店鋪基礎服務流程零售管理中心

專賣店學習要求空杯心態收獲多少，就看投入多少1234通過這個課程,我們將會學到：服務形象服務標準服務流程什么是服務?討論?服務營銷學者斯坦通指出：“服務是一種特殊的無形活動。它向客戶或用戶提供所需的滿足感，它與其他產品銷售和其他服務并無必然聯系。”

服務是導購和顧客之間的一種交互，這種交互是可以為店鋪創造和獲取更多價值的。定義服務目的是指服務員如何向顧客提供一致性的細則?。óa品+服務≥產品本身價值）服務之道以客為本明白什么叫做服務，是做好服務工作的第一步。只有對服務有了正確的理解和認識，方能建立正確的服務意識,從而提升店鋪銷售.服務質量是零售商經營管理水平的綜合反映，是衡量零售商業工作好壞的重要標志！為什么要服務?討論?顧客服務的重要性在競爭激烈的商品社會中，商品已經不在成為戰勝對手的唯一武器，為了在競爭中保持優勢，任何服務性行業都必須強調高品質的顧客服務。公司得到的好處：—不斷提高營業額，不斷增加利潤—公司規模得以擴展—不斷提高知名度—擴大顧客群，獲得良好的口碑公司員工得到的好處：—增加收益—提高福利—獲得個人發展的機會—在工作中取得成就感三六一度店鋪員工基本服務形象的工作形象：年輕、健康、整潔、時尚、活力充沛和友好1、著裝：統一、整齊、干凈的工裝、工鞋2、化妝：女生：清新的淡妝（口紅、粉底、眼影、腮紅、睫毛膏、亮粉），不使用有色指甲油男生：干凈、整潔、無胡須，勤剪鼻毛，并無明顯化妝3、發型：女生：過肩長發要扎起，且發型要統一；清潔、整齊、劉海前不過眉，側不遮耳男生：短發，清潔、整齊以上均不可染夸張或兩種以上顏色形象標準化化努力提高我我們的服務形象教你如何化妝形象標準化化良好的儀容容儀表是優質服務開始個人儀容儀儀表自檢發型妝妝容容著著裝工工牌佩戴戴工工鞋個人形象店店鋪形象象鼓勵試穿產品介紹詢問需求親切招呼美程服務服務六步驟驟壹的突破凡事以客為為先熱誠專業微微笑每一天(一)親切招呼制定適時適適當的歡迎迎用語制定適時適適當的推廣廣用語店員站于店店鋪入口或或門外向步步進及路過過的客人打打招呼面對對客人運用用非語言表表達技巧（微笑、點點頭、保持持目光接觸觸及邀請式式手勢）維護自尊、、加強自信信并做到具具體真誠避免公式化化、生硬化化您好……銷售服務六六步驟打招呼的關鍵之處打招呼是要要找尋合適適的機會，，吸引顧客客的注意，，并用與朋朋友傾談的的親切語氣氣，和顧客客接近，創造銷售機機會。早上好……銷售服務六六步驟招呼位置（（1）：門口歡迎光臨361第一步：親親切招呼服務技巧之之銷售六步曲曲銷售服務六六步驟招呼位置（（2）：店內歡迎光臨導購員服務技巧之之銷售六步曲曲招呼方式問好式開放問題法法產品介紹式式贊美式銷售服務六六步驟問好式：適適用于任何何場合您好好，，歡迎迎光光臨臨節日日期期間間全全場場八八折折請請隨隨便便看看看看您好好!新品品到到店店請請隨隨便便看看一一看看服務務技技巧巧之之銷售售六六步步曲曲開放放問問題題法法（（顧顧客客正正在在翻翻看看貨貨品品））您是是自自己己買買還還是是……您喜喜歡歡什什么么顏顏色色？？您喜喜歡歡什什么么質質地地的的?您是是買買衣衣服服嗎嗎贊美美式式（（帶帶小小孩孩的的顧顧客客或或老老顧顧客客））具體體、、真真誠誠這是是你你女女兒兒吧吧，，真真乖乖真可可愛愛、、您您真真會會教教育育劉小小姐姐你你的的發發型型很很漂漂亮，，很很襯襯您您！在在哪哪做做的的應注注意意的的問問題題：宜：：微笑服務目光接觸以客為先以一應十顧此疏彼以貌取人忌：：不主主動動打打招招呼呼，，等等待待顧顧客客發發問問。。態度度冷冷淡淡，，顯顯得得漠漠不不關關心心。。