東莞寬帶質量管理及提升工作討論會（東莞公司）2016年2月目錄1、東莞集家客業務發展情況2、集團專線全流程管理（集客）3、家庭寬帶全流程管理（家寬）4、東莞全業務指標體系的介紹5、東莞互聯網質量監控體系和提升措施6、有線網絡質量管理提升的討論東莞集團專線業務發展情況集團專線業務發展規模

隨著“一體兩翼”業務發展戰略的推進和落實，2016年初東莞集團專線業務規模呈現總體上升的趨勢。互聯網專線、傳輸專線同比分別上漲12.3%、29.7%，語音專線保持與去年同期基本持平。2015年集團專線業務條數15807，收入規模2.1億。集團專線業務分布情況有線網絡（主要包含互聯網專線、傳輸租賃）占比58%，顯占比不高，且有線網絡的高等級業務3A級業務占比很小（不足1%）的特點。集團專線數量及等級分布專線類別專線數量等級分布占比AAAAAA普通互聯網專線72780.08%1.88%4.96%93.08%語音專線63411.66%4.19%16.59%77.56%傳輸專線19290.67%8.35%7.47%83.51%短信2232.24%8.07%8.97%80.72%APN362.78%2.78%13.89%80.55%合計158070.82%3.69%10.01%85.48%東莞家寬業務發展情況家庭寬帶業務規模（截止2015年）東莞寬帶市場容量約240萬東莞公司網絡預覆蓋客戶：143萬，占比52%客戶數35.5萬

=自有14.8萬+廣電12.7萬+鐵通8.0萬客戶份額：電信67.1%，我司移動16.6%，聯通12.6%。發展趨勢：凈增13.2萬

,凈增客戶份額94%收入：全年實現收入1.26億2016年家寬整體目標緊扣集團和省公司對家寬發展的要求，力爭2016年覆蓋170萬、寬客戶到達62萬；家寬報裝48小時上門安裝，東莞公司通過強化售前、售中、售后服務支撐體系，力爭在2016年實現業務提供能力、市場運營能力、專業服務能力三大能力的突破。東莞有線網絡組網結構組網及接入SDH：27.25%PTN：2.98%PDH：0.22%GPON華為：38.06%中興：29.74%接入類型GPONPTNSDHPDHMSTP裸光纖中興華為接入占比29.74%38.06%2.98%27.25%0.22%0.25%1.50%東莞主要接入方式：GPON接入占比68%，SDH占27%，PTN占3%，其他2%。目錄1、東莞集家客業務發展情況2、集團專線全流程管理（集客）3、家庭寬帶管理提升（家寬）4、東莞全業務指標體系的介紹5、東莞互聯網質量監控體系和提升措施6、有線網絡質量質量管理提升的討論東莞集團專線網絡管理現狀010203售后售中售前售前：直銷經理網格化和網格競拍客戶響應中心成立“區域支撐中心”有網絡服務經理對市場一線網格化支撐。售中：客戶響應中心牽頭SLA服務標準落實和監控；工程建設中心落實現場施工的管理。售后：建立故障管控體系：明確各專業SLA服務標準的故障響應與處理時長；建立自維專家團隊，疑難故障升級響應通道；建立性能類指標監控管理體系；東莞公司集團專線網絡質量管理，東莞客響中心在在全流程:售前、售中和售后三方面入手，以客戶需求為導向，建立起面向客戶需求，一線網絡與業務結合的全流程支撐體系。東莞集團專線管理現狀（售前）在傳輸接入層，劃分綜合業務接入區，充分利用現網溝通光纜、寬帶光纜，并通過新建接入骨干環、接入主干纜的基礎上，建立全網密集光交，將傳統意義上的“基站光纜網”和“寬帶光纜網”合二為一，即“一張光纜網”，“集團客戶的預覆蓋”在一張光纜網的基礎的提前做接入資源部署，打好資源的提前量。1、集團專線售前預覆蓋和“一張光纜網”結合

