培訓(xùn)公共部門績效管理與評估第1頁/共69頁績效的基本概念績效、績效評估與績效管理體力工作者的工作績效知識工作者的工作績效績效管理在人力資源管理中的作用第2頁/共69頁什么是績效（1）“績效是員工所做的工作中對實現(xiàn)企業(yè)的目標具有效益和貢獻的部分。績效以性質(zhì)來分包括量化和不可量化；以績效來分包括即期和遠期；以形態(tài)來分包括有形和無形。”“績效是在特定的時間內(nèi)，由特定的工作職能或活動產(chǎn)生的產(chǎn)出記錄。”“績效范圍被定義為一套與組織目標相關(guān)的行為。”第3頁/共69頁什么是績效（2）“績效是員工在實現(xiàn)組織或部門目標的過程中，對于組織和部門的貢獻度，以及在過程中表現(xiàn)出來的行為。”“所謂績效，簡單地講就是事物運作過程（狹義上：業(yè)務(wù)運作過程）中所表現(xiàn)出的狀態(tài)或結(jié)果，它包含質(zhì)和量兩方面的規(guī)定，可以通過定性和定量兩種方式進行描述和反映，最終通過客觀的考核和主觀的評估等評價方式表現(xiàn)出來。”第4頁/共69頁對績效的理解“績效”=“完成了任務(wù)”“績效”=“結(jié)果”或“產(chǎn)出”“績效”=“行為”績效=結(jié)果+過程（行為）績效=做了什么（實際收益）+能做什么（預(yù)期收益）第5頁/共69頁體力工作者的工作績效對于一線生產(chǎn)工人或體力勞動者來說，他們的績效就是“完成所分配的生產(chǎn)任務(wù)”。對于大多數(shù)體力勞動者來講，最主要的問題一直是“這個工作怎樣做”或者說“把這件事做到最好的方法是什么”。泰勒的科學(xué)管理、戴明的TQM（全面質(zhì)量管理）一直在解決或試圖解決這一問題。實踐證明，他們的方法是有效的。第6頁/共69頁知識工作者的工作績效管理大師彼得·F·德魯克認為：6個主要因素決定了知識工作者的生產(chǎn)率。（1）任務(wù)是什么？（2）知識工作者必須自己管理自己的生產(chǎn)率，同時要有自主性。第7頁/共69頁知識工作者的工作績效（3）不斷創(chuàng)新必須是知識工作者的工作、任務(wù)和責任的一部分。（4）持續(xù)不斷地學(xué)習，以及持續(xù)不斷地教導(dǎo)。（5）不只是量的問題，質(zhì)也一樣重要。（6）知識工作者必須被視為資產(chǎn)而不是成本，必須使知識工作者在有其他機會時，仍愿意為這個組織工作。第8頁/共69頁績效的種類以顧客為中心的績效，包括產(chǎn)品和服務(wù)績效。財務(wù)與市場績效，指的是關(guān)于成本、收入和市場地位的測量，資產(chǎn)利用、資產(chǎn)增產(chǎn)和市場份額。運作績效，指組織上、人力資源和供應(yīng)商在有效性和效率方面的測量和指示物。政府績效：政治績效、經(jīng)濟績效、社會績效、文化績效。第9頁/共69頁績效評估“績效評估是基于事實，由組織地、客觀地評估組織內(nèi)每個人的特征、資格、習慣和態(tài)度的相對價值，確定其能力，業(yè)務(wù)狀態(tài)和工作適應(yīng)性的過程。”“績效評估是對雇員與職務(wù)有關(guān)的業(yè)績、能力、業(yè)務(wù)態(tài)度、性格、業(yè)務(wù)適應(yīng)性等諸方面進行評定與記錄的過程。”績效評估不僅僅是“績效”字面層級上的工作成績效果貢獻，還包括對雇員的特征、工作態(tài)度、工作適應(yīng)性、能力、潛在能力的認定。第10頁/共69頁績效管理成功的績效評估不僅取決于評估本身，而且很大程度上取決于與績效評估相關(guān)的整個績效管理過程。績效管理是指為了達到組織目標，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動組織和個人做出有利于目標達成的行為。績效管理強調(diào)系統(tǒng)整合，包括全方位控制、監(jiān)測、評估組織所有方面的績效。第11頁/共69頁績效管理

