提高旅游業(yè)整體滿意度推進(jìn)山西旅游可持續(xù)發(fā)展（2014~）

作為典型的第三產(chǎn)業(yè)，以吃、住、行、游、購、娛六要素為特點(diǎn)的旅游業(yè)與眾多產(chǎn)業(yè)相互支撐，其發(fā)展可以拉動(dòng)相關(guān)行業(yè)的同步發(fā)展，對(duì)社會(huì)的整體經(jīng)濟(jì)效益具有撬動(dòng)作用，因而被世界旅游組織稱為“一個(gè)有耐力的有足夠穩(wěn)定性的行業(yè)”，是無煙工業(yè)和無形貿(mào)易。近年來，隨著居民收入的增長和公共假日的增多，休閑娛樂消費(fèi)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，2013年交通通信和文教娛樂服務(wù)占城鎮(zhèn)居民家庭人均現(xiàn)金消費(fèi)支出的27.9%，比2004年（26.1%）高出1.8個(gè)百分點(diǎn)[1]，為旅游業(yè)發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。作為中華民族古老文明的發(fā)祥地之一，山西具有厚重的文化積淀，擁有豐富的文化遺產(chǎn)，素有“華夏古文明，山西好風(fēng)光”的美譽(yù)。早在1999年，山西省人民政府發(fā)布了關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的決定，提出形成以“中國古代文化藝術(shù)博物館”為山西旅游主體形象的思路。然而，由于長期倚重重工業(yè)，山西省雖然是旅游資源大省，但旅游收入不盡如人意。長期以來，山西省的旅游收入不僅低于上海、北京等發(fā)達(dá)地區(qū)，在中部六省中也名列后位，甚至低于廣西、云南等西南地區(qū)省份，旅游資源之豐富與旅游收入之落后不相匹配。近年來，山西省加大了旅游宣傳力度，旅游目的地整體知名度有所提升，旅游收入也隨之呈現(xiàn)增長趨勢(shì)。但是與此同時(shí)，有關(guān)山西旅游的負(fù)面新聞并不鮮見，時(shí)有游客乘興而來、敗興而去，旅游滿意度平平。這不僅會(huì)影響旅游目的地的客源擴(kuò)展，無疑也會(huì)影響山西旅游業(yè)的整體形象，殃及山西旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。為此，本報(bào)告認(rèn)為有必要客觀分析山西省旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與問題，從旅游目的地形象滿意度提高視角，提出增加旅游收入的路徑，以期助力山西旅游業(yè)整體發(fā)展，促進(jìn)旅游大省的資源優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮。一山西旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）旅游資源獨(dú)特，發(fā)展勢(shì)頭良好1.豐富獨(dú)特的山西旅游資源山西省境內(nèi)文物資源豐富，被譽(yù)為“中國古代建筑博物館”。這些文化遺產(chǎn)不僅歷史悠久而且獨(dú)具特色。其中著名的有大同云岡石窟、平遙古城兩處世界文化遺產(chǎn)，有五臺(tái)山佛教圣地，還有大同市、代縣、平遙縣、祁縣、新絳縣五座中國歷史文化名城。有以建筑、雕刻和園林著稱的歷史文化遺產(chǎn)晉祠，有忠義誠信文化的代表解州關(guān)帝廟，有尋根文化的載體洪洞大槐樹移民遺址，有中國金融業(yè)鼻祖創(chuàng)建的王家、喬家、渠家、曹家、常家等晉商大院。作為老革命根據(jù)地，革命活動(dòng)遺址和文物遍布山西省，其中位于長治武鄉(xiāng)縣的八路軍紀(jì)念館堪稱紅色經(jīng)典。山西省自然資源亦頗具特色，如被譽(yù)為“華北屋脊”的五臺(tái)山，北岳恒山，氣勢(shì)磅礴的壺口黃色大瀑布，具有“中國死海”之稱的運(yùn)城鹽湖，集雄、奇、峻、美于一體的太行山大峽谷，還有集林海、草原、天池、沙漠、冰川、佛洞于一身的寧武風(fēng)景區(qū)，等等。山西還擁有獨(dú)特的民俗風(fēng)情，如口味獨(dú)特的各色面食、五十四種風(fēng)格迥異的各路幫子曲藝等，均成為吸引游客的重要砝碼。