課程即將開始12/9/2022112/9/20222

今天的培訓課程歡迎您參加12/9/20223管理人員技能的培訓

改善溝通12/9/20224緒論您是否有過讓某位同事明白您的想法的感覺？當別人跟您講話時，您是否出現過走神的現像？如果上述的任何一種情況聽上去似曾相識，那么您已經遭遇過溝通的中斷。所謂溝通，乃指一人與另一人之間的信息交流。良好的溝通是您在酒店業當好管理人員的關鍵。只要您有愿望，肯努力您會大大獲益。一個好的管理人員一定是一個喜于溝通的人。如果您為自己制定出成為優秀溝通者的目標并為之努力，那么您的管理能力將得到提高。記住，在酒店的溝通過程中，管理人員是最重要的環節。作為管理人員，您與無數不同的人交流：客人、老板、經理人員、其他管理人員以及您手下的人。我們一般指您與屬下的相互交流。本課程將討論如何改善您已經具備的溝通才能。您將學會如何提高這些才能，使自己成為更能干的管理人員。但請記住，要實踐、實踐、再實踐。溝通是一門技藝，您能夠通過實踐精益求精。12/9/20225學完本課程之后，您應該能夠：1、發現和避開影響有效溝通的障礙。2、在溝通過程中，注意用您的身體和聲音積極配合。3、無論面對一個人、還是一百個人，您的講話都要簡明易懂。4、使用主動聆聽的技能。5、無論是打還是接，都注意采用適宜的藝術。12/9/20226您的溝通水平如何？

用幾分鐘的時間答復以下問題。請如實答復；除了您自己以外，別人不會看到您的答案。是否□□1.我是否防止偏愛與我相像的人，同時也防止對與我不像的人吹毛求疵？□□2.我是否將個人生活同工作分開，不讓個人的事影響工作？□□3.在評價一個人時，我是否將他作為一個獨立的人，而不是因為他或她屬于某一群體？□□4.我是否知道，我的聲音質量關系到我和別人談話的效果？□□5.在同他人談話時，我是否知道自己的注視何處？□□6.同某人談話時，我是否80%至90%的時間目光不離開講話人？□□7.我的站立和行走的姿態能否顯出自己信心十足、感覺良好？□□8.我是否使用我的手、臂、肩和頭部來加重語氣？□□9.我是否習慣于用面部表情來顯示我的心情？□□10.我是否注意不使面部表情同自己的言辭相悖？12/9/20227您的溝通水平如何？

是否

□□11.我在講話之前是否自己先想好哪一點是我希望聽者記住的？□□12.我是否注意聽者的反響、了解他們是否聽懂了我的話？□□13.我是否懂得改進聽人談話的方法，以使自己成為更有效的溝通者？□□14.聽別人說話的時候，我是否不讓自己打斷他或她的講話？□□15.我是否全神貫注地聽別人講話，而不是一邊聽一邊準備自己的答復？□□16.我是否知道自己的情緒導火線是什么？□□17.當某人點了我的一個“情緒導火線〞時，我是否能控制自己？□□18.我是否知道并執行酒店關于盡快接起的標準？□□19.我在打時是否坐姿端正，面帶微笑？□□20.我在打和記錄留言時是否使用適宜的方式？

您對上述問題答復“是〞的次數越多，您的溝通本領也就越好。12/9/20228在××酒店……

MARIA正在其主管的辦公室里等候。他來這里同SAM談一個有關下周班次的問題。MARIA走進來時，SAM剛好接到一個。他同對方憤怒地爭吵一番，然后“砰〞地將掛斷，怒氣沖沖地一邊向外走，一邊對MARIA咕噥說，“在這兒等！〞MARIA嘆道：“來得真不是時候。他的情緒壞透了。〞SAM回來的時候顯然余怒未消。他把自己的紙夾摔到辦公桌面，連眼睛也不抬就冷冷地問MARIA，“你有什么事？〞說完他就開始翻閱桌面上的材料。MARIA說，“SAM，幾個星期之前，我要求下星期六請假，好參加我妹妹的婚禮。我剛剛看過下周的班次，星期六還是排了我上班。〞SAM停住手，瞪MARIA喊道，“你說是第三個星期六要請假。我已經給你留出來了。本月的第三個星期六是二十號。〞MARIA嘆道“我的意思是指從我們說話算起的第三個星期六。我是要十三號請假真糟糕，有什么方法補救嗎？〞SAM把身體向后一仰，雙手捂住眼睛，用挖苦的口吻說，“沒問題，MARIA。能為適應您的家庭需要重新安排班次，我將不勝榮幸。〞12/9/20229您是怎么看的？

