醫院醫療法律和風險防范培訓醫院醫療法律和風險防范培訓第1頁樹立學習信念

你能夠拒絕學習，但你競爭對手不會。

—杰克?韋爾奇

給我們造成麻煩不是我們不知道東西，而是我們已知東西原本不是這么。醫院醫療法律和風險防范培訓第2頁管理者學習三大任務趨勢

當代社會快速改變讓人震撼，讓人焦慮。新技術從創造、設計、生產到市場過程：18世紀1（蒸汽機）19世紀50年（發電機）20世紀40年代30年（內燃機）20世紀60年代（噴氣機）20世紀70年代（核電站）20世紀80年代2年（個人計算機）現在，六個月，3個月，1個月（數不勝數）取勢：駕馭環境改變奧秘。

醫院醫療法律和風險防范培訓第3頁管理者學習三大任務明道

老子《道德經》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名。”真正能夠決定成功是來自一個人內心東西。成功緣自一個人感悟能力。

明道：一個人千錘百煉后形成內功。醫院醫療法律和風險防范培訓第4頁管理者學習三大任務優術

術能夠了解為技術,是指實現目標所使用方法和伎倆。優術就是要用盡可能簡單方法處理復雜問題。優術：掌握影響他人真諦。醫院醫療法律和風險防范培訓第5頁改進心智沒有些人能改變你，除非你自己愿意接收。真正改變之門是從內心開始。

—史蒂夫·柯維一個組織必須具備不停地向外界學習欲望和能力；而且還要以最快速度，將所學得一切轉化成為行動和能力。競爭力就是這么提升。

----韋爾奇醫院醫療法律和風險防范培訓第6頁改進心智火箭推進器后坐寬度—4英尺8·5英寸？—火車寬度—美國鐵軌寬度——英國鐵軌寬度——英國電車寬度——馬車輪距寬度——古羅馬戰車寬度——兩馬屁股寬度——4英尺8·5英寸醫院醫療法律和風險防范培訓第7頁改進心智

“以天下之目視者，則無不見；以天下之耳聽者，則無不聞；以天下之心慮者，則無不知”——《鬼谷子·符言》醫院醫療法律和風險防范培訓第8頁習慣、能力品格知道相信—選擇（價值觀）行動、實踐從知到行選擇—正確信念正確行為習慣=能力=品格知道“正確思想”內化過程醫院醫療法律和風險防范培訓第9頁

管理10個階段第一階段：經驗管理

第二階段：效率管理

第三階段：成本管理

第四階段：質量管理

第五階段：人本管理

第六階段：知識管理

第七階段：創新管理

第八階段：文化管理

第九階段：戰略管理

第十階段:品牌管理醫院醫療法律和風險防范培訓第10頁

管理第一階段段：經驗管理

過去，農業學大寨、工業學大慶，我們處處學經驗。所謂經驗,就是說:

我過去這么干，成功了，這就是一個成功經驗；我過去這么干，沒成功，這就是一個失敗經驗。經驗是過去式，當然很主要，但有一句話非常值得我們警醒：今天災難往往源于當年英明決議。在改變速度加緊社會環境中，我們要提出一個新觀念：今后學習主要方向不是向過去學習，而是要向未來學習！醫院醫療法律和風險防范培訓第11頁

管理第二階段：效率管理

“時間就是金錢，效率就是生命。”這句話沒錯。不過，假設你準備向東去，卻開了一輛奔弛轎車高速向西開，速度越快，則離目標越遠。往往有些人喜歡提出一些管理上“響亮口號”：執行最主要！細節最主要！事實是：戰略和方向錯了，執行力和細節越好，死得越快！所以我們要改一個字，效率管理還不足夠，我們所追求是企業效益而不只是效率！

醫院醫療法律和風險防范培訓第12頁

管理第三階段：成本管理

中國企業資源非常有限，不過資源浪費卻十分驚人。世界發達國家，煉一噸化肥所需要電耗大約是60度，而在中國，是1300-1500度；中國企業與物流相關成本約占產品總成本30%-45%，而西方發達國家企業與物流相關成本只占總成本7%-14%。醫院要真正控制成本，就必須在戰略導向下進行流程、組織和價值鏈優化。

