全面質量管理的內容

及實施方法主講：孟廣橋高級創業指導專家幫富(創業)網首席執行官企業管理專家1/5/20231本課程的主要內容1、全面質量管理（TQM）的發展歷程2、全面質量管理（TQM）的概念、特點及內涵3、全面質量管理（TQM）的基本內容4、全面質量管理的質量審核5、全面質量管理（TQM）的八大原則6、全面質量管理中的PDCA循環7、供應商管理的六大原則8、全面質量管理的實施步驟9、全面質量管理的核心內容10、全面質量管理中的日常事務管理11、質量成本控制1/5/20232一、全面質量管理（TQM）的發展歷程

1、全面質量管理觀點的提出及發展最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面質量管理》出版。他指出：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效體系”。60年代以后，菲根堡姆的全面質量管理概念逐步被世界各國所接受。在日本被稱為全公司的質量控制（CWQC）或一貫質量管理（新日本制鐵公司），在加拿大總結制定為四級質量大綱標準（即CSAZ299），在英國總結制定為三級質量保證體系標準（即BS5750）等等。1987年，國際標準化組織（ISO）在總結各國全面質量管理經驗的基礎上，制定了ISO9000《質量管理和質量保證》系列標準。我國自1987年推行全面質量管理，在實踐和理論上都發展較快。質量管理的一些概念和方法先后被制定為國家標準；1992年采用了ISO9000《質量管理和質量保證》系列標準，廣大企業在認真總結全面質量管理經驗與教訓的基礎上進一步全面深入地推行這種現代國際通用質量管理方法。1/5/20233一、全面質量管理（TQM）的發展歷程2、促進全面質量管理理論的形成因素

人們對產品質量的要求的不斷提高；科學技術和工業發展的需要；管理科學理論的新發展；“保護消費者權益”運動的興起；市場競爭，各國企業越來越重視產品責任（PL）和質量保證（QA）問題。1/5/20234一、全面質量管理（TQM）的發展歷程

3、質量管理的三個歷史衍變階段：

質量檢驗階段統計質量控制階段

全面質量管理階段。（1）事后檢驗階段：首創者是美國的泰羅。1911年他發表了經典著作《科學管理原理》，在該著作中，他主張把產品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。1/5/20235（2）統計質量檢查階段

二戰初期，美國大批生產民用品的公司轉為生產各種軍需品。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰時質量管理標準。相對于檢驗把關的傳統管理來說，統計質量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質量管理側重于制造過程，在實踐當中難免過分強調數理方法的運用，而對有關的組織管理工作有所忽視。一、全面質量管理（TQM）的發展歷程1/5/20236

(3)全面質量管理階段

在20世紀60年代初美國著名專家菲根堡姆提出全面質量管理（TQM）的觀點。它是在傳統的質量管理基礎上發展起來的現代化質量管理科學，并已被世界各國廣泛應用與發展。一、全面質量管理（TQM）的發展歷程1/5/20237二、全面質量管理（TQM）的相關

概念特點及內涵1、什么是全面質量管理（TQM）國家標準對質量下的定義為：質量是產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。全面質量管理定義：為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。另外一個定義：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員受益及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！?/p>

1/5/20238二、全面質量管理（TQM）的相關

概念特點及內涵

2、全面質量管理與ISO9000的共同點

強調以顧客為中心強調領導的重要性強調持續改進，按PDCA科學程序進行要求實行全員、全過程、全要素的管理重視評審和審核1/5/20239二、全面質量管理（TQM）的相關

概念特點及內涵◆ISO9000標準具有一致性，保持相對的穩定性。◆TQM不局限于“標準”的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創新工作方法，以實現更高的目標。