詫異異的的表表情情親此此疏疏彼彼精力力分分散散距離離不不當當“三三笑笑””原原則則一笑笑：：每每日日對對進進店店的的每每一一位位顧顧客客都都必必須須有有二笑笑：：每每日日對對身身邊邊的的同同事事、、朋朋友友都都有有三笑笑：：每每日日對對離離開開店店鋪鋪的的每每一一位位顧顧客客都都必必須須有有，，尤尤其其是是那那些些沒沒購購物物的的更更加加要要有有微笑笑是是拉拉進進彼彼此此間間真理理的的瞬瞬間間每位位銷銷售售人人員員在在同同顧顧客客接接觸觸的的一一瞬瞬間間，，均均會會給給顧顧客客留留下下某某種種印印象象。。而而這這個個印印象象是是好好是是壞壞，，在在顧顧客客的的心心目目中中已已經經形形成成真真理理，，你你無無法法改改變變顧顧客客的的評評判判。。我們還需要在什么時候和顧客打招呼呢？…思考題打招呼的時時機-注視特定定商品時-以手觸摸摸商品時-表現出尋尋找商品的的狀態時-與導購的的視線相遇遇時-與同伴商商量時-當顧客出出神觀察商商品,仔細細打量時針對性的招招呼方法與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態開場白例句注視特定商品時您是看網球鞋嗎?您真有眼光,這款運動褲是我們三六一度的暢銷產品!這款正在促銷，現在買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式，來自三六一度在意大利的設計中心!這款籃球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材料，可以提高68%減震，運動起來非常舒適!這款運動風衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現出尋找商品的狀態時您好，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導購的視線相遇時您好您好,請隨便看看！服務注意標標準*站立姿勢正正確，雙手手自然擺放放，保持微微笑，正面面面對客人人。*站立在在適當的位位置上，讓讓顧客能看看見。*隨時注注意顧客動動向。*掌握適適當時機、、主動與顧顧客接近。。*與顧客客保持一段段距離，留留意顧客需需要，隨時時協助。*與顧客客談話時，，放下手頭頭工作，保保持目光接接觸，精神神集中。*慢慢退退后，讓顧顧客隨便參參觀。當客人步入入店鋪，導導購人員要要與客人保保持適當的的距離，而而不是緊隨隨其后。請給我點自自由第二步：詢詢問需求接待顧客時時的空間距距離的掌握握接近距離-與顧客接觸觸時,不要要給顧客有有壓力可要要根據不同同地區特點點,與顧客客保持適當當距離.-導購購接近顧客客時,因根根據與顧客客的融洽程程度,根據據下面的氣氣泡原理的的距離標準準來接近顧顧客.注意運用““氣泡原原理”準則則:-逐步步由社交空空間（1.2米––3.5米）-深入入到個人空空間（0.45米––1.2米）-及親親密空間（（0.15米-0.45米））接待顧客的的身體姿勢勢與顧客關系系親近的姿勢勢能照顧到多多個顧客的姿勢勢商品商品45度導購員顧客90度90度顧客導購員15度詢問需求不同的顧客客有不同的的購物需要要和購物動動機，在這這個時刻，，導購員必必須盡快了了解顧客的的需要，明明確顧客的的喜好，才才能向顧客客推薦最適適合的產品品，促成銷銷售的達成成。與客人保持持適當距離離（175CM~~~250CM）留意客人有有無購物的的信號例：1重復觀看看/觸摸某某產品2與朋友討討論商品3把衣服比比在身上照照鏡子4找導購員員詢問5主動發問問并學會聆聆聽（您需需要什么樣樣的衣服））留意客人購購買訊號并并迅速作出出反應例：“先生/小小姐，我打打開給您看看看”（疊疊裝）“先生/小小姐，這邊邊有掛件，，可以看的的更清楚””“先生/小小姐，我覺覺得這件您您穿著合適適的給您看看一下”面對客人運運用非語言言表達技巧巧（主動上前前、目光、、微笑、語語氣溫和、、邀請式手手勢）(二)詢問需求之之關心客人觀察詢問聆聽詢問需求的的主要方法法觀察的重點點-非非語言信信號非語言信號號有哪些?