培訓(xùn)公共部門績效管理與評(píng)估第1頁/共69頁績效的基本概念績效、績效評(píng)估與績效管理體力工作者的工作績效知識(shí)工作者的工作績效績效管理在人力資源管理中的作用第2頁/共69頁什么是績效（1）“績效是員工所做的工作中對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)具有效益和貢獻(xiàn)的部分。績效以性質(zhì)來分包括量化和不可量化；以績效來分包括即期和遠(yuǎn)期；以形態(tài)來分包括有形和無形?！薄翱冃窃谔囟ǖ臅r(shí)間內(nèi)，由特定的工作職能或活動(dòng)產(chǎn)生的產(chǎn)出記錄。”“績效范圍被定義為一套與組織目標(biāo)相關(guān)的行為。”第3頁/共69頁什么是績效（2）“績效是員工在實(shí)現(xiàn)組織或部門目標(biāo)的過程中，對(duì)于組織和部門的貢獻(xiàn)度，以及在過程中表現(xiàn)出來的行為?！薄八^績效，簡單地講就是事物運(yùn)作過程（狹義上：業(yè)務(wù)運(yùn)作過程）中所表現(xiàn)出的狀態(tài)或結(jié)果，它包含質(zhì)和量兩方面的規(guī)定，可以通過定性和定量兩種方式進(jìn)行描述和反映，最終通過客觀的考核和主觀的評(píng)估等評(píng)價(jià)方式表現(xiàn)出來?！钡?頁/共69頁對(duì)績效的理解“績效”=“完成了任務(wù)”“績效”=“結(jié)果”或“產(chǎn)出”“績效”=“行為”績效=結(jié)果+過程（行為）績效=做了什么（實(shí)際收益）+能做什么（預(yù)期收益）第5頁/共69頁體力工作者的工作績效對(duì)于一線生產(chǎn)工人或體力勞動(dòng)者來說，他們的績效就是“完成所分配的生產(chǎn)任務(wù)”。對(duì)于大多數(shù)體力勞動(dòng)者來講，最主要的問題一直是“這個(gè)工作怎樣做”或者說“把這件事做到最好的方法是什么”。泰勒的科學(xué)管理、戴明的TQM（全面質(zhì)量管理）一直在解決或試圖解決這一問題。實(shí)踐證明，他們的方法是有效的。第6頁/共69頁知識(shí)工作者的工作績效管理大師彼得·F·德魯克認(rèn)為：6個(gè)主要因素決定了知識(shí)工作者的生產(chǎn)率。（1）任務(wù)是什么？（2）知識(shí)工作者必須自己管理自己的生產(chǎn)率，同時(shí)要有自主性。第7頁/共69頁知識(shí)工作者的工作績效（3）不斷創(chuàng)新必須是知識(shí)工作者的工作、任務(wù)和責(zé)任的一部分。（4）持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)，以及持續(xù)不斷地教導(dǎo)。（5）不只是量的問題，質(zhì)也一樣重要。（6）知識(shí)工作者必須被視為資產(chǎn)而不是成本，必須使知識(shí)工作者在有其他機(jī)會(huì)時(shí)，仍愿意為這個(gè)組織工作。第8頁/共69頁績效的種類以顧客為中心的績效，包括產(chǎn)品和服務(wù)績效。財(cái)務(wù)與市場績效，指的是關(guān)于成本、收入和市場地位的測量，資產(chǎn)利用、資產(chǎn)增產(chǎn)和市場份額。運(yùn)作績效，指組織上、人力資源和供應(yīng)商在有效性和效率方面的測量和指示物。政府績效：政治績效、經(jīng)濟(jì)績效、社會(huì)績效、文化績效。第9頁/共69頁績效評(píng)估“績效評(píng)估是基于事實(shí)，由組織地、客觀地評(píng)估組織內(nèi)每個(gè)人的特征、資格、習(xí)慣和態(tài)度的相對(duì)價(jià)值，確定其能力，業(yè)務(wù)狀態(tài)和工作適應(yīng)性的過程?！薄翱冃гu(píng)估是對(duì)雇員與職務(wù)有關(guān)的業(yè)績、能力、業(yè)務(wù)態(tài)度、性格、業(yè)務(wù)適應(yīng)性等諸方面進(jìn)行評(píng)定與記錄的過程?！笨冃гu(píng)估不僅僅是“績效”字面層級(jí)上的工作成績效果貢獻(xiàn)，還包括對(duì)雇員的特征、工作態(tài)度、工作適應(yīng)性、能力、潛在能力的認(rèn)定。第10頁/共69頁績效管理成功的績效評(píng)估不僅取決于評(píng)估本身，而且很大程度上取決于與績效評(píng)估相關(guān)的整個(gè)績效管理過程?？冃Ч芾硎侵笧榱诉_(dá)到組織目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)組織和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為?？冃Ч芾韽?qiáng)調(diào)系統(tǒng)整合，包括全方位控制、監(jiān)測、評(píng)估組織所有方面的績效。第11頁/共69頁績效管理