醫院醫療法律和風險防范培訓第13頁

管理第四階段：質量管理

質量包含4個層次含義：符合性質量：有符合標準程度作為依據；適用性質量：以適應用戶需要程度作為衡量依據；滿意性質量：現有符合標準要求，又以用戶及其相關方滿意為依據；卓越質量：是指產品和服務特征遠超出用戶期望。卓越質量理念實質是為用戶提供卓越、富有魅力質量。醫院醫療法律和風險防范培訓第14頁第五階段:人本管理

管理定位，以人為本人本管理也需要定位自我超我ABCDA：只重視自我，不重視超我管理：單純個人利益刺激；D：只重視超我，不重視自我管理：單純思想政治工作；B、C：自我與超我有機結合管理：制度與文化并重，對一個詳細醫院來說，應該采取B還是C，取決與醫院詳細情況——人本管理也需要定位醫院醫療法律和風險防范培訓第15頁

管理第六階段：知識管理

現在很多醫院經常會碰到這么問題：關鍵員工一旦跳槽，就會把醫院技術、理念甚至病人帶走。這么問題為何經常出現，根本原因是我們管理模式老化了。其中包含在知識管理方面，我們做得太差。許多醫院往往把眼睛盯在固定資產上，而對醫院真正知識管理和無形資產管理卻極少關注。醫院醫療法律和風險防范培訓第16頁

管理第七階段：創新管理

美國經濟學家、諾貝爾經濟學家取得者西蒙教授指出：“經營管理關鍵問題是經營；經營關鍵問題是決議；決議關鍵問題是創新”。醫院醫療法律和風險防范培訓第17頁

管理第八階段：文化管理

醫院文化是在社會文化和當代意識影響下所形成含有醫院特征群體意識，是為全體醫務人員所認同行為準則和所奉行價值觀念，是社會道德加職業特征表現，是整個醫院價值取向。醫院文化深深地根植于醫院組織當中，是醫院情感表達，是醫院靈魂和無形資產。醫院醫療法律和風險防范培訓第18頁

管理第九階段：戰略管理

戰略管理是當前醫院比較微弱一個管理步驟，也是我們必須高度重視步驟。

醫院內部管理受外部環境影響越來越大，各項決議必須表達戰略性。

醫院醫療法律和風險防范培訓第19頁

管理第十階段：品牌管理

技術與服務越來越同質化，理性標準越來越透明化，醫院和科室怎樣能夠脫穎而出，取得病人及社會群眾情感上認同？成為醫院經營管理需要研究處理又一主要領域。

醫院不但需要技術取勝、服務取勝、策略取勝，更需要品牌取勝。

醫院醫療法律和風險防范培訓第20頁醫院關鍵員工特點

才華出眾強調自我是醫院中堅力量,創造了輝煌業績,但也經常讓醫院領導者深感迷惑。關鍵問題:知識化專業人士稀缺資源掌握者實現個人價值路徑多元化醫院醫療法律和風險防范培訓第21頁計劃經濟時代——身份管理人民當家作主職員是醫院主人重大決議由職代會決定多數服務少數做一顆永不生銹螺絲釘活是醫院人，死是醫院鬼醫院醫療法律和風險防范培訓第22頁市場經濟時代——崗位管理

崗位是醫院一個細胞。員工也是醫院一個細胞。一個員工只有匹配一個崗位才是有用細胞，不然就是變異、功效衰竭甚至死亡細胞，個別可能成為癌細胞。醫院醫療法律和風險防范培訓第23頁戰略與崗位關系

戰略流程文化/行為技術組織結構人力資源管理框架崗位醫院醫療法律和風險防范培訓第24頁營銷是什么？

簡單說：營銷就是了解用戶、滿足用戶。更深入一點說：營銷就是了解你用戶、滿足你用戶。教科書定義：營銷就是經過創造和交換產品與價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要社會和管理過程。醫療服務營銷概念：是指醫療機構經過創造并同就醫用戶（或組織）交換醫療服務和價值，從而滿足人們健康欲望和需要一個社會和管理過程。醫院醫療法律和風險防范培訓第25頁營銷大師營銷觀