--顧客的目光光--顧客的的臉部表情情--顧客的的肢體語言言--顧客間間交談神態態舉例說明:-顧客目目光—顧客客持續注視視某產品,我們要立立刻上前告告訴客人這這是什么產產品然后再再問問題了了解客人需需求.-顧客肢肢體語言——顧客腳往往前走,頭頭往后看,顧客可能能對產品還還有興趣,導購可跟跟著走堅持持再多介紹紹幾句.-顧客肢肢體語言--顧客一一進來就走走向商品的的陳列架,大概看了了看就想離離開,導購購可以觀察察顧客直接接翻動的是是什么商品品,然后主主動上前為為其介紹店店里熱銷的的類似商品品.舉例說明:-臉部表情——當我們介介紹某款籃籃球鞋時,他臉上沒沒什么表情情,再遞上上一雙時尚尚的慢跑鞋鞋時,他嘴嘴角一絲喜喜悅.表示示顧客對后后一件商品品更感興趣趣.-顧顧客肢肢體語語言——顧客客拿著著兩款款鞋,左看看右看看,我我們應應對比比著介介紹產產品,根據據他的的需要要協助助他做做選擇擇.-顧顧客肢肢體語語言——顧客客拿起起一件件商品品,拿拿在一一邊比比劃著著看了了一下下又放放下,沉默默了一一下,又拿拿起來來看.顧客客對選選擇商商品猶猶豫不不決.服務注注意標標準*注注意觀觀察顧顧客的的動作作和表表情，，是否否對產產品有有興趣趣。*向向顧客客推薦薦產品品，觀觀看顧顧客的的反應應。*詢詢問顧顧客的的需要要，用用開放放式問問題引引導顧顧客的的問答答。*精精神集集中，，專心心傾聽聽顧客客意見見。*對對顧客客的談談話作作出積積極的的回應應。*了了解顧顧客對對產品品的要要求。。*揣揣摩顧顧客需需要的的同時時，必必須與與推薦薦產品品相互互交替替進行行。第三步步：產產品介介紹1.主主動介介紹產產品的的FAB（（特性性、優優點、、好處處）充分利利用BAF銷售售法去去推薦薦我們們的產產品。。2.主主動介介紹推推廣內內容3.主主動展展示貨貨品與與客人人觸摸摸4.遇遇到客客人的的反對對意見見或客客人有有問題題時，，征求求意見見和提提供建建議服務技技巧之之銷售六六步曲曲“FAB””F特FeatureA優特點優點B利利益AdvantageBenefit連接詞詞例我們的的鞋穿穿著舒舒適因為我們采采用了了高科科技技技術面面料如果購購買我我們的的鞋，，您不不管是是運動動或者者外出出旅游游都合合適而而且可可以緩緩解足足部疲疲勞F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)當顧客穿著/使用貨品時所得到的好處產品的優點產品的特征、性能BAF推推銷方方法服務技技巧之之銷售六六步曲曲鞋類產產品的的BAF銷銷售法法服裝類類產品品的BAF銷售售法小組演演練！?。。?！表達技技巧之之一要注重重介紹紹產品品優點點，更更注重重產品品的利利益“我們這這款籃球球鞋適合合您，它它有立體體減震技技術，這這種技術術能增加加25%的彈跳跳，無論論扣籃還還是搶籃籃板球更更加輕松松自如,同時還還減少運運動中沖沖擊力對對腳傷害害.”“這款上上衣采用用的是斜斜紋衛衣衣布，吸吸汗、保保暖，穿穿起來很很舒適；；面料柔柔軟、細細膩，運運動時也也不會刺刺激皮膚膚?！北磉_技巧巧之二激發顧客客聯想的的推薦事先規劃劃好商品品一般在在生活中中的使用用情景及及給顧客客帶來的的好處使用“您您想想看看”；““您可以以想像一一下”；；“假如如”；““您感覺覺到了嗎嗎？”樣例一““您想想想看，當當您在球球場上搶搶籃板球球時，鞋鞋底有高高彈性的的材料，，讓您輕輕松一躍躍，就能能搶到球球，落地地時鞋底底有超級級減震的的材料，，加上水水波紋設設計的前前掌，讓讓您落地地舒舒服服服、穩穩穩當當當。