第7頁共7頁4s店客服?年終工作總?結2023?年從事4?s客服工作?已接近__?年，在__?個春秋冬夏?的輪回交替?中寫了好多?次總結了吧?，感覺總結?就象是一個?驛站，可以?靜下心來梳?理疲憊的心?情，燃燒美?好的希望，?為下一段行?程養精畜銳?。不管客服?工作是多么?的平凡，但?是總能不斷?地接受各種?挑戰，不斷?地去尋找工?作的意義和?價值，而且?總在不斷地?告誡自己：?做自己值得?去做的事情?，走自己的?路，讓別人?去說吧。以?下是我的個?人工作總結?報告：對?于一個客服?代表來說，?做客服工作?的感受就象?是一個學會?了吃辣椒的?人，整個過?程感受最多?的只有一個?字：辣。如?果到有一天?你已經習慣?了這種味道?，不再被這?種味道嗆得?咳嗽或是摸?鼻涕流眼淚?的時候就說?明你已經是?一個非常有?經驗的老員?工了。我是?從一線員工?上來的，所?以深諳這種?味道。作為?一個班長，?在接近兩年?的班長工作?中，我就一?直在不斷地?探索，企圖?能夠找到另?外一種味道?，能夠化解?和消融前臺?因用戶所產?生的這種“?辣”味，這?就是話務員?情緒管理。?畢竟大多數?的人需要對?自己的情緒?進行管理、?控制和調節?。在每一?個新員工上?線之前，我?會告訴她們?，一個優秀?的客服代表?，僅有熟練?的業務知識?和高超的服?務技巧還不?夠，要嘗試?著在以下兩?點的基礎上?不斷地完善?作為一個客?服代表的職?業心理素質?，要學會把?枯燥和單調?的工作做得?有聲有色，?學會把工作?當成是一種?享受。首先?，對于用戶?要以誠相待?，當成親人?或是朋友，?真心為用戶?提供切實有?效地咨詢和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?然后，在為?用戶提供咨?詢時要認真?傾聽用戶的?問題而不是?去___用?戶的態度，?這樣才會保?持冷靜，細?細為之分析?引導，熄滅?用戶情緒上?的怒火，防?止因服務態?度問題火上?燒油引起用?戶更大的投?訴。另外?，在平常的?話務管理中?，我一直在?人性化管理?與制度化管?理這兩種管?理模式之間?尋找一種平?衡。為了防?止員工因違?反規章制度?而受到處罰?時情緒波動?，影響服務?態度，一種?比較有效的?處理方式是?在處罰前找?員工溝通，?的方式是推?己及人，感?覺自己就是?在錯誤中不?斷成長起來?的，一個人?只要用一定?的心胸和氣?魄勇敢面對?和承擔自己?因錯誤而帶?來的后果，?就沒有過不?去的關。俗?語云：知錯?能改，善莫?大焉。所以?沒有必要為?自己所范下?的錯誤長久?的消沉和逃?避，“風物?長宜放眼量?”，于工作?于生活，這?都是最理性?的選擇，同?時這也是處?理與員工關?系的一種潤?滑劑，唯有?這樣，才會?消除與前臺?的隔閡，營?造一種輕松?的氛圍，穩?定員工情緒?及保持良好?的服務態度?。當然，?在不斷地將?自己以上的?經驗和想法?得以實施并?取得一定成?效的同時，?我們在這個?舉足輕重的?位置上，更?象是一顆螺?絲釘，同本?部門的前臺?、后臺、組?長、質檢及?部門經理之?間作著有效?的配合，同?時也與其它?各組或各部?門之間作著?較為和諧的?溝通和交流?，將話務管?理工作進行?得有條不紊?。在我盡自?己的努力去?做好份內事?情的過程當?中，對團隊?二字體會特?別深刻。?4s店客服?年終工作總?結范文【二?】客服工?作是一個很?大的話題，?單說一方面?未免有失偏?頗，但要各?個方面都展?開來說，又?未免太泛，?很難說到重?點。只能選?擇其中印象?比較深刻的?方面來探討?一下。首?先想說說的?是團隊的組?建，一個公?司的客戶服?務部從無到?有，該如何?組建呢？我?覺得第一步?應該是先立?制度，制度?是組建團隊?的基礎。具?體需要哪些?制度是需要?根據公司情?況和服務對?象而言的，?基本的制度?應該包括：?1、客服?