六西格瑪管理1基礎篇什么是六西格瑪?什么是6σ管理法六西格瑪管理標準六西格瑪的目標

現實中的σ值什么是六西格瑪?六西格瑪（SixSigma）又稱：6σ，6Sigm六西格瑪（6σ）概念作為品質管理概念，其目的是設計一個目標：在生產過程中降低產品及流程的缺陷次數，防止產品變異，提升品質。

引申后是指：一般企業的瑕疵率大約是3到4個西格瑪，以4西格瑪而言，相當于每一百萬個機會里，有6210次誤差。如果企業不斷追求品質改進，達到6西格瑪的程度，績效就幾近于完美地達成顧客要求，在一百萬個機會里，只找得出3.4個瑕疪。什么是6σ管理法一種統計評估法，核心是追求零缺陷生產，防范產品責任風險，降低成本，提高生產率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。6σ管理既著眼于產品、服務質量，又關注過程的改進。6σ管理關注過程，特別是企業為市場和顧客提供價值的核心過程。

因為過程能力用σ來度量后，σ越大，過程的波動越小，過程以最低的成本損失、最短的時間周期、滿足顧客要求的能力就越強。大多數企業在3σ～4σ間運轉，也就是說每百萬次操作失誤在6210～66800之間，這些缺陷要求經營者以銷售額在15%～30%的資金進行事后的彌補或修正，而如果做到6σ，事后彌補的資金將降低到約為銷售額的5%。六西格瑪管理標準6個西格瑪＝3.4失誤/百萬機會―意味著卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶5個西格瑪＝230失誤/百萬機會－優秀的管理、很強的競爭力和比較忠誠的客戶4個西格瑪＝6,210失誤/百萬機會－意味著較好的管理和運營能力，滿意的客戶3個西格瑪＝66,800失誤/百萬機會－意味著平平常常的管理，缺乏競爭力2個西格瑪＝308,000失誤/百萬機會－意味著企業資源每天都有三分之一的浪費1個西格瑪＝690,000失誤/百萬機會－每天有三分之二的事情做錯的企業無法生存六西格瑪的目標defectreduction（減少缺陷）yieldimprovement（提高產量）improvedcustomersatisfaction（提高客戶滿意度）highernetincome（較高的凈利潤）現實中的σ值發展篇六西格瑪管理發展歷史邁向6西格瑪（Marching6σ）全面質量管管理（TQM）質量檢驗（（QualityTest）質量管理方方法的發展展質量控制（（QualityControl)六西格瑪與與傳統質量量管理的區區別傳統的質量管理理論和方法法往往側重重結果，通通過在生產產的終端加加強檢驗以以及開展售售后服務來來確保產品質量。然而，生生產過程中中已產生的的廢品對企企業來說卻卻已經造成成損失，售售后維修需需要花費企企業額外的的成本支出出。更為糟糟糕的是，，由于容許許一定比例例的廢品已已司空見慣慣，人們逐逐漸喪失了了主動改進進的意識。。6σ管理將重點點放在產生生缺陷的根根本原因上上，認為質質量是靠流流程的優化化，而不是是通過嚴格格地對最終終產品的檢檢驗來實現現的。企業業應該把資資源放在認認識、改善善和控制原原因上而不不是放在質質量檢查、、售后服務務等活動上上。六西格瑪實實施過程辨別核心流程和關鍵顧客定義顧客需求針對顧客需求評估當前行為績效

