第6章KPI與平衡記分卡第6章KPI與平衡記分卡16.1什么是關鍵績效指標(KPI)體系

——基于企業戰略目標分解產生的具可操作性的經營管理績效考核評估指標體系。理論基礎：二八法則26.1什么是關鍵績效指標(KPI)體系——基于企理解：是對組織戰略目標有增值作用的績效指標——戰略貢獻是企業與員工工作期望、工作表現和未來發展溝通基礎——溝通的共同辭典是用于考核和管理被評估者績效的可量化的或可行為化的標準體系——可量化、可行為化屬性作用操作3理解：屬性作用操作36.2關鍵績效指標體系設計程序關鍵績效指標體系的導向——期望的評估指標體系回答9個問題:企業的戰略是什么？成功的關鍵因素是什么？什么是關鍵績效？如何協調擴張與控制之間的關系？如何協調收益增長與潛力增長之間的關系？如何協調突出重點與均衡發展之間的關系？如何協調定量考核與定性評價之間的關系？是考核結果還是考核過程？應當建立一種什么樣的運營機制？46.2關鍵績效指標體系設計程序4明確組織目標，自上至下逐級確認增值產出?繪制客戶關系圖?為各項工作產出劃分權重?針對不同的工作產出確定使用的指標類型?利用SMART原則設計評估指標?為各項評估指標劃分權重?設定基本標準與卓越標準?確定由誰來進行評估?明確如何對各項標準進行評估?指標與標準的客觀性?指標與標準的全面性?指標與標準的可操作性?提供反饋及修正信息1.確定工作產出2.建立評估指標3.設定評估標準4.審核KPI指標修正修正修正反饋KPI指標體系設計基于關鍵績效指標體系6.2關鍵績效指標體系設計程序5明確組織目標，自上至下逐級確認增值產出?針對不同的工作產出確增值產出的原則6.3工作產出的確定確定工作產出的基本原則客戶導向的原則結果優先的原則設定權重的原則工作產出必須與組織目標相一致工作產出必須從內外客戶需求出發工作產出應盡量表現為活動結果或過程中的關鍵行為工作產出應有權重6增值產出的原則6.3工作產出的確定確定工作產出的基本案例：企業層關鍵指標提取魚骨圖分析要因1要因2要因3要因4要因5要因6目標目標分解圖案例：企業層關鍵指標提取魚骨圖分析要因1要因2要因3要7KPI體系建立(例)公司戰略目標核心技術能力新產品研發數量測試能力專利數量利潤與增長銷售收入成長性利潤客戶服務外部顧客滿意度響應及時性質量市場占有市場份額銷售網絡的有效性公司品牌人力資源員工能力/素質員工滿意度人才流動性供應能力質量成本交貨流程和IT信息系統集成性流程管理能力內部客戶滿意度KPI體系建立(例)公司戰略目標核心技術能力新產品研發數8繪制客戶關系示圖，明確工作產出

——用圖示的方式表現個體或團隊對組織內外客戶的工作產出。?差旅安排?會議后勤?其他日常服務?起草日常信件、通知等?錄入和打印文件?收發傳真、信件?接待來客財務所需數據和相應票據業務人員財務部經理秘書銷售秘書的客戶關系示圖9繪制客戶關系示圖，明確工作產出?差旅安排?起草日常信件、?供貨?產品與價格信息?促銷活動與促銷品?特殊問題解答與解決方案禮品小組財務部生產廠家營銷部經理?禮品設計方案?禮品需求量?銷售數據?相關票據?銷售額?利潤?促銷方案?禮品?賀卡圣誕節禮品小組的客戶關系示圖最終客戶專賣店10?供貨禮品小組財務部生產廠家營銷部?禮品設計方案?銷售數據?6.4績效評估指標的建立關鍵績效指標的類型指標類型舉例證據來源數量?產量?銷售額?利潤?業績記錄?財務數據質量?破損率?獨特性?準確性?生產記錄?上級評估?客戶評估

成本?單位產品的成本?投資回報率?財務數據時限?及時性?到市場時間?供貨周期?上級評估?客戶評估116.4績效評估指標的建立指標類型舉例證據來源確定關鍵績效指標的（SMART）原則原則正確做法錯誤做法S-具體的?切中目標?適度細化?隨情境變化?抽象的?未經細化?復制其他情境中的指標M-可度量的?數量化的?行為化的?數據或信息具有可得性?主觀判斷?非行為化描述?數據或信息無從獲得A-可實現的?在付出努力的情況下可以實現?在適度的時限內實現?過高或過低的目標?期間過長R-現實的?可證明的?可觀察的?上級評估?客戶評估T-有時限的?使用時間單位?關注效率?不考慮時效性?模糊的時間概念12確定關鍵績效指標的（SMART）原則原則正確做法錯誤做法量詞式的考核尺度等級式的考核尺度數量式的考核尺度定義式的考核尺度績效指標是指績效考核中，用以衡量員工績效的依據。績效標準量化標準描述性標準指標體系指標名稱活力定義員工積極精神狀態/敏捷、靈活標志ABCD標度很強強差較差13量詞式的考核尺度績效指標是指績效考核中，用以衡量員工績效的關鍵績效指標的建立方式依據部門承擔責任的不同建立KPI依據職類職種的不同建立KPI依據平衡記分卡建立KPI依據目標管理建立KPI14關鍵績效指標的建立方式14部門指標側重指標名稱

