連鎖企業內部組織管理第一節連鎖企業組織結構設計第二節連鎖企業人力資源管理第三節連鎖企業信息系統管理第四節連鎖企業財務管理連鎖企業內部組織管理第一節連鎖企業組織結構設計1第一節連鎖企業組織結構設計第一節連鎖企業組織結構設計2一、連鎖企業組織結構設計要求連鎖企業的組織結構決定了在公司中每名雇員應該承擔的具體任務，以及公司的權力線與責任線。組織結構反映在組織圖上，是對一個組織的一整套基本活動和過程的可視化描述。一個零售組織往往同時面臨提高內部效率和增強外部適應性的要求，零售商的組織設計必須滿足三方面的需要：目標市場的需要、公司管理部門的需要、員工的需要。一、連鎖企業組織結構設計要求連鎖企業的組織結構決定了在公司中3（一）、目標市場的需要能否提供比較舒適的購物環境；能否以適當的價格水平提供各種所需的服務(例如送貨、晝夜服務或晚間經營)；能否提供品種齊全的商品；能否保證隨時貨源充足，不缺貨；能否滿足下屬各商店顧客的特殊需要；能否適應顧客需要的變化；能否反饋顧客需求信息；能否及時處理顧客投訴意見。（一）、目標市場的需要能否提供比較舒適的購物環境；4（二）、公司管理部門的需要人際關系是否和諧；權責關系是否明確，管理幅度是否合適；信息能否及時傳遞和反饋；決策能否迅速做出和得到執行；各部門能否協調一致，配合適當；管理層次是否明晰，各層次能否協調發展；員工能否受到有效激勵，內部提升容易實行；是否具有靈活性，以適應業務拓展的需要。（二）、公司管理部門的需要人際關系是否和諧；5（三）、員工的需要人際關系是否和諧；權責關系是否明確；聯系渠道是否暢通；良好的表現是否得到獎勵；職位是否有充分的發展前途；是否具有有序的晉升計劃；公司是否實行內部提升制度；職務內容是否有挑戰性。（三）、員工的需要人際關系是否和諧；6二、組織結構設計程序（一）、弄清楚公司要履行的商業職能（二）、將各職能活動分解成具體的工作任務采購、倉儲、營銷、運輸、加工、信息、新產品開發、人事管理、財務管理、分店管理商品采購洽談、變更經營種類、確定銷售價格、廣告活動、商品陳列、店面清潔衛生、商品驗收、庫存控制、商品統計、財務會計、處理消費者投訴、消費研究、招聘與解雇人員、員工培訓、支付工資。。。。。。二、組織結構設計程序（一）、弄清楚公司要履行的商業職能（二）7將具體任務劃分為職務，并明確相應的職責。（三）、設立崗位，明確職責連鎖企業職務劃分的四種方法按職能分類、按商品分類、按地區分類、三項綜合考慮生鮮部家電部百貨部華北部華南部海外部店長特許總部將具體任務劃分為職務，并明確相應的職責。（三）、設立崗位，明8任務工作人員商品陳列、顧客接洽、包裝、顧客追蹤服務銷售人員或營業員與顧客結算、處理現金收據、包裝、存貨控制收銀員驗收商品、檢查核對運輸單據、商品標價、存貨控制、退貨配貨中心與店鋪存貨管理員櫥窗裝飾、內部展示、流動廣告、賣場廣告展示員商品的維修、調換、處理顧客抱怨、顧客調查客戶服務人員店鋪清潔、維修清潔、修理人員人事管理、銷售預測、預算、任務協調管理人員商品采購、配送、運輸配送、采購、運輸人員連鎖店的任務與工作人員任務9

職務說明書范本職位名稱：某某分店經理該職位上級：高級副總裁該職位下級：某某分店所有員工職位目標：配備適當的人員和經營管理好XX分店任務和責任：(1)員工的招聘、篩選、培訓、激勵和評價；(2)商品陳列；(3)庫存盤點和控制；(4)批準商品訂單；(5)分店之間的商品調動；(6)銷售預測；(7)預算；(8)處理商店收據；(9)銀行業務往來；(10)顧客抱怨處理；(11)商店財產保管(12)所有業務的檢查和數據表格；(13)向上級主管提交報告。需參加的會議：(1)商店經理檢查委員會；(2)每月參加由高級副總裁主持的會議；(3)監督部門經理的每周例會。形成職位說明書

101、連鎖總部組織機構（四）、建立組織機構董事會總經理分店職能部門財務部行政部營運部采購部開發部信息部營銷部直線職能型1、連鎖總部組織機構（四）、建立組織機構董事會總經理分店職能11蘇果超市有限公司組織結構圖事業部型組織蘇果超市有限公司組織結構圖事業部型組織12

開發部主要職能

A．新開分店或加盟店的商圈調查；

B。新開分店投資效益評估，加盟分店銷售能力評估；

C。新開分店自行建設、投資購買或租賃場地的投資預算；

D．建設新店工程設計審核、工程招標、監督、驗收；

E．新開分店開店流程與進度控制；

F．開分店所需設備的采購及各分店設備的維修保養。各部門職能

13

采購部主要職能A．采購方式制定；B．商品貨源的開發；C．新商品開發；D．滯銷品淘汰；E．商品采購談判；F．銷售價格制定；G．商品存儲、加工、配送制度制定及運作；H．商品組合和定位。采購部14

