16十二月2022客戶開發策略與銷售技巧培訓課件11十二月2022客戶開發策略與銷售技巧培訓課件1導論：怎樣理解銷售銷售工作是研究的如何改變的人工作銷售經理也是職業經理人，銷售技能是一項立家之本銷售是一門科學也是藝術，但更重要的是一門硬功夫導論：怎樣理解銷售銷售工作是研究的如何改變的人工作銷售經理也2銷售人員成功三法則推銷是為人處世的哲學推銷是說服的技術推銷是幾率戰

推銷是為人處世的哲學推銷是說服的技術推銷是幾率戰

銷售人員成功三法則推銷是為人處世的哲學推銷是為人處世的哲學3工業品銷售的特點：1、購物動機不同2．強化談判協商3、定制的定單驅動4．重視契約功能5．善于打持久戰6．建立長期關系7．依賴消費需求8．更需售后服務9．堅持互惠互利10．銷售地域集中工業品銷售的特點：4推銷過程心理（AIDA公式）需求認知決定評價尋求解決方案購后評價Attention注意Interest興趣Desire欲望Action行動一、工業品銷售的過程(走對路)推銷過程心理（AIDA公式）需求認知決定評價尋求解決方5研究客戶的決策程序根據決策程序制定銷售過程決策過程決策要點研究客戶的決策程序根據決策程序制定銷售過程決策過程決策要點6本次課程主架構：一、制定正確的銷售過程－－走對路二、有效找到目標客戶－－找對門找到不同時機的關鍵人物－－找對人三、把握不同人物的性格－－看準人四、接近客戶建立關系－－貼近人

五、把握客戶需求提供產品－－說對話六、發現銷售機會－－看準事促使成交的策略－－用對法

七、排除銷售異議－－過好招本次課程主架構：一、制定正確的銷售過程－－走對路7購買心理-A.I.D.M.A.S.

AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction

感到滿意購買行動喚起記憶深記腦海激發意愿產生興趣引起注意確保客戶滿意要求承諾介紹解決方法介紹產品發掘需要建立信任購買心理-A.I.D.M.A.S.At8影響組織者購買決策的力量影響購買者有多方面的力量，這些力量互相影響，銷售人員把握關鍵的力量；內部力量：需要和欲望、理解力、個性、自我觀念、態度和動機、學習等外部力量：教育、工作年限、角色、參考群體影響組織者購買決策的力量影響購買者有多方面的力量，這些力量互9組織購買者決策態度和動機需要和欲望理解力自我觀念個性學習經驗組織文化角色組織程序參考群體采購環境教育工作年限影響組織者購買決策的力量組織購買態度和動機需要和欲望理解力自我觀念個性學習經驗組織10銷售的七大步驟Customer

Service售后服務事前準備Preparation接近Approach機會把握Survey產品推介Presentation展示DemoProposal促使成交締結CloseOBJ