依據部門承擔責任的不同建立KPI體系示例(1)市場部市場份額指標銷售增長率、市場占有率、品牌認識度、銷售目標完成率、市場競爭比率客戶服務指標投訴處理及時率、客戶回訪率、客戶檔案完整率、客戶流失率經營安全指標貨款回收率、品周轉率、銷售費用、投入產出比生產部成本指標生產效率、原料損耗率、設備利用率、設備生產率質量指標成品一次合格率經營安全指標原料周轉率、備品周轉率、在制品周轉率15部門指標側重指標名稱依據部門承擔責任的不同建立KPI部門指標側重指標名稱………………依據部門承擔責任的不同建立KPI體系示例(2)技術部成本指標設計損失率質量指標設計錯誤再發生率、項目及時完成率、第一次設計完戒到投產前修改次數競爭指標在競爭對手前推出新產品的數量、在競爭對手前推出新產品的銷量采購部成本指標采購價格指數、原材料庫存周轉率質量指標采購達成率、供應商交貨一次合格率人力資源部經營安全指標員工自然流動率、人員需求達成率、培訓計劃完成率、培訓覆蓋率16部門指標側重指標名稱………………依據部門承擔責任的不同建職類職種職種定義指標名稱依據職類職種不同建立KPI體系示例(1)管理服務類財經負責資產的計劃、管理、使用與評估工作，對企業財經系統的安全運營與效益承擔責任預算費用控制、支出審核失誤率、資金調度達成率…人力資源開發依據戰略要求，保障人才供給、優化人才結構，提高員工整體素質，對人力資源開發與管理系統的有效運營承擔責任員工自然流動率、人員需求達成率、培訓計劃達成率、核心人才流失市場類營銷支持及時有效地為營銷活動提供支持與服務，對企業的產品與服務品牌的認知度、忠誠度、美譽度承擔責任市場占有率、品牌認知度、投訴處理率、客戶檔案完整率……營銷從事產品市場拓展與商務處理工作，及時滿足客戶需求，對企業產品的市場占有率與覆蓋面承擔責任銷售目標達成率、銷售增長率、銷售費用投入產出比、貨款回收完成率17職類職種職種定義指標名稱依據職類職種不同建立KPI體系示例(職類職種職種定義指標名稱……………………依據職類職種不同建立KPI體系示例(2)市場類保障原輔料的有效供應，采購，對原輔料的質量以及供應的及時有效承擔責任采購任務達成率、采購價格指數、供應商一次交貨合格率技術類工藝技術從事原料倉儲、生產工藝的技術支持工作，保障生產工藝準確實施，預防保養生產線，對生產環節的高效運行承擔責任設計及時完成率、技術服務滿意度、生產設備技術故障停臺時數研發從事產品及相關技術等的研發與創新工作，對確立產品及技術在行業中的優勢地位承擔責任設計損失率、第一次設計完成到投產修改次數、單項目及時完成率18職類職種職種定義指標名稱……依據職類職種不同建立圖5-1平衡記分卡的基本框架愿景與戰略顧客角度目標測評指標財務角度目標測評指標內部流程角度目標測評指標學習與發展角度目標測評指標平衡記分卡的結構19圖5-1平衡記分卡的基本框架愿景與戰略顧客角度財務角度內部財務:目標/指標/行動計劃平衡記分卡評價體系維度的邏輯關聯價值觀/戰略/愿景/使命顧客:目標/指標/行動計劃我們能否繼續提高并創造價值？顧客怎樣看我們？我們必須擅長什么？我們怎樣滿足企業所有者？內部流程:目標/指標/行動計劃學習與發展:目標/指標/行動計劃驅動未來績效衡量過去成果關注內部運作注意外界衡量5.平衡記分卡的機理財務:目標/指標/行動計劃平衡記分卡評價體系維度的邏輯關聯價20顧客怎樣看我們？兩層績效評估指標：客戶服務期望達到績效，必須完成的各項目標；第一層目標逐層細分，選定的具體評價指標，形成具體的績效評估量表。

顧客顧客怎樣看我們？兩層績效評估指標：顧客21我們必須擅長什么？內部流程從價值鏈上分析內部業務流程——四種績效屬性：質量導向的評價基于時間的評價柔性導向評價成本指標評估我們必須擅長什么？內部流程從價值鏈上分析內部業務流程——四種22我們能否繼續提高并創造價值？學習與發展強調對未來的投資：設備改造升級投資員工系統投資業務流程投資我們能否繼續提高并創造價值？學習與發展強調對未來的投資：23我們怎樣滿足企業所有者？財務因果鏈上的結果最終歸于：提高財務績效我們怎樣滿足企業所有者？財務因果鏈上的結果最終歸于：24維度體現了公司戰略的基本關注點,在進行公司戰略的利益相關者分析時確認。(1)維度(2)戰略目標平衡記分卡的一般構成要素(3)指標與指標值(4)行動計劃戰略目標是從戰略重點分解、細化出來的關鍵性戰略目標。一個戰略重點應至少分解出一個戰略目標。指標由關鍵性戰略目標推導而來，一個戰略目標有可能對應一個或多個指標。指標值是指標的具體要求和尺度。行動計劃是支持平衡記分卡每個指標與指標值的實現的具體項目計劃，它包含了若干個特定的行動。維度體現了公司戰略的基本關注點,在進行公司戰略的利益相關者分25從財務與非財務角度思考公司戰略目標及考核指標(1)財務與非財務平衡(2)短期與長期平衡平衡記分卡的平衡(3)前置與滯后平衡(4)內部與外部平衡關注短期戰略目標，也關注長期戰略目標關注公司過去滯后性指標，也關注反映、預測未來績效的前置指標關注公司內部相關利益方，也關注公司外部相關利益方從財務與非財務角度思考公司戰略目標及考核指標(1)財務與非財26指標類別