營銷部職責A．商品配置、陳列設計，商品銷售分析，利潤分析與改進措施；B．促銷策略的制定，促銷活動計劃制定與執行；C．企業廣告、競爭狀況調查分析；D．店鋪形象的設計；E．店鋪廣告計劃的制定與執行。營15

財務部的功能

A．財務管理，即企業融資、用資、資金調度及企業財務狀況、投資風險分析；

B．財務報表、會計報表工作；

C．審核進貨憑證，處理進貨財務，與供應商對賬；

D．統計每日營業額；

E．發票管理、支票管理；

P．稅金報納；

C．會計電算化作業與管理；

H．各店鋪財務工作的統一管理，把握各店鋪考核的經濟指標(營業收入、毛利率、費用、利潤等)。

162、連鎖分店組織架構超市經理客服部生鮮部食品部百貨部工程部財務部后勤部收銀組客戶組收貨組干貨組糧油組煙酒組家電組家居組五金組文體組紡織組直線式組織結構2、連鎖分店組織架構超市經理客生食百貨部工財后收客收干貨組糧17三、連鎖組織結構的新發展更加扁平化的組織結構加強組織文化建設積極授權和適當集權相結合多元化發展三、連鎖組織結構的新發展更加扁平化的組織結構加強組織文化建設18四、連鎖機構管理體系（一）集權管理體系優點：總部控制力較強統一規劃執行，降低促銷成本降低商品采購成本服務品質更加統一總部招聘容易缺點：決策時間長，缺乏彈性總部規劃管理人力成本較高單店人員能力較弱不易兼顧有差異的單店易形成組織僵化四、連鎖機構管理體系（一）集權管理體系優點：缺點：19（二）分權管理體系優點：總部管理事項少，授權較多總部人力成本低單店主管能力強單店運作彈性高缺點：總部控制力弱整體統一規劃力弱服務運作很難一致商品采購成本高品牌力不夠（二）分權管理體系優點：缺點：20一種彌漫于企業組織各方面、各層次的組織風氣、價值觀念、思維方式和行為習慣.五、連鎖經營企業文化建設三種不同層次的文化形態一是物質文化，包括企業的產品、物質技術設備、工藝水平、服務項目、環境設施；二是制度文化，包括企業的組織制度、規章條例、獎懲措施、管理方式、儀式、習俗、人際關系。三是企業的精神文化，特別是企業精神、企業的價值觀、企業信譽和形象、職工的道德規范、職工的文化素質與行為取向等。一種彌漫于企業組織各方面、各層次的組織風氣、價值觀念、思維方21可觀察的表現：儀式、行為、口號、服裝等深層次的價值觀、規則、信念、理解力、思維方式可觀察的表現：儀式、深層次的價值觀、規則、信念、22強生公司信念

我們相信公司的首要責任，是照顧那些使用強生產品或服務的人，無論他是醫生、護士、病人，或是母親、父親以及任何其他人。

為了滿足他們的需求，我們所做的任何事都必須是高水準的表現。

我們必須不斷地努力降低成本，以維持合理的售價。

我們必須迅速且確實地達成客戶的要求，而我們的供應商和經銷商也必須有機會能賺取合理的利潤。

我們對全世界的員工都有責任，每個人都應該視為有價值的個體。

我們尊重每個員工的尊嚴與價值，讓他們對工作有安全感，他們的待遇必須合理且足夠，工作環境必須清潔、整齊且安全。

我們必須幫助員工履行他們對家庭的責任。

員工要能暢所欲言地說出他們的建議和抱怨。

我們必須提供同等的雇用、發展和升遷的機會，給那些勝任的員工。

我們必須培養一群優秀的主管，他們的所作所為必須公平且符合道德。

我們對于所在的社區及全世界有責任。

我們必須是優良的公民，支持好的工作和慈善活動，并負擔應繳的賦稅。

我們鼓勵生活品質的提升，給民眾更好的健康與教育。

要善用上天所賜的資產，并保護環境與自然資源。

我們最終的責任是賺取充足的利潤給股東。

我們要嘗試新的點子，持續不斷地創新研究，即使失敗與錯誤都是值得的。我們必須保留盈余，以備不時之需。強生公司信念我們相信公司的首要責任，是照顧那些使用強生產品23長虹電器股份有限公司

最高理念：崗位愛國、產業報國

企業精神：創新、求實、拼搏、奉獻

經營理念：以市場為中心，以用戶為上帝，以效益為核心，以競爭為動力。

卓越觀：激勵自己、挑戰現實，全員追求卓越，以個人尊嚴的價值創一流企業。

職責觀：在長虹工作既是一份職業，更是在從事一個事業，任何一個崗位產生的績效都會影響公司的前途。

績效觀：自己疲勞工作而沒有效果，等于生產一堆廢品品質觀：求精求善，追求以人為中心的整體工作品質、績效品質和敬業品質等全面性的高水平。

創意觀：善于支配體力，努力不懈地挖掘智能創意，倡導動腦創意無限、動手一專多能，從實踐中獲得改革與創新的啟發,以推動和促進企業生命力。長虹電器股份有限公司最高理念：崗位愛國、產業報國

