道路旅客運輸安全知識手冊第一章道路旅客運輸概論第一節道路旅客運輸知識一、概念及特點二、分類及要求第二節旅客運輸設備一、汽車客運車站二、客運汽車第三節客運站站務及乘務工作一、車站站務基本工作環節二、客車乘務工作第二章道路旅客運輸的服務規范第一節班車客運服務規范第二節旅旅客運服務規范第三節包車客運服務規范第四節出租客運服務規范第三章旅客行為規范第四章旅客急救知識第一節急救原則第二節急救類型-1-第一章道路旅客運輸概論為加強和規范道路旅客安全運輸，提高企業安全管理和司乘人員服務水平，建立一支高素質、高水準、具有高度責任心的司乘服務隊伍，制定本手冊。第一節道路旅客運輸知識一、概念及特點道路旅客運輸是人們借助載客運輸工具，通過道路來實現旅客的空間位移，并向旅客提供服務的一種運輸方式。現代道路旅客運輸的主體是指道路汽車旅客運輸。它與其他客運方式相比，有以下特點：一道路旅客運輸路線密集、運輸區域廣，能夠建立起城市與城市、城市與鄉鎮、鄉鎮與鄉鎮之間的聯系，是各種客運方式中網絡最為密集的運輸方式。二道路旅客運輸以汽車為主要運輸工具，受地理環境的限制較小，對道路、氣候環境適應性強，機動性能佳，既能夠在高速路面和鄉村道路、邊遠山區行駛，又能夠深入到火車、輪船、飛機不能到達的地方。三包車、旅游、出租等運輸，最為突出的一點是可以實現門到門運輸和就近上下車等特點。二、分類及要求為滿足旅客對客運的不同層次的需求，根據運輸方式的不同，道路旅客運輸分為：班車客運、旅旅客運、出租車客運、包車客運。一)班車客運，是指定線路、班次、時間、站點的道路客運，包括直達班車客運和普通班車客運。-2-二)旅旅客運，是指以運送旅游者游覽觀光為目的，其線路至少有一端位于名勝古跡、風景區的道路客運。三)出租車客運、是指以小型客車為主，按旅客要求行駛、停靠、等待，以里程或時間計費的一種道路客運四)包車客運，是指以運送團體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務，按旅客指定的時間和路線安排使用，以行駛里程或包用時間計費并統一支付費用的一種道路客運。第二節旅客運輸設備一、汽車客運車站（一）汽車客運站汽車客運站是客貨運輸組織運用管理、多式聯運、裝卸倉儲、信息網絡、綜合服務等方式將車主、旅客和運輸管理部門的利益有效結合的公路運輸基層單位。（二）汽車客運站級別劃分汽車客運站的主要任務是安全、迅速、有秩序地組織旅客乘車、下車，便利旅客辦理一切旅行手續，為旅客提供舒適的候車環境。我國根據汽車客運站年平均日發送旅客量，結合所在地政治、經濟、文化等因素，將客運站分為五級車站和簡易車站。海汽集團擁有22家客運站，其中國家一級車站5家。1．一級車站具備以下條件之一者為一級車站：（1）年平均日旅客發送量在10000人次及10000人次以上的車站。（210000人次以上的車站可選取日發量在5000人次以上具有代表性的一個車站；（3）位于國家級旅游區或一類邊境口岸，日發量在3000人次以上的車站。2.二級車站-3-具備以下條件之一者為二級車站：（1）年平均日旅客發送量在5000人次及5000人次以上，不足10000人次的車站。（2）縣以上或相當于縣人民政府所在地，如無5000人次以上的車站可選取日發量在3000人次以上具有代表性的一個車站；（3）位于省級旅游區或二類邊境口岸，日發量在2000人次以上的車站。3．三級車站年平均日旅客發送量在2000人次以上，不足5000人次的車站。