指標側重指標名稱依據平衡記分卡建立KPI體系示例(1)財務指標財務效益狀況凈資產收益率、總資產報酬率、銷售營業利潤率、成本費用利潤率、資本保值增值率資產運營狀況總資產周轉率、流動資產周轉率、存貨周轉率、應收賬款周轉率償債能力狀況資產負債率、流動比率、速動比率、長期資產適合率發展能力狀況銷售營業增長率、資本積累率、總資產增長率、固定資產成新率、三年利潤平均增長率、三年資本平均增長率學習與發展指標學習指標培訓覆蓋率、核心人才流失率、人才適配度發展指標技術與產品儲備度、產品產品創新程度27指標類別指標側重指標名稱依據平衡記分卡建立KPI體系示例(指標類別

指標側重指標名稱依據平衡記分卡建立KPI體系示例(2)客戶指標價格狀況價格波動比率服務狀況促銷效益比率、客戶滿意度、客戶檔案完整率品牌狀況產品上架率、動銷率、投訴處理及時率、貨款回籠率、銷售收入完成率、信息反饋及流向、相對市場占有率內部運營指標質量狀況原輔料采購計劃完成率、原料質量一次達標率、正品率、工藝達標率成本狀況采購價格綜合指數、原輔料耗損率、單位成品原輔料成本效率狀況配送及時率、設備有效作業率、產品供貨周期、生產能力利用率28指標類別指標側重指標名稱依據平衡記分卡建立KPI體系示例(4.5不同績效評估指標的標準設定績效指標與績效標準實例(1)工作產出指標類型具體指標績效標準

指標與標準銷售利潤新產品設計數量質量?年銷售額?稅前利潤百分比上級評估：?創新性?體現公司形象客戶的評估：?性價比?相對競爭對手產品的偏好程度?獨特性?耐用性?提出的新觀點的數量?年銷售額在20萬元－25萬元?稅前利潤率18％－22％上級評估：?至少有3種產品與競爭對手不同?使用高質量的材料、恰當的顏色和樣式代表和提升公司的形象客戶的評估：?產品的價值超過了它的價格?在不告知品牌情況下對顧客測試，發現選擇本公司產品比選擇競爭對手產品的概率要高?客戶反映與他們見到過的同類產品不同?產品使用的時間足夠長?提出30~40個新的觀點4.5不同績效評估指標的標準設定績效指標與績效標準實例(29績效指標與績效標準實例(2)工作產出指標類型具體指標績效標準零售店銷售額競爭對手總結銷售費用數量質量時限成本銷售額比去年同期有所增長上級評估：?全面性?數據的價值?預定的時間表?實際費用與預算的變化銷售額比去年同期增長5％-8％上級評估：?覆蓋了所有已知競爭對手的所有產品?提供的數據包括對產品的詳細描述，如產品的成本、廣告費用、回頭客的比例等?能在指定的期限之前提供關于競爭對手的總結數據實際費用與預算相差在5％以內績效指標與績效標準實例(2)工作產出指標類型具體指標績效標準30

基本標準與卓越標準基本標準：——期望達到的水平卓越標準：——未作要求但可達到的水平31基本標準與卓越標準基本標準：31基本績效標準與卓越績效標準舉例職位基本標準卓越標準司機．按時、準確、安全地將乘客載至目的地·遵守文通規則．隨時保持車輛良好的性能與衛生狀況·不裝載與目的地無關的乘客或貨物．在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線．在緊急情況下能采取有效措施．在旅途中播放乘客喜歡的音樂，或在車內放置乘客喜歡的報刊以消除旅途的寂寞．高乘客選擇率打字員．速度不低于100字/分鐘．版式、字體等符合要求．無文字及標點符號的錯誤．提供美觀、節省紙張的版面設置．主動糾正原文中的錯別字銷售代表．正確介紹產品或服務．達成承諾的銷售目標,回款及時．不收取禮品或禮金．對每位客戶的偏好和個性等做詳細記錄和分析．為市場部門提供有效客戶需求信息．維持長期穩定客戶群基本績效標準與卓越績效標準舉例基本標準卓越標準司機．32

對績效表現的追蹤（數據收集）是否對每一指標都進行了跟蹤?是否有可能收集到數據?是否能指導數據收集?是否能指導績效一表現出來就可收集?收集到的數據價值是否大于收集付出的努力?績效跟蹤計劃審視需要弄清需要哪些?需要多少?什么時候?誰來收集?誰來接收?33對績效表現的追蹤（數據收集）是否對每一指標都進行了跟蹤?績績效表現追蹤表工作產出績效標準實際表現銷售利潤新產品設計?年銷售額在20萬元－25萬元?稅前利潤率18％－22％上級評估：?至少有3種產品與競爭對手不同?使用高質量的材料、恰當的顏色和樣式代表和提升公司的形象客戶的評估：?產品的價值超過了它的價格?在不告知品牌的情況下對顧客進行測試，發現選擇本公司產品比選擇競爭對手產品的概率要高?客戶反映與他們見到過的同類產品不同?產品使用的時間足夠長?提出30~40個新的觀點?年銷售額21萬元?稅前利潤百分比20.2％上級評估：?有5種產品與競爭對手的產品不同?除了1種產品之外，其他產品的材料、顏色和樣式均能代表和提升公司的形象

