如何做好客戶服務(wù)工作文/杭州客服金方成經(jīng)理我是實(shí)達(dá)服務(wù)一名老兵，關(guān)于如何做好客戶服務(wù)工作，我把自己的一些想法和經(jīng)歷，在這里與大家共享。一、理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己做客戶服務(wù)工作，對(duì)我們而言，最重要的是上面的四個(gè)理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長(zhǎng)期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來(lái)開(kāi)展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對(duì)的是各種各樣的客戶，這對(duì)我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。二、態(tài)度和理念無(wú)論是公司還是個(gè)人，在對(duì)待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點(diǎn)；我們公司在這方面就有很強(qiáng)的意識(shí)，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客戶期望"的服務(wù)理念；這同時(shí)表示我們公司在對(duì)待客戶服務(wù)這項(xiàng)工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實(shí)處，于細(xì)微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。三、溝通技巧關(guān)于這一點(diǎn)，我們很多同事都談到過(guò)這一點(diǎn)；原因無(wú)非是"溝通"對(duì)于我們做客戶服務(wù)工作的人員來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個(gè)原則：一個(gè)是多聽(tīng)少說(shuō)，多傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)（也可以說(shuō)用戶不滿的發(fā)泄），對(duì)于客戶的一些建議表示認(rèn)同，對(duì)摸棱兩可的地方進(jìn)行重復(fù)，以確定客戶的問(wèn)題，然后對(duì)客戶的訴說(shuō)的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單歸納整理，理出客戶的問(wèn)題所在以及需求；二是要學(xué)會(huì)拒絕，對(duì)客戶一些無(wú)理的要求要給予堅(jiān)決拒絕，以免將皮球踢到上一級(jí)或者給公司的經(jīng)營(yíng)造成損失。對(duì)于客戶無(wú)理的要求，如果不在最開(kāi)始階段給予拒絕，而是將問(wèn)題留到上一級(jí)處理，無(wú)非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級(jí)則可以"，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會(huì)滿意的。我只是簡(jiǎn)單談了一下與客戶的溝通，而對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務(wù)部溝通，客服內(nèi)部溝通等等。四、平息客戶抱怨客戶抱怨是難免的。我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個(gè)客戶，在購(gòu)買(mǎi)我們電腦一年內(nèi)，相繼出現(xiàn)光驅(qū)、硬盤(pán)、顯示器故障，我們維修代理都上門(mén)服務(wù)做了處理，過(guò)了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問(wèn)題，代理要求客戶送修，這時(shí)，客戶不滿意了。打電話到客戶服務(wù)中心來(lái)抱怨，一遍又一遍的說(shuō)她多么倒霉，6000多元的品牌機(jī)連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機(jī)（客戶說(shuō)想加錢(qián)換一臺(tái)新的）。我們都知道，客戶的換機(jī)要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機(jī)是不行的，現(xiàn)在她的問(wèn)題實(shí)際是不滿意送修以及保修期過(guò)了后的維修問(wèn)題。了解到這種情況后，我和客戶協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個(gè)月計(jì)算，并在保修手冊(cè)上注明。一方面我們并沒(méi)有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺(jué)得得到了實(shí)惠，表示滿意。每個(gè)客戶抱怨時(shí)都不會(huì)僅僅是為了抱怨，他們都會(huì)有期望（要求得到實(shí)惠），如何了解到客戶真實(shí)的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會(huì)碰到很多問(wèn)題，都會(huì)接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問(wèn)題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們?nèi)绾魏侠淼卣{(diào)配客戶服務(wù)中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因?員工“三個(gè)不”?企業(yè)“兩個(gè)沒(méi)有”員工不知道管理部門(mén)真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)最主要的是員工不知道管理部門(mén)真正需要他們給客戶提供什么樣的服務(wù)。員工不清楚公司服務(wù)宗旨。不知道究竟是按照企業(yè)的宗旨去辦還是按照經(jīng)理告訴的去辦。-3不會(huì)因人而異。服務(wù)宗旨與企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工要求不一致。他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)缺乏客戶服務(wù)技巧。沒(méi)有受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)?？赡芄芾碚咭矝](méi)有受過(guò)客戶服務(wù)的培訓(xùn)——不是客戶服務(wù)專業(yè)人員不清楚如何處理客戶的投訴和抱怨，只能按理解為客戶提供服務(wù)。不是標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)。他們不適合做客戶服務(wù)工作生活當(dāng)中斤斤計(jì)較。脾氣很暴躁。認(rèn)為客戶服務(wù)低人一等。