YISHION新員工入職培訓YISHION新員工入職培訓1培訓課程大綱

公司簡介

服務標準——讓購物成為樂趣

視覺化商品陳列（VM）

產品知識

員工守則及店鋪運作培訓課程大綱

公司簡介2服務標準讓購物成為樂趣服務標準3兩大要素

令人舒適的氣氛——吸引人的購物環境

頂級的服務—友善、專業、樂于助人的售貨員兩大要素

4吸引人的購物環境

VM—視覺化商品陳列

貨品整齊，高度一致

海報、吊畫、價錢牌整齊、統一

燈光充足，音樂和諧，溫度適中

櫥窗、貨架、地面清潔無紙屑

貨場氣氛活躍吸引人的購物環境

VM—視覺化商品陳列5友善、專業、樂于助人的售貨員

售貨員是一個有專業知識，專業技能和人際技巧的人

專業售貨員是顧客服務的專家友善、專業、樂于助人的售貨員6服務是一種態度

真正決定服務成敗的是服務人員的態度,而不單只是他們的行動正確的服務態度包括從不同角度了解如何對待別人服務態度包括明白他人感受，尊敬及接受別人服務是一種態度真正決定服務成敗的是服務人員的態度,而不單只7服務標準

服務標準是一套為售貨員而設的指引，旨在于如何向顧客提供一致性的服務服務標準8服務流程

親切招呼

關心客人

誠意推介

鼓勵試衣

附加推銷

修改服務

“美”程服務服務流程

親切招呼9親切招呼——表示知道顧客的存在點頭親切的笑容—用眼和嘴巴去微笑目光接觸保持恰當姿勢主動與顧客打招呼—尋找話題，展開對話與顧客保持適當的距離打招呼時，對不同的顧客有固定的表現親切招呼——表示知道顧客的存在點頭10關心客人—建立良好關系

讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他觀察及主動詢問顧客所需耐心的聆聽顧客所需關心客人—建立良好關系讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助11了解顧客——步驟和行動

留心觀察判斷顧客的需要保持溝通

找出適合顧客的產品，提供其他選擇知道何時需把客戶介紹往別處了解顧客——步驟和行動

12客人的四種風格——創新型

特征：喜愛新貨品追求潮流；如最新款、最時興和最流行注重時尚品牌銷售策略：介紹新貨品及其與眾不同之處表現沖動及狂熱說話要有趣味交換潮流信息讓對方感到被尊重客人的四種風格——創新型特征：銷售策略：13

客人的四種風格——融合型

特征：得到售貨員的注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事易與人溝通銷售策略：殷勤款待了解他的需要關注他所分享的事及他關心的人多加建議，加快決定

客人的四種風格——融合型特征：銷售策略：14客人的四種風格——主導型

特征：自己做主要求其他人認同他的說話支配一切銷售策略：在適當時才主導招呼不要與他們“硬碰”聽從指示不要催促客人的四種風格——主導型特征：銷售策略：15客人的四種風格——分析型

特征：詳細了解貨品特性，優點及好處。要“物超所值”關注所付出的價錢；需要多一點時間作出購買決定銷售策略：強調貨品物有所值詳細解釋貨品的好處有耐性貨品知識準確客人的四種風格——分析型

