第九章酒店企業文化管理第一節酒店企業文化管理概述一、酒店企業文化的概念與特征1、酒店企業文化：是酒店在長期經營管理實踐以及對員工、客人及社區公眾的人文關懷中形成的，并為全體員工普遍認可和遵守的具有本酒店特色的價值觀念、團體意識、行為規范和思維模式的總和。2、酒店文化的特征酒店企業文化的融合性酒店企業文化的人性化二、酒店企業文化的構成1、酒店物質文化（1）酒店產品（2）酒店設施環境（3）酒店標志（4）員工服飾精神文化制度文化行為文化物質文化2、酒店行為文化（1）酒店管理人員行為（2）酒店模范人物的行為（3）酒店員工的行為3、酒店制度文化（1）領導體制（2）組織機構（3）管理制度4、酒店精神度文化（1）企業精神（2）價值觀（3）經營哲學（4）酒店使命酒店集團名稱企業價值觀雅高酒店集團創新（innovation）、征服精神（aspiritofconquest）、績效（performance）、信任（trust）、尊重（respect

）萬豪酒店集團員工第一（Putpeoplefirst），追求卓越（Pursueexcellence），勇于改變（Embracechange），統一行動（Actwithintegrity），服務世界（Serveourworld）喜達屋酒店集團通過采取可建立持久聯系及忠誠度的措施來做得更多通過全球合作以及企業內部跨團隊的合作來展現團隊精神通過正確的判斷以及對客人、社區、員工、業主、合作伙伴和環境的重視做正確的事希爾頓酒店集團好客（Hospitality）、正直（Integrity）、行業和社區領導者（leadership）、團隊合作（Teamwork）、對行為和決策負責（Ownership）、快速行動（Now）知名酒店集團企業價值觀三、酒店企業文化的作用1、引導酒店及員工的價值取向2、實現員工的自我調控

3、增強酒店的凝聚力4、提高客人的滿意度5、增強酒店的競爭力

思考：如家快捷酒店文化體系第二節酒店企業文化的建設一、酒店企業文化建設的原則

以人為本原則兼收并蓄原則突出特色原則不斷創新原則二、核心文化建設的步驟分析診斷提出目標設計體系傳播執行調整優化三、酒店物質文化建設重視客人需求滿足經營活動的需要融合當地文化融入環保理念注重科技創新突出自身特色注意每個細節四、酒店行為文化建設提高酒店管理者自身素質宣傳酒店模范人物的典型事跡制定可執行的行為規范或制度提高酒店管理執行力強化員工的行為意識加強對員工的培訓五、酒店制度文化建設建立合理的組織機構和責任機構制定公平公正、人性化的管理制度不斷改進和發展酒店制度文化六、酒店精神文化建設準確定位酒店精神文化以人為本建設精神文化塑造共同的價值觀突出酒店精神文化個性為酒店精神文化選擇恰當的表達方式注重酒店精神文化的宣傳和滲透第三節現代酒店跨文化管理一、酒店跨文化管理的含義其目的在于如何在不同形態的文化氛圍中找到超越文化沖突的酒店發展目標，以維系具有不同文化背景的員工共同的行為準則，從而合理地配置酒店資源，最大限度地挖掘和利用酒店人力資源的潛力和價值，最大化地提高酒店的管理效果。二、酒店跨文化沖突價值觀的差異思維方式的差異管理模式的差異種族優越感溝通障礙三、酒店跨文化管理的策略本土化策略文化相融策略文化創新策略文化滲透策略四、