湖南工業領域氫能示范應用項目環境分析綜合考慮氫能替代技術發展、氫氣使用成本、冶金水泥等行業市場環境等因素，適時開展氫還原代替碳還原的技術示范。探索開展可再生能源發電+電解水制氫+氫能冶金技術研發和示范項目，適時開展以氫代煤的水泥熟料煅燒技術示范項目，推動冶金、水泥行業低碳轉型。營銷調研的類型及內容（一）營銷調研的類型市場營銷調研可根據不同的標準，劃分為不同的類型。如按調研時間可分為一次性調研、定期性調研、經常性調研、臨時性調研；按調研目的可分為探測性調研、描述性調研和因果關系調研。1、探測性調研企業在情況不明時，為找出問題的癥結、明確進一步調研的內容和重點，需進行非正式的初步調研，收集一些有關資料進行分析。探測性調研研究的問題和范圍比較大，在研究方法上比較靈活，在調研過程中可根據情況隨時進行調整。有些比較簡單的問題，如果探測性調研已能弄清其來龍去脈，可不再做進一步調研。2、描述性調研在已明確所要研究問題的內容與重點后，通過詳細的調查和分析，對市場營銷活動的某個方面進行客觀的描述，對已經找出的問題作如實地反映和具體的回答。市場營銷調研一般要進行實地調查，收集第一手資料，摸清問題的過去和現狀，進行分析研究，尋求解決問題的辦法。描述性調研是市場營銷調研采用的一種類型。如某企業產品銷量下降，通過調研，查清主要原因是產品質量差、售后服務不周到等，可將調研結果進行描述，如實反映情況和問題，以利尋求對策。3、因果關系調研企業營銷活動存在許多引發性的關系，大多可以歸納為由變量表示的一些函數。這些，變量包括企業自身可以控制的產品產量、價格、促銷費用等，也包括企業無法完全控制的產品銷售量、市場競爭格局與供求關系等。描述性調研可以說明這些現象或變量之間存在相互關系，而因果關系調研則要在描述性調研的基礎上進一步分析問題發生的因果關系，說明某個變量是否影響或決定著其他變量的變化，解釋和鑒別某種變量的變化受哪些因素的影響，以及各種影響因素的變化對變量產生影響的程度。（二）營銷調研的內容營銷調研涉及營銷活動的各個方面，主要有產品、顧客、銷售和促銷調研等。1、產品調研產品調研包括對新產品設計、開發和試銷，對現有產品進行改良，以及對目標顧客在產品款式、性能、質量、包裝等方面的偏好趨勢進行預測。定價是產品銷售的必要因素，因此也需要對供求形勢及影響價格的其他因素的變化趨勢進行調研。2、顧客調研顧客調研包括對消費心理、消費行為的特征進行調查分析，研究社會、經濟、文化等因素對購買決策的影響，確定這些因素的影響作用到底是發生在消費環節、分配環節或是生產領域。此外，還要了解潛在顧客的需求情況（包括需要什么、需要多少、何時需要等）、影響需求的各因素變化的情況、消費者的品牌偏好及對本企業產品的滿意3、銷售調研銷售調研包括對購買行為的調查，即研究社會、經濟、文化、心理等因素對購買決策的影響，也包括對企業銷售活動進行全面審查，如對銷售量、銷售范圍、分銷渠道等方面的調研，還有產品的市場潛量與銷售潛量以及市場占有率的變化情況，也都是銷售調研的內容。銷售調研還應該就本企業相對于主要競爭對手的優劣勢進行評價。4、促銷調研促銷調研主要是對企業在產品或服務的促銷活動中所采用的各種促銷方法的有效性進行測試和評價。如廣告目標、媒體影響力、廣告設計及其效果，公共關系的主要動作及效果，企業形象的設計和塑造等，都需要有目的地進行調研。著力示范引領，推動氫能多元領域應用在氫能產業發展培育期，充分發揮示范應用的引領作用，積極開展氫能示范城市建設，爭取氫能交通、可再生能源制氫等領域國家級氫能應用示范項目落地湖南，著力研究合理的氫能產業發展商業化模式，積極探索拓展氫能多元化發展空間。