在人力資源管理中的作用績效管理與組織發(fā)展戰(zhàn)略績效管理是人力資源管理的核心部分績效管理是一個(gè)體系第12頁/共69頁績效管理工作分析工作評(píng)價(jià)工作說明與規(guī)范工作目標(biāo)員工培訓(xùn)與選拔薪酬設(shè)計(jì)與調(diào)整職位變動(dòng)與輪崗員工職業(yè)生涯規(guī)劃第13頁/共69頁績效來源及影響績效的因素績效的類別：組織績效、業(yè)務(wù)流程績效、員工個(gè)人績效組織績效來源個(gè)人績效來源影響績效的基本因素第14頁/共69頁組織績效來源（1）組織要想在短期目標(biāo)和長期繁榮中求取平衡，要想獲得可持續(xù)的“績效”就必須在外部客戶和內(nèi)部員工兩者之間取得平衡；必須注重知識(shí)員工的利益，或至少將他們的利益放到足夠高的位置上。任何組織要想可持續(xù)發(fā)展，必須依靠其創(chuàng)造財(cái)富的人力資源，也就是知識(shí)員工是否具有生產(chǎn)率優(yōu)勢。第15頁/共69頁組織績效來源（2）泰勒的科學(xué)管理思想表明：組織績效產(chǎn)生于（1）挑選合適的員工；（2）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。行為科學(xué)的公式：工作績效=f（能力×激勵(lì)），即工作績效是能力（一個(gè)人能夠做什么）和激勵(lì)（他想要做什么的積極性）的乘積的函數(shù)。人力資源開發(fā)的總目標(biāo)是提高人的績效，即開發(fā)人的能力；激發(fā)人的活力。第16頁/共69頁員工個(gè)人績效來源員工自身的能力與素質(zhì)員工工作的努力程度工作的條件和環(huán)境員工的工作目標(biāo)與期望第17頁/共69頁波特－勞勒激勵(lì)模型工作努力工作績效外在獎(jiǎng)酬內(nèi)在獎(jiǎng)酬滿意感行為工作條件角色感知組織目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人能力與素質(zhì)期望的公平獎(jiǎng)酬對(duì)內(nèi)外在獎(jiǎng)酬價(jià)值的認(rèn)識(shí)第18頁/共69頁影響組織績效的因素員工個(gè)人的努力；員工個(gè)人特征、能力與素質(zhì)；外在的工作條件與環(huán)境；員工個(gè)人對(duì)組織期望意圖的感悟與理解；員工對(duì)獎(jiǎng)酬公平性的感知。第19頁/共69頁績效管理體系基于組織戰(zhàn)略的績效管理體系績效目標(biāo)管理績效管理過程績效考核制度設(shè)計(jì)與實(shí)施績效管理組織與責(zé)任體系第20頁/共69頁績效管理在組織戰(zhàn)略實(shí)施中的地位績效管理是組織戰(zhàn)略落地的載體?？冃Ч芾硎菢?gòu)建和強(qiáng)化企業(yè)文化的工具?？冃Ч芾硎瞧髽I(yè)價(jià)值分配的基礎(chǔ)?？冃Ч芾硎翘嵘芾淼挠行侄巍５?1頁/共69頁基于企業(yè)戰(zhàn)略的績效管理體系框架企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)策略目標(biāo)與KPI部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI崗位業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI教練/輔導(dǎo)回報(bào)/報(bào)酬考核/檢查目標(biāo)/計(jì)劃績效考核制度設(shè)計(jì)績效管理組織與責(zé)任體系績效管理第22頁/共69頁（一）績效目標(biāo)管理公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI崗位工作重點(diǎn)與KPI第23頁/共69頁按組織結(jié)構(gòu)分解KPI圖公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)各一級(jí)部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與策略目標(biāo)崗位職責(zé)與工作重點(diǎn)公司策略目標(biāo)各一級(jí)部門KPI各一級(jí)部門KPI各一級(jí)部門KPI崗位KPI與關(guān)鍵行為第24頁/共69頁公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)和策略目標(biāo)確定的五個(gè)步驟：--確定組織目標(biāo)--確定業(yè)務(wù)的重點(diǎn)--確定策略目標(biāo)與手段--確定關(guān)鍵績效指標(biāo)--確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的指標(biāo)值第25頁/共69頁確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的3種方法基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計(jì)法標(biāo)桿基準(zhǔn)法綜合平衡記分卡第26頁/共69頁部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI部門策略目標(biāo)、手段和KPI的設(shè)計(jì)受到四個(gè)方面的制約：--公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)與策略目標(biāo)--部門職責(zé)--流程的要求--設(shè)計(jì)方法第27頁/共69頁崗位工作重點(diǎn)與KPI與部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI的確定思路和方法基本雷同。