客戶的評估：?80％的客戶認為產品的價值超過了它的價格?在不告知品牌的情況下對顧客進行測試，發現90％的客戶會選擇本公司產品而不選擇競爭對手產品?40％客戶反映本公司產品與他們見到過的同類產品不同。?80％的客戶認為對產品的耐用性表示滿意?提出了56個新觀點績效表現追蹤表工作產出績效標準實際表現銷售利潤?年銷售額在234績效表現追蹤表工作產出績效標準實際表現零售店銷售額競爭對手總結銷售費用?銷售額比去年同期增長5％－8％上級評估：?覆蓋了所有已知競爭對手的所有產品?提供的數據包括對產品的詳細描述，如產品的成本、廣告費用、回頭客的比例等?能在指定的期限之前提供關于競爭對手的總結數據?實際費用與預算相差25％以內?銷售額比去年同期增長7.5％上級評估：?覆蓋了所有已知競爭對手90％的產品?提供的數據包括對產品的詳細描述，如產品的成本、廣告費用、回頭客的比例等?能在指定的期限前3天提供關于競爭對手的總結數據?實際費用超出預算的1％績效表現追蹤表工作產出績效標準實際表現零售店銷售額?銷售額比356.6審核關鍵績效指標目的：確認指標的客觀性、全面性、可操作性內容：工作產出是否為最終產品?是否留下超越標準的空間?關鍵績效指標是否是可以證明和觀察的?多個評估者對同一個績效指標進行評估，結果是否能取得一致?這些指標的總和是否可以解釋被評估者80％以上的工作目標?是否從客戶的角度來界定關鍵績效指標?跟蹤和監控這些關鍵績效指標是否可以操作?366.6審核關鍵績效指標目的：確認指標的客觀性、全面性、可6.7運用關鍵業績指標考核中存在的問題

設定績效指標時通常存在的問題以及解決方法引入關鍵績效指標體系考核的常見問題376.7運用關鍵業績指標考核中存在的問題設定績效指標時通設定績效指標的常見問題及解決方法（1）常見問題問題舉例解決或糾正方法錯誤的增值對于一個為客戶提供特定服務的被評估者，沒有任何工作產出表明使客戶滿意的結果是什么?增加漏掉的增值產出?去掉與工作目標不符合的工作產出?識別出這些活動的結果對組織的增值貢獻．并把這些貢獻作為增值產出工作的產出項目過多列出了15-20項的工作產出?合并同類項，把一些工作產出歸到一個更高層的類別績效指標無法被證明和評估?評估工作的質量不高?與其他個體或團隊發生關系的行動?決定誰可對該項工作結果進行判斷?識別出評估者做出判斷的關健因素，列舉出評估者通過觀察到哪些行為來說明績效達到期望的標準設定績效指標的常見問題及解決方法（1）常見問題問題舉例解決或38設定績效指標的常見問題及解決方法（2）常見問題問題舉例解決或糾正方法??采用抽查的方法跟蹤被評估者的行為?如果跟蹤“正確率”比較困難，那么可以跟蹤“錯誤率”?如果100％正確的績效標準確實必須達到，那么就將其保留；如果不是必須達到的，就修改績效標準以留下超越標準的空間常見問題問題舉例解決或糾正方法評估指標不夠全面對績效指標的跟蹤和監控耗時過多績效標準缺乏超越的空間?對某項工作產出可以從質量、數量和時限幾個方面進行衡量，而在關鍵績效指標中僅僅給出了數量標準．如“發展客戶的數量”在電話鈴聲響第三次之前接聽電話?正確回答客戶問題的比率績效標準中使用“零錯誤率”、“100％”、“從不”、“總是”、“所有”等設定針對各個方面的全面的績效指標采用抽查的方法跟蹤被評估者的行為?如果跟蹤“正確率”比較困難，那么可以跟蹤“錯誤率”如果100％正確的績效標準確實必須達到，那么就將其保留；如果不是必須達到的，就修改績效標準以留下超越標準的空間設定績效指標的常見問題及解決方法（2）常見問題問題舉例解決或39

引入關鍵績效指標體系考核的常見問題績效評估的結果并不總是很清晰某些情況下知道從什么方面衡量，不知道如何衡量團隊績效指標與組織績效評估體系、個人績效指標往往發生沖突不注重關鍵績效指標審核40引入關鍵績效指標體系考核的常見問題績效評估的結果并不總是很6.8設定KPI的步驟第一步：明確企業目標明確企業當前一個階段內經營目標

第二步：確定個人關鍵工作內容分析企業目標逐步分解落實為個人關鍵工作內容416.8設定KPI的步驟第一步：明確企業目標41客戶導向原則：企業外部客戶、內部客戶借助客戶關系圖：表示員工對外部、內部客戶所承擔工作內容。客戶行政部銷售員經理綜合主管42客戶導向原則：企業外部客戶、內部客戶客戶行政部銷售員經理綜合第三步：建立考核指標

