物業管理服務項目客戶投訴處理規程一．目的規范投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。二．適用范圍適用于客戶針對管理處管理服務工作有效投訴的處理。三．職責1．管理處物業經理負責處理重要投訴。2．物業部主管負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。3．管理處相關部門主管負責協助物業部主管和物業經理處理本部門的被投訴事件，并及時向物業部反饋投訴處理信息。4．物業部領班負責投訴現場接待工作。四．程序要點1．處理投訴的基本原則。1）換位思考：將客戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。2）將客戶投訴處理看成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為客戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。3）接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二宇服務方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。4）富有同情心，了解客戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。2．投訴處理流程圖3．投訴界定。1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶多次提出而得不到解決的投訴；b）由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的；c）有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。2）重要投訴。重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。3）輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成直接經濟損失成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。接待投訴接待投訴輕微投訴 重要投訴 重大投訴作出承諾 作出承諾 上報總經理上報主管 上報主管經理 召開辦公會議物業部主管組織解 主管經理組織解 總經理組織解決歸檔并進行回訪4．投訴接待。1）當接到客戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情，并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細記錄。a）記錄內容如下：------投訴事件的發生時間、地點；------被投訴人或被投訴部門；------投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述)；------客戶的要求；------客戶的聯系方式、方法。b）接待客戶時應注意：------請客戶到沙發入座，耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；------必要時，通知物業部主管或主管經理出面解釋；------注意力要集中，適時地與客戶進行交流，不應只埋頭記錄。c）接待投訴的技巧：------耐心傾聽，做一位良好的聽眾；------對客戶的遭遇表示同情，適當地認同客戶的舉動；------不要隨意辯解；------學會適時適度地贊美客戶。2）投訴的處理承諾：a）重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序；b）重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序；c）輕微投訴，不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。5．客戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《客戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經物業部主管當天轉呈公司總經理或管理處主管經理。6．投訴處理內部工作程序。1）被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。2）公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業規程》文件的規定處理。7．客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報物業部主管，并在當天將處理結果通報給投訴的客戶。通報方式可采用電話通知或由行政接待人員上門告之。8．物業部主管在投訴處理完畢后通知物業部行政接待人員安排回訪。在每月日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈物業經理，并將《客戶投訴意見表》匯總上交物業部，由物業部長期保存。9．其他形式的投訴(如信函)，物業部參照本程序辦理。10．對無效投訴的處理原則：本著為客戶服務的態度，盡量為客戶提供方便。11．對正在給客戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。12．投訴的處理時效。1）輕微投訴一般在2日內或按客戶要求的期限內處理完畢，超時需經主管經理批準。2）重要投訴一般在3日內處置完畢，超時