直營店管理手rut冊目錄一、 店面管理篇1、 衛生管理2、 陳列管理3、 員工日常行為規范4、 員工出勤管理5、 賓客檔案管理6交接班管理制度7、 迎賓送賓管理制度8、 硬件設施及備品管理制度二、 人力管理篇1、 招聘制度2、 試用制度3、 店長任命制度4、 調崗制度5、 員工離職制度6店長職責7、 店員職責8、 薪酬管理制度三、 貨品管理篇1、 到貨流程與制度2、 退換貨管理規定3、 補貨管理4、 返貨管理5、 調貨管理6丟失或損壞貨品管理制度7、 內購管理制度8、 盤點及賬目管理制度9、 贈品管理制度四、 費用報銷篇1、 費用報銷管理制度2、 備用金管理制度3、 罰款處理制度五、 銷售管理篇1、 日報管理2、 月分析3、 任務管理4、 商品知識考核制度5、 促銷計劃及定價制度六、 服務管理篇1、 服務2、 服務方式3、4、5、七、 附件店面管理篇1、 衛生管理1、 專柜衛生管理的第一責任人為店長；2、 要求店面無衛生死角；3、 陳列臺面無灰塵；4、 開票臺無手印及灰塵；5、 抽屜及儲物柜內無垃圾、雜物，物品擺放整齊；6長時間陳列的商品如發現有臟的現象必須及時清洗；7、 每月進行一次衛生大掃除；8、 內勤要養成隨手擦拭賣場的習慣；9、 督導員要對店面衛生情況進行定期檢查。10、 主管經理或公司領導去賣場發現衛生有不合格的地方，要記錄下來并對督導員處進行罰款。二、 陳列管理1、 樣品機不能長時間陳列，要及時進行銷售；2、 商品陳列要整齊、整潔，價格簽要擺放明顯，價格簽要保持干凈；3、 促銷貼要按要求擺放；4、 督導員巡場時要對商品陳列進行檢查；5、 新品、暢銷品、主推款要按要求擺放在指定位置；6陳列工作并非店長一個人的工作，每次陳列可由店長統一安排，店內所有人員進行集體工作，凡違返公司要求，不按要求陳列的專柜對店長處以 50元罰款并進行通報批評。三、 員工日常行為規范1、 不準在賣場閑聊、打鬧、吃東西；2、 接打電話要使用商務文明用語，（您好，我是XXX城市XXX商場XXX；3、 上班時間內不允許攜帶手機；4、 每天要淡妝上崗，頭發要整潔，工裝、工鞋穿戴整齊、整潔，專柜員工頭型及化妝要統一，不允許在賣場內化妝；5、 上班時積極工作，不做與工作無關的私人事宜；6專柜員工不得兩個人同時離開工作崗位，離開工作崗位時要與專柜人員說明去向；7、 不準大聲在賣場內呼喚其他同事；8、 不準在賣場內看書報或雜志；9、 員工在上班時或下班時都不得坐在專柜或倚靠專柜；10、 拿遞專柜商品要有合理的動作，不得有摔、扔或拖拉商品的現象；11、 銷售員賣完貨后要及時整理貨品并調整賣場陳列；12、 不準用專柜電話閑聊或長時間接打私人電話；13、 員工在接待顧客時不得接打電話；14、 工鞋要保持干凈、擦亮，走路時不要發出響聲，工鞋不得露腳趾也不得在工作期間穿拖鞋；15、 工作中要使用商務文明用語，上班、下班要主動與同事打招呼；16、 互相幫助、互相學習，不互相猜疑、嫉妒他人，學人之長、補己之短，不造謠傳謠，不傳播小道消息，不譏諷挖苦同事；17、 不準在賣場爭執，不準在賣場爭搶顧客，如員工在賣場爭吵，督導有權按公司規定對于雙方進行處罰；如發生爭吵，一經發現處以每人200元罰款（不計原因），打架者開除。18、凡違返日常行為規范的員工，每犯一次督導員要對其處以20元罰款，如公司檢查中發現專柜有違紀現象，督導要不對員工進行處罰，公司將對督導處以罰款 50元，并進行公司通報批評；四、員工出勤管理1、 員工出勤時間依商場要求而定，所有員工不得私自更改上下班時間或私自串班，特殊專柜特殊處理；2、 員工用餐時間不得超過40分鐘，超過用餐時間者罰款20元；3、 員工出勤由店長負責記錄，每月30日上交本月考勤及下個月排班表，交到公司人事部進行審核；店長對員工考勤負責，如出現監督不到位或上報考勤不準確時處以罰款 20元每次4、 員工請假或串班必須向店長和主管申請，店長請假必須向主管督導申請，否則均視為曠工；5、 專柜所有員工遲到半小時以內罰款10元，不足半小時以外按半小時記算，半小時以外，按小時工資計算罰金。當月連續遲到或早退3次視為曠工1天，當月累計遲到或早退6次視為曠工1天，視為嚴重違反勞動紀律。曠工1天按日工資3倍予以處罰。