對以下意見作出反響，在適當的空格畫勾。是否□□1.我們只有在希望溝通時才溝通。□□2.一組言語對講話人和聽眾的意思是相同的。□□3.我們主要用言語溝通。□□4.我們相信某人講話的內容，而不是他或她的表達方式。□□5.溝通是信息從講話人向聽者的單向流動。12/9/202210溝通之神話溝通的神話指對溝通的常見誤解。當人們相信這些神話時，就會在溝通方面犯錯誤。SAM和MARIA的一幕向我們展示了何為溝通之神話。在下面的討論里，您將找到有關前頁測驗問題的答案。1、我們希望溝通時才溝通。否SAM“砰〞地掛斷，沖出辦公室。他這樣做雖然沒有向MARIA溝通的意思，但其行動已經發出了明確的信息：“我很生氣！〞我們每日每時都在互相溝通，這種溝通常常是在不知不覺中進行的。只要有人能看到我們或聽到我們說話，他們就從我們這里得到信息，并對我們形成看法。2.一組言語對講話人和聽眾的意思是相同的。否MARIA說她需要在第三個星期六請假，他以為當時已經說的非常清楚。SAM也以為聽得無誤。然而，他們兩人賦予同一組言語完全不同的含義。根據每個人的經驗、感覺和解釋的不同，同樣的言語對不同的人來說是具有不同含義的。3.我們主要通過言語來溝通。否SAM傳出了不僅限于言語表達的眾多信息。他在中爭論，“砰〞地掛斷，沖出辦公室，咕噥地說話，摔紙夾，瞪眼，以及答復MARIA時話中帶刺。MARIA不用說已得到了SAM的信息！事實上，我們的大多信息是通過非語言形式傳達的。我們使用語調、面部表情、目光接觸、手勢動作、坐立或行走時的樣子傳達我們的感覺，并作為語言的輔助。12/9/202211溝通之神話4.我們相信某人的講話內容，而不是其表達方式。否當SAM身子后仰，用雙手捂住眼睛用挖苦的口吻說，“沒問題，MARIA，為適應您家里的需要重新安排班次，我將不勝榮幸〞時，您認為MARIA真的會相信一切正常，SAM將樂意修改班次嗎？不可能。她相信SAM的語調和她的所見，而不是他說的話。當一個人發出的言語信息和非言語信息不一致時，聽者將相信非言語信息。，5.溝通是信息從講話人向聽者的單向流動。否MARIA和SAM在上一次見面時都說了話，都聽了對方的話，而且都作出了反響。有些人認為溝通就是講話人對聽者說話，而不是同聽者的交談。實際上，講話的雙方都積極地參與才能有效地溝通。聽的一方給予講話人反響就是雙方主動參加溝通的表現。所謂反響，乃指聽的一放對說話人言語和非言語溝通的反響。有言語形式的反響，例如告訴他人“我不明白您是什么意思〞；亦有非言語形式的反響，例如皺眉頭或搖頭。12/9/202212有效溝通之障礙溝通應該是一個簡單明了的過程，每個人在這一過程中真心實意的努力理解他人言語和感覺。不幸的是，在實際運用的過程中，我們把溝通變的復雜了許多。我們設置了干擾真實信息和引起誤解的路障。雖然阻礙有效溝通的障礙不一而足，這里我們僅觀察專對主管造成問題的五種。12/9/202213有效溝通之障礙〔1〕不公平的比較用一名雇員比較另外一名雇員是錯誤的。只要是可能，我們應按照工作的標準評價他或她的表現。這一點在輔導和評估雇員時尤其重要。此人像我我們傾向于喜歡那些行為和思想與我們相近，背景和性格同我們類似的人。這種傾向導致我們偏愛這些人而不理解那些與我們不同的人。在面視求職人或進行雇員評估時，要十分小心地防止這種比較。12/9/202214有效溝通之障礙〔2〕成見