——確定評價工作內容的指標關鍵績效指標的類型——主要有四種類型：數量、質量、成本、時限回答4個問題：評價員工時，我們關心數量、質量或成本、時限？怎么來衡量這些工作的數量、質量、成本和時限？是否有量化衡量指標？如果有，把它們列出來。如果沒有量化指標的話，那么哪些客戶可以評價工作完成得好不好？工作完成得好是一種什么狀態。確定關鍵績效指標SMART原則：具體的可衡量的可實現的現實的有時限的43第三步：建立考核指標43指標類型舉例考核的來源數量產量銷售額利潤業績記錄財務數據質量產品合格率返修率準確性生產記錄內部客戶評價成本單位產品的成本投資回報率財務數據時限及時性工作完成的時間內部客戶評價外部客戶評價常用的關鍵績效指標類型示例44指標類型舉例考核的來源數量產量業績記錄質量產品合格率生產第四步：確定考核標準指標與標準區別指標——考核評價工作內容的方向標準——各指標應達到的水平4545工作內容考核指標考核標準產品銷售銷售額月銷售額25萬元銷售費用銷售費用每月5萬元工資發放發放的及時性在規定的工資發放日發放工資發放的準確性出錯率小于3%工資表保管的嚴格性工資表完備率98%員工滿意度90%的員工對工資發放工作滿意會議的組織會議的準備在會議開邕前準備好所需的設施，在會議過程中不會因為尋找中修理必要的設備而中斷會議人員通知通知所有應到會的人員，沒有一人漏掉信息收集信息數量性每月提供信息20條信息全面性信息涵蓋公司已進入或擬進入全部行業，包括生產、銷售、研發、贏利能力等方面，全面反映行業現狀信息時效性信息搜集、整理和提供在信息有效期內完成使用者滿意度90%的使用者感到滿意考核標準的實例工作內容考核指標考核標準產品銷售銷售額月銷售額25萬元銷售費46對績效表現進行追蹤

——通過各種手段了解相關信息，獲取每位員工在各個考核指標上績效的實際表現。弄清楚5個問題：需要收集哪些數據？需要收集多少數據？在什么時候收集數據？由誰來收集數據？誰是這些數據的接收者？47對績效表現進行追蹤47第6章KPI與平衡記分卡第6章KPI與平衡記分卡486.1什么是關鍵績效指標(KPI)體系

——基于企業戰略目標分解產生的具可操作性的經營管理績效考核評估指標體系。理論基礎：二八法則496.1什么是關鍵績效指標(KPI)體系——基于企理解：是對組織戰略目標有增值作用的績效指標——戰略貢獻是企業與員工工作期望、工作表現和未來發展溝通基礎——溝通的共同辭典是用于考核和管理被評估者績效的可量化的或可行為化的標準體系——可量化、可行為化屬性作用操作50理解：屬性作用操作36.2關鍵績效指標體系設計程序關鍵績效指標體系的導向——期望的評估指標體系回答9個問題:企業的戰略是什么？成功的關鍵因素是什么？什么是關鍵績效？如何協調擴張與控制之間的關系？如何協調收益增長與潛力增長之間的關系？如何協調突出重點與均衡發展之間的關系？如何協調定量考核與定性評價之間的關系？是考核結果還是考核過程？應當建立一種什么樣的運營機制？516.2關鍵績效指標體系設計程序4明確組織目標，自上至下逐級確認增值產出?繪制客戶關系圖?為各項工作產出劃分權重?針對不同的工作產出確定使用的指標類型?利用SMART原則設計評估指標?為各項評估指標劃分權重?設定基本標準與卓越標準?確定由誰來進行評估?明確如何對各項標準進行評估?指標與標準的客觀性?指標與標準的全面性?指標與標準的可操作性?提供反饋及修正信息1.確定工作產出2.建立評估指標3.設定評估標準4.審核KPI指標修正修正修正反饋KPI指標體系設計基于關鍵績效指標體系6.2關鍵績效指標體系設計程序52明確組織目標，自上至下逐級確認增值產出?針對不同的工作產出確增值產出的原則6.3工作產出的確定確定工作產出的基本原則客戶導向的原則結果優先的原則設定權重的原則工作產出必須與組織目標相一致工作產出必須從內外客戶需求出發工作產出應盡量表現為活動結果或過程中的關鍵行為工作產出應有權重53增值產出的原則6.3工作產出的確定確定工作產出的基本案例：企業層關鍵指標提取魚骨圖分析要因1要因2要因3要因4要因5要因6目標目標分解圖案例：企業層關鍵指標提取魚骨圖分析要因1要因2要因3要54KPI體系建立(例)公司戰略目標核心技術能力新產品研發數量測試能力專利數量利潤與增長銷售收入成長性利潤客戶服務外部顧客滿意度響應及時性質量市場占有市場份額銷售網絡的有效性公司品牌人力資源員工能力/素質員工滿意度人才流動性供應能力質量成本交貨流程和IT信息系統集成性流程管理能力內部客戶滿意度KPI體系建立(例)公司戰略目標核心技術能力新產品研發數55繪制客戶關系示圖，明確工作產出