3、全面質量管理與ISO9000的差異點1/5/202310二、全面質質量管理（（TQM））的相關概概念、特特點及內涵涵4、全面質量管管理的特點點：以事后檢驗驗和把關為為主轉變為為以預防為為主。以系統的觀觀點為指導導進行全面面的綜合治治理。突出以質量量為中心，，圍繞質量量開展全員員的工作。。由單純符合合標準轉變變為滿足顧顧客需要。。強調不斷改改進過程質質量，從而而不斷改進進產品質量量。12/29/202211二、全面質質量管理（（TQM））的相關概概念、特特點及內涵涵5、質量方方針：質量方針的的含義？質量方針是是由企業的的最高管理理者正式發發布的該組組織的總的的質量宗旨旨和質量方方向。含義義有：（1）質量量方針是企企業的總方方針的一個個組成部分分。（2）質量量方針是企企業內各部部門和全體體人員執行行質量職能能以及從事事質量管理理工作所必必須遵循和和依從的行行動指南。。（3）質量量方針是指指導企業的的成員溝通通意見和開開展質量活活動的一般般規定，顯顯然它給企企業的各級級管理者理理供了一定定自主權。。12/29/202212二、全面質質量管理（（TQM））的相關概概念、特特點及內涵涵6、質量體體系：為實施質量量管理所需需的組織結結構、程序序、過程和和資源。組織：是指指與質量管管理有關的的機構設置置、部門職職能分配，，以及明確確規定各級級管理人員員及有關人人員的管理理職責權限限及其相互互關系。程序：為進進行某項活活動所規定定的途徑。。過程：將輸輸入轉化為為輸出的一一組彼此相相關的資源源和活動。。資源：人員員、資金、、設備、技技術、方法法和環境。。質量體系的的內容應以以滿足質量量目標的需需要為準。。12/29/202213二、全面質質量管理（（TQM））的相關概概念、特特點及內涵涵7、全面質質量管理的的內涵必須把以顧顧客為中心心的思想貫貫穿到企業業業務流程程的管理中中，即從市市場調查、、產品設計計、試制、、生產、檢檢驗、倉儲儲、銷售、、到售后服服務的各個個環節都應應該牢固樹樹立“顧客客第一”的的思想。堅持不斷地地改進。質質量總能得得到改進，，“沒有最最好，只有有更好”。。企業持續續不斷地改改進產品或或服務的質質量和可靠靠性，確保保企業獲取取對手難以以模仿的競競爭優勢。。改進進組組織織中中每每項項工工作作的的質質量量。。TQM采采用用廣廣義義的的質質量量定定義義。。精確確地地度度量量。。TQM采采用用統統計計度度量量組組織織作作業業中中人人的的每每一一個個關關鍵鍵變變量量，，然然后后與與標標準準和和基基準準進進行行比比較較以以發發現現問問題題，，追追蹤蹤問問題題的的根根源源，，從從而而達達到到消消除除問問題題、、提提高高品品質質的的目目的的。。向員員工工授授權權。。廣廣泛泛地地采采用用團團隊隊形形式式作作為為授授權權的的載載體體，，依依靠靠團團隊隊發發現現和和解解決決問問題題。。12/29/202214三、全全面質質量管管理的的基本本內容容全面質質量管管理包包括設設計過過程、、制造造過程程、輔輔助過過程、、使用用過程程等四四個過過程的的質量量管理理。全面質質量管管理設計過過程制造過過程輔助過過程使用過過程12/29/202215三、全全面質質量管管理的的基本本內容容1、設設計過過程的的內容容。市場調調查產品設設計工藝準準備試制鑒定通過市市場調調查研研究，，根據據用戶戶要求求、科科技情情報與與企業業的經經營目目標，，制定定產品品質量量目標標；組組織有有銷售售、使使用、、科研研、設設計、、工藝藝、制制度和和質管管等多多部門門參加加的審審查和和驗證證，確確定適適合的的設計計方案案；保保證技技術文文件的的質量量；做做好標標準化化的審審查工工作；；督促促遵守守設計計試制制的工工作程程序，，等等等。統計資料料表明，，產品質質量的好好壞，約約60﹪﹪～70﹪是由由產品設設計的質質量所決決定的。。因此，，必須加加強產品品設計的的質量管管理。12/29/202216三、全面面質量管管理的基基本內容容2、制造造過程的的內容。。制造過程程，是指指對產品品直接進進行加工工的過程程。它是是產品質質量形成成的基礎礎，是企企業質量量管理的的基本環環節。它它的基本本任務是是保證產產品的制制造質量量，建立立一個能能夠穩定定生產合合格品和和優質品品的生產產系統。。組織質量量檢驗工工作組織和促促進文明明生產組織質量量分析，，掌握質質量動態態組織工序序的質量量控制，，建立管管理點。。12/29/202217三、全面面質量管管理的基基本內容容制造過程程應注意意的問題題：（1）嚴嚴格貫徹徹執行工工藝規程程，保證證工藝質質量；（2）搞搞好均衡衡生產和和文明生生產；（3）組組織技術術檢驗，，把好工工序質量量關；（4）掌掌握質量量動態；；（5）加加強不合合格品的的管理；；（6）搞搞好工序序質量控控制；12/29/202218三、全面面質量管管理的基基本內容容3、輔助助過程的的內容：：輔助過程程，是指指為保證證制造過過程正常常進行而而提供各各種物資資技術條條件的過過程。