企業精24第二節連鎖企業人力資源管理第二節連鎖企業人力資源管理25一、連鎖企業人力資源運作特點非熟練工人多工作時間長而特殊員工顯現率高兼職員工多顧客需求多一、連鎖企業人力資源運作特點非熟練工人多26二、連鎖企業基層員工管理注意問題員工招聘和甄選程序必須有效吸引足夠數量的應聘者；必須有頻繁的短期培訓計劃，因為許多員工都是無工作經驗和臨時性的；必須讓員工感覺到報酬是“公平”的；敬業的員工必須得到提升機會；對員工的外表和工作習慣必須作出規定并進行檢查；士氣不高的問題來源于高離職率和大量兼職員工的存在；全職員工與兼職員工可能會產生沖突，特別是兼職員工被用于減少全職員工的加班時間時。二、連鎖企業基層員工管理注意問題員工招聘和甄選程序必須有效吸27三、連鎖企業員工人力資源

管理程序步驟招聘和選擇員工培訓員工激勵和管理員工完成分店目標考評員工業績酬勞和獎勵員工人力資源規劃職務升遷三、連鎖企業員工人力資源

管理程序步驟招聘和選擇員工培訓員工28招聘和選擇員工來源內部外部優：對候選人有清晰的了解更多的候選人候選人了解工作和組織帶入新的想法和技能有利于鼓舞員工士氣降低徇私的可能性更低的成本缺：導致“近親繁殖”狀態增加成本和難度需要有效的培訓和評估系統內部員工打消積極性可能會因操作不公或心理因雙方了解不深素導致內部矛盾企業文化的不適應招聘和選擇員工來源內部29各種零售培訓方法及特點方法特點課堂講授接近現實、內容連續；可以利用領域內的職業教育人員／專家；被培訓者不能積極參加現場演示利于演示設備或銷售技巧：展示培訓各個方面的事宜；被培訓者積極參與錄像活躍；利于演示：可多次使用：缺乏被培訓者的積極參與項目指導以固定的方式提供信息；要求被培訓者作出反應；提供行為反饋；可根據被培訓者的進度作調整；初始投資大會議適用于管理培訓：會議領導人必須鼓勵參與；強化訓練案例研究提出現實的或假設的問題，包括環境、有關信息和疑問；在實踐中學習；面對大量互不相同的問題角色扮演被培訓者置身于真實環境之中并行使職責行為模式訓練被培訓者對錄像角色扮演課程中的行為模式進行模仿技能指導被培訓者以自定進度的方式完成一系列任務或練習各種零售培訓方法及特點方法特30

經濟的非經濟的直接的間接的工作本身工作環境組織特征基礎工資保險工作趣味同事關系聲譽與品牌獎金優惠挑戰性領導者風格所處產業股權補助成就感工作條件文化氛圍津貼帶薪休假成長的機會信息共享管理水平彈性工作企業的總體薪酬企業的總體薪酬31決定員工經濟報酬的主要因素微觀因素宏觀因素工作績效所在職務技術和培訓水平企業支付能力生活費用與交通地區和行業報酬水平勞動力市場供求狀況內部公平性年齡與工齡決定員工經濟報酬的主要因素微觀因素宏觀因素工所技企生地勞內年32零售及連鎖企業升遷路徑總部總經理助理地區經理商店經理商品總經理、人事經理、運營經理商品經理采購員采購員助理總經理零售及連鎖企業升遷路徑總部總經理助理地區經理商店經理商品總經33第三節連鎖企業信息系統管理第三節連鎖企業信息系統管理34一、連鎖經營信息管理系統構成POS系統配送中心MIS系統總部EDIEOSEFT供應商銀行生產商第一層銷售時點管理系統第二層后臺計算機系統第三層外部信息傳遞和結算一、連鎖經營信息管理系統構成POS系統配送中心MIS系統總35二、POS銷售時點技術1、POS系統硬件構成收款機掃描器顯示器打印機收款機掃描器顯示器打印機收款機掃描器顯示器打印機網絡服務器微機打印機二、POS銷售時點技術1、POS系統硬件構成收款機掃顯打收款362、POS系統軟件結構前臺POS銷售系統售貨收款銷售結算退貨退款MIS信息管理系統即時糾錯商品入庫管理商品調價管理POS系統軟件各種付款商品銷售管理單據票證管理報表打印管理2、POS系統軟件結構前臺POS銷售系統售銷退MIS信息管理373、POS系統作業流程分析項目導入POS系統前改進方式前臺收銀作業商品龐大且復雜，無法掌握人工入帳，耗費時間切錯誤率高，容易生弊端。利用條形碼分類管理，用掃描器輸入，降低收銀作業錯誤，節省人工，且當人員流動時，訓練容易，可隨時在后臺系統查詢，掌握銷售情況銷售管理憑直覺或經驗，判斷商品銷售尖、離峰時段及暢、滯銷品變價、促銷、特價有賴人工處理，故不易達成顧客購買之動向前臺銷售數據傳至后臺系統，產生各類報表，通過計算機交叉分析，更精確掌握銷售實況庫存管理難以掌握現有庫存量及金額，采購人員依直覺進貨，主觀進貨，造成存貨積壓而不自覺可從計算機對進貨情況一目了然，并可設定安全庫存以達成自動采購效益，同時對于盤點或耗損亦可納入計算機記錄，追蹤查詢呆滯品上游商品情報商品、供貨商等各項信息由采購人員掌握，易產生弊端，供貨商品質稽核不易納入后臺管理，可隨時查詢送貨時效、付款條件、供應品質等多方參考3、POS系統作業流程分析項目導入POS系統前384、POS系統效益分析提高服務品質縮短結賬時間解決高峰時顧客等候時間減少收銀結賬錯誤減少因人為錯誤所引起的誤會提供多樣化銷售型態接受非現金購物服務改變店家形象提供顧客現代化的購物環境降低成本暢通物流利用POS系統，提高商品效益人員效率提升縮短時間，有效利用人力資源精確行政賬務管理防范作業人員舞弊，使現金管理合理化增加效益提高銷售量利用POS系統之客層分析，調整商品結構，增加銷售業績提升采購效率精確掌握單品庫，適時適量采購策略最佳商品計劃精確統計分析單品銷售量，掌握暢、滯銷商品有效運用陳列空間使商品陳列位置合理化掌握營業目標透過POS系統，達成營業目標資金靈活調度營業資料之收集迅速，確實增加商場競爭能力分析消費趨勢，以調整行銷策略及經營方針4、POS系統效益分析提高服務品質縮短結賬時間解決高峰時顧客39三、EDI電子數據交換系統