當我們對某些群體形成一定的看法，并用這種看法往該群體的每一名成員身上套時，就出現了成見。由此而來的結果是，我們初次與該群體的某人見面就會得出倉促和錯誤的第一印象。不要以為屬于同一群體的人個個相同。每個人都是個別的人，在沒有看到他或她的相應表現之前，我們不應該把某種行為特點歸屬于他或她。在面視、輔導、評估和處分雇員時，這是很重要的。好情緒/壞情緒效應

我們都有好情緒和壞情緒的日子。有一些主管任憑他們的情緒影響雇員的溝通。如果他們的情緒不佳，就會對雇員更加挑剔。趕上情緒好，他們會放松對雇員的要求。我們對雇員的要求必須保持一貫的標準。涉及輔導、評估處分雇員時，這一點尤為重要。12/9/202215有效溝通之障礙〔3〕光環或草叉效應因為某人的某些方面對我們有魅力或價值，從而引起我們對他或她的偏愛，就會出現光環效應。這時，我們可能無視該人的某些不良行為。因為某人的一些品質我們看不上眼而使得我們不喜歡他或她時，就產生草叉效應。盡量防止這種非此即彼的思維方式，特別是在您訓練雇員或評價他們的工作表現時。12/9/202216避開阻礙有效溝通之路障的秘訣不公平的比較——不要把某一名雇員的工作表現同另外一人相比較。用他或她的崗位標準作比較的參照。此人像我——觀察雇員的優點，不要集中精力于他們與您的不同或相似之處。成見——對每一名雇員，注意他們特定的個人品質。好情緒/壞情緒效應——把您的個人感覺與工作崗位發生的一切區分開來。光環或草叉效應——對某雇員的優劣作出評價之前，觀察他或她的各個方面。12/9/202217現在我知道了……主管是公司溝通過程中頂頂重要的環節。人們對溝通持一些誤解，即所謂神話。如果我知道這些神話，我就能夠改進自己的溝通本領。作為主管，我應該避開阻礙有效溝通的五個路障：1、不公平比較2、此人像我3、成見4、好情緒/壞情緒效應5、光環或草叉效應12/9/202218溝通的要素加利福尼亞大洛杉磯分校教授艾伯特·密拉比安研究了人們從溝通的三要素或三種渠道所獲得的信息量。〔講話人的聲音〕〔我們從講話人身上所看到的〕〔講話人實際的用語〕包括聲音的變化、質量、包括目光接觸、身體姿勢、該人實際所說的話。語速、音量和頓音。手勢動作和面部表情。該人實際所說的話。1.聲覺3.言語2.視覺12/9/202219練習