——用圖示的方式表現個體或團隊對組織內外客戶的工作產出。?差旅安排?會議后勤?其他日常服務?起草日常信件、通知等?錄入和打印文件?收發傳真、信件?接待來客財務所需數據和相應票據業務人員財務部經理秘書銷售秘書的客戶關系示圖56繪制客戶關系示圖，明確工作產出?差旅安排?起草日常信件、?供貨?產品與價格信息?促銷活動與促銷品?特殊問題解答與解決方案禮品小組財務部生產廠家營銷部經理?禮品設計方案?禮品需求量?銷售數據?相關票據?銷售額?利潤?促銷方案?禮品?賀卡圣誕節禮品小組的客戶關系示圖最終客戶專賣店57?供貨禮品小組財務部生產廠家營銷部?禮品設計方案?銷售數據?6.4績效評估指標的建立關鍵績效指標的類型指標類型舉例證據來源數量?產量?銷售額?利潤?業績記錄?財務數據質量?破損率?獨特性?準確性?生產記錄?上級評估?客戶評估

成本?單位產品的成本?投資回報率?財務數據時限?及時性?到市場時間?供貨周期?上級評估?客戶評估586.4績效評估指標的建立指標類型舉例證據來源確定關鍵績效指標的（SMART）原則原則正確做法錯誤做法S-具體的?切中目標?適度細化?隨情境變化?抽象的?未經細化?復制其他情境中的指標M-可度量的?數量化的?行為化的?數據或信息具有可得性?主觀判斷?非行為化描述?數據或信息無從獲得A-可實現的?在付出努力的情況下可以實現?在適度的時限內實現?過高或過低的目標?期間過長R-現實的?可證明的?可觀察的?上級評估?客戶評估T-有時限的?使用時間單位?關注效率?不考慮時效性?模糊的時間概念59確定關鍵績效指標的（SMART）原則原則正確做法錯誤做法量詞式的考核尺度等級式的考核尺度數量式的考核尺度定義式的考核尺度績效指標是指績效考核中，用以衡量員工績效的依據。績效標準量化標準描述性標準指標體系指標名稱活力定義員工積極精神狀態/敏捷、靈活標志ABCD標度很強強差較差60量詞式的考核尺度績效指標是指績效考核中，用以衡量員工績效的關鍵績效指標的建立方式依據部門承擔責任的不同建立KPI依據職類職種的不同建立KPI依據平衡記分卡建立KPI依據目標管理建立KPI61關鍵績效指標的建立方式14部門指標側重指標名稱

依據部門承擔責任的不同建立KPI體系示例(1)市場部市場份額指標銷售增長率、市場占有率、品牌認識度、銷售目標完成率、市場競爭比率客戶服務指標投訴處理及時率、客戶回訪率、客戶檔案完整率、客戶流失率經營安全指標貨款回收率、品周轉率、銷售費用、投入產出比生產部成本指標生產效率、原料損耗率、設備利用率、設備生產率質量指標成品一次合格率經營安全指標原料周轉率、備品周轉率、在制品周轉率62部門指標側重指標名稱依據部門承擔責任的不同建立KPI部門指標側重指標名稱………………依據部門承擔責任的不同建立KPI體系示例(2)技術部成本指標設計損失率質量指標設計錯誤再發生率、項目及時完成率、第一次設計完戒到投產前修改次數競爭指標在競爭對手前推出新產品的數量、在競爭對手前推出新產品的銷量采購部成本指標采購價格指數、原材料庫存周轉率質量指標采購達成率、供應商交貨一次合格率人力資源部經營安全指標員工自然流動率、人員需求達成率、培訓計劃完成率、培訓覆蓋率63部門指標側重指標名稱………………依據部門承擔責任的不同建職類職種職種定義指標名稱依據職類職種不同建立KPI體系示例(1)管理服務類財經負責資產的計劃、管理、使用與評估工作，對企業財經系統的安全運營與效益承擔責任預算費用控制、支出審核失誤率、資金調度達成率…人力資源開發依據戰略要求，保障人才供給、優化人才結構，提高員工整體素質，對人力資源開發與管理系統的有效運營承擔責任員工自然流動率、人員需求達成率、培訓計劃達成率、核心人才流失市場類營銷支持及時有效地為營銷活動提供支持與服務，對企業的產品與服務品牌的認知度、忠誠度、美譽度承擔責任市場占有率、品牌認知度、投訴處理率、客戶檔案完整率……營銷從事產品市場拓展與商務處理工作，及時滿足客戶需求，對企業產品的市場占有率與覆蓋面承擔責任銷售目標達成率、銷售增長率、銷售費用投入產出比、貨款回收完成率64職類職種職種定義指標名稱依據職類職種不同建立KPI體系示例(職類職種職種定義指標名稱……………………依據職類職種不同建立KPI體系示例(2)市場類保障原輔料的有效供應，采購，對原輔料的質量以及供應的及時有效承擔責任采購任務達成率、采購價格指數、供應商一次交貨合格率技術類工藝技術從事原料倉儲、生產工藝的技術支持工作，保障生產工藝準確實施，預防保養生產線，對生產環節的高效運行承擔責任設計及時完成率、技術服務滿意度、生產設備技術故障停臺時數研發從事產品及相關技術等的研發與創新工作，對確立產品及技術在行業中的優勢地位承擔責任設計損失率、第一次設計完成到投產修改次數、單項目及時完成率65職類職種職種定義指標名稱……依據職類職種不同建立圖5-1平衡記分卡的基本框架愿景與戰略顧客角度目標測評指標財務角度目標測評指標內部流程角度目標測評指標學習與發展角度目標測評指標平衡記分卡的結構66圖5-1平衡記分卡的基本框架愿景與戰略顧客角度財務角度內部財務:目標/指標/行動計劃平衡記分卡評價體系維度的邏輯關聯價值觀/戰略/愿景/使命顧客:目標/指標/行動計劃我們能否繼續提高并創造價值？顧客怎樣看我們？我們必須擅長什么？我們怎樣滿足企業所有者？內部流程:目標/指標/行動計劃學習與發展:目標/指標/行動計劃驅動未來績效衡量過去成果關注內部運作注意外界衡量5.平衡記分卡的機理財務:目標/指標/行動計劃平衡記分卡評價體系維度的邏輯關聯價67顧客怎樣看我們？兩層績效評估指標：客戶服務期望達到績效，必須完成的各項目標；第一層目標逐層細分，選定的具體評價指標，形成具體的績效評估量表。

