工誠物業簡介深圳市工誠物業管理有限公司是深圳市電信局的下屬股份制企業，2001年7月30日正式注冊并于2003年3月順利通過了ISO9001：2000質量體系認證。公司現有員工552人，其中大學以上學歷的有18人，大專學歷的有70人，從業人員中持物業管理上崗證的有59人。是一支高素質、高水準的物業管理隊伍。公司認真學習借鑒國內外同行的先進管理經驗，嚴格按照公司ISO9001：2000質量體系運作，以《深圳市住宅區物業管理條例》及其實施細則為標準，為客戶提供了一個安全、方便、舒服、優雅的辦公環境！公司原則：“以客戶為中心，以服務創品牌，以管理為根本，以效益為目的 ”公司宗旨： “客戶的滿意是工誠人的期望 ”質量方針： “服務至誠、管理規范、開拓創新、樹立品牌 ”服務理念： “100-1=0”物業管理模式：首問責任制首問責任制：公司的組織架構圖：1、 總經理2、 總經理助理、工會主席3、 綜合辦公室、品質管理部、財務部、工程拓展部、客戶服務中心優質顧客服務一、客戶的定義：購買并使用產品/服務的個人/組織，包括公司內部的職員何外部的客戶。（即外部顧客、內部顧客）。體現一種意識、一種氛圍。二、顧客服務的必要性、競爭時代Competitiontime既存競爭者、新的競爭者、替代競爭者、潛在競爭者（要珍惜現在的每一份工作， 100%做好，現在做好了，對別人也是一個潛在的競爭者）*變化時代 Changetime（必要的時候要充電）*顧客時代 Customer time（桃園村入住的時候，辦手續的人很多，萬科提供了飯合服務）（向萬科學習是學習萬科的團隊精神）（要居于事實去思考問題，正確引導）（要衡量一下自己的核心力是什么？）（要注意思考危機的地方在那里）（領導會把員工的付出看在眼里，會以薪酬、提升、培訓等方面體現）討論：如何看本職工作以外的問題？四、顧客滿意度1、 為何顧客滿意即提供超出客戶期望的服務客戶的期望取決于：A、以前受服務時獲得的紀念；B、 聽取別人的意見C、 憑桌自己的推測D、 業務員提供的承諾經理人：通過別人的勞動索取結果，并對結果負責的人。（萬科：平平淡淡就是錯，無功就是過）（如果包著消極的態度去工作， 1300的工資可能都保不住）2、顧客滿意度的形式A、 期望（我希望）B、 感知（事實是）C、 想法（我覺/認為）D、 感受（我覺得）E、 行動（我要怎么做）工作流程——收集信息（安排落實部門、人員） （首問責任）工作執行——承諾——告訴會有效解決（不能以貌取人）回訪——反饋（讓業主參與，熟悉每一過程，讓他感覺到我們在努力）（環境、主題和心理）（要了解隱含的需求）顧客滿意度=期望-感知的事實=（優良）商品+（親切）服務+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環境和氣氛（要耐心聽顧客講完）（服務更多的還是觀念的改變）（屁股決定腦袋）（每天都應該很積極地對待我們的每一天、每一個時辰）3、顧客中心原則1）顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有2）不是顧客依賴我們，而是我們依賴于顧客3）顧客是公司存在的目的和意義所在4）顧客為我們提供了服務和生產的機會5）顧客希望得到自己想要的東西平衡的基礎在于個人的心態五、服務——一種生活方式1、企業只有兩種工作職責給顧客提供服務給提供服務者提供服務2、制定服務措施：描繪遠景——分析現狀 —明確目標—制定計劃—執行—跟進六、物業管理與業主的服務關系1、“老子”階段2、“兒子”階段3、“合作伙伴”階段物業管理十大新概念零干擾服務汽車開到住宅區門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應聲而開，路口電子屏滾動顯示著當天的天氣預報和社區內特別通知等需要讓住戶們了解的當天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現在蠊田城市花園的“零干把服務”是物業管理服務的一種新突破。氛圍管理在住宅區內用中華民族傳統美德營造出溫馨的服務氛圍，傳播文明、現代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區接受并加以弘揚，給深圳住宅區增添了傳統與現代相結合的文化鬼力。個性化服務在萬科俊園率先采用的“個性化服務”能根據不同的住戶提供不同的服務，體現了物業管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務告訴我們，我們身邊的物業管理服務能達到多么好的程度。“管理報告”制我們繳的管理費都用在了什么地方？所花的錢值不值？當不當？1999年3月萬科物業推出的”管理報告“制度，每季向業主細說管理費如何花銷、住宅區管理得好不好。產學聯手1999年11月下旬，一群學生走上了金地物業管理的各個崗位；一批金地物業的管理骨干，則下次進了深圳職業技術學院建工系的考場。學生們將在金地熟悉物業管理的基礎知識，完成理論與實踐相結合的第一步。金地物業的管理骨干在進行了系統的理論研修后通過嚴格的考試和考評走上新的管理崗位。1拖N管理中海物業在管理跨度加大、規模優勢凸現的情況下創造出的“ 1拖N”管理架構彌補了過去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個資深的小區管理處為區域管理中心，由它對周邊小區新管理處實行工作統一安排、 分頭實施，人員統一高度、分片服務，財務統一分支、分別核算這種“ 4統4分”的管理運作，“1拖N”使管理服務趨于規范化，使管理與維修人員配比降低了 22%，提高了專業設備的使用率，使新小區的開辦費平均減少了 2成以上。打分制員工上下班要打卡，這種管理制度透明公平，特別是數字化的量化衡量工作，是大家都喜歡的。如果我們給住戶一個衡量物業管理各個環節的打分表，很容易讓管理公司知道自己哪個環節沒有做好，也同時讓客戶了解到物業管理公司做得很好的一些工作。一卡制客戶在社區內發生的所有費用，包括水、電、有線電視、電話、物業管理費、特別服務費及維修費用等，都可以通過一張卡全部解決，特別是，這張卡還可以幫助客戶解決黨政軍銀行貸款或收取租金的功能。個別社區甚至解決了一卡進出所有戶門及社區門的問題。所謂智能化社區，應該有這樣一些理念。噪音等約束性管理社區安靜是每一個住戶的理想，但外部交通及社會噪音，內部住戶的噪音永遠都是每一個住戶的難題。特別是內部社區的噪音管理。如對某些住戶的洫聲、音響聲、裝修聲、電視聲、吵鬧聲及各類游戲聲。物業管理是不是應該有一個公平的管理公約，對其中個別住戶的違規行為進行處理以還社區一個安靜環境。同樣，