根據您的感覺，估計您在溝通時，從以下每一種溝通要素所獲信息的比例，將您的估計填在空格內。

%來自聲覺

%來自視覺

%來自言語

100%信息總量12/9/202220非言語溝通非言語溝通包含聲覺和視覺兩種。也就是說，非言語溝通指我們表達的〔聲覺和視覺〕方式，而不是我們說話的〔言語〕內容。12/9/202221在××酒店……NANCY對廚師助理JENNIFER說，她的午餐班次缺一名洗碗工。當NANCY請她替班時，JENNIFER向上翻翻眼睛，不快地答復說，“當然，沒問題。〞JENNIFER往洗碗機里裝碗時成心把臺子上的鍋盆碰得叮當響。她還打碎了幾只碟盤。12/9/202222如果NANCY正確地理解了JENNIFER的非言語交流，她應該意識到JENNIFER可能對替補洗碗工的任務心中不快。JENNIFER雖然告訴NANCY說她愿意幫助，但她的聲覺和視覺溝通表現傳遞了不同的信息。如果NANCY不愿意失去JENNIFER，不再希望摔壞更多的碟盆，她應該去找JENNIFER談話。JENNIFER氣呼呼的反響雖然可能與工作以外的事有關，但必須讓她知道，她的做法是不可取的。NANCY應該立即找到JENNIFER，同她討論一下她言行不一的問題。例如，NANCY或許應該說，“JENNIFER，你說過洗碗‘沒問題’。而你現在似乎很不快樂。怎么回事？〞12/9/202223非言語溝通的作用正如前面的故事說明的，我們的言語并不總是代表我們的全部意思。盡管我們習慣于認為言語具有威力，但實際上溝通過程的真正威力還在于非言語的方面。在溝通時，我們不僅僅使用口頭語言。作為一名主管，您要解釋客人、雇員、同行以及經理在同您或其他人打交道時發出的視覺和聲覺信號。而且這些人作出他們的反響時，主要根據您的非言語溝通的優劣。俗話說，“行動比言語更響亮〞，一點不假。12/9/202224為了向您說明非言語溝通的威力，讓我們回到前面您對三要素的估計。密拉比安教授的研究結果如下：38%聲覺55%視覺7%言語100%總和聲覺

言語38%

7%視覺

55%12/9/202225占據38%信息量的聲覺溝通如果我們合上眼睛，幾位相識的人走來同我們說話，這時，即使看不見他們的面部，我們大概也能分清誰是誰。這是因為每個人的聲音都有其特點。當我們同雇員談話時，這些特點應該能夠幫助，而不是有礙于我們更好地溝通。請注意以下幾種聲覺特點，并對照您本人的情況。如果您對自己的聲音效果沒有把握，或者希望聽到他人的意見，您或許可以征求家里人、朋友或同事的看法。12/9/202226變化

沒有人喜歡缺乏變化的語調，人們稱之乏味的腔調。那種缺乏變化的腔調給人留下的印象似乎是對事情毫無興趣或不覺興奮。因此，您在講話的時候，要注意語調的變化。作為主管，變化的語調將為您的言語增添魅力和精神。12/9/202227語速

主管的講話速度應使聽話的人能理解并記住他或她的講話內容。這意味著語速不可太快，特別是內容涉及許多細節或技術信息的時候。反之，如果內容的技術性不強，語速也不要過緩，因為那樣做會是別人失去興趣，甚至生氣。當有人對我們說話時成心放慢語速，我們會覺得他的態度有居高臨下之感。12/9/202228音量

您講話時的音量在一定程度上取決于您工作地點的噪音程度。另外，在強調某一點問題時，您或許會提高嗓門。不過，如果您總是大嗓門，就會對同事造成不良影響。當然，任何時候都不要過于輕聲細語，使別人聽不到您的聲音。12/9/202229頓音

當某人中斷他或她的話，發出“嗯〞、“呃〞或“啊〞的聲音，就是發出頓音。當您重復“你知道〞或“那樣〞等短語時，就出現了頓音。如果您發現自己在用頓音，留心從您的講話習慣中去除他們。頓音使人聽上去似乎缺乏自信，而主管講話時總要表現得充滿信心。12/9/202230占據55%信息量的視覺溝通當人們交流時，他們通過互相觀察獲得大量信息。閱讀下面的視覺成分時，想想您在與同事交談的過程中是如何使用它們的。除此之外，問問自己在聽別人說話時是否從這些角度獲得了信息。12/9/202231目光接觸

所謂目光接觸，是說在溝通過程中用目光注視對方。這也許是非言語溝通方式中最有力的一種。當您在交流過程中使用目光接觸時，您實際是在說，“我對你感興趣。我在注意你。〞目光接觸是對對方的尊重。反之，當您防止目光接觸時，人們一般會認為您對自己沒把握、在說謊、不感興趣、或者對他們毫不在意。所有這些理由都發出反面的訊息。因此，保持目光接觸是成功溝通的重要因素。作為主管，使用目光接觸說明您充滿自信，并關心講話的對象。12/9/202232身體的姿態

