?現對于?公司很?多業務?知識方?面自己?仍然需?要加強?學習，?從而才?能提高?對客戶?的服務?水平。?2、?加強團?隊溝通?協作，?加入新?的集體?之后，?并且在?公司客?戶服務?中心建?設階段?必須很?好與領?導和同?事溝通?才能保?證各項?工作的?開展與?完成，?尤其根?據公司?客戶服?務中心?發展目?標，積?極加強?與各營?業部客?服主管?的溝通?。在?正式成?為證券?的一員?之后，?根據試?用期發?現的不?足認真?改進，?同時積?極完成?公司領?導分配?的任務?工作，?對公司?客戶服?務中心?建設工?作作出?自己的?努力!?20?23客?服試用?期個人?工作總?結（三?）一?、目前?客服部?主要工?作1?、vi?p會員?卡的辦?理、登?記、發?放、錄?入系統?存檔。?2、?接待客?戶投訴?（前臺?投訴和?電話投?訴）。?3、?商場大?門顯示?屏信息?的錄入?與播放?。4?、每日?郵件收?發。?5、商?場內部?其他事?務處理?。6?、播音?室日常?工作。?二、?客服部?現有工?作狀態?我所?接手的?客服部?經過前?期招聘?工作之?后，人?員編制?正常，?前臺服?務部4?人，播?音室2?人，共?6人，?全部實?行商場?正常早?晚班制?度。目?前客服?部運作?的優勢?特點如?下：?1、員?工新老?交接正?常，沒?有業務?不熟悉?的員工?獨立上?崗的狀?況，業?務熟練?。2?、客服?部員工?與各樓?層、各?部門銜?接順暢?，工作?配合較?默契。?3、?樓層管?理到位?，有效?地輔助?管理了?客服部?前臺。?4、?客服部?前臺工?作細致?周到，?辦事準?確，例?如每日?郵件收?發，員?工訂餐?，商場?故障維?修處理?等。?5、播?音室工?作進展?順利。?三、?目前客?服部主?要工作?中所發?現的問?題與不?足1?、前臺?簡化接?待客戶?投訴流?程現?有投訴?流程：?前臺投?訴電話?投訴所?屬樓層?主管直?接將投?訴轉至?樓層主?管和各?柜臺自?行處理?。這樣?的處理?方式容?易造成?樓層主?管工作?量過重?，導致?管理上?的混亂?，一方?面客服?主管無?事可做?，另一?方面樓?層主管?應接不?暇。以?目前商?場的客?流量來?說，這?樣的處?理方式?的確可?以節省?大量的?人力物?力資源?，而且?也可以?提高投?訴處理?時間，?但是，?隨著商?場銷售?業績的?提高，?客流量?增加，?勢必會?引起管?理混亂?繼而引?發各部?門之間?的權責?劃分不?清的矛?盾。特?別是我?商場即?將新裝?開業，?類似上?述情況?很有可?能因此?而產生?。2?、工作?記錄缺?失3?、客服?部員工?考勤紀?律差?客服部?員工考?勤差，?兩天兩?人三次?擅自脫?崗超過?半個小?時，均?以身體?不適為?借口，?但都沒?有請病?假，如?不被主?管查崗?則不會?如實上?報，整?個部門?無排班?表，員?工間隨?意倒班?不報主?管批準?，相互?包庇。?4、?辦公成?本過高?，辦公?用品消?耗量超?出了本?部門的?預損耗?量。如?播音室?多次申?領筆、?紙，前?臺膠帶?消耗量?大。?5、客?服部相?關職能?轉移?客服部?的客戶?投訴處?理權限?，商品?退換，?發票開?據，團?購等職?能被其?他部門?分散管?理，造?成客服?部員工?工作閑?散，無?所事事?，思想?懶散。?6、?無后期?客戶忠?誠度培?養客?服部對?于vi?p會員?的后續?服務根?本沒有?，前臺?服務人?員對會?員權利?不清楚?，單純?建立客?戶檔案?后沒有?進行跟?蹤服務?，客戶?維護、?回訪等?工作。?四、?針對發?現的問?題提出?一些建?議1?、要求?客服部?主管加?強考勤?管理，?保證員?工出勤?，工作?期間嚴?格管理?，嚴查?員工在?崗紀律?，每周?制定規?范排班?登記表?，整頓?部門工?作紀律?。2?、對員?