在人力資源管理中的作用績效管理與組織發(fā)展戰(zhàn)略績效管理是人力資源管理的核心部分績效管理是一個體系第12頁/共69頁績效管理工作分析工作評價工作說明與規(guī)范工作目標員工培訓(xùn)與選拔薪酬設(shè)計與調(diào)整職位變動與輪崗員工職業(yè)生涯規(guī)劃第13頁/共69頁績效來源及影響績效的因素績效的類別：組織績效、業(yè)務(wù)流程績效、員工個人績效組織績效來源個人績效來源影響績效的基本因素第14頁/共69頁組織績效來源（1）組織要想在短期目標和長期繁榮中求取平衡，要想獲得可持續(xù)的“績效”就必須在外部客戶和內(nèi)部員工兩者之間取得平衡；必須注重知識員工的利益，或至少將他們的利益放到足夠高的位置上。任何組織要想可持續(xù)發(fā)展，必須依靠其創(chuàng)造財富的人力資源，也就是知識員工是否具有生產(chǎn)率優(yōu)勢。第15頁/共69頁組織績效來源（2）泰勒的科學(xué)管理思想表明：組織績效產(chǎn)生于（1）挑選合適的員工；（2）對員工進行培訓(xùn)。行為科學(xué)的公式：工作績效=f（能力×激勵），即工作績效是能力（一個人能夠做什么）和激勵（他想要做什么的積極性）的乘積的函數(shù)。人力資源開發(fā)的總目標是提高人的績效，即開發(fā)人的能力；激發(fā)人的活力。第16頁/共69頁員工個人績效來源員工自身的能力與素質(zhì)員工工作的努力程度工作的條件和環(huán)境員工的工作目標與期望第17頁/共69頁波特－勞勒激勵模型工作努力工作績效外在獎酬內(nèi)在獎酬滿意感行為工作條件角色感知組織目標個人目標個人能力與素質(zhì)期望的公平獎酬對內(nèi)外在獎酬價值的認識第18頁/共69頁影響組織績效的因素員工個人的努力；員工個人特征、能力與素質(zhì)；外在的工作條件與環(huán)境；員工個人對組織期望意圖的感悟與理解；員工對獎酬公平性的感知。第19頁/共69頁績效管理體系基于組織戰(zhàn)略的績效管理體系績效目標管理績效管理過程績效考核制度設(shè)計與實施績效管理組織與責任體系第20頁/共69頁績效管理在組織戰(zhàn)略實施中的地位績效管理是組織戰(zhàn)略落地的載體。績效管理是構(gòu)建和強化企業(yè)文化的工具。績效管理是企業(yè)價值分配的基礎(chǔ)。績效管理是提升管理的有效手段。第21頁/共69頁基于企業(yè)戰(zhàn)略的績效管理體系框架企業(yè)戰(zhàn)略目標企業(yè)策略目標與KPI部門業(yè)務(wù)重點與KPI崗位業(yè)務(wù)重點與KPI教練/輔導(dǎo)回報/報酬考核/檢查目標/計劃績效考核制度設(shè)計績效管理組織與責任體系績效管理第22頁/共69頁（一）績效目標管理公司業(yè)務(wù)重點與KPI部門業(yè)務(wù)重點與KPI崗位工作重點與KPI第23頁/共69頁按組織結(jié)構(gòu)分解KPI圖公司業(yè)務(wù)重點各一級部門業(yè)務(wù)重點與策略目標崗位職責與工作重點公司策略目標各一級部門KPI各一級部門KPI各一級部門KPI崗位KPI與關(guān)鍵行為第24頁/共69頁公司業(yè)務(wù)重點與KPI公司業(yè)務(wù)重點和策略目標確定的五個步驟：--確定組織目標--確定業(yè)務(wù)的重點--確定策略目標與手段--確定關(guān)鍵績效指標--確定關(guān)鍵績效指標的指標值第25頁/共69頁確定關(guān)鍵績效指標的3種方法基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計法標桿基準法綜合平衡記分卡第26頁/共69頁部門業(yè)務(wù)重點與KPI部門策略目標、手段和KPI的設(shè)計受到四個方面的制約：--公司的業(yè)務(wù)重點與策略目標--部門職責--流程的要求--設(shè)計方法第27頁/共69頁崗位工作重點與KPI與部門業(yè)務(wù)重點與KPI的確定思路和方法基本雷同。結(jié)果性的指標相對較少，而行為性的指標可能會較多。所不同的是，員工的行為指標與公司的價值觀和企業(yè)文化關(guān)聯(lián)性更強。第28頁/共69頁小結(jié)要將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭蓪嵤⒖晒芾淼膬?nèi)部過程與活動，就必須從組織、流程和崗位三個層面入手。