（一）重點推動氫能在交通領域示范應用充分發揮氫燃料電池高功率、高能量密度等優勢，優先推動氫燃料電池汽車在固定路線、長途運輸、高載重等特殊場景的應用示范，與純電動汽車形成優勢互補的發展模式，加速交通領域碳減排進程。立足各地區資源稟賦、產業基礎和市場空間等因素，合理布局氫燃料電池交通工具示范應用項目，重點在港口、物流、環衛、工業園區、公共交通、旅游景區等場景開展氫燃料電池汽車示范應用，適時開展氫燃料電池在船舶、軌道交通等領域的示范應用。積極探索氫能在交通領域的商業化路徑，支持各地結合實際出臺氫燃料電池汽車購置和運營補貼政策，不斷提升氫能在交通領域的市場應用規模。（二）有序開展氫能在儲能發電領域示范應用充分發揮氫儲能技術調節周期長、儲能容量大、受地形影響小的優勢，結合省內水風光等可再生能源發電出力特性，適時開展氫能在可再生能源消納、跨長周期電力調峰等場景的示范應用。積極探索可再生能源發電與氫儲能相結合的一體化應用模式，逐步實現氫儲能與抽水蓄能、電化學儲能等現有電力系統儲能體系的有機融合，為構建以新能源占比逐漸提升的新型電力系統提供重要儲能調節支撐。充分利用氫燃料電池發電和熱電聯供技術效率高、可靠性強、使用壽命長等優勢，針對綠色建筑、產業園區、港口等場景用能用熱需求，結合氫能技術發展趨勢，在省內適時開展氫燃料電池分布式發電熱電聯供示范項目建設，逐步實現氫燃料電池供熱發電技術的商業化、產業化轉型。（三）積極探索氫能在工業領域示范應用積極探索氫能在工業原料和熱源替代領域的技術創新，隨著可再生能源制氫成本的不斷下降，積極探索綠氫在鋼鐵、冶金、水泥等高耗能行業作為高品質原料和熱源方面的應用，逐漸擴大清潔低碳氫能對化石能源的工業應用替代規模，減少由使用化石能源引起的二氧化碳排放，促進高耗能行業綠色轉型發展。（四）氫能示范應用1、交通領域氫能示范應用優先實現氫燃料汽車在公務車、公交車、環衛車、景區觀光車等公用領域的示范應用。重點開展區域交通示范應用。公共交通方面，在長沙、岳陽、株洲等氫能發展先行城市開展氫燃料電池公交車示范應用；在物流方面，依托長沙、岳陽、懷化等綠色貨運配送示范工程城市建設，開展氫燃料電池物流車示范應用；在工業園區方面，率先實現鋼鐵冶金等重工業廠區高載重氫燃料電池汽車示范應用；在港口方面，支持岳陽城陵磯港開展氫動力軌道吊車及氫燃料電池叉車、牽引車示范應用；適時在洞庭湖、湘江區域開展氫燃料電池船舶示范應用，探索開展氫動湘江示范工程；依托京廣、長張、滬昆高速公路開展氫能城際交通示范應用，創新開展氫燃料電池有軌電車示范應用；依托湘江新區技術基礎，探索車聯網、智能駕駛、大數據等技術在氫燃料汽車上的綜合應用，構建氫燃料電池汽車綜合管理平臺，提升示范車輛的安全系數、調度水平和運營效率，搶占氫燃料汽車綜合管理技術高地。2、儲能發電氫能示范應用優先在長沙、岳陽、株洲等氫氣需求量較大的先行城市，探索開展谷電時段可再生能源制氫+氫儲能+加氫示范工程。適時推動在湘南、湘西等可再生能源資源稟賦好的地區，探索開展大規模可再生能源制氫+氫儲能示范工程，研究波動性可再生能源發電與氫儲能相結合的一體化應用模式。鼓勵在可再生能源制氫區域附近建設氫能發電站，推動氫氣的就近使用，降低氫氣運輸帶來的成本問題，遠期將湘南、湘西打造成可再生能源制氫+發電基地。鼓勵新建和改造的通信基站、數據中心等工程中，優先采購氫燃料電池作為應急備用電源，并逐步向金融、醫院、學校等領域滲透。在有條件的增量配電改革和綜合能源服務試點地區，通過多能互補和智慧微網技術，開展氫燃料電池熱電聯供示范應用。