Word文檔整體規劃、產能策略與需求預測

服務業的整體規劃（aggregateplanning）是要打算滿意需求(demand）所需要的資源。我們稱為整體是由于需求與資源產能在中期方案（一至三年）中是用一般性或大約的方式表示的。

服務業的整體規劃比制造業要難，緣由是:

大部分服務是易消逝的而不能以存貨方式儲存，因此不能依據預估提前生產以滿意以后高峰時段的需要。

服務的需求通常很難猜測，需求的變化較嚴峻，變化的頻率也較高。

服務的顧客有許多形式，這種多樣化使用權使產能的安排相當困難。

大多數的服務不能運輸到別的地方，因此服務的產能必需要在適當的地點與適當的時間供應。

服務產能一般只能從勞動力轉變，而勞動力是高度彈性的資源。服務業與制造業最大的差異在于服務的準時性，如漢堡要熱的,汽車旅館正好位于旅行者想要歇腳的地方，當乘客要搭機時就要有空位。服務業的供需平衡是一項重大的問題，若無謹慎的決策，則可能造成失敗的行動。事實上一般公司對于服務產能的供需協作主要實行以下的策略:

（1）順應需求策略與穩定產能策略

順應需求策略乃依據淡旺季不同的峰谷需求而解雇或聘用人員，在這種策略下，人力資源流淌率相當高，其特征是工作較不需辯識，薪資偏低，工作環境較不吸引人。例如速食店前場服務的人員即可采納此“順應需求”的策略。

穩定產能策略是將產能固定在某一水準，極少變動，人事的流淌率低，其特征是高技術、高薪水的工作，且工作環境相當良好，需要高度識別的工作。例如銀行業的資料處理部門即可采納此一策略。

由于順應需求策略比穩定產能策略所需的技術層次為低，其單位人員訓練成本也較低，但在一使用順應需求策略的部門，其每年的人力資源成本可能超過使用穩定產能策略的部門;順應需求策略下人力資源流淌率高，及使用非技術人員都會使錯誤率增加，需要投入更多的監督成本。

就順應策略而言，在服務量增加時期招訓新員工及業務萎縮時期裁減員工所需的前置時間很短，故僅需做短期的猜測與預算，而使用穩定產能策略者，則需較長的前置時間，以購買或處分設備及訓練人手，因此他們需做長期猜測與預算。由以上分析，對于高度接觸的行業宜實行順應需求策略以應付高峰需求為原則，以避開丟失顧客及銷售機會，其猜測是短期的。而低度接觸的待業則以穩定產能策略為主，較無彈性，可以平均需求來規劃產能，其猜測是較長期的。

(2)轉變需求（主動）策略

主要的做法有低谷訂價法、非高峰推廣、互補式服務及預約制度。低谷訂價法是以判別取價的方式來移轉尖峰時間的需求。非尖峰推廣則

是進展某些新構想，制造非高峰時段的需求。互補式服務的作法則是供應顧客在排隊等待時間的另一種服務，以移轉顧客的留意力，緩解等待時間，削減埋怨。

實施預約制度則能使服務經理有效把握需求，并通過這一制度來轉移、平衡需求;但預約制度存在最大的問題是在顧客的“失約”，造成業者產能上的損失。為避開可能的損失，很多行業實行再確認(reconform)的策略。

把方案到達與隨機到達者分開時段服務。

(3)掌握供應（被動）策略

主要的作法有:

使用兼職員工:即在高峰時期增加人手，使用兼職員工。

提高效率:很多服務業分析其處理過程，以求取尖峰時期最大產出的方法，使服務業者能以少量額外成本增加其尖峰產能。

提高顧客的參加程度:顧客做得愈多，生產者的人力需求愈少，但需負擔顧客拒絕的風險。

共用產能:與其他業者共用產能，以解決產能使用率偏低的問題。

預留擴張余地:隨著業務的成長，業者常常會發覺有些新進展若在當時設施建筑時就考慮到，則擴張的成本就會低許多。

員工的交互訓練。

工作班次的排程。

對于以上所述的各種策略，服務業者所面臨的最大挑戰是，如何尋求需求與產能之間的