溝通與協調

溝通與協調

1學習內容一、溝通的定義二、溝通的目的三、溝通的類別四、溝通的范疇五、有效溝通的基本功六、工作溝通的7個步驟七、協調概述八、協調解決沖突學習內容一、溝通的定義2一、溝通的定義溝通就是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想上達成一致和感情的通暢。

一、溝通的定義溝通就是人與人之間，人與群體之間思想與感情3二、溝通的目的傳遞和獲得信息，滿足人們彼此交流的需要排除誤解，增進理解，建立信任，改善人際關系降低工作成本，減少工作失誤，提高工作效率消除困擾，分攤責任、鼓舞士氣，激勵員工二、溝通的目的傳遞和獲得信息，滿足人們彼此交流的需要排除誤4三、溝通的類別1、人際溝通-----

目的：建立良好的人際關系核心：思想和情感，人與人之間的關系2、工作溝通-----

目的：提高決策的質量，做好工作核心：心往一處想，勁往一處使3、商務溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導向三、溝通的類別5四、溝通的范疇

1、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現代科技手段四、溝通的范疇6五：溝通的基本技巧：（一）傾聽--我在、我在聽、我在用心聽

溝通并不是你一味的講話給對方聽，溝通是雙向的，是講和聽的互動過程。因此，你除了要會講，更需要會傾聽，這樣才能達到溝通交流的目的。在傾聽的時候要不時的點頭做出反應，并道出如好、嗯、是啊、的確是這樣的等一些反饋語氣詞。

五：溝通的基本技巧：7（二）問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題（二）問8溝通與協調基本技巧課件9（三）說

1、語言表達基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調的作用：把話說對把話說準把話說好表達出心意和立場（三）說

1、語言表達基本功---語法的作用：把10有效的表達技巧：四種情感把握：激勵與從容大度；真誠、可靠與關懷；熱情與活力；權威。有效的表達技巧：四種情感把握：11六種媒介運用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。六種媒介運用：理念、形象、語言；122、講究[詞語]之美

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵的話；2、講究[詞語]之美133、選擇“說”的環境環境嘈雜時不說；環境與己方不利時不說；善于營造最佳環境4、選擇“說”的時機對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機3、選擇“說”的環境環境嘈雜時不說；14（四）答

1、選擇回答的時機---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時才回答

2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關鍵的問題*必要時用筆作答（四）答15留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當的行動接受反饋留心傾聽接受反饋16成功溝通應具備11個條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時的環境因素4、傾聽他人的意見；5、溝通時注意內容；6、盡量傳達有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項資訊；9、不僅注意現在，并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個好聽眾成功溝通應具備11個條件1、溝通之前要先澄清觀念17六、工作溝通的7個步驟產生意念轉化成表達方式傳達接收領悟接受行動六、工作溝通的7個步驟18七、協調概述1、協調的概念從管理學角度看，協調是指管理者從系統整體利益出發，運用各種手段，正確妥善地處理系統之間、人們之間的各種關系，為實現系統目標而共同奮斗的一種管理職能。七、協調概述1、協調的概念19協調概述2、協調的范圍、內容和程序

（1）內向協調內向協調，也稱內部協調，這是同一組織機構中部門與部門之間各種關系的協調，即同一系統內子系統之間關系的協調。如下圖：

協調概述2、協調的范圍、內容和程序20協調概述

（2）縱向協調縱向協調，又稱上下級協調，就是同一組織系統中不同層次之間各種關系的協調，即本單位與上級領導機關或本單位與下屬基層單位或業務部門之間關系的協調。協調概述21協調概述

（3）橫向協調橫向協調，也稱外部協調，就是同級組織或不相隸屬組織之間各種關系的協調。這類協調具有較強的開放性和動態性，在秘書協調中日趨重要。如下圖：協調概述22協調的藝術3、協調的藝術1）溝通的藝術

善于觀察；巧用幽默；私下交往。2）應變的藝術一鼓作氣；迂回前進；變通執行。3)駕馭的藝術

捕捉時機；把握環境；留有余地。協調的藝術3、協調的藝術23八協調解決沖突

1、沖突產生的原因1)信息傳達障礙。2)目標、意見、利益不一致。3)分工、角色不明確。4)個性不同。八協調解決沖突1、沖突產生的原因24

2、沖突的處理方式

1）．退縮指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。

2）.妥協指放棄自己的利益或想法以避免沖突。協調解決沖突2、沖突的處理方式協調解決沖突25

3）威脅運用身體或心理的脅迫來達到目的的方式。

4）說服試圖改變別人的態度或行為，以獲得和解的方法。

5）商討通過雙方認真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。協調解決沖突3）威脅協調解決沖突26