6無故曠工者扣除當天工資并處以50元罰款，曠工3天以上者除扣除當日工資以外，解除合作關系；7、 員工病假及事假必須向公司上報審批后方可休息，不足一天按月平均工資再平均到每小時計算，不足一小時按一小時計算；病假必須提供醫院開具的病歷手冊或病歷條否則按事假處理。病假只扣除日工資的一半，事假扣除當日日工資，員工正常休息外每月事假如超過3天以上（不包括3天），每天按雙倍日工資扣除。8、 員工每月兩天串休，但不得在周六、周日、節假日或大型促銷活動期間休息；9、公司安排員工出差無特殊原因不得拒絕，正常享有基礎底薪；10、 員工休息，對班員工站全天時，對班員工享受雙倍底薪，全部銷售計入值班人員提成；休息員工無底薪無提成；11、 員工休息要與主管上級提前申請，員工請假要與主管上級提前申請，填寫請假申請單主管批準后方可休息。五、 賓客檔案管理1、 專柜必須建立健全賓客檔案，第一責任人為店長；2、 員工銷售后必須及時記錄賓客檔案；3、 賓客檔案必填項目必須填寫完整；4、 要求店長每月進行一次統計，并將賓客檔案統計結果上報公司審批；5、 賓客檔案不按要求填寫對店長處以50元罰款，對店員處以30元罰款。六、 交接班管理制度1、 晚班接班員工要提前半小時進入賣場清點賣場貨品；2、 清點準確后，晚班員工與早班員工在交接記錄本上簽字，雙方簽字后早班所有員工可以下班；3、 如晚班員工沒有清點準確時早班員工下班，專柜發現丟貨事件由早班負責；4、 點貨時要注意保護貨品，不得將商品弄臟或損壞，如有員工在點貨過程中將商品損壞將按損壞商品賠償制度進行賠償；5、 交接班點貨時要主動負起責任，不得埋怨、指責他人；6早晚班進行交接時要交接清楚上午所發生事情或需要晚班代辦事宜；7、專柜交接班負責人為店長，如果專柜不按公司要求進行交接，將對店長處以 100元罰七、迎賓送賓管理制度1、專柜要隨時面帶微笑以熱情的語言及動作對顧客進行歡迎;2、 不論顧客在專柜購買商品與否，導購都要微笑的將顧客送出專柜并熱情邀請顧客下次光臨；3、 顧客進入專柜后導購必須及時放下手頭其它工作去接待顧客；4、專柜不按公司要求進行迎賓或送賓，公司一經發現將對當事人處以 30元罰款。八、硬件設施及備品管理制度1、 專柜陳列專用道具等屬于公司物品，員工在使用過程中要愛護，如有人為損壞或丟失要相應進行賠償，如屬正常磨損，則要及時上報公司進行維修；2、 專柜所需備品：水桶、水盆、拖布、笤帚、撮子、苫布、香水、香皂、香皂盒、透明皂、皮手套、碳素筆、油筆、紅油筆、計算器、鉛筆、橡皮、剪子、格尺、膠帶、早會本、中會本、活頁夾、涂改液、白板筆、大本夾、洗衣粉等；每月1號和15號統一向人事部提交申請單，統一發放。3、 專柜燈具及硬件設施如有損壞，專柜店長要及時上報公司，按照公司的要求及時更換，專柜燈具如超過15天損壞，專柜店長又不及時安排修理的，將對店長處以罰款 100元。人力管理篇貨品管理篇一、 到貨流程與制度1、 貨到后首先檢查貨品外包裝是否完整無損再簽字認領，如外包裝損壞，一定要檢查貨品是否丟失，待檢驗完畢后方可簽字；2、 如包裝完整但箱內貨品缺少、殘損要第一時間與配貨員說明情況，并反應到區域管理部進行協調處理。3、 貨到后要馬上上柜，不得長時間堆于庫房或賣場；4、 從后庫提供的貨品必須整潔美觀、隨時可用于銷售；5、商品長時間陳列賣場造成損壞無法再繼續銷售的，由促銷人員負全責 。二、 退換貨管理規定1、 商品退換必須在銷售小票中詳細填寫退貨原因、購買日期及促銷員姓名；2、 專柜發生退換貨時不得與顧客發生爭吵；3、 能判斷是質量問題的商品，如顧客不同意調換，應及時開具退貨小票并標注購買日期、退貨原因及姓名后，迅速的為顧客辦理退貨手續，不準以各種理由為難顧客；4、 不能斷定是否屬商品質量問題的，傾聽顧客的需求，若不損害公司利益的可滿足顧客的要求，若無法達成一致，應與商場主管取得溝通尋求幫助；5、 如不是商品質量問題，顧客提出無理要求，可向商場主管求助，如仍無法滿足顧客的要求，可向上級領導申請處理方案；6商品被退換回專柜后，如能繼續銷售的應馬上陳列上架，如不能二次銷售的，應在 2――3日內向主管領導申請處理意見，馬上進行處理，避免造成損失。