特征：銷售策略：16誠意推介技巧的回答顧客的提問簡單介紹貨品的特性、優點、好處（FAB）及獨特銷售點（USP）誠意推介技巧的回答顧客的提問17銷售技巧——FABFeature—產品特性Advantage—從特性引發出的優點Benefit—從而帶給顧客的好處銷售技巧——FABFeature—產品特性18銷售技巧—USP定義：每件產品都有其獨特之處，務求在最短的時間內，將最優秀的一面介紹給顧客銷售技巧—USP定義：每件產品都有其獨特之處，務求19獨特銷售點布料價錢優惠設計手工洗滌包裝配搭效果保養/保修獨特銷售點布料洗滌20你會為客人配搭衣服嗎？你會為客人配搭衣服嗎？21鼓勵試衣復述顧客所需貨物的款式及尺寸邀請顧客稍等禮貌的點算顧客所需的件數把貨品解紐、拉拉鏈除衣架邀請顧客到試衣室鏡前把試穿衣物掛在試衣室（敲門并提醒關門）留意顧客在什么時候從試衣室出來主動詢問顧客感受留意顧客身旁朋友的意見試穿后核對貨品件數如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式鼓勵試衣復述顧客所需貨物的款式及尺寸把試穿衣物掛在試衣室（敲22當客人從試衣室出來時憂郁不決不買征詢講價解決方法緊迫感（推廣期）利誘（特價或贈品）了解原因（款式、顏色、價錢）介紹類似款式致謝，道別并邀請下次光臨提供專業、客觀的中肯意見物有所值當客人從試衣室出來時憂郁不決解決方法23附加推銷建議及推介類似配搭介紹新貨介紹暢銷貨品提供容易配搭的推廣貨品附加推銷建議及推介類似配搭24修改服務主動提出修改服務給予專業的意見與顧客核對應修改尺寸主動告知修改完成時間詢問顧客有關資料以便跟進修改服務主動提出修改服務25“美”程服務售貨員邀請引領顧客到收款臺有禮貌的向顧客交代收款同事會處理收款過程收款員保持禮貌微笑收款員與顧客保持目光接觸與顧客確認所購貨品的件數與總值，并再次進行附加推銷復述所收的現金，把電腦單及找贖現金雙手遞給顧客重視式地包裝誠懇、禮貌地把手挽處遞給客人禮貌地想客人道別，并邀請客人下次光臨“美”程服務售貨員邀請引領顧客到收款臺26顧客的價值￥每件貨品的平均價值￥100×購買系列3×每年惠顧次數10×顧客的壽命價值30×口碑/聲譽30

