企業信息化建設管理全國高等院校電子商務聯編教材企業信息化建設管理全國1目錄第1章信息、信息資源及其開發第2章企業信息基礎第3章企業信息化工程基礎建設第4章制造企業的生產作業信息化第5章企業內部業務管理信息化第6章企業信息化的高級階段建設第7章客戶信息資源開發與管理第8章市場信息資源開發第9章網絡信息資源開發發第10章競爭信息資源開發目錄第1章信息、信息資源及其開發2第1章信息、信息資源及其開發

1.1信息1.1.1信息及相關概念1．信息的概念（1）信息是對客觀世界（社會、自然界）中各種事物運動變化和特征的反映；（2）信息是客觀事物之間相互作用和聯系的表征；（A事物變化→B事物變化）（3）信息是客觀事物經過感知或認識后的再現。第1章信息、信息資源及其開發

1.1信息1.1.1信息及3信息概念理解圖“E”—客觀事物運動狀態的無窮集合，包括物質世界運動狀態和人類實踐、認識活動狀態。“S”—被各種信息媒介再現或反映的客觀事物狀態的集合。“Y”—被信息用戶接收并感知、認識的事物狀態集合。ESY信息概念理解圖“E”—客觀事物運動狀態的無窮集合，包括物質42．信息的基本屬性（1）傳遞性：信息傳遞緊密依賴科學技術的進步，還與信宿的接受能力和意識有關。（2）知識性：信息能幫助人們創造新知識；公開傳遞的知識就是一種信息。2．信息的基本屬性5（3）效用性：信息的基本功能就是消除不確定性，這體現了信息的效用性。（4）共享性：同一信息可以供給多個信宿，而自身不減少。（5）載體可變性：同一信息的載體是可以改變的。（6）普遍性和無限性：是事物運動是普遍存在和無限性決定（3）效用性：信息的基本功能就是消除不確定性，這體現了信息的63．信息與相關概念（1）信息與數據：信息與數據是不可分離的，即信息是數據的內涵；而數據是信息的表達，也就是說數據是信息的載體。（2）信息與信號：信息通過信號傳遞；信號是信息的攜帶者。（3）信息與消息：信息是消息的內核；是能給人帶來新知識的消息。（4）信息與知識：信息是知識的“毛坯”；信息經過科學系統的加工，才能上升為知識。3．信息與相關概念71.1.2信息的作用1．資源論：信息能給人帶來財富（舉例日本戰后經濟崛起）。

信息資源向財富的轉化過程ESY新知識企業的產品社會物質財富新產品新工藝新材料科學的管理方法．．．應用有生產實踐1.1.2信息的作用1．資源論：信息能給人帶來財富（舉例日本82．經濟論：信息資源利用的基礎上搞發明、生產、搞經營是經濟的。3．決定論：信息獲取多少、獲取遲早將決定一個企業在競爭的勝負。2．經濟論：信息資源利用的基礎上搞發明、生產、搞經營是經濟的91.1.3經濟信息1．經濟信息的概念（1）經濟信息是特定種類的社會信息。（2）經濟信息是對經濟要素的客觀描述。（3）經濟活動的信息，都屬于經濟信息。（4）經濟信息包含在一切反映經濟活動的狀態、特征、發展變化情況的數據和資料之中。（5）公開的經濟知識也是經濟信息的一部分內容。1.1.3經濟信息1．經濟信息的概念102．經濟信息的分類和特點（1）經濟信息的分類①按經濟活動部門分：宏觀經濟信息和微觀經濟信息。②按經濟活動主體分：工業經濟信息、農業經濟信息、服務經濟信息。③按經濟信息的內容范圍分：經濟系統內部信息和外部信息。（2）經濟信息的特點：多變性、時效性、多元性、偶發性和效用性。2．經濟信息的分類和特點113．經濟信息的功能：聯系功能、調節功能、辨識功能和預測功能。4．經濟信息是重要的生產力要素：生產力系統包括硬要素、軟要素，信息是軟要素。信息通過與生產力各要素的作用，實現對生產力硬件要素的優化與合理組配，由此增強生產力系統的有序度與效率性。3．經濟信息的功能：聯系功能、調節功能、辨識功能和預測功能。121.1.4企業信息1．企業信息的含義企業：是指商品經濟中以盈利為目的，從事獨立的商品生產或服務等經營活動的經濟組織。企業信息：從信源講，它是指對企業的生產經營活動進行反應的信息；從信宿講，它是指對企業在經營活動中所需要的一切信息。1.1.4企業信息1．企業信息的含義132．企業信息的構成企業信息企業內部業外企部生產信息銷售信息管理信息開發信息人事信息微觀信息宏觀信息市場技術開發政治經濟文化科學自然……財務信息……2．企業信息的構成企業信息企業內部業外企部生產信息銷售信息管143．企業信息來源及其主要收集方法（1）初始源：包括直接生產信息的人、事、物。（2）再生源：是指人們對原始信息加工后記錄在某種載體上的再生信息。它可分為公共信息源和部門信息源。3．企業信息來源及其主要收集方法151.2信息資源

1.2.1信息是現代社會的重要戰略資源1．資源資源：是財富的來源，其特征是：財富性、原始性或待開發性、大量性。2．信息是資源（1）信息的資源特征分析信息具有資源的上述三個特征。（2）信息是經濟發展的重要戰略資源1.2信息資源