做好物資資采購供供應（包包括外協協準備））的質量量管理，，保證采采購質量量，嚴格格入庫物物資的檢檢查驗收收，按質質，按量量，按期期地提供供生產所所需要的的各種物物資（包包括原材材料，輔輔助材料料，燃料料等）；；組織好設設備維修修工作，，保持設設備良好好的技術術狀態；；做好工工具制造造和供應應的質量量管理工工作等。。12/29/202219三、全面面質量管管理的基基本內容容4、使用用過程質質的內容容：使用過程程是考驗驗產品實實際質量量的過程程，它是是企業內內部質量量管理的的繼續，，也是全全面質量量管理的的出發點點和落腳腳點。這一過程程的基本本任務是是提高服服務質量量（包括括售前服服務和售售后服務務），保保證產品品的實際際使用效效果，不不斷促使使企業研研究和改改進產品品質量。。它主要要的工作作內容有有：開展展技術服服務工作作，處理理出廠產產品質量量問題；；調查產產品使用用效果和和用戶要要求。12/29/202220四、全面面質量管管理的質質量審核核1、質量量審核：：是指由由具有一一定資格格而且與與被審核核部門的的工作無無直接責責任的人人員（專專家），，為確定定質量活活動是否否遵守了了計劃安安排，以以及結果果是否達達到了預預期目的的所做的的系統的的、獨立立的檢查查和評定定。2、質質量審核核的特點點（1）質質量審審核是提提高企業業質量職職能有效效性的手手段之一一。它是是為獲得得質量信信息以便便進行質質量改進進而過行行的質量量活動；；（2）質質量審審核是獨獨立進行行的，即即質量審審核人員員是由與與審核對對象無直直接責任任并經企企業領導導授權的的人員組組成的（（由經理理或廠長長授權按按合同進進行）；；（3）質質量審審核是有有計劃按按規定日日程進行行的，不不是突擊擊檢查，，因此審審核人員員與被審審核對象象的質量量責任人人員的相相互合作作的；（4）質質量審審核中發發現的質質量缺陷陷或問題題，是在在與被審審核對象象有關部部門統一一認識后后才提出出審核報報告的，，因此不不是單方方面評價價，而是是共同商商量如何何進行質質量改進進。12/29/202221四、全全面質質量管管理的的質量量審核核3、質質量量審核核分類類按審核核的對對象分分類，，可分分為三三類：：（1））產產品質質量審審核。。指對對準備備交給給用戶戶使用用的產產品的的適用用性進進行審審核；；（2））工工序質質量審審核。。指對對工序序質量量控制制的有有效性性進行行審核核；（3））質質量體體系審審核。。指對對企業業為達達到質質量目目標所所進行行的全全部質質量活活動的的有效效性進進行審審核。。質量審審核按按目的的分，，又可可分為為內部部和外外部質質量審審核兩兩種。。12/29/202222四、、全全面面質質量量管管理理的的質質量量審審核核4、、產產品品質質量量審審核核：：是是指指為為了了獲獲得得出出廠廠產產品品質質量量信信息息所所進進行行的的質質量量審審核核活活動動。。也也即即是是對對已已檢檢驗驗入入庫庫或或進進入入流流通通領領域域的的產產品品實實物物質質量量進進行行抽抽查查、、試試驗驗，，審審核核產產品品是是否否符符合合有有關關標標準準和和滿滿足足用用戶戶需需要要。。通過過審審核核，，發發現現企企業業產產品品質質量量與與質質量量職職能能活活動動上上的的問問題題，，為為制制訂訂質質量量改改進進目目標標與與措措施施提提供供依依據據；；通過過審審核核也也可可以以對對質質量量檢檢驗驗人人員員的的工工作作質質量量考考核核提提供供依依據據；；通過過連連續續審審核核，，可可以以對對比比企企業業現現在在與與過過去去生生產產中中的的產產品品的的質質量量水水平平，，估估計計目目前前產產品品質質量量水水平平的的發發展展趨趨勢勢。。12/29/202223四、全全面質質量管管理的的質量量審核核5、工工序質質量審審核：：是指指對工工序質質量定定期或或專題題的驗驗證、、抽查查和考考核工工序中中影響響產品品質量量各種種因素素的變變動情情況，，以便便采取取對策策加以以改進進。工序質質量審審核的的目的的，在在于考考核各各工序序或工工序中中影響響工序序質量量的各各種因因素是是否處處于受受控狀狀態。。審核的的內容容是：：（1））質質量管管理的的領導導與組組織情情況；；（2））各各部門門質量量職能能活動動及相相互協協調情情況；；（3））各各項質質量管管理規規章制制度、、工作作程序序、工工作標標準的的執行行情況況；（4））質質量職職能分分配及及崗位位質量量責任任制執執行情情況；；（5））質質量文文件、、檔案案、原原始記記錄等等是否否正確確、完完善；；（6））質質量信信息管管理系系統的的運行行及協協調情情況；；（7））外外協、、外購購件進進廠及及產品品提供供服務務符合合有關關規定定的情情況；；（8））人人員培培訓教教育和和設備備安裝裝滿足足質量量工作作要求求的情情況；；（9））質質量政政策、、質量量目標標和質質量計計劃的的制訂訂與執執行情情況；；（10）實實物物質量量符合合標準準和規規范的的程度度等。。12/29/202224五、全全面質質量管管理的的八大大原則則以顧客客為中中心領導的的作用用全員參參與過程方方法系統管管理持續改改進以事實實為基基礎互利的的供方方關系系12/29/202225五、全全面質質量管管理的的八大大原則則(一)1、以以顧客客為中中心全面質質量管管理以以顧客客為中中心，，不斷斷通過過PDCA循環環進行行持續續的質質量改改進來來滿足足顧客客的需需求。。