2、專線售前面臨問題：大項目評估集客預覆蓋流程售前兩大問題低消高？——核定網絡成本后，仍高于客戶預算，項目意義重大現勘時間長？—現場勘測耗時長，存在導致響應過慢、商機延誤的問題東莞集團專線管理現狀（售前）3、優化集團專線售前評估機制東莞公司開展了“集客標準化測算模型”和“大項目的科研機制”開展集團業務售前支撐工作。標準化測算模型可研機制制定客響2015年標準化測算模型，區域支撐中心直接面向銷售一線；定期更新設計模板、采購工程設備目錄價、集成工程費用取費降點情況；快速響應市場網絡成本估算需求。成立由客響、工程、采購組網的跨部門評估小組，確定售前項目重大項目，從網絡成本、重點行業、客戶領域、工期承諾、設備情況、個性化情況等維度評估項目是否立項推進；集中力量辦好大項目專線售前評估SLA控制在平均5天內，達標率80%以上東莞集團專線管理現狀（售中）面臨問題：專線流程的實現與服務保障橫跨多部門、縱歷多平臺、涉及40多個環節，流程與系統規劃要求高。需求收集售前網絡勘測資費申請申請固話（針對語音專線）簽約NGESOP辦理施工建設開通計費子流程IWORK工單審核NGESOP注冊專線業務審核需求分析方案設計跳纖開站傳輸建設數據配置業務調測工單質檢系統報竣呈現系統勘測需求系統查詢反饋勘測結果工程評估表總流程ESOP商務驗收營銷方案辦理IWORK反饋結果號碼申請

鐵通分配渠道分配產品經理審核協議簽定

IWORK派單渠道稽核綜合支撐平臺申請需求審批反饋結果總時長31.5天28天0.5天0.5天0.5天1天0.5天0.5天東莞集團專線線管理現狀（（售中）資源入樓：7天無資源：18天2天3天3天有資源：12天無資源：28天0.5天有資源：15.5天無資源：31.5天資源入樓：12天無資源：23天專線開通分析析：專線開通通全流程分為為提單、建設、驗收、計費四大環節，主主要耗時在于于建設環節，，經與深圳公公司全流程對對標，深圳公公司資源入樓樓的占比達45%，建設開通時時間只需7-10天，我們目前前需要12天，通過SLA管控集客各開開通環節的效效率，提升端端到端業務開開通能力。--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------東莞公司深圳公司東莞集團專線線管理現狀（（售中）通過梳理和分析環環節耗時，售售前環節時長長相等，定位位在售中建設設環節，在未未有資源覆蓋蓋的情景下，，深圳公司建建設環節時長為19天（我司28天），主要是是建設環節并行，驗收與交維工期壓縮。深圳公司對冗冗余環節進行行重組優化：：跳纖與光纜施施工并行建設設提升數據配置置時間管線驗收與商商務交維進行行優化設計“開通即即交維”流程程，加入“商務交維”，完成調測測后，由施工工方獲取客戶戶簽字，向維維護方移交10項簡單搶修資資料即可開始始計費，預計計19天開通，縮短全全程開通周期期6-7天。序號東莞公司天數深圳公司天數1需求分析0.5設計院勘察12聯合勘測2網維勘察13傳輸建設16跳纖12（并行）4跳纖開站2光纜施工5數據配置2.5數據配置16業務割接4.5設備施工1.57工單質檢0.5工單質檢38系統報竣自動轉單設備和集成驗收工程9商務驗收商務驗收總天數28天19天東莞集團專線線管理現狀（（售后）總體情況投訴率較高，，2015年平均每月整整體投訴率超超過5.5%（含網絡故障3%左右）；集團專線主動動監控率較低低（主要原因使用用PDH、A類ONU等無監控設備備）；網絡運行總體體平穩，故障障處理及時率率、投訴處理理及時率指標標達到省公司司考核要求；；維護分布情況況東莞市28個鎮及4個區，基于集團公公司傳輸維護護一體化原則則，東莞集團客戶戶分為4大代維區域，，售后方面，，集團專線工作主要要從網絡投訴和故障監控角度度予以提升。