1.2.1信息是現代社會的重要戰略資源1．163．信息資源構成狹義信息資源：記錄在載體上的信息內容；廣義信息資源：包括用于組織、處理與傳播信息內容的各種信息技術資源；包括信息設備資源，它們是信息技術資源的物理體現；包括信息人才資源，他們是傳播、實施信息技術，使用信息設的主體；包括一切能夠提供各種信息內容與信息技術服務的機構與媒體，如因特網的各類網站。3．信息資源構成171.2.2信息資源的分類1．按信息加工程度區分信息資源（1）零次信息資源：直接用以觀察客觀事物活動的人、事、物。（2）一次信息資源：只記錄有原始全文信息的文獻載體。（3）二次信息資源：在原始信息的基礎上加工整理而成的信息產品。（4）三次信息資源：通過對一、二次信息進行加工整理而成的信息產品。1.2.2信息資源的分類1．按信息加工程度區分信息資源182．按信息記錄載體區分信息資源（1）記錄型信息資源：有各種記錄載體和存儲的信息。（2）實物型信息資源：有事物本身來存儲和表現的知識、信息。（3）智力型信息資源：存儲在人腦中的信息、知識和經驗。2．按信息記錄載體區分信息資源191.2.2信息資源開發1．信息資源開發的概念信息資源開發：指通過一定的手段，使得狹義、廣義的信息資源能夠處于一種充分被利用狀態的過程。2．企業信息資源開發的基本任務（1）信息技術資源的開發信息技術資源的開發是信息內容資源開發的基礎、途徑，是企業信息資源開發的首要任務。它涉及企業網絡、獲取信息的軟件系統開發等。1.2.2信息資源開發1．信息資源開發的概念20（2）信息內容資源的開發①企業信息源的發現、識別，②企業信息源獲取渠道的開辟，③企業信息源收集、處理、分析與利用業務的開展。（2）信息內容資源的開發211.3.1信息管理的概念1．管理的概念管理就是通過信息協調內部、外部資源與預定目標的關系，從而實現系統的功能。2．信息管理的概念企業信息管理是指企業的生產經營過程中，對信息進行收集、檢索、研究、報道、交流和提供服務的過程，由此實現企業對人力、物力、財力的基本要素的合理配置，以達到企業經營的最終目標。1.3.1信息管理的概念1．管理的概念221.3.2信息管理的三維層次1．技術管理層主要是指對信息業務的管理。2．人文管理層是指對人力資源和社會環境要素的管理。3．經濟管理層是指對信息活動的資金籌措、資金核算、資金運作監督管理。1.3.2信息管理的三維層次1．技術管理層231.3.3信息管理的發展企業信息管理發展方向：以技術為中心的信息管理從向以競爭戰略決策為目標的信息管理轉變1.3.3信息管理的發展企業信息管理發展方向：以技術為中心的241.3.4信息管理與信息資源管理、知識管理1．信息管理與信息資源管理信息資源管理是信息管理的發展。信息資源配置是信息資源管理的核心內容。2．信息管理與知識管理（1）什么是知識管理知識管理是一種對知識資源的管理，是運用集體的智慧通過對隱性知識和顯性知識系統開發和利用，來改變和提高部門組織的創新能力、反應能力、工作效率和技能素質，實現信息技術和人的創造、創新能力的有機結合。1.3.4信息管理與信息資源管理、知識管理1．信息管理與信25（2）信息管理與知識管理的比較分析從CIO與CKO工作重點比較看：CIO是信息與技術的開發和利用；CKO是推動創新和培育集體創造力。（更綜合、復雜）（2）信息管理與知識管理的比較分析261.4信息管理與電子商務1．電子商務平臺上企業商務運作的模式市場需求產品決策產品市場營銷銷售服務利潤傳統企業生產經營流程1.4信息管理與電子商務1．電子商務平臺上企業商務運作的模27傳統企業流程供應商進貨后勤生產運輸配送客戶傳統企業供應鏈流程供應商制造商配送商零售經銷商客戶供應鏈中的物流、信息流以及資金流資金流信息流傳統企業流程供應商進貨后勤生產運輸配送客戶傳統企業供應鏈流程28電子商務中企業商務模式中，整個信息流、資金流以及物流的運動空間發生分離，借助網絡平臺信息流與資金流在虛擬世界中運動，并通過虛擬世界的數字化信息運動來引導實體世界中的物流方向。電子商務中企業商務模式中，整個信息流、資金流以及物流的運動空29電子商務中企業商務模式企業發布信息-顧客需求信息-產品設計/生產信息-進貨信息-出貨信息-顧客購買信息-顧客反饋信息顧客信用卡支付-銀行轉帳-零售商進帳-制造商進帳-制造商支付-原料供應商進帳信息流資金流虛擬世界實體世界原料進貨-生產-配貨-進貨顧客支付-零售商進帳/支付-制造商進帳/支付-原料供應商進帳/支付網絡平臺資金流物流電子商務中企業商務模式企業發布信息-顧客需求信息-產品設計/302．電子商務企業經營的特點（1）虛擬形態與實體運作相結合制造在線客戶設計與營銷廣告與溝通分銷與物流物流機構信息機構制造商網絡平臺下的供應鏈模式2．電子商務企業經營的特點制造在線客戶設計與營銷廣告與溝通分31（2）與外部環境相融合（3）全新的經營理念2．信息管理活動將成為電子商務的重要內容信息已經成為企業的核心資源。（2）與外部環境相融合321.4.2電子商務及技術的發展對企業信息管理的影響電子商務技術的發展，加速了信息在空間和時間上的傳播，打破了原有的信息平衡，企業的外部信息已經成為企業信息的主流。（例如互聯網公司、直銷模式）電子商務技術的發展，使企業戰略制定者能夠開發用戶信息和新產品的技術信息，更快、更好地完成信息的增值過程。1.4.2電子商務及技術的發展對企業信息管理的影響電子商務技331.4.3電子商務環境下面向客戶的信息管理電子商務時代，企業幫助實現客戶價值將成為發展的關鍵。1．眼球注意力模式：關注客戶對企業網站的點擊率。2．個性服務化模式：為消費者的特殊需求進行產品設計開發，制定相應的市場營銷組合策略。3．信息中介的營銷模式：作為消費者信息的監管人、代理人和經濟人，通過對信息的整合，為消費者提供一系列終結和郵針對性的營銷服務。4．營銷顧問模式：企業要求推銷員充當信息顧問。5．自己動手式服務模式：企業通過網頁提供信息，讓消費者再現取得信息并進交易。1.4.3電子商務環境下面向客戶的信息管理電子商務時代，企業341.4.4電子商務環境下面向合作伙伴的信息管理電子商務時代，企業通過因特網處理與合作伙伴的信息，信息處理的及時性將成為企業對外業務高效率運作的重要基礎。1．電子商務下的企業供應鏈業務2．及時制（JIT）3．內包4．有效消費者響應（ECR）5．企業資源計劃（ERP）1.4.4電子商務環境下面向合作伙伴的信息管理電子商務時代，351.4.5電子商務環境下面向企業內部的信息管理1．知識管理2．銷售隊伍的管理3．內部業務的管理1.4.6電子商務環境下面向公眾的信息管理1．網站信息溝通功能2．網絡廣告1.4.5電子商務環境下面向企業內部的信息管理1．知識管理136第2章企業信息基礎

2.1信息化

2.1.1信息化概念信息化是指一種過程，包括兩大部分內容：先進的信息設備的裝備和利用先進的信息技術對信息資源的開發利用。第2章企業信息基礎

2.1信息化

2.1.1信息化概念信息372.1.2信息化的層次信息化的層次包括：產品信息化、企業信息化、產業信息化、國民經濟信息化和社會生活信息化。我國信息化的核心和基礎是企業信息化。2.1.3信息化與國民經濟發展信息技術的應用是直接導致國民經濟發展的重要因素。2.1.2信息化的層次信息化的層次包括：產品信息化、企業信息382.1.4信息化與工業化我國采取工業化與信息化并舉，以信息化帶動工業化的戰略方針。信息化、網絡化、全球化是知識經濟的典型特征。知識經濟時代，信息和知識將成為推動人類進步的重要戰略資源。企業信息化是企業生存之本，是企業邁入知識經濟的通行證。2.1.5信息化與知識經濟2.1.4信息化與工業化我國采取工業化與信息化并舉，以信息化392.1.6信息化與網絡經濟網絡經濟指通過計算機和計算機網絡的經濟活動。信息化最終目標及時進入網絡經濟。信息化活動是現代信息管理的重要內容。信息化管理理解：一是指對信息化全過程實施管理；二是以信息技術為手段的信息資源開發利用（側重）。2.1.7信息化與信息管理、信息化管理2.1.6信息化與網絡經濟網絡經濟指通過計算機和計算機網絡的402.2企業信息化

2.2.1企業信息化概念企業信息化是國家信息化的基礎及重要組成部分。基礎—網絡信息化系統的建設，目標—在信息技術應用基礎上實現對信息資源的開發利用。企業信息化核心內容2.2企業信息化

2.2.1企業信息化概念企業信息化是國家信412.2.2企業信息化的整體性和社會性整體性：企業信息化建設是一項社會系統工程；社會性：除了企業自身的努力外，外部環境的改變是企業信息化必不可少的基本條件。企業信息化的本質作用是將企業建設起一個對外界環境實現快速反應的機制，提高企業的管理效率與水平。企業信息化意義意義：1、2～6（略）。2.2.3企業信息化意義2.2.2企業信息化的整體性和社會性整體性：企業信息化建設是422.2.4企業信息化的建設的主要任務計算機網絡基礎建設（基礎）生產制造掛歷系統的信息化企業內部管理業務的信息化內外部信息資源的開發利用（目的）企業信息化的建設任務2.2.4企業信息化的建設的主要任務計算機網絡基礎建設（基礎432.2.5企業信息化的重點是企業內部業務管理的信息化企業信息化的其他任務最終都是圍繞企業內部業務管理信息化展開。企業內部業務管理的信息化的作用：（1）企業管理人員工作強度將大大減輕，（2）企業管理工作效率將大大提高，（3）企業管理規劃化程度將大大提高，（4）有利于引進先進的管理模式。2.2.5企業信息化的重點是企業內部業務管理的信息化企業信息442.3我國企業信息化

2.3.1我國推進企業信息化的可行性分析1．信息工程技術方面：863/CIMS示范工程推廣。2．基礎設施建設及實施方面：寬帶網等通訊技術設施初具規模。3．信息化技術在企業應用方面：普及。4．在軟件開發方面：軟件行業快速成長和管理軟件日趨成熟。2.3我國企業信息化

