施耐德ITB安裝服務規范培訓教材Edition:LillianChi(QCS)Version:2011.05.05目錄第一章服務意識第二章基本行為準則第三章服務流程第四章服務考核2第一章服務意識工程師為什么要有服務意識？3第一章服務意識在競爭越來越激烈的狀況下，商品本身的差異越來越小我們唯有通過提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。4第一章服務意識在現實生活，客戶的滿意程度通常分為三種情況：

一：是需求沒有得到滿足，客戶感到服務不滿意二：是沒有不滿意，也沒有十分滿意三：就是滿意

是企業或企業員工的行為導致了顧客滿意或不滿意。服務的關鍵因素——讓顧客滿意501678049第一章服務意識更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……提供了優質服務的員工10目錄第一章服服務務意識第二章基基本本行為準準則第四章服服務務流程第三章服服務務考核11第二章基基本行為為準則精神風貌貌12第二章基基本行為為準則－－精神風貌貌衣著整潔潔、大方方，禁止止穿背心心、短褲褲、涼鞋鞋進入用用戶現場場。精神飽滿滿，神采采奕奕，，充滿自自信,不要把個個人的情情緒帶到到工作當當中來13第二章基基本行為為準則語言規范范14第二章基基本行為為準則－－語言規范范工作中推推行普通通話，不不講方言言。語氣應熱熱誠、謙謙和。15第二章基基本行為為準則－－語言規范范養成傾聽聽的習慣慣，不輕輕易打斷斷用戶的的談話或或隨意轉轉移話題題。16第二章基基本行為為準則－－語言規范范在傾聽中中應該：：不斷地點點頭不時地說說“嗯、、啊”保持眼神神交流17第二章基基本行為為準則－－語言規范范與客戶有有不同意意見時保保持頭腦腦冷靜，，切忌與與客戶發發生爭執執。多用正面、、積極、合合作、表達達誠意的語語句，少用用負面、消消極的詞語語，禁止使使用抵觸的的、表達惡惡意的語句句。18第二章基基本行行為準則－－語言規范服務常用語語19第二章基基本行行為準則－－語言規范“請”“謝謝”“對不起”“感謝您的支支持”“好的，我們們馬上就去去做”“您放心，這這件事交給給我做吧”“能否幫我……”“我們會盡力力的”“這樣做，您您看可以嗎嗎”“沒關關系”“不用客氣氣”“您的意見見很重要””“歡迎您提提出寶貴意意見”“再見”20第二章基基本行行為準則－－語言規范服務禁用語語21第二章基基本行行為準則－－語言規范“我不管”、“我管不著”、“與我無關”“我也沒辦法法”“我不知道”“我沒空”“反正我做不不了”“我是新來的的，這我不不懂”“這事你不懂懂”“小問題，不不用管它”“不付費，就就不去”沒有責任心心的話22第二章基基本行行為準則－－語言規范“開發人員/銷售人員，，怎么這樣樣”“這合同是怎怎么簽的”“公司是怎么么搞的”“怎么連這點點小事他們們都做不好好”埋怨的話23第二章基基本行行為準則－－語言規范指責用戶的的話“你怎么連這這都不懂”“你怎么搞的的”“你們怎么這這么差”“這種小事也也找我”“你們怎么啥啥工具都沒沒有”“這我早告訴訴過你，怎怎么又搞錯錯了？”“不可能”24第二章基基本行行為準則－－語言規范用語技巧25第二章基基本行行為準則－－語言規范說“我理解……”以體諒對方方情緒說“您能……嗎？”以緩解緊張張程度——消除人們通通常聽到“你必須……”時的不愉快快——避免責任對對方“你本來應該該……”所帶來的不不利影響——保證對方清清楚地知道道你需要什什么26第二章基基本行行為準則－－語言規范范例：“我們的安裝裝合同中沒沒包含這項項工作，得得另收錢”“我理解您的的需求，如如果這項工工作對您比比較重要，，您能否考考慮額外購購買此項服服務？”“為什么你沒沒在來之前前告訴我們們。”“你能一發現現問題就告告訴我們嗎嗎？這樣可可以保證安安裝完成的的時間。”“你必須根據據規范要求求進行操作作，免得出出問題。”“為了確保設設備的穩定定運行，請請根據規范范要求進行行操作，謝謝謝！”27第二章基基本行行為準則－－語言規范“你必須周五五之前給我我們打電話話。”“發生問題時時我不在場場，我不知知道。”“您能……嗎？”“您能……嗎？”課堂練習：：“現在我不能能給你有關關情況的匯匯報，我先先得分析一一下存在的的問題。”說明原因28第二章基基本行行為準則站、坐、走走的姿勢和和手勢、微微笑等行為舉止29第二章基基本行行為準則－－行為舉止恰當的微笑