公司沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制薪水比較低。工作表現(xiàn)好與壞不影響薪水發(fā)放。公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視企業(yè)在一些公眾、公開(kāi)場(chǎng)合，沒(méi)有把客戶服務(wù)部門(mén)放在首位?？蛻舴?wù)人員的工作很辛苦、很累、壓力很大。沒(méi)有得到及時(shí)肯定。總覺(jué)得自己的工作是臨時(shí)性的。總覺(jué)得自己的工作沒(méi)有技術(shù)性，自己看輕自己?？蛻舴?wù)宗旨及制定流程?客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因怎么解決？需要有一個(gè)切合實(shí)際的，而不是空洞口號(hào)理念的客戶服務(wù)宗旨。?作為一個(gè)客戶服務(wù)管理者，應(yīng)該有效地去制定企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)的服務(wù)宗旨。流程示意：客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該——?說(shuō)明公司存在的理由?使公司和員工了解公司存在的意義客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該說(shuō)明公司存在的理由，需要有一個(gè)核心的理念。美國(guó)“福特公司”決策層就有一個(gè)非常好的理念，福特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我有一個(gè)夢(mèng)想，我要制造出世界上每個(gè)人都買(mǎi)得起的轎車。在我老的時(shí)候在我死去的時(shí)候，他們每個(gè)人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活”。客戶服務(wù)宗旨制定前的思考公司和員工應(yīng)了解公司存在的意義。制訂客戶服務(wù)宗旨之前，要思考三個(gè)問(wèn)題：第一，為什么公司要存在？第二，為什么公司要經(jīng)營(yíng)這樣的業(yè)務(wù)？第三，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體方法。像諾基亞“以人為本”，就是企業(yè)的宗旨。請(qǐng)公司的領(lǐng)導(dǎo)、客戶、員工來(lái)回答這些問(wèn)題，然后匯總成型?用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言起草服務(wù)宗旨——公司存在的目的；我們經(jīng)營(yíng)的范圍；超越對(duì)手的具體方法。?聽(tīng)取意見(jiàn)反饋，進(jìn)行修改、定稿。是否太理想、太抽象、太呆板。?使服務(wù)宗旨成為公司的憲法。使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容；使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)。一旦確定了，宗旨就成為公司的憲法，要去貫徹。很多企業(yè)制定客戶服務(wù)宗旨是給別人看的，不是真的寫(xiě)給自己的。每個(gè)企業(yè)招聘新員工都要做職前培訓(xùn)，培訓(xùn)的第一節(jié)課是公司的背景介紹。企業(yè)介紹就必然涉及企業(yè)服務(wù)宗旨。在培訓(xùn)員工的時(shí)候，要反復(fù)的強(qiáng)調(diào)這種企業(yè)服務(wù)宗旨，特別是對(duì)客戶服務(wù)人員要不斷地進(jìn)行宣傳，要使企業(yè)服務(wù)宗旨成為制定政策和決策的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)宗旨的制定要有員工的參與客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與，這一點(diǎn)很重要。要邀請(qǐng)各部門(mén)的員工來(lái)參加服務(wù)宗旨的擬定工作，聽(tīng)取大家的意見(jiàn)。這個(gè)宗旨是由客戶服務(wù)部門(mén)在其他所有部門(mén)的支持配合下共同制定的。舉個(gè)例子，IT這個(gè)大公司，它有專門(mén)客戶服務(wù)人員。一部分客戶服務(wù)人員是專門(mén)銷售和研發(fā)軟件、賣(mài)軟件的；還有一部分客戶服務(wù)人員是賣(mài)硬件、主機(jī)的。比如說(shuō)，賣(mài)主機(jī)的客戶服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到客戶打來(lái)電話說(shuō)我購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品某個(gè)地方損壞了，客戶服務(wù)人員接到電話以后，要跟客戶進(jìn)行很好的溝通，迅速給客戶提供解決方案。如果答應(yīng)上門(mén)進(jìn)行維修，那么就得把電話打到庫(kù)房要領(lǐng)取零部件，庫(kù)房說(shuō)，“現(xiàn)在沒(méi)貨，什么時(shí)候有貨不知道”。這時(shí)客戶服務(wù)工作人員怎么辦呀？只能跟客戶講，“對(duì)不起，我們現(xiàn)在沒(méi)有貨，沒(méi)有辦法”。當(dāng)客戶提出一些索賠要求的時(shí)候，銷售部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)說(shuō)不行，不可以。因?yàn)橛行r(shí)候，是銷售人員為了銷售出產(chǎn)品而夸大其詞，有意渲染自己的產(chǎn)品怎么好，給客戶一些企業(yè)所沒(méi)有的承諾，最后導(dǎo)致客戶服務(wù)部門(mén)面臨的就是投訴。前段時(shí)間平安保險(xiǎn)，就是因夸大其詞，超越服務(wù)承諾，給客戶服務(wù)部門(mén)帶來(lái)很大工作壓力。因此，現(xiàn)在整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)界都在整頓保險(xiǎn)代理人的隊(duì)伍。為什么要整頓隊(duì)伍？因?yàn)樗麄冇泻芨叩奶岢?，所以他們?cè)谫u(mài)保險(xiǎn)的時(shí)候會(huì)夸大其詞，超越服務(wù)承諾。?行李員幫助聯(lián)系游泳池。?清潔工幫助查問(wèn)帳單。?全員制定服務(wù)宗旨客戶服務(wù)部門(mén)在企業(yè)中不是獨(dú)立存在的，它需要每個(gè)部門(mén)的配合和支持，因此客戶服務(wù)宗旨必須是全員參與，共同制定。-6檢驗(yàn)客戶服務(wù)宗旨最后你還需要去檢驗(yàn)客戶服務(wù)宗旨，檢驗(yàn)員工是否了解客戶服務(wù)宗旨的內(nèi)容，是不是把它當(dāng)成行動(dòng)指南，應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查。服務(wù)宗旨范例拉姆移動(dòng)數(shù)據(jù)公司：?我們致力于創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放、面向全體員工之間真誠(chéng)相待、相互信賴、相互尊重的