2.3.1我國推進企業信息化的可行性分452.3.2我國企業信息化的發展現狀1．我國企業信息化的發展我國企業內部業務管理信息化經歷了三個階段：一是會計電算化階段，二是財務業務一體化階段，三是從財務管理軟件或制造資源計劃（MRPII）轉向企業資源計劃（ERP階段）階段。2．推行企業信息化的途徑（略）3．企業信息化過程中存在的問題（略）2.3.2我國企業信息化的發展現狀1．我國企業信息化的發展462.3.3企業信息化發展對策1．引入新的管理發展對策管理比技術更為重要，所謂“三分技術管理七分”。2．重視人問題的處理一方面，要培養先進技術過硬的人才隊伍；另一方面，存在人員富余問題；最后，需要培養一支CIO隊伍。3．強化國家信息化基礎建設2.3.3企業信息化發展對策1．引入新的管理發展對策472.4企業信息化管理

2.4.1企業信息化發展步驟企業信息化發展步驟：第一步，推行企業的初級信息化工作；第二步，應該著眼于企業管理業務的信息化；第三步，結合企業需求發展ERP、CRM等高級信息化系統。第四步，發展電子商務、協同商務，這是企業信息化發展的最高目標。2.4企業信息化管理

2.4.1企業信息化發展步驟企業信息化482.4.2實施企業信息化工程應當注意的問題1．需要對企業信息化工程進行科學規劃2．需要構建管理支持層3．需要準確定位自身需求，確定系統實現目標4．注意從同行中獲取成功經驗5．通過調查選擇優秀的系統集成商2.4.2實施企業信息化工程應當注意的問題1．需要對企業信息492.4.3企業信息化工程實施流程獲取公司上下支持成立項目小組業務需求分析行動計劃軟件選擇及技術方案選擇系統集成商選擇系統實施與安裝系統測試與運行2.4.3企業信息化工程實施流程獲取公司上下支持成立項目小組502.5CIO與CKO

2.5.1CIO（首席信息主管）1．關于CIOCIO工作重點是信息與技術的開發與利用。2．關于CIO的發展CIO職能發展趨勢：由單純內部技術支持開始轉向參與全局性的信息資源管理與決策。對CIO素質要求也將轉向技術能力、商業頭腦、管理技能和從業經驗等多方面的內容。3．關于CIO的職能轉變CIO職能由單純信息處理轉向知識管理，來適應知識經濟的要求。2.5CIO與CKO

2.5.1CIO（首席信息主管）1512.5.2CKO（首席知識主管）1．CKO起源2．關于知識主管的相關稱謂如CLO（學習主管）、CSD（首席策略管）等。3．CKO的工作內容與職責

概括起來知識主管的職能是：制定知識政策、提供決策支持和幫助員工成長。2.5.2CKO（首席知識主管）1．CKO起源522.5.3CKO與CIO不同處：CIO偏重于技術與經營的結合型管理；而CKO則更多是對人與技術與經營的結合型管理，尤其對人的知識管理。相同處：他們一個重點工作是都必須利用信息技術來處理、存儲、獲取信息與知識。2.5.3CKO與CIO不同處：CIO偏重于技術與經營的結53第3章企業信息化工程基礎建設

3.1計算機網絡建設

3.1.1計算機系統計算機系統由主機和外圍設備組成。計算機系統有大型機、小型機、圖形工作和微機系統。目前，一般企業多使用微型機系統。且C/S（Client/Server）、B/S（Browser/Server）體系結構的興起推動了微機系統的應用。第3章企業信息化工程基礎建設

3.1計算機網絡建設

3.543.1.2網絡化的信息平臺建設概述計算機網絡建設主要涉及企業的內部網絡（Intranet）、外部網絡（Extranet）建設以及與因特網（Internet）的連接等方面的任務。1．網絡的分類局域網（LAN）：是10公里以內的計算機網絡，其較多的是以太網和令牌網。Intranet就是基于企業部門的局域網。廣域網（WAN）：也稱為遠程網，由相距較遠的局域網或市域網互連而成，分布范圍可達幾千公里乃至上萬公里。Extranet企業集團級的廣域網。Internet典型的廣域網。3.1.2網絡化的信息平臺建設概述計算機網絡建設主要涉及企55內部網（Intranet）外部網（Extranet）因特網（Internet）內部網（Intranet）562．Intranet（企業內部網）Intranet利用因特網標準和協議（TCP/IP和HTTP）將有關的計算機連接在一起的企業內部的計算機網絡。是一種利用互聯網技術實現的能夠提供企業各部門之間信息交互的通用平臺。其八項服務是：Web電子出版、目錄服務、電子郵件、安全性管理、廣域網絡互聯、文件、打印、和網絡管理。2．Intranet（企業內部網）573．Extranet（企業外部網）Intranet防火墻隧道VPN圖Extranet是一種延伸了的Intranet，主要功能是促進企業間的交互作用。Extranet是用傳統電話撥號線，通過在兩個內部網之間或外部網到內部網之間建立通過因特網的安全私有通道進行數據通信，即VPN。3．Extranet（企業外部網）58VPN圖IntranetInternet防火墻防火墻隧道VPN圖IntranetVPN圖Intranet防火墻防火墻隧道VPN圖Intran594．InternetInternet是遵從TCP/IP協議，用各種計算機物理連接方式稽核在一起的計算機網絡及單機的總和。TCP—傳輸控制協議，提供應用程序所需要的其他功能。IP—網際協議，提供基本通道。[總結]從企業角度看：Internet強調各個組織網站之間的物理連接；Intranet強調企業內部各部門的連接；Extranet則是通過業務相關的外部企業之間的虛擬的信息傳輸網絡，突出各企業間的互聯。4．Internet603.1.3企業內部網、外部網建設1．Intranet構建內容：一是通過采用主干線將各部門的局域網連接起來；二是引入Internet技術。企業構建Intranet步驟：（1）規劃：①Intranet的功能設計，②硬件和軟件設計方案，③應用于開發設計，④投資費用規劃。（2）建設：①硬件建設（如下圖示）3.1.3企業內部網、外部網建設1．Intranet構建61企業信息化建設管理培訓方案課件62企業信息化建設管理培訓方案課件633.2企業網站建設

3.2.1域名申請企業構建網站具體包括注冊域名、網站建設兩大任務。域名就是企業在國際互聯網上的名稱，是企業形象的一部分，也是IP地址的助記符號。企業域名注冊途徑有三種：若申請國內域名，一般可向國內域名管理機構申請；若申請國際域名可到國際域名管理機構申請；通過Internet服務上代理申請。3.2企業網站建設

3.2.1域名申請企業構建網站具體包643.2.2網站建設1．企業建立網站方式企業建立網站一般以虛擬主機和自主建設兩種方式。2．企業網站創建步驟（1）站點的主題和營銷目標確定。（2）信息的收集和整理。（3）對于網絡站點進行整體設計。（4）設計網頁內容。3.2.2網站建設1．企業建立網站方式653.2.3網頁建設與發展網頁建設與發展遵從原則：一是網站頁面的結構和組成要科學合理，導航要簡潔、清晰、避免給瀏覽者造成混亂和瀏覽困難；二是網站上頁面的內容要豐富且有價值。1．企業網站的頁面結構與組成主頁、新聞頁、參考頁面、產品頁面、客戶支持頁面、市場調研頁面和廣告頁面。2．網站頁面設計要求3.2.3網頁建設與發展網頁建設與發展遵從原則：一是網站頁663.3數據庫系統建設

3.3.1數據庫概述1．數據庫及其分類（1）數據庫是指具有一定存儲方式的數據的集合，也就是將相關聯的信息按照一定的組織方式存儲在計算機存儲器中形成數據集。（2）數據庫分類：數值數據庫、事實數據庫、文獻數據庫和多媒體數據庫。3.3數據庫系統建設