＝顧客的長遠價值￥2700000顧客的價值￥每件貨品的平均價值￥10027銷售技巧—AIDAAttention---注意Interest---興趣Desire---欲望Action---行動銷售技巧—AIDAAttention---注意28服務流程與AIDA請你寫出在服務流程中，哪些環節運用了AIDA的銷售技巧？服務流程與AIDA請你寫出在服務流程中，哪些環節運用了AID29服務流程與AIDA服務流程打招呼關心客人誠意推介鼓勵試衣附加銷售修改服務“美”程服務AIDA注意興趣欲望行動服務流程與AIDA服務流程AIDA30視覺化商品陳列平行對稱焦點層次燈光造型視覺化商品陳列平行31產品知識—成衣過程纖維紗紡織紡針織布梭織布款式半成品成品剪裁車縫包裝整理產品知識—成衣過程纖維紗紡織紡針織布梭織布款式半成品32產品知識—染色方法產品知識—染色方法33棉（天然植物纖維）優點吸汗透氣，柔軟，防敏感，容易清洗缺點易皺中，縮水，易變形洗滌方法：受洗或機洗，反過來可令衣服更耐新深色的衣物避免使用漂白劑含量高的洗滌劑以免掉色不可將洗衣粉直接倒在衣物上，以免造成局部掉色將深色和淺色的衣物分開洗，上下身的衣服也要分開洗耐高溫，可熨燙棉加上防皺樹脂，使其不易皺；棉加上彈性纖維，加強彈性棉（天然植物纖維）優點吸汗透氣，柔軟，防敏感，容易清洗34產品知識—布料針織布：由針織機器紡織而成，最少可以用一條紗線織成特性——彈力強，布身多孔，透氣能力級強，可于紡織時織出所需要之衫形用途——T恤、毛衣、衛衣梭織布：由織布編織而成，利用經紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過特性——高密度，沒有可見的針孔，沒有彈性用途——恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等產品知識—布料針織布：由針織機器梭織布：由織布編織而成，利用35產品知識—常用針織布料平紋布織法較密實、較薄比較容易皺及變形，表面平滑多用于夏天T恤雙面布布的底面織法一樣平滑、柔軟、吸汗多用于T恤羅紋布柔軟，富彈性多應用于T恤布絨布經抓毛處理平滑、柔軟、保暖多用于外套毛巾布針織起毛織法，布面呈圓圈壯手感較柔軟多用于外套或T恤（80%棉+20%聚脂纖維）產品知識—常用針織布料平紋布布絨布36產品常識—常用針織布料POLY手感平滑，有光澤較薄，透氣性差都用于女裝T恤衛衣布扭棉紗線織紋，布面平滑，布底如毛巾布平滑、吸汗、保暖，較厚多用于做運動服產品常識—常用針織布料POLY衛衣布37產品知識—常用梭織布料牛仔布斜紋織法休閑，耐用耐洗多用于牛仔褲平布較薄，表面平滑，結實耐用，較挺身多用于襯衣斜紋布斜紋織法平紋細蜜且厚，光澤較佳，柔軟多用于西褲燈心絨經特種織機織成，經抓毛處理布面呈毛壯，保暖多用于襯衣，西褲尼龍人造纖維多用于襯衣斜紋布斜紋織法平滑、較薄、耐用、易洗易干，富彈性在陽光下暴曬，回引起脆化產品知識—常用梭織布料牛仔布燈心絨38員工守則/店鋪運作員工守則工作職責店鋪運作慎防偷竊員工守則/店鋪運作員工守則39店鋪運作營業前整理儀容儀表開例會清點并核對場內貨物搞好店鋪環境衛生整理櫥窗、模特、掛裝等陳列貨品檢查貨品是否充足，補回缺碼店鋪運作營業前40店鋪運作營業中保持貨場、倉庫等環境清潔、舒適保持貨品的車裂整齊，具有吸引力待客熱情有禮，了解顧客需要，并介紹產品特色根據天氣和銷售排行調整貨品擺位及時補充已售貨品營業后打掃衛生，整理貨品清點貨品數量，檢查當班失貨量參加班后例會收款員結帳并核對款項注：如有貨品到鋪，必須清點件數并入帳店鋪運作營業中營業后41店鋪用語上廁所——去T喝水——充電回應——快如倉——旅行試衣1件——A仔…收銀——開心收銀1件——開心A仔小偷——紅燈進店的客人穿著本品牌衣服——綠燈店鋪用語上廁所——去T42M記指數十——雪糕百——薯條千——可樂萬——漢堡M記指數十——雪糕43慎防偷竊什么時候最容易被偷東西同事經驗不足太忙背向顧客注意力不集中留意觀察以一幫四，一眼觀七留意站位，呼喚其他同事幫忙提高警惕慎防偷竊什么時候最容易被偷東西44偷竊的手法和動機一時貪念拿衣物到試衣室，然后換下自己的衣服將貨品的價錢調換或涂改價錢牌趁同事忙時，混水摸魚在店內盜竊，到收款臺退貨聲東擊西，讓同伙有可乘之機偷竊的手法和動機一時貪念45小偷的特征天氣炎熱，穿厚外套穿著大件的送身衫/長衫拿著自己的物件，但臉露不自然提著大袋子，東西不多，沒拉拉鏈留意同事走動，不看貨品常打量四周環境，眼神古怪到較暗或角落的地方同行兩人分別站的很遠表現輕松，但很敏感小偷的特征天氣炎熱，穿厚外套常打量四周環境，眼神古怪46發現偷竊行為的處理方法發現/懷疑店內的顧客有偷竊行為，應盡快通知其他同事提高警覺暗號：注意“綠色環保”提供優質的貼身服務，讓他們知難而退發現偷竊行為的處理方法發現/懷疑店內的顧客有偷竊行為，應盡快47演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！48YISHION新員工入職培訓YISHION新員工入職培訓49培訓課程大綱

公司簡介

服務標準——讓購物成為樂趣

視覺化商品陳列（VM）

產品知識

員工守則及店鋪運作培訓課程大綱

公司簡介50服務標準讓購物成為樂趣服務標準51兩大要素

令人舒適的氣氛——吸引人的購物環境

頂級的服務—友善、專業、樂于助人的售貨員兩大要素

52吸引人的購物環境

VM—視覺化商品陳列

貨品整齊，高度一致

海報、吊畫、價錢牌整齊、統一

燈光充足，音樂和諧，溫度適中

櫥窗、貨架、地面清潔無紙屑

貨場氣氛活躍吸引人的購物環境

VM—視覺化商品陳列53友善、專業、樂于助人的售貨員

售貨員是一個有專業知識，專業技能和人際技巧的人

專業售貨員是顧客服務的專家友善、專業、樂于助人的售貨員54服務是一種態度

真正決定服務成敗的是服務人員的態度,而不單只是他們的行動正確的服務態度包括從不同角度了解如何對待別人服務態度包括明白他人感受，尊敬及接受別人服務是一種態度真正決定服務成敗的是服務人員的態度,而不單只55服務標準