ElectronicDataInterchange含義：EDI是一種計算機應用技術，商業伙伴們根據事先達成的協議，對經濟信息按照一定的標準進行處理，并把這些格式化數據，通過計算機通信網絡，在它們的電子計算機系統之間進行交換和自動處理。EDI是一套報文通信工具，它利用計算機的數據處理與通信功能，將交易雙方彼此往來的商業文檔(如詢價單或訂貨單等)轉成標準格式，并通過通信網絡傳輸對方。三、EDI電子數據交換系統

ElectronicData40作用：提高交易效率:交易雙方的信息經由計算機通信網絡傳輸，瞬間即達，可大大縮短業務運作時間.降低業務處理過程中的差錯率:計算機上自動完成的，無須人工干預.節省庫存費用:大幅縮短供需雙方的業務處理時間，因而需方可減少庫存.節省人事費用:使用EDI后不再需要人工填表、制單、裝訂、打包、郵寄等一系列過程，自然可節省人力.據美國福特汽車公司統計，它在配合EDI來簡化對賬付款流程后，相關的作業人員由500人減少到150人，成效顯著。降低貿易文件成本:實現貿易無紙化，大幅度節省紙張、印刷、儲存及郵寄的費用。企業國際化:企業業務將不再受到地域的限制，而是瞬間即走向全球。作用：41四、RFID技術應用（無線射頻識別）RFID系統電子標簽閱讀器天線RadioFrequencyIdentification四、RFID技術應用（無線射頻識別）RFID系統電子標簽閱讀42與傳統的條形碼相比，RFID具有非常明顯的優勢提供供應鏈的透明度和效率完善物流體系提升客戶服務水平降低成本，增加競爭優勢RFID技術的優勢與傳統的條形碼相比，RFID具有非常明顯的優勢提供供應鏈的透43

RFID的實施沃爾瑪很早就察覺到RFID在削減供應鏈成本上的潛力，并迅速采取了行動。早在2003年6月，在美國芝加哥市召開的零售業系統展覽會上，沃爾瑪就宣布將采用一項名為RFID的技術，以最終取代目前廣泛使用的條形碼，成為第一個公布正式采用該技術時間表的企業。按照該計劃，沃爾瑪最大的100個供應商應從2005年1月開始在供應的貨物包裝箱(盤)上粘貼RFID標簽，并逐漸擴大到單件商品。2004年6月，沃爾瑪首席信息官琳達又在的沃爾瑪總部本頓維爾向參會的300名供應商宣布了新的RFID部署路線圖——2005年6月，在6個配送中心使用RFID技術。這6個配送中心可以為250個沃爾瑪超市或者山姆會員店服務；到2006年10月，這個數字將達到13個配送中心和超過600家店面(現在的3個配送中心大約可以為100個門店服務)；2006年1月，沃爾瑪的前200名供應商都將在外包裝盒和托盤上使用RFID芯片，這將使參與RFID項目的供貨商總數達300家之多，大約是沃爾瑪整個RFID路線圖的20％。

44第四節連鎖企業財務管理第四節連鎖企業財務管理45一、連鎖企業財務管理的特點1、連鎖總部或區域進行統一核算：對采購貨款進行統一支付結算；對銷售貨款進行結算；進行連鎖企業的資金籌集與調配；對企業利潤進行分配等。2、票流與物流分開3、資產統一運作，資金統一使用，發揮規模效應一、連鎖企業財務管理的特點1、連鎖總部或區域進行統一核算：對46二、連鎖企業財務管理主要內容財務管理資金管理資產管理成本管理利潤管理資金籌集投資管理固定資產管理流動資產管理采購成本經營費用管理費用財務費用營業利潤投資收益營業外收入二、連鎖企業財務管理主要內容財務管理資金管理資產管理成本管理471、資金管理—籌資籌資目的擴大經營規模、企業償還債務、資金周轉籌資方式吸收直接投資、銀行長短期借款、發行股票、發行債券、商業信用、融資租賃1、資金管理—籌資籌資目的籌資方式481、資金管理—投資投資目的獲得投資收益、多元化發展、控制被投資企業投資方式購買股票、購買債券、兼并、收購、融資租賃投資決策項目尋找、項目評估（風險收益分析）、項目選擇1、資金管理—投資投資目的投資方式投資決策492、資產管理—流動資產現金管理持有現金動機（交易、預防、投機）現金最佳持有量（存貨模式、隨機模式）成本總成本貨幣資金持有量M機會成本轉換成本時間ohzt2、資產管理—流動資產現金管理成本總成本貨幣資金持有量M機會50經濟批量法存貨管理

