溝通技巧CommunicationSkills二零零三年十月二十日中國河南河南智盛電器有限公司溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第1頁!溝通技巧本課講師:孫振領溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第2頁!注意！關掉手機或放到無聲狀態積極參與討論認真聽取他人發言不輕易進行負面評價溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第3頁!什么叫溝通

溝通模式信息

反饋一個簡單的溝通模式發送方接收方溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第4頁!溝通的目的將信息傳遞出去被理解被接受得到答復性的行動溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第5頁!溝通的漏斗我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接受的他所記住的10%—30%溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第6頁!第二章溝通方法與技巧溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第7頁!節傾聽LISTEN溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第8頁!傾聽的障礙影響聽的各種客觀障礙噪音和嘈雜的環境人太多使用電話方言夾雜著外語的表述身體狀態不佳對談話者所談話缺乏基本的了解溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第9頁!傾聽的要點首先忘掉自己立場和見解讓對方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點（求同存異）聽的過程：點頭、微笑、贊許不走神注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點，不要演繹溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第10頁!溝通的遞進層次說會說聽聽到被聽到溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第11頁!溝通的遞進層次-聽，聽到參照傾聽的要點溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第12頁!第三節作為主管的溝通技巧溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第13頁!如何坦誠？請大家共同參與來創造坦誠對團隊講一件最令你難忘的事情或者是你最感動的事情或者是你最痛苦的事情溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第14頁!如何贊揚？PMP的作用請在紙上寫下對每一個成員的贊揚闡述贊揚的時候要面對著他說要真誠，有事實依據贊揚將要求你首先發現他人的優點贊揚將發現自己沒有的優點贊揚將促進團隊中積極的氣氛溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第15頁!如何具備責任心？從小事做起代接電話，并留言思考一個錯誤中是否有我的因素我可以如何改善團隊環境先對自己不滿溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第16頁!應用中的訣竅（二）與你的學員進行溝通時，要關注細節，其次時關注細節，最后還是關注細節。能否在細節中探討工作，并從中發現問題的癥結，是檢驗你實力的時刻。在一名嚴謹而有威信的經理手下工作，沒有哪個學員不認真的。強將手下無弱兵嘛！溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第17頁!應用中的訣竅（四）學員業績不佳時，你的反映應該是：1、工作流程安排是否合理2、工作的技能經驗是否足夠3、是否工作動力不足或自我管理不夠而不應該把考慮順序顛倒。溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第18頁!

應用中的訣竅（六）懲戒：1、懲戒要及時2、具體要指出毛病出在那里3、毫不含糊的語言告訴他，你對他的錯誤而感到難受4、令人難看的短暫沉默，讓他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他們，使他明白你和他同舟共濟6、提醒他，你是如何器重他們7、讓他清楚地懂得，你對他的印響不錯，但是像這樣干可不行8、說清楚、懲戒完了就完了溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第19頁!題：請公寓的房東粉刷墻壁A：我們已經住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道C：我們也會幫忙的D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子D溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第20頁!第三題你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發憤圖強的機會吧D：我弟弟葛優最近要來我家，到是我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學C溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第21頁!第五題暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧E溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第22頁!第七題你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴A：你彈的好，爸會多開心呢B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個節目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會很討人喜歡的E：不練琴，那學費不是白交了C溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第23頁!第九題你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了C：你說，到風景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？D：親愛的，我好想去度假，想死了E：不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假A溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第24頁!溝通無極限！

祝大家成為溝通高手！溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第25頁!章

溝通的目的和原則溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第26頁!溝通的原則簡單清楚直接準確溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第27頁!三個層次的溝通障礙1、傾聽障礙2、理解障礙3、認同障礙溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第28頁!有效溝通的練習溝通了解那些哪些要素：姓名，性格，特點，職業目標，理想，家庭，為什么到你這里工作，學歷，知識狀況，技能，工作經驗，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人際關系，朋友狀況其中哪些五分鐘就可以了解到的姓名，職業目標，學歷，工作經驗，身體狀況其中哪些是十分鐘可以了解到的性格，信仰其中哪些是需要較長時間才可以了解到的溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第29頁!什么是傾聽？傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是理解其他人的想法理解并不意味著接受溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第30頁!傾聽的障礙影響聽的各種主觀障礙沒有參與感語不投機害怕聽其他人說傾聽并不意味著接受溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第31頁!第二節溝通的真諦溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第32頁!溝通的遞進層次-說、會說無意識、無目的說有目的、有針對、知己知彼的說溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第33頁!溝通的遞進層次-被聽到親和力比智慧和絕對真理的表述更重要重新組合：用另一種表達方式重復對方剛說過的話當你真正被聽到的時候，溝通的兩條管就都通了溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第34頁!取得他人信任什么時候才會取得一個人的信任坦誠，如何坦誠？贊揚，如何贊揚？鼓勵，如何鼓勵？責任：如何具備責任心？溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第35頁!有效贊賞的原則明確的真誠的不帶負面轉折的，如“但是”對不自信的人要多用贊揚對你愛的人要多用贊賞拍肩膀不要錢溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第36頁!如何鼓勵？鼓勵可以獲得他人的承認鼓勵是積極的鼓勵別人的同時，自己也得到激勵溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第37頁!應用中的訣竅（一）同你的學員進行溝通時，不要扮演“救援者”關注問題的解決方案，會說“你干嗎不……”而應該是“啟發者”和“引導者”，要這樣問“你怎么看待目前碰到的問題？”“你準備用什么辦法解決這些問題？”后是“你已經做了那些工作？”溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第38頁!應用中的訣竅（三）當你的學員能力欠缺、業務不精，沒法勝任一項銷售工作時，不要急于進行工作溝通或給予培訓。應先發現問題的本質是什么。你若對培訓寄予的希望太大，會喪失對現實情況敏銳的判斷力。培訓對業務員和促銷員的成長是有幫助，卻是一項長期投資，不可能包治百病。溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第39頁!應用中的訣竅（五）表揚：1、開誠布公地告訴學員，讓他們知道你對他們工作的評價2、要具體指出好在什么地方3、告訴他們，他們的工作對企業和其他人會有多大助益4、鼓勵他們再接再厲5、跟他們握手或拍拍肩膀，以此表明你對他們成功的支持溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第40頁!幽默說：“你想要你就說嗎？不說我怎么知道呢！”運用幽默，因為幽默可以使人發笑：笑可以鼓舞士氣笑可以提高工作效率笑可以加速問題的解決笑可以緩解壓力笑可以緩解神經緊張笑可以克服消極心理溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第41頁!第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來A：明天一清醒，你會后悔的B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下C：你還不知道，大家都在看你呢D：安靜一點，不要那么大聲好不好E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優勝，可以說詳細情況嗎？E溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第42頁!第四題你正在為一慈善事業募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：A：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數額的收據，你可以少付很多稅B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？C：請你了解，這是身為市民的應盡的義務D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動B溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第43頁!第六題你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作A：這份工作只有靠你的協助才能進展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的人選D：現在我是上司，今后請聽我的命令行事E：這是你的新的機會，可要表現你的才能喲A溝通技巧河南智盛電器有限公司共47頁，您現在瀏覽的是第44頁!第八題你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報告發出去C：我明知這是不情之請，可是事非