3.3.1數據庫概述1．數據庫及672．數據庫管理系統及選擇數據庫運行和利用必須依靠數據庫管理系統。數據庫管理系統是一種管理數據庫的系統軟件，其主要任務是接收并完成用戶發出的數據庫操作要求，進行相應的數據處理。企業應結合自己的實際情況選擇數據庫管理系統。2．數據庫管理系統及選擇683.3.2數據庫系統建設完整的數據庫有四個部分組成：計算機硬件、數據庫、用戶和數據庫管理系統。建立數據庫包括兩部分：數據庫設計與實現和數據庫管理系統的設計與實現。3.3.3數據庫系統建設實例分析3.3.2數據庫系統建設完整的數據庫有四個部分組成：計算機69建設數據庫數據庫設計與實施階段概念模型設計數據庫設計數據分析用戶需求分析DBMS設計數據庫管理系統設計與實施階段DBMS實現系統使用與維護數據庫系統建設過程圖建設數據庫數據庫設計與實施階段概念模型設計數據庫設計數據分析703.4辦公自動化（OA）

3.4.1OA個概念及其發展辦公自動化（OA）是指辦公信息處理的自動化。3.4.2OA的建設辦公自動化建設內容硬件購置軟件購置工具與平臺軟件系統級應用軟件3.4辦公自動化（OA）

3.4.1OA個概念及其發展713.4.2電子商務環境下的辦公自動化產品發展構建基于Intranet/Extranet的辦公自動化系統，實現遠程辦公、遠程會議以及無線連接的數據傳輸，將成為自動化系統今后發展的主要方向。3.4.2電子商務環境下的辦公自動化產品發展構建基于Int72第4章制造企業的生產作業管理信息化

4.1計算機輔助技術（CAX）

4.1.1CAD計算機輔助設計企業生產制造系統信息化建設包括CAX系統建設與PDM系統實施兩方面的內容。1．概念CAD：是指利用計算機作為輔助手段，進行產品的總體方案設計和計算、結構設計和計算、零件設計、繪制產品裝配圖和零件圖，并生成各種技術文檔的一種技術。第4章制造企業的生產作業管理信息化

4.1計算機輔助技術（73CAD系統組成：硬件CAD系統軟件計算機主機輸入輸出設備基于工作站平臺的CAD產品基于微機平臺的CAD產品CAD系統組成：硬件CAD系統軟件計算機主機輸入輸出設備基于742．軟件產品CAD軟件應具有完成輸入/輸出處理、人機交互、實體建模、數據交換、分析計算等功能。硬件的性能在圖形處理速度、計算速度、內存容量、外存容量、顯示器分辨率、網絡功能方面要求較高。CAD由二維向三維發展。主要軟件有AMD、SolidWorks等。2．軟件產品754.1.2CAE計算機輔助工程分析CAE：指用計算機對工程和產品進行性能與安全可靠性分析，模擬未來的工作狀態和運行行為，及早發現設計缺陷，并證實未來工程、產品功能和性能的可用性與可靠性的一種分析技術。CAE主要接受來自CAD系統的輸入，并將分析結果隨時反饋給CAD。CAE基本分析方法是有限元法。4.1.2CAE計算機輔助工程分析CAE：指用計算機對764.1.3CAPP計算機輔助工藝規程設計CAPP：是指利用計算機輔助手段實現各種零部件工藝規程設計的技術。一個CAPP系統應具有以下功能：①檢索標準工藝文件；②選擇加工方法；③安排加工路線；④選擇機床、刀具、量具、夾具等；⑤選擇裝夾方式和裝夾表面；⑥優化選擇切削用量；⑦計算加工時間和加工費用；⑧確定工序尺寸和公差及選擇毛坯；⑨繪制工序圖及編寫工序卡。4.1.3CAPP計算機輔助工藝規程設計CAPP：是指利用774.1.4CAM計算機輔助制造1．概念CAM：是指利用計算機直接進行加工制造、生產過程控制的技術。CAM輸入信息是零件的工藝路線和工序內容，輸出信息是刀具加工時的運動軌跡(刀位文件)和數控程序。常見的計算機輔助制造系統有：數控機床、自動物料儲運系統、柔性制造系統、計算機輔助系統。4.1.4CAM計算機輔助制造1．概念782．軟件產品CAM類軟件，主要著重三維建模，以提供完整的加工功能為主。CAD/CAM類軟件，是一種大型集成化系統。它不但兼有CAD、CAM兩類軟件之長，還集成有CAE、CAPP、PDM的工程分析、工藝設計、產品資料管理等功能，功能完整，是組成CIMS（計算機集成制造系統）的核心。2．軟件產品794.2PDM產品數據管理

4.2.1概念1．PDM是CAD/CAPP/CAM的集成平臺CAD/CAPP/CAM之間所有信息傳遞都可以通過PDM平臺來進行，CAD/CAPP/CAM的PDM集成平臺圖4.2PDM產品數據管理

4.2.1概念1．PDM是80企業信息化建設管理培訓方案課件812．PDM是企業信息傳遞的橋梁PDM系統解決了企業內設計、計劃、經營管理等過程的信息傳遞和數據共享問題。3．PDM是企業CIMS的重要組成部分CIMS是通過采用系統工程技術進行企業計算機應用的整體規劃，以實現企業全局的各種信息的有機集成。PDM系統是產品信息集成的核心，是3C系統與ERP系統之間信息傳遞的橋梁，通過計算機技術將PDM和ERP中的全部信息集合成為以整體。2．PDM是企業信息傳遞的橋梁82CIMS集成框架圖CIMS集成框架圖834.2.2軟件產品美國UGS公司的IMAN，美國PTC公司的Optegra，武漢天喻信息產業公司的IntePDM。4.2.2軟件產品美國UGS公司的IMAN，844.3CAX與PDM系統實施

4.3.1CAD/CAM/CAE系統選型操作實例

4.3.1CAD/CAM/CAM/PDM的國內實施現狀4.3CAX與PDM系統實施

4.3.1CAD/CAM854.4質量管理的信息化

4.4.1質量管理的信息化概述質量管理：是確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過如質量策劃、質量控制、質量保證改進其實施的全部管理職能的所有管理活動。質量管理信息化：主要解決怎樣利用信息系統的性能進行實時地監控和分析，以便在適當的時間、以適當的形式為適當的人員準確提供有關信息的問題。4.4質量管理的信息化

4.4.1質量管理的信息化概述質量864.4.2質量管理軟件主要產品介紹

4.4.3QIS2000產品應用環境及其系統功能簡介QIS2000質量信息管理系統主要功能（略）。QIS2000質量信息管理系統模塊核心模塊集：包括數據庫方面、數據處理方面、分析技術方面的質量管理的重要模塊。企業模塊集：提供操作員或檢驗員來調用核心模塊生成的各種項目。4.4.2質量管理軟件主要產品介紹

4.4.3QIS287QIS2000質量信息系統的處理流程圖 通過調用核心模塊和企業模塊集以在線采集、鍵盤輸入、數據庫互聯等方式獲取原始數據，對其進行編輯、統計分析等處理，以圖表、報表等形式提供檢索，同時根據處理后的數據對生產過程進行實時監控。QIS2000質量信息系統的處理流程圖 88第5章企業內部業務管理信息化

企業內部業務管理信息化：是指在企業管理的各個活動環境中，充分利用現代信息技術，建立信息網絡系統，實現對企業信息流、資金流、物流、工作流的集成和綜合，促進企業管理資源的優化配置，由此提高企業管理效率和水平的過程。企業內部業務管理信息化任務：包括進銷存管理、財務管理、人事管理信息化、知識管理信息化。第5章企業內部業務管理信息化

企業內部業務管理信息化：是指895.1進銷存業務管理的信息化

5.1.1進銷存業務概述進銷存管理：即將采購、銷售、庫存管理有機地集成在一個系統中，達到企業總體目標最優。進銷存管理的目標：就是實現企業經營的總成本最低、客戶服務最好、總庫存最少以及產品質量最優，實現企業利潤最大化。5.1進銷存業務管理的信息化