顧客顧客怎樣看我們？兩層績效評估指標：顧客68我們必須擅長什么？內部流程從價值鏈上分析內部業務流程——四種績效屬性：質量導向的評價基于時間的評價柔性導向評價成本指標評估我們必須擅長什么？內部流程從價值鏈上分析內部業務流程——四種69我們能否繼續提高并創造價值？學習與發展強調對未來的投資：設備改造升級投資員工系統投資業務流程投資我們能否繼續提高并創造價值？學習與發展強調對未來的投資：70我們怎樣滿足企業所有者？財務因果鏈上的結果最終歸于：提高財務績效我們怎樣滿足企業所有者？財務因果鏈上的結果最終歸于：71維度體現了公司戰略的基本關注點,在進行公司戰略的利益相關者分析時確認。(1)維度(2)戰略目標平衡記分卡的一般構成要素(3)指標與指標值(4)行動計劃戰略目標是從戰略重點分解、細化出來的關鍵性戰略目標。一個戰略重點應至少分解出一個戰略目標。指標由關鍵性戰略目標推導而來，一個戰略目標有可能對應一個或多個指標。指標值是指標的具體要求和尺度。行動計劃是支持平衡記分卡每個指標與指標值的實現的具體項目計劃，它包含了若干個特定的行動。維度體現了公司戰略的基本關注點,在進行公司戰略的利益相關者分72從財務與非財務角度思考公司戰略目標及考核指標(1)財務與非財務平衡(2)短期與長期平衡平衡記分卡的平衡(3)前置與滯后平衡(4)內部與外部平衡關注短期戰略目標，也關注長期戰略目標關注公司過去滯后性指標，也關注反映、預測未來績效的前置指標關注公司內部相關利益方，也關注公司外部相關利益方從財務與非財務角度思考公司戰略目標及考核指標(1)財務與非財73指標類別

指標側重指標名稱依據平衡記分卡建立KPI體系示例(1)財務指標財務效益狀況凈資產收益率、總資產報酬率、銷售營業利潤率、成本費用利潤率、資本保值增值率資產運營狀況總資產周轉率、流動資產周轉率、存貨周轉率、應收賬款周轉率償債能力狀況資產負債率、流動比率、速動比率、長期資產適合率發展能力狀況銷售營業增長率、資本積累率、總資產增長率、固定資產成新率、三年利潤平均增長率、三年資本平均增長率學習與發展指標學習指標培訓覆蓋率、核心人才流失率、人才適配度發展指標技術與產品儲備度、產品產品創新程度74指標類別指標側重指標名稱依據平衡記分卡建立KPI體系示例(指標類別

指標側重指標名稱依據平衡記分卡建立KPI體系示例(2)客戶指標價格狀況價格波動比率服務狀況促銷效益比率、客戶滿意度、客戶檔案完整率品牌狀況產品上架率、動銷率、投訴處理及時率、貨款回籠率、銷售收入完成率、信息反饋及流向、相對市場占有率內部運營指標質量狀況原輔料采購計劃完成率、原料質量一次達標率、正品率、工藝達標率成本狀況采購價格綜合指數、原輔料耗損率、單位成品原輔料成本效率狀況配送及時率、設備有效作業率、產品供貨周期、生產能力利用率75指標類別指標側重指標名稱依據平衡記分卡建立KPI體系示例(4.5不同績效評估指標的標準設定績效指標與績效標準實例(1)工作產出指標類型具體指標績效標準

指標與標準銷售利潤新產品設計數量質量?年銷售額?稅前利潤百分比上級評估：?創新性?體現公司形象客戶的評估：?性價比?相對競爭對手產品的偏好程度?獨特性?耐用性?提出的新觀點的數量?年銷售額在20萬元－25萬元?稅前利潤率18％－22％上級評估：?至少有3種產品與競爭對手不同?使用高質量的材料、恰當的顏色和樣式代表和提升公司的形象客戶的評估：?產品的價值超過了它的價格?在不告知品牌情況下對顧客測試，發現選擇本公司產品比選擇競爭對手產品的概率要高?客戶反映與他們見到過的同類產品不同?產品使用的時間足夠長?提出30~40個新的觀點4.5不同績效評估指標的標準設定績效指標與績效標準實例(76績效指標與績效標準實例(2)工作產出指標類型具體指標績效標準零售店銷售額競爭對手總結銷售費用數量質量時限成本銷售額比去年同期有所增長上級評估：?全面性?數據的價值?預定的時間表?實際費用與預算的變化銷售額比去年同期增長5％-8％上級評估：?覆蓋了所有已知競爭對手的所有產品?提供的數據包括對產品的詳細描述，如產品的成本、廣告費用、回頭客的比例等?能在指定的期限之前提供關于競爭對手的總結數據實際費用與預算相差在5％以內績效指標與績效標準實例(2)工作產出指標類型具體指標績效標準77

