...wd...wd3/3...wd空乘人員職業形象的塑造與提升研究084212107林媛【摘要】隨著時代的進步，航空運輸業得到了迅猛開展。隨著中國從“民航大國〞向“民航強國〞的轉變，民航客艙服務領域對于空乘人員的要求也越來越高。培養空乘人員的職業素質，側重職業素質和能力的培養，以及服務心理分析技巧，培養高素質的復合型的空乘服務人才，其重要性顯而易見。空乘服務質量很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客源，進而在劇烈的競爭中站穩腳跟。文章就空乘人員職業形象的塑造與提升展開研究，闡述了空乘人員對于航空公司，甚至于對于整個民航業的重要性。【關鍵詞】空乘；職業素質；職業形象；現狀；提升作為一名合格的空乘人員需要一定的職業素質。首先要熱愛自己的工作，對空乘工作的熱愛不是一時的。當自己理想中的美好的空中生活被現實辛苦的工作打破后，還能一如既往的地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。空乘人員要有較強的服務理念和服務意識。在劇烈的市場競爭中，服務質量的上下決定了企業是否能夠存在，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練逐漸形成的，意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規那么來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。要有吃苦耐勞的精神。空乘人員在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業，但在實際工作中卻承當了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務工作。熱情開朗的性格是空乘人員必不可少的。空乘的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接融上千名旅客，所以隨時需要與旅客進展溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。刻苦學習業務知識是不斷進步的根基。作為一名空乘人員，在飛機上不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識。比方：航班今天是飛往美國，那么空乘首先要掌握北京和美國的國家概況，人文地理、政治、經濟、航線都飛越了哪些國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備，緊急情況的處置，飛行中的服務工作程序以及服務技巧和服務理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內在美。空乘人員更要學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果，一名空乘要掌握不同的說話技巧。如：對老年的旅客的說話技巧，對兒童旅客的說話技巧，對特殊旅客的說話技巧，對外國旅客的說話技巧，對發脾氣旅客的說話技巧，對重要旅客的說話技巧，對第一次乘飛機的旅客的說話技巧，對航班不正常時服務的說話技巧。在服務當中，往往由于一句話，會使服務工作帶來不同的結果，一句動聽的語言，會給航空公司帶來很多回頭客;由于一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機;他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句話，卻帶來了不同的結果。這就是說話的藝術，作為一名合格的空乘，學會對不同的乘客的正確的說話方式是重中之重。“當你穿的邋邋遢遢時，人們注意的是你的衣服，當你穿的無懈可擊時，人們注意的是你。〞——可可·香奈爾。一名優秀的空乘人員不僅需要具備一定的職業素養，外在的形象也是必不可少的。空中乘務員的職業形象，既代表著個人形象，更代表著航空公司形象，在一定意義上、一定環境中還代表著國家的形象，展示著乘務人員的精神面貌和航空公司的企業文化。干凈整潔的容顏、標準標準的著裝、干練高效的行為、親切溫馨的微笑和高貴優雅的氣質是空中乘務人員的職業形象要求。空乘制服不是隨便穿的，穿制服是為了確保給客人的服務質量，讓旅客感到值得信賴和舒心，因此在執行航班任務前，乘務員需花時間清洗、熨燙制服，整理發型，修飾妝容。乘務員的職業形象在制服的統一、制服的配飾、發型化裝與飾品及飛行箱包等方面的管理有著近乎嚴苛的要求。培根說：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅適宜的動作美又高于相貌的美，這是美的精華！〞我們在生活中、工作中往往看到有些人外表裝飾誘人，一接觸才發現表里間距離極大，所謂“金玉其表，敗絮其中〞，實在令人惋惜。商業心理學研究認為，人與人之間的溝通所產生的影響力和信任度來自于形象、行為和語言三方面。乘務員的職業形象與職業內涵越接近，公司品牌、個人價值的表達就越接近最大化。