4．四級車站年平均日旅客發送量在300人次以上，不足2000人次的車站。5．五級車站年平均日旅客發送量在300人次以下的車站。6．簡易車站達不到五級車站要求或以停車場為依托，具有集散旅客、停發客運班車功能的車車站。二、客運汽車（一）概述道路客運汽車是專門用以在公路上、服務旅客的汽車。（二）分類1.根據載客座位數分類小型客車。總長小于6m，20座以下不包括20座。主要時指10～15座的旅行車。中型客車。總長6～9m，20～45座（包括45大型客車。總長9～12m，45座以上。2.根據客車的舒適度分類普通客車。座位排列擁擠、座席較硬，舒適度差的客車。中級客車。座位排列呈2+2型，座位間距較寬，而且都采用軟席高靠背座椅，乘坐時給人感覺比較舒適。高級客車。指裝有空調設備，配置舒適座椅的客車。-4-3.根據使用燃料分類汽油客車。指以汽油作燃料的客車。柴油客車。指以柴油作燃料的客車。4.根據運營分類長途客車。具備較高的行駛速度及舒適環境，同時具有較大的行李艙的客車。旅旅客車。座位間距較大，乘坐舒適，視野廣闊，一般都有通風、取暖和制冷設備，專為提供游覽、觀光乘坐。的客車。(3)城市客車。行駛于城市和城郊的大型客車。車廂中除設有座位外，還有供旅客站立和走動的較寬通道。林區、牧場專用客車。第三節客運站站務及乘務工作一、車站站務基本工作環節旅客運輸站務作業主要包括售票、行李承運與提取、候車服務、客車準備、檢票、客車運行、交付行李等服務工作。（一）售票。車票是旅客乘車的憑證和旅客支付客車運費的依據，是承運人與旅客之間的一種簡易合同。1．為滿足不同旅客購票的需求，通常采用從窗口售票、預約售票、上門售票、候車室售票、設點售票、車上售票。2．為使售票工作有條不紊進行，售票前準備工作十分必要。主要包括：（1）制定售票計劃：為最大限度地合理和充分利用資源，制定售票計劃是實行整個計劃運輸的基礎。它主要依據是：線路板次數、班車定員、預售票額等。（2）準備車票：準備車票可采用請領制和發送制。請領制是由售票員根據管理規定向有關部門請領，日清日結或日清月結。發用制由站務專人負責發放，每日下班前結清-5-票款。（3）上崗前檢查：將售票用具、零錢等備齊，放置于工作方便的位置。（4）上崗：進入崗位時，必須和前一班人員問清相關事宜。（5）售票：按公司規定時間準時開始售票。車票一般分為三種，即全票、兒童票、殘廢軍人票。票價根據交通部發布的《公路汽車旅客運輸規則》規定，由各省、市、自治區自行制定。（二）行李承運。行李運輸是旅客運輸的重要組成部分，行李須憑有效客票托運，且不能超越客票規定的質量。1．行李收運流程：（1）車站站務工作人員應對旅客托運的行李進行詢問。查看包裝、件數、捆扎是否牢固、有否爆炸品、危險品、違禁品等。（2）查看車票是否有效，并進行計量、過磅、開票、收費、填寫標簽及將標簽栓（貼）掛于每件行李上。2．裝運要求。根據行李清單裝運行李，應注意每件行李的長度和寬度都不應超過行李架，裝在的先后次序按先遠后進、下重上輕的順序裝運。在裝運時要輕輕放置、捆扎牢固、裝好后應蓋好雨布、防止甩落、雨濕。3．到達與交付。客車抵達站點時，站務工作人員應與駕駛員履行行李交接手續，并及時通知托運人前來提取。托運人憑票提取行李時，工作人員應仔細核對提單和標簽，查明件數和質量，交付行李同時收回提取單。到達站應妥善保管行李包，若當日無人認領，則按件每日收取保管費，直至托運人來領取。（三）候車服務。