顧客有有兩種種界定定標準準，一一種是是“具具有消消費能能力或或消費費潛力力的人人”，，另一一種是是“任任何接接受我我們的的產品品或服服務的的人””。顧客可可以分分為內內部顧顧客和和外部部顧客客。內內部顧顧客是是指企企業內內部從從業人人員：：基層層員工工、主主管、、經理理乃至至股東東；外外部顧顧客分分為顯顯著型型和隱隱蔽型型兩種種。顯著型型：具具有消消費能能力對對某商商品有有購買買需求求，了了解商商品信信息和和購買買渠道道，能能立即即為企企業帶帶來收收入。。隱蔽型型（潛潛在））：預預算不不足或或沒有有購買買該商商品的的需求求，缺缺乏信信息和和購買買渠道道，可可能隨隨環境境、條條件、、需要要變化化，成成為顯顯著顧顧客。。12/29/202226五、全面面質量管管理的八八大原則則(一)什么是客客戶滿意意？客戶滿意意包括產產品滿意意、服務務滿意和和社會滿滿意三個個層次。。產品滿意意，是指指企業產產品帶給給顧客的的滿足狀狀態，主主要是產產品的質質量滿意意、價格格滿意。。服務滿意意，要求求企業在在產品售售前、售售中、售售后以及及產品生生命周期期的不同同階段采采用相應應的服務務措施，，并以服服務質量量為中心心，實施施全方位位、全流流程的服服務。社會滿意意，指的的是客戶戶在企業業產品和和服務的的消費過過程中，，所體驗驗到的社社會利益益的維護護。它要要求企業業的經營營活動要要追求先先進文化化，遵循循誠信原原則促進進社會和和諧。12/29/202227五、、全全面面質質量量管管理理的的八八大大原原則則(一一)一個個滿滿意意的的顧顧客客帶帶來來的的：：一個個滿滿意意的的顧顧客客會會告告訴訴1-5人人100個個滿滿意意的的客客戶戶會會帶帶來來25個個新新顧顧客客維持持一一個個老老顧顧客客的的成成本本只只有有吸吸引引一一個個新新顧顧客客的的1/5更多多地地購購買買并并且且長長時時間間地地對對該該公公司司的的商商品品保保持持忠忠誠誠購買買公公司司推推薦薦的的其其他他產產品品并并且且提提高高購購買買產產品品的的等等級級對他他人人說說公公司司和和產產品品的的好好話話，，較較少少注注意意競競爭爭品品牌牌的的廣廣告告，，并并且且對對價價格格也也不不敏敏感感給公司提供供有關產品品和服務的的好主意12/29/202228五、全面質質量管理的的八大原則則(一)一個投訴不不滿的顧客客：l一個投訴不不滿的顧客客背后有25個不滿滿的顧客l24人不滿滿但并不投投訴l一個不滿的的顧客會把把他糟糕的的經歷告訴訴10-20人并拒拒絕該公司司的產品l投訴者比不不投訴者更更有意愿繼繼續與公司司保持關系系l投訴者的問問題得到解解決，會有有60%的的投訴者愿愿與公司保保持關系，，如果迅速速得到解決決，會有90-95%的顧客客繼續與公公司保持關關系12/29/202229五、全面質質量管理的的八大原則則(二)2、領導的的作用全面質量管管理的第二二大原則是是領導的作作用。一個個企業從總總經理層到到員工層，，都必須參參與到質量量管理的活活動中來，，其中，最最為重要的的是企業的的決策層必必須對質量量管理給予予足夠的重重視。在我我國的《質質量管理法法》中規定定，質量部部門必須由由總經理直直接領導。。這樣才能能夠使組織織中的所有有員工和資資源都融入入到全面質質量管理之之中。12/29/202230五、全面質質量管理的的八大原則則(二)在ISO9001中中明確提出出：最高高管理者應應通過以下下活動，對對其建立、、實施質量量管理體系系并持續改改進其有效效性的承諾諾提供證據據：a）向組織織傳達滿足足顧客和法法律法規要要求的重要要性；b）制定質質量方針；；c）確保質質量目標的的制定；d）進行管管理評審；；e）確保資資源的獲得得。12/29/202231五、全面質質量管理的的八大原則則(三)3、全員參參與全面質量管管理的第三三大原則就就是強調全全員參與。。QC小組是是全員參與與的有效載載體,在70年代，，日本的ＱＱＣ小組達達到了70萬個，而而到目前為為止我國已已注冊的ＱＱＣ小組已已經超過了了1500萬個，這這些ＱＣ小小組的活動動每年給我我國帶來的的收益超過過2500億人民幣幣。因此，，全員參與與是全面質質量管理思思想的核心心。12/29/202232五、全面質質量管理的的八大原則則(四)4、過程方方法全面質量管管理的第四四大原則是是過程方法法，即必須須將全面質質量管理所所涉及的相相關資源和和活動都作作為一個過過程來進行行管理。ＰＰＤＣＡ循循環實際上上是用來研研究一個過過程，因此此我們必須須將注意力力集中到產產品生產和和質量管理理的全過程程。12/29/202233五、全面面質量管管理的八八大原則則(五)5、系統統管理全面質量量管理的的第五個個原則是是系統管管理。當當我們進進行一項項質量改改進活動動的時候候，首先先需要制制定、識識別和確確定目標標，理解解并統一一管理一一個有相相互關聯聯的過程程所組成成的體系系。由于于產品生生產并不不僅僅是是生產部部門的事事情，因因而需要要我們組組織所有有部門都都參與到到這項活活動中來來，才能能夠最大大限度地地滿足顧顧客的需需求。