作為一名乘務員，著裝關乎形象；妝容、發型關乎品位；言行舉止關乎專業素養。多一份修養，就多一種人生的歷練；多一份專業素養，工作中便多一份沉著愉悅。乘務員應將美麗的外貌和美麗的氣質、美麗的德行與美麗的語言結合起來，展示出人格氣質、專業精神、企業文化，表達出完整的內外兼修的美好職業形象。但是我國空乘人員職業素質的現狀不容樂觀。一是學歷層次參差不齊。根據有關資料顯示，空乘人員在面試過程中，并沒有對學歷的具體要求，本科、專科、職高等學歷參差不齊，專業也沒有明確的要求，其中專科生占很大的比例。由此帶來的個人素質也有高有低，難以確保航空服務業的行業素質。二是專業和職業要求的貼近度低。空乘服務看起來不那么復雜，而且服務意識和技能是可以在短期鍛煉出來，但事實上不是那么簡單的。服務意識是需要長期的養成和對服務本質的理解，服務技能也和長期的訓練有關。空乘服務作為一個專業在我國的教育體系中存在十余年，為培養高素質的服務人才做出了奉獻，但現在航空公司在招聘人才時對專業的要求已經淡化，根本不限專業，使應聘人才的專業醫師與服務技能呈現下滑趨勢。三是缺乏對空乘職業的堅持。空乘人員對自己工作定位的不準確，有局部人認為空乘吃的是青春飯，一旦過了結婚生子的年齡，這項工作將不再適合自己，從而心理上就先打了退堂鼓。在工作過程中，一旦出現了坎坷、疲勞就出現了放棄的念頭，這是對自己的不負責任。當自己對自己都不負責，更何談對乘客、對公司的責任心。因此，堅持不懈的工作態度，持之以恒的工作心態，是一個合格的空乘人員所必備的。四是社會對空乘職業的誤導。最近業內外民航院校和航空公司掀起乘務員選美熱，一些航空公司把招聘乘務人員弄成跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長得漂亮〞，作為乘務員的首要條件等等。這些做法一定程度上誤導社會輿論、誤導年輕人，似乎航空公司選拔乘務員就是看漂不漂亮。五是個人的素質和修養。現在的空乘人員大多是獨生子女，家中的子女意識還未完全轉變，自己的職業定位不夠準確。在我們現在的社會中，服務意識的內涵已漸漸超出了“微笑服務〞、“關心服務〞的范疇。做好本職工作、符合制度的要求，只能是合格的空乘人員。而要能夠真正站在乘客立場為其著想，才是真正優秀的空乘人員。所以，強調空乘人員服務意識培養是非常必要的。綜上所述，提升空乘人員職業素養是當前中國航空業的首要任務。首先，要從教育入手，提高職業教育的有效性。學校教育主要是課堂教學，若何充分利用每節課的有限時間，提高課堂教學的有效性，是全面提升教學質量的關鍵所在。空中乘務類專業知識型的理論教材多，能引導學生理論聯系實際、教學一體的教材很少，這就需要教師在選擇相關教材時找到真正適宜教學的專業教材。課堂傳授不僅是知識，還要進展專業實訓，注重學生職業技能的養成，從而提高學生的專業技能和一絲不茍的乘務態度。提升空乘人員的職業素養也要著眼航空公司的開展，提高對職業素質的要求。飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成局部，它直接反映了航空公司的服務質量。在劇烈的航空市場競爭中，直接為乘客服務的空乘人員的形象和工作態度，對航空公司占領市場贏得更多顧客起著至關重要的作用。在劇烈的市場競爭中，服務質量的上下決定了企業是否能夠存在，市場競爭的核心實際上就是服務的競爭。民航企業最關心的是乘客和貨主，要想在市場競爭中贏得乘客就必須提高服務意識和服務理念。加強社會對空乘職業的正確引導。空乘職業，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務員的社會責任感，不怕吃苦，甘于奉獻的工作使命感，應該向社會、像年輕人告知，乘務工作的性質一乘務員應該具備若何的素質，這不僅有利于改善社會風氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務水平。空乘人員更要端正心態，不斷完善自己。要敢于到實踐中去磨練自己的意志，堅持實踐第一的觀點，讓自己在實踐中經歷風雨、見世面、長才干，不斷增強社會適應能力。在工作上和生活中，空乘人員要多一點的長處，增強信心，要進一步解放思想，更新觀念，摒棄循規蹈矩的思想，結實樹立開放思想，勇于承受新的事物，承受不同的意見，多方位提高自己，樹立開展意識。要拓寬自己的視野，擺脫一切不利于開展的思想障礙，抑制困難，迎難而上，樹立服務意識。隨著社會的進步，競爭更顯劇烈，作為一名空乘人員，要不斷適應社會環境、工作環境、生活環境甚至人為環境，增強社會責任感。隨著全球經濟的不斷開展，人民生活水平的不斷提高，大家對于空中服務質量的要求也越來越高，若何培養空乘人員的素質，提高空中服務質量，更好地滿足乘客的要求，應該成為航空公司樹立品牌和提高社會效應的工作重點。培養空乘人員的職業素質和形象已成為提升我國民航空中服務質量的關鍵。相信在我國空中服務不斷開展提升的將來，空乘人員的職業素質和形象也會得到不斷的培養和提升，我國民航業的明天一定會更加輝煌！參考文獻：高宏?空乘服務概論?[M]旅游教育出版社2007.7于海波?民航服務心理學教程?[M]中國民航出版社2007.9季正茂?試論空中乘務專業學生應具備的知識構造?，?中國民航飛行學院學報?，2004，第15期