三、 補貨管理1、 補貨責任人為店面督導員，每日根據銷售情況對店面商品進行調配；2、 新款到貨后要及時跟蹤銷售情況，及時補貨，不能造成專柜斷貨現象；3、 補貨要避免大量積壓，要根據實際銷售情況補貨；四、 返貨管理1、 大批量出現質量問題的商品要與上級領導及時溝通并得到批準后進行返貨；2、返貨時要點清貨品，返庫貨品要保證貨品包裝完整 （配件、贈品）及價格簽完整無損，商品整潔；3、 店面返貨的整理應避免在銷售高峰期進行；五、 調貨管理制度1、 專柜與專柜之間的調貨要以互相幫助為主，不得拒調，特別是銷售出的商品，如其他店有這個貨品必須無條件的給予支持；2、 專柜與專柜之間在銷售過程中肯定存在著庫存差異，所以督導員要掌握各店庫存情況及時調貨，避免造成庫存大量積壓；3、 對可能造成庫存積壓的商品要盡量與上級領導取得溝通，盡早解決；4、 如因調貨失誤造成的損失公司將追究相關責任人的責任；六、 丟失或損壞商品管理規定1、 發現貨品丟失如分不清責任人則由當班員工按商品的零售價每人各賠償一件；2、 貨品丟失后能分清責任人的，則由該責任人按商品的零售價賠償；3、 貨品丟失賠償金必須于發現丟失貨品后的三日內由店長上交至公司，不得拖欠；4、發現有員工監守自盜或有意讓他人取走商品者，按商品零售價 2倍進行處罰，并扣除當事人全部工資、解除雇傭關系，情節嚴重者移交公安機關進行處理；5、 對于檢舉他人的員工，公司對其進行保密處理，如檢舉情況一經查實，公司對于檢舉者獎勵現金1000元；6專柜貨品在陳列過程中如有損壞且并非質量問題時按丟失貨品管理規定賠償。七、 內購管理制度1、 每位員工在成為專柜正式導購之后每年享受一次內購機會；2、 內購折扣由部門經理審批，此款由店長直接交到公司，不計入專柜銷售；3、 內購數量為每次一件，不得將內購名額轉讓或給朋友購買；4、 專柜內購累計由店長準確記錄；5、內購商品不得更換或退貨；6不準將丟失商品或損壞商品以內購形式上報公司，違者罰款 500元。八、 工裝管理制度1、 公司下發的工裝要使用得當并保存完好；2、 工裝至少三天要清洗一次；3、 工裝不得與其它衣服混穿，所有店面店員要統一工裝及工鞋；4、 如有店員離職，要交齊工裝并清洗干凈；5、 不按公司規定穿著工裝罰款50元。九、 盤點及賬目管理規定1、每月月末公司派專人進行盤點，盤點責任人為店長（大型活動及特殊情況除外） ；2、 盤點時間由店長自行安排，但不能影響專柜日常銷售工作的進行；3、 盤點要求數量及貨號百分之百準確無誤；4、 盤點后要將貨品整理、整齊；5、 填寫盤點表時要求字跡工整清晰，不得涂改；6對盤點中發現的問題匯總后，查明數量、發生原因及責任，及時上報主管上級；7、對于盤點中由于營業員的疏忽，錯盤或漏盤一件罰款 30元；8、 專柜每日銷售或到貨必須及時下賬、及時核對，不得長期不對賬等到月末一起對賬；9、 凡當月所有發生的賬目、小票或各類貨單店長應統一封存在檔案袋內，以便查找；10、 專柜應建立一本手工流水賬，由庫管員統一保管，且與電腦賬一定要保持一致；11、 專柜賬目管理的責任人為店長。十、贈品管理制度1、 專柜的贈品必須建賬，禁止店員留為己用；2、 應嚴格按照公司的活動要求進行發放，專柜設指定的贈品發放記錄本，并要求領取顧客簽字確認，留下聯系電話；3、 每次贈品活動后要及時核對贈品發放情況，并將剩余贈品及時入庫封存；4、 贈品丟失或不按公司活動要求發放的，由責任人按零售價進行賠償，若顧客有特殊需要，店長應及時與主管上級領導取得溝通。5、不按公司規定私自用顧客購物憑證冒領贈品的，對當事人罰款 100元，嚴重者給予辭退。費用報銷篇一、 報銷管理1、 專柜所發生的常規經營費用由店長保存票據，由督導員填寫報銷單向公司報銷；統一按公司報銷流程走，特殊情況可向主管領導申請待批后方可購買并提供有效購物憑證。2、 專柜需要購買備品或需要支出費用必須向上級領導上報申請。3、 無報銷票據的費用公司不予以報銷。（時限內報銷有效）二、 備用金管理制度1、 公司財務部統一向各專柜發放備用金；2、 備用金不得用作個人支出，每月要與公司財務對賬；3、 發現店長挪用備用金情況公司予以解聘處理。三、 罰款處理制度1、專柜促銷員因違返公司規章制度所罰款由店長統一于月末上交公司財務處，并由營運部安排。銷售管理篇一、 日報管理1、每日十點半前將昨日銷售報表上報司，錯報、漏報、晚報的罰款 20元；2、 銷售日報中要明確標