表現謙恭

表現友好

表現真誠

表現適時

3031第二章基基本行行為準則－－行為舉止微笑的三結結合與眼睛的結結合與語言的結結合與身體的結結合32第二章基基本行行為準則－－行為舉止聯系用戶前前往用戶現現場應遵守守用戶的作作息時間，，守時，準準時赴約。與用戶初次次見面，應應主動作自自我介紹，，出示工作作證并遞上上名片。見到用戶應應主動打招招呼。出入房間、、上下電梯梯，應讓用用戶先行。。33第二章基基本行行為準則－－行為舉止主動了解并并遵守用戶戶的《機房管理制制度》。進入客戶現現場，要將將手機置為為振動，必必要時關機機未經許可不不得翻閱客客戶的資料料、書籍不得使用客客戶辦公設設備任何時間，，嚴禁在機機房、工程程現場以及及用戶辦公公室玩計算算機游戲、、吸煙、用用餐，嚴禁禁上與工作作無關的網網站未經客戶許許可，嚴禁禁私自使用用客戶資源源34第二章基基本行行為準則－－行為舉止避免用戶談談論有關待待遇、產品品技術缺陷陷和有損公公司形象的的問題。尊重公司的的競爭對手手以及客戶戶的競爭對對手，不泄泄漏公司或或客戶的任任何保密信信息。給客戶的郵郵件、傳真真中用字應應仔細斟酌酌，避免用用詞生硬、、尖刻、不不禮貌，發發重要郵件件或傳真前前應征求部部門主管意意見。與客戶間往往來的郵件件、傳真是是重要的書書面記錄，，應認真歸歸檔保存。。尊重客戶和和當地的風風俗習慣。。35第二章基基本行行為準則－－行為舉止保持良好的的坐、立、、行習慣，，不過于拘拘謹，禁忌忌散漫36第二章基基本行行為準則－－行為舉止坐姿宜忌坐直東歪西靠，坐不安穩兩腳在腳踝處交叉兩膝分開太遠或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動37第二章基基本行行為準則－－行為舉止男性基本坐坐姿女性性基基本本坐坐姿姿38第二二章章基基本本行行為為準準則則－－行為為舉舉止止站姿宜忌站直無精打采地站著腳保持安靜，兩腳略微分開。來回移動腳肩部放松晃動身體雙臂垂于體側雙臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、頭和下頜抬起駝背、低頭39第二二章章基基本本行行為為準準則則－－行為為舉舉止止走姿宜忌步伐堅定、利落腳步拖拉、沉重遲緩雙臂自然擺動八字腳（鴨子步）身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺40第二二章章基基本本行行為為準準則則－－行為為舉舉止止所謂謂禮禮貌貌，，就就是是彼彼此此調調節節到到適適當當的的距距離離。。41第二二章章基基本本行行為為準準則則－－行為為舉舉止止表達過度用一一條條胳胳膊膊摟摟抱抱著著客客戶戶的的肩肩膀膀———除非非他他快快要要昏昏倒倒了了拍打打客客戶戶的的后后背背———除非非他他噎噎住住了了弄亂亂客客戶戶的的頭頭發發———除非非你你是是一一名名理理發發師師抱住住他他不不讓讓他他走走———除非非你你要要嫁嫁給給他他42目錄錄第一一章章服服務務意意識識第二二章章基基本本行行為為準準則則第三三章章服服務務流流程程第四四章章服服務務考考核核43第三三章章服服務務流流程程施耐耐德德電電氣氣發發送送郵郵件件《設備備安安裝裝申申請請表表》派單單到到安安裝裝商商郵件件中中會會包包含含用用戶戶聯聯系系方方式式及及派派單單申申請請者者聯聯系系方方式式施耐耐德德電電氣氣派派單單聯系系用用戶戶確認認安安裝裝時時間間安裝裝實實施施開機機驗驗收收安裝裝商商接接到到派派單單后后1個工工作作日日內內需需在在與與派派單單申申請請人人確確認認設設備備到到達達時時間間后后聯聯系系用用戶戶，，與與用用戶戶確確認認設設備備安安裝裝時時間間，，并并把把此此信信息息反反饋饋給給派派單單中中心心如遇遇到到用用戶戶對對上上門門時時間間不不