卓越績效知識考試參考資料《卓越績效評價準則》國家標準的國標編號為(C)。T16949 T19580 Z19579“卓越績效評價準則”標準將組織的過程分為價值創造過程、(D)兩大類。A領導過程 B 采購過程C戰略過程 D 支持過程卓越績效的核心價值觀不包括(C)。A快速反應和靈活性 B 社會責任與公民義務C細化管理 D 遠見卓識的領導卓越績效中的“標桿”是(D)A測量的用具B主要應用于預算管理，指作為參考系的一個數值是中國元朝時代隱逸家族夏衲利用讀動術對人進行的分類總結而編著的性格學說《標桿術》針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的運作實踐和績效以下對卓越績效準則的理解不正確的是：(A)A為組織做符合性評價以卓越的過程創取卓越的結果C不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2D為組織的相關方創造價值卓越績效診斷式的評價不能作為：(D)A質量獎的評價 B 自我評價C顧客和供應商評價 D 員工的評價卓越績效評價準則框架圖中，為組織績效管理系統提供基礎的是：(D)A管理過程 B 經營結果C資源 D 測量、分析與改進現代企業對精細化管理的定義是：(C)A產品和服務質量管理的卓越標準管理體系符合性評價的依據C“五精四細”D對企業的生產經營活動進行組織、計劃、指揮、監督和調節等一系列職能的總稱。組織過程管理中意味著“與時俱進”，即通過不斷地評價“吾日三省吾身”，促進改進和創新，并分享所獲得知識，從而持續優化途徑。指的是：(A)A學習 B 展開 C 整合 D 優化以下關于SWOT分析解釋最準確的是：(C)A優勢機遇劣勢威脅 B 機遇威脅優勢劣勢C優勢

劣勢機遇威脅 D 優勢機遇劣勢威脅（B）是當今世界最先進、最有影響力和代表性的卓越績效評價準則。A、日本戴明獎評審準則B、美國波多里奇國家質量獎評審準則C、歐洲質量獎評審準則D、ISO9000質量管理體系標準《卓越績效評價準則實施指南》國家標準（C）。A、規定了組織卓越績效的評價要求B、規定了質量獎的申報評價要求C、為組織追求卓越績效提供了實施指南D、為企業提供了追求卓越績效的途徑13.國家質量獎評價滿分1000分的定量評分系統中，（D）分是基本成熟的等級。A、700B、650C、600D、50014.《卓越績效評價準則》國家標準中，支持過程是指（C）的過程。A、不直接創造價值，不為價值創造過程提供支持B、直接創造價值，為價值創造過程提供支持C、不直接創造價值，但為價值創造過程提供支持D、直接創造價值，但不為價值創造過程提供支持卓越績效評價準則框架模型圖中顯示，“領導”決定和掌控著組織（ C）。A、組織的經營績效C、前進的方向

B 、企業的戰略規劃D 、業績完成情況16. 重復多次購買該企業的產品并向他人推薦的顧客屬于組織的（

B）。A、直接顧客 B 、忠誠顧客C、最終顧客 D 、老顧客17. 卓越績效評價準則對“過程”的評價， 應按（

B）四個要素評價組織的過程成熟程度。A、方法—學習—展開—整合B、方法—展開—學習—整合C、方法—展開—整合—學習D、整合—展開—學習—方法18. 組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現， 應為價值創造過程和（ C）配置資源。A、非價值創造過程 B 、生產過程C、支持過程 D 、經營過程戰略目標和戰略規劃完成情況的測量結果屬于（C）。A、顧客與市場的結果 B 、財務結果C、過程有效性結果 D 、組織的治理和社會責任結果20.卓越績效評價應首先了解組織的經營環境和所面臨的戰略挑戰，識別組織的（A）。A、關鍵過程 B、關鍵因素C、關鍵環節 D 、關鍵工藝21以下那一條不屬于高層領導營造的經營環境的內容： （B ）A．創新