2.快速發(fā)展的山西旅游產(chǎn)業(yè)山西旅游業(yè)起步較晚，但呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢(shì)頭。《2013年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，在中部六省中，山西省與湖南省的國際旅游外匯收入并列第三，但與上年相比，山西省的旅游外匯收入同比增長14.2%，位居中部六省榜首。近年來，山西省傾力打造“晉善晉美”文化旅游品牌，帶動(dòng)旅游業(yè)成為山西省國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快、最具活力的新興支柱產(chǎn)業(yè)。表1反映出2003～2012年山西省旅游總收入與接待入境過夜游客量的變化情況。表12003～2012年山西省旅游總收入與接待入境過夜游客量由圖1、圖2可以直觀地看到，隨著旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境的不斷改善，2003～2012年山西省旅游總收入與接待入境過夜游客量呈現(xiàn)明顯的增長趨勢(shì)。山西省旅游局對(duì)2014年“十一”假期山西省旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況的分析顯示，全省共接待國內(nèi)外游客2869.40萬人次，同比增長16.29%。其中，過夜游游客和一日游游客同比增長均在15%以上，旅游綜合收入達(dá)到183.79億元，同比增長15.33%[2]。圖12003～2012年山西旅游總收入增長趨勢(shì)圖22003～2012年山西接待入境過夜游客增長趨勢(shì)旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)一步帶動(dòng)了山西交通運(yùn)輸、文物、文化、郵政通信等相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。一些景區(qū)通過融入本土民俗和飲食文化，吸引游客到當(dāng)?shù)仄穱L美食特產(chǎn)以及購買具有當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)特色的旅游紀(jì)念品，帶動(dòng)了當(dāng)?shù)仫嬍撑c文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；各市投入并引入大量資金改善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，鐵路、公路四通八達(dá)，景區(qū)道路平坦暢通，景區(qū)停車場重新修建，加大綠化、美化力度，大大增加了山西旅游的可進(jìn)入性。2014年“十一”假期以來，山西省高鐵旅游成為新亮點(diǎn)，臨汾、運(yùn)城和平遙高鐵站每日進(jìn)出客流量均達(dá)到5000人次以上。（二）旅游資源與旅游收入失衡盡管山西省旅游資源豐富，收入增長迅速，但不容忽視的是，多年以來，山西省的旅游收入增長不盡如人意，與豐富的旅游資源并不匹配。與同樣擁有豐富旅游資源的山東省相比，山西省無論是旅游外匯收入還是接待入境過夜游客均遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于山東省。截至2012年底，山西省的旅游外匯收入僅為山東省的1/4；即便是與位處西南的云南省相比，山西省的旅游外匯收入也不過是其一半略強(qiáng)。《2013年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，在中部六省中，山西省與湖南省的國際旅游外匯收入并列第三。然而，山西省接待入境過夜游客量是最少的，僅為53.84萬人次，且與其他五省相距甚遠(yuǎn)，是唯一一個(gè)接待入境過夜游客量為兩位數(shù)的省份，與上年相比增長率僅為0.3%。雖然山西省旅游外匯收入增長幅度較大，但在游客接待量上為數(shù)甚少。由表2、表3數(shù)據(jù)分析可知，山西省整體的旅游收入與豐富的旅游資源并不匹配。