認認可可的的情情況況，，請請升升級級至至施施耐耐德德電電氣氣項項目目協協調調員員進進行行協協調調嚴格格按按照照與與用用戶戶約約定定的的時時間間上上門門安安裝裝，，并并保保證證安安裝裝在在約約定定的的時時間間內內按按時時完完成成如在在安安裝裝過過程程中中遇遇到到需需要要進進場場協協調調、、發發現現產產品品質質量量有有問問題題、、發發現現產產品品備備件件不不全全等等相相關關問問題題，，請請聯聯寫寫施施耐耐德德電電氣氣項項目目協協調調員員進進行行協協調調請在在安安裝裝完完成成后后的的3個工工作作日日內內告告知知施施耐耐德德電電氣氣，，并并反反饋饋《準備備調調試試工工作作說說明明》到song.ma@施耐耐德德電電氣氣服服務務工工程程師師按按照照約約定定時時間間上上門門做做安安裝裝調調試試，，并并對對安安裝裝商商安安裝裝質質量量進進行行評評估估填寫寫《安裝裝質質量量檢檢查查表表》安裝裝完完成成等待待驗驗收收44緊急急處處理理安裝裝商商凡凡涉涉及及到到安安裝裝方方面面的的以以下下緊緊急急問問題題，，請請聯聯系系施施耐耐德德項項目目協協調調人人員員協協助助處處理理當需需要要確確認認產產品品的的出出貨貨時時間間及及出出貨貨狀狀態態時時;當需需要要協協調調安安裝裝商商組組織織材材料料及及人人員員按按時時進進場場.當產產品品到到達達后后發發現現產產品品有有遺遺失失或或備備件件不不全全等等相相關關問問題題時時;當遇到到產品品質量量問題題導致致在安安裝過過程中中與產產品工工程師師發生生不同同意見見時;第三章章服服務流流程45第三章章服服務流流程項目協協調人人員聯聯系方方式46目錄第一章章服服務務意識識第二章章基基本本行為為準則則第三章章服服務流流程第四章章服服務考考核47施耐德德電氣氣授權權安裝裝商勞勞務費費說明明：1.基本勞勞務費費（F=Fix）基本勞勞務費費F是指根根據授授權安安裝商商的實實際工工作量量，按按具體體安裝裝項目目的報報價應應支付付的正正常勞勞務費費用。。2.勞務費費調節節系數數（P=Points）勞務費費調節節系數數P是根據據授權權安裝裝商的的業績績，對對其基基本勞勞務費費F的獎懲懲調節節系數數。旨旨在鼓鼓勵安安裝商商根據據客戶戶的需需要，，為客客戶提提供能能夠達達到其其滿意意的服服務。。施耐德德電氣氣授權權安裝裝商勞勞務費費的基基本公公式為為：當P≥80時安裝商商勞務務費=F*100%當P＜80時安裝商商勞務務費=F*80%第四章章服服務考考核48針對每每一個個安裝裝服務務的考考核：用戶滿滿意率率(30%)按時響響應率率、安安裝按按時完完成率率(20%)安裝規規范性性調查查(10%)安裝質質量驗收合合格(30%)報告按按時提提交(10%)第四章章服服務考考核49總體滿滿意度度調查查結果果3，得分分=50總體滿滿意度度調查查結果果4-5，得分分=100用戶信信息不不準確確調查查未完完成，，得分分=0第三方方survey公司進進行,調查得得分為為1-5分，安裝商商必須須確保保提供供的用用戶聯聯系方方式正正確，，如果果由于于用戶戶信息息不準準確導導致滿滿意度度調查查不能能完成成，則則安裝裝商此此項滿滿意度度得分分將為為0分。用戶滿意率(30%)第四章章服服務考考核總體滿滿意度度調查查結果果1-2，得分分=050部分不不達標標或全全部不不達標標，此此項考考核得得分=0分分全部達達標，，此項項考核核得分分=100分用戶信信息不不準確確調查查未完完成，，得分分=0安裝商商需要要在接接到施施耐德德電氣氣派單單后的的1個工作作日內內聯系系用戶戶，并并于與與用戶戶約定定的時時間內內到達達用戶戶現場場為用用戶安安裝。。此此項考考核結結果以以第三三方公公司對對用戶戶的調調查結結果為為準。。按時響應、安裝按時完成率(20%)第四章章服服務考考核51其中有有一項項為達達標，，得分分=804項全部部達標標，得得分=100用戶信信息不不準確確調查查未完完成，，得分分=0第三方方survey公司進進行,調查得得分為為1-5分，1.工工程師師是否否給用用戶遞遞名片片2.工工程師師是否否佩戴戴胸牌牌3.