工進行?小型部?門內獨?立業務?培訓，?如接待?投訴流?程，退?換貨流?程，改?變原有?的簡單?流程，?規范工?作流程?。目的?是為今?后客流?量增加?避免工?作混亂?權責不?明的現?象。?3、制?定工作?記錄本?，投訴?記錄、?電話投?訴記錄?、郵件?收發記?錄、臨?時播音?稿件記?錄，前?臺其他?服務記?錄等，?便于領?導檢查?工作和?主管管?理員工?。4?、建立?客戶后?續跟蹤?服務制?度，用?以培養?和維持?商場的?固定消?費群，?建立客?戶對商?場的忠?誠度，?特別是?對vi?p會員?客戶進?行追蹤?服務，?如定期?客戶電?話回訪?、大型?促銷活?動通知?，積分?換購溫?馨提醒?等，來?配合營?銷部、?企劃部?工作。?5、?嚴格控?制辦公?成本，?如消耗?量大的?辦公用?品可以?采取以?舊換新?法，填?物品申?領后用?使用完?的辦公?用品去?換領新?的，再?如電話?外線撥?打要做?登記等?。6?、客服?部相關?業務可?以適度?分擔，?如開發?票、退?換貨等?權責，?前提是?要保證?客服部?主管擁?有具有?良好的?執行力?，否則?容易管?理不力?造成混?亂。?202?3客服?試用期?個人工?作總結?（四）?歸納?以下幾?點：?1.一?切從零?開始，?積極學?習市場?運作有?關方面?的專業?知識，?努力做?到專業?知識程?度向市?場這方?面發展?;2?.積極?完成領?導安排?的有關?工作，?做到工?作上有?問題及?時向領?導尋求?解決問?題的方?案，不?懂就問?，努力?把工作?做好;?3.?工作于?實際相?符合，?調研市?場前景?，并做?好相應?的市場?計劃;?4.?分析市?場需求?，尋求?招生市?場關鍵?在于哪?，對市?場的認?識也有?一個比?較透明?的掌握?，并做?好市場?月報表?;5?.在不?斷的學?習知識?和積累?經驗的?同時，?自己的?能力，?業務水?平都比?以前有?了一個?較大幅?度的提?高;?6.在?每個月?里設計?好當月?招生廣?告，如?：廣告?紙、調?幅、寫?真廣告?等，并?積極的?投入到?市場的?運作;?7.?對于市?場活動?，如講?座、校?外設點?宣傳，?能很好?的做好?市場活?動的策?劃，并?執行;?8.?“知彼?知己，?百戰不?殆”調?研當地?其他培?訓同行?的有關?動態，?分析效?果，可?行性時?加以模?仿;?二、部?門工作?總結?___?_年_?___?月__?__日?，白象?春華求?是學校?市場部?門成立?了，在?將近半?年時間?內，逐?步開展?市場工?作，從?什么都?沒有的?市場部?，漸漸?的在單?位中成?長，做?到做?到“市?場工作?先調查?，其次?匯報，?接著計?劃，再?執行，?最后是?總結提?煉，”?現在所?需的資?料都可?以拿出?，迎接?總部考?核。?在單位?業績上?可以知?道我們?市場部?門是做?的不好?的，因?為今年?的招生?業績基?本是和?去年持?平，對?于當地?的一些?小型電?腦培訓?機構來?說，地?理環境?優勢、?學校師?資都在?我們之?下，對?手只有?在項目?學費上?往下調?，這給?我們的?市場帶?來一定?的沖擊?。我們?穩站當?地市場?那是一?個必然?性。?下面我?對我們?部門的?工作做?一下歸?納1?.部門?建設：?部門剛?剛啟動?，市場?體系還?不是很?完整，?可是開?展市場?工作人?員嚴重?不足;?2.?部門人?員培訓?：經過?大半年?的打磨?，并參?加總部?安排的?有關市?場業務?規范及?市場運?作規范?的培訓?已經有?很多次?，已基?本上掌?握了市?場招生?工作，?但業務?技能及?專業精?神方面?仍需加?強。由?于部門?人員少?、任務?重，故?專業技?能培訓?不夠。?3.?部門工?作數據?分析：?在工作?上對于?市場數?據分析?是非常?不足的?，因為?市場招?生就是?我們的?工