12/29/202234五、全全面質質量管管理的的八大大原則則(六)6、持持續改改進全面質質量管管理的的第六六個原原則是是持續續改進進。實實際上上，僅僅僅做做對一一件事事情并并不困困難，，而要要把一一件簡簡單的的事情情成千千上萬萬次都都做對對，那那才是是不簡簡單的的。因因此，，持續續改進進是全全面質質量管管理的的核心心思想想，統統計技技術和和計算算機技技術的的應用用正是是為了了更好好地做做好持持續改改進工工作。。12/29/202235五、全面質質量管理的的八大原則則(七)7、以事實實為基礎有效的決策策是建立在在對數據和和信息進行行合乎邏輯輯和直觀的的分析的基基礎上的，，因此，作作為迄今為為止最為科科學的質量量管理，全全面質量管管理也必須須以事實為為依據，背背離了事實實基礎那就就沒有任何何意義，這這就是全面面質量管理理的第七個個原則。12/29/202236五、全面質質量管理的的八大原則則(八)8、互利的的供方關系系全面質量管管理的第八八大原則就就是互利的的供方關系系，組織和和供方之間間保持互利利關系，可可增進兩個個組織創造造價值的能能力，從而而為雙方的的進一步合合作提供基基礎，謀取取更大的共共同利益。。因此，全全面質量管管理實際上上已經滲透透到供應商商的管理之之中。12/29/202237五、全面質質量管理的的八大原則則以顧客為中中心領導的作用用全員參與過程方法系統管理持續改進以事實為基基礎互利的供方方關系12/29/202238六、全面質質量管理中中的PDCA循環企業進行全全面質量管管理的基本本方法是PDCA循循環，PDCA是計計劃(Plan)、、實施(Do)、檢檢查(Check)、處理(Action)的的簡稱，是是全面質量量管理反復復經過的四四個階段。。1、PDCA循環的的工作原理理PDCA循循環的過程程，就是企企業在認識識問題和解解決問題中中使質量和和質量管理理水平不斷斷呈階梯狀狀上升的過過程。12/29/202239PDCA循循環的工作作原理（1）12/29/202240PDCA循循環的工作作原理（2）12/29/202241PDCA循循環的步驟驟每一個PDCA循環可概括為四個階段、八個步驟P：計劃(1)尋找質量問題。(2)尋找產生質量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對質量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。D：執行(5)按預定計劃的對策，認真執行。C：檢查(6)檢查執行效果。A：處理(7)鞏固成績，進行標準化。(8)尋找遺留問題，為下一個PDCA循環提供依據。12/29/202242七、供應應商管理理的六大大原則對等標準準原則選擇、競競爭原則則輔導原則則備份原則則跟蹤與控控制點原原則雙贏原則則12/29/202243產品品質質驗收主主要依據據供應商交交貨單供應商檢檢驗報告告產品采購購單生管系統統物料單單產品部件件工程書書產品檢驗驗規范規格樣品品產品ECN（工工程變更更單）變變更單12/29/202244八、全面面質量管管理的實實施步驟驟全面質量管理的實施主要有以下六個步驟：第一步培訓教育，培養員工的“質量第一”和“顧客第一”思想，營造良好的企業文化氛圍。第二步制訂制度及各種標準。第三步全員參與，對全過程進行質量控制與管理。第四步做好計量工作。第五步做好質量信息工作。第六步建立質量責任制，設立專門質量管理機構。12/29/202245九、全面面質量管管理的核核心內容容1、質量量策劃2、制定定質量管管理目標標3、質量量保證4、質量量控制5、質量量改進6、質量量管理部部門職責責7、質量量統計工工具8、質量量團隊的的要求9、品質質目標的的定性指指標10、品品質預防防的六大大方法11、5W2H分析法法12、品品質機構構設置的的原則13、質質量改進進團隊———QC小組14、品品質事故故處理12/29/202246九、全面面質量管管理的核核心內容容（一）產產品質量量策劃1、產品品質量策策劃涵義義：是質量管管理的一一部分，，致力于于制定質質量目標標并規定定必要的的運行過過程和相相關資源源以實現現質量目目標。2、產品品質量策策劃過程程：首先制定定質量方方針，根根據質量量方針設設定質量量目標，，根據質質量目標標確定工工作內容容（措施施）、職職責和權權限，然然后確定定程序和和要求，，最后才才付諸實實施，這這一系列列過程就就是質量量策劃的的過程。。3、產品品質量策策劃內容容：①設定質質量目標標。②確確定達到到目標的的途徑。。③確定定相關的的職責和和權限。。④確定定所需的的其他資資源。⑤⑤確定實實現目標標的方法法和工具具。⑥確確定其他他的策劃劃需求。。12/29/202247設定目標就就是要把問問題解決到到何種程度度，也是為為檢查效果果提供標準準。要注意意以下幾個個問題：1、目標設設定要與問問題對應。。2、目標要要非常明確確，要能夠夠量化檢查查。3、目標的的確定要實實事求是，，既具有挑挑戰性，又又要經過努努力能夠實實現。4、目目標實實現的的時間間要求求。