旅客候車室貼有旅客須知、客運班次表、票價表、配備有座椅供旅客休息，同時設立詢問處和小件物品存放寄存處。組織旅客有序上車，是旅客運輸的一項重要工作，它包括：1．檢票。檢票時對旅客持有的車票確認班次、日期，從加剪票開始即標識承擔起旅客-6-的旅行和安全的責任。檢票工作也是檢察旅客有無乘車必要手續的過程。2．發車。組織旅客乘車完畢后，車站值班班長或值班人員對車輛前后、左右、上下作最后檢查，確認安全和一切就序后方能發出允許開行信號。駕駛員得到信號后，即可起程。（四）到站班車到站，駕駛員應按要求將車輛停放在指定位置，將路單等有關資料交接站務人員，并向值班人員說明本車人數，清點到站行李物品等。二、客車乘務工作乘務工作是指司乘人員在客車運行過程中為旅客提供的一系列作業及其各種服務。（一）乘務工作特點乘務行進是旅客旅行活動的主要環節，乘務工作貫穿整個旅行。整個活動具有以下特點：1．流動性強。乘務人員根據實際需要，時常變更作業客車和營運路線。2．空間限制。各種客車因空間和服務設施有限，乘務人員必須因車制宜地開展工作。3．情況復雜。由于客車在運行過程中，經常會發生各種各樣的問題，甚至出現突發情況。乘務人員需要冷靜迅速處理相關問題，照顧安撫旅客。4．工作條件艱苦。乘務人員工作強度大，有些營運線路甚至需要夜宿鄉鎮基層單位，吃住條件較為辛苦。（二）客車駕駛員的行為要求海汽集團對于客車駕駛員有著統一的規范和管理。特別是“海汽快車”等公營車輛的駕駛員由集團公司根據車屬單位的經營班線及車輛數額統一招聘，集中培訓后分配到各單位使用。1．駕駛員必須經交警部門審核合格并持有一切有效合格駕駛證件。經過海汽招聘后統一集中技校培訓2個月，方可上崗。2．駕駛員上崗必須隨身攜帶駕駛證、從業資格證、企業準駕證等有關證件。按照要求-7-穿著工作服，佩戴上崗證章，不得佩戴各種首飾和飾品，保持儀表端莊。3．協助站務人員、乘務人員組織旅客上車，裝運行李，維護乘車秩序，檢查行李裝捆情況。提醒旅客注意行車安全事宜。4．行車時應將旅客的生命放在第一位，以旅客的生命安全為最高原則。嚴格遵守交通法律法規，確保安全到達目的地。5．行車中，遇到轉彎、道路有凹凸溝槽時，應考慮車輛平穩安全和旅客的舒適，提前減速；行經險橋、危險路段時，須停車觀察，確認安全后，組織旅客下車步行通過，車輛方可低速通過。不能通過時，應設法繞道行駛。（三）乘務人員的行為要求乘務員由勞務派遣公司招聘，派遣到海汽集團各單位工作。1．乘務員應參加崗前培訓，考核合格后方可上崗。為保持乘務隊伍的相對穩定，根據需要，由集團公司人力資源部統一安排使用。2．乘務員上崗時必須穿著工作服，佩戴上崗證章，不得佩戴各種首飾和飾品，保持儀表端莊。3．乘務員須和駕駛員相互配合，提前15分鐘進庫，認真做好出車準備工作；在班車出站后要臉帶笑容、表情自然、語言流利、表達清楚，面向旅客致歡迎詞。4．乘務員要做好行車途中的巡回服務工作。正常情況下，運距在150公里以上的班線每隔30分鐘、150公里以內的每20旅客的表情和動態，并根據旅客的實際需要和出現的問題及時處理解決。對不能解決和處理的問題要耐心做好的解釋。56．班車進入規定的停靠站點，乘務員必須提前告知旅客停靠時間和提前下車的旅客帶齊自帶的行李物品下車。離開站點前要清點人數，以免旅客漏車。7．班車進入終點站，必須按指定的區域（地點）依序停靠，讓旅客有序下車。乘務員根據旅客存放行包提取情況，核對行李標簽發放行李。-8-8．