那球球場最出出風頭的的就是您您了?！薄碧峁┳C明明的有效效運用要提供證證明來獲獲得顧客客信任要善于創創造說服服顧客的的依據并并根據顧顧客的個個性選擇擇和運用用有關證證明、依依據因我們的的產品有有一定的的專業性性或技術術含量，，且顧客客雖然不不懂，但但他們常常常試圖圖讓我們們認為他他們很懂懂；所以以我們在在推薦產產品時出出示證明明及有關關資料，，是一種種體現專專業性的的方法。。BAF推推銷法的的注意事項項在建議貨品時應先強調貨品的好處應找出客人最關注的重點，并強調其好處注意*不要采用用機械式式的簡單單疑問句句向顧客客提問。。*切忌忌態度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顧介介紹產品品，而不不認真傾傾聽顧客客談話。。*不要要打斷顧顧客的談談話。必須掌握握顧客的的購物心心理，才才能投其其所好??！服務注意意標準*介紹產品品的特性性，優點點及帶來來的好處處。*根據據顧客需需要，重重點介紹紹產品的的特性。。*展示示產品。。*讓顧顧客了解解產品的的使用情情形，示示范使用用及解釋釋使用方方法。*鼓勵勵顧客觸觸摸產品品。*讓顧顧客了解解產品的的價值。。*給予予顧客更更多選擇擇。*讓顧顧客感覺覺導購員員的專業業性。*引導導顧客比比較自己己產品的的優勢。。*實事事求是對對顧客進進行購買買勸說。。四.鼓勵勵試穿試衣室四四步曲敲門檢查掛衣請進并提提醒主動要求求并使用用邀請式式手勢指指引客人人到試衣衣間試穿穿貨品；；輕敲房門門，將貨貨品解鈕鈕扣、拉拉開拉鏈鏈、解束束腰繩把貨品掛掛在試衣衣間內掛掛鉤上，，提醒客客人栓好好門并告告之看好好自己的的隨身物物品穿好好后外面面照鏡子子等留意客人人走出試試衣間并并主動上上前服務務（整理肩肩部、腰腰部、褲褲長等））不要讓客客人在試試衣間內內呆太久久面對客人人的語言言表達例：1“這件件很合適適，請您您試一下下感覺效效果好嗎嗎？”2“我帶帶您去試試衣間試試一下好好嗎”？？3“您可可以穿上上感覺一一下效果果。”面對客人人的非語語言表達達（邀請式式指引手手勢、開開放式問問題）——為什什么要提提試穿服服務？1.只有有試穿才才能真正正看出衣衣服的穿穿著效果果2.增加加顧客的的購買欲欲望3.減少少顧客的的售后退退貨麻煩煩4.試穿穿是顧客客的權利利抓住鼓勵勵試穿的的機會對商品感感到一定定興趣拿起商品品長時間間打量拿起商品品在身上上比劃拿起商品品后面露露喜色在店里停停留時間間較長，，再度察察看同一一件商品品直奔某一一類商品品區域鼓勵試穿穿的實戰戰方法(5點)通過FAB吸引引顧客興興趣根據顧客客的需求求點通過過FAB的方式式介紹主主要賣點點必須強調調試衣的的好處搭配效果果-試穿看看看搭配的的效果，，與顧客客穿著的的或其他剛剛購買的的商品搭搭配方便挑選選-有些服飾飾試與不不試差異異大，試試穿才能能看出效果鼓勵試穿的的實戰方法法(5點)使用肯定式式表達我建議您試試一下我給您拿件件試一下吧吧結尾用封閉閉式的詢問問促使顧客客盡快選擇擇-您穿多大碼碼？-您穿41的吧？恰當使用贊贊美鼓勵顧顧客試穿-您氣質這么好，，這衣服挺挺適合的，，您穿上看看看，氣質全映襯襯出來了-您身材這么高大大，是穿加加大號的吧吧？試穿要點（（一）：試穿前提議顧客試試穿。（除除襪子、內衣系列列不可以試試穿）拿準確客人人試穿的衣服的尺碼碼，盡量帶帶領客人到試衣衣間，將衣衣服的紐扣或拉拉練打開，，方便客人試穿穿，并提醒醒客人鎖門。。當客人進入入試衣間時時，應確定定里面沒有前一位位客人留下下的物品或或者垃圾，，讓客人在在舒適的環環境下試穿穿衣服要清楚客人人試穿的件件數及尺碼碼是否正確確。