服務標準是一套為售貨員而設的指引，旨在于如何向顧客提供一致性的服務服務標準56服務流程

親切招呼

關心客人

誠意推介

鼓勵試衣

附加推銷

修改服務

“美”程服務服務流程

親切招呼57親切招呼——表示知道顧客的存在點頭親切的笑容—用眼和嘴巴去微笑目光接觸保持恰當姿勢主動與顧客打招呼—尋找話題，展開對話與顧客保持適當的距離打招呼時，對不同的顧客有固定的表現親切招呼——表示知道顧客的存在點頭58關心客人—建立良好關系

讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他觀察及主動詢問顧客所需耐心的聆聽顧客所需關心客人—建立良好關系讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助59了解顧客——步驟和行動

留心觀察判斷顧客的需要保持溝通

找出適合顧客的產品，提供其他選擇知道何時需把客戶介紹往別處了解顧客——步驟和行動

60客人的四種風格——創新型

特征：喜愛新貨品追求潮流；如最新款、最時興和最流行注重時尚品牌銷售策略：介紹新貨品及其與眾不同之處表現沖動及狂熱說話要有趣味交換潮流信息讓對方感到被尊重客人的四種風格——創新型特征：銷售策略：61

客人的四種風格——融合型

特征：得到售貨員的注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事易與人溝通銷售策略：殷勤款待了解他的需要關注他所分享的事及他關心的人多加建議，加快決定

客人的四種風格——融合型特征：銷售策略：62客人的四種風格——主導型

特征：自己做主要求其他人認同他的說話支配一切銷售策略：在適當時才主導招呼不要與他們“硬碰”聽從指示不要催促客人的四種風格——主導型特征：銷售策略：63客人的四種風格——分析型

特征：詳細了解貨品特性，優點及好處。要“物超所值”關注所付出的價錢；需要多一點時間作出購買決定銷售策略：強調貨品物有所值詳細解釋貨品的好處有耐性貨品知識準確客人的四種風格——分析型

特征：銷售策略：64誠意推介技巧的回答顧客的提問簡單介紹貨品的特性、優點、好處（FAB）及獨特銷售點（USP）誠意推介技巧的回答顧客的提問65銷售技巧——FABFeature—產品特性Advantage—從特性引發出的優點Benefit—從而帶給顧客的好處銷售技巧——FABFeature—產品特性66銷售技巧—USP定義：每件產品都有其獨特之處，務求在最短的時間內，將最優秀的一面介紹給顧客銷售技巧—USP定義：每件產品都有其獨特之處，務求67獨特銷售點布料價錢優惠設計手工洗滌包裝配搭效果保養/保修獨特銷售點布料洗滌68你會為客人配搭衣服嗎？你會為客人配搭衣服嗎？69鼓勵試衣復述顧客所需貨物的款式及尺寸邀請顧客稍等禮貌的點算顧客所需的件數把貨品解紐、拉拉鏈除衣架邀請顧客到試衣室鏡前把試穿衣物掛在試衣室（敲門并提醒關門）留意顧客在什么時候從試衣室出來主動詢問顧客感受留意顧客身旁朋友的意見試穿后核對貨品件數如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式鼓勵試衣復述顧客所需貨物的款式及尺寸把試穿衣物掛在試衣室（敲70當客人從試衣室出來時憂郁不決不買征詢講價解決方法緊迫感（推廣期）利誘（特價或贈品）了解原因（款式、顏色、價錢）介紹類似款式致謝，道別并邀請下次光臨提供專業、客觀的中肯意見物有所值當客人從試衣室出來時憂郁不決解決方法71附加推銷建議及推介類似配搭介紹新貨介紹暢銷貨品提供容易配搭的推廣貨品附加推銷建議及推介類似配搭72修改服務主動提出修改服務給予專業的意見與顧客核對應修改尺寸主動告知修改完成時間詢問顧客有關資料以便跟進修改服務主動提出修改服務73“美”程服務售貨員邀請引領顧客到收款臺有禮貌的向顧客交代收款同事會處理收款過程收款員保持禮貌微笑收款員與顧客保持目光接觸與顧客確認所購貨品的件數與總值，并再次進行附加推銷復述所收的現金，把電腦單及找贖現金雙手遞給顧客重視式地包裝誠懇、禮貌地把手挽處遞給客人禮貌地想客人道別，并邀請客人下次光臨“美”程服務售貨員邀請引領顧客到收款臺74顧客的價值￥每件貨品的平均價值￥100×購買系列3×每年惠顧次數10×顧客的壽命價值30×口碑/聲譽30