乘務員必須做好班車到站后，下一個班次的車上衛生及整理車上服務設施的準備工作。第二章道路旅客運輸的服務規范第一節班車客運服務規范一、班車客運形式一)直達班車是指由始發站直達終點站，中途只作必要停歇，但不上下旅客的班車。二)普快班車是指站距較長，沿途只停靠縣、市及大鎮等主要站點的班車。三)普客班車是指站距較短，停靠站點（含招呼站）較多，配備隨車乘務員的班車。四)城鄉公共汽車是指由縣城開往農村鄉鎮、站距短、旅客上下頻繁，并配備隨車乘務員的短途班車。二、班車運行規定一)班車必須按指定車站和時間進入車位裝運行李，檢票上客，正點發車，嚴禁提前發車；須按規定的線路、班點（包括食宿點）和時間運行、停靠。如途中發生意外情況，無法運行時，應以最快方式通知就近車站派車接運，并及時公告。如需食宿，站方應協助解決，費用自理。二)班車到站后，按指定車位停放，及時向車站辦理行包和其他事項的交接手續。三)班車在始發站停開、晚點或變更車輛類別時須及時公告。旅客因此要求退票，應退還全部票款，不收退票費。旅客要求改乘，由車站負責簽證。變更車輛類別，應退還或補收票價差額。班車中途發生故障，客運經營者應迅速派相同或相近類別車輛接運。接運車輛類別如有變更，票價差額概不退補。四)因路線阻滯，班車必須改道行駛時，票價按改道實際里程計收。按改道里程發售客票后，如班車恢復原路線行駛，發車前由始發站將票價差額退還旅客；班車行至途中臨時需要改線或繞道，票價差額不退不補。如不能繼續行駛，旅客自愿在被阻點或-9-返回途中停止旅行，應退還未乘區段的票款，自愿返回始發站的免費送回，退還全部票款；自愿在被阻點等候乘車，經站、車人員在客票上簽證，可繼續乘車。中途退給旅客的票款，經辦站可向原發站或運方收回。三、班車客運服務質量一)服務用語要求1.道路快速客運站和班車的所有服務人員應使用普通話。2.服務人員態度和藹，使用文明用語。（二）司乘人員要求1.儀容整潔、儀表大方、舉止文雅。2.執行任務前和執行任務中，不食蔥、蒜等異味食品。第二節旅旅客運服務規范一、旅游車客運的種類根據營運方式分為定線旅旅客運、非定線旅旅客運、區域旅旅客運。一)定線旅旅客運，在線路的一端組客，實行定線、定班、定時、定價、定載容量，一端是風景區，旅客隨車返回。二)非定線旅旅客運時按照用戶要求的線路、景點、時間、運送團體旅客，并停靠等待的旅旅客運。三)區域旅旅客運時在風景旅游區開行，沒有固定線路和班次，在確定區域內，根據旅客流量變化，靈活安排車輛。二、旅游車客運服務要求一車輛和附屬設備及車容車貌規范1.所有車輛必須噴上公司名稱及投訴電話，字樣要完好無損、清晰并符合規范要求。2.車輛內外整潔、無油污，無漏雨，無發動機尾氣味，漆皮和鍍件光亮、無明顯脫層、前后車輛牌照號清晰。-10-3.所有燈具、儀表、倒車鏡、后照鏡、裝飾件及覆蓋件完好無殘缺。4.音響、麥克風使用良好，空調冷氣效果良好，風口調節器調節靈活。5.車輛前后擋風玻璃和車門玻璃完好明亮，無裂紋、無泥斑點。6.輪胎符合安全使用標準。7.懸掛整齊、清潔，墊套、地毯清潔無破損、污跡。8.車廂內必須配備逃生錘、常用急救藥品、一次性環保塑料袋、消防器材等，并按規定要求放置。9.生用的掃把、拖把等不得堆放在車廂內。10.車廂內清潔無異味、蛛網、蚊蠅、蟑螂，保持空氣清新。（二）駕駛員儀容、儀表、服務規范1.駕駛員上崗時必須佩帶企業準駕證，統一著裝且整潔，儀表端莊。2.正點、清潔舒適的服務；要尊重旅客的宗教信仰和風俗習慣。3.