結(jié)果性的指標(biāo)相對(duì)較少，而行為性的指標(biāo)可能會(huì)較多。所不同的是，員工的行為指標(biāo)與公司的價(jià)值觀和企業(yè)文化關(guān)聯(lián)性更強(qiáng)。第28頁/共69頁小結(jié)要將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭蓪?shí)施、可管理的內(nèi)部過程與活動(dòng)，就必須從組織、流程和崗位三個(gè)層面入手。量化管理問題的討論第29頁/共69頁（二）績效管理過程績效管理過程的步驟績效目標(biāo)設(shè)計(jì)框架圖績效輔導(dǎo)績效評(píng)價(jià)與反饋績效結(jié)果應(yīng)用第30頁/共69頁績效目標(biāo)設(shè)計(jì)框架圖企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營理念管理者/員工/組織共同參與部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)與KPI崗位職責(zé)與KPI業(yè)務(wù)流程目標(biāo)績效目標(biāo)：結(jié)果目標(biāo)行為目標(biāo)SMART原則SATABC原則5W2H原則SUMMIT原則績效目標(biāo)來源績效目標(biāo)種類績效目標(biāo)衡量原則第31頁/共69頁績效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量質(zhì)量成本時(shí)效第32頁/共69頁績效目標(biāo)的設(shè)定方法與程序傳統(tǒng)目標(biāo)設(shè)定方法參與性的目標(biāo)設(shè)定方法第33頁/共69頁績效輔導(dǎo)績效輔導(dǎo)階段的兩個(gè)方面特點(diǎn)：持續(xù)不斷的績效溝通做好數(shù)據(jù)的收集和記錄第34頁/共69頁績效評(píng)價(jià)與反饋考核過程中的種種誤區(qū)考核方法績效評(píng)價(jià)過程中誤區(qū)的修正考核反饋技能第35頁/共69頁績效考核中的行為與業(yè)績提高業(yè)績保持淘汰改變行為行為結(jié)果第36頁/共69頁有效業(yè)績考核系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)敏感性：具有區(qū)別效率高的員工和效率低的員工的能力可靠性：評(píng)價(jià)者判定評(píng)價(jià)的一致性準(zhǔn)確性：把工作標(biāo)準(zhǔn)與組織目標(biāo)聯(lián)系起來可接受性：業(yè)績考核體系得到管理者和員工的支持使用性：業(yè)績考核的收益大于其成本第37頁/共69頁績效評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)者的選擇評(píng)價(jià)者的準(zhǔn)備評(píng)價(jià)信息來源的選擇業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的類型和確定業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)方法的類型與選擇評(píng)價(jià)時(shí)間的選擇績效評(píng)價(jià)反饋第38頁/共69頁評(píng)價(jià)者的選擇評(píng)價(jià)者的能力：有足夠長的時(shí)間和足夠多的機(jī)會(huì)觀察員工的工作情況；有能力將觀察到的結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用的評(píng)價(jià)信息；有能力提供員工真實(shí)的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果。評(píng)價(jià)者的組成：直接上司、同事、下級(jí)職員、自我評(píng)價(jià)和客戶第39頁/共69頁評(píng)價(jià)者的準(zhǔn)備對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)價(jià)者經(jīng)培訓(xùn)后能夠在評(píng)價(jià)過程中做到：評(píng)價(jià)前與員工交換意見，學(xué)會(huì)溝通；評(píng)價(jià)過程中能夠鼓勵(lì)參與；評(píng)價(jià)之后能夠積極反饋，檢查工作改進(jìn)的進(jìn)程。