表22002～2012年山西省、云南省、山東省旅游外匯收入與接待入境過夜游客量表32013年中部六省旅游外匯收入與接待入境過夜游客量二制約山西旅游業(yè)發(fā)展的因素山西省旅游業(yè)發(fā)展滯后的原因主要有以下幾個(gè)方面。（一）旅游戰(zhàn)略單一，資源開發(fā)不足山西省內(nèi)許多地方?jīng)]有將旅游業(yè)視為一個(gè)整體的產(chǎn)業(yè)，長期以來將重點(diǎn)放在景點(diǎn)的開發(fā)建設(shè)上，單純追求門票收益。旅游業(yè)是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，它包括一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈條，是集吃、住、行、游、購、娛六大要素于一體的整合性市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。許多地方把旅游資源等同于旅游產(chǎn)品和文物資源，將文物資源直接推向市場，導(dǎo)致其沒有發(fā)揮出本身的價(jià)值，而且將大量的資金用于重復(fù)建設(shè)，在舊廟的基礎(chǔ)上修建新的寺廟，造成資金的浪費(fèi)，導(dǎo)致將旅游產(chǎn)品集中在“游”這個(gè)單一要素上。交通運(yùn)輸和餐飲住宿是旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。然而，由于缺乏協(xié)調(diào)、高效的旅游行業(yè)管理體制，山西省旅游飯店量多質(zhì)差，娛樂場所少、設(shè)施落后，旅游紀(jì)念品的開發(fā)也剛剛起步，旅游購物尚不成熟。交通狀況雖然得到了一定的改善，但在景區(qū)與景區(qū)之間以及景區(qū)內(nèi)部仍有交通不便的情況存在。2013年山西省旅游外匯收入為8.23億美元，在中部六省中與湖南省并列第三，接待入境過夜游客量僅為53.84萬人次，排名倒數(shù)第一[3]。由此可見，山西省的餐飲住宿對(duì)游客的吸引力不足，旅游業(yè)的發(fā)展不能帶動(dòng)整體經(jīng)濟(jì)效益的提升。（二）旅游環(huán)境不佳，制約游客量增長舒適的旅游環(huán)境是吸引游客、提升游客滿意度的關(guān)鍵因素。旅游環(huán)境有大小之分，其中大的旅游環(huán)境是指山西省整體的生態(tài)環(huán)境，小的旅游環(huán)境是指與旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)聯(lián)的一系列行業(yè)特別是餐飲行業(yè)、運(yùn)輸行業(yè)、旅游產(chǎn)品銷售行業(yè)的服務(wù)環(huán)境。作為典型的資源型省份，煤炭、鋼鐵、化工等產(chǎn)業(yè)在山西省經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)主導(dǎo)地位，給山西環(huán)境改善帶來了巨大壓力，加之景區(qū)缺乏對(duì)環(huán)境的充分重視，景區(qū)的森林、空氣、水源等環(huán)境有效管理不足，給追求戶外休閑的廣大游客留下了不良的印象，嚴(yán)重阻礙了山西旅游業(yè)的發(fā)展。一些旅游景點(diǎn)將旅游投資重點(diǎn)放在了建設(shè)旅游硬環(huán)境上，但是對(duì)于旅游文化、內(nèi)涵的挖掘不足，如在很多景點(diǎn)設(shè)置了一些古色古香的擺件、復(fù)制了古代的一些生活場景，但僅限于靜態(tài)展示，讓游客不明就里；同時(shí)，餐飲、酒店業(yè)僅限于提供餐飲、住宿服務(wù)，購買、娛樂配套設(shè)施相對(duì)不足，大大降低了游客前往的意愿。（三）旅游知名度不高，整體形象模糊多年前，許多旅游目的地就開始著力塑造獨(dú)特的旅游品牌形象，如云南重在打造“七彩云南”的形象，山東的口號(hào)是“走進(jìn)孔子，揚(yáng)帆青島”，大連是“浪漫之都”。而提及“休閑之都”，游客都會(huì)不約而同地想到“成都”，提及“古都”，西安、北京、南京，甚至安陽、洛陽都會(huì)浮上游客的心頭。而山西旅游，用什么特點(diǎn)來概括呢？