20/20實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，假如我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就可不能對(duì)他們的上游供應(yīng)者中意，更可不能建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶中意和企業(yè)贏利方面形成緊密關(guān)系。

另外，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，如此，才能提高客戶中意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)能夠從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)刻、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國(guó)市場(chǎng)劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉庫，每個(gè)倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時(shí)刻要貨，只要一個(gè)電話，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)約了物資運(yùn)輸?shù)臅r(shí)刻、費(fèi)用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評(píng)，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。

專門多企業(yè)為了發(fā)覺自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購買者在購買公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過程中發(fā)覺的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。

聞名的肯德基快餐店就經(jīng)常采納這種方法。美國(guó)的肯德基國(guó)際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國(guó)家，達(dá)9900多個(gè)，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽訂評(píng)分，分不為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是如何定的呢？原來，肯德基國(guó)際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。

這些佯裝購物者甚至能夠有意提出一些問題，以測(cè)試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個(gè)佯裝購物者能夠?qū)Σ宛^的食品表示不中意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親軀體驗(yàn)作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也能夠采納另一種方法來做這件事，他們能夠打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的職員如何處理如此的電話。從中我們專門容易發(fā)覺客戶的流失是不是由于職員的態(tài)度而流失，發(fā)覺公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。提高市場(chǎng)反應(yīng)速度1、善于傾聽客戶的意見和建議客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。因此僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。

客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。專門多企業(yè)要求其治理人員都去傾聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們能夠得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的進(jìn)展，為客戶制造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。因此，還要求企業(yè)的治理人員能正確識(shí)不客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。

在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的專門不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不行銷。要是沙發(fā)能夠拆卸，也就不存在這種問題了。兩個(gè)月后，能夠拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)約了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而那個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。2、分析客戶流失的緣故客戶流失的成本

部分的企業(yè)職員會(huì)認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而全然就不明白，流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)假如每年降低5%的客戶流失率，利潤(rùn)每年可增加25%——85%，因此對(duì)客戶進(jìn)行成本分析是必要的。

蜂窩電話的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。據(jù)資料記載，美國(guó)一家大型的運(yùn)輸公司對(duì)其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。該公司有64000個(gè)客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了5%的客戶，也確實(shí)是有3200（64000×5%）個(gè)客戶流失。平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了128000000（3200×40000）美元的營(yíng)業(yè)收入。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000（128000000×10%）美元的利潤(rùn)，然而隨著時(shí)刻的推移，公司的損失會(huì)更大。

面對(duì)單個(gè)客戶的流失，專門多企業(yè)或許會(huì)不以為然，而一旦看到那個(gè)驚人的數(shù)字，不由會(huì)從心中重視起來。獵取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍，而且一個(gè)不中意的客戶平均要阻礙5個(gè)人，依此類推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，事實(shí)上意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的阻礙是巨大的。我們具體來看：客戶流失指數(shù)的價(jià)值

為了有效方便的評(píng)價(jià)客戶的價(jià)值以及客戶流失離網(wǎng)的真正緣故與傾向，能夠引入客戶流失指數(shù)CCI(CustomerChurnIndexes)的概念。那個(gè)指數(shù)的目和是簡(jiǎn)單而直接的。理論上講，該方法應(yīng)該簡(jiǎn)便易行，同時(shí)要考慮到各個(gè)因素，這些因素應(yīng)該在客戶流失敏感度方程中都十分重要，同時(shí)能夠直接有效地推斷出客戶的相似性和狀態(tài)。

流失緣故維數(shù)確定

為了創(chuàng)建CCI，并對(duì)CCI進(jìn)行評(píng)測(cè)，首先要確定有哪些因素是直接阻礙CCI的。事實(shí)上，阻礙CCI的因素是十分多的，有些是客戶的心理因素，有些是復(fù)雜的社會(huì)歷史緣故。顯然，假如將所有的因素全部考慮也沒有那個(gè)必要。依照電信業(yè)的實(shí)際情況，按照對(duì)客戶流失阻礙程度不同，能夠?qū)r(jià)格花費(fèi)、覆蓋、通話質(zhì)量、客服、形象(手機(jī)/企業(yè))、新近的技術(shù)等幾個(gè)重要的因素以表格的形式表現(xiàn)出來(見表1)。表1客戶流失的要緊緣故：