Handling異議處理銷售的七大步驟CustomerService11適合自己的銷售系統目標客戶是誰？在哪？找到目標客戶的最佳途徑目標客戶的需求和欲望？如何制定銷售計劃最有效？目標客戶的決策程序？打動目標客戶的有效方法.......適合自己的銷售系統目標客戶是誰？在哪？12發現客戶的方法電話號碼法工商名錄法權威部門法獵狗法老客戶介紹法產品生命周期法競爭對手法地毯式轟炸法三緣法--鄉緣、學緣、親緣；關系產品法培訓班法博覽會法二、如何去尋找新客戶(找對門)發現客戶的方法電話號碼法三緣法--鄉緣、學緣、親緣；二、如何13電話推銷要訣事前充分準備，隨時準備回答客戶的問題；要象當面一樣認真、熱情、自信；要把牢記電話目的，不可能在電話上解決復雜的銷售；有電話打進，應要求對方留言、留下電話。電話推銷要訣事前充分準備，隨時準備回答客戶的問題；14電話推銷準備打電話前，您必須先準備妥下列訊息：潛在客戶的姓名職稱；企業名稱及營業性質；：貿易型：經營項目?生產型：生產產品？想好打電話給潛在客戶的理由；準備好要說的內容想好潛在客戶可能會提出的問題；想好如何應付客戶的拒絕。資料、紙、筆以上各點最好能將重點寫在記錄本上。電話推銷準備打電話前，您必須先準備妥下列訊息：15電話銷售開場白（30S）1、設計獨特且有吸引力的開場白2、30秒原理，（客戶愿意聽你說的理由）3、以問題吸引客戶的注意力4、塑造產品的價值，座上客戶產生強烈需求5、讓客戶記住你、你的企業、你的產品需要說明的2點：1、為何打電話來2、對客戶有何好處電話銷售開場白（30S）1、設計獨特且有吸引力的開場白需要說16電話銷售開場白案例直截了當開場法營銷員：你好，朱小姐/先生嗎?我是華辰化工的銷售顧問/銷售工程師，打擾你工作/休息，我們公司現在做一次市場調研，能否請您幫個忙呢?顧客朱：沒關系，是什么事情?——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。營銷員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，營銷員要主動掛斷電話。當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時后來電話的……電話銷售開場白案例直截了當開場法17電話銷售時機打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。電話銷售時機打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間18電話銷售時機電話銷售時機19電話銷售時機電話銷售時機20電話銷售時機電話銷售時機21電話銷售時機電話銷售時機22客戶開發策略與銷售技巧培訓課件23接近目標客戶問候式接近：從對方公司最近的事情說起參考式接近：行業的情況或競爭者的情況提供樣品式接近：客戶利益接近：你是否發現我們的控制器使您節省能源25%戲劇式接近：展示產品式接近：提問式接近：介紹式接近：接近目標客戶問候式接近：從對方公司最近的事情說起24購買決策人和推銷(找對人)六種參與人：引路人、決策人、采購人、影響人、守門人、使用人。參與人因購買情景不同而不同：全新購買和部分新購、完全重購時不同。不同人考慮的側面不同。購買決策人和推銷(找對人)六種參與人：引路人、決策人、采購人25引路人：關鍵的介紹人，提出購買要求并開始購買程序的人；（朋友介紹等）決策人：制定最終決策的人，如分管銷售的副總；采購人：尋找供貨渠道和發出采購定單的人；引路人：關鍵的介紹人，提出購買要求并開始購買程序的人；（朋友26影響人：指那些根據自己所掌握的信息等資源對決策過程有影響的人，如銷售分公司經理；守門人：控制信息流程和組織中其他流程的人，如秘書和接待員；（內線人員工）使用人：利用操作進程中使用的人，或將其增加在產品的人，如銷售人員、代理商、客戶。另外還有如：財務人等影響人：指那些根據自己所掌握的信息等資源對決策過程有影響的人27工業品客戶的六種人分析：引路人：決策人：采購人：影響人：守門人：使用人：另外還有如：財務人不同時刻關鍵人物的尋找工業品客戶的六種人分析：引路人：28顧客的交際性格類型說交際傾向：個人情感外露及開展對外交往的主動程度；弱交際傾向：理性、自律、有事業心、舉止嚴謹、富有獨立性、辦事認真強交際傾向：友善、外向、不拘小節、情緒沖動、少有節制、注重交往三、如何把握客戶的類型(看準人)顧客的交際性格類型說交際傾向：個人情感外露及開展對外交往的主29控制傾向：個人期期望向他人及形勢施加影響的迫切程度。弱控制傾向：富有合作性、行為謹慎、規避風險、順從遷就、無領導欲強控制傾向：爭強好勝、行為果斷、甘冒風險、發號施令、有領導欲顧客的交際性格類型說控制傾向：個人期期望向他人及形勢施加影響的迫切程度。顧客的交30交際的性格類型說弱交際傾向強交際傾向強控制傾向弱控制傾向分析型隨和型情感型主觀型交際的性格類型說弱交際傾向強交際傾向強控制傾向弱控制傾向分析31分析型：類似于技術專家，習慣以一種經久不變的精心策劃的方式來處理問題；善于捕捉產品性能方面的每一個細節，并盡可能收集詳細的產品信息，以期排除個人因素及感情因素影響決策；喜歡用書面及協議和承諾的方式將各種細節確定下來，并希望有足夠的時間來權衡決策；購買行為極為謹慎遲緩。顧客的交際性格類型說分析型：類似于技術專家，習慣以一種經久不變的精心策劃的方式來32應對分析型顧客的策略提出合乎邏輯的解決方法不要急于催其做決定提供證據強調技術信息使用書面材料列出優缺點應對分析型顧客的策略提出合乎邏輯的解決方法33主觀型：果斷型，其行為可用“高效”來概括；力圖支配周圍的人和事，很少對他人表現出熱情關切的態度，對旁人的思想也常常視而不見。與分析型相似，主觀型也十分關心事實，但更關的是結果，如能不能降低成本、增加效率、完成任務等。同時主觀型具有較高的生職愿望，產品如能迅速增加業績，則最可能打動他。顧客的交際性格類型說主觀型：果斷型，其行為可用“高效”來概括；力圖支配周圍的人和34直奔主題點出底線公事公辦指出其決策的結果及回報準確研究其目的提供選擇方案，讓其決定應對主觀型顧客的策略直奔主題應對主觀型顧客的策略35情感型：顯得坦蕩直爽和朝氣蓬勃，擅長與人交往，行為不拘小節。情感型消費者對產品本身的特征不感興趣，只把他作為體現身份和地位的一種方式。對產品的技術性能的介紹并不感興趣，更愿意以圖形、影像、商業宣傳的方式來感覺產品。列舉一些曾選購該產品的客戶企業是一種好的方式。顧客的交際性格類型說情感型：顯得坦蕩直爽和朝氣蓬勃，擅長與人交往，行為不拘小節。36引起對方的注意對其理想及目標表示興趣使用故事及說明以書面形式確定某些細節不要與爭論保持演示的娛樂性，動作迅速鑒定書面激勵機制應對情感型顧客的策略引起對方的注意應對情感型顧客的策略37隨和型：待人接物極為溫和可親，并且頗具合作精神，極易與人相處。他們總是盡可能避免與人發生沖突，以致在言談中經常掩飾自己的想法而去竭力迎合對方。就購買行為而言，更關心能與銷售人員建立良好的個人合作關系，在新設備方面，更關心能給雇員帶來的種種影響。購買遲緩且怕擔風險。顧客的交際性格類型說隨和型：待人接物極為溫和可親，并且頗具合作精神，極易與人相處38從個人角度理解他們提供個人的保證非正式的不發催促討論間的選擇及情感是否由其決定有何影響應對隨合型顧客的策略從個人角度理解他們應對隨合型顧客的策略39四、如何接近客戶建立關系(貼近人)1.如何接近新客戶，建立良好的客戶關系網絡2.如何發現新客戶的銷售機會30秒開場白10分鐘原理接近顧客如何快速與顧客建立親和力