2003年以來，山西省一直使用“華夏古文明，山西好風(fēng)光”的旅游宣傳口號(hào)。但這一宣傳口號(hào)未能顯示出山西整體的旅游形象，不能給游客留下深刻的印象，未能帶來良好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。直到2011年底，旅游宣傳口號(hào)“晉善晉美”才脫穎而出，這才使得山西旅游擁有自己獨(dú)特的定位。相比其他地方晚了近十年，游客接受一個(gè)地方的品牌形象需要一定的時(shí)間，如表2所示，在這十余年間山西的品牌效應(yīng)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于云南、山東等省份。2013年在CCTV黃金時(shí)段，“晉善晉美”作為山西旅游主題宣傳口號(hào)連續(xù)播出，用簡潔直白的語言塑造了山西“人善景美”的旅游形象，對(duì)于提高旅游知名度起到了不可或缺的作用。但是，這一旅游宣傳是以各城市為主線的，雖然晉商文化、紅色文化等形象在一些展示中有所體現(xiàn)，但是并未真正體現(xiàn)“晉善晉美”的含義，未讓游客真正了解山西的“善”與“美”，尤其是山西的旅游整體形象和特點(diǎn)。山西的旅游文化特色沒有得到很好的詮釋，這無疑會(huì)對(duì)山西旅游發(fā)展產(chǎn)生一定的制約作用。（四）旅游滿意度平平，服務(wù)質(zhì)量欠佳《2014年上半年山西省游客滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，全省滿意度綜合得分略有提升，達(dá)到78.2分，總體處于基本滿意水平。但是，從分項(xiàng)指標(biāo)得分來看，公共服務(wù)（79.9分）、忠誠度（79.2分）和景區(qū)服務(wù)（78.2分）得分較高，對(duì)游客滿意度綜合得分的貢獻(xiàn)較大；旅行社（77.5分）、住宿（77.1分）、餐飲（76.9分）、購物（76.9分）得分居中；娛樂（76.8分）、交通（76.1分）得分相對(duì)較低[4]。不容忽視的是，2014年“十一”假期，通過旅游團(tuán)出行的游客量大大減少，而大部分游客以家庭為單位自駕出游，停車場等設(shè)施的短缺為游客帶來了諸多不便。還有一些景區(qū)存在入廁難的問題，不僅需要排長隊(duì)等候，廁所衛(wèi)生條件更是讓游客抱怨連連；旅游購物產(chǎn)品不豐富、旅游餐飲不規(guī)范、景區(qū)間與景區(qū)內(nèi)部交通不便等老問題依然沒有得到有效解決。同時(shí)，不可回避的是，在山西境內(nèi)旅游，依然存在黑車、黑導(dǎo)、黑收費(fèi)的旅游亂象，給游客留下了不好的印象，降低了游客的滿意度。在五臺(tái)山佛教圣地，一些人假扮僧人以交功德錢的名義騙取游客財(cái)物；游客在平遙古城游玩、在酒吧門口拍照留念，被索要經(jīng)營場所費(fèi)；在運(yùn)城鹽湖，游客任意碰觸有害于身體健康的工業(yè)鹽而無人制止；寧武冰洞人滿為患，檢票員態(tài)度惡劣。諸如此類的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，并通過各類媒體得到快速傳播，嚴(yán)重影響游客的旅游體驗(yàn)，完全背離了山西“晉善晉美”的旅游形象，導(dǎo)致一些游客對(duì)山西的旅游質(zhì)量不滿，一些游客望而卻步，影響了山西旅游業(yè)的整體發(fā)展。三全面提升山西旅游業(yè)滿意度的路徑基于旅游業(yè)在山西國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中發(fā)揮的重要作用，山西省已推出了一系列戰(zhàn)略性措施來推進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展。雖然山西旅游業(yè)的市場知名度在不斷提高，但是決定旅游發(fā)展的并非游客“知不知道”某一景點(diǎn)，而是“樂不樂意”前往，也就是旅游的整體滿意度決定了游客的出行意愿。