基本標準與卓越標準基本標準：——期望達到的水平卓越標準：——未作要求但可達到的水平78基本標準與卓越標準基本標準：31基本績效標準與卓越績效標準舉例職位基本標準卓越標準司機．按時、準確、安全地將乘客載至目的地·遵守文通規則．隨時保持車輛良好的性能與衛生狀況·不裝載與目的地無關的乘客或貨物．在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線．在緊急情況下能采取有效措施．在旅途中播放乘客喜歡的音樂，或在車內放置乘客喜歡的報刊以消除旅途的寂寞．高乘客選擇率打字員．速度不低于100字/分鐘．版式、字體等符合要求．無文字及標點符號的錯誤．提供美觀、節省紙張的版面設置．主動糾正原文中的錯別字銷售代表．正確介紹產品或服務．達成承諾的銷售目標,回款及時．不收取禮品或禮金．對每位客戶的偏好和個性等做詳細記錄和分析．為市場部門提供有效客戶需求信息．維持長期穩定客戶群基本績效標準與卓越績效標準舉例基本標準卓越標準司機．79

對績效表現的追蹤（數據收集）是否對每一指標都進行了跟蹤?是否有可能收集到數據?是否能指導數據收集?是否能指導績效一表現出來就可收集?收集到的數據價值是否大于收集付出的努力?績效跟蹤計劃審視需要弄清需要哪些?需要多少?什么時候?誰來收集?誰來接收?80對績效表現的追蹤（數據收集）是否對每一指標都進行了跟蹤?績績效表現追蹤表工作產出績效標準實際表現銷售利潤新產品設計?年銷售額在20萬元－25萬元?稅前利潤率18％－22％上級評估：?至少有3種產品與競爭對手不同?使用高質量的材料、恰當的顏色和樣式代表和提升公司的形象客戶的評估：?產品的價值超過了它的價格?在不告知品牌的情況下對顧客進行測試，發現選擇本公司產品比選擇競爭對手產品的概率要高?客戶反映與他們見到過的同類產品不同?產品使用的時間足夠長?提出30~40個新的觀點?年銷售額21萬元?稅前利潤百分比20.2％上級評估：?有5種產品與競爭對手的產品不同?除了1種產品之外，其他產品的材料、顏色和樣式均能代表和提升公司的形象

客戶的評估：?80％的客戶認為產品的價值超過了它的價格?在不告知品牌的情況下對顧客進行測試，發現90％的客戶會選擇本公司產品而不選擇競爭對手產品?40％客戶反映本公司產品與他們見到過的同類產品不同。?80％的客戶認為對產品的耐用性表示滿意?提出了56個新觀點績效表現追蹤表工作產出績效標準實際表現銷售利潤?年銷售額在281績效表現追蹤表工作產出績效標準實際表現零售店銷售額競爭對手總結銷售費用?銷售額比去年同期增長5％－8％上級評估：?覆蓋了所有已知競爭對手的所有產品?提供的數據包括對產品的詳細描述，如產品的成本、廣告費用、回頭客的比例等?能在指定的期限之前提供關于競爭對手的總結數據?實際費用與預算相差25％以內?銷售額比去年同期增長7.5％上級評估：?覆蓋了所有已知競爭對手90％的產品?提供的數據包括對產品的詳細描述，如產品的成本、廣告費用、回頭客的比例等?能在指定的期限前3天提供關于競爭對手的總結數據?實際費用超出預算的1％績效表現追蹤表工作產出績效標準實際表現零售店銷售額?銷售額比826.6審核關鍵績效指標目的：確認指標的客觀性、全面性、可操作性內容：工作產出是否為最終產品?是否留下超越標準的空間?關鍵績效指標是否是可以證明和觀察的?多個評估者對同一個績效指標進行評估，結果是否能取得一致?這些指標的總和是否可以解釋被評估者80％以上的工作目標?是否從客戶的角度來界定關鍵績效指標?跟蹤和監控這些關鍵績效指標是否可以操作?836.6審核關鍵績效指標目的：確認指標的客觀性、全面性、可6.7運用關鍵業績指標考核中存在的問題

設定績效指標時通常存在的問題以及解決方法引入關鍵績效指標體系考核的常見問題846.7運用關鍵業績指標考核中存在的問題設定績效指標時通設定績效指標的常見問題及解決方法（1）常見問題問題舉例解決或糾正方法錯誤的增值對于一個為客戶提供特定服務的被評估者，沒有任何工作產出表明使客戶滿意的結果是什么?增加漏掉的增值產出?去掉與工作目標不符合的工作產出?識別出這些活動的結果對組織的增值貢獻．并把這些貢獻作為增值產出工作的產出項目過多列出了