對于連鎖企業，存貨將占到流動資金的80%。存貨成本訂貨量M儲存成本訂貨成本成本確貨成本經濟批量法存貨管理

對于連鎖企業，存貨將占到流動資金的80%51ABC分類法ABC管理要求由于金額比重大，應把庫存壓縮在最低度．投入較大精力，精心管理。按經營方針，調節庫存水平，根據情況可時嚴時松。集中大量訂貨，以較高的庫存來節約訂貨成本。定貨方式按照經濟訂貨批量，定期定貨。采用定量定貨方式，當庫存降到定貨點時發出定單。大批量定貨檢查方式經常檢查定期檢查按月或季檢查控制程度按品種控制按大類控制按金額控制ABC分類法ABC管理要求由于523、成本管理成本管理采購成本經營費用管理費用財務費用經營費用：運輸費、儲存費、保險費、展覽費、廣告費以及專設銷售機構的各項費用。管理費用：管理人員的工資、工會經費、教育經費、保險費、咨詢費、訴訟費、四小稅、業務招待費、壞賬損失等等。財務費用：利息支出、手續費、匯兌損益。3、成本管理成本管理采經管財經營費用：運輸費、儲存費、保險費534、利潤管理利潤管理營業利潤投資凈收益營業外收入營業利潤=主營業務利潤+其它利潤主營業務利潤=主營業務收入-商品進貨成本-經營費用-管理費用-財務費用-營業稅金投資凈收益=投資收益-投資損失營業外收入與生產經營活動沒有直接關系4、利潤管理利潤管理營投營營業利潤=主營業務利潤+其它利潤主54三、連鎖企業財務活動分析1、償債能力分析流動比率=流動資產/流動負債速動比率=速動資產/流動負債負債比率=負債總額/資產總額所有者權益比率=所有者權益/全部資產總額資產負債表2:11:140%-60%三、連鎖企業財務活動分析1、償債能力分析流動比率=流動資產/552、營運能力分析存貨周轉率=銷貨成本/平均存貨成本存貨周轉天數=計算期天數/存貨周轉率資金周轉率=銷售凈額/平均營運資金余額全部資金周轉率=銷售凈額/平均資產余額2、營運能力分析存貨周轉率=銷貨成本/平均存貨成本存貨周轉天563、盈利能力分析銷售毛利潤率=（銷售收入-銷售成本）/銷售收入銷售利潤率=利潤總額/銷售收入成本利潤率=產品銷售利潤/產品銷售成本凈資產收益率=凈利潤/平均所有者權益資本收益率=凈利潤/實收資本3、盈利能力分析銷售毛利潤率=（銷售收入-銷售成本）/銷售收57連鎖企業內部組織管理第一節連鎖企業組織結構設計第二節連鎖企業人力資源管理第三節連鎖企業信息系統管理第四節連鎖企業財務管理連鎖企業內部組織管理第一節連鎖企業組織結構設計58第一節連鎖企業組織結構設計第一節連鎖企業組織結構設計59一、連鎖企業組織結構設計要求連鎖企業的組織結構決定了在公司中每名雇員應該承擔的具體任務，以及公司的權力線與責任線。組織結構反映在組織圖上，是對一個組織的一整套基本活動和過程的可視化描述。一個零售組織往往同時面臨提高內部效率和增強外部適應性的要求，零售商的組織設計必須滿足三方面的需要：目標市場的需要、公司管理部門的需要、員工的需要。一、連鎖企業組織結構設計要求連鎖企業的組織結構決定了在公司中60（一）、目標市場的需要能否提供比較舒適的購物環境；能否以適當的價格水平提供各種所需的服務(例如送貨、晝夜服務或晚間經營)；能否提供品種齊全的商品；能否保證隨時貨源充足，不缺貨；能否滿足下屬各商店顧客的特殊需要；能否適應顧客需要的變化；能否反饋顧客需求信息；能否及時處理顧客投訴意見。（一）、目標市場的需要能否提供比較舒適的購物環境；61（二）、公司管理部門的需要人際關系是否和諧；權責關系是否明確，管理幅度是否合適；信息能否及時傳遞和反饋；決策能否迅速做出和得到執行；各部門能否協調一致，配合適當；管理層次是否明晰，各層次能否協調發展；員工能否受到有效激勵，內部提升容易實行；是否具有靈活性，以適應業務拓展的需要。（二）、公司管理部門的需要人際關系是否和諧；62（三）、員工的需要人際關系是否和諧；權責關系是否明確；聯系渠道是否暢通；良好的表現是否得到獎勵；職位是否有充分的發展前途；是否具有有序的晉升計劃；公司是否實行內部提升制度；職務內容是否有挑戰性。（三）、員工的需要人際關系是否和諧；63二、組織結構設計程序（一）、弄清楚公司要履行的商業職能（二）、將各職能活動分解成具體的工作任務采購、倉儲、營銷、運輸、加工、信息、新產品開發、人事管理、財務管理、分店管理商品采購洽談、變更經營種類、確定銷售價格、廣告活動、商品陳列、店面清潔衛生、商品驗收、庫存控制、商品統計、財務會計、處理消費者投訴、消費研究、招聘與解雇人員、員工培訓、支付工資。。。。。。二、組織結構設計程序（一）、弄清楚公司要履行的商業職能（二）64將具體任務劃分為職務，并明確相應的職責。（三）、設立崗位，明確職責連鎖企業職務劃分的四種方法按職能分類、按商品分類、按地區分類、三項綜合考慮生鮮部家電部百貨部華北部華南部海外部店長特許總部將具體任務劃分為職務，并明確相應的職責。（三）、設立崗位，明65任務工作人員商品陳列、顧客接洽、包裝、顧客追蹤服務銷售人員或營業員與顧客結算、處理現金收據、包裝、存貨控制收銀員驗收商品、檢查核對運輸單據、商品標價、存貨控制、退貨配貨中心與店鋪存貨管理員櫥窗裝飾、內部展示、流動廣告、賣場廣告展示員商品的維修、調換、處理顧客抱怨、顧客調查客戶服務人員店鋪清潔、維修清潔、修理人員人事管理、銷售預測、預算、任務協調管理人員商品采購、配送、運輸配送、采購、運輸人員連鎖店的任務與工作人員任務66