3、工業領域氫能示范應用綜合考慮氫能替代技術發展、氫氣使用成本、冶金水泥等行業市場環境等因素，適時開展氫還原代替碳還原的技術示范。探索開展可再生能源發電+電解水制氫+氫能冶金技術研發和示范項目，適時開展以氫代煤的水泥熟料煅燒技術示范項目，推動冶金、水泥行業低碳轉型。機遇與挑戰碳達峰碳中和目標下氫能產業迎來新變局。氫能作為一種高效的清潔能源，其技術開發和應用是支撐可再生能源規模化開發和交通、工業等領域深度脫碳的重要選擇。在碳達峰碳中和目標驅動下，國家對氫能研發和應用的政策支持持續加力，科研機構和大型企業對氫能的技術攻關不斷加強，氫能應用場景日益豐富，氫能產業步入發展快車道。國內氫能產業發展潛力巨大，氫能產業鏈包括上游制氫，中游儲運和加氫，下游包括交通運輸、工業、建筑、電力等應用。國內氫能產業發展總體處于導入期，氫燃料電池車推廣應用有望成為市場規模化應用的突破口。然而，燃料電池產品總體功率密度較低，關鍵材料設備有待進一步突破，氫能產業發展格局仍在形成和調整之中，我省有一定突破空間。省內工程機械行業氫動力化有望形成新增長點。雙碳背景下，工程機械行業動力電氣化、氫能化轉型勢在必行。隨著省內龍頭企業加大氫動力工程機械尤其是氫燃料電池發動機研發力度，憑借我省世界級工程機械產業集群優勢，將有可能形成新的經濟增長點，帶動產業實現二次騰飛。同時，我省氫能產業發展也面臨不少挑戰。一是氫能關鍵核心技術不成熟。關鍵核心技術、部分關鍵材料及零部件仍有待突破。二是氫能利用成本高。氫能項目經濟性普遍較差，商業化前景尚不明朗，限制了氫能全面推廣應用。三是氫能基礎設施相對薄弱，加氫站等設施建設進展較慢。四是氫能行業管理機制有待完善。各環節安全管理機制尚不健全，政策支持體系尚未形成，難以適應氫能產業的快速發展。面臨形勢隨著各國應對氣候變化壓力增大、能源低碳轉型加速，作為清潔低碳、靈活高效和應用場景豐富的新型能源，氫能已逐步成為未來全球能源戰略的重要組成部分，并在部分領域實現了商業化應用。從國際來看，全球主要經濟體都在積極布局氫能產業，氫能正陸續成為各國能源轉型、培育經濟新增長點的重要戰略選擇，氫能技術日趨成熟，氫能產業蓬勃興起。截至2021年底，全球年制氫產量約7000萬噸，氫燃料電池汽車保有量近5萬輛，加氫站數量685座。根據國際氫能委員會預測，到2050年，全球氫能產業將創造3000萬個工作崗位，減少60億噸二氧化碳排放，創造2．5萬億美元的市場規模，在全球能源消費結構占比中達到18%。從國內來看，氫能成為備受關注的能源轉型發展熱點。氫能產業發展頂層設計日益完善，國家發布首個氫能產業發展中長期規劃，啟動燃料電池汽車示范應用。多個省（區、市）發布省級氫能專項規劃或指導意見。氫能產業體系逐漸完備，初步形成長三角、粵港澳大灣區、京津冀、成渝等產業集聚發展區域。截至2021年底，全國年制氫產量約3300萬噸，氫燃料電池汽車保有量近9000輛，加氫站數量已超過250座。根據國家氫能產業發展規劃，到2025年，全國燃料電池車輛保有量約5萬輛，可再生能源制氫量達到10-20萬噸/年，實現二氧化碳減排100-200萬噸/年。從氫能技術發展來看，氫能全產業鏈核心關鍵技術日漸成熟。制氫環節，化石能源制氫和化工副產氫提純技術相對成熟、制氫成本低廉，是目前氫氣的主要制取路徑，電解水制氫技術快速發展，在應對氣候變化背景下，未來可再生能源電解水制氫將成為發展主流。儲運環節，高壓氣態儲氫技術相對成熟，液態、固態氫氣儲運技術不斷進步，多元氫氣儲運技術體系持續完善。加氫環節，加氫設備成本持續降低，加氫運行效率穩步提高，加氫站的經濟性大大提升。