5.1.1進銷存業務概述進銷905.1.2進銷存業務管理信息化進銷存業務管理信息化：是指在進銷存管理中運用現代信息技術，通過對信息資源的深入開發和廣泛應用，達到不斷提高管理水平，提升企業競爭力。一般進銷存管理軟件包括四大功能模塊：采購管理、銷售管理、庫存管理和POS（銷售自動化系統）管理。進銷存管理軟件是幫助企業實現進銷存信息化的有效手段。（軟件介紹略）5.1.2進銷存業務管理信息化進銷存業務管理信息化：是指在91企業信息化建設管理培訓方案課件925.2財務管理的信息化

5.2.1財務管理概述企業財務：是指企業為了達到既定的目標所進行的籌集資金、運作資金和收益分配的活動。企業財務管理：就是組織財務活動和處理財務活動中所發生的財務關系的經濟管理活動，是企業管理的一個重要組成部分。企業財務管理的主要內容：資金籌集、資金投資、收益分配。5.2財務管理的信息化

5.2.1財務管理概述企業財務：是935.2.2財務管理信息化1、財務管理信息化概述 財務管理信息化首先需要推行規范統一的財務管理軟件，以實現財務管理制度化、程序化；同時，要推行企業財務與業務一體化，實現系統的資金流、物流的信息集成和數據共享。5.2.2財務管理信息化1、財務管理信息化概述942、財務管理軟件實現財務管理信息化重要手段是財務管理軟件。財務軟件的特點：（1）強調面向業務流程的財務信息的收集、分析和控制；提供具有國際可比的會計信息；（2）實現財務和經營業務協同；（3）強調在內部各模塊充分集成的基礎上與供應鏈和生產制造等系統達到無縫集成；（4）支持基于Web的財務信息處理等。2、財務管理軟件953、財務管理信息化的途徑一是，向軟件開發商定制財務軟件；二是，購買現成的財務軟件。4、財務軟件使用現狀及其發展趨勢3、財務管理信息化的途徑965.3人力資源管理信息化

5.3.1人力資源管理概述人力資源管理是涉及到人或人事方面業務的管理活動，主要包括工作分析；制定人力資源計劃并開展人員招募工作；對求職者甄選；引導并培訓新雇員；工資及薪金；獎金和福利提供；溝通；培訓與開發；培訓雇員的獻身精神等。人力資源管理的基本理念5.3人力資源管理信息化

5.3.1人力資源管理概述人力資975.4知識管理的信息化

5.4.1知識管理概述1、知識管理的概念 組織的管理者通過對組織所擁有的以及組織外部的知識和技能的管理和利用，然后將這些知識與技能分布到能夠幫助企業實現最大產出的任何地方，以達到提高組織創造價值能力這一目的的一種手段和過程。2、知識管理的目標 就是力圖將最恰當的時間傳遞最恰當的人一邊是他們能夠做出最好的決策。5.4知識管理的信息化

5.4.1知識管理概述1、知識管理983、知識管理的內容4、知識管理的基本職能5、知識管理的意義3、知識管理的內容995.4.1知識管理與信息化1、信息化中的知識管理2、知識管理中的信息化5.4.1知識管理與信息化1、信息化中的知識管理100第6章企業信息化的高級階段建設

6.1企業資源計劃（ERP） ERP作為企業全面資源計劃管理的系統的杰出代表，是企業信息化發展的重要方向，它構成了現代企業信息化的核心內容。第6章企業信息化的高級階段建設

6.1企業資源計劃（ER1016.1.1ERP的概述1、ERP概念ERP包含三個層次的內容：①由美國計算機技術咨詢和評估集團提出了一整套企業管理系統體系標準，實質是在MRPII（制造資源計劃）基礎上進一步發展而成的面向供應鏈的管理思想；②二是以ERP管理思想為核心開發出的軟件；③三是指在企業中已經運行的，基于某種ERP軟件的，整合了管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業系統。6.1.1ERP的概述1、ERP概念102ERP概念層次圖：三者的關系中，ERP管理思想是真正的核心。ERP管理系統ERP管理軟件ERP管理思想ERP概念層次圖

ERP概念層次圖：103ERP是一種科學管理思想的計算機實現，他強調對產品研發與設計、作業控制、生產計劃、投入品采購、市場營銷、銷售、庫存、財務和人事等方面進行集成管理。ERP軟件系統的功能模塊一般包括三方面內容：生產控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財務管理（會計核算、財務管理）。ERP是一種科學管理思想的計算機實現，他強調對產品研發與設計1042、ERP的發展史60年代的基本MRP階段（物料需求計劃階段）：一種庫存訂貨計劃。70年代的閉環MRP階段：一種生產計劃與控制系統。80年代的MRPⅡ階段：一種企業經營生產管理信息系統。即隨著網絡技術的發展，企業內部信息得到充分共享，MRP的各子系統得到了統一，形成了一個集采購、庫存、生產、銷售、財務、工程技術等為一體的子系統。90年代ERP階段：隨著市場競爭的進一步加劇，企業競爭空間與范圍的進一步擴大，MRPⅡ主要面向企業內部資源全面計劃管理的思想，逐步發展成為怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，ERP隨之產生。2、ERP的發展史105階段企業經營方式問題提出管理軟件發展階段理論基礎(1)60年代追求降低成本手工定貨發貨生產缺貨頻繁如何確定定貨時間定貨數量基本MRP系統庫存管理理論主生產計劃期量標準(2)70年代計劃偏離實際人工完成車間作業計劃如何保證計劃得到有效實施和及時調整?閉環MRP系統能力需求計劃車間作業管理計劃實施、反饋與控制的循環(3)80年代追求競爭優勢個子系統缺乏聯系、矛盾重重如何體現管理系統一體化MRPΠ系統系統集成技術物流管理、決策管理(4)90年代追求創新要求適應市場環境的變化如何在全社會范圍內利用一切可利用資源ERP系統供應鏈混合型生產環境事前控制ERP發展階段圖階段企業經營方式問題提出管理軟件發展階段理論基礎(1)1063、ERP的局限性ERP起源于制造業，并主要適用于制造業特別是離散型制造業。ERP無法滿足企業個性化管理，不能動態地滿足企業流程變化的需求。ERP無法解決知識管理問題。ERP對電子商務支持不成熟。ERP不可能包括工廠基礎自動化控制部分。3、ERP的局限性1074、BPR與ERP的關系BPR即業務流程重組管理思想，進行企業管理模式改造的BPR離不開ERP系統的應用，并通過ERP系統應用支撐新的業務流程。要想靠ERP應用改善經營，需要對企業原有業務流程進行重組，不做BPR，ERP應用也很難達到預期效果。企業實施BPR和應用ERP在設定的績效改善指標方面大多是相同的，而兩者又幾乎是對方取得成功的前提條件。因此，BPR和ERP應用走向結合不僅是必然的，而且在改善企業管理績效方面達到"雙贏"的效果。4、BPR與ERP的關系1086.1.2ERP軟件基本功能ERP是企業的三大流：物流、資金流、信息流進行全面統一管理的信息系統。ERP軟件的功能模塊包括三個方面：生產控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財務管理（會計核算、財務管理）以及人力資源管理。6.1.2ERP軟件基本功能ERP是企業的三大流：物流、資1096.1.3典型ERP軟件使用介紹1、國內ERP軟件市場狀況高端ERP軟件，國外廠商占95%以上，主要產品有SAP的R/3、Oracle的OracleApplicatin等。低端ERP軟件，國內與國外廠商平分市場。2、和佳ERP軟件介紹6.1.3典型ERP軟件使用介紹1、國內ERP軟件市場狀況1106.2BPR與信息化

6.2.1BPR的概念BPR：是對企業的業務流程作根本性的思考和徹底性重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著性的改善，使得企業能最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現代企業經營環境。BPR的重組模式是：以作業流程為中心、打破金字塔狀的組織結構并使之扁平化，使企業能適應信息社會的高效率和快節奏、適合員工參與企業管理，實現企業內部上下左右的有效溝通，使企業具有較強的應變能力和較大的靈活性。6.2BPR與信息化