B．工作環境

C

．學習

D ．授權22．下面哪一個不屬于組織的公共責任：

(C)A．環境保護

B．能源消耗

C．誠信承諾

D ．產品安全23．組織的知識管理，應確保數據、信息和知識的 (D)A、完整性、及時性、B、可靠性、安全性、C、準確性、保密性 D、以上三項以下不屬于卓越績效特點的是(D)從產品、服務擴展到了經營質量聚焦企業的經營結果，關注比較優勢和競爭能力的提升強調持續改進、提高成熟度只關注企業利潤最大化25．社會責任評分項，表達了對組織在公共責任．道德行為和（ D）等三個方面的關鍵要求。A．組織行為方面的管理責任 B．財務方面的責任C．法律方面的責任 D．公益支持26．下列指標中，屬于衡量組織道德行為的指標是（ C）。A．利潤 B ．銷售量 C ．違約率 D ．成本27．下面哪一個不是組織的戰略層次： (D)A．總體戰略 B．經營戰略 C．職能戰略 D ．戰術策略28．確定組織長短期發展目標時，不需要考慮的內容是 ______突發的自然災害國家的產業政策、社會經濟發展水平C.產品在市場中的壽命周期及市場的需求D.組織的資源及組織的績效29．顧客關系管理過程，一般不包括：（C）。A．業務洽談 B．技術交流C．內部顧客滿意度調查 D．顧客滿意調查30．顧客要求或期望決定了 (A) 。A．認知質量 B ．感知質量C．一元質量 D ．魅力質量31．不屬于Kano模型中魅力質量特點的是 (D) 。A．有全新的功能，以前從未出現過B．一種非常新穎的風格C．引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制D．當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客十分滿意32．顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會(A) 。A．滿意 B．高度滿意 C．抱怨 D．忠誠33．組織確定顧客群和細分市場的目的是（ B）A．有利于組織間的交流

B．了解顧客和市場，確保產品符合市場需要C ．為組織的銷售提供便利條件

D．建立顧客關系34．在各種資源中，(D)

為最根本的資源。A.信息

B

．相關方關系

C.

基礎設施

D ．人力資源35．供應商重要性分類的主要依據是 (C) 。A．供應商的實力 B ．供應商的規模C．供應商提供產品的重要程度 D ．供應商提供產品的質量36．員工的權益與滿意程度評分項， 要求組織為員工提供有針對性． 個性化的支持。這里的“個性化”是指：（B ）．針對組織中的每個人制定相應的方案；B．針對組織中不同的群體制定相應的方案C．針對組織中的每個正式員工制定相應的方案D．針對組織中有晉升發展要求的人制定相應的方案37．對于一般組織而言，顧客投訴管理過程屬于： （D）。A．一般過程 B．支持過程創造過程38．一般來說，在下面的過程中，（BA．財務與會計 B．物料采購

C．特殊過程）屬于主要價值創造過程。C．設備管理

D．價值D．公共關系39．《卓越績效評價準則》第 5章過程管理，指（ C ）2類過程管理。A．一般過程與特殊過程 B ．一般過程與關鍵過程C．價值創造過程與支持過程 D ．生產過程與服務過程40．價值創造過程是指為（

D

）創造收益的過程。A.組織的顧客

B.組織的經營C.組織的現在和組織的未來

D.組織的顧客和組織的經營41．“找差距”或“比先進，學先進，趕先進”的方法是

(C)

。A.調查表法

B ．分層法

C ．水平對比法

D ．方差分析法42．《卓越績效評價準則》中，“領導”所對應的經營結果評分項是（ D ）。A．財務結果 B．資源結果 C．顧客與市場的結果 D．組織的治理和社會責任結果43．主營業務收入和利潤總額可看作（ B ）結果的測量指標。A．市場 B．財務 C．戰略 D．領導44．《卓越績效評價準則》中，“戰略目標實現率”屬于（ C ）的結果。A．領導 B ．戰略 C．過程有效性 D．資源45．戰略目標和戰略規劃完成情況的測量結果同屬于（ C ）。A．顧客與市場結果 B．財務結果C．過程有效性結果 D．資源結果46．《卓越績效評價準則》國家標準現行有效版本是： （D ）。A．2000年版 B ．2004年版 C ．2008年版 D ．2012年版47．卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規定了自我評價的準則，也可用于（