氫燃料電池環節，氫燃料電池出貨量快速增長、成本持續下降，氫燃料電池正由示范應用逐步走向規模化推廣。從氫能產業發展來看，市場前景廣闊，氫能應用場景日益豐富，在交通運輸、電力供給、工業替代等領域將實現更為多元的應用。通過燃料電池在交通領域的應用，可推動交通用能清潔化；通過與電力、熱力互聯互補，可提高能源利用效率；通過與鋼鐵、冶金等行業融合，可助力深度脫碳。基本原則堅持自主創新、開放合作。堅持自主創新和引進消化吸收再創新相結合，完善氫能產業創新體系，增強產業鏈穩定性和競爭力，加快形成具有自主知識產權的技術、產品和標準。推動重點企業和高校院所加強研發，降低氫能應用成本。加強國際國內交流合作，注重引進龍頭企業和高端人才，提升開放水平和格局。堅持示范引領、穩步推進。因地制宜選擇氫能示范應用區域，優先選擇氫源供給充足、產業基礎好、市場潛力較大的區域，加快完善氫能基礎設施建設。發揮氫能示范項目的引領作用，穩步推進氫能多領域多場景示范應用，逐步實現氫能產業規模化、商業化發展。堅持安全高效、清潔低碳。牢固樹立安全發展理念，建立健全涵蓋氫能全產業鏈的安全標準和規范體系，增強氫能利用全過程安全風險管控能力，保障氫能產業安全發展。堅持低碳化制氫方向，嚴格控制化石能源制氫，重點發展可再生能源制氫技術。著力強鏈補鏈，提升氫能產業鏈競爭力以提升氫能產業鏈競爭力和影響力為目標，聚焦省內氫能產業優勢環節和短板，精準開展強鏈補鏈延鏈優鏈行動促進氫能全產業鏈健康發展。加強對氫能企業的金融政策扶持，加快建設氫能產業集群，打造上下游聯動、協同發展的氫能產業體系。（一）積極培育本地潛力企業圍繞省內制氫和氫燃料電池整車產業良好基礎條件，重點培育技術成熟、發展前景好、核心競爭力強、成長速度快的相關產業鏈環節企業，積極培育一批國內領先的龍頭企業，打造優勢明顯、特色鮮明的重點環節和品牌產品。鼓勵省內研發實力、市場開拓能力較強的新能源裝備企業、新材料企業拓展氫能相關業務，加快布局氫能領域，為氫能產業發展注入新活力，鼓勵氫能創新型企業發展，支持企業爭創專精特新小巨人等稱號。支持氫能工程機械配套企業發展，提高省內相關產品自給力，提升產業整體實力。推動全省各市州形成氫能產業鏈供應鏈優勢互補、協同發展的格局，積極引導省內氫能產業上下游企業開展交流合作，形成上下游聯動、全產業鏈提升的局面。（二）大力引進優質企業聚焦省內氫能產業鏈中電堆、雙極板、催化劑、空氣壓縮機等缺失薄弱環節，引進具有產業帶動作用的國內外相關優質企業，增強氫能產業鏈供應鏈穩定性和競爭力。通過開展示范應用開拓市場空間和加大招商引資力度并行的方式，重點引進氫燃料電池核心材料、關鍵零部件及系統集成等領域優質企業，補足省內氫燃料電池整車產業發展缺少氫能動力核心的短板。積極引進儲氫、加氫站裝備制造、燃料電池熱電聯供、氫能工程機械配套等領域優質企業和技術，推動形成氫能產業集群化發展態勢。（三）實現氫能產業園區高質量發展充分利用各市州氫能產業發展基礎，結合當地主導產業特色，高水平、高標準打造基礎配套設施完善、特色鮮明的氫能產業園區。優先在長沙經開區、湖南城陵磯新港區、株洲高新區等園區打造省級氫能產業樣板園區，后續拓展至發展勢頭好、發展潛力足的其他市州。充分發揮長株潭一體化發展戰略的示范帶動效應，強化園區間的協同配套發展，積極引導氫能產業發展要素在園區聚集，吸引國內外氫能優勢企業到園區設立分支機構、研發基地，完善和延伸氫能特色產業鏈。（四）培育壯大氫能工程機械產業1、優先支持氫能工程機械龍頭企業發展重點從產品應用推廣和技術研發兩方面，支持省內積極向氫能拓展的工程機械龍頭企業良性發展，不斷增強我省在氫能工程機械領域的影響力。