SMARTER原則則九、全全面質質量管管理的的核心心內容容（二））制定質質量管管理目目標12/29/202248舉例２０11年目標1、產產品合合格率率達99。。99%以以上2、因因產品品質量量出現現的投投訴較較上年年減少少30%3、顧顧客滿滿意度度達80%以上上12/29/202249九、、全全面面質質量量管管理理的的核核心心內內容容（三三））質量量保保證證體體系系1、、質質量量保保證證體體系系（（QAS））：是指指企企業業以以提提高高和和保保證證產產品品質質量量為為目目標標，，運運用用系系統統方方法法，，依依靠靠必必要要的的組組織織結結構構，，把把組組織織內內各各部部門門、、各各環環節節的的質質量量管管理理活活動動嚴嚴密密組組織織起起來來，，將將產產品品研研制制、、設設計計制制造造、、銷銷售售服服務務和和情情報報反反饋饋的的整整個個過過程程中中影影響響產產品品質質量量的的一一切切因因素素統統一一控控制制起起來來，，形形成成的的一一個個有有明明確確任任務務、、職職責責、、權權限限，，相相互互協協調調、、相相互互促促進進的的質質量量管管理理的的有有機機整整體體。。質質量量保保證證體體系系相相應應分分為為內內部部質質量量保保證證體體系系和和外外部部質質量量保保證證體體系系。。2、質量量保證體體系的動動作方式式：質量保證證體系運運作的基基本方式式可以描描述為計計劃（Plan）———實施（（Do））——檢檢查（Check）———處理理（Action）的的管理循循環。簡簡稱PDCA循循環。12/29/202250九、全面面質量管管理的核核心內容容（三）質量保證證體系3、質量量保證體體系的方方法：（1）建建立以ＱＱ＋三級級標準為為基準線線的ISO9001質質量體系系；并定定期監督督體系運運行質量量。（2）對對現行的的質量體體系流程程和職責責進行精精簡、優優化，以以提高效效率和有有效性。。（3）提提高基層層管理人人員管理理水平；；技術人人員的質質量知識識和技能能；一線線工人的的崗位技技能。（4）由由被動的的供方進進貨檢驗驗轉變為為主動出出擊，參參與供方方質量改改進；同同時完善善現有的的供方管管理標準準。12/29/202251九、全面面質量管管理的核核心內容容（四）質量控制制體系1、質量量控制：：為保證產產品的生生產過程程和出廠廠質量達達到質量量標準而而采取的的一系列列作業技技術檢查查和有關關活動，，是質量量保證的的基礎。。美國J.M.朱蘭認認為，質質量控制制是將測測量的實實際質量量結果與與標準進進行對比比，并對對其差異異采取措措施的調調節管理理過程。。2、質量量控制的的過程步步驟：選擇控制制對象；；選擇計計量單位位；確定定評定標標準；創創造一種種能用度度量單位位來測量量質量特特性的儀儀器儀表表；進行行實際的的測量；；分析并并說明實實際與標標準差異異的原因因；根據據這種差差異作出出改進的的決定并并加以落落實。12/29/202252九、全面面質量管管理的核核心內容容（四）質量控制制體系12/29/202253九、全面面質量管管理的核核心內容容（五）質量改進進工作ISO9000:2000版標準準的定義義為：質質量改進進是“質質量管理理的一部部分,它它致力于于增強滿滿足質量量要求的的能力””。開展展質量改改進的基基本途徑徑有兩種種：其一一是突破破性改進進；其二二是漸進進性的改改進。美國質量量管理學學家朱蘭蘭在《總總體質量量規劃》》論文中中指出：：質量改改進是使使效果達達到前所所未有的的水平的的突破過過程。12/29/202254九、全面面質量管管理的核核心內容容（五）質量改進進工作12/29/202255九、全面面質量管管理的核核心內容容（六）質質量管理理部門職職責職責內容質量策劃質量機構負責策劃公司質量機構及人力資源的配置質量目標負責策劃公司年度質量目標，并落實分解到相關部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制項目策劃負責策劃出口、大項目、新產品開發項目的質量管理工作品牌塑造負責配合主管部門策劃品牌推進計劃的編制和實施質量保證質量體系負責建立以Ｑ＋三級標準為基準的ISO9001質量體系；并定期監督體系運行質量；監督內控制度實施質量流程負責質量體系流程和職責的精簡、優化供方管理負責供應商質量管理，包括質量考核、現場認證、質量改進、跟蹤等工作質量培訓負責協助人力部編制全員質量培訓計劃并實施12/29/202256九、全面質質量管理的的核心內容容（六）質量量管理部門門職責職責內容質量控制產品檢驗負責全公司產品的進貨、過程、成品、裝箱整個過程的檢驗控制產品測試負責全公司產品的測試和改進工作質量信息負責質量數據的統計、分析和過程改進的跟蹤計量管理負責計量器具和測試設備管理稽核管理負責組織、參與對程序文件、規章制度、工藝等文件的執行情況進行定期檢查質量改進售后服務負責售后服務工作，及時處理顧客反饋信息QC小組負責組織QC小組活動精品改進負責配合技術部推進精品實施計劃12/29/202257九、全面質質量管理的的核心內容容（七）質量量統計工具具調查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖

關聯圖系統圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數據分析法矢線圖

老七種工具新七種工具12/29/202258九、全面質質量管理的的核心內容容（七）質量量統計工具具1、調查表表法：是指利用表表格形式，，通過查詢詢來了解產產品質量、、服務情況況的一種方方法。例子：順序不良項目不良數（件）占不良總數比率（%）累計比率（%）1破損19547.12變形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100總計40910012/29/202259九、全全面質質量管管理的的核心心內容容（七））質量量統計計工具具調查表表法的的用法法及注注意事事項：：（1））明確確收集集資料料的目目的（2））確定定所需需搜集集的資資料（4））設計計記錄錄資料料調查查表的的格式式（3））確定定對所所搜集集資料料的分分析方方法及及負責責人（5））對先先期收收集和和記錄錄的資資料進進行檢檢查（6））必要要時，，對調調查表表格式式進行行評審審和修修改12/29/202260九、全全面質質量管管理的的核心心內容容（七））質量量統計計工具具2、排列圖圖:排列圖圖又稱稱主次次因素素排列列圖，，由意意大利利經濟濟學家家帕累累特（（Pareot）最最先提提出和和應用用的，，故又又稱為為帕累累特圖圖。遵循“關關鍵的少少數和次次要的多多數”的的規律。。如某陶瓷瓷廠一批批產品中中發現次次品250件，，有關質質量管理理人員整整理資料料做出12/29/202261九、全面面質量管管理的核核心內容容（七）質質量統計計工具下面是制制成的排排列圖：：12/29/202262九、全面面質量管管理的核核心內容容（七）質質量統計計工具在排列圖圖中，用用橫坐標表示影響響產品質質量的因因素，并并按頻率率高低從從左到右右排列。。圖中有有兩個縱坐標，左邊的縱縱坐標是度量質質量問題題大小的的坐標，，表示質質量問題題這一事事件出現現的頻數數，或質質量問題題造成的的費用損損失等；；右邊的的縱坐坐標是累計計百分分比坐坐標。。直方方塊代代表有有影響響的因因素，，直方方塊的的高度度表示示各因因素影影響的的大小小。折線為為排列列線，又稱稱為帕帕累特特曲線線，其其各折折點表表示該該點以以前各各因素素影響響的累累計百百分比比。12/29/202263九、全面質質量管理的的核心內容容（七）質量量統計工具具因素分析時時，通常把把因素分成成三類：將將累積百分分比0～80%、80%～90%、90%～100%的的因素分別別稱為A、、B、C類類因素，A類因素是是主要因素素，B類因因素是次要要因素，C類因素是是一般因素素。從排列圖中中的帕累特特曲線（ABC折線線）可以看看出，產生生次品的主主要因素是是燒成（80%），，其次是成成型，因為為這兩個原原因導致了了90%的的次品。12/29/202264九、、全全面面質質量量管管理理的的核核心心內內容容（七七））質質量量統統計計工工具具某商商場場服服務務質質量量排排列列圖圖20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數態度差種類少環境差價格高設施差其它項目70%40%97%95%85%12/29/202265排列列圖圖分分析析的的主主要要作作用用：：2、、找找出出關關鍵鍵的的少少數數，，次次要要的的多多數數。。3、、給給目目標標值值制制定定提提供供依依據據關鍵鍵的的少少數數看看三三點點：：(1)看看圖圖形形：：關關鍵鍵問問題題比比例例高高；；(2)看看目目標標值值：：對對目目標標值值的的影影響響大大；；(3)看看實實際際能能解解決決的的問問題題（（不不可可抗抗拒拒因因素素排排除除））。。1、、排排列列改改進進的的機機會會12/29/202266排列列圖圖注注意意事事項項：：1、、““項項目目””確確定定應應表表明明““關關鍵鍵少少數數””，，否否則則應應重重新新排排列列。。2、、““項項目目””不不易易太太多多5——7項項為為宜宜。。3、取取樣數數量不不易太太少，，至少少50個數數據。。4、關關鍵問問題不不死扣扣80%，，一般般1——2項項為宜宜。5、其其它一一定要要放在在最后后，，一般般不大大于10%。6、圖圖形規規范，，標注注齊全全。7、累累計百百分比比是折折線，，不是是直線線。8、目目標值值高的的情況況不宜宜使用用排列列圖。。12/29/202267九、全全面質質量管管理的的核心心內容容（七））質量量統計計工具具3、分分層法法：又稱分分類法法，就就是將將零亂亂的質質量數數據按按某一一屬性性進行行分類類，找找出影影響產產品質質量問問題的的主要要原因因。如：某班某某日生生產中中出現現了40件件次品品，按按生產產時間間（班班次））、操操作者者進行行分層層，得得到表表所示示的資資料。。可以看看出，，次品品數量量與時時間（（班次次）沒沒有多多大關關系，，但受受設備備的影影響較較為明明顯，，甲設設備生生產的的次品品總比比乙設設備要要多。。由此此可見見，甲甲設備備是導導致產產品不不合格格的主主要原原因。。12/29/202268九、全全面質質量管管理的的核心心內容容（七））質量量統計計工具具運用分分層法法時，，常用用的分分層標標志：：1.操操作作者：：包括括操作作者的的姓名名、年年齡、、工種種、性性別、、技術術級別別等。。2.生生產產手段段：如如機器器、輸輸入設設備、、輸出出設備備、工工藝裝裝備等等。3.操操作作方法法：指指操作作規程程、工工序名名稱等等。4.原原材材料：：包括括供應應廠家家、批批次、、成分分等。。5.檢檢查查條件件：指指檢查查人員員、測測試儀儀器、、測試試方法法等。。6.時時間間：如如日期期、班班次等等。7.環環境境條件件：包包括地地區、、溫度度、清清潔度度、濕濕度、、震動動等。。12/29/202269九、全全面質質量管管理的的核心心內容容（七））質量量統計計工具具4、因果分分析圖圖：這是一一種類類似樹樹枝和和魚骨骨狀的的圖表表。在在這個個表內內，將將影響響質量量特征征的原原因和和由此此產生生的主主要結結果用用圖表表形式式簡要要地說說明(如原原材料料、方方法、、人員員、機機器、、環境境等)，這這些問問題的的主要要因素素用從從魚脊脊骨處處畫出出的斜斜箭頭頭標出出并加加以闡闡述，，次要要因素素再用用從主主要因因素處處畫出出的小小箭頭頭標出出，并并加以以表述述。