第40頁/共69頁評(píng)價(jià)信息來源的選擇員工業(yè)績考核的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行方法要取決于開展績效考核的目的不同評(píng)價(jià)者提供的信息來源對(duì)人力資源管理中的各種目標(biāo)具有不同的意義根據(jù)不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)得到的員工業(yè)績考核信息對(duì)人力資源管理中的各種目標(biāo)也具有不同的意義第41頁/共69頁業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的類型員工業(yè)績考核的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是與工作要求密切相關(guān)，而且是員工能夠影響和控制不能單純根據(jù)單一的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)一旦確定了員工業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)，就需要尋找能夠精確地衡量這些標(biāo)準(zhǔn)的方法客觀和可觀察是員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)基本要求業(yè)績考核的標(biāo)準(zhǔn)類別：特征、行為和工作結(jié)果第42頁/共69頁員工特征工作知識(shí)、力氣、眼手協(xié)調(diào)能力、證書、商業(yè)知識(shí)、成就欲、社會(huì)需要、可靠性、忠誠、誠實(shí)、創(chuàng)造性、領(lǐng)導(dǎo)能力第43頁/共69頁員工行為完成任務(wù)、服從指令、報(bào)告難題、維護(hù)設(shè)備、維護(hù)記錄、遵守規(guī)則、按時(shí)出勤、提交建議、不吸煙、不吸毒第44頁/共69頁工作結(jié)果銷售額、生產(chǎn)水平、生產(chǎn)質(zhì)量、浪費(fèi)、事故、設(shè)備修理、服務(wù)的客戶數(shù)量、客戶的滿意程度第45頁/共69頁績效評(píng)價(jià)方法的類型員工特征導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法員工行為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法第46頁/共69頁如何進(jìn)行工作績效評(píng)價(jià)主觀評(píng)價(jià)：簡單排序法、交替排序法、配對(duì)比較法、強(qiáng)制分布法客觀評(píng)價(jià)：關(guān)鍵事件法、行為對(duì)照表法、等級(jí)鑒定法、行為錨定評(píng)價(jià)法、行為觀察評(píng)價(jià)法工作成果評(píng)價(jià)法——目標(biāo)管理法圖尺度評(píng)價(jià)法第47頁/共69頁績效考核評(píng)價(jià)方法歸類事實(shí)記錄法關(guān)鍵事件法，能力、績效、態(tài)度記錄法，指導(dǎo)記錄法，溝通記錄法，主要用于觀察、記錄考核的事實(shí)依據(jù)相對(duì)考核法強(qiáng)制分布法，人物標(biāo)桿法，排序比較法，配對(duì)比較法，主要用于上級(jí)主管考核與調(diào)整絕對(duì)考核法圖示尺度法、目標(biāo)管理法，記號(hào)尺度法，要素定義法，等級(jí)統(tǒng)一法，加減分評(píng)價(jià)法，對(duì)照評(píng)價(jià)法主要用于初評(píng)量表測評(píng)法問卷測評(píng)法，行為錨定評(píng)價(jià)法，情景模擬法，素質(zhì)測評(píng)法，主要用于潛力評(píng)價(jià)和適應(yīng)性評(píng)價(jià)類別適應(yīng)范圍第48頁/共69頁影響業(yè)績考核方法選擇的因素工作環(huán)境的穩(wěn)定性工作內(nèi)容的程序性員工工作的獨(dú)立性程度第49頁/共69頁影響業(yè)績考核方法選擇的因素獨(dú)立性高低程序化高低穩(wěn)定變動(dòng)工作環(huán)境非結(jié)構(gòu)化比較與目標(biāo)比較與工作標(biāo)準(zhǔn)比較第50頁/共69頁業(yè)績考核方法比較

評(píng)價(jià)技術(shù)提供反饋分配獎(jiǎng)金最小化成本避免評(píng)價(jià)錯(cuò)誤和指導(dǎo)和機(jī)會(huì)

排序和強(qiáng)制分布法工作報(bào)告法行為對(duì)照表法等級(jí)鑒定法行為錨定評(píng)價(jià)法目標(biāo)評(píng)價(jià)法

不好不確定一般一般好非常好不好或一般不好好或一般一般好不好