四、如何接近客戶建立關系(貼近人)1.如何接近新客戶，建401、公正客觀、不攻擊別人；2、不是講自己的產品好，而是先講大類的作用；3、產品知識、以及選購產品的標準；4、技術、專業常識；5、用科學和證據說話；如何獲取客戶信任1、公正客觀、不攻擊別人；如何獲取客戶信任41在接觸客戶的頭30秒內你的行為或者你所說的話，會讓客戶決定是不是要繼續聽你說下去。同時用問題吸引注意力，永遠是比較好的方法！

30秒開場白告訴客戶不會占用他太多的時間，同時又強調客戶可以自己做決定，不會對他進行強迫式銷售。

10分鐘原理在接觸客戶的頭30秒內你的行為或者你所說的話，421、工作前，先回憶感覺到最成功的銷售結果和過程，增強自信；2、與客戶談話時，臉有笑容；3、外在形象會影響客戶對你的印象；4、聲音宏亮清楚、充滿自信，與客戶頻率一致。假如讓客戶感覺到你的聲音和語調缺乏自信，他們就會認為，你對產品也缺乏自信；5、肢體動作會影響客戶對你的印象，表現出你的自信心是否足夠；接近客戶1、工作前，先回憶感覺到最成功的銷售結果和過程，增強431、情緒同步2、語調和速度同步3、生理狀態同步4、語言文字同步5、合一架構法快速建立親和力1、情緒同步快速建立親和力44五、如何把握客戶需求、

提供產品(說對話)如何把握客戶需求如何進行產品陳述和推薦如何為客戶提供咨詢和解決方案

五、如何把握客戶需求、

451、察言觀色探測客戶需求2、詢問方式如何迅速有效地探測客戶需求？1、探測客戶需求2、如何迅速有效地探測客戶需461、不要連續發問；2、關聯客戶的回答來說明商品；3、從客戶容易回答的提問開始；4、提問想法促進客戶的購買心理；5、談論一些與產品無關的問題拉近距離。詢問技巧1、不要連續發問；詢問技巧47產品分析工具之一---產品三層次理論性能質量價格品牌包裝運輸安裝培訓維修付款方式核心價值形式價值延伸價值產品分析工具之一---產品三層次理論性能質量價格品牌包裝運輸48FABE的定義F特征1、描述產品自身具備的物理性能2、有形的、能夠摸到、看到、聞到、嘗到3、特征回答了：“這是什么”推銷分析工具之二---FABEA優點1、優點解釋了特征如何被利用2、優點是無形的3、優點回答了這個問題：“它能做什么”FABE的定義推銷分析工具之二---FABEA優點49B利益1、利益的陳述是將優點翻譯為一個或者更多的購買動機，即告訴客戶將如何滿足他們的需要2、利益也是無形的3、利益回答了這個問題：“它能為客戶做什么”E支持支持信任的理由B利益50F、A、B、E轉化練習寫出公司、產品、個人的F、A、B、E寫出競爭甲品牌的公司、產品F、A、B、E寫出競爭乙品牌的公司、產品F、A、B、EF、A、B、E轉化練習寫出公司、產品、個人的F、A、B、E51推銷分析工具之---FABE比較方面A-優點B--利益E--證據公司產品服務個人F-特征推銷分析工具之---FABE比較A-優點B--利益52對新客戶呈現的運作技巧視覺銷售法互動式介紹法下降式介紹法傾聽式介紹法預先框式法推薦方法對新客戶呈現的運作技巧視覺銷售法互動式介紹法下降式介紹法傾53在一般的銷售過程中，顧客最先產生的抗拒就是在初次接觸的那一時刻，因為彼此之間不熟悉，沒有親和力。預先框式法的使用目的，是先解除顧客內心的某些抗拒，讓顧客敞開心扉來聽你介紹產品預先框式法在一般的銷售過程中，顧客最先產生的抗拒就是在初54●把最容易吸引顧客興趣的利益點或特色點放在前面解說，而逐步地將比較不重要的或逐步具吸引力的利益放在后面解說。●在介紹中，將80%以上的精力放在顧客購買最感興趣的利益點。下降式介紹法●把最容易吸引顧客興趣的利益點或特色點放在前面解說，而逐步地55●做一個好的傾聽者是非常重要●傾聽的技巧1、要專注地看著顧客談話，中途不要打斷他；2、在說話之前，先暫停3-5秒鐘。以便讓顧客說完。顧客說得越多，你對他的了解就越深入；3、對顧客所提的問題或談話的內容若有不解，可以問顧客：“請問您剛才說的那句話代表什么意思呢？”這個最簡單的問題會讓你與顧客之間達成完整溝通的最佳方式。傾聽式介紹法●做一個好的傾聽者是非常重要傾聽式介紹法56●最佳的說服方式是想辦法讓顧客自己說服自己。最好的辦法是把你想要介紹給顧客的產品的好處，轉換成一種問句，讓顧客自己說出答案來。”互動式介紹法●最佳的說服方式是想辦法讓顧客自己說服自己。最好的辦法是把你57●要盡量運用各種方式讓顧客自己去想象當他購買或使用你的產品之后那種情形。