職務說明書范本職位名稱：某某分店經理該職位上級：高級副總裁該職位下級：某某分店所有員工職位目標：配備適當的人員和經營管理好XX分店任務和責任：(1)員工的招聘、篩選、培訓、激勵和評價；(2)商品陳列；(3)庫存盤點和控制；(4)批準商品訂單；(5)分店之間的商品調動；(6)銷售預測；(7)預算；(8)處理商店收據；(9)銀行業務往來；(10)顧客抱怨處理；(11)商店財產保管(12)所有業務的檢查和數據表格；(13)向上級主管提交報告。需參加的會議：(1)商店經理檢查委員會；(2)每月參加由高級副總裁主持的會議；(3)監督部門經理的每周例會。形成職位說明書

671、連鎖總部組織機構（四）、建立組織機構董事會總經理分店職能部門財務部行政部營運部采購部開發部信息部營銷部直線職能型1、連鎖總部組織機構（四）、建立組織機構董事會總經理分店職能68蘇果超市有限公司組織結構圖事業部型組織蘇果超市有限公司組織結構圖事業部型組織69

開發部主要職能

A．新開分店或加盟店的商圈調查；

B。新開分店投資效益評估，加盟分店銷售能力評估；

C。新開分店自行建設、投資購買或租賃場地的投資預算；

D．建設新店工程設計審核、工程招標、監督、驗收；

E．新開分店開店流程與進度控制；

F．開分店所需設備的采購及各分店設備的維修保養。各部門職能

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采購部主要職能A．采購方式制定；B．商品貨源的開發；C．新商品開發；D．滯銷品淘汰；E．商品采購談判；F．銷售價格制定；G．商品存儲、加工、配送制度制定及運作；H．商品組合和定位。采購部71

營銷部職責A．商品配置、陳列設計，商品銷售分析，利潤分析與改進措施；B．促銷策略的制定，促銷活動計劃制定與執行；C．企業廣告、競爭狀況調查分析；D．店鋪形象的設計；E．店鋪廣告計劃的制定與執行。營72

財務部的功能

A．財務管理，即企業融資、用資、資金調度及企業財務狀況、投資風險分析；

B．財務報表、會計報表工作；

C．審核進貨憑證，處理進貨財務，與供應商對賬；

D．統計每日營業額；

E．發票管理、支票管理；

P．稅金報納；

C．會計電算化作業與管理；

H．各店鋪財務工作的統一管理，把握各店鋪考核的經濟指標(營業收入、毛利率、費用、利潤等)。

732、連鎖分店組織架構超市經理客服部生鮮部食品部百貨部工程部財務部后勤部收銀組客戶組收貨組干貨組糧油組煙酒組家電組家居組五金組文體組紡織組直線式組織結構2、連鎖分店組織架構超市經理客生食百貨部工財后收客收干貨組糧74三、連鎖組織結構的新發展更加扁平化的組織結構加強組織文化建設積極授權和適當集權相結合多元化發展三、連鎖組織結構的新發展更加扁平化的組織結構加強組織文化建設75四、連鎖機構管理體系（一）集權管理體系優點：總部控制力較強統一規劃執行，降低促銷成本降低商品采購成本服務品質更加統一總部招聘容易缺點：決策時間長，缺乏彈性總部規劃管理人力成本較高單店人員能力較弱不易兼顧有差異的單店易形成組織僵化四、連鎖機構管理體系（一）集權管理體系優點：缺點：76（二）分權管理體系優點：總部管理事項少，授權較多總部人力成本低單店主管能力強單店運作彈性高缺點：總部控制力弱整體統一規劃力弱服務運作很難一致商品采購成本高品牌力不夠（二）分權管理體系優點：缺點：77一種彌漫于企業組織各方面、各層次的組織風氣、價值觀念、思維方式和行為習慣.五、連鎖經營企業文化建設三種不同層次的文化形態一是物質文化，包括企業的產品、物質技術設備、工藝水平、服務項目、環境設施；二是制度文化，包括企業的組織制度、規章條例、獎懲措施、管理方式、儀式、習俗、人際關系。三是企業的精神文化，特別是企業精神、企業的價值觀、企業信譽和形象、職工的道德規范、職工的文化素質與行為取向等。一種彌漫于企業組織各方面、各層次的組織風氣、價值觀念、思維方78可觀察的表現：儀式、行為、口號、服裝等深層次的價值觀、規則、信念、理解力、思維方式可觀察的表現：儀式、深層次的價值觀、規則、信念、79強生公司信念