C

）的評價。A．產品質量

B ．環境質量

C ．管理成熟度

D ．安全質量48．《卓越績效評價準則》的評價對象是（

D ）。A．產品質量

B ．過程質量

C ．體系質量

D ．經營質量49．標桿是指針對相似的活動，其過程和結果（ D ）最佳的運作實踐和績效。A．代表組織所在行業的內部和外部

B．僅代表組織所在行業內部C ．僅代表組織所在行業外部

D．代表組織所在行業的內部或外部50．《卓越績效評價準則》共有

7個條目．（

C

）個評分項。A．20

B．18

C．22

D．1551．《卓越績效評價準則》要求調查（

D ）。A．顧客滿意度

B．員工滿意度C．供應商滿意度

D．顧客滿意度與員工滿意度52．卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規定了自我評價的準則，也可用于（

C

）。A．質量審核

B ．過程審核

C ．質量獎評定

D ．產品認證53．導入卓越績效模式成功的關鍵在于

(A)

。A.領導

B

．工會

C ．質量管理辦公室

D ．質量檢驗54．提高產品質量和服務質量的主體是

(B)

。A.客戶

B

．企業

C ．政府

D

．消費者協會55．在60年代以后，開展全面質量管理取得了豐碩的成果，并引起世界各國的矚目的國家是（ B ）。A.美國 B. 日本 C. 瑞典 D. 德國56．(C) 應當是組織的一個永恒目標。A.以顧客為關注焦點

B.

全員參與C.持續改進總體業績

D.

與供方互利57．(B) 提出了“21世紀是質量的世紀”。A.休哈特 B. 朱蘭 C. 田口玄一 D. 戴明58．質量原始記錄主要來源于 (A) 。A.班組 B ．車間 C ．管理層 D ．決策層59．《卓越績效評價準則》對“過程”成熟度評價的四個要素是：方法—展開—學習—(C)

。A ．改進

B．檢查

C．整合

D．反饋60．根據

GB／T19000—2000標準定義，“質量”是

(B)

。A．實體滿足明確的．隱含的需求的特性總和．一組固有特性滿足要求的程度C．產品或服務滿足顧客要求的能力D．一組固有特性滿足必須履行的需求或期望的程度61．我國標準分為四級，分別是 ( D ) 。A．國際標準．國家標準．地方標準．企業標準B．國家標準．國家標準化指導性技術文件．部頒標準．地方標準C．國際標準．國家標準．行業標準．地方標準D．國家標準．行業標準．地方標準．企業標準62．“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”表述的是 IS09000族標準的(D) 的質量管理原則。A．顧客第一C．顧客至上

BD

．以顧客為中心．以顧客為關注焦點63．關于

PDCA循環，以下敘述正確的有

(B)

。．PDCA循環的四個階段可以剪裁B．PDCA循環是不斷上升的循環C．PDCA循環是過程決策程序D．PDCA循環中A階段的任務是對過程和產品進行監測，并報告成果64．標桿是針對相似的活動，其過程和結果代表（ C ）最佳的動作實踐和績效。A.組織所在行業的內部； B. 組織所在行業的外部C.組織所在行業的內部或外部 D. 組織所在行業的內部和外部65.GB/T19580-2004適用于下列哪些場合：（D）A．追求卓越績效的組織自我評價； B．質量審核；C．質量獎的評價； D66.GB/T19580-2004引用了下列哪些標準：（

B

）

．A+C。A．ISO9001-2000；

B．ISO9004-2000；C．ISO9000-2008；

D

．ISO9004-2008。組織制訂戰略時常用下列哪些方法：（D）A．SWOT分析法；

B．BCG法；C．KSF法；

D

．以上均可。DOE常用于下列哪些場合：（D）A．產品研發；C．過程控制；

BD

．工藝優化；．A+B。過程有效性的主要測量指標有：（D）A．質量、成本；

B

．應變能力；C．周期；

D

．以上均是。70.GB/T19580-2004

適用于下列哪一場合：（

C

）A．質量管理水平的評價；

B

．環境管理水平的評價；C．質量獎的評價；

D

．生產安全管理水平的評價。下面哪一種方法不屬于組織制訂戰略的方法：（C）A．主要障礙性因素分析法；B．SWOT分析法；下面哪一項不屬于組織的社會責任包括：（C）A．環境保護； B ．公益支持； C ．出口創匯； D ．產品安全。組織的知識主要是指：（D）A．供方和合作伙伴的供應能力； B ．顧客的圖紙和文件；C．組織的專利、技術訣竅； D ．以上均正確。支持有效性的主要測量指標有：（D）A．勞動生產率；C．周期；