如前所述，全省及各景區(qū)缺乏具有鮮明特點(diǎn)的主體形象和較高的服務(wù)質(zhì)量，是未來山西旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸，因此，山西各旅游景點(diǎn)應(yīng)著手從以下幾個(gè)方面加以改善，以全面提高滿意度，促進(jìn)山西省旅游收入與旅游資源相互匹配，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。（一）挖掘提煉旅游特色，合理宣傳旅游形象隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及地球村的實(shí)現(xiàn)，游客可選擇的旅游目的地不再僅僅局限于國內(nèi)，還可在全球范圍內(nèi)盡情游走。目的地形象是旅游決策和目的地選擇的關(guān)鍵因素，缺乏鮮明的形象設(shè)計(jì)與獨(dú)特的品牌資產(chǎn)，旅游目的地就很容易被其他地方所取代。而反映當(dāng)?shù)鬲?dú)具特色的旅游形象是影響游客進(jìn)行選擇的關(guān)鍵。因此，目的地形象的塑造就變得十分重要。山西省在2011年提出“晉善晉美”的宣傳口號(hào)之后，2012年山西省的游客量與旅游收入都有了明顯的提升，國內(nèi)游客接待量為19434萬人次，同比增長29.8%；海外游客接待量為189.18萬人次，同比增長21.8%；旅游總收入為1813.01億元，同比增長35.0%[5]，可見這一宣傳對(duì)于山西旅游形象的塑造具有正面的促進(jìn)作用。但是，2014年11月廣電總局清理整改廣播電視用語不規(guī)范現(xiàn)象，“晉善晉美”名列其中。山西不得不改變這一使用了三年的宣傳詞為一句傳唱較多的“人說山西好風(fēng)光”。盡管整體的風(fēng)格不變，但是“好風(fēng)光”任何地方都有，既難以生動(dòng)地傳遞山西省作為中華文明發(fā)祥地之一的深厚歷史底蘊(yùn)，也無法準(zhǔn)確傳遞山西省作為國家級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位居全國第一的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，作為“古建藝術(shù)博物館”的主體形象也無從表達(dá)。與整體形象相對(duì)應(yīng)，各地、各景區(qū)也應(yīng)深入挖掘景區(qū)的特色，避免千人一面式的宣傳，盡可能避開“文化深厚、歷史悠久、轉(zhuǎn)型發(fā)展”等空洞描述，將最能體現(xiàn)當(dāng)?shù)孛袼孜幕穆糜翁厣煤啙嵣鷦?dòng)、朗朗上口的語言或形式表達(dá)出來。在競爭激烈的旅游環(huán)境中，“酒香不怕巷子深”式的觀念已經(jīng)過時(shí)，各地、各景區(qū)塑造提煉旅游形象，還要通過多渠道對(duì)這一個(gè)性特色加以宣傳，以使游客認(rèn)可這一形象，吸引他們前往一游。2014年，被命名為“運(yùn)城旅游號(hào)”的高鐵，綜合運(yùn)用大型廣告牌、移動(dòng)海報(bào)和高鐵廣播，全天候開展旅游宣傳，有效地傳播了“到運(yùn)城，體驗(yàn)古中國之旅”的旅游形象[6]，對(duì)運(yùn)城的旅游業(yè)起到了帶動(dòng)作用。大型實(shí)景山水闖關(guān)節(jié)目《沖關(guān)大峽谷》和《莊園樂翻天》，以旅游景點(diǎn)和民俗文化為依托，因有效融合闖關(guān)、勵(lì)志和旅游等元素而熱播，對(duì)山西旅游尤其是太行大峽谷和常家莊園的旅游發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用。中國平遙國際攝影展也吸引了大量中外拍電影愛好者，《又見平遙》的熱映，使平遙古城獨(dú)特的風(fēng)貌、古樸的民風(fēng)得以在更大的范圍傳播。要特別注意，游客的滿意度取決于出行前對(duì)目的地的期望與實(shí)際旅游時(shí)所見所聞的對(duì)比。一些景點(diǎn)為了吸引游客，不惜以虛假宣傳夸大景點(diǎn)特色，大大抬高了眾多游客的服務(wù)期望，導(dǎo)致最終的失望而歸，滿意度大大降低。因此，有理有據(jù)，合理有度，是旅游形象宣傳中應(yīng)遵循的原則。（二）樹立旅游消費(fèi)導(dǎo)向，洞察適應(yīng)需求趨勢(shì)戰(zhàn)略制勝，觀念先行。