視覺銷售法●要盡量運用各種方式讓顧客自己去想象當他購買或使用你的產58六、如何發現銷售機會、促使成交

(看準事、用對法)發現銷售機會試探性成交促使成交的法則六、如何發現銷售機會、促使成交

(看準事、用對法)59捕捉購買信號購買信號:言行上有任何購買意愿的暗示，很多信號都顯示顧客接近購買過程的確信階段。預期客戶的購買信號：對給予肯定的評價詢問產品的具體效果、價格、付款方式詢問其他客戶的名字玩一支筆或定單（反復）聲調變的更加積極、肯定表情由不安、防御轉為高興、放松捕捉購買信號購買信號:言行上有任何購買60最佳的購買信號1、客戶就價格、服務、付款、購買優惠或其他方面提問的時候。2、客戶的表情放松下來、變得友好。3、客戶征求他人意見。4、客戶開始并仔細審查合同書的時候。最佳的購買信號1、客戶就價格、服務、付款、購買優惠或其他方面61試探性成交試探性成交：為了發現客戶是否準備購買，以及銷售人員是否應當試圖成交。例如：1、你覺的這種產品如何？有什么問題嗎？2、哪一種型號你更適合，110-1型還是110-3型？3、這種產品你一般購買多少？/多少時間購買一次？4、你覺的這種進口蠟對您有用嗎？試探性信號，會引出客戶的警戒性信號：1、客戶要求更多的信息2、客戶拒絕同銷售人員交換意見3、沒有任何積極的、肯定的回答4、客戶贊成在想法被一件事打斷了試探性成交試探性成交：為了發現客戶是否62成交的技巧1、詢求定貨性成交直接或間接提出現購買請求

2、假設型成交假設顧客已做出購買決定，從而促使其購買在顧客憂郁猶豫欲決、末提出反對意見時：成交的技巧1、詢求定貨性成交2、假設型成交634、贊揚型成交通過贊揚或贊美客戶來促進成交贊揚型成交特別適合那些自詡為專家、十分自負或情緒不佳的客戶例：你肯定知道，在這個行業內-------注意：真誠的贊美才能起作用3、隨附型成交將產品給客戶做短期試用，使其對我們更加熟悉4、贊揚型成交3、隨附型成交646、選擇型成交（非此即彼法）讓顧客在兩種中做出選擇5、在條件型成交如果對所承諾的事情作出另人滿意的證明，可以使客戶作出購買決定例：如果真的下降10%，你會不會同意？6、選擇型成交（非此即彼法）5、在條件型成交657、連連稱“是”成交詢問一系列顧客不得不問答的有利于成交的問題例：銷售人員：“你說你確實喜歡這產品質量是嗎？”顧客：“的確如此”銷售人員：“而且你對產品的高邊際利潤也很感興趣？”顧客：“是的”銷售人員：“你還說我們的折扣也很合適？”顧客：“還可以”銷售人員：“哪你為什么還猶豫呢”前提：了解顧客的真實需求

8、最后的成交如果什么方式都不管用，詢問顧客如何他才能購買，若可能的話不妨同意7、連連稱“是”成交8、最后的成交669、小點促進型成交（避重就輕法）從處理客戶的幾點微小處積極入手，從而導致對方接受產品做小的讓步，在關鍵問題不讓10、無風險型成交

9、小點促進型成交（避重就輕法）10、無風險型成交6712、特價型成交給予客戶一次性的特價以使其購買前提：對同比產品的了解11、抵御型成交通過把問題轉換為好處來回答反對意見，然后請求購買12、特價型成交11、抵御型成交6813、鼓勵回答型成交提出一些可以得到“是”的回答的引導性問題，從而使顧客在被詢問是否購買時更容易回答。14、成功故事型成交講述一個具有類似的問題或需要的客戶的事例，指出其購買產品后得到了很好的解決。13、鼓勵回答型成交14、成功故事型成交6915、供貨壓力型成交暗示存貨量有限，時間長的話購買的機會就沒有了這是一種用來創造緊迫感的壓力成交法。這種方法對那些已對產品動心但又猶豫不決的顧客最靈光。如：“天哪，你是說今天就購買？今天就買？那我必須先和我們的經理聯系一下，看還有沒產品（機會）。”16、移交型成交把客戶移交給下一個銷售人員來解決

15、供貨壓力型成交16、移交型成交7017、T型帳戶成交法T型帳戶法是建立在每個客戶作購買決定時的思維活動過程的基礎上的。買不買17、T型帳戶成交法買不買71一個不變的法則：

請記住，無論何時何地，當專業的推銷員提出成交請求后他必須閉上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要說話的沖動，直到客戶作出反映一個不變的法則：72（一）

如何看待異議（二）顧客異議的分類（三）處理顧客異議的技巧和方法（四）處理顧客異議的策略七、排除銷售談判過程中的異議

(過好招)（一）

如何看待異議七、排除銷售談判過程中的異議

73

首先把異議轉換為對顧客有利的問題

比如當顧客對你說：“你的產品太貴了。”聽到這一句話，你要將其轉換成顧客在問你：“請你告訴我為什么你的產品值這么多錢？”或是：“請你告訴我，為什么我花這么多錢購買你的產品是值得的？”（一）

如何看待異議

首先把異議轉換為對顧客有利的問題（一）

如何74其次銷售人員要有正確的心態

據銷售統計：當顧客有異議時的成功率比無異議時高10%！（一）

如何看待異議

其次銷售人員要有正確的心態據銷售統計：當顧客有異議時的成功75表現型異議沉默型異議借口型異議批評型異議問題型異議主觀型異議價格異議先判斷批評的真假再加以轉移話題轉移注意力、感興趣的項目最后再談產品價格首先對顧客表示認可及歡迎再作答要不斷地稱贊他，不要與之爭辯多問、引導顧客多談

重新建立親和力，少說，多請教

（二）顧客異議的分類表現型異議沉默型異議借口型異議批評型異議問題型異議主觀型異議761、了解產生異議的真正原因。當顧客說“產品價格太貴”時，我們要確定他所謂的“太貴”是什么含義。2、當顧客提出異議時要耐心傾聽。3、確認顧客的異議，以問題代替回答。4、當提出異議時，一定要對異議表示同意或贊許，可以使用合一架構法，作為開場白。（三）處理顧客異議的技巧和方法1、了解產生異議的真正原因。當顧客說“產品價格77感覺搶先處理異議的方法正面彌補間接否定