您的身體發出非常明確的訊息。例如，站立或行走時不能挺胸抬頭，或是無精打采，都在告訴他人您或是疲倦，或是缺乏自信，或是感到無聊。主管的姿態應該瀟灑而自信。也就是說，站立的時候應該挺直腰板，身體自然放松。要顯得自我感覺良好，您的同事將得到這一訊息。12/9/202233手勢動作

手勢動作包括您講話時手、臂、肩、甚至頭部的運動。請借助手勢動作輔助您的解釋或支持您的說法。手勢動作填加信息及其變化。我們觀察他人講話時，能夠從他們的手勢動作獲得情況。例如，如果雇員擺弄頭發、咬嘴唇或指甲，或是不斷地疊一塊紙面巾，您可以無誤地猜出他們正感到不自然。重復的動作，如晃腳或彈手指，都能夠顯示出人們的不安。手臂在胸前交叉是最常見的一種手勢動作。這個動作可以表現焦慮，表示歧見，或反映出保護自己的欲望。因此，分析手勢動作時要聯系到總的情況。例如，對某人來講手臂交叉也許只是一種較為舒服的習慣動作。12/9/202234面部表情

您的面部表情在很大程度上顯示出您的態度。大多數人在談話時注意對方的表情。他們能從您的面部表情里看出您是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，但一些人防止使用面部表情。他們采用“呆板〞的表情，也就是說，不讓面部顯露出真實情感。同面部呆板的人說話不僅沒有味道，而且難受，因為那種樣子實在做作。我們還應該記住，面部表情并不總是可信的。例如，我們之中許多人都學會了逢場作戲、裝模作樣的本領。最后一點是，面部表情不是總與言語一致。出現不一致時，我們往往信的是面部表情，而不是對方的言語。12/9/202235非言語溝通的練習

使用下面的工程核對清單來分析您的非言語溝通。請如實評估自己。請別人給自己打分。將您自己的聲音錄音。將您自己的形象錄像。發現您在非言語溝通方面的長處。發揚這些長處。充分利用您的資本！如果您發現自己沒有恰如其分地使用一些聲覺和視覺要素，那么應下決心在這些方面改進。記住，您的溝通有93%可能是通過非言語的形式進行的。這一點為您提高主管能力提供了實實在在的潛力。12/9/202236非言語溝通的工程核對清單對以下每一說法作出反響。您或許需要征求他人的意見。是否□□1.我講話時語音常有變化。□□2.我的音質良好；既無鼻音，又無氣息音。□□3.我一般說話不會太快。□□4.我一般不慢吞吞地講話。□□5.我根據工作環境的噪音程度變化音量。□□6.我根據自己講話內容的重要性變化音量。□□7.我不使用頓音。□□8.在同他人談話時，我知道目光注視何處。□□9.同別人說話時，我有80%至90%的時間在注視對方。□□10.我站立時挺胸抬頭□□11.我身體的姿勢自然。□□12.我的舉首投足顯示出自信。□□13.說話時，我用自己的手、臂、肩和頭部來加重語氣。□□14.我喜歡使用面部表情，并常用面部表情協助溝通。□□15.我十分注意保持面部表情與言語的一致。如果您對某項答復“是〞，那么說明你得助于該非言語溝通成分。每出現一處“否〞，就說明您在該方面需要改進。12/9/202237現在我知道了……溝通的非言語方面非常重要。非言語溝通是由我們從講話人身上之所見及從其聲音之所聞構成的。目光接觸可能是非言語溝通之最重要的形式。我可以評價自己的非言語溝通技藝，并改進缺乏之處。12/9/202238占據7%信息量的言語溝通作為主管，您不太可能發表正式的演講，但您將同個別雇員或一組雇員談話。當您希望把自己的信息成功地傳播給他人時，無論對象是一個人還是一百個人，下面的原那么都可以幫助您提高能力。12/9/202239簡明扼要講話時，最重要的原那么是簡明扼要。您希望聽眾記住的主題是什么？用一個簡短的句子一語道明。人們一般記不住太多的信息。所以，您在說話的時候不要附帶與主題無關的內容。不要向聽眾傾盆大雨式得灌注信息。解釋并/或舉例一旦提出您的主題，即應用不同的詞語解釋之。您還可以舉例說明。這將幫助您的聽眾理解和執行。使用明確、直接的詞語講話的目的是讓聽眾理解您發出的信息。因此，請使用淺顯易懂的語言。不要超越聽眾的理解力。尊重您的聽眾心中有聽眾的利益。讓他們知道您提供的信息將可以如何幫助他們，并告訴他們如何實際運用這些信息。您如果是同一個人談話，稱呼這個人的名字。人們聽到別人稱呼自己的名字，會有受到恭維的感覺。最后請記住，永遠以對待重要人物的態度對待您的聽眾。重復您的主題在結束講話之前，重復您的主題。這樣做將會突出重點，幫助聽眾記憶。核實信息是否被理解問您的聽眾是否有必要進一步解釋和是否有問題。如果您希望核實聽眾是否正確理解了您的意思，請用這樣的話試探：“不知道我講明白了沒有；請你說說我講的是什么意思。〞12/9/202240言語溝通的實際運用SAM必須同ANN談談她將去招待的一個小型晚餐會。您將在下面左手欄里找到SAM對ANN的談話。右手欄那么解釋SAM如何遵循言語溝通的六項原那么。“ANN，你今天一上班，就要布置一個小型的聚會。”“有十四個人下午六時到。他們要求準備一個U-形桌。就像昨天為圖書俱樂部午餐會準備的那樣，我們將把它安排在海灣廳。”“ANN，我現在就告訴你這個聚會，是想讓你能在客人臨門、不得抽身之前做好準備。”“一上班就布置，你就能在那些人到來之前做好準備，從而減少你的負擔。ANN，謝謝你，ANN.“你有什么問題嗎？”→