營銷學之父菲利普.科特勒營銷觀市場營銷并不是能夠賣掉你商品一個聰明方法，而是一門創造真正用戶價值藝術，是使你用戶變得愈加富足藝術。營銷人口號應該是：質量、服務與價值。營銷管理是選擇目標市場，并經過創造、溝通和傳遞卓越用戶價值來吸引用戶、保留用戶和增加用戶藝術和科學。營銷是一個商業職能，它識別未被滿足用戶需要和欲望，確定并衡量它們規模和潛在利潤率。判斷出組織能夠對哪些目標市場提供最好服務，決定提供適當商品和服務，為服務這些所選擇市場做出詳細計劃，并號召組織內部每一個人為用戶著想并服務于用戶。醫院醫療法律和風險防范培訓第26頁營銷大師營銷觀

萊斯特.王德曼營銷觀工業革命所發出聲音是生產者問：“這是我生產商品，你不想買嗎？”而在信息時代，卻輪到消費者發問：“這是我所需要，你不想去生產嗎？”

《紫牛》作者賽斯.高汀營銷觀真正營銷應該是讓人眼睛一亮，能夠把人們注意力恰到好處地引向我們產品和服務一門藝術。

惠普戴維.帕卡德營銷觀營銷工作是如此主要，不能僅僅交給營銷一個部門去完成，你根本分辨不出誰是營銷部門人員。在做出自己決議時，組織中每一個人都必須以用戶影響為基礎。醫院醫療法律和風險防范培訓第27頁品牌與感性價值理性價值以產品性能為主感性價值以品牌聯想為主用戶價值醫院品牌醫院醫療法律和風險防范培訓第28頁用戶價值中品牌收益用戶總收益用戶總投入用戶價值==產品收益用戶總投入服務收益用戶總投入感性收益用戶總投入++醫院醫療法律和風險防范培訓第29頁案例：怕上火喝王老吉！醫院醫療法律和風險防范培訓第30頁案例：不一樣產品訴求點男人，就應該對自己狠一點——七匹狼男裝讓女人心動男人——柒牌男裝三鹿幼兒配方奶粉：U+成長配方，DHA，復合益生元雅士利金裝幼兒配方奶粉：含α乳清蛋白，牛初乳IBM，就是服務戴爾電腦，七天定制恒源祥——羊，羊，羊服裝奶粉電腦醫院醫療法律和風險防范培訓第31頁案例：魯花花生油人民大會堂國宴用油5S壓榨中國馳名商標醫院醫療法律和風險防范培訓第32頁案例：老醫生與年輕醫生醫院醫療法律和風險防范培訓第33頁案例：惠普PK聯想連想，都不要想！主動加入最大HP!醫院醫療法律和風險防范培訓第34頁醫院營銷特殊性包括生命健康信息不對稱產品復雜質量含糊政府管客戶鬧溝通服務品牌四大特點兩大結果處理方案醫院醫療法律和風險防范培訓第35頁營銷載體：產品家電行業：產品+服務煙草行業：產品鋼鐵行業：產品+設備醫療行業：診治+服務+設備+教授優勢學科醫院醫療法律和風險防范培訓第36頁醫院品牌化獨特征倫理文化：法律是最低標準愛心文化：愛心是最高追求修身文化：每一位護士就是一位天使教授文化：一流教授就是優質產品宗教文化：制造狂熱貢獻精神醫院醫療法律和風險防范培訓第37頁醫院：擁有健康一生產品導向定位市場導向定位企業/行業交通運輸家電企業辦公用具飼料生產醫療行業經營汽車運輸生產空調冰箱生產復印設備生產豬用飼料醫院就是治病人和貨物運輸者舒適家庭生活改進辦公效率讓農民弟兄致富擁有健康一生醫院醫療法律和風險防范培訓第38頁品牌定義：一個名字！符號特征區隔特征一個名稱、術語、標識、符號或設計，或是它們組合利用。其目標是借以識別……產品和服務，并使之同競爭對手產品和服務區分開來。醫院醫療法律和風險防范培訓第39頁醫院品牌主要載體ＣＩ系統