網絡投訴管理優化投訴處理流程，分級響應，保障重點業務平穩運行開展局端遠程協助，按時按質完成投訴處理，提升客戶感知組建跨專業專家團隊，攻克疑難故障故障監控管理優化集中故障處理流程，縮短故障響應時長；設置個性化監控，減少客戶行為影響的告警派單，提升故障監控效率實現告警追加及合并、避免二次派單，提升故障處理效率網絡管理情況況東莞集團專線線管理現狀（（全流程支撐撐）客戶客戶經理資費申請營銷方案售中建設售前方案售后服務客戶資費申請營銷方案售中建設售前方案售后服務服務經理網絡經理客戶經理建立集團專線線“鐵三角””服務模式市場設立直銷渠道運營營中心，客戶響應中中心設立“全業務區域支支撐中心”，建立“客戶經理+服務經理+網絡經理”鐵鐵三角，客戶戶經理理專注注于一一線拓拓展，，服務經理提供業業務支撐，，網絡絡經理理重點提提供客客戶售售后技技術支支撐和和網絡絡服務務。目錄1、東莞莞集家家客業業務發發展情情況2、集團團專線線全流流程管管理（（集客客）3、家庭寬寬帶管管理提提升（（家寬寬）4、東莞莞全業業務指指標體體系的的介紹紹5、東莞莞互聯聯網質質量監監控體體系和和提升升措施施6、有線線網絡絡質量量管理理提升升的討討論東莞莞家家寬寬管管理理現現狀狀和和發發展展策策略略家寬寬機機構構調調整整：：成成立立市市場場部部智智慧慧家家庭庭中中心心，，全全權權負負責責家家寬寬售售前前、、售售中中、、售售后后生生產產。。1、家寬售前中流程支撐2、家寬售后支撐3、綜合支撐北區城區東區中區南區西區鐵通通怡創創宜通通后臺臺管管控控團團隊隊代維維接接口口———“2+2+2”支支撐撐模模式式2個員員工工+2個協協維維+2輛車車智慧慧家家庭庭運運營營協協作作中中心心家家寬寬網網絡絡支支撐撐團團隊隊已已初初步步組組建建，，朝朝著著“一一線線簡簡化化、、后后臺臺大大集集中中””的模模式式整整合合，，同同時時加加強強“代代維維+代維維接接口口+社區區經經理理””協同同工工作作關關系系，，提提高高整整體體支支撐撐效效率率。。東莞莞家家寬寬管管理理現現狀狀和和發發展展策策略略補償投訴查詢報裝突出出服服務務承承諾諾———明確確告告知知客客戶戶上上門門安安裝裝時時限限訂單單查查詢詢———流程程透透明明化化，，客客戶戶可可以以通通過過多多種種手手段段獲獲取取信信息息（（主主推推電電子子手手段段））催辦辦投投訴訴———如果果超超時時，，提提供供多多種種渠渠道道催催辦辦投投訴訴渠渠道道（（主主推推電電子子手手段段））超時時補補償償———嚴重重超超時時，，是是否否應應該該補補償償客客戶戶（（流流量量、、時時長長等等））建立立客戶戶自自服服務務為為主主的訂訂單單管管理理模模式式借鑒鑒快快遞遞物物流流、、互互聯聯網網電電商商等等訂訂單單管管理理模模式式，，實實現現面面向向客客戶戶的的訂訂單單透透明明化化，，盡可可能能減減少少溝溝通通成成本本，，以以客客戶戶自自服服務務為為主主（（APP、網網站站）），，在在訂訂單單流流程程中中減減少少人人工工干干預預環環節節，，提提升升效效率率。。東莞莞家家寬寬管管理理現現狀狀和和發發展展策策略略完善善以以客客戶戶感感知知為為核核心心的的裝裝維維服服務務監監督督體體系系，，打打造造一一支支愛愛崗崗敬敬業業、、專專業業高高效效、、充充滿滿活活力力的的裝裝維維隊隊伍伍，，促促進進移移動動寬寬帶帶業業務務品品牌牌和和裝裝維維服服務務品品牌牌的的同同步步發發展展。。服務務體體系系裝維維隊隊伍伍服務務標標準準質量量監監督督機機制制提升升裝裝維維服服務務標標準準建立立有有效效的的質質量量監監督督機機制制提升升裝裝維維支支撐撐隊隊伍伍綜綜合合素素質質基礎礎能能力力———強化化技技能能、、禮禮儀儀培培訓訓，，提提升升服服務務能能力力；；隊伍穩定定性——建立網格格、小區區與施工工隊的映映射關系系，強化化家庭客客戶與我我司寬帶帶的維系系；獎優罰劣劣機制——激勵優秀秀隊伍，，淘汰效效率低、、服務差差的隊伍伍。