物業管理服務內部質量監管方案（一）檢查控制體系管理處內部質量采取以下方式進行有效控制，對檢查發現的不合格按《不合格糾正、預防標準作業規程》進行處置，持續改進服務質量，提高師生滿意度，確保質量目標的完成。1、管理處級檢查體系（1）員工自檢（2）班組日檢（3）部門日檢加周檢（4）管理處周檢加月檢2、公司級檢查體系（1）公司品質部月檢加隨機抽檢（2）質量管理體系內、外部審核（3）質量管理體系管理評審（二）標準作業規程1、品質部內審員日常工作抽檢標準作業規程1.0目的規范品質部內審員對公司各部門、各管理處運作質量的日常監控工作，確保質量體系在公司各部門、各管理處的運作質量。2.0適用范圍適用于物業管理公司品質部對質量管理體系運作質量的日常監控工作。3.0職責3.1品質部經理負責對日常抽檢工作的安排和監控。3.2品質部內審員負責依照本規程進行質量體系運作質量的日常抽檢工作。4.0程序要點4.1日常抽檢工作的頻次、內容4.1.1品質部內審員對管理處各職能部門的日常抽檢每周不少于一次，每次抽檢量不少于受檢部門日常工作的三分之一；其中每月至少應有一次是對各受檢第 1 頁共7頁部門的全面檢查。4.1.2抽檢的內容包括：4.1.2.1對標準作業規程的執行情況；4.1.2.2對標準作業規程的理解情況；4.1.2.3工作記錄的真實性；4.1.2.4工作的效果、效率；4.1.2.5標準作業規程本身適宜性和完整性；4.1.2.6其他影響運行質量的問題。4.2日常抽檢的方法和基本要領4.2.1日常抽檢的方法：4.2.1.1尋根問底法：就發現的某一問題順著受檢人的回答進行追查，直至查出問題真正癥結和相連不合格；4.2.1.2逆向追溯法：就發現的某一結果逆向進行追溯，直至發現造成不合格原因和相連不合格；4.2.1.3橫向比對法：拿同一份規程放到不同的員工中去執行，看效果；拿同一項不合格去對比關聯的文件，從而找出問題的癥結所在。4.2.2日常工作抽檢的基本要領：4.2.2.1獨立思考，判斷：運用1S09001內審的方法去獨立觀察、思考.判斷、不受他人所左右；4.2.2.2事先不通知：內審員對受檢部門的抽檢不應事先通知，抽檢是隨時可能進行的，受檢部門必須予以配合；4.2.2.3隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內審員應采取隨時抽檢的方式進行；4.2.2.4結果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應附有依據；4.2.2.5嚴謹、公正，公平。4.3對抽檢結果的處理4.3.1抽檢結果作為員工績效考評的依據之一。4.3.2每周抽檢結果均應記錄于內審員工作日記中，在每月對員工實施績效第 2 頁共7頁考評時，內審員應依據每周結果，對受檢部門員工給出績效考評建議。具體的打分方法詳見各部門《績效考評實施標準作業規程》。4.4日常抽檢結果每半年歸檔保存一次，長期保存。4.5本規程作為品質部內審員績效考評的依據之一。4.6質量記錄不合格評審報告NO：評審日期不合格描述評審記錄 參加評審人員（簽字）責任部門/責任人確定：影響程度和影響范圍答案評價：處置意見：批準：總經理/管理者代表（簽字）：2、不合格糾正、預防標準作業規程1.0目的確保物業管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發生。2.0適用范圍適用于物業管理服務工作中出現的各類不合格控制，糾正與預防工作。3.0職責第 3 頁共7頁3.1管理處各部門操作層員工負責對工作中發現的不合格進行及時自糾。3.2管理處各部門主管、班組長負責依據本規程對工作中出現的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。3.3管理處主任負責對職責范圍內實際發生的不合格和潛在的不合格制定糾正.預防措施，對系統.重大、慣性的不合格實施糾正、控制。3.4公司管理者代表負責體系不合格的控制、主持不合格評審，批準不合格評審記錄及報告和不合格糾正、預防措施。3.5公司品質部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。4.0程序要點4.1不合格性質的劃分4.1.1實施不合格：沒有按規定程序.規范實施。4.1.2效果不合格：實施效果沒有達到預期目標或規定要求。4.1.3體系不合格：文件沒有作出規定或提出要求：文件不相容：文件不適用；在某一時間內，不合格分布集中在個別要素或個別部門。4.2不合格類型4.2.1產品不合格：采購的有形產品不合格；設備，設施、裝置不合格。4.2.2服務不合格：沒有滿足顧客的要：沒有達到公司規定的要求。4.2.3管理不合格：沒有按程序、規定進行管理和控制。4.3受控狀態下的質量改進不應納人不合格范圍。4.4除在工作、作業過程中由實施人員發現并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發現者或歸口管理部門按規定予以4.5顧客對服務結果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"顧客投訴''、"回訪記錄"或提供服務確認中得到。4.6采購的有形產品不合格。除接收后發現的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應進行標識。4.7設備、投施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備（如電梯）應設置"檢修"或"暫停使用"等標識。第 4 頁共7頁4.8管理和服務工作的一般不合格一經發現或指出，由責任者自行糾正。4.9不合格的評審4.9.1下列不合格應進行評審：4.9.1.1顧客嚴重投訴時或在一段時間內（如—個月）顧客集中投訴某服務時；4.9.1.2對一個季度"回訪記錄"和半年一次的業主意見征閎結果的統計，分析，發現業主表達的突出〈集中）不滿意問題；4.9.1.3發生重大責任事故時；4.9.1.4連續二個月，公司下達的質量目標沒有完成時。4.9.2不合格的評審由品質部組織，管理者代表主持，以公司主管經理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。4.9.3評審的主要內容為：4.9.3.1確定責任部或責任者；4.9.3.2評價影響程度和范圍；4.9.3.3提出處置意見。4.9.4品質部應負責建立《不合格評審記錄及報告》，管理者代表負責批準《不合格評審記錄報告》，重大問題由管理者代表報總經理批準。4.10不合格的處置4.10.1不合格處置有下列方式及其組合：4.10.1.1返工；4.10.1.2賠禮道歉；4.10.1.3賠償損失；4.10.1.4補充完善文件，資源；4.10.1.5對員工進行培訓；4.10.1.6按規定責任者進行處罰。4.10.2凡經評審的不合格，管理者代表應責成責任部門從根源上加以糾正。4.11不合格糾正、頊防措施的制定4.11.1下列情況之-時，應制定糾正措施：第 5 頁共7頁4.11.1.1連續兩個月部門承擔的質量指標之一未達到規定時；4.11.1.2設備，設施由于維護檢修不及時或未達到使用要求影響提供服務小時及以上時；4.11.1.3發生治安、刑事案件時；4.11.1.4內部質量審核發現不合格時；4.11.1.5顧客嚴重投訴時；4.11.1.6不合格進行了評審吋。4.11.2下列情況之一時，應制定預防措施：4.11.2.1當服務質量發生周期性、系統性波動，如不采取措施有可能導致不合格發生時：4.11.2.2內部質景審核、管理評審指出的潛在不合格的問題；4.11.2.3質量體系運行不暢發生"有事無人管理"或"工作推拖、扯皮"時；4.11.2.4對顧客的意見，建議，抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。4.12制定糾正、預防措施的程序4.12.1制定糾正措施按下列程