因素排序123...910價(jià)格*通話質(zhì)量*覆蓋*客戶服務(wù)*形象*新技術(shù)*表1橫向的分值分不代表該用戶對(duì)各因素的中意度評(píng)價(jià)，1代表中意度最低，10代表中意度最高。

從上表中能夠看出，用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)覆蓋打分為1，專門低，看來對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋抱怨比較大，而其他各項(xiàng)因素都為10分。那個(gè)指數(shù)統(tǒng)計(jì)表的完成有兩種途徑，一種是通過客戶調(diào)查，在網(wǎng)上或其他途徑采納問卷的形式，另一種是企業(yè)的客戶服務(wù)部門，對(duì)用戶的投訴抱怨電話進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的測(cè)評(píng)，最終的結(jié)果往往綜合兩者得出折中的方案。

CCI形成與指數(shù)分析

對(duì)所有的因素進(jìn)行考核完畢之后，還有對(duì)引起客戶流失的緣故做進(jìn)一步的深入分析。例如，用戶對(duì)企業(yè)的形象打分比較低，但這并不一定是企業(yè)轉(zhuǎn)網(wǎng)流失的要緊緣故，客戶對(duì)企業(yè)形象與手機(jī)的款式等因素不十分中意，但價(jià)格廉價(jià)，服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)覆蓋好一樣能夠挽留住顧客。因此在上表的技術(shù)上，還要做相關(guān)的因素分析(見表2)。表2對(duì)因素進(jìn)行改善的可能性和重要性的排序：流失緣故排序得分重要性改善可能性價(jià)格1031通話質(zhì)量1063覆蓋187客戶服務(wù)1049形象1014新技術(shù)1073從表2中能夠得到以下結(jié)論，在所有的因素打分中，顧客認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)覆蓋運(yùn)營(yíng)商的分值最低，只有1分，而其他的幾項(xiàng)都為滿分，就顧客認(rèn)可的重要程度上來講，網(wǎng)絡(luò)覆蓋的分?jǐn)?shù)也專門高，因此假如運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)時(shí)刻不能解決覆蓋的問題的話，那么專門容易就造成客戶的流失，從運(yùn)營(yíng)商的角度看，也確實(shí)是對(duì)各關(guān)鍵阻礙因素改善程度打分來分析，最容易改善的運(yùn)營(yíng)商的客服，其次是覆蓋，因此假如顧客單純的抱怨網(wǎng)絡(luò)的問題，運(yùn)營(yíng)商是能夠迅速改變的。假設(shè)另外一種情況，顧客對(duì)運(yùn)營(yíng)商新技術(shù)因素打分專門低(得分2)，同時(shí)對(duì)新技術(shù)又十分在意(得分7)，但運(yùn)營(yíng)商對(duì)新技術(shù)進(jìn)行改善的可能性又比較低(得分3)，這時(shí)客戶的流失可能就十分大，關(guān)于運(yùn)營(yíng)商是危險(xiǎn)的。

可見CCI是一個(gè)三列矩陣，其重要的因素可能并不確定，但一般會(huì)在4-6項(xiàng)，然后對(duì)重要因素的顧客中意度，顧客認(rèn)可的重要性以及運(yùn)營(yíng)商的可改善性進(jìn)行評(píng)測(cè)。CCI的方法對(duì)客戶流失的掌握是十分有效的。例如就中國(guó)現(xiàn)有的移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來講，聯(lián)通C網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)假如沒有專門好的宣傳，客戶則不能分辨CDMA1X與GPRS的差不，原有的中國(guó)移動(dòng)的用戶則對(duì)技術(shù)因素沒有形成敏感，聯(lián)通C網(wǎng)盡管技術(shù)上領(lǐng)先，但其并不能依靠技術(shù)對(duì)中移動(dòng)形成威脅。