如客人人一次試穿穿很多衣服服，應禮貌貌的提醒客客人試完3件先拿出衣衣服重新再再遞要試的的衣服。如遇到特別別的衣服，，應解釋給給客人知道道這件衣服服的穿法。。如遇到顧客客試穿的衣衣服領口較較小，應禮禮貌地提醒醒顧客：勿勿讓衣服弄弄壞對方的的口紅。。試穿要點（（二）：試穿時——當顧客客在試穿衣衣服時，導導購可幫助助尋找相配配的貨品,然后建議議顧客搭配配試穿?！旑櫩涂驮谠嚧┮乱路r，如如果導購有有其他事情情要做，應應讓附近近的同事幫幫忙照顧這這位客人。?！腿巳缛绻嚧┏龀鰜聿粷M意意時，應先先詢問其原原因，并作作出相應的的解釋，或或介紹別的的款式給顧顧客。客人試穿出出來時，在在客人照鏡鏡子的同時時，應幫客客人整理細節：扣扣子，領領翻正，上上衣弄挺并并替其拉好好拉鏈，褲褲子太長時時主動折短短，腰太大大時可系上上腰帶或將將衣服塞進進去，讓讓客人感覺覺有整體美美，這樣才才能更好地地激發起客客人的購買買欲?！浧稦AB的銷銷售——適度贊贊美，誠心心給客人試試穿后的意意見——轉移客客人批評自自己身材的的話題——介紹流流行趨勢——確實介介紹客人適適合穿著的的款式試穿要點（（三）：試穿后贊美顧客的的技巧要真誠-發發自內心，，養成贊美美人的習慣慣要真實-不能太太過夸張張要具體-多贊美美行為更更能被相相信要獨具慧慧眼-發發現其他他人很少少能發現現的優點點不局限于于產品本本身五）壹、、的突破破運用配襯襯式運用愛人人推廣式式運用朋友友家人推推廣式運用補零零式運用新品品推廣式式運用促銷銷推廣式式面對客人人的語言言表達例：“我我這件T恤配您您那件休休閑褲正正合適，，您可以以配上感感覺一下下效果。。”面對客人人的非語語言表達達（微笑、、語氣、、主動展展示介紹紹并請客客人觸摸摸）附加銷售售的促成成因素介紹同一一系列貨貨品介紹搭配配貨品介紹新到到貨品介紹特價價貨品向朋友家家人推廣廣補零推銷銷ACC銷售多色銷售售不要輕意意放棄合理的附附加銷售售語言技巧巧*我們們還有多多種………商品，，讓我給給您介紹紹吧！*我們們其它一一些商品品也賣的的很好，，相信肯肯定有適適合您穿穿的。*試一一試這一一種吧。。*沒關系，，將來有有需要再再來選購購，您也也可以介介紹您的的朋友來來看看。。*沒問問題，以以后有需需要，請請再來參參觀。*謝謝謝您，您您可以再再考慮一一下，有有需要要要隨時找找我。*再看看看其他他產品，，是否還還有適合合您穿的的？*您再再買一件件這種………配合合您買的的………，就更更加好搭搭配了。。*您是是否還需需要一件件……？？*您已已經有了了……，，要是再再加上………會更更好的。。借（六）““美”程程服務收銀程序序1.核對對件數/質量問問題2.唱收收唱付3．洗水水知識4．完美美包裝5．告知知下次新新貨到店店時間或或活動請請有空再再來看看看面對客人人的非語語言表達達（邀請式式指引手手勢、微微笑、目目光接觸觸、包裝裝）面對客人人的語言言表達（（唱收唱唱付、歡歡迎再次次光臨））服務技巧之之銷售六步步曲美程服務務收銀服務務的規范范動作交貨服務務的規范范動作歡送顧客客的規范范動作收銀服務務的規范范動作認顧客所所選購的的貨品并并引領顧顧客至收收銀臺將總價告告知顧客客確認顧客客是否有有優惠卡卡（視不不同區域域情況而而定）確認顧客客的付款款方式（（現金還還是刷卡卡）并接接收處理理找零或請請顧客簽簽名將包裝好好的貨品品雙手遞遞交到顧顧客手中中并提醒醒確認選選購貨品品及銷售售憑據歡送服務務的規范范動作售后服務務介紹貨品的洗洗滌、保保養、三三包等介介紹新品、促促銷活動動等相關關資訊介介紹建立顧客客檔案為顧客建建立獨立立的個人人檔案記錄顧客客特征、、聯系方方式及相相應需求求歡送致謝謝無論顧客客是否購購買