量化管理問題的討論第29頁/共69頁（二）績效管理過程績效管理過程的步驟績效目標設(shè)計框架圖績效輔導(dǎo)績效評價與反饋績效結(jié)果應(yīng)用第30頁/共69頁績效目標設(shè)計框架圖企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營理念管理者/員工/組織共同參與部門業(yè)務(wù)重點目標與KPI崗位職責與KPI業(yè)務(wù)流程目標績效目標：結(jié)果目標行為目標SMART原則SATABC原則5W2H原則SUMMIT原則績效目標來源績效目標種類績效目標衡量原則第31頁/共69頁績效目標的衡量標準數(shù)量質(zhì)量成本時效第32頁/共69頁績效目標的設(shè)定方法與程序傳統(tǒng)目標設(shè)定方法參與性的目標設(shè)定方法第33頁/共69頁績效輔導(dǎo)績效輔導(dǎo)階段的兩個方面特點：持續(xù)不斷的績效溝通做好數(shù)據(jù)的收集和記錄第34頁/共69頁績效評價與反饋考核過程中的種種誤區(qū)考核方法績效評價過程中誤區(qū)的修正考核反饋技能第35頁/共69頁績效考核中的行為與業(yè)績提高業(yè)績保持淘汰改變行為行為結(jié)果第36頁/共69頁有效業(yè)績考核系統(tǒng)的標準敏感性：具有區(qū)別效率高的員工和效率低的員工的能力可靠性：評價者判定評價的一致性準確性：把工作標準與組織目標聯(lián)系起來可接受性：業(yè)績考核體系得到管理者和員工的支持使用性：業(yè)績考核的收益大于其成本第37頁/共69頁績效評價體系的設(shè)計評價者的選擇評價者的準備評價信息來源的選擇業(yè)績評價標準的類型和確定業(yè)績評價方法的類型與選擇評價時間的選擇績效評價反饋第38頁/共69頁評價者的選擇評價者的能力：有足夠長的時間和足夠多的機會觀察員工的工作情況；有能力將觀察到的結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用的評價信息；有能力提供員工真實的業(yè)績評價結(jié)果。評價者的組成：直接上司、同事、下級職員、自我評價和客戶第39頁/共69頁評價者的準備對評價者進行培訓(xùn)評價者經(jīng)培訓(xùn)后能夠在評價過程中做到：評價前與員工交換意見，學(xué)會溝通；評價過程中能夠鼓勵參與；評價之后能夠積極反饋，檢查工作改進的進程。第40頁/共69頁評價信息來源的選擇員工業(yè)績考核的標準和執(zhí)行方法要取決于開展績效考核的目的不同評價者提供的信息來源對人力資源管理中的各種目標具有不同的意義根據(jù)不同的評價標準得到的員工業(yè)績考核信息對人力資源管理中的各種目標也具有不同的意義第41頁/共69頁業(yè)績評價標準的類型員工業(yè)績考核的評價標準應(yīng)該是與工作要求密切相關(guān)，而且是員工能夠影響和控制不能單純根據(jù)單一的標準來對員工進行評價一旦確定了員工業(yè)績的考核標準，就需要尋找能夠精確地衡量這些標準的方法客觀和可觀察是員工績效考核標準的兩個基本要求業(yè)績考核的標準類別：特征、行為和工作結(jié)果第42頁/共69頁員工特征工作知識、力氣、眼手協(xié)調(diào)能力、證書、商業(yè)知識、成就欲、社會需要、可靠性、忠誠、誠實、創(chuàng)造性、領(lǐng)導(dǎo)能力第43頁/共69頁員工行為完成任務(wù)、服從指令、報告難題、維護設(shè)備、維護記錄、遵守規(guī)則、按時出勤、提交建議、不吸煙、不吸毒第44頁/共69頁工作結(jié)果銷售額、生產(chǎn)水平、生產(chǎn)質(zhì)量、浪費、事故、設(shè)備修理、服務(wù)的客戶數(shù)量、客戶的滿意程度第45頁/共69頁績效評價方法的類型員工特征導(dǎo)向的評價方法員工行為導(dǎo)向的評價方法結(jié)果導(dǎo)向的評價方法第46頁/共69頁如何進行工作績效評價主觀評價：簡單排序法、交替排序法、配對比較法、強制分布法客觀評價：關(guān)鍵事件法、行為對照表法、等級鑒定法、行為錨定評價法、行為觀察評價法工作成果評價法——目標管理法圖尺度評價法第47頁/共69頁績效考核評價方法歸類事實記錄法關(guān)鍵事件法，能力、績效、態(tài)度記錄法，指導(dǎo)記錄法，溝通記錄法，主要用于觀察、記錄考核的事實依據(jù)相對考核法強制分布法，人物標桿法，排序比較法，配對比較法，主要用于上級主管考核與調(diào)整絕對考核法圖示尺度法、目標管理法，記號尺度法，要素定義法，等級統(tǒng)一法，加減分評價法，對照評價法主要用于初評量表測評法問卷測評法，行為錨定評價法，情景模擬法，素質(zhì)測評法，主要用于潛力評價和適應(yīng)性評價類別適應(yīng)范圍第48頁/共69頁影響業(yè)績考核方法選擇的因素工作環(huán)境的穩(wěn)定性工作內(nèi)容的程序性員工工作的獨立性程度第49頁/共69頁影響業(yè)績考核方法選擇的因素獨立性高低程序化高低穩(wěn)定變動工作環(huán)境非結(jié)構(gòu)化比較與目標比較與工作標準比較第50頁/共69頁業(yè)績考核方法比較