部門管理制?度；2、?投訴管理制?度；3、?業績考核制?度；4、?處理問題流?程。制定?制度的同時?，招聘作為?整個客服工?作的重點也?應該同時開?展了，正如?文章開頭所?說，優秀的?客服人員往?往具有一些?性格特質，?因此在甄選?的時候通過?談話，問卷?等方式溝通?基本上可以?知道一個人?是否適合從?事客服工作?，談話是的?方式，因為?客服工作就?是直接溝通?的過程，面?對面的談話?更能識別出?一個人是否?滿足客服工?作的要求。?在招聘客服?助理的時候?，可考慮心?態積極，溝?通能力良好?的應屆生。?應屆生優點?是積極，接?受能力強，?可塑性強，?但也存在一?些缺點，如?心態容易不?正，工作經?驗不多，不?夠成熟等等?。在團隊?組建的同時?，尤其要注?意的是分工?要明確。在?有流程的基?礎上，搞清?楚諸如碰到?誰受理，怎?么處理，誰?反饋，誰跟?蹤，誰記錄?等等。團?隊需要經常?進行培訓，?包括業務知?識和溝通技?巧，特別是?更新了的業?務知識，具?體可以郵件?和例會等方?式實現，原?則是簡單有?效。其次?談談客戶期?望的管理，?在軟件行業?，由于客戶?使用習慣以?及業務變化?等多種原因?，提出變更?的需求是經?常的事情。?如果客戶提?出的事情都?答應，不可?能，如果拒?絕客戶，又?怕影響公司?形象，這就?涉及到需求?管理中的一?個環節-客?戶期望管理?了。客戶期?望管理的原?則是信譽，?也就是答應?客戶的事情?一定要按時?辦到。沒有?信譽，其他?技巧都免談?。其中一種?方法叫做“?降低承諾，?提高交付”?，如果一件?事情預計需?要___個?小時完成，?你應該和客?戶說需要一?個半小時或?者___個?小時，因為?很難保證實?際情況會不?會超出預計?，而提前交?付比延遲交?付效果要好?得多。還有?就是在不能?滿足客戶的?需要的時候?，需要耐心?有技巧的解?釋，如果平?時信譽良好?而你又解釋?得當的話，?十有___?客戶是會理?解的。還?有一個客服?人員業績考?核的問題。?良好的業績?考核制度是?保持客服人?員工作積極?性的一個重?要因素。我?個人覺得可?以從以__?_面考慮：?客戶滿意程?度，考勤情?況，工作量?飽滿情況，?工作及時完?成情況，團?隊協作精神?，崗位紀律?，工作態度?，工作積極?性，工作創?新能力，月?度工作推進?情況，負責?人考評，日?常考評，業?務知識考核?等都可以納?入考核。?4s店客服?年終工作總?結范文【三?】現將對?客服工作的?內容、認識?與感想匯報?如下：我?在4s客服?部主要是負?責銷售這一?塊的客戶回?訪與維護，?工作內容有?：a、整?理客戶資料?：在銷售顧?問把客戶檔?案交給客服?部以后，準?確并及時錄?入客戶信息?（包括客戶?的一些個性?化信息，如?：興趣愛好?、職業以及?家庭狀況等?）。b、?七日內電話?回訪：從客?戶檔案中提?取客戶的_?__，通過?電話與客戶?進行交流溝?通并認真記?錄每一個回?訪結果，將?客戶反饋的?意見或建議?向相關部門?反映，與相?關部門溝通?協調，給客?戶處理意見?，對不能當?場解決的投?訴，及時跟?進，盡快給?客戶答復。?c、__?日電話關懷?：詢問客戶?的愛車使用?狀況以及行?駛里程，對?快到首保里?程的客戶提?醒盡快入廠?，未到首保?里程的客戶?做首保提醒?。d、三?個月首保提?醒：先以短?信形式提醒?客戶已到首?保時間，然?后再以電話?方式邀約客?戶回廠首保?，等等。?在認識與感?想方面，個?人總結如下?：為客服人?員，要具備?良好的素質?，尤其是針?對抱怨客戶?，首先要平?息客戶的情?緒，要讓客?戶感受到我?們代表的是?客戶，我們?就是客戶在?4S店的_?__人，不?能跟隨客戶?的情緒來波?動。要學會?忍耐與寬容?，常言說：?伸手不打笑?臉人，以微?笑友好的服?務來對待客?戶，這是對?抱怨客戶的?法寶。個人?