首次響應應及時率率≥90%48小時開通通≥90%24小時維護護≥90%客戶裝維維滿意度度≥95%網絡開通通成功率率≥95%實時監控控裝維效效率指標標“1+1”監督機制制——社區經理理、代維維服務經經理雙重重監督基于客戶戶投訴、、滿意度度發現問問題達到行業業服務領領先水平平東莞家寬寬管理現現狀和發發展策略略嚴抓裝維維生產、、全面提提升效率率：依托全業業務支撐撐系統建建立全面面生產管管控機制制，管控控粒度細細至鎮區區、小區區、施工工隊維度度。日常常生產問問題包括括：預覆覆蓋建設設的進展展，裝維維任務波波動情況況、日施施工能力力、在途途超時工工單/超長工單單等逐一一呈現，，實現裝裝維生產產效率的的全面保保障。實時管控裝維效率指標深度挖掘問題預警全方位立體管控預覆蓋SLA看板全業務支撐系統開通及時率開通成功率基于小區維度基于施工隊維度業務異常預警售中售后異常預警短信預警

監控各部門各科室的在途工單、超時工單

市場協作中心后臺——指標總體監控、系統優化、流程優化代維接口——指標落實至區域，協調社區經理/客戶經理，解決開通難題施工隊伍——緊盯施工隊指標，依據管控模塊進行調度家寬端到到端開通通新流程程上線為提升端到端快快速業務務開通能能力，創新業業務開通通手段，，2015年東莞公公司開展展了流程驅動動自動配配置激活活的家寬寬開通能能力優化化工作。2015年12月家寬端端到端新新流程得得以測試試通過并并上線使使用。截截至2016年2月底，系統流轉轉工單共共12026張，自動動配置成成功率達達97.09%。東莞家寬寬端到端端開通流流程全景景圖家客資源源管理體體系建設設把控開通工單單梳理擴容職責責清理銷戶工單單建立預警機制制134啟動銷戶戶專項，，對存量量和增量量銷戶情情況進行行把控。。嚴格把控控因資源源問題的的取消單單，督促促裝維單單位從源源頭解決決問題。。存量：2W增量：2700單/月均目前清理率率已達到67%120單/月結合擴容屬屬地化工作作開展，梳梳理和優化化裝維單位位、區域、、中心擴容容接口人的的職責分工工。建立端口預預警機制，，結合網管管、管線和和工單信息息，實現端端口資源信信息的實時時管控。＜10單/月現全生命周期管控資源使用主動回收利舊主動擴容補需2緩解無源資資源帶來的的管控和預預警壓力擴容SLA：26天制定SLA標準并做好好通報管控控端口資源管管理思路：：主動監控控預警資源源，回收利利舊；將被被動擴容變變成主動擴擴容，降低低擴容流程程時間長帶帶來的退業業務風險；；目錄1、東莞集家家客業務發發展情況2、集團專線線全流程管管理（集客客）3、家庭寬帶帶管理提升升（家寬））4、東莞全業業務指標體體系的介紹紹5、東莞互聯聯網質量監監控體系和和提升措施施6、有線網絡絡質量管理理提升的討討論全業務指標標體系建設設思路1全業務指標設計找差距明目標定標準管執行重反饋提升效益、降低風險產品標準化、短板提升清晰目標定位、精確執行標準、降低流程損耗全業務指標標體系通過過指標分層層分級，從從決策、產產品、執行行三個層面面反饋業務務運營管理理，落實到到指標架構構方面即為為一級、二二級、三級級指標的推推進報表描描述。一級指標二級指標三級指標決策層產品層執行層東莞全業務務指標體系系搭建思路路主要包括括：分層分級、、構建指標標框架、構構建監控預預警體系，，運營管理理閉環4個部分，并并與地市基基于客戶感感知前后臺臺服務承諾諾項目相結結合，進一一步推動全全業務服務務提升。構建指標體系框架設置指標定義、行業對標、指標呈現總共18個維度指標并確認唯一性。