事紀律，不向旅客借東西，不托旅客代買物品，不向旅客索要小費，不在公共場合大聲喧嘩，不得私自攬團，不得中途甩客。4.駕駛員接到調派指令后，根據指令或派車單記清用車單位、時間、地點、電話和聯系人姓名，提前15分鐘到達用車地點，并調節好車內溫度，耐心等候旅客，使旅客上車有舒適感。5.執行任務前，要認真檢查車輛，將車輛開到指定地點就近停靠，以方便旅客上下車，并按約定時間預先十五分鐘開放冷氣；旅客上、下車時，應主動打開車門，面帶微笑，姿勢端正，站在車門一側，熱情引導扶老攜幼，主動協助旅客放置行李；等候旅客時必須耐心，不得遠離車輛，不準用喇叭催促旅客。行車至復雜路段時應提醒旅客及導游坐好扶好。-11-6.對旅客要主動熱情、耐心周到、說話和氣、舉止端莊，不怠慢、刁難、頂撞旅客和導游。7.確保旅客物品安全。旅客離車后，要及時檢查門窗是否關閉妥當，旅客活動結束后，要及時清理車廂，發現有遺失的物品要及時送還或交有關部門處理。8.要求，不得向導游索要小費和參與其他的傭金分配，不得有損害旅行社合法經營的言談舉止。9.駕駛員要樹立“安全第一”的思想，自覺遵守交通規則和安全操作規程，禮讓行車，不違章，不酒后開車，行車時不準吸煙、飲食、閑談、接打手機或有其他妨礙安全行車的行為。10.旅客旅程結束，歡送旅客登機（車、船）時，主動征求旅游者與陪同、導游的意見，第三節包車客運服務規范一、包車客運的種類包車客運是將客車包租給用戶安排使用，按行駛里程或包用時間計費的一種營運方式。按照其經營區分省際包車客運和省內包車客運。省內包車客運分為市際包車客運、縣際包車客運和縣內包車客運。二、包車客運的服務要求一（二）包車人要求變更使用包車時間、地點或取消包車，須在使用前辦理變更手續。（三）運輸經營者要求變更車輛類型、約定時間或取消包車，應事先與包車人協商，經同意后方能變更。-12-（四）運輸經營者在客運車輛包用期間，要服從包車人的合理安排，保證車輛正常使用。第四節出租客運服務規范一、出租客運的方式出租客運有定線定點、定線不定點和不定線不定點三種運輸方式。其中以第三種為主要方式。二、出租客運特點（一）方便旅客乘車，旅客可通過電話預約、到停車場或營業站、預約登記和沿途招手等形式要車。（二）可按旅客要求、路線、時間和地點，直接到達目的地，實現“門到門”服務。（三）運送速度快，工作效率高、運輸成本低，靈活機動。三、出租汽車客運車輛車容標準（一）設施、設備齊全有效，衛生清潔無異味，后備箱內無雜物。（二）車身外觀保護良好，無臟物、無嚴重銹斑和脫漆；前后車輛牌號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。四、出租汽車客運駕駛員及有關從業人員儀容儀表標準（一）駕駛員及有關從業人員在營運服務過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務周到。管部門發放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內容的服務監督卡。五、運行服務規范（一）旅客乘車時，駕駛員應主動開啟車門，照顧旅客上車，幫助旅客提拿放置行包，提醒坐在前排的旅客系好安全帶，注意乘車安全。（二）駕駛員要主動關心和幫助旅客，對老、弱、病、殘、孕等特殊旅客要服務熱情，-13-照顧周到。（三）行車時，駕駛員要根據旅客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應主動向旅客說明情況，如旅客不同意繞行要求下車時，應按實乘里程收費，不得拒絕旅客下車或多收車費。