簡明扼要。→解釋并舉例

→使用明確、直接的詞語

→

尊重您的聽眾

→重復主題

→核實對方的理解

12/9/202241現在我知道了……同別人談話時，我的心里應該有一個希望對方記住的主題。舉例能幫助聽眾理解和記住我的談話。在談話時，我應該使用明確、直接的語言。我在任何場合都應該尊重自己的聽眾。我可以通過重復主題來增進聽眾的理解。我可以通過征求問題來增進聽眾的理解。

12/9/202242休息一下吧!12/9/202243聽

與工作有關的聽的活動主管在每天的工作中要花很多時間去聆聽別人說話。下面是一份工作中牽涉到聽的活動的不完整清單。請對適用于您的工程畫勾。□參加會議、情況簡介和講座□發布指示□接受指示□與管理人員和雇員交流信息□自同事處接受信息□根據談話作出決定□推銷產品或效勞□管理他人□為提供效勞而同客人打交道□向團體或部門提供效勞□發表講話□打多數主管每天有60%的時間是在聽他人講話。您的情況大概也不例外。這里要告訴您的壞消息是，如果您像常人那樣去聽，您也許只能理解和記住所聞內容的25%。如果我們花如此多的時間聽別人說話，然而聽的本領卻如此之差，毋庸置疑，這里確有巨大的改進余地！12/9/202244改進聽的能力對您在職業方面的好處1、在前頁標出的所有活動中更成功、效率更高2、從您打交道的人那里獲得尊重3、增加您的職業滿足感4、更了解酒店內發生的一切5、改進決策和解決問題的能力6、提高酒店的利潤12/9/202245改進聽的能力對您在職業方面的好處7、提高您的自信和自尊8、成為更能干的主管9、成為更有價值的雇員10、獲得更多的升遷時機11、增加您的收入12、擁有更多的聽眾。聆聽別人談話的一項很好的副產品就是別人會因此更愿意聽您說話。13.在您一生事業中建立一個專業合作者網絡。12/9/202246聽的程序在××酒店……正值晚餐的頂峰時間，SAM在廚房里。他能聽見兩位廚師談論正在準備的飯菜。洗碗機在運轉，洗碗工正在分揀堆起來的臟碗臟盤，幾名清潔工和效勞員匆忙地進出。這時，效勞員JOE近來報告說，“第十二桌出了問題。我給那位先生送去主菜，他說燒的與他叫的不一樣。我又給他定做了一份，他還說不對。他大為光火。〞12/9/202247聽的四步曲