產品應用推廣方面，重點解決氫能工程機械應用場景缺乏、購置和運營成本高等問題；技術研發方面，重點解決氫能技術前期研發力量分散、投入成本過高等問題。2、積極發展氫能工程機械相關配套產業支持龍頭企業與省內相關配套企業通過聯合技術攻關、共建示范項目等形式開展合作，充分發揮龍頭企業對產業發展的引領作用，不斷完善省內氫能工程機械配套產業。3、大力引進氫燃料電池等優質配套企業針對我省工程機械產業鏈四肢（液壓、電控）強、心臟（燃油發動機）靠外購的特點，重點引進氫燃料電池相關企業，補足省內工程機械的氫能核心，完善省內氫能工程機械產業鏈，提升我省氫能工程機械產業競爭力。體驗營銷的特征1、顧客參與在體驗營銷中，顧客是企業的“客人”，也是體驗活動的“主人”，體驗營銷成功的關鍵就是要引導顧客主動參與體驗活動，使其融入你設定的情景當中，透過顧客的表面特征去挖掘、發現其心底真正的需求，甚至是一種朦朧的、自己都說不清楚的、等待別人來喚醒的需求，發現它、喚醒它，消費者就自然愿意和你產生互動。在企業與顧客的互動中，顧客的感知效果便是體驗營銷的效果。顧客參與程度的高低，直接影響體驗的效果。例如在采摘體驗中，積極的參與者會獲得比較豐富的體驗。2、體驗需求體驗式營銷感覺直觀，形象生動，極易聚集人流、鼓舞人心，促使消費者即時做出購買決定，具有立竿見影的促銷效果。但是體驗營銷的基本思想仍然是“顧客至上”，強調消費者消費時是理性與感性兼具，企業不僅要從理性的角度開展營銷活動，而且要考慮顧客情感的需要，從物質上和精神上全面滿足顧客的需求。首先要了解在體驗經濟中，消費需求已出現多方面的變化：從消費結構看，情感需要的比重相對物質需要的比重增加；從消費的內容看，個性化的產品和服務需求日益增多；從價值目標看，消費者日益關注產品使用時所產生的感受，并且日益關注環境保護等公益問題。在營銷設計中，不僅要想到你能創造什么，更要想到顧客想要什么，力求提供能更好地滿足顧客的體驗訴求的產品和服務。3、個性特征個性是一個區別于他人的、在不同環境中顯現出來的、相對穩定的、影響人的外顯和內隱行為模式的心理特征的總和。在體驗營銷中，由于個性的差異性，精神追求個性化，并且每個人對同一刺激所產生的體驗不盡相同，而體驗又是個人所有的獨一無二的感受，無法復制。因此，與傳統的營銷活動中，強調提供標準化的產品和服務，要滿足消費者大眾化的需求有所不同，企業應加強與顧客的溝通，發掘其內心的渴望，從顧客體驗的角度，在營銷活動的設計中，體現較強的個性特征，在大眾化的基礎上增加獨特、另類，獨具一格，別開生面，滿足追求個性、講究獨特品位的顧客的需求。品牌設計品牌要素或元素主要包括品牌名稱、品牌標識或標志、品牌形象代表、品牌口號、廣告曲、包裝等。在品牌名稱和品牌標識設計過程中，一般應堅持以下幾個基本原則：（一）簡潔醒目，易讀易記來自心理學家的一項調查分析結果表明，人們接收到的外界信息中，83%的印象通過眼睛，11%借助聽覺，3.5%依賴觸摸，其余的源于味覺和嗅覺。基于此，為了便于消費者認知、傳誦和記憶，品牌設計的首要原則就是簡潔醒目，易讀易記。基于這一要求，不宜把過長的和難以讀誦的字符串作為品牌名稱，也不宜將呆板、缺乏特色感的符號、顏色、圖案用作品牌標示。2015年9月，陸金所啟動了全新的域名和品牌形象，替代原有的。陸金所將其網絡投融資平臺的域名進行更改，由“”更改為“”；而金融資產交易服務平臺則維持“Ifex”不變。陸金所董事長計葵生解釋說，之所以用去替換，是為了讓這一域名能夠更好地被國內的用戶記憶。