工工程師師在安安裝過過程中中對場場地及及設備備的清清潔和和保護護工作作4.工工程師師語言言及態態度如如何（（4-5分為滿滿意））安裝規范性調查(10%)第四章章服服務考考核其中由由兩項項及以以上未未達標標，得得分=052由施耐耐德電電氣工工程師師負責責在開開機時時對安安裝商商的安安裝結結果進進行驗驗收，，驗收收的結結果評評價如如下：：1.不需需要調調正能能夠直直接開開機2.在做做相應應的調調整后后能夠夠正常常開機機3.非非安裝裝商問問題導導致當當天不不能開開機4.由于于供應應商的的安裝裝問題題導致致當天天不能能開機機。安裝質量驗收合格(30%)第四章章服服務考考核工程師師評價價為2，得得分=80分工程師師評價價為1或3，得得分=100分分工程師師評價價為4，得得分=0分分53安裝商商在安安裝完完成后后的3個工工作日日內需需向施施耐德德電氣氣提交交用戶戶簽字字后的的《設設備調調試工工作說說明》》（電電子版版或傳傳真件件）報告按時提交(10%)第四章章服服務考考核達標標，，此此項項考考核核得得分分=100分分不達達標標，，此此項項考考核核得得分分=0分分54第四四章章服服務務考考核核針對對于于整整體體安安裝裝服服務務的的考考核核：用戶戶投投訴訴首次次開開機機不不成成功功率率工作作表表現現基基本本評評估估項項考考核核結結果果質量量保保證證抽查查、、審審計計*施施耐耐德德電電氣氣將將會會對對安安裝裝商商的的服服務務進進行行審審計計，，并并保保留留根根據據審審計計結結果果調調整整服服務務費費用用的的權權利利55第四四章章服服務務考考核核施耐耐德德電電氣氣授授權權安安裝裝商商授授權權原原則則每個個安安裝裝商商必必須須指指派派工工程程師師參參加加施施耐耐德德電電氣氣組組織織的的產產品品培培訓訓并并通通過過認認證證考考試試UPS及空空調調的的工工程程師師認認證證將將分分別別舉舉行行，，每每位位工工程程師師可可選選擇擇只只參參加加一一項項或或兩兩項項都都參參加加安裝裝服服務務授授權權是是基基于于每每個個安安裝裝商商獲獲得得認認證證工工程程師師的的數數量量（（UPS和空空調調分分別別計計算算））來來授授予予。。每每個個安安裝裝商商至至少少需需要要3名以以上上（（含含3名））工工程程師師分分別別通通過過UPS或空空調調的的認認證證考考試試，，該該安安裝裝商商才才能能獲獲得得相相應應的的UPS或空空調調安安裝裝的的服服務務授授權權。。當當安安裝裝商商的的認認證證工工程程師師人人數數不不足足3名時時，，施施耐耐德德電電氣氣將將會會暫暫停停對對安安裝裝商商的的安安裝裝授授權權，，直直至至安安裝裝商商滿滿足足3名及及以以上上認認證證工工程程師師時時，，授授權權將將重重新新被被開開放放。。UPS及空空調調的的安安裝裝服服務務商商的的授授權權將將分分開開授授予予。。每每個個安安裝裝商商可可以以只只申申請請UPS或者者空空調調一一種種安安裝裝服服務務授授權權，，也也可可兩兩種種都都申申請請56第四四章章服服務務考考核核工程程師師授授權權評評估估原原則則所有有安安裝裝服服務務合合作作伙伙伴伴的的現現場場服服務務工工程程師師均均需需要要參參加加由由施施耐耐德德電電氣氣提提供供的的現現場場服服務務相相關關的的培培訓訓培訓訓內內容容將將包包括括技技術術規規范范；；工工作作流流程程；；現現場場行行為為規規范范三三個個方方面面每位位服服務務工工程程師師必必須須參參加加施施耐耐德德電電氣氣培培訓訓中中心心的的培培訓訓并并通通過過相相應應的的考考試試，，才才能能獲獲得得上上崗崗證證。。