自食其果（三）處理顧客異議的技巧和方法感覺搶先處理異議的方法正面彌補間接否定自食其果（三）處78正面法－－用正面、直接的方法提供證據。彌補法－－當顧客提出的異議部分正確時，彌補的方法是有效的。采用“是、但是”的方法。你要努力使顧客確信彌補的因素確實非常重要。間接否定法－－不直接說顧客錯了，而是先和顧客的觀點保持一致，以削弱對方的戒備，然后糾正異議。搶先法－－銷售人員預見異議，事先將異議提出來。自食其果法－－讓顧客自相矛盾感覺法－－對于隨和型和情感型的人特別有效，但對于分析型和主觀型的人可能會產生反感。感覺的技巧在顧客不能理解特定的優點和利益時是特別有效。正面法－－用正面、直接的方法提供證據。彌補法－79（四）處理顧客異議的策略1.分解價格2.強調特殊品質3.轉而推銷低價產品4.運用比較9.給顧客最后的機會5.推遲價格異議6.討論最初和最終價格7.盡可多得說出不同點8.強調投資回報處理價格問題（四）處理顧客異議的策略1.分解價格2.強調特殊品質3.轉而80借口“以后再來”、“等等再說”、“好吧，我再考慮考慮”等等。問不能做決定的真正原因：發現，顧客最后提出的異議就是他拖延的真正原因。當得到這個信息后，應先排除他最后的異議，采用“機會成交法”或“利益成交法”刺激顧客做出購買決定。處理拖延問題借口“以后再來”、“等等再說”、“好吧，我再81提供有力的證明，如實力、手冊、各種證書、研究數據、專業期刊的文章、提出某些老顧客的口碑或顧客的見證來說服他們。

處理懷疑問題提供有力的證明，如實力、手冊、各種證書、研究數821、落實問題是否屬實，及時反饋給公司。2、先承認存在問題，馬上處理提出的問題，讓用戶確信服務越做越好！處理服務問題1、落實問題是否屬實，及時反饋給公司。處理服務問題83成交后的事務處理合同只是交易的開始隨時準備更改合同顧客滿意就是新銷售的開始不要給人“人走茶涼”的感覺成交后的事務處理合同只是交易的開始8416十二月2022客戶開發策略與銷售技巧培訓課件11十二月2022客戶開發策略與銷售技巧培訓課件85導論：怎樣理解銷售銷售工作是研究的如何改變的人工作銷售經理也是職業經理人，銷售技能是一項立家之本銷售是一門科學也是藝術，但更重要的是一門硬功夫導論：怎樣理解銷售銷售工作是研究的如何改變的人工作銷售經理也86銷售人員成功三法則推銷是為人處世的哲學推銷是說服的技術推銷是幾率戰

推銷是為人處世的哲學推銷是說服的技術推銷是幾率戰

銷售人員成功三法則推銷是為人處世的哲學推銷是為人處世的哲學87工業品銷售的特點：1、購物動機不同2．強化談判協商3、定制的定單驅動4．重視契約功能5．善于打持久戰6．建立長期關系7．依賴消費需求8．更需售后服務9．堅持互惠互利10．銷售地域集中工業品銷售的特點：88推銷過程心理（AIDA公式）需求認知決定評價尋求解決方案購后評價Attention注意Interest興趣Desire欲望Action行動一、工業品銷售的過程(走對路)推銷過程心理（AIDA公式）需求認知決定評價尋求解決方89研究客戶的決策程序根據決策程序制定銷售過程決策過程決策要點研究客戶的決策程序根據決策程序制定銷售過程決策過程決策要點90本次課程主架構：一、制定正確的銷售過程－－走對路二、有效找到目標客戶－－找對門找到不同時機的關鍵人物－－找對人三、把握不同人物的性格－－看準人四、接近客戶建立關系－－貼近人

五、把握客戶需求提供產品－－說對話六、發現銷售機會－－看準事促使成交的策略－－用對法

七、排除銷售異議－－過好招本次課程主架構：一、制定正確的銷售過程－－走對路91購買心理-A.I.D.M.A.S.

AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction

感到滿意購買行動喚起記憶深記腦海激發意愿產生興趣引起注意確保客戶滿意要求承諾介紹解決方法介紹產品發掘需要建立信任購買心理-A.I.D.M.A.S.At92影響組織者購買決策的力量影響購買者有多方面的力量，這些力量互相影響，銷售人員把握關鍵的力量；內部力量：需要和欲望、理解力、個性、自我觀念、態度和動機、學習等外部力量：教育、工作年限、角色、參考群體影響組織者購買決策的力量影響購買者有多方面的力量，這些力量互93組織購買者決策態度和動機需要和欲望理解力自我觀念個性學習經驗組織文化角色組織程序參考群體采購環境教育工作年限影響組織者購買決策的力量組織購買態度和動機需要和欲望理解力自我觀念個性學習經驗組織94銷售的七大步驟Customer

Service售后服務事前準備Preparation接近Approach機會把握Survey產品推介Presentation展示DemoProposal促使成交締結CloseOBJ