3、有效解決沖突的步驟

1).相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的。2).積極傾聽。3).陳述這一情境下你的想法和感受。協調解決沖突3、有效解決沖突的步驟協調解決27謝謝！溝通與協調基本技巧課件28

溝通與協調

溝通與協調

29學習內容一、溝通的定義二、溝通的目的三、溝通的類別四、溝通的范疇五、有效溝通的基本功六、工作溝通的7個步驟七、協調概述八、協調解決沖突學習內容一、溝通的定義30一、溝通的定義溝通就是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想上達成一致和感情的通暢。

一、溝通的定義溝通就是人與人之間，人與群體之間思想與感情31二、溝通的目的傳遞和獲得信息，滿足人們彼此交流的需要排除誤解，增進理解，建立信任，改善人際關系降低工作成本，減少工作失誤，提高工作效率消除困擾，分攤責任、鼓舞士氣，激勵員工二、溝通的目的傳遞和獲得信息，滿足人們彼此交流的需要排除誤32三、溝通的類別1、人際溝通-----

目的：建立良好的人際關系核心：思想和情感，人與人之間的關系2、工作溝通-----

目的：提高決策的質量，做好工作核心：心往一處想，勁往一處使3、商務溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導向三、溝通的類別33四、溝通的范疇

1、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現代科技手段四、溝通的范疇34五：溝通的基本技巧：（一）傾聽--我在、我在聽、我在用心聽

溝通并不是你一味的講話給對方聽，溝通是雙向的，是講和聽的互動過程。因此，你除了要會講，更需要會傾聽，這樣才能達到溝通交流的目的。在傾聽的時候要不時的點頭做出反應，并道出如好、嗯、是啊、的確是這樣的等一些反饋語氣詞。

五：溝通的基本技巧：35（二）問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題（二）問36溝通與協調基本技巧課件37（三）說

1、語言表達基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調的作用：把話說對把話說準把話說好表達出心意和立場（三）說

1、語言表達基本功---語法的作用：把38有效的表達技巧：四種情感把握：激勵與從容大度；真誠、可靠與關懷；熱情與活力；權威。有效的表達技巧：四種情感把握：39六種媒介運用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。六種媒介運用：理念、形象、語言；402、講究[詞語]之美

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵的話；2、講究[詞語]之美413、選擇“說”的環境環境嘈雜時不說；環境與己方不利時不說；善于營造最佳環境4、選擇“說”的時機對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機3、選擇“說”的環境環境嘈雜時不說；42（四）答

1、選擇回答的時機---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時才回答

2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關鍵的問題*必要時用筆作答（四）答43留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當的行動接受反饋留心傾聽接受反饋44成功溝通應具備11個條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時的環境因素4、傾聽他人的意見；5、溝通時注意內容；6、盡量傳達有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項資訊；9、不僅注意現在，并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個好聽眾成功溝通應具備11個條件1、溝通之前要先澄清觀念45六、工作溝通的7個步驟產生意念轉化成表達方式傳達接收領悟接受行動六、工作溝通的7個步驟46七、協調概述1、協調的概念從管理學角度看，協調是指管理者從系統整體利益出發，運用各種手段，正確妥善地處理系統之間、人們之間的各種關系，為實現系統目標而共同奮斗的一種管理職能。七、協調概述1、協調的概念47協調概述2、協調的范圍、內容和程序

（1）內向協調內向協調，也稱內部協調，這是同一組織機構中部門與部門之間各種關系的協調，即同一系統內子系統之間關系的協調。如下圖：

協調概述2、協調的范圍、內容和程序48協調概述

（2）縱向協調縱向協調，又稱上下級協調，就是同一組織系統中不同層次之間各種關系的協調，即本單位與上級領導機關或本單位與下屬基層單位或業務部門之間關系的協調。協調概述49協調概述

（3）橫向協調橫向協調，也稱外部協調，就是同級組織或不相隸屬組織之間各種關系的協調。這類協調具有較強的開放性和動態性，在秘書協調中日趨重要。如下圖：協調概述50協調的藝術3、協調的藝術1）溝通的藝術

善于觀察；巧用幽默；私下交往。2）應變的藝術