CCI用戶參數(shù)的獲得

當(dāng)對(duì)所有的因素進(jìn)行了排序和分析之后，我們下一步的關(guān)鍵任務(wù)確實(shí)是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。CCI指數(shù)分析方法能夠方便地告訴我們客戶流失轉(zhuǎn)網(wǎng)的傾向，然而對(duì)CCI數(shù)據(jù)準(zhǔn)確而完整的收集和整理工作相對(duì)就要花費(fèi)一些時(shí)刻。

首先應(yīng)該依照公司的實(shí)際情況，篩選出對(duì)客戶流失最關(guān)鍵的幾個(gè)因素，不同的運(yùn)營(yíng)商，這些因素的選擇可能并不一樣，不同時(shí)期的因素排序可能也并不相同。例如，能夠通過先后的問卷來考察公司挽留客戶措施的有效性。面對(duì)個(gè)人用戶，一個(gè)最直接的方式確實(shí)是進(jìn)行問卷式調(diào)查。問卷能夠和公司的促銷活動(dòng)一起展開，或者和公司回訪信件一起寄出，而最方便的方式依舊在公司主頁上設(shè)置調(diào)查專欄。針對(duì)某些特定的人群細(xì)分，也能夠采納專題討論組的方式，有時(shí)候客服中心依照用戶的投訴電話，或者依照客戶的電話進(jìn)行CCI數(shù)據(jù)的形成也是專門好的方式。

然后，能夠依照公司歷史的數(shù)據(jù)對(duì)CCI中的一些參數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，例如，顧客呼叫原始紀(jì)錄中會(huì)有一些關(guān)于網(wǎng)絡(luò)性能的紀(jì)錄，利用數(shù)據(jù)挖掘的方式往往能夠獲得專門多有用的信息。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)覆蓋和價(jià)格等方面的因素，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的博弈分析最為關(guān)鍵。有些數(shù)據(jù)能夠托付專門的市場(chǎng)公司來進(jìn)行調(diào)研，有些時(shí)候政府的專門治理機(jī)構(gòu)一般都會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、基站數(shù)、頻率等這些資源進(jìn)行掌握，專門的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)公司也會(huì)有這方面的數(shù)據(jù)。不同的顧客細(xì)分往往對(duì)有些因素的看法并不一樣，例如低端個(gè)人用戶往往更看重價(jià)格上的優(yōu)惠，而可不能在意技術(shù)或形象方面的問題，而商業(yè)客戶則恰恰相反，他們會(huì)更加在意新技術(shù)，覆蓋質(zhì)量等因素。

CCI指數(shù)關(guān)于挽救客戶流失是一個(gè)十分有效的工具，然而它是一個(gè)復(fù)雜而多維分析的過程。利用CCI的分析，企業(yè)的各個(gè)部門能夠考察各自的問題，例如客服部門，市場(chǎng)部門的宣傳與推廣，品牌，通信質(zhì)量等等。同時(shí)面對(duì)客戶流失的現(xiàn)象，能夠有效的分析它背后深層次的緣故。

3、建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問題，保證客戶利益如竄貨問題導(dǎo)致客戶無利可圖，企業(yè)應(yīng)迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區(qū)的銷售大戶。有一段時(shí)刻，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點(diǎn)返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預(yù)期利潤(rùn)回報(bào)，開始以低價(jià)向鄰近省市竄貨，給相鄰的經(jīng)銷商帶來了專門大的損失。A品牌及時(shí)發(fā)覺了該經(jīng)銷商“圖謀不軌”的行為，并果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點(diǎn)向該分銷商提出了嚴(yán)厲的警告。沒想到A品牌會(huì)動(dòng)真格的，該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內(nèi)外交困的言論，迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷及價(jià)格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔(dān)因竄貨而導(dǎo)致的損失，有效防止了客戶的流失。