Handling異議處理銷售的七大步驟CustomerService95適合自己的銷售系統目標客戶是誰？在哪？找到目標客戶的最佳途徑目標客戶的需求和欲望？如何制定銷售計劃最有效？目標客戶的決策程序？打動目標客戶的有效方法.......適合自己的銷售系統目標客戶是誰？在哪？96發現客戶的方法電話號碼法工商名錄法權威部門法獵狗法老客戶介紹法產品生命周期法競爭對手法地毯式轟炸法三緣法--鄉緣、學緣、親緣；關系產品法培訓班法博覽會法二、如何去尋找新客戶(找對門)發現客戶的方法電話號碼法三緣法--鄉緣、學緣、親緣；二、如何97電話推銷要訣事前充分準備，隨時準備回答客戶的問題；要象當面一樣認真、熱情、自信；要把牢記電話目的，不可能在電話上解決復雜的銷售；有電話打進，應要求對方留言、留下電話。電話推銷要訣事前充分準備，隨時準備回答客戶的問題；98電話推銷準備打電話前，您必須先準備妥下列訊息：潛在客戶的姓名職稱；企業名稱及營業性質；：貿易型：經營項目?生產型：生產產品？想好打電話給潛在客戶的理由；準備好要說的內容想好潛在客戶可能會提出的問題；想好如何應付客戶的拒絕。資料、紙、筆以上各點最好能將重點寫在記錄本上。電話推銷準備打電話前，您必須先準備妥下列訊息：99電話銷售開場白（30S）1、設計獨特且有吸引力的開場白2、30秒原理，（客戶愿意聽你說的理由）3、以問題吸引客戶的注意力4、塑造產品的價值，座上客戶產生強烈需求5、讓客戶記住你、你的企業、你的產品需要說明的2點：1、為何打電話來2、對客戶有何好處電話銷售開場白（30S）1、設計獨特且有吸引力的開場白需要說100電話銷售開場白案例直截了當開場法營銷員：你好，朱小姐/先生嗎?我是華辰化工的銷售顧問/銷售工程師，打擾你工作/休息，我們公司現在做一次市場調研，能否請您幫個忙呢?顧客朱：沒關系，是什么事情?——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。營銷員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，營銷員要主動掛斷電話。當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時后來電話的……電話銷售開場白案例直截了當開場法101電話銷售時機打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。電話銷售時機打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間102電話銷售時機電話銷售時機103電話銷售時機電話銷售時機104電話銷售時機電話銷售時機105電話銷售時機電話銷售時機106客戶開發策略與銷售技巧培訓課件107接近目標客戶問候式接近：從對方公司最近的事情說起參考式接近：行業的情況或競爭者的情況提供樣品式接近：客戶利益接近：你是否發現我們的控制器使您節省能源25%戲劇式接近：展示產品式接近：提問式接近：介紹式接近：接近目標客戶問候式接近：從對方公司最近的事情說起108購買決策人和推銷(找對人)六種參與人：引路人、決策人、采購人、影響人、守門人、使用人。參與人因購買情景不同而不同：全新購買和部分新購、完全重購時不同。不同人考慮的側面不同。購買決策人和推銷(找對人)六種參與人：引路人、決策人、采購人109引路人：關鍵的介紹人，提出購買要求并開始購買程序的人；（朋友介紹等）決策人：制定最終決策的人，如分管銷售的副總；采購人：尋找供貨渠道和發出采購定單的人；引路人：關鍵的介紹人，提出購買要求并開始購買程序的人；（朋友110影響人：指那些根據自己所掌握的信息等資源對決策過程有影響的人，如銷售分公司經理；守門人：控制信息流程和組織中其他流程的人，如秘書和接待員；（內線人員工）使用人：利用操作進程中使用的人，或將其增加在產品的人，如銷售人員、代理商、客戶。另外還有如：財務人等影響人：指那些根據自己所掌握的信息等資源對決策過程有影響的人111工業品客戶的六種人分析：引路人：決策人：采購人：影響人：守門人：使用人：另外還有如：財務人不同時刻關鍵人物的尋找工業品客戶的六種人分析：引路人：112顧客的交際性格類型說交際傾向：個人情感外露及開展對外交往的主動程度；弱交際傾向：理性、自律、有事業心、舉止嚴謹、富有獨立性、辦事認真強交際傾向：友善、外向、不拘小節、情緒沖動、少有節制、注重交往三、如何把握客戶的類型(看準人)顧客的交際性格類型說交際傾向：個人情感外露及開展對外交往的主113控制傾向：個人期期望向他人及形勢施加影響的迫切程度。弱控制傾向：富有合作性、行為謹慎、規避風險、順從遷就、無領導欲強控制傾向：爭強好勝、行為果斷、甘冒風險、發號施令、有領導欲顧客的交際性格類型說控制傾向：個人期期望向他人及形勢施加影響的迫切程度。顧客的交114交際的性格類型說弱交際傾向強交際傾向強控制傾向弱控制傾向分析型隨和型情感型主觀型交際的性格類型說弱交際傾向強交際傾向強控制傾向弱控制傾向分析115分析型：類似于技術專家，習慣以一種經久不變的精心策劃的方式來處理問題；善于捕捉產品性能方面的每一個細節，并盡可能收集詳細的產品信息，以期排除個人因素及感情因素影響決策；喜歡用書面及協議和承諾的方式將各種細節確定下來，并希望有足夠的時間來權衡決策；購買行為極為謹慎遲緩。顧客的交際性格類型說分析型：類似于技術專家，習慣以一種經久不變的精心策劃的方式來116應對分析型顧客的策略提出合乎邏輯的解決方法不要急于催其做決定提供證據強調技術信息使用書面材料列出優缺點應對分析型顧客的策略提出合乎邏輯的解決方法117主觀型：果斷型，其行為可用“高效”來概括；力圖支配周圍的人和事，很少對他人表現出熱情關切的態度，對旁人的思想也常常視而不見。與分析型相似，主觀型也十分關心事實，但更關的是結果，如能不能降低成本、增加效率、完成任務等。同時主觀型具有較高的生職愿望，產品如能迅速增加業績，則最可能打動他。顧客的交際性格類型說主觀型：果斷型，其行為可用“高效”來概括；力圖支配周圍的人和118直奔主題點出底線公事公辦指出其決策的結果及回報準確研究其目的提供選擇方案，讓其決定應對主觀型顧客的策略直奔主題應對主觀型顧客的策略119情感型：顯得坦蕩直爽和朝氣蓬勃，擅長與人交往，行為不拘小節。情感型消費者對產品本身的特征不感興趣，只把他作為體現身份和地位的一種方式。對產品的技術性能的介紹并不感興趣，更愿意以圖形、影像、商業宣傳的方式來感覺產品。列舉一些曾選購該產品的客戶企業是一種好的方式。顧客的交際性格類型說情感型：顯得坦蕩直爽和朝氣蓬勃，擅長與人交往，行為不拘小節。120引起對方的注意對其理想及目標表示興趣使用故事及說明以書面形式確定某些細節不要與爭論保持演示的娛樂性，動作迅速鑒定書面激勵機制應對情感型顧客的策略引起對方的注意應對情感型顧客的策略121隨和型：待人接物極為溫和可親，并且頗具合作精神，極易與人相處。他們總是盡可能避免與人發生沖突，以致在言談中經常掩飾自己的想法而去竭力迎合對方。就購買行為而言，更關心能與銷售人員建立良好的個人合作關系，在新設備方面，更關心能給雇員帶來的種種影響。購買遲緩且怕擔風險。顧客的交際性格類型說隨和型：待人接物極為溫和可親，并且頗具合作精神，極易與人相處122從個人角度理解他們提供個人的保證非正式的不發催促討論間的選擇及情感是否由其決定有何影響應對隨合型顧客的策略從個人角度理解他們應對隨合型顧客的策略123四、如何接近客戶建立關系(貼近人)1.如何接近新客戶，建立良好的客戶關系網絡2.如何發現新客戶的銷售機會30秒開場白10分鐘原理接近顧客如何快速與顧客建立親和力