CI（CorporateIdentity）又稱企業識別、企業策劃或形象策劃。有些人稱為CIS（CorporateIdentitySystem）戰略，又稱企業識別系統。醫院醫療法律和風險防范培訓第40頁

理念識別（MI）：----使命、價值觀、經營哲學、行為準則；行為識別（BI）：----領導格調、管理者形象、員工形象；視覺識別（VI）：----服裝、標準字、標準色、標準圖案、印刷物。CI內涵醫院醫療法律和風險防范培訓第41頁

醫院行為識別是醫院和員工把醫院理念轉化為行為一個符號。主要由兩大部分組成，一是醫院內部系統，包含醫院內部環境營造、員工教育以及員工行為規范等；二是醫院外部系統，包含就醫環境、服務活動及公共關系等。醫院行為識別內容管理模式規章制度培訓教育服務規范團體修煉公共關系醫院行為識別醫院醫療法律和風險防范培訓第42頁

醫院視覺識別是一個將醫院經營理念、價值觀，經過靜態、詳細化、視覺化傳輸方式，有組織、有計劃、正確地、準確地、快捷地傳達出來，從而使醫院精神、思想、經營方針等主體性內容以視覺方式尤其外化，使社會公眾能一目了然地掌握醫院信息，并產生認同感，到達識別目標。醫院視覺識別主要內容：醫院標志醫院標準色醫院輔助色醫院標準字體醫院名稱/地址組合要求……醫院視覺識別醫院醫療法律和風險防范培訓第43頁醫院視覺識別醫院醫療法律和風險防范培訓第44頁醫院文化品牌

醫院文化品牌是醫院文化外在表達，是被醫院內部組員和外部客戶共同認同一個文化。醫院文化品牌建設即醫院文化怎樣被傳輸出去，怎樣被大眾所認知與接收，這是一個戰略上問題，是在對市場環境和醫院內部進行充分調查基礎上，分別對醫院理念、行為、視覺傳遞三部分進行系統、規范化策劃和設計，據此持久地、一貫地執行策略。醫院醫療法律和風險防范培訓第45頁創建醫院文化品牌戰略價值

1．醫院診療流程標準化和醫療技術準入制限定以及技術推廣，醫院技術逐步趨于同質化，醫院怎樣能在同等技術條件下贏得更多患者信賴和選擇，更多取決于服務內涵和患者就醫體驗。2．用戶就醫期望值在提升，除了看好病以外，還更多地追求精神上享受。這種精神享受是期望自己在疾病和痛苦時候得到誠信支持、真情關愛和人道尊重。

醫院醫療法律和風險防范培訓第46頁創建醫院文化品牌戰略價值

3．為了滿足用戶對醫療服務深層次需求，醫院在加強技術品牌優勢同時必須經過文化品牌建設不停增加服務內涵、擴大服務寬度、延長服務長度來表達自己“差異化”。4．打造醫院文化品牌，使醫院在經營運作過程中避開普通意義上競爭，并經過文化拉力使競爭上升到更高層次，甚至到達無競爭狀態，這是醫院經營管理最高境界。醫院醫療法律和風險防范培訓第47頁創建醫院文化品牌戰略價值

５．醫院文化建設不是“包裝”，更不是“活動”，它表達在醫院經營管理以及對用戶服務方方面面，文化是醫院“精、氣、精”表達。６．體驗經濟時代到來，強調品牌是“一個美好感覺”，只有賦予豐富文化內涵醫院文化品牌才能得到用戶真正認同。醫院醫療法律和風險防范培訓第48頁潛力層擴展層附加層基本層醫院文化品牌層次醫院醫療法律和風險防范培訓第49頁基本層是指醫療服務能滿足用戶基本需求；附加層是除外用戶基本要求外附加需求；擴展層是在品牌服務更多方面延伸；潛力層是以各種活動無形感情原因來到達品牌高境界營銷。醫院文化品牌層次醫院醫療法律和風險防范培訓