我們相信公司的首要責任，是照顧那些使用強生產品或服務的人，無論他是醫生、護士、病人，或是母親、父親以及任何其他人。

為了滿足他們的需求，我們所做的任何事都必須是高水準的表現。

我們必須不斷地努力降低成本，以維持合理的售價。

我們必須迅速且確實地達成客戶的要求，而我們的供應商和經銷商也必須有機會能賺取合理的利潤。

我們對全世界的員工都有責任，每個人都應該視為有價值的個體。

我們尊重每個員工的尊嚴與價值，讓他們對工作有安全感，他們的待遇必須合理且足夠，工作環境必須清潔、整齊且安全。

我們必須幫助員工履行他們對家庭的責任。

員工要能暢所欲言地說出他們的建議和抱怨。

我們必須提供同等的雇用、發展和升遷的機會，給那些勝任的員工。

我們必須培養一群優秀的主管，他們的所作所為必須公平且符合道德。

我們對于所在的社區及全世界有責任。

我們必須是優良的公民，支持好的工作和慈善活動，并負擔應繳的賦稅。

我們鼓勵生活品質的提升，給民眾更好的健康與教育。

要善用上天所賜的資產，并保護環境與自然資源。

我們最終的責任是賺取充足的利潤給股東。

我們要嘗試新的點子，持續不斷地創新研究，即使失敗與錯誤都是值得的。我們必須保留盈余，以備不時之需。強生公司信念我們相信公司的首要責任，是照顧那些使用強生產品80長虹電器股份有限公司

最高理念：崗位愛國、產業報國

企業精神：創新、求實、拼搏、奉獻

經營理念：以市場為中心，以用戶為上帝，以效益為核心，以競爭為動力。

卓越觀：激勵自己、挑戰現實，全員追求卓越，以個人尊嚴的價值創一流企業。

職責觀：在長虹工作既是一份職業，更是在從事一個事業，任何一個崗位產生的績效都會影響公司的前途。

績效觀：自己疲勞工作而沒有效果，等于生產一堆廢品品質觀：求精求善，追求以人為中心的整體工作品質、績效品質和敬業品質等全面性的高水平。

創意觀：善于支配體力，努力不懈地挖掘智能創意，倡導動腦創意無限、動手一專多能，從實踐中獲得改革與創新的啟發,以推動和促進企業生命力。長虹電器股份有限公司最高理念：崗位愛國、產業報國

企業精81第二節連鎖企業人力資源管理第二節連鎖企業人力資源管理82一、連鎖企業人力資源運作特點非熟練工人多工作時間長而特殊員工顯現率高兼職員工多顧客需求多一、連鎖企業人力資源運作特點非熟練工人多83二、連鎖企業基層員工管理注意問題員工招聘和甄選程序必須有效吸引足夠數量的應聘者；必須有頻繁的短期培訓計劃，因為許多員工都是無工作經驗和臨時性的；必須讓員工感覺到報酬是“公平”的；敬業的員工必須得到提升機會；對員工的外表和工作習慣必須作出規定并進行檢查；士氣不高的問題來源于高離職率和大量兼職員工的存在；全職員工與兼職員工可能會產生沖突，特別是兼職員工被用于減少全職員工的加班時間時。二、連鎖企業基層員工管理注意問題員工招聘和甄選程序必須有效吸84三、連鎖企業員工人力資源

管理程序步驟招聘和選擇員工培訓員工激勵和管理員工完成分店目標考評員工業績酬勞和獎勵員工人力資源規劃職務升遷三、連鎖企業員工人力資源

管理程序步驟招聘和選擇員工培訓員工85招聘和選擇員工來源內部外部優：對候選人有清晰的了解更多的候選人候選人了解工作和組織帶入新的想法和技能有利于鼓舞員工士氣降低徇私的可能性更低的成本缺：導致“近親繁殖”狀態增加成本和難度需要有效的培訓和評估系統內部員工打消積極性可能會因操作不公或心理因雙方了解不深素導致內部矛盾企業文化的不適應招聘和選擇員工來源內部86各種零售培訓方法及特點方法特點課堂講授接近現實、內容連續；可以利用領域內的職業教育人員／專家；被培訓者不能積極參加現場演示利于演示設備或銷售技巧：展示培訓各個方面的事宜；被培訓者積極參與錄像活躍；利于演示：可多次使用：缺乏被培訓者的積極參與項目指導以固定的方式提供信息；要求被培訓者作出反應；提供行為反饋；可根據被培訓者的進度作調整；初始投資大會議適用于管理培訓：會議領導人必須鼓勵參與；強化訓練案例研究提出現實的或假設的問題，包括環境、有關信息和疑問；在實踐中學習；面對大量互不相同的問題角色扮演被培訓者置身于真實環境之中并行使職責行為模式訓練被培訓者對錄像角色扮演課程中的行為模式進行模仿技能指導被培訓者以自定進度的方式完成一系列任務或練習各種零售培訓方法及特點方法特87