許多人認為耳聞即聽。也就是說，在他們來看，只要我們聽見了某人的講話，我們就是在聽。然而，聽遠遠超過耳聞的范圍。好的聽具有四個明顯的步驟：12/9/202248步驟一：集中注意力

做到這一點對SAM來說并不容易。他身在一個繁忙的廚房。許多人在講話〔甚至是喊叫〕，到處是噪音。當JOE進來報告時，SAM必須盡量集中注意力才能排除周圍的干擾，聽出JOE的講話內容。他必須注視JOE，不讓其他人的說話或活動分散他的注意力。12/9/202249步驟二：賦予意義

JOE說話時，SAM試圖給JOE的話賦予意義。SAM的注意力集中于JOE的要點〔第十二桌的客人不喜歡給他上的菜〕，注意他不明白的問題〔主菜的毛病在哪里？JOE所謂的“大為光火〞是什么意思？〕，以及JOE對局面的態度〔JOE很擔憂，似乎需要幫助〕。12/9/202250步驟三：掂量對方的話這時，SAM必須對JOE的話作出判斷。第十二桌的先生雖然得到了重做的菜，但還是一肚子火，這一點令SAM擔憂，但他在想的是JOE一席話的含義——“做的與他叫的不一樣〞和“他大為光火〞。12/9/202251步驟四：作出反響，牢記細節

現在SAM對JOE的話作出反響。他問：“菜出了什么毛病？〞澄清那一點之后，SAM接下去要弄清楚JOE說“他大為光火〞的意思。除必須做出反響之外，SAM還要記住JOE講話的細節，這樣，如果他必須同那位客人交涉，或日后處理這一問題，他就有了依據。12/9/202252牢記聽的每一步驟關于聽的步驟的練習閱讀以下案例，寫出假設您是主管的話，您會如何去做每一步。主管正在他的辦公室里打，效勞員LINDA吵吵囔囔的闖進來。“我就是不聽RICHARD的！他算老幾？他憑什么自以為比別人重要？他剛剛當著幾個客人的面糾正我。一點禮貌都沒有，自以為高人一等。告訴你，你要不找他談談，我就不在這兒干了。〞12/9/202253檢查你的答復集中注意力：一位好的聽眾不會試圖將他或她的注意力分散于兩個不同的聆聽場合。LINDA的上司必須決定誰將得到他的全部注意力。他或是結束里的談話，改聽LINDA的；或是請LINDA稍等，讓他把打完。這位主管一旦就緒，就應該全神貫注地聽LINDA講話。12/9/202254檢查你的答復賦予意義：

現在這位主管必須弄明白LINDA說話的含義。他認為要點是LINDA與RICHARD之間鬧矛盾了。他不知道RICHARD具體說了或做了些什么。但是他知道，那件事使LINDA受刺激、非常惱火。他還知道當時有幾位客人在場。12/9/202255檢查你的答復掂量對方的話：接下去，這位主管要對LINDA的話做出自己的判斷。他感到擔憂的是，LINDA和RICHARD之間的這次交鋒竟讓LINDA如此不快樂，而且，爭吵在客人面前發生，可能會引起其他問題。最后，他感到必須讓LINDA進一步解釋她與RICHARD之間發生的事。12/9/202256檢查你的答復作出反響，牢記細節：最后，主管對LINDA作出反響，他說：“LINDA，這件事讓你如此生氣，我非常擔憂。請解釋一下到底發生了什么。從頭開始說。〞在同LINDA談話的整個過程中，他將繼續用提問的方式澄清要點，并對LINDA的情緒表示關心。他將全神貫注地聽LINDA所講的，并記住她陳述的情況。記住情況能夠使主管更好得進行有關此事的進行有關此事的進一步談話和行動。12/9/202257主動的聽1、言語2、非言語