分層分級一級指標關注全業務運營模塊基本面，二級指標為基本面分解和強化，三級指標為各需求部門的日常管理\監控\通報\提升重點。運營管理閉環運營體系閉環主要從問題及流程著手，結合指標體系的現有能力和對標數據進行管理升華；最終形成線條服務承諾。構建監控預警體系監控體系主要包含監控級別、監控閥值及監控字段推送；預警體系主要包含預警頻率、預警閥值、預警處理、預警解除等以單次為主的觸發型工單推送指標監控：重要指標標預警閉環管控：結合合服服務務承承諾諾，，提提升升客客戶戶感感知知全業業務務指指標標體體系系建建設設思思路路2全業業務務指指標標監監控控預預警警體體系系———寬帶帶主主要要指指標標呈呈現現指標維度指標名稱指標分級負責專業室目前參考指標值

（省、市相關指標）一、客戶發展

1、全市寬帶累計新增客戶數一級市場部-家寬協作中心26萬戶（自有13萬+銷裝維13萬）

2、自建寬帶續約率一級市場部-家寬協作中心65%

3、全市寬帶凈增客戶數一級市場部-家寬協作中心11.5萬戶（自有7萬+廣電4.5萬）二、客戶滿意度1、寬帶NPS滿意度一級市場部-家寬協作中心、3883大市場(含寬帶)目標值38.32%2、寬帶業務萬客戶投訴率一級市場部-家寬協作中心、3883暫無目標值3、寬帶滿意度一級市場部-家寬協作中心服務室定目標值70.9%三、預覆蓋建設1、全市寬帶預覆蓋建設SLA達標率一級市場部-家寬協作中心70%2、全市寬帶預覆蓋擴容SLA達標率一級市場部-家寬協作中心70%3、全市建設任務達成一級工程-技術支撐室全年45萬四、開通1、全市寬帶開通及時率一級市場部-家寬協作中心85%2、全市寬帶開通成功率一級市場部-家寬協作中心95%（3季度為93%）3、全市寬帶取消率一級市場部-家寬協作中心-五、故障維護1、自建寬帶業務投訴處理平均時長一級市場部-家寬協作中心15h2、自建寬帶業務投訴處理及時率一級市場部-家寬協作中心95%3、自建寬帶投訴解決率一級市場部-家寬協作中心87%六、質量管控1、全市寬帶客戶收入一級市場部-智慧家庭室——2、零流量客戶占比一級市場部-智慧家庭室10%（上限）3、寬帶數據準確率一級市場部-家寬協作中心省公司目前未考核該指標七、運營效益1、投資回收周期一級市場部-家寬協作中心5年內指標標框框架架完完結結監控控與與預預警警體體系系框框架架開展展管管理理流流程程閉閉環環1、完完成成指指標標框框架架搭搭建建，，完完成成指指標標每每個個字字段段的的確確認認與與定定稿稿，，將將一一級級、、二二級級指指標標框框架架固固化化。。2、逐逐個個指指標標確確定定系系統統開開發發可可行行性性，，進進行行系系統統數數據據對對接接。。1、根根據據現現有有監監控控預預警警體體系系，，梳梳理理針對對公公司司級級、、部部門門級級、、科科室室級級、、工工單單級級的的分分層層級級預預警警監監控控需需求求。。2、根根據據系統統開開發發進進度度，，提出出監監控控預預警警系系統統開開發發可可行行性性研研究究、、需需求求書書。。1、運營問題歸歸納匯總：主主動收集和匯匯總各類業務務“痛點”，，為項目““運營管理閉閉環”做準備備。2、結合業務““痛點”開展展流程優化，，通過指標體體系進一步促促進生產工作作優化。3、管理文檔整整理：繼續收收集相關管理理文檔，含運運營規范類\指標考核類\運營支撐類\通報類等文檔檔材料，為流流程診斷及管管理閉環做準準備。全業務指標體體系后續優化化方向—完善框架全業務指標體體系后續優化化方向—系統化支撐1為有效支撐全全業務指標體體系構建，東東莞客戶響應應中心結合東東莞公司的實實際運作方式式，開發具有有本地特色的的全業務支撐撐系統，實現業務有流流程（支撐）），進度能把把控（可查、、跟蹤、預警警），資源要要梳理（分類類、錄入、變變更）等功能。