Gateway的新規定導致客戶滿意度下降團隊成員：梅斌

盛備淼丁延勇Gateway的新規定導致客戶滿意度下降團隊成員：梅斌盛1目錄Gateway的發展史Gateway的文化Gateway的新政策新政策的實施狀況新政策的影響管理層的反應總結分析心得體會目錄Gateway的發展史2Gateway的發展史1985年，年僅22歲的泰德從大學里退學投身到PC產業中，成立了公司，開始組裝個人電腦1990年，業務的擴大使公司搬到蘇城邊上一個較便宜的地方1993年,公司上市，躋身于南達科州500強企業銷售額曾一度超過戴爾公司1995年收購了澳大利亞最大的PC機生產商1998年，公司又開始開拓亞洲市場，并在香港設立了東南亞的第三個辦事處2001年起,公司面臨著嚴重的財政赤字,虧損超過10億。為了挽回劣勢,公司開始逐步關閉其商店,從海外市場推出,同時開始裁員Gateway的發展史1985年，年僅22歲的泰德從大學里退3Gateway的文化核心理念：采用最新技術但不過分追求技術價值主張：為客戶提供物有所值的產品、無與倫比的服務和支持發展方向：推出可靠性出眾、質量上乘、觀感整潔、時尚、設計上注重易用性的產品營銷理念：摒棄中間商，通過電話銷售，直接向消費者和企業銷售PC售后服務：始終全心全意以尊敬和禮遇對待客戶，在客戶忠誠度方面，公司在業界始終名列前茅Gateway的文化核心理念：采用最新技術但不過分追求技術4Gateway的新政策由于美國、日本及世界性的經濟增長減速;對電腦需求相對飽和;美國國內的低價競爭愈演愈烈等原因公司出臺了十五項技術支持性政策，其中兩條影響巨大。禁止使用第三方軟件：客戶如果安裝非Gateway軟件，則得不到保修服務激勵服務代理商：以對客戶尋求幫助的反應快慢為基礎而不是以服務質量為基準Gateway的新政策由于美國、日本及世界性的經濟增長5新政策的實施目的禁止使用第三方軟件的初衷是：避免因為使用第三方軟件商提供的軟件而使服務步驟變得復雜從而導致時間以及金錢的支出增加激勵服務代理商的初衷是：使顧客得到及時有效的服務，刺激銷售額的增加；提高代理商的工作效率，減少售后服務的開支。新政策的實施目的禁止使用第三方軟件的初衷是：避免因為使用第三6新政策的影響直接影響：1）顧客滿意度下降

2）銷售額下降

3）市場占有率降低間接影響：1）引發企業矛盾

2）員工的工作效率下降

3）核心價值觀念出現分歧新政策的影響直接影響：1）顧客滿意度下降7管理層的反應信息反饋：顧客滿意度下降，銷售量下降，市場占有率降低問題發現：發現問題根源是新政策尤其是其中兩項政策的執行對策采?。簭U除十五條技術支持性政策對策結果：雖然顧客滿意度上升，但是沒有奪回市場份額，以致出現虧損，關閉了全球電腦制造廠管理層的反應信息反饋：顧客滿意度下降，銷售量下降，市場占有率8總結分析

失利的更主要原因在于Gateway在營銷策略上出現了失誤抵制第三方軟件：引起顧客不滿，產品被其他公司代替，以至于市場占有率下降政策與組織目標相違背：引發內部矛盾，導致員工效率低下售后服務有缺陷：關于售后服務所制定的政策不能使顧客得到優質服務，效率低下總結分析失利的更主要原因在于Gateway在營銷策略上9心得體會

如何制定政策明晰公司戰略定位和業務使命分析公司外部環境，發現營銷機會和所面對的威脅及挑戰分析內部環境，通過對公司的資源、競爭能力、企業文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優勢和劣勢目標制定：基于公司業務定位和內外環境的分析，制定出具體的戰略目標，諸如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、創新和聲譽等心得體會如何制定政策10謝謝欣賞，歡迎提問謝謝欣賞，歡迎提問11Gateway的新規定導致客戶滿意度下降團隊成員：梅斌

盛備淼丁延勇Gateway的新規定導致客戶滿意度下降團隊成員：梅斌盛12目錄Gateway的發展史Gateway的文化Gateway的新政策新政策的實施狀況新政策的影響管理層的反應總結分析心得體會目錄Gateway的發展史13Gateway的發展史1985年，年僅22歲的泰德從大學里退學投身到PC產業中，成立了公司，開始組裝個人電腦1990年，業務的擴大使公司搬到蘇城邊上一個較便宜的地方1993年,公司上市，躋身于南達科州500強企業銷售額曾一度超過戴爾公司1995年收購了澳大利亞最大的PC機生產商1998年，公司又開始開拓亞洲市場，并在香港設立了東南亞的第三個辦事處2001年起,公司面臨著嚴重的財政赤字,虧損超過10億。為了挽回劣勢,公司開始逐步關閉其商店,從海外市場推出,同時開始裁員Gateway的發展史1985年，年僅22歲的泰德從大學里退14Gateway的文化核心理念：采用最新技術但不過分追求技術價值主張：為客戶提供物有所值的產品、無與倫比的服務和支持發展方向：推出可靠性出眾、質量上乘、觀感整潔、時尚、設計上注重易用性的產品營銷理念：摒棄中間商，通過電話銷售，直接向消費者和企業銷售PC售后服務：始終全心全意以尊敬和禮遇對待客戶，在客戶忠誠度方面，公司在業界始終名列前茅Gateway的文化核心理念：采用最新技術但不過分追求技術15Gateway的新政策由于美國、日本及世界性的經濟增長減速;對電腦需求相對飽和;美國國內的低價競爭愈演愈烈等原因公司出臺了十五項技術支持性政策，其中兩條影響巨大。禁止使用第三方軟件：客戶如果安裝非Gateway軟件，則得不到保修服務激勵服務代理商：以對客戶尋求幫助的反應快慢為基礎而不是以服務質量為基準Gateway的新政策由于美國、日本及世界性的經濟增長16新政策的實施目的禁止使用第三方軟件的初衷是：避免因為使用第三方軟件商提供的軟件而使服務步驟變得復雜從而導致時間以及金錢的支出增加激勵服務代理商的初衷是：使顧客得到及時有效的服務，刺激銷售額的增加；提高代理商的工作效率，減少售后服務的開支。新政策的實施目的禁止使用第三方軟件的初衷是：避免因為使用第三17新政策的影響直接影響：1）顧客滿意度下降

2）銷售額下降

3）市場占有率降低間接影響：1）引發企業矛盾

2）員工的工作效率下降

3）核心價值觀念出現分歧新政策的影響直接影響：1）顧客滿意度下降18管理層的反應信息反饋：顧客滿意度下降，銷售量下降，市場占有率降低問題發現：發現問題根源是新政策尤其是其中兩項政策的執行對策采取：廢除十五條技術支持性政策對策結果：雖然顧客滿意度上升，但是沒有奪回市場份額，以致出現虧損，關閉了全球電腦制造廠管理層的反應信息反饋：顧客滿意度下降，銷售量下降，市場占有率19總結分析

失利的更主要原因在于Gateway在營銷策略上出現了失誤抵制第三方軟件：引起顧客不滿，產品被其他公司代替，以至于市場占有率下降政策與組織目標相違背：引發內部矛盾，導致員工效率低下售后服務有缺陷：關于售后服務所制定的政策不能使顧客得到優質服務，效率低下總結分析失利的更主要原因在于Gateway在營銷策略上20心得體會

如何制定政策明晰公司戰略定位和業務使命分析公司