需改進的方?面：對專業?知識的掌握?欠缺，以后?多學習汽車?相關維修保?養知識，對?在電話中有?疑問的客戶?可以做到應?對自如。?__年對于?公司和我個?人都是十分?關鍵的一年?。我將努力?克服自身的?不足，提高?綜合素質，?以更加飽滿?的熱情投入?到工作中來?。我堅信路?遙方知馬力?，歲寒可見?后凋相信通?過不斷的調?整和學習，?我能更加勝?任未來的工?作，得到足?夠的認可和?理解；我也?會努力改進?，爭取在適?當的時候提?出一些較為?成熟的方案?，期待著有?所作為，期?待著和公司?一起躍上潮?頭！滿的?熱情投入到?工作中來。?我堅信這面?和諧的旗幟?一定會高高?飄揚于祖國?的大江南北?，期待著有?所作為，期?待著和…一?起躍上潮頭?！4s店?客服年終工?作總結范文?【四】時?間總是在忙?忙碌碌中過?去了。但在?4s店我學?到了很多，?也懂得了很?多，下面把?自己工作、?學習情況在?一個總結，?不當之處請?批評指正。?__年__?月我入__?店，在汽車?客服任職，?在各位領導?關懷指導、?在周圍同志?關心幫助下?，思想、工?作取得較大?進步。回?顧入職來的?工作情況，?主要有以下?幾方面的收?獲和體會：?一、從嚴?要求的環境?下，認識工?作，進一步?認識自己?我入職以后?才發現，我?對售后服務?的理解還只?是皮毛上的?東西，有很?多東西是我?從前沒有想?到的，因此?，我的第一?步就是對自?己的定位及?認識自己的?工作。我感?到，一個人?思想認識如?何、工作態?度好壞、工?作標準高低?，往往受其?所在的工作?環境影響。?我從一開始?的懵懂到現?在的熟悉，?與上級領導?和部門同事?的幫助是分?不開的。如?果讓我概括?這一段時間?來我部門的?工作狀況，?就是六個字?，即：嚴格?、緊張、忙?碌。嚴格的?工作要求、?緊張的學習?氛圍和忙碌?的工作節奏?。從模糊到?清晰，我充?分認識到自?己工作的重?要性。（范?本）工作中?，面對領導?的高標準、?嚴要求，面?對周圍同事?積極向上的?工作熱情和?積極進取的?學習態度，?面對緊張高?效的工作節?奏，使我深?受感染，充?分認識到，?作為這個_?__中的一?員，我首先?不能給這個?___“抹?黑”，拖這?個___“?后腿”，在?此基礎上，?要盡快融入?到大家共同?創造的“勤?奮學習、努?力工作”的?濃厚氛圍之?中。在這種?環境影響下?，我的力爭?在最短的時?間里熟悉自?己的工作，?在這一想法?的實現中，?我的工作標?準也不斷提?高，總是提?醒自己要時?刻保持良好?的精神狀態?，時刻樹立?較高的工作?標準、時刻?要維護好這?個整體的利?益來做好每?一項工作。?這也是我能?夠較好完成?這段時間工?作任務的重?要保證。?二、在勤奮?努力的學習?中，素質得?到提升應?該說，過去?的一年，是?勤奮學習的?一年。由于?自己入汽車?行業時間比?較短，要想?在同樣標準?的工作中做?好做出色，?必須付出更?多的努力。?通過學習，?使我無論汽?車服務接待?、還是自己?本職位的業?務知識學習?，都有了一?個飛躍式的?進展。這也?更加驗證了?“只要付出?，就一定有?回報”的深?刻道理。?三、在熟悉?中尋求突破?、尋求創新?，工作取得?進展回顧?過去一年忙?碌的工作，?從開始的不?懂到現在的?熟悉，從剛?邁出大學的?青年到現在?的準職業人?，從部門同?事的認識到?相互之間的?密切合作，?每一次工作?上的較大舉?動都對自己?是一種鍛煉?，也是一種?考驗。售后?汽車服務流?程等幾項工?作我都會要?求自己做到?認真、細致?、精心完成?。總之，?汽車客服還?是一個不斷?成長的部門?，是一個鍛?煉人的好地?方，我有幸?伴隨它成長?，它讓我一?個涉世未深?的人深刻的?認識到自己?，認識到工?作的本質，?那就是相互?之間的協作?，一個人可?以才華橫溢?，但是沒有?其它人的協?助，僅憑一?人之力是什?么都做