工作重心提升基礎數據管控：為最基本的集團數據提供保障；提升區域網絡支撐能力：為區域提供統一的支撐平臺；規劃中心網管系統架構：結合省公司規劃中心網管建設藍圖；提升業務管控能力：讓前端和后臺能快速掌控客戶業務能力；全過程服務能力：為中心提供網管需求支撐。全業務支撐全業務支撐系系統協調推廣集客家寬業務務管控省市網管協同同生產支撐系統建設協同推廣中心需求全業務指標體體系后續優化化方向—系統化支撐2系統功功能框框架圖圖全業務務指標標監控控--寬帶主主要指指標系系統管管控呈呈現全業務務指標標監控控--專線主主要指指標系系統管管控呈呈現目錄1、東莞莞集家家客業業務發發展情情況2、集團團專線線全流流程管管理（（集客客）3、家庭庭寬帶帶管理理提升升（家家寬））4、東莞莞全業業務指指標體體系的的介紹紹5、東莞莞互聯聯網質質量監監控體體系和和提升升措施施6、有線線網絡絡質量量管理理提升升的討討論有線寬寬帶感感知質質量分分析-現狀1東莞分分公司司對有有線寬寬帶用用戶感感知調調研中中，網絡質質量感感知是是主要要短板板：主要要是網網絡不不穩定定，其其中特定時時段不不穩定定是影響響“網網絡質質量感感知””的重重要方方面。。家寬網網絡質質量整整體滿滿意度度低，，網絡絡穩定定性滿滿意度度為6.84分，網網絡速速度滿滿意度度為6.53分；64.36%的客戶戶反饋饋網絡絡不穩穩定，，主要要集中中在下下午17:00-晚上23:00；57.3%的客戶戶反饋饋網絡絡速度度不穩穩定，，主要要集中中在以以17:00-20:00和20:00-23:00；有線寬寬帶感感知質質量分分析-現狀2東莞分分公司司寬帶帶感知知質量量分析析工作作主要要基于于省公公司統統一建建設的的業務務撥測測與本本地自自建的的流量量分析析兩套套支撐撐系統統，分分別從從用戶行為模模擬撥測與客戶感知知投訴統計計兩大方向進行行用戶網絡絡感知分析析。用戶行為模模擬撥測：：與競爭對對手有一定定差距運營商視頻卡頓次數視頻緩沖比網頁首屏打開時長網頁下載速率游戲時延游戲丟包率東莞移動01.32%868.1ms134.2KB/s99.2ms1.98%東莞電信00.56%674.13ms232.5KB/s62.3ms0.67%有線寬帶感感知質量提提升-提升思路東莞有線寬寬帶感知提提升思路為為：基于撥撥測、流量量采集系統統開展“云端資源源短板分析析”與“本本地網絡瓶瓶頸定位””工作，結結合“云端端網絡優化化”與“本本地網絡提提升”兩大方向，，落實網絡絡性能指標標管控與提提升閉環，，實現網絡絡性能指標標穩步提升升。云端資源短板分析基于流量采集分析系統與撥測系統對訪問質量較差的熱點資源進行定位分析云端網絡優化基于省網CACHE加速、IDC引入、第三方出口優化等手段進行目標優化云專線單點加速試點本地網絡瓶頸定位基于流量分析系統、城域網流量監控定位本地網絡中的擁堵與設備性能問題本地網絡提升搭建用戶帶寬測算模型，預提網絡資源需求，推動本地網絡擴容建設工作。指標監控：網絡劣化化預警閉環管控：網絡穩步提提升端到端的監監測體系多層次監控控多業務監控多用戶監控控管：接入層(GPON)、網絡層云：網頁、即時時通訊、視視頻、FTP下載、P2P下載、VOIP、游戲、郵郵件端：家庭寬帶、、數據專線線、WLAN圍繞用戶戶感知質質量和業業務服務務質量，，采取主主動有效效的數據據業務質質量監測測手段，，結合網網絡質量量和互聯聯網業務務應用質質量監測測結果，，實現面面向維護護、面向向業務的的數據業業務質量量分析，，以多層次、、多業務務、多用用戶類型型“三三個維度度”，構構建端到到端的用用戶質量量感知監監控體系系，提升用用戶感知知。