定期派出業(yè)務(wù)人員到市場(chǎng)上進(jìn)行巡查，一旦發(fā)覺竄貨跡象，要及時(shí)向企業(yè)反映，以爭(zhēng)取充足的時(shí)刻來采取措施操縱竄貨的發(fā)生，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)椋趯ｉT多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最后客戶才無奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)而遠(yuǎn)企業(yè)而去。

對(duì)竄貨的監(jiān)督是必要的，而對(duì)業(yè)務(wù)員來講，檢查客戶在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性的關(guān)心也是其職責(zé)。

4、建立投訴和建議制度

95%的不中意客戶是可不能投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴講他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等專門多聞名企業(yè)，都開設(shè)了免費(fèi)電話熱線。專門多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問題。3M公司聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)建議有超過2/3的是來自客戶的意見。

長(zhǎng)春佳美賓館用品商店的老總就接到了客戶的一個(gè)建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點(diǎn)。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素養(yǎng)專門差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來能夠用二、三天的衛(wèi)生紙，當(dāng)天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致治理成本上升。商店老總了解到那個(gè)情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。

5、建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息

商丘一飼料廠的廠長(zhǎng)曾談到那個(gè)問題，企業(yè)真正為客戶著想，在預(yù)測(cè)到飼料價(jià)格短期內(nèi)將上浮的消息時(shí)，總會(huì)及時(shí)告訴經(jīng)銷商，而了解到那個(gè)消息的經(jīng)銷商就會(huì)大批量地進(jìn)貨，以賺取更多的差價(jià)。而一旦預(yù)測(cè)到近期內(nèi)，市場(chǎng)的需求量將下降，企業(yè)在減少生產(chǎn)量的同時(shí)，也通知經(jīng)銷商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費(fèi)用。信息確實(shí)是財(cái)寶，客戶對(duì)廠家自然是感激不盡。與客戶建立關(guān)聯(lián)通過為客戶建立檔案、利用客戶關(guān)系治理系統(tǒng)(CRM)、建立客戶資源數(shù)據(jù)庫或治理中心等手段，能夠?qū)蛻糍Y源進(jìn)行有效的治理，關(guān)心出口企業(yè)鑒不、吸引和留住有價(jià)值的客戶。

“客戶關(guān)系治理”（CRM）是一個(gè)嶄新的課題。Oracle中國(guó)公司負(fù)責(zé)ERP(企業(yè)資源治理)銷售的曹悅小姐介紹道，專門多企業(yè)發(fā)覺自己斥巨資購買了傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源(被稱為“后臺(tái)”)進(jìn)行優(yōu)化和整合，并沒有產(chǎn)生顯著的收益和持續(xù)擴(kuò)張的動(dòng)力。

利用客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，不僅能有效地操縱因業(yè)務(wù)人員流淌導(dǎo)致客戶流失的情況，而且，企業(yè)能利用該系統(tǒng)搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而明白他們是誰，他們需要什么，并把客戶想要的送到他們手中。CRM還能觀看和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的阻礙，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利得到最優(yōu)化，從而最大限度地滿足客戶需要和最大限度地降低企業(yè)成本。

一些外貿(mào)公司目前使用的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)治理的軟件中，最重要的一個(gè)模塊確實(shí)是客戶治理中心，屬于客戶關(guān)系治理系統(tǒng)。外貿(mào)公司使用該系統(tǒng)的最初目的是防止外銷業(yè)務(wù)人員的頻繁流淌而導(dǎo)致公司客戶流失。該系統(tǒng)將公司客戶分為國(guó)內(nèi)的供貨商(即生產(chǎn)廠家)和國(guó)外的客戶(外商)兩大部分。

那個(gè)模塊的數(shù)據(jù)庫要緊錄入了：

1、客戶的詳細(xì)聯(lián)系資料；

2、客戶的差不多信息如公司規(guī)模、成立時(shí)刻、資信情況、經(jīng)營(yíng)范圍和進(jìn)展戰(zhàn)略等；

3、該客戶與公司的聯(lián)系記錄；

4、該客戶與公司交易的情況如歷史記錄和現(xiàn)況：合同號(hào)碼、成交金額、合同執(zhí)行的要緊過程、貨款的支付情況、累計(jì)交易額、主管人員的變動(dòng)情況等；