四、如何接近客戶建立關系(貼近人)1.如何接近新客戶，建1241、公正客觀、不攻擊別人；2、不是講自己的產品好，而是先講大類的作用；3、產品知識、以及選購產品的標準；4、技術、專業常識；5、用科學和證據說話；如何獲取客戶信任1、公正客觀、不攻擊別人；如何獲取客戶信任125在接觸客戶的頭30秒內你的行為或者你所說的話，會讓客戶決定是不是要繼續聽你說下去。同時用問題吸引注意力，永遠是比較好的方法！

30秒開場白告訴客戶不會占用他太多的時間，同時又強調客戶可以自己做決定，不會對他進行強迫式銷售。

10分鐘原理在接觸客戶的頭30秒內你的行為或者你所說的話，1261、工作前，先回憶感覺到最成功的銷售結果和過程，增強自信；2、與客戶談話時，臉有笑容；3、外在形象會影響客戶對你的印象；4、聲音宏亮清楚、充滿自信，與客戶頻率一致。假如讓客戶感覺到你的聲音和語調缺乏自信，他們就會認為，你對產品也缺乏自信；5、肢體動作會影響客戶對你的印象，表現出你的自信心是否足夠；接近客戶1、工作前，先回憶感覺到最成功的銷售結果和過程，增強1271、情緒同步2、語調和速度同步3、生理狀態同步4、語言文字同步5、合一架構法快速建立親和力1、情緒同步快速建立親和力128五、如何把握客戶需求、