云管端全業務端端到端網網絡性能能監控體體系有線寬帶帶感知質質量分析析-現狀2東莞分公公司寬帶帶感知質質量分析析工作主主要基于于省公司司統一建建設的業業務撥測測與本地地自建的的流量分分析兩套套支撐系系統，從實際流量采集集統計兩大方向向進行用用戶網絡絡感知分分析。并建立立基于感感知的端端到端監監測體系系。實際流量量采集統統計：有有較大的的提升空空間基于本地地自建流流量分析析系統，，對寬帶帶用戶實實際流量量進行分分光采集集并做統統計分析析，構建建寬帶網網絡質量量指標體體系，監監控有線線寬帶網網絡層與與應用層層質量指指標。監控范圍網絡/傳輸層指標應用層指標TCP連接成功率TCP握手時延網頁首字節時長HTTPGET成功率HTTPPOST成功率DNS解析成功率全網75%200ms200ms80%82%40%BRAS層級OLT層級有線寬帶帶感知質質量提升升-措施1結合本地地流量采采集分析析系統的的建設與與優化工工作，對對城域網網出口流流量分光光并做采采集分析析統計，，聯合客客響、網網調、網網管多個個部門建立端到到端性能能指標監監控體系系與流程程，對網絡絡性能劣劣化進行行預警并并做處理理，同時時為網絡絡主動提提升提供供支撐數數據。建立性能能指標監監控流程程，落實實性能指指標管控控。完善指標標劣化響響應機制制，及時時定位網網絡質量量惡化原原因，提提高故障障處理效效率。應用層傳輸層網絡層搭建端到端性能指標監控體系PING時延延PING丟包包率率TCP連接接成成功功率率TCP握手手時時延延DNS解析析成成功功率率DNS解析析時時延延HTTPGET成功功率率HTTP時延延HTTP下載載速速率率家寬寬撥撥號號成成功功率率性能能指指標標管管控控搭建建性性能能指指標標分分析析模模型型，，定定位位網網絡絡質質量量短短板板。。常規規化化開開展展優優化化工工作作，，跟跟蹤蹤性性能能指指標標走走勢勢，，落落實實提提升升工工作作閉閉環環管管理理，，穩穩步步提提升升網網絡絡質質量量。。提升升工工作作閉閉環環城域域網網出出口口流流量量分分光光有線線寬寬帶帶感感知知質質量量提提升升-措施施1目前前端端到到端端性性能能指指標標監監控控體體系系已已納入入網網絡絡調調度度中中心心監監控控指指標標，由由網網調調進進行行性性能能指指標標監監控控告告警警，，相相關關專專業業室室進進行行原原因因分分析析與與告告警警處處理理。。指標名稱網絡級別告警級別告警策略告警產生策略責任單位HTTP_GET成功率BRAS三級告警<80%當前小時達到指標值即產生告警客響全業務協調辦公室網管中心數數據及增值網絡維護室二級告警<70%一級告警<60%HTTP_POST成功率BRAS三級告警<80%二級告警<70%一級告警<60%TCP連接成功率BRAS三級告警<48%二級告警<40%一級告警<32%DNS響應成功率BRAS三級告警<60%二級告警<50%一級告警<40%HTTP_GET成功率OLT三級告警HTTP_GET成功率<80%7天存在3天劣化，每天存在連續3小時劣化記為當天劣化客響全業務協調辦公室網管傳送網維護室HTTP_POST成功率OLT三級告警HTTP_POST成功率<80%TCP連接成功率OLT三級告警TCP連接成功率<45%DNS響應成功率OLT三級告警DNS響應成功率<55%且DNS解析請求次數>1000性能能指指標標下下降降觸觸發發告告警警，，派派單單專專業業室室客戶戶響響應應中中心心網絡絡管管理理中中心心提取取原原始始數數據據進進行行原原因因分分析析結合合用用戶戶投投訴訴分分析析業業務務影影響響用戶戶原原因因檢查查設設備備告告警警、、設設備備故故障障指標標恢恢復復，，回回單單處理理設設備備問問題題現場場排排查查CACHE加速速省網網出出口口優優化化IDC引入入………云端端原原因因有線線寬寬帶帶感感知知質質量量提提升升-措施施2成立立城城域域網網資資源源擴擴容容專專項項工工作作小小組組，，由由網網絡絡部部、、客客戶戶響響應應中中心心、、工工程程建建設設中中心心、、網網絡絡管管理理中中心心協協同同開開展展城城域域網網擴擴容容工工作作，，進行業務務發展預預測與鏈鏈路流量量預測，，提前開開展重點點鏈路擴擴容，推動BNG下沉建設設與網絡絡扁平化化，保障障本地網網絡建設設滿足業業務快速速發展需需求。