辨別優先次次序，實施施流程改進進擴展、整合合六西格瑪瑪管理系統統（一）辨別別核心流程程和關鍵顧顧客1辨別核心流程

2界定業務流程的關鍵輸出物和顧客對象3繪制核心流程圖（二）定義義顧客需求求1．收集顧客客數據，制制定顧客反反饋戰略2．制定績效效指標及需需求說明3．分析顧客客各種不同同的需求并并對其進行行排序（三）針對顧客需需求評估當當前行為績效評估步驟如如下：1.選擇評估指指標。標準準有兩條：：①這些評估估指標具有有可得性，，數據可以以取得。②這些評估估指標是有有價值的，，為顧客所所關心。2.對評估指標標進行可操操作性的界界定，以避避免產生誤誤解。3.確定評估指指標的資料料來源。4.準備收集資資料。5.實施績效評評估，檢測測評估結果果的準確性性，確認是是否有價值值。6.通過對評估估結果所反反映出來的的誤差，如如次品率、、次品成本本等進行數數量和原因因方面的分分析，識別別可能的改改進機會。。對需要改進進的流程進進行區分，，找到高潛潛力的改進進機會，優優先對其實實施改進。。如果不確確定優先次次序，企業業多方面出出手，就可可能分散精精力，影響響6σ管理的實施施效果（四）辨別優先次次序，實施施流程改進進D(Define)項目定義階階段M(Measure)數據收集階階段I(Improve)項目改善階階段業務流程循循環改進方方法：DMAIC模式DMAICA（Analysis）數據分析析階段C(Control)項目控制階階段（五）擴展展、整合六六西格瑪管管理系統1．提供連續續的評估以以支持改進進2．定義流程程負責人及及其相應的的管理責任任3．實施閉環環管理，不不斷向6σ績效水平推推進六西格瑪管管理特點（一）以顧客為關關注焦點六西格瑪是是以顧客為為中心，關關注顧客的的需求。它它的出發點點就是研究究客戶最需需要的和最最關心的，，根據顧客客的需求來來確定管理理項目，將將重點放在在顧客最關關心、對組組織影響最最大的方面面。（二）通過提高顧顧客滿意度度和降低質量成本促使組組織的業績績提升六西格瑪項項目瞄準的的目標有兩兩個，一是是提高顧客客滿意度。。通過提高高顧客滿意意度來占領領市場、開開拓市場，，從而提高高組織的效效益。二是是降低質量量成本。通通過降低質質量成本，，尤其是不不良質量成成本損失COPQ(COSTOFPOORQUALITY)，從而增加加組織的收收入。（三）注重數據和和事實六西格瑪管管理方法是是一種高度度重視數據據，依據數數字、數據據進行決策策的管理方方法，因此此，六西格格瑪管理廣廣泛采用各各種統計技技術工具，，使管理成成為一種可可測量、數數字化的科科學。（四）以項目為驅驅動力的管管理方法六西格瑪管管理方法的的實施是以以項目為基基本單元。。通過一個個個項目的的實施來實實現。通常常項目是以以黑帶為負負責人，牽牽頭組織項項目團隊通通過項目成成功完成來來實現產品品或流程的的突破性改改進。（五）產品和流程程的突破性性質量改進進六西格瑪項項目的改進進都是突破破性的。通通過這種改改進能使產產品質量得得到顯著提提高，或者者使流程得得到改造，，從而使組組織獲得顯顯著的經濟濟利益。實實現突破性性改進是六六西格瑪管管理的一大大特點，也也是組織業業績提升的的源泉。六西格瑪有有一套全面面而系統地地發現、分分析、解決決問題的方方法和步驟驟，這就是是DMAIC改進方法。。（六）遵循循DMAIC的改進方法法（七）強調骨干隊隊伍的建設設六西格瑪管管理委員會會倡導者黑帶大師黑帶綠帶案例分析20世紀60年代，日本本從美國引引入了質量量控制的思思想，先后后多次邀請請美國著名名質量管理理大師戴明明。朱蘭等等去日本傳傳授質量管管理思想，，同時，日日本組織認認真學習，，開創性的的實施，使使產品質量量有了大幅幅度的提升升。到了20世紀70年代末。80年代初，日日本產品憑憑借過硬的的品質，從從美國人手手中搶占了了大量的市市場份額。。美國的摩摩托羅拉公公司在同日日本組織的的競爭中，，先后失去去了收音機機。電視機機。半導體體等市場，，到了1985年公司瀕臨臨倒閉。面面對殘酷的的競爭和嚴嚴峻的生存存形勢，摩摩托羅拉公公司痛定思思痛，得出出了這樣的的結論：““摩托羅拉拉失敗的根根本原因是是其產品質質量比日本本組織同類類產品的質質量差很多多”。公司司高級領導導層決定向向日本組織織學習，以以全面提升升產品品質質。當時，，根據休哈哈特的理論論，質量水水平達到三三西格瑪最最為經濟科科學，包括括日本組織織在內的組組織一般都都把三西格格瑪水平作作為追求的的目標。為為了減少質質量波動，，顯著提高高產品質量量，摩托羅羅拉公司雄雄心勃勃地地提出了產產品質量要要控制在6σ水平上，20世紀80年代摩托羅羅拉公司創創建了六西西格瑪管理理的概念和和相應的管管理體系，，并全力應應用到公司司的各個方方面，從開開始實施的的1986年到1999年，公司平平均每年提提高生產率率12．3%，不良率只只有以前的的1/20。由于質量量缺陷造成成的費用消消耗減少84%，制作流程程失誤降低低99．7%，因而節約約制造費用用總計超過過110億美元，公公司業務。。利潤和股股票價值的的綜合收益益率平均每每年增長17%。6σ精細管理企業文化領導支持實施六西格格瑪管理成成功的關鍵鍵拓展篇發展：本土土化思考突破：創新新正當時瓶頸：“青青春”的煩煩惱1“洋樹”進入“青春期”六西格瑪在在中國的發發展服務業