提供產品(說對話)如何把握客戶需求如何進行產品陳述和推薦如何為客戶提供咨詢和解決方案

五、如何把握客戶需求、

1291、察言觀色探測客戶需求2、詢問方式如何迅速有效地探測客戶需求？1、探測客戶需求2、如何迅速有效地探測客戶需1301、不要連續發問；2、關聯客戶的回答來說明商品；3、從客戶容易回答的提問開始；4、提問想法促進客戶的購買心理；5、談論一些與產品無關的問題拉近距離。詢問技巧1、不要連續發問；詢問技巧131產品分析工具之一---產品三層次理論性能質量價格品牌包裝運輸安裝培訓維修付款方式核心價值形式價值延伸價值產品分析工具之一---產品三層次理論性能質量價格品牌包裝運輸132FABE的定義F特征1、描述產品自身具備的物理性能2、有形的、能夠摸到、看到、聞到、嘗到3、特征回答了：“這是什么”推銷分析工具之二---FABEA優點1、優點解釋了特征如何被利用2、優點是無形的3、優點回答了這個問題：“它能做什么”FABE的定義推銷分析工具之二---FABEA優點133B利益1、利益的陳述是將優點翻譯為一個或者更多的購買動機，即告訴客戶將如何滿足他們的需要2、利益也是無形的3、利益回答了這個問題：“它能為客戶做什么”E支持支持信任的理由B利益134F、A、B、E轉化練習寫出公司、產品、個人的F、A、B、E寫出競爭甲品牌的公司、產品F、A、B、E寫出競爭乙品牌的公司、產品F、A、B、EF、A、B、E轉化練習寫出公司、產品、個人的F、A、B、E135推銷分析工具之---FABE比較方面A-優點B--利益E--證據公司產品服務個人F-特征推銷分析工具之---FABE比較A-優點B--利益136對新客戶呈現的運作技巧視覺銷售法互動式介紹法下降式介紹法傾聽式介紹法預先框式法推薦方法對新客戶呈現的運作技巧視覺銷售法互動式介紹法下降式介紹法傾137在一般的銷售過程中，顧客最先產生的抗拒就是在初次接觸的那一時刻，因為彼此之間不熟悉，沒有親和力。預先框式法的使用目的，是先解除顧客內心的某些抗拒，讓顧客敞開心扉來聽你介紹產品預先框式法在一般的銷售過程中，顧客最先產生的抗拒就是在初138●把最容易吸引顧客興趣的利益點或特色點放在前面解說，而逐步地將比較不重要的或逐步具吸引力的利益放在后面解說。●在介紹中，將80%以上的精力放在顧客購買最感興趣的利益點。下降式介紹法●把最容易吸引顧客興趣的利益點或特色點放在前面解說，而逐步地139●做一個好的傾聽者是非常重要●傾聽的技巧1、要專注地看著顧客談話，中途不要打斷他；2、在說話之前，先暫停3-5秒鐘。以便讓顧客說完。顧客說得越多，你對他的了解就越深入；3、對顧客所提的問題或談話的內容若有不解，可以問顧客：“請問您剛才說的那句話代表什么意思呢？”這個最簡單的問題會讓你與顧客之間達成完整溝通的最佳方式。傾聽式介紹法●做一個好的傾聽者是非常重要傾聽式介紹法140●最佳的說服方式是想辦法讓顧客自己說服自己。最好的辦法是把你想要介紹給顧客的產品的好處，轉換成一種問句，讓顧客自己說出答案來。”互動式介紹法●最佳的說服方式是想辦法讓顧客自己說服自己。最好的辦法是把你141●要盡量運用各種方式讓顧客自己去想象當他購買或使用你的產品之后那種情形。

視覺銷售法●要盡量運用各種方式讓顧客自己去想象當他購買或使用你的產142六、如何發現銷售機會、促使成交

(看準事、用對法)發現銷售機會試探性成交促使成交的法則六、如何發現銷售機會、促使成交

(看準事、用對法)143捕捉購買信號購買信號:言行上有任何購買意愿的暗示，很多信號都顯示顧客接近購買過程的確信階段。預期客戶的購買信號：對給予肯定的評價詢問產品的具體效果、價格、付款方式詢問其他客戶的名字玩一支筆或定單（反復）聲調變的更加積極、肯定表情由不安、防御轉為高興、放松捕捉購買信號購買信號:言行上有任何購買144最佳的購買信號1、客戶就價格、服務、付款、購買優惠或其他方面提問的時候。2、客戶的表情放松下來、變得友好。3、客戶征求他人意見。4、客戶開始并仔細審查合同書的時候。最佳的購買信號1、客戶就價格、服務、付款、購買優惠或其他方面145試探性成交試探性成交：為了發現客戶是否準備購買，以及銷售人員是否應當試圖成交。例如：1、你覺的這種產品如何？有什么問題嗎？2、哪一種型號你更適合，110-1型還是110-3型？3、這種產品你一般購買多少？/多少時間購買一次？4、你覺的這種進口蠟對您有用嗎？試探性信號，會引出客戶的警戒性信號：1、客戶要求更多的信息2、客戶拒絕同銷售人員交換意見3、沒有任何積極的、肯定的回答4、客戶贊成在想法被一件事打斷了試探性成交試探性成交：為了發現客戶是否146成交的技巧1、詢求定貨性成交直接或間接提出現購買請求

2、假設型成交假設顧客已做出購買決定，從而促使其購買在顧客憂郁猶豫欲決、末提出反對意見時：成交的技巧1、詢求定貨性成交2、假設型成交1474、贊揚型成交通過贊揚或贊美客戶來促進成交贊揚型成交特別適合那些自詡為專家、十分自負或情緒不佳的客戶例：你肯定知道，在這個行業內-------注意：真誠的贊美才能起作用3、隨附型成交將產品給客戶做短期試用，使其對我們更加熟悉4、贊揚型成交3、隨附型成交1486、選擇型成交（非此即彼法）讓顧客在兩種中做出選擇5、在條件型成交如果對所承諾的事情作出另人滿意的證明，可以使客戶作出購買決定例：如果真的下降10%，你會不會同意？6、選擇型成交（非此即彼法）5、在條件型成交1497、連連稱“是”成交詢問一系列顧客不得不問答的有利于成交的問題例：銷售人員：“你說你確實喜歡這產品質量是嗎？”顧客：“的確如此”銷售人員：“而且你對產品的高邊際利潤也很感興趣？”顧客：“是的”銷售人員：“你還說我們的折扣也很合適？”顧客：“還可以”銷售人員：“哪你為什么還猶豫呢”前提：了解顧客的真實需求

8、最后的成交如果什么方式都不管用，詢問顧客如何他才能購買，若可能的話不妨同意7、連連稱“是”成交8、最后的成交1509、小點促進型成交（避重就輕法）從處理客戶的幾點微小處積極入手，從而導致對方接受產品做小的讓步，在關鍵問題不讓10、無風險型成交

9、小點促進型成交（避重就輕法）10、無風險型成交15112、特價型成交給予客戶一次性的特價以使其購買前提：對同比產品的了解11、抵御型成交通過把問題轉換為好處來回答反對意見，然后請求購買12、特價型成交11、抵御型成交15213、鼓勵回答型成交提出一些可以得到