網絡部統籌協調調搭建用戶戶流量模模型業務發展展預測網絡資源源需求測測算鏈路流量量監控擴容操作作配合擴容效果果評估城域網擴擴容建設設擴容資源源申請客戶響應中心網絡管理中心工程建設中心有線寬帶帶感知質質量提升升-措施3成立互聯聯網質量量提升小小組，由由客響互互聯網故故障專家家、區域域支撐中中心核心心人才與與代維骨骨干成員員組成，，建立疑難難故障升升級處理理流程，逐級上上報寬帶帶疑難故故障，快快速響應應用戶故故障處理理需求，，提升客客戶服務務質量感感知。有線寬帶帶感知質質量提升升-措施3基于省公公司云鏈鏈路試點點項目，，開展重要要政企客客戶云專專線單點點加速專專項，提高重重要互聯聯網專線線用戶互互聯網資資源訪問問速度與與穩定性性，改善善高價值值客戶網網絡質量量感知。。目錄1、東莞集集家客業業務發展展情況2、集團專專線全流流程管理理（集客客）3、家庭寬寬帶管理理提升（（家寬））4、東莞全全業務指指標體系系的介紹紹5、東莞互互聯網質質量監控控體系和和提升措措施6、有線網網絡質量量管理提提升的討討論寬帶提速速專題——城域網出出口帶寬寬擴容類別自有家寬流量總和廣電家寬流量總和鐵通流量IPTV出口流量總和集客流量總和城域流量出口流量出口帶寬規劃擴容帶寬流量(Gbps)332.82280.0017.5820.80105.46756.65605.321210.6412202016年東莞城城域網建設任務—需對CR、BRAS/SR、SW、GPON骨干網進行全面面擴容割割接。CR：出口帶寬寬擴容至至1.22T，需擴容容1010G，通過100G端口上聯聯到BR和BB，鏈路通通過省干干波分承承載，實實施省干干波分擴擴容。BRAS/SR：結合東莞莞視頻監監控業務務的需求求和核心心機房空空間受限限情況，，無法大大量安裝裝BRAS設備的問問題，對對BRAS和SR設備融合合成BNG下沉到鎮鎮區匯聚聚機房。。計劃建建設28對BNG，鏈路通通過本地地網波分分承載，，共需擴擴容134波。SW：共需擴容容25條10GE鏈路，鏈鏈路通過過本地網網波分承承載，共共需建設設25波。需擴擴容30條GE鏈路。。GPON骨干網網：240臺需進進行10GE上聯BNG改造，，OLT設備10GE上聯采采用““小V”型組網網，升升級后后對現現網業業務進進行平平移割割接。。業務流流量預預測--總帶寬翻了約約4倍2016年家寬提速后后，20M/100M家寬產品將成成為主流；隨隨著業務的發發展，并發比比預計將由15年的60%提高到65%；根據測算，得得出2016年城域網規劃擴容為1220Gbps。四、寬帶提速速專題——機房設備建設設難題匯聚設備電池后備時長不足匯聚機房空間、市電資源不足OLT設備與基站共址建設，安全和穩定性不足建設BNG設備后，部分分站點設備后后備時長將低于10小時，需加強后備備供電保障。。二大措施保障障后備供電易進站易發電電的站點，維護部門進行行重點保障，，確保電池后備時長長至少滿足8小時要求難進站難發電電的站點，優先安排蓄電電池擴容或選選址擴容的方案。較早前建設的的匯聚機房報電容量小，目前外電擴擴容難度較大大。較早建設的以以租賃民房為為主的匯聚機機房面積較小（70-100平方米），無無法滿足新建建和擴容設備備的建設需求求。三大措施保障障市電與空間間需求：擬就近選址擴容機房；與鐵塔公司協協調，由