好一般一般好一般不好

一般不確定好一般好好第51頁/共69頁可能出現(xiàn)的問題和解決的辦法工作績效評(píng)價(jià)中的5個(gè)主要問題如何避免在工作績效評(píng)價(jià)過程中可能出現(xiàn)的問題應(yīng)當(dāng)由誰來進(jìn)行工作績效評(píng)價(jià)第52頁/共69頁評(píng)估過程中可能出現(xiàn)的問題工作績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不明確暈輪效應(yīng)居中趨勢偏松或偏緊傾向評(píng)價(jià)者的個(gè)人偏見第53頁/共69頁工作績效評(píng)價(jià)的過程管理績效評(píng)價(jià)信息公告績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)公開評(píng)價(jià)方法基本合理評(píng)價(jià)過程控制評(píng)價(jià)結(jié)果反饋第54頁/共69頁工作績效評(píng)價(jià)反饋面談

-面談?lì)愋?面談的準(zhǔn)備（資料、提前通知、時(shí)間和地點(diǎn)的選擇）-實(shí)施面談（直接而具體、不要直接指責(zé)、鼓勵(lì)多說話、不要繞彎子）-面談中應(yīng)注意的問題（防御心理）書面反饋第55頁/共69頁績效結(jié)果應(yīng)用用于報(bào)酬的分配和調(diào)整用于職位的變動(dòng)促進(jìn)公司和部門的人力資源開發(fā)用于員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展用于員工選拔和培訓(xùn)效果評(píng)估第56頁/共69頁（三）績效考核制度設(shè)計(jì)分類分層考核體系設(shè)計(jì)考核制度和考核方法考核形式考核周期考核責(zé)任與考核程序員工申訴流程考核等級(jí)與考核關(guān)系考核實(shí)施的四個(gè)步驟：準(zhǔn)備、實(shí)施、優(yōu)化、結(jié)果運(yùn)用第57頁/共69頁（四）績效管理組織與責(zé)任體系對(duì)績效管理的影響因素：技術(shù)、人、環(huán)境和組織。有效實(shí)施績效管理的三個(gè)方面：績效目標(biāo)體系、績效管理過程和建立統(tǒng)一、完備的績效考核制度。建立強(qiáng)有力的組織保障體系。管理者與績效管理人力資源部與績效管理第58頁/共69頁公共部門績效管理與評(píng)估評(píng)估的目標(biāo)：管理與改進(jìn)、責(zé)任與控制、節(jié)約開支。公共部門績效評(píng)估的程序績效評(píng)估要素與標(biāo)準(zhǔn)績效評(píng)估的模式、方法和技術(shù)。第59頁/共69頁公共部門績效評(píng)估的程序績效評(píng)估實(shí)際上是一個(gè)循環(huán)的流動(dòng)過程。確定目標(biāo)－實(shí)施評(píng)估方案－審查評(píng)估結(jié)果－修訂目標(biāo)和實(shí)施方案。（見圖解）第60頁/共69頁確定有效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的原則有效性、準(zhǔn)確性可理解時(shí)效性與目標(biāo)一致資料收集的成本可控性廣博性第61頁/共69頁有效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要素經(jīng)濟(jì)/成本標(biāo)準(zhǔn)效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)效率/生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)公平/效果標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)性第62頁/共69頁評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的衡量指標(biāo)工作量完成指標(biāo)實(shí)際的單位成本與工作量標(biāo)準(zhǔn)的比率指標(biāo)效率衡量和效果質(zhì)量相結(jié)合的指標(biāo)資源利用指標(biāo)生產(chǎn)力指標(biāo)成本－收益比率指標(biāo)綜合性的績效指標(biāo)第63頁/共69頁績效評(píng)估的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和說明性指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)類型問題說明性指標(biāo)效益績效結(jié)果是否由價(jià)值服務(wù)的單位數(shù)效率為得到這個(gè)有價(jià)值的結(jié)果付出了多少的代價(jià)單位成本、凈利益、成本－收益比公平成本和效益在不同集團(tuán)之間是否等量分配帕累托最優(yōu)、羅