人力資源旅游電子商商務六西格瑪質質量管理是是可以廣泛泛被運用到到各個部門門，各個環環節的，甚甚至可以用用六西格瑪瑪質量管理理來提高網網站流量。。六西西格格瑪瑪延延伸伸領領域域中國國電電信信行行業業1．客客戶戶導導向向2．流流程程基基礎礎3．數數據據決決策策5．效效益益為為王王4．持持續續改改進進服務務業業實實施施六六西西格格瑪瑪管管理理模模式式一一方方面面體體現現關關注注““人人””的的積積極極性性的的調調動動和和潛潛力力的的挖挖掘掘這這一一特特點點。。另另一一方方面面，，以以目目標標管管理理為為導導線線實實施施。。即即基基于于人人性性管管理理于于目目標標管管理理的的服服務務業業實實施施六六西西格格瑪瑪管管理理模模式式。。1．傾傾聽聽內內部部顧顧客客的的聲聲音音2．薪薪酬酬設設計計體體系3．績績效效考考核核4．尋尋找找BB、GB資源源及及其其績績效效分分析析5．BB、GB的職職業業生生涯涯規規劃劃與與激激勵勵機機制制6．人人力力資資源源的的整整體體規規劃劃與與培培訓訓思考考與與小小結結我們們組組對對于于六六西西格格瑪瑪管管理理方方法法的的思思考考主主要要是是從從它它實實施施的的成成本本上上考考慮慮，，六六西西格格瑪瑪管管理理方方法法是是一一種種成成熟熟的的質質量量管管理理理理論論，，在在現現實實中中，，企企業業在在實實施施這這種種管管理理方方法法前前期期需需要要投投入入大大量量的的資資金金進進行行人人員員的的投投入入，，如如聘聘請請高高素素質質的的黑黑帶帶大大師師，，對對黑黑帶帶和和綠綠帶帶的的培培訓訓等等，，然然后后在在實實施施過過程程中中需需要要利利用用各各種種技技術術手手段段和和工工具具進進行行數數據據的的收收集集和和分分析析，，引引進進這這些些手手段段和和工工具具，，操操作作這這些些技技術術，，又又會會產產生生很很多多的的成成本本，，而而六六西西格格瑪瑪管管理理對對數數據據收收集集、、分分析析方方面面有有較較高高的的要要求求，，一一旦旦企企業業在在這這個個過過程程中中產產生生一一點點判判斷斷的的失失誤誤和和決決策策的的偏偏差差，，因因為為蝴蝴蝶蝶效效應應的的存存在在，，可可能能會會給給企企業業帶帶來來不不可可估估量量的的損損失失；；此外外六六西西格格瑪瑪管管理理是是企企業業持持續續改改進進生生產產流流程程和和產產品品服服務務質質量量的的過過程程，，DMAIC模式式是是一一種種循循環環改改進進的的模模式式，，在在這這個個循循環環改改進進過過程程中中企企業業要要不不斷斷的的進進行行成成本本的的投投入入，，現現實實環環境境下下，，如如果果企企業業在在生生產產過過程程中中發發現現了了一一個個改改進進的的機機會會，，愿愿意意實實施施六六西西格格瑪瑪管管理理方方法法進進行行流流程程的的改改進進，，但