5、新客戶的資料如潛在客戶的地區(qū)和產(chǎn)品分布、對(duì)其了解的狀況等。

錄入工作由具體分管的業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)、部門經(jīng)理審查復(fù)核，所有信息一旦進(jìn)入數(shù)據(jù)庫就只有通過總經(jīng)理授權(quán)才能修改和復(fù)制，不同部門和業(yè)務(wù)人員的交叉檢索和查詢須通過授權(quán)。

所有出口企業(yè)的出口業(yè)務(wù)部門都有出口合同登記本、出口合同檔案或公司固定的出口業(yè)務(wù)項(xiàng)目審批表，實(shí)際上，這些就能夠視為最原始的客戶資源治理。這些手工的寫在紙張上歷史資料為日后的電腦數(shù)據(jù)庫初始化提供重要的數(shù)據(jù)來源。

江蘇澄星化工集團(tuán)公司確實(shí)是利用自己建立的客戶資料庫向客戶提供服務(wù)。該司出口部王愛民經(jīng)理介紹，他們公司的每一位客戶(包括潛在的客戶)在資料庫中都有一個(gè)唯一的識(shí)不編碼，客戶的任何要求和信息資料都會(huì)被記錄在案，供營(yíng)銷人員參考。

隨著電腦的日益普及，出口商在企業(yè)內(nèi)部就能夠建立一個(gè)客戶資源數(shù)據(jù)庫或客戶關(guān)系治理系統(tǒng)。最簡(jiǎn)單的方法是，在現(xiàn)有的電腦上使用MSOFFICE的ACCESS就能夠做出自己需要的客戶資源數(shù)據(jù)庫。也能夠購買現(xiàn)成的客戶資源治理軟件，或一套外貿(mào)業(yè)務(wù)治理軟件，來實(shí)施客戶資源治理。

關(guān)于中小出口企業(yè)來講，自己或托付不人建立一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，將最近2-3年中的歷史數(shù)據(jù)整理出來并同時(shí)錄入電腦，為滿足今后公司日益成長(zhǎng)和進(jìn)展的需要，通常應(yīng)注意如下的一些常識(shí)：

1、將企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用與數(shù)據(jù)倉庫解決方案聯(lián)系起來；

2、良好的可擴(kuò)充性；

3、確保數(shù)據(jù)質(zhì)量：盡管企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫解決方案越來越復(fù)雜，數(shù)據(jù)的精練和存儲(chǔ)治理工具也越來越豐富，然而數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題照舊專門嚴(yán)峻。１、向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義

企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生專門多的短期行為，這就需要企業(yè)對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來專門多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的白費(fèi)。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長(zhǎng)期的利益，如此才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，可不能被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對(duì)市場(chǎng)上眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和不的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經(jīng)銷商進(jìn)行推心置腹的談話：“專門多廠家以高利潤(rùn)和高返利來吸引客戶，但我們能夠分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤(rùn)從哪里來呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定可不能做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖講價(jià)格高了點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量能夠保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量，企業(yè)進(jìn)展?jié)摿μ夭痪薮螅道材軌蝽樌姆颠€到經(jīng)銷商的手中，你經(jīng)營(yíng)我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會(huì)得到穩(wěn)定的收益。”如此做的結(jié)果使專門多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。

２、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

（1）將廠家的信息及時(shí)反映給客戶

企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。如此，一方面能夠使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，另一方面能夠有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。因此，那個(gè)地點(diǎn)的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對(duì)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策、返利的變化、促銷活動(dòng)的開展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等。

（2）加強(qiáng)對(duì)客戶的了解

專門多銷售人員跳槽帶走客戶，要緊緣故確實(shí)是企業(yè)對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類治理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“操縱”客戶的目的。企業(yè)還要確保客戶的訂貨能正確及時(shí)