12/29/202270九、、全全面面質質量量管管理理的的核核心心內內容容（七七））質質量量統統計計工工具具因果果分分析析圖圖使使用用步步驟驟：：步驟驟1：：集集合合有有關關人人員員。。召召集集與與此此問問題題相相關關的的人人員員，，人人數數最最好好4-10人人。。步步驟驟2：：掛掛一一張張大大白白紙紙，，準準備備2-3支支色色筆筆。。步步驟驟3：：由由集集合合的的人人員員就就影影響響問問題題的的原原因因發發言言，，發發言言內內容容記記入入圖圖上上，，中中途途不不可可批批評評或或質質問問。。（（腦腦力力激激蕩蕩法法））步步驟驟4：：時時間間大大約約1個個小小時時，，搜搜集集20-30個個原原因因則則可可結結束束。。步步驟驟5：：就就所所搜搜集集的的原原因因，，何何者者影影響響最最大大，，再再由由大大輪輪流流發發言言，，經經大大家家磋磋商商后后，，認認為為影影響響較較大大予予圈圈上上紅紅色色圈圈。。步步驟驟6：：與與步步驟驟5一一樣樣，，針針對對已已圈圈上上一一個個紅紅圈圈的的，，若若認認為為最最重重要要的的可可以以再再圈圈上上兩兩圈圈，，三三圈圈。。步步驟驟7：：重重新新畫畫一一張張原原因因圖圖，，未未上上圈圈的的予予于于去去除除，，圈圈數數愈愈多多的的列列為為最最優優先先處處理理。。因因果果分分析析圖圖提提供供的的是是抓抓取取重重要要原原因因的的工工具具，，所所以以參參加加的的人人員員應應包包含含對對此此項項工工作作具具有有經經驗驗者者，，才才易易秦秦效效。。12/29/202271九、全面面質量管管理的核核心內容容（七）質質量統計計工具5、散布圖法法：又稱相關關圖法,用于分分析影響響質量的的因素之之間、產產品質量量與影響響因素之之間的相相互關系系。如下：工工件硬度度與淬火火溫度散散布圖12/29/202272兩個變量量的六種種相關類類型九、全面面質量管管理的核核心內容容（七）質質量統計計工具12/29/202273九、全面面質量管管理的核核心內容容（七）質質量統計計工具6、控制制圖：控制圖法法又稱管管理圖,它是由由休哈特特于1924年年首先提提出，用用于分析析和判斷斷工序是是否處于于穩定狀狀態，且且帶有控控制界限限的圖形形。12/29/2022747、直方方圖法：直方圖是研研究工序質質量分布所所常用的一一種統計工工具。所謂謂的直方圖圖就是將工工序中隨機機抽樣得到到的質量數數據整理后后分成若干干組，以組組距為底邊邊，以頻數數（組內數數據的個數數）為高度度做直方塊塊所繪制出出的圖。通過直方圖圖可以認識識產品質量量分布狀況況，判斷工工序質量的的好壞，預預測制造質質量的發展展趨勢，及及時掌握工工序質量變變化規律。。九、全面質質量管理的的核心內容容（七）質量量統計工具具12/29/202275九、全面質質量管理的的核心內容容（七）質量量統計工具具這是一個正正常情況下下的直方圖圖12/29/202276九、全面質質量管理的的核心內容容（七）質量量統計工具具異常情況下下的直方圖圖12/29/202277老七種工具具的運用途途徑散布圖排列圖簡易圖表調查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號程序方法123145678910制定對策對策實施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設定目標現狀調查選題注：特別有效有效有時采用九、全面質質量管理的的核心內容容（七）質量量統計工具具12/29/202278九、全面質質量管理的的核心內容容（八）質量量管理團隊隊建設1、品質機機構設置的的原則：堅持部門越越少越好的的原則。堅持集權和和分權相結結合的原則則。堅持執行與與監督分設設的原則。。堅持管理層層次，管理理跨度適中中的原則。。12/29/202279九、全面質質量管理的的核心內容容（八）質量量管理團隊隊建設2、質量管管理團隊建建設的要求求：（1）創新新意識：是是提高工作作效率和效效益的動力力之源。（2）角色色意識：品品管部是服服務部門，，是給公司司各部門提提供支援的的部門；品品管部的每每一個人都都要各司其其職、各盡盡其責。（3）成本本意識：要要樹立降低低質量損失失成本，就就是為公司司創造效率率的思想。。（4）執行行意識：對對相關工作作要不折不不扣執行。。（5）績效效意識：所所有工作體體現在結果果上。12/29/202280九、、全全面面質質量量管管理理的的核核心心內內容容（八八））質質量量管管理理團團隊隊建建設設3、、品質質管管理理者者的的任任務務與與要要求求：：品質質管管理理者者的的任任務務就就是是以以有有體體系系的的品品質質管管理理為為基基礎礎，，與與下下屬屬和和相相關關人人員員一一道道，，全全力力以以赴赴達達成成品品質質目目標標。。職業業化化技技能能；；職業業化化心心態態；；職業業化化形形象象；；職業業化化道道德德。。12/29/202281九、、全全面面質質量量管管理理的的核核心心內內容容（九九））品品質質目目標標的的定定性性指指標標品質質目目標標的的定定性性指指標標主主要要有有：：1））進進料料檢檢驗驗合合格格率率、、2））產產品品生生產產不不良良率率、、3））出出貨貨檢檢驗驗合合格格率率4））品品質質不不良良客客訴訴率率。。12/29/202282九、、全全面面質質量量管管理理的的核核心心內內容容（十十））品品質質預預防防1、、品品質質預預防防的的方方法法：：品質質先先前前管管理理會會議議量規規儀儀器器及及現現場場檢檢治治具具測測量量產品品限限樣樣確確認認生產產工工序序防防呆呆裝裝置置固化化品品質質標標準準品質質過過程程測測量量12/29/202283九、全全面質質量管管理的的核心心內容容（十））品質質預防防2、5W2H分分析法法：（1））WHY———為什什么？？為什什么要要這么么做？？理由由何在在？原原因是是什么么？（2））WHAT———是是什么么？目目的是是什么么？做做什么么工作作？（3））WHERE———何處處？在在哪里里做？？從哪哪里入入（4））WHEN———何何時？？什么么時間間完成成？什什么時時機最最適宜宜？（5））WHO———誰？？由誰誰來承承擔？？誰來來完成成？誰誰負責責？（6））HOW———怎么么做？？如何何提高高效率率？如如何實實施？？方法法怎樣樣？（7））HOWMUCH———多多少？？做到到什么么程度度？數數量如如何？？質量量水平平如何何？費費用產產出如如何？？12/29/202284九、全全面質質量管管理的的核心心內容容（十））QC小組組1、QC小小組的的概念念：QC小小組是