（四）出租車在運行時，駕駛員要嚴格遵守交通規則和操作規程，集中精力，謹慎駕駛，禮貌行車，確保安全。（五）出租車在營運中一旦發生事故時，駕駛員應按規定保護好現場，及時組織搶救受傷旅客，并立即報告公安、交通、保險等有關部門，以便及時妥善處理善后事宜。（六）出租車駕駛員在營運時應根據旅客的要求使用空調、音響等設備，不得無故拒絕。（七）旅客下車時，駕駛員應主動向旅客道別，并提醒旅客拿好隨身攜帶物品和注意安全。（八）旅客下車后，駕駛員應立即檢查車內有無旅客遺失的物品，發現有時，應及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應送交主管部門或公安部門協助查找，不得私自留用。第三章旅客行為規范一、為保證車輛安全平穩的完成行車任務，乘車旅客須遵守下列規定：（一）自覺維護乘車秩序，服從站務及駕、乘人員安排，愛護公共設施，保持清潔衛生，講究文明禮貌。（二）一切旅客都應無例外地按受車站值勤人員對危險品的檢查。（三）七歲以下兒童乘車應有成人旅客攜帶。（四）乘車時，要坐穩扶好，頭、手不得伸出車外，不準翻越車窗，車未停穩不準上下，不準隨便開啟車門。（五）車內不準吸煙，不準隨地吐痰，行車中不要與駕駛員閑談及妨礙駕駛操作。-14-（六）不準從車窗向外扔東西。二、凡有下列情形之一者不準乘車：（一）不遵守汽車客運規章而不聽勸告者。（二）精神失常無人護送或雖有人護送仍可能危及其他旅客安全者。（二）惡性傳染病患者。第四章旅客急救知識第一節急救原則旅客發生意外時，要積極承擔應盡的義務，為其提供服務。當旅客在車上發生急病和意外傷害時，應迅速送往醫院進行救護，并及時報告有關部門。對旅客急救應采取以下原則：一、首先要保持鎮定，沉著大膽，細心負責，理智科學的判斷。二、評估現場，確保自身與病人的安全。三、分清輕重緩急，先救命，后治傷，果斷實施救護措施。四、可能的情況下，盡量采取減輕病人的痛苦等措施。五、充分利用可支配的人力、物力協助救護。第二節急救類型一、燒傷急救（一）迅速遠離車禍現場并脫去著火的衣物。或用冷水澆正在著火的衣服，或就地滾動。（二）用大衣、棉被、毯子覆蓋使火熄滅，或直接滾、跳入池塘、水池，水溝內滅火。（三）注意事項1.不能一邊跑，一邊呼救，這樣會加重燒傷。-15-2.被液體燙傷后，立即剪去被浸濕的衣服，如某處衣肉粘邊太緊時，不要強行撕下，先剪去未粘連部分，暫留粘連部分。3.剪刀不要碰到傷口、水泡，不涂紫藥水，紅藥水和其他藥膏，以免影響創面觀察。4.0.25%氯霉素眼液。5.手足燒傷包裹時應將指趾分開，以防粘連。6.二、三度燒傷時，及時送醫院搶治。途中少顛簸，保暖、吸氧、輸液。二、頭部外傷急救頭部受外傷后，不容易一下看出出血點。病人常用手捂著頭，但壓不住出血點，血還照樣流出來。其實，只要在血跡最多的地方分開頭發，仔細察看，就能發現出血點。用手指壓住出血點一側的皮膚或壓住傷口四周的皮膚，就可止血。要是傷口較大，可用干凈手絹疊成小塊兒，放在出血點上方，用手指壓緊，就可以止血，然后再去醫院就醫。注意事項：一當小孩頭部受傷后，常常滿不在乎，但數小時后發生嘔吐的話，應當警惕，應馬上去醫院看急診。特別是嬰幼兒，如果持續嘔吐，發生脫水，就有生命危險。（二）當頭部外傷后，常發現頭顱有凹陷，應盡快去醫院，否則顱骨凹陷會壓迫大腦，進而引起大腦萎縮，這