旅游知名度的提高，只會(huì)吸引游客慕名而來，而真正能帶動(dòng)旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的，卻是旅游能夠符合游客的需求。因此，景區(qū)在旅游業(yè)發(fā)展中應(yīng)改變思維方式，一切的投資建設(shè)、一切的服務(wù)設(shè)計(jì)都應(yīng)以消費(fèi)為導(dǎo)向。第一，應(yīng)了解消費(fèi)需求趨勢(shì)。隨著收入的增長，消費(fèi)者的旅游新觀念層出不窮。一些消費(fèi)者不再滿足于“到此一游”的經(jīng)歷，而追求旅游全程的體驗(yàn)是否能留下獨(dú)特的回憶，因此，排他性元素的設(shè)計(jì)在旅游過程中尤為重要；一些游客注重旅游過程與自我生活的吻合，對(duì)吃、住、行、游、購、娛的品質(zhì)有獨(dú)特需求，應(yīng)有相應(yīng)的路線定制服務(wù)；還有一些消費(fèi)者崇尚在安靜中游走，非熱點(diǎn)景區(qū)可趁勢(shì)而上，做針對(duì)性的設(shè)計(jì)，還游客以一片遐想的空間；“五一”“十一”假期人滿為患，也促使一些游客選擇錯(cuò)峰旅游。2014年各假期期間，山西省傳統(tǒng)名勝類景區(qū)接待人次有所下降正是這一趨勢(shì)的體現(xiàn)。為此，各景區(qū)可通過獨(dú)具特色的旅游路線和旅游體驗(yàn)來吸引這些小眾游客前往；而快節(jié)奏的生活和自我的迷失，又促使很多游客懷舊情緒陡增，這無疑為具有傳統(tǒng)文化優(yōu)勢(shì)的山西旅游帶來了發(fā)展契機(jī)。例如，2001年，晉中地區(qū)利用農(nóng)民過大年、鬧元宵的傳統(tǒng)風(fēng)俗和豐富多彩的剪紙藝術(shù)以及皮影戲等民間藝術(shù)推出了“晉商社火節(jié)”，重現(xiàn)了中國傳統(tǒng)佳節(jié)的熱鬧快樂和多元形式，不失晉中獨(dú)有的民俗形象，此后第二年，全市接待游客同比增長了3倍多，使得冬季旅游成為晉中旅游的新亮點(diǎn)。總體來看，伴隨收入增長和消費(fèi)層次的提升，游客的出游逐步趨于理性，更加注重出游的舒適度、個(gè)性的彰顯和旅游的整體體驗(yàn)，各旅游景點(diǎn)應(yīng)長期開展市場調(diào)查與旅游數(shù)據(jù)分析，從中洞察旅游需求的變化趨勢(shì)，以期各種戰(zhàn)略策略與之相適應(yīng)。第二，應(yīng)了解旅游滿意度形成的機(jī)制。無論意識(shí)到與否，游客在旅游出行時(shí)，總是力求實(shí)現(xiàn)投入與所得之差最大化、期望與感知之差最小化。在所獲利益恒定的情況下，顧客在金錢、精力、時(shí)間等方面做成本上的平衡取舍，在付出成本相同的情況下，又會(huì)比較旅游服務(wù)帶給他們的感知價(jià)值。因此，提高旅游感知價(jià)值、降低旅游服務(wù)成本是吸引游客的不二法則。各地、各景區(qū)可從此入手，通過增加游客在一次旅游中的各種收獲，降低旅游中各類可有可無的成本，真正提高游客滿意度，促使游客對(duì)該景點(diǎn)形成偏好，進(jìn)而提高游客在旅游過程中的消費(fèi)率，保留游客于該消費(fèi)圈內(nèi)，提高游客的重游率，并通過“口口相傳”的口碑效應(yīng)，讓更多的人了解山西、走進(jìn)山西。（三）加強(qiáng)旅游服務(wù)培訓(xùn)，全面提高服務(wù)質(zhì)量相較于以現(xiàn)代都市為中心的旅游景點(diǎn)，山西很多旅游景點(diǎn)和民俗風(fēng)情均具有濃厚的歷史積淀，對(duì)于游客來說，別有特色。因此，山西的旅游資源不僅具有形式多樣的特點(diǎn)，更具有不可復(fù)制的優(yōu)勢(shì)，在旅游市場中具有天然的進(jìn)入壁壘，有利于整體市場的開拓與發(fā)展。但是，在旅游過程中，消費(fèi)者不僅關(guān)注是否完成了一次夢(mèng)想的旅行，更注重旅行的過程是否愉悅，在出行的時(shí)候是否能夠感受到與在家一樣的舒適溫暖，而這一切，得益于與游客密切接觸的各種服務(wù)是否真誠貼心、高效及時(shí)。而旅游服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)