6.2.1BPR的概念BPR：1116.2.2BPR與信息技術（IT）1、BPR的實施離不開信息技術的支持 EPR主要是滿足規模化企業發展過程中對管理進行改造的需求，而規模化企業在管理領域使用IT核心就是ERP系統的應用。因此BPR的成功離不開ERP系統的應用。2、信息技術的應用需要與BPR相結合 企業ERP系統實施成功至少需要對企業內部業務處理流程進行重組。所以將BPR和ERP結合起來實施是必然的趨勢。6.2.2BPR與信息技術（IT）1、BPR的實施離不開1126.3決策支持系統（DSS）

6.3.1DSS概述1、DSS概念及其應用DSS：是管理信息系統的高級階段，是管理科學、運籌學、控制論和行為科學為基礎，以計算機技術、仿真技術和數學方法為手段，輔助決策者進行決策活動的具有一定智能的人際一體化系統。6.3決策支持系統（DSS）

6.3.1DSS概述1、DSS113DSS是由數據庫、模型庫和方法庫構成的三庫結構。DSS是由數據庫、模型庫和方法庫構成的三庫結構。1142、DSS實現的技術支撐 BSS的運作需要以數據庫(DB)和數據倉庫(DW)為基礎，但還需要聯機分析(OLAP)技術和數據挖掘(DM)技術的支持。 即BSS=DB+DW+OLAP+DM。DB用來存儲和管理事務級的原始數據；DW用于數據的抽取、轉換、集成、綜合和重新組織，并經其全局數據視圖的形式存入數據倉庫中。數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主體的、集成的、隨機的、隨時間而變化的持久的數據集合。2、DSS實現的技術支撐115OLAP集中于數據的分析。是針對特定問題的聯機數據訪問和分析，通過信息（維數據）的多種可能的觀察形式進行快速、穩定一致和交互性的存取，允許管理決策人員對數據進行深入觀察（OLAP委員會的定義）。DM則致力于知識的自動發現。即從大型數據庫中提取人感興趣知識的過程。數據挖掘過程一般有數據準備、挖掘、結果表達和解釋等過程。OLAP集中于數據的分析。1166.3.2用于決策分析的聯機分析技術--OLAP決策分析是一個對數據和信息進行收集、加工、分析和利用的過程。決策分析信息化則是指利用信息技術實現決策分析，提高決策分析的質量和速度的目的。實現決策分析信息化的重要技術工具是DSS。OLAP是DSS的一個重要的支撐技術。6.3.2用于決策分析的聯機分析技術--OLAP決策分析是一1171、關于OLAPOLAP是分析人員、管理人員或執行人員能夠從多角度對從原始數據中轉化出來的、能夠真正為用戶所理解的冰真實反映企業多緯特性的信息進行快速、一致、交互地存取，從而獲得對數據的更深入了解的一類軟件技術。OLAP目標是滿足決策支持或多維環境的特殊查詢和報告需求。1、關于OLAP1182、OLAP基本功能與特點OLAP特點：快速、分析、共享、多維和信息。OLAP兩個要點：一是在線性，在線為對用戶請求的快速響應和交互操作，二是多維分析，這是OLAP技術的核心。OLAP的功能：給出數據倉庫中數據的多維視圖；完成交互式查詢和對數據的多維分析；提供分析的建模工具；生成匯總數據和每一維上數據的統計和分析；支持功能模型已進行預測、趨勢分析和統計分析；具有多維數據存儲引擎。2、OLAP基本功能與特點1193、OLAP類型 由于數據在物理上存儲方式不同，形成了OLAP的兩種實現結構：（1）基于關系數據庫的OLAP實現（ROPLAP）。 以關系數據庫為核心，以關系型結構進行多維數據的標識和存儲。（2）基于多維數據庫的OLAP實現（MOLAP）。 使用多維數據庫系統來管理所需的數據或數據倉庫。（3）POLAP與MOLAP的比較3、OLAP類型1206.3.3OLAP的實施1、OLAP軟件的使用特點MOLAP主要依靠存儲的匯總數據進行分析，由用戶根據已有的數據建立多維數據庫。適用于預算編制、財務建模、贏利分析及預測等。多維數據結構便于用戶查看，MOLAP工具使用快捷靈活，但多維數據庫的管理需要專業技能，且一般只限于20G左右規模的數據庫。6.3.3OLAP的實施1、OLAP軟件的使用特點121ROLAP工具大多根據具體的查詢要求從已有的關系數據庫中提取數據，通過數據緩沖區或ROLAP引擎進行多維運算后，將統計或分析結果返回給查詢端。由于關系數據庫遠大于多維數據庫，所以ROLAP工具數據分析量大，適用于精心篩選的數據進行分析的零售商和有意研究大型顧客數據庫的企業。如保險公司等。ROLAP工具大多根據具體的查詢要求從已有的關系數據庫中提取1222、OLAP產品的選擇首先，要合適企業的技術架構；其次，考慮系統集成問題第三，確定最適合業務操作需要的OLAP產品3、OLAP的使用方法（1）制作分析報告。（2）使用分析報告。2、OLAP產品的選擇1236.4企業電子商務與企業信息化

6.4.1企業電子商務與企業信息化概述電子商務的本質是企業利用電子方式在客戶、供應商和合作伙伴之間實現在線交易、相互協作和價值交換。電子商務的高級階段是實現從客戶到供應商業務的完全貫通，企業內部流程與外部交易完全一體化。而這需要企業ERP、CRM等信息管理系統的支撐。6.4企業電子商務與企業信息化

6.4.1企業電子商務與企1246.4.2電子商務建設基本內容開展電子商務階段：1、基礎設施準備2、辦公自動化建設3、電子商務系統建設4、核心業務管理系統建設6.4.2電子商務建設基本內容開展電子商務階段：1256.4.3電子商務系統建設網上電子商務系統一般有三層結構形式的軟件系統構成（即B/S/S）。InternetDNS服務器電子商務服務器數據庫及商務關鍵應用程序服務器支付網關銀行認證中心顧客（WebBrowserwithSSL,WalletsupportingSET）AIX、WindowsAIX、Windows6.4.3電子商務系統建設網上電子商務系統一般有三層結構形126電子商務和ERP進行整合首先必須對供應鏈進行整合，其次是基于內容的整合。總之關鍵在于作業層的出口環節，即在與外邪方以及客戶方的溝通管理上。電子商務和ERP進行整合1276.4.4企業核心業務管理系統建設 企業核心業務管理系統建設主要涉及企業內部的資源計劃系統（ERP）、客戶關系管理系統（CRM）以及供應鏈管理（SCM）等業務。作為生產企業，構建網絡平臺下的設計、制造管理系統也是這階段的重要內容。6.4.4企業核心業務管理系統建設 企業核心業務管理系統128第7章客戶信息資源開發與管理

7.1客戶信息管理及其客戶管理新概念

7.1.1客戶信息管理概念1、企業客戶信息管理：是指企業在整個經營活動中對涉及客戶的一切領域，尤其是客戶管理與服務過程中所產生的數據、文件和各種信息，進行收集、整理、存儲、利用與維護的過程。第7章客戶信息資源開發與管理