評價技術(shù)提供反饋分配獎金最小化成本避免評價錯誤和指導(dǎo)和機會

排序和強制分布法工作報告法行為對照表法等級鑒定法行為錨定評價法目標評價法

不好不確定一般一般好非常好不好或一般不好好或一般一般好不好

好一般一般好一般不好

一般不確定好一般好好第51頁/共69頁可能出現(xiàn)的問題和解決的辦法工作績效評價中的5個主要問題如何避免在工作績效評價過程中可能出現(xiàn)的問題應(yīng)當由誰來進行工作績效評價第52頁/共69頁評估過程中可能出現(xiàn)的問題工作績效評價標準不明確暈輪效應(yīng)居中趨勢偏松或偏緊傾向評價者的個人偏見第53頁/共69頁工作績效評價的過程管理績效評價信息公告績效評價標準公開評價方法基本合理評價過程控制評價結(jié)果反饋第54頁/共69頁工作績效評價反饋面談

-面談類型-面談的準備（資料、提前通知、時間和地點的選擇）-實施面談（直接而具體、不要直接指責、鼓勵多說話、不要繞彎子）-面談中應(yīng)注意的問題（防御心理）書面反饋第55頁/共69頁績效結(jié)果應(yīng)用用于報酬的分配和調(diào)整用于職位的變動促進公司和部門的人力資源開發(fā)用于員工個人職業(yè)生涯發(fā)展用于員工選拔和培訓(xùn)效果評估第56頁/共69頁（三）績效考核制度設(shè)計分類分層考核體系設(shè)計考核制度和考核方法考核形式考核周期考核責任與考核程序員工申訴流程考核等級與考核關(guān)系考核實施的四個步驟：準備、實施、優(yōu)化、結(jié)果運用第57頁/共69頁（四）績效管理組織與責任體系對績效管理的影響因素：技術(shù)、人、環(huán)境和組織。有效實施績效管理的三個方面：績效目標體系、績效管理過程和建立統(tǒng)一、完備的績效考核制度。建立強有力的組織保障體系。管理者與績效管理人力資源部與績效管理第58頁/共69頁公共部門績效管理與評估評估的目標：管理與改進、責任與控制、節(jié)約開支。公共部門績效評估的程序績效評估要素與標準績效評估的模式、方法和技術(shù)。第59頁/共69頁公共部門績效評估的程序績效評估實際上是一個循環(huán)的流動過程。確定目標－實施評估方案－審查評估結(jié)果－修訂目標和實施方案。（見圖解）第60頁/共69頁確定有效評估標準的原則有效性、準確性可理解時效性與目標一致資料收集的成本可控性廣博性第61頁/共69頁有效評估標準要素經(jīng)濟/成本標準效益/質(zhì)量標準效率/生產(chǎn)力標準公平/效果標準回應(yīng)性第62頁/共69頁評價標準的衡量指標工作量完成指標實際的單位成本與工作量標準的比率指標效率衡量和效果質(zhì)量相結(jié)合的指標資源利用指標生產(chǎn)力指標成本－收益比率指標綜合性的績效指標第63頁/共69頁績效評估的評價標準和說明性指標標準類型問題說明性指標效益績效結(jié)果是否由價值服務(wù)的單位數(shù)效率為得到這個有價值的結(jié)果付出了多少的代價單位成本、凈利益、成本－收益比公平成本和效益在不同集團之間是否等量分配帕累托最優(yōu)、羅