而且，這也是陸金所向更“互聯網化”方向轉變的一個體現，不僅僅是從技術、服務上更加便捷，即使是細節上也要做到更好。（二）構思巧妙，暗示屬性一個與眾不同、充滿感召力的品牌，在設計上還應該充當體現品牌標示產品的優點和特性，暗示產品的優良屬性。奔Benz（汽車發明人本茨先生的名字），經過100多年的努力贏得了顧客信任。那個構思巧妙、簡潔明快、特點突出的圓形的汽車方向盤似的特殊標志，已經成了豪華優質高檔汽車的象征。這個品名與品標的有機結合，不僅暗示品牌所標定的商品是汽車，而且是可以“奔馳”的優質汽車。（三）富蘊內涵，情意濃重品牌，大多都有其獨特的含義和解釋或釋義。有的就是一個地方的名稱，有的就是一種產品的功能，有的或者就是一個典故。富蘊內含、情意濃重的品牌，因其能喚起消費者和社會公眾美好的聯想，而使其備受廠商青睞。（四）避免雷同，超越時空品牌設計的雷同，是實施品牌運營的大忌。因為品牌運營的最終目標是通過不斷提高品牌競爭力而超越競爭對手。若品牌的設計與競爭對手雷同，一方面容易被起訴，另一方面也可能永遠居于人后，達不到最終超越的目的。除了注意避免雷同以外，為了延長品牌使用時間、擴大品牌的使用區域，在品牌的設計上還應注意盡可能超越時空限制。具有時代特征的名稱有強烈的應時性，可能在當時或延續一段時日會“火”，但隨著時間的推移，記住、了解當時那個時代的人越來越少，品牌的感召力也會越來越小。而超越空間主要是指品牌超越地理文化邊界的限制。可以想象，若將“Sprite”直譯成“妖精”，又有多少中國人樂于去認購呢？而譯成了符合中國文化特征的“雪碧”就比較準確地揭示出品牌標定產品的“涼”“爽”的屬性。市場營銷學的研究方法市場營銷學的研究方法很多，主要有以下幾種。（一）傳統研究法1、產品研究法產品研究法即對產品（商品），如農產品、機電產品、紡織品等的營銷問題分門別類的研究方法。其優點是具體實用，缺點是有許多共同的方面造成重復。這一方法的研究結果形成了各大類產品的市場營銷學，如農產品市場營銷學。2、機構研究法機構研究法即對分銷系統的各個環節（機構），如生產者、代理商、批發商、零售商等進行研究的方法。側重分析研究流通過程的這些環節或層次的市場營銷問題。其研究結果形成了批發學、零售學等。3、職能研究法職能研究法即研究市場營銷的各類職能以及在執行這些職能中所遇到的問題及解決方法。如將營銷功能劃分為交換職能、供給職能和便利職能三大類，并將之細分為購、銷、運、存、金融、信息等內容，分別和綜合進行研究。這一方法在西方學術界頗為流行。（二）歷史研究法這是從發展變化過程來分析闡述市場營銷問題的研究方法。如分析市場營銷的含義及其變化，工商企業100多年來營銷管理哲學（觀念）的演變過程，零售機構的生命周期現象等，從中找出其發展變化的原因和規律性。市場營銷學者一般都重視研究對象的歷史演變過程，但不把它作為唯一的研究方法。（三）管理研究法這是戰后西方營銷學者和企業界采用較多的一種研究方法。它是從管理決策角度研究市場營銷問題。其研究框架是：將企業營銷決策分為目標市場和營銷組合兩大部分，研究企業如何根據其“不可控變數”即市場環境因素的要求，結合自身資源條件（企業可控因素），進行合理的目標市場決策和市場營銷組合決策。管理研究法廣泛采用了現代決策論的相關理論，將市場營銷決策與管理問題具體化、科學化，對營銷學科的發展和企業營銷管理水平的提高起了重要作用。（四）系統研究法這是一種將現代系統理論與方法運用于市場營銷學研究的方法。在管理導向的營銷研究中，常常采用這一方法。企業市場營銷管理系統是一個復雜系統。