＝顧客的長遠價值￥2700000顧客的價值￥每件貨品的平均價值￥10075銷售技巧—AIDAAttention---注意Interest---興趣Desire---欲望Action---行動銷售技巧—AIDAAttention---注意76服務流程與AIDA請你寫出在服務流程中，哪些環節運用了AIDA的銷售技巧？服務流程與AIDA請你寫出在服務流程中，哪些環節運用了AID77服務流程與AIDA服務流程打招呼關心客人誠意推介鼓勵試衣附加銷售修改服務“美”程服務AIDA注意興趣欲望行動服務流程與AIDA服務流程AIDA78視覺化商品陳列平行對稱焦點層次燈光造型視覺化商品陳列平行79產品知識—成衣過程纖維紗紡織紡針織布梭織布款式半成品成品剪裁車縫包裝整理產品知識—成衣過程纖維紗紡織紡針織布梭織布款式半成品80產品知識—染色方法產品知識—染色方法81棉（天然植物纖維）優點吸汗透氣，柔軟，防敏感，容易清洗缺點易皺中，縮水，易變形洗滌方法：受洗或機洗，反過來可令衣服更耐新深色的衣物避免使用漂白劑含量高的洗滌劑以免掉色不可將洗衣粉直接倒在衣物上，以免造成局部掉色將深色和淺色的衣物分開洗，上下身的衣服也要分開洗耐高溫，可熨燙棉加上防皺樹脂，使其不易皺；棉加上彈性纖維，加強彈性棉（天然植物纖維）優點吸汗透氣，柔軟，防敏感，容易清洗82產品知識—布料針織布：由針織機器紡織而成，最少可以用一條紗線織成特性——彈力強，布身多孔，透氣能力級強，可于紡織時織出所需要之衫形用途——T恤、毛衣、衛衣梭織布：由織布編織而成，利用經紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過特性——高密度，沒有可見的針孔，沒有彈性用途——恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等產品知識—布料針織布：由針織機器梭織布：由織布編織而成，利用83產品知識—常用針織布料平紋布織法較密實、較薄比較容易皺及變形，表面平滑多用于夏天T恤雙面布布的底面織法一樣平滑、柔軟、吸汗多用于T恤羅紋布柔軟，富彈性多應用于T恤布絨布經抓毛處理平滑、柔軟、保暖多用于外套毛巾布針織起毛織法，布面呈圓圈壯手感較柔軟多用于外套或T恤（80%棉+20%聚脂纖維）產品知識—常用針織布料平紋布布絨布84產品常識—常用針織布料POLY手感平滑，有光澤較薄，透氣性差都用于女裝T恤衛衣布扭棉紗線織紋，布面平滑，布底如毛巾布平滑、吸汗、保暖，較厚多用于做運動服產品常識—常用針織布料POLY衛衣布85產品知識—常用梭織布料牛仔布斜紋織法休閑，耐用耐洗多用于牛仔褲平布較薄，表面平滑，結實耐用，較挺身多用于襯衣斜紋布斜紋織法平紋細蜜且厚，光澤較佳，柔軟多用于西褲燈心絨經特種織機織成，經抓毛處理布面呈毛壯，保暖多用于襯衣，西褲尼龍人造纖維多用于襯衣斜紋布斜紋織法平滑、較薄、耐