3、思想4、身體

12/9/202258言語參與作為聽眾，您可以對講話人使用一些言語的反響。您可以通過不時插入“我明白了〞、“給我講講〞或“有意思〞等話鼓勵講話人說下去。當某個問題不清楚，或者您希望獲得更多的情況時，您可以提問。您還可以用復述的方式實現言語參與，方法是用自己的語言復述您認為是他或她剛剛說過的話。復述是您得以同講話者核對您是否正確理解了他或她的意思。12/9/202259非言語參與

作為主動的聽眾，您應該給講話人良好的非言語反響。其中最重要的是使用良好的目光接觸——在他或她講話時注視他們。面部或頭部應有適宜的反響，例如面帶微笑，或者點頭表示同意。作為主動的聽眾，您還應該觀察講話人的非言語舉動。記住，講話人說話時的方式或許比他或她說了些什么更重要。觀察講話人的非言語行為將幫助您發現隱藏于他或她的言語背后的情感。12/9/202260思想參與

在對方講話的過程中，聆聽他或她的中心思想。總結該人的談話要點。您可以問自己是否還有不明白的地方，有些地方是否還需要深入了解。這些也是思想參與的方法。12/9/202261身體參與

一些場合有作筆記的必要。您或許需要寫下幾條情況，供日后參考。記住，我們的頭腦只能記住所聽內容的25%。一定要動筆記錄。最短的鉛筆也長于最好的記憶力。另外一個良好的記憶方法是匯報或重復您聽到的內容。您可以向某人報告聽到的情況，甚至把情況報告給自己聽。這樣做會使您更容易記住聽到的內容。12/9/202262有關主動聆聽的工程核對清單1.我用“我明白了〞等類似的話鼓勵講話人說下去。一向如此□有時如此□從不如此□2.當我不明白講話人的意思時，我請他或她解釋。一向如此□有時如此□從不如此□3.如果我需要更多的了解，我向講話人提問一向如此□有時如此□從不如此□4.我用自己的語言復述對方的話，以檢查自己的理解是否正確。一向如此□有時如此□從不如此□5.我觀察講話人的非言語行為。一向如此□有時如此□從不如此□6.我試圖理解講話人對所談問題的感覺。一向如此□有時如此□從不如此□12/9/202263有關主動聆聽的工程核對清單7.我注視講話人。一向如此□有時如此□從不如此□8.我用面部表情或頭部動作對講話人做出反響。一向如此□有時如此□從不如此□9.對方說話時，我努力判斷他或她的中心思想。一向如此□有時如此□從不如此□10.在對方講話的過程中，我核查自己是否有理解不全的地方。一向如此□有時如此□從不如此□11.我做筆記，以防忘記重要的信息。一向如此□有時如此□從不如此□12.我用向自己或其他人匯報的方法來幫助自己記憶講話要點。一向如此□有時如此□從不如此□12/9/202264改善聽話能力的進一步建議不要打斷對方的談話。對您的雇員來說，打斷他們的話明確表示出，您要說的話比他們正在說的話更重要。把話聽完整是對講話人極好的恭維。它意味，“我珍重你要說的話〞。不要先入為主。聽取雇員的觀點。在聽到他或她的話之前，不要認為您已經知道他們的觀點。不要打腹稿。聚精會神地聽雇員的話。不要打腹稿。也就是說，當對方講話的時候，不要在心里準備您的答復。不要感情沖動。我們都會遇到使我們沖動或惱火的詞語、問題和人品。作為主管，我們必須抑制住情緒。當一名同事或下級在談話中觸動了您的情緒導火線時，您應該將注意力集中于問題，而不是情感之上。你假設控制了情緒，就能控制局面。12/9/202265提高聽話能力的秘訣

作一名主動的聽眾。在以下諸方面參與：言語非言語思想身體不要打斷他人不要先入為主不要