（（培培訓訓完完成成的的認認證證證證書書中中會會注注明明工工程程師師通通過過認認證證的的產產品品類類別別））當有有新新產產品品發發布布時時，，工工程程師師必必須須參參加加相相應應的的培培訓訓才才能能獲獲得得該該產產品品安安裝裝服服務務資資格格如遇遇授授權權工工程程師師離離職職，，安安裝裝商商負負責責人人需需在在工工程程師師離離崗崗之之日日起起3個工工作作日日內內向向施施耐耐德德ITB相關關管管理理部部門門報報備備57第四四章章服服務務考考核核安裝裝服服務務授授權權工工程程師師年年審審所有有服服務務合合作作伙伙伴伴的的現現場場服服務務工工程程師師必必須須參參加加并并通通過過施施耐耐德德電電氣氣的的能能力力評評估估，，通通過過者者取取得得授授權權，，授授權權有有效效期期1年施耐德電氣將將會對安裝授授權工程師進進行在崗調查查施耐德電氣每每年會以考試試的形式對在在崗工程師進進行測試，通通過年度測試試的工程師將將會保留安裝裝服務授權，，未通過年度度測試的工程程師需重新報報名參加施耐耐德電氣的現現場培訓，培培訓通過后將將重新給予授授權授權工程師在在一年的授權權期限中如出出現1次因為態度問問題、技術問問題及規范性性問題等原因因產生的用戶戶投訴，施耐耐德電氣將會會對其取消授授權。工程師師需重新報名名參加施耐德德電氣的現場場培訓，培訓訓通過后會重重新給予授權權。在工程師師被取消授權權的同時，授授權安裝商的的安裝授權也也將被暫停，，待整改完成成并得到施耐耐德電氣質量量控制部門評評估確認后，，授權將重新新開放授權工程師每每三年需按照照施耐德電氣氣的要求參加加施耐德電氣氣的現場培訓訓，培訓通過過后將重新給給予授權58施耐德電氣授授權安裝商（（ISP）服務協議終終止條件：符合其一、永永不進行授權權:因考核不達標標等原因引起起的罰款款項項大于3萬元而不及時時繳付時嚴重違反施耐耐德電氣授權權服務機構商商業道德準則則或出現嚴重重的客戶投訴訴或累計出現現3起以上有責任任投訴經審核，施耐耐德電氣授權權安裝商（ISP）已不能達到到施耐德電氣氣所認可的運運營條件破產或被申請請破產、無法法償還到期債債務、施耐德德不接受的產產權變更年度審核未通通過其他嚴重違約約行為第四章服服務考核59第四章服服務考核《授權工程師上上崗證》《授權安裝商授授權牌》以下上崗證由由施耐德電氣氣培訓中心印印制并發放到到授權安裝商商工程師手中中60第四章服服務考核《安裝服務授權權工程師名片片》以下名片需要要由施耐德電電氣授權安裝裝商按照施耐耐德電氣給出出的模版自行行印制*嚴禁非授授權工程師使使用此名片，，名片中的安安裝商及工程程師的授權范范圍應與安裝裝商授權牌和和工程師工牌牌保持一致。。61總結結行為規范是眾眾多工程師經經驗的積累更多的意義在在于行動：在行動中發現現！在行動中掌握握！在行動中升華華！祝愿各位成功功！！629、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:21:4301:21:4301:211/6/20231:21:43AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2301:21:4301:21Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。01:21:4301:21:4301:21Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2301:21:4301:21:43January6,202314、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。06一一月月20231:21:43上上午01:21:431月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:21上上午1月-2301:21January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/61:21:4301:21:4306January202317、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。1:21:43上午1:21上上午01:21:431月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。01:21:4301:21:4301:211/6/20231:21:43AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努