在這個系統中，包含了許多相互影響、相互作用的因素，如企業（供應商）、渠道伙伴（中間商）、目標顧客（買主）、競爭者、社會公眾、宏觀環境力量等。一個真正面向市場的企業，必須對整個系統進行協調和整合，使企業外部系統和企業內部系統步調一致、密切配合，達到系統優化，產生增效作用，提高經濟效益。市場營銷學的研究方法正在不斷創新和發展，這也是這門學科的生命力源泉之一。價值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業創造更多的顧客感知價值。為此，企業必須系統協調其創造、傳播和交付價值的各分工部門即企業價值鏈以及由供應商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈的工作，達到顧客與企業利益最大化。（一）企業價值鏈所謂企業價值鏈，是指企業創造價值互不相同，但又互相關聯的經濟活動的集合。其中每一項經營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環節。價值鏈可分為兩大部分：下部為企業基本增值活動，即“生產經營環節”，包括材料供應、生產加工、成品儲運、市場銷售、售后服務五個環節。上部列出的是企業輔助性增值活動，包括基礎結構與組織建設、人力資源管理、科學技術開發和采購管理四個方面。輔助活動發生在所有基本活動的全過程中。其中，科學技術開發既包括生產技術，也包括非生產性技術，如決策技術、信息技術、計劃技術等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調研、信息系統設計等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業基礎結構涵蓋了管理、計劃、財務、會計、法律等事務。價值鏈的各個環節相互關聯、相互影響。一個環節經營管理的好壞，會影響其他環節的成本和效益。但每一個環節對其他環節的影響程度并不相同。一般地說，上游環節經濟活動的中心是創造產品價值，與產品技術特性緊密相關；下游環節的中心是創造顧客價值，成敗優劣主要取決于顧客服務。企業必須依據顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創造活動的成本和經營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統協調工作。在許多情況下，企業各部門都有強調本部門利益最大化傾向。如企業財務部門可能會設計一個復雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信用，以免發生壞賬，其結果是顧客等待，企業銷售部門績效受到影響。各個部門高筑壁壘，是影響優質顧客服務和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個問題，關鍵是要加強核心業務流程管理，使各有關職能部門盡力投入和合作。核心業務流程主要有以下幾方面。（1）新產品實現流程。包括識別、研究、開發和成功推出新產品等各種活動，要求這些活動必須快速、高質并達到成本預定控制目標。（2）存貨管理流程。包括開發和管理合理儲存的所有活動，以使原材料、中間產品和制成品實現充分供給，避免因庫存量過大而導致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準銷售、按時送貨以及收取貨款所涉及的全部活動。（4）顧客服務流程。包括使顧客能順利地