7.1客戶信息管理及其客戶1292、企業客戶信息資源內容：一是客戶資源，直接產生客戶信息的客戶本身。二是技術資源，即實現分散的客戶信息的收集、存儲、集成、利用的技術資源，具體包括各種軟件系統產品。（核心任務）三是管理資源，一方面是指通過制度與組織創新，實現企業各部門客戶信息資源優化配置，使之在企業經營活動個環節中順暢流通，高效使用。另一方面是指客戶管理戰略資源的利用，只有實踐有效的客戶管理戰略，才能在本質上將客戶信息作為企業經營資源加以利用。2、企業客戶信息資源內容：1307.1.2客戶信息管理的意義 當前，由于生產力的不斷發展，導致了全社會商品的極大豐富。在這種情況下，客戶選擇空間顯著增大，客戶需求開始呈現出個性化特征，市場競爭變得更加激烈。因此只有先滿足客戶需求的產品，只有快速響應并滿足客戶個性化和瞬息萬變的需求，企業才能在激烈的市場競爭中，實現市場銷售并得以生存和發展。7.1.2客戶信息管理的意義 當前，由于生產力的不斷發展1317.1.3客戶關系管理（CRM）1、CRM：是指通過對客戶信息資源的計算機化管理，向客戶提供滿意的產品和服務，并與客戶建立穩定、相互信任的關系密切的動態過程。2、客戶關系管理實際上是一個充滿著與客戶交互、利用客戶信息作決策的動態過程，具體包括三個階段：客戶獲取、客戶開發、客戶保持。7.1.3客戶關系管理（CRM）1、CRM：是指通過對客戶1323、CRM與客戶信息管理概念之間的區別和聯系：客戶信息管理是一般的概念，而CRM是一個以客戶信息管理為基礎內容的，以現代信息技術為基本手段的，以客戶關系管理戰略實施為最終目的的綜合概念。CRM更是一種經營的指導思想，一種經營新觀念，而客戶信息管理則僅限于一種運作工程。但無論如何，他們有著緊密的聯系性，每當人們談到客戶管理，自然會想到CRM理念，而實施CRM，則離不開客戶信息管理的基本內容。3、CRM與客戶信息管理概念之間的區別和聯系：客戶信息管理是1337.1.4客戶滿意戰略客戶滿意戰略基本思想是：讓客戶對企業的產品和服務感到滿意，成為企業產品的忠誠客戶群，最終提高企業效益。客戶滿意戰略的實施：首先使企業最終產品的概念發生革命性的變化；其次管理對象不是產品而是客戶；建立了一套客戶滿意價值系統。7.1.4客戶滿意戰略客戶滿意戰略基本思想是：讓客戶對企業1347.1.5客戶聯盟客戶聯盟：企業超越客戶直接需求的解決方案，通過挖掘未被客戶自己察覺的潛在需求和對客戶即將面臨的困難能夠預見到并采取措施阻止。這不僅為每個客戶提供了最完全的解決方案，而且也為企業自己創造了新的商業機會。客戶聯盟核心是：深入了解客戶，提供完全的解決方案。客戶聯盟提供產品和服務時，有三個模式：

①定制模式，②引導模式，③合伙人模式。7.1.5客戶聯盟客戶聯盟：企業超越客戶直接需求的解決方案1357.2CRM系統CRM的本質：是通過自動化技術來改善與銷售、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。CRM是依賴與計算機、網絡技術實現的管理思想，因此CRM既是一套原則制度，同時又是一套軟件和技術。7.2CRM系統CRM的本質：是通過自動化技術來改善與銷1367.2.1CRM系統基本內容框架CRM系統涉及三個方面內容：一是關于營銷管理、銷售事物、客戶服務三部分業務流程的信息化管理；二是與客戶溝通渠道的集成和客戶聯系信息的自動化處理；三是信息存儲與分析的計算機化。銷售事務、營銷管理、客戶服務構成了CRM系統的主要功能模塊7.2.1CRM系統基本內容框架CRM系統涉及三個方面內容137企業信息化建設管理培訓方案課件138反饋給客戶的信息：客戶可以及時收到產品或者服務、建議、支持來自客戶的反饋：系統捕捉客戶的喜好、需求等數據客戶理想情況下，一個CRM解決方案集成了與客戶聯系的每一個可能環節：網站電子郵件電話傳真面對面……銷售部門使用CRM解決方案以使銷售活動自動化市場部門使用CRM解決方案進行促銷、廣告和直銷客戶部門使用CRM解決方案熟悉客戶，提供高質量的服務CRM工作原理反饋給客戶的信息：來自客戶的反饋：客戶理想情況下，一個CRM1397.2.3CRM的客戶聯系渠道CRM客戶聯系方式主要有：①Web方式②E-mail方式③傳統方式，電話、傳真、信件、POST機。④呼叫中心，是集電話、傳真機、計算機等通訊、辦公設備于一體的交互增值業務系統。7.2.3CRM的客戶聯系渠道CRM客戶聯系方式主要有：140企業信息化建設管理培訓方案課件1417.2.5CRM與ERP的整合1、CRM與ERP的比較CRMERP決策支持信息管理訂單管理客戶服務和支持銷售管理營銷管理工作人員管理工作流管理產品管理客戶管理整合方法提供中間件數據同步復制二次開發統一標準統一使用7.2.5CRM與ERP的整合1、CRM與ERP的比較C1422、CRM與ERP的整合方法：①提供中間件：方便系統升級維護，②數據同步復制③二次開發④統一標準：可采用同一廠商的CRM與ERP兩個系統，⑤統一使用2、CRM與ERP的整合方法：1437.3客戶信息的收集、存儲與分析利用技術

7.3.1與客戶聯系技術與客戶聯系是實現客戶信息管理的基礎。與客戶聯系渠道有：語音、IP電話、E-mail、傳真、文字、視頻信息等。通過企業網站實現的交互式客戶服務有：文字交談、IP語音、共享瀏覽、回撥技術等。7.3客戶信息的收集、存儲與分析利用技術

7.3.11447.3.2網絡客戶信息的收集技術網絡蘊含的客戶信息可以分為高特征度信息和低特征度信息兩類1、高特征度信息特點：信息數量少，直接反映客戶基本特征（性別、職業、喜好的商品等）；獲取方法：通過提供相應的服務來間接獲取；利用營銷刺激方式；開展網上調查。7.3.2網絡客戶信息的收集技術網絡蘊含的客戶信息可以分為1452、低特征度信息特點：信息數量龐大，客觀性強，收集困難，要求企業能夠進行信息的挖掘。獲取方法：Web服務器日志、Cookie。2、低特征度信息1467.3.3數據倉庫技術數據倉庫：是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間變化的、相對穩定的數據的集合。1、數據倉庫的基本功能框架數據倉庫運作機理：當要對某主題進行決策時，首先從多個傳統數據庫中獲取原始歷史數據，然后按輔助決策的主題要求形成當前基礎數層，在按綜合決策的要求形成綜合數據層，使用戶可以直接從該層數據中提取數據，進行各種數據分析。7.3.3數據倉庫技術數據倉庫：是支持管理決策過程的、面向147數據倉庫基本功能有：數據獲取、數據存儲和管理信息訪問。數據倉庫基本功能有：數據獲取、數據存儲和管理信息訪問。1482、數據倉庫的組織管理數據倉庫數據的組織方式有：虛擬存儲方式、給予關系標的存儲方式和多維數據庫存儲方式。數據倉庫數據存儲與組織具體涉及工具有：數據的抽取、轉換、裝載和刷新工具數據建模工具元數據倉儲數據倉庫監控和管理2、數據倉庫的組織管理149企業信息化建設管理培訓方案課件1503、數據倉庫與CRM數據倉庫是CRM項目的靈魂。首先在CRM系統中，客戶數據的管理主要采用數據倉庫。其次，為了有效利用數據倉庫的客戶信息，還需要使用一些聯機分析處理（OLAP）數據挖掘工具。最后，將客戶行為分析的結果與數據倉庫其他信息結合起來分析，并將評價結果等傳遞給CRM用戶。3、數據倉庫與CRM1517.4客戶信息分析利用技術

7.4.1網絡挖掘技術1、網絡挖掘的概念網絡挖掘：是指使用數據挖掘技術自動發現和獲取網絡上的信息。網絡挖掘涉及到相關技術有：數據庫、信息檢索、人工智能。網絡挖掘按挖掘對象可分為：網絡內容挖掘、網絡結構挖掘和網絡使用挖掘。7.4客戶信息分析利用技術