經濟的非經濟的直接的間接的工作本身工作環境組織特征基礎工資保險工作趣味同事關系聲譽與品牌獎金優惠挑戰性領導者風格所處產業股權補助成就感工作條件文化氛圍津貼帶薪休假成長的機會信息共享管理水平彈性工作企業的總體薪酬企業的總體薪酬88決定員工經濟報酬的主要因素微觀因素宏觀因素工作績效所在職務技術和培訓水平企業支付能力生活費用與交通地區和行業報酬水平勞動力市場供求狀況內部公平性年齡與工齡決定員工經濟報酬的主要因素微觀因素宏觀因素工所技企生地勞內年89零售及連鎖企業升遷路徑總部總經理助理地區經理商店經理商品總經理、人事經理、運營經理商品經理采購員采購員助理總經理零售及連鎖企業升遷路徑總部總經理助理地區經理商店經理商品總經90第三節連鎖企業信息系統管理第三節連鎖企業信息系統管理91一、連鎖經營信息管理系統構成POS系統配送中心MIS系統總部EDIEOSEFT供應商銀行生產商第一層銷售時點管理系統第二層后臺計算機系統第三層外部信息傳遞和結算一、連鎖經營信息管理系統構成POS系統配送中心MIS系統總92二、POS銷售時點技術1、POS系統硬件構成收款機掃描器顯示器打印機收款機掃描器顯示器打印機收款機掃描器顯示器打印機網絡服務器微機打印機二、POS銷售時點技術1、POS系統硬件構成收款機掃顯打收款932、POS系統軟件結構前臺POS銷售系統售貨收款銷售結算退貨退款MIS信息管理系統即時糾錯商品入庫管理商品調價管理POS系統軟件各種付款商品銷售管理單據票證管理報表打印管理2、POS系統軟件結構前臺POS銷售系統售銷退MIS信息管理943、POS系統作業流程分析項目導入POS系統前改進方式前臺收銀作業商品龐大且復雜，無法掌握人工入帳，耗費時間切錯誤率高，容易生弊端。利用條形碼分類管理，用掃描器輸入，降低收銀作業錯誤，節省人工，且當人員流動時，訓練容易，可隨時在后臺系統查詢，掌握銷售情況銷售管理憑直覺或經驗，判斷商品銷售尖、離峰時段及暢、滯銷品變價、促銷、特價有賴人工處理，故不易達成顧客購買之動向前臺銷售數據傳至后臺系統，產生各類報表，通過計算機交叉分析，更精確掌握銷售實況庫存管理難以掌握現有庫存量及金額，采購人員依直覺進貨，主觀進貨，造成存貨積壓而不自覺可從計算機對進貨情況一目了然，并可設定安全庫存以達成自動采購效益，同時對于盤點或耗損亦可納入計算機記錄，追蹤查詢呆滯品上游商品情報商品、供貨商等各項信息由采購人員掌握，易產生弊端，供貨商品質稽核不易納入后臺管理，可隨時查詢送貨時效、付款條件、供應品質等多方參考3、POS系統作業流程分析項目導入POS系統前954、POS系統效益分析提高服務品質縮短結賬時間解決高峰時顧客等候時間減少收銀結賬錯誤減少因人為錯誤所引起的誤會提供多樣化銷售型態接受非現金購物服務改變店家形象提供顧客現代化的購物環境降低成本暢通物流利用POS系統，提高商品效益人員效率提升縮短時間，有效利用人力資源精確行政賬務管理防范作業人員舞弊，使現金管理合理化增加效益提高銷售量利用POS系統之客層分析，調整商品結構，增加銷售業績提升采購效率精確掌握單品庫，適時適量采購策略最佳商品計劃精確統計分析單品銷售量，掌握暢、滯銷商品有效運用陳列空間使商品陳列位置合理化掌握營業目標透過POS系統，達成營業目標資金靈活調度營業資料之收集迅速，確實增加商場競爭能力分析消費趨勢，以調整行銷策略及經營方針4、POS系統效益分析提高服務品質縮短結賬時間解決高峰時顧客96三、EDI電子數據交換系統

ElectronicDataInterchange含義：EDI是一種計算機應用技術，商業伙伴們根據事先達成的協議，對經濟信息按照一定的標準進行處理，并把這些格式化數據，通過計算機通信網絡，在它們的電子計算機系統之間進行交換和自動處理。EDI是一套報文通信工具，它利用計算機的數據處理與通信功能，將交易雙方彼此往來的商業文檔(如詢價單或訂貨單等)轉成標準格式，并通過通信網絡傳輸對方。三、EDI電子數據交換系統

ElectronicData97作用：提高交易效率:交易雙方的信息經由計算機通信網絡傳輸，瞬間即達，可大大縮短業務運作時間.降低業務處理過程中的差錯率:計算機上自動完成的，無須人工干預.節省庫存費用:大幅縮短供需雙方的業務處理時間，因而需方可減少庫存.節省人事費用:使用EDI后不再需要人工填表、制單、裝訂、打包、郵寄等一系列過程，自然可節省人力.據美國福特汽車公司統計，它在配合EDI來簡化對賬付款流程后，相關的作業人員由500人減少到150人，成效顯著。降低貿易文件成本:實現貿易無紙化，大幅度節省紙張、印刷、儲存及郵寄的費用。企業國際化:企業業務將不再受到地域的限制，而是瞬間即走向全球。作用：98四、RFID技術應用（無線射頻識別）RFID系統電子標簽閱讀器天線RadioFrequencyIdentification四、RFID技術應用（無線射頻識別）RFID系統電子標簽閱讀99與傳統的條形碼相比，RFID具有非常明顯的優勢提供供應鏈的透明度和效率完善物流體系提升客戶服務水平降低成本，增加競爭優勢RFID技術的優勢與傳統的條形碼相比，RFID具有非常明顯的優勢提供供應鏈的透100

RFID的實施沃爾瑪很早就察覺到RFID在削減供應鏈成本上的潛力，并迅速采取了行動。早在2003年6月，在美國芝加哥市召開的零售業系統展覽會上，沃爾瑪就宣布將采用一項名為RFI