7.4.1網絡挖掘技術1、1522、網絡使用挖掘網絡使用挖掘來自于用戶在使用網絡過程中產生的數據，包括：Web服務器的日志文件（較多）、用戶注冊信息、用戶交易信息、用戶提交表單等。服務器上的網絡分析工具可報道用戶活動，這類工具分為兩類，模式發現和模式分析。2、網絡使用挖掘1533、網絡使用挖掘中的客戶偏好描述網絡挖局的目的：是為了分析出客戶的需求和偏好，以提供個性化的服務。用于構建客戶偏好描述的數據源主要有兩類：即人口統計數據、電子商務交易過程中產生的數據。客戶偏好描述可分為兩類：一類是描述事實情況；另一類是描述客戶的行為偏好。3、網絡使用挖掘中的客戶偏好描述154數據挖掘的分析的方法可以分為：關聯分析，挖掘隱藏在數據間的相互關系；序列分析，分析數據間的前后或因果關系；分類分析及聚類分析，對數據作出分類。使用各種方法對數據進行挖掘將會產生大量的規則對這些規則還要進行事后的分析處理，才能進行實際應用，具體的分析方法如有專家證實法（如下圖）。數據挖掘的分析的方法可以分為：155個人偏好描述個人規則接受的規則分組程序個人數據個人規則階段1數據挖掘階段2數據挖掘規則證實過程①階段1，從客戶的交易數據中產生規則，②階段2，不同客戶擁有相似的或者相同的規則，構成規則集，被專家證實，提出不合適的，產生被接受的規則，去描述相應的客戶偏好。個人偏好描述個人規則接受的規則分組程序個人數據個人規則階段11567.4.2客戶行為分析方法客戶行為分析：是完成客戶信息收集、處理與分析利用的重要基礎。具體幾方面內容：1、客戶行為分析2、客戶理解3、行為規律分析4、組間交叉分析5、客戶重點發現7.4.2客戶行為分析方法客戶行為分析：是完成客戶信息收集157Web呼叫中心電話銷售野外銷售渠道關系優化活動管理客戶分析客戶關系規則客戶關系管理客戶交互系統客戶分析Web呼叫中心電話銷售野外銷售渠道關系優化活動管理客戶分析客1587.4.3網絡客戶個性化服務技術1、個性化服務概述2、因特網個性化服務工作原理7.4.3網絡客戶個性化服務技術1、個性化服務概述1593、推薦系統—實現電子商務個性化服務的有效工具推薦技術：檢索人工推薦統計分析基于特征的檢索關聯分析協作過濾目標客戶信息輸入：無意的瀏覽信息有意識的瀏覽信息關鍵詞需求/喜好信息購物歷史其他信息輸入：流行信息網站客戶的購物歷史評價信息……網上商店客戶反饋信息反饋信息推/拉/消極傳遞輸出信息：建議預測評價……3、推薦系統—實現電子商務個性化服務的有效工具推薦技術：目標160第8章市場信息資源開發

8.1市場需求信息獲取方法

8.1.1市場需求信息獲取方法概述1、市場需求信息2、市場需求信息獲取可能的方法第8章市場信息資源開發

8.1市場需求信息獲取方法

81618.1.2利用《PROMT》收集市場信息的方法1、《PROMT》簡介是美國普雷迪卡茨公司出版的專門報道世界各國的經濟、市場與技術信息以及工商界動態的文摘性檢索工具。是了解國際市場產品與技術發展的重要文獻信息源。《PROMT》資料來源：從因特網上的DIALOG數據庫網站獲取（收費）；《PROMT》印刷性工具，在各大圖書、信息機構一般都有收藏。8.1.2利用《PROMT》收集市場信息的方法1、《PRO1622、《PROMT》印刷型工具的基本結構及其內容分類目錄文摘主題索引來源指南文字敘述統計表格產品名稱索引公司名稱索引發展中國家或地區名稱索引《PROMT》的結構圖2、《PROMT》印刷型工具的基本結構及其內容分類目錄文摘主1633、《PROMT》具體使用方法步驟①分析研究課題，確定主題詞，②使用《PROMT》主題索引，查找主題詞，③查找文摘，④閱讀文摘，⑤查找原文，⑥復制原文，⑦分析利用。4、《PROMT》使用實例“國際無紡布市場調研”3、《PROMT》具體使用方法步驟1648.2客戶滿意度信息分析方法

8.2.1客戶滿意度指標（CSI）1、客戶滿意度指標概述 該指標系是測量企業產品和服務質量的監測系統，他是應中融合了心理測試、經濟測試和計算機科學的高科技方法，可以為單個企業和整體行業提供決策支持。8.2客戶滿意度信息分析方法

8.2.1客戶滿意度指標（1652、客戶滿意度指標（CSI）體系構成滿意度是指客戶在使用某產品的過程中對產品的質量、價值等不同方面的感知以及在使用后對產品的感覺與在購買或使用之前客戶心目中對其的預期相吻合的程度，以及由此導致對企業該產品的后續行為等因素的綜合測評值。客戶滿意度指標構成因素有：客戶的預期、客戶感知的質量、客戶感知的價值、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶的忠誠度2、客戶滿意度指標（CSI）體系構成1663、客戶滿意度信息獲取步驟；①設計客戶滿意度指標體系②設計問卷調查表并通過問卷調查獲取客戶滿意度評測數據；③對實測數據進行處理。④對滿意度影響因素進行分析。3、客戶滿意度信息獲取步驟；1678.3科學消費學方法應用介紹

8.3.1科學消費學1、消費學產生背景2、網絡消費者消費特點3、網絡消費者分類8.3科學消費學方法應用介紹

8.3.1科學消費學1、1688.3.2科學消費學方法的應用1、鎖定網絡消費者2、營銷策略8.3.2科學消費學方法的應用1、鎖定網絡消費者169第9章網絡信息資源開發

9.1網絡商用信息資源開發

9.1.1利用Dialog系統獲取市場信息1、Dialog系統簡介美國Dialog系統是世界最強大的國際聯機檢索系統，擁有80多個國家的10萬多個用戶。Dialog系統的特點是信息量及其豐富。其中商業信息數據庫是獲取國際市場信息的重要來源。Dialog系統中有許多經貿類的數據庫。第9章網絡信息資源開發

9.1網絡商用信息資源開發

9170企業信息化建設管理培訓方案課件1719.1.2利用網絡統計信息數據庫獲取商務信息9.1.2利用網絡統計信息數據庫獲取商務信息1729.2專利信息資源開發

9.2.1專利信息概述 對企業來說，專利文獻是一種重要的信息源，它可以提供實用技術和新產品信息，提供專利產品的法律狀態信息，提供專利申請企業的市場發展投向信息。 專利信息：是指從專利文獻中獲取的關于專利技術方案、專利技術法律狀態、專利權人申請專利動向等內容的總合。9.2專利信息資源開發

9.2.1專利信息概述 對企業來1731、專利概念專利通常有三種不同的含義：第一，是指取得專利權的發明創造。第二，是指專利權。就是指專利權人在法律規定的期限內，對其發明創造享有的獨占權。專利權需要申請人按照法律規定的手續進行申請。第三，是指專利文獻。主要包括載有發明技術方案信息的專利說明書，載有專利權范圍信息的權利要求書以及用以搜尋專利文獻的導航工具。我們所說的“檢索專利”就是指查閱專利文獻。1、專利概念1742、專利說明書 專利說明書：是專利申請人遞交給專利局審批的法律文件，主要用以說明其發明創造具有的新穎性、創造性、實用性特點，希望獲取專利授權。

專利說明書內容有：專利題目、所屬技術領域、已有技術、本發明的及優點、發明原理、圖解、最佳實施實例。2、專利說明書1753、權利要求書權利要求書：是專利申請人必須遞交的文件之一，目的是向專利局闡述本發明的技術創新特征。一旦專利被審批，它就成了專利權人“發明財產的界定書”權利要求書的“權項”構成有兩部分：

①獨立權項：一般作為第一權項出現。涉及了一項發明所有的技術特征，因此構成最大的保護范圍。具體包括前序部分和特征部分。

②從屬權項：用附加技術特征對引用的權利要求作進一步限定。包括引用部分和特征部分。3、權利要求書1769.2.2中國專利查詢中國專利主要是指在中國申請并在中國地域獲得保護的專利。網上查找中國專利信息的主要網站有：中國專利局網站中國專利信息網中國專利文獻數據庫網