B．合作伙伴的績效；D．以上均是 。組織實施方針目標管理時，確定的目標要(B)。A．符合現實目標、易于達到 B．高于現實目標、具有挑戰性C．低于現實目標，使員工有成就感 D．立足當前經濟效益以下哪條不是戰略制定時采用的方法(C)。A．SWOT法(優勢、劣勢、機會和挑戰 ) B．KSF法(關鍵成功因素)C．PDPC法(過程決策圖) D．CBI法(主要障礙性因素)《卓越績效評價準則》中領導三角形包括(C)。A．領導、戰略和資源 B．領導、戰略和經營結果C．領導、戰略和顧客與市場 D．領導、顧客與市場和資源在制定質量成本管理職責和獎懲制度時，大家意見發生了分歧，例如對生產過程中原材料消耗過大，誰應承擔責任問題，有如下意見，你認為正確的是 (D) 。A．操作工人應承擔責任，接受處罰 B．采購人員應負主要責任C．進貨檢驗人員應受處罰 D．應分析原因，再定責任和措施79. 《卓越績效評價準則》關注的焦點是（ C ）A．組織的產品、服務質量 B．組織產品對法律法規符合性C．組織的綜合績效 D．組織質量管理體系的有效性過程管理的PDCA是指：（G）A．識別過程 BD．過程實施與控制G．a+b+c+d+e

．確定要求 C ．設計過程E．過程改進

F．

a+c+d+e判斷題1、鏈接驅動性的“領導作用”三角和從動性的“資源、過程和結果”三角的是測量、分析和改進。 （√）2、《卓越績效評價準則》特點之一是非規定性。 （√）3、卓越績效通過綜合的組織績效管理方法，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。 （√）4、關鍵支持過程的要求主要來自于價值創造過程，也來自于員工、管理層和其他利益相關方的要求。 （√）5、卓越績效十一項核心價值觀與質量管理體系中八項質量原則是相互獨立的、沒有聯系的。 （×）6、平衡記分卡四維度：財務、顧客、內部營運流程，學習和成長 。（√）7、標桿：針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的運作實踐和績效。(√)8、《卓越績效評價準則》標準以歐洲質量獎評價準則為藍本，結合我國質量管理實際情況而制定的。（×）9、卓越績效模式評價準則提供了一個組織與其他組織的業績相比較的基礎。 （√）10、治理指在組織工作中實行的管理和控制系統。 （√）11、戰略管理過程包括戰略制定和戰略部署。（√）12、卓越績效評價準則中對‘過程’評價的四個要素指“水平-趨勢-對比-重要性”。（×）13、績效預測是對未來的績效或未來目標的結果的估計。 （√）14、我國的《卓越績效評價準則》中領導類目是 120分（×）15、我國的《卓越績效評價準則》包含

7個類目

21個評分項。（×）16、質量管理小組活動（

QCC）是建立卓越績效模式的方法之一。

（√）17、影響過程的因素有

5M1E。（

√ ）18、信息系統是一個人造系統，它由人、硬件、軟件和數據資源組成，目的是及時、正確地收集、加工、存儲、傳遞和提供信息，實現組織中各項活動的管理、調節和控制。（√）19、公司發展只需要關注自己，不需要關注社會責任 。（× ）20、組織績效評審的平率應與戰略目標的分解相符合 。（√）21 、 領 導 決 定 著 企 業 的 生 死 。（ √ ）22、高層領導是指組織高層管理群體或團隊， 一般由組織最高領導者和直接向其報告工作的人組成。（√ ）23、績效評審的目的之一是用于確定改進關鍵業務的優先次序， 并識別創新的機會。（√）24、 員 工 的 績 效 管 理 就 是 績 效 考 核 。（ × ）25、組織的戰略應當與組織的長中期發展方向相一致。（ × ）26、戰略目標是基于組織的使命和長期發展方向而制定的， 是對組織戰略經營活動預期取得的主要成果的期望值。（√）27、組織的知識不包括來自競爭對手和標桿的技術水平、 市場占有率等。（ × ）28、績效預測是策劃管理的一個重要工具。（ √ ）29、卓越績效十一項核心價值觀與質量管理體系中八項質量原則是相互獨立的、沒有聯系的。（×）30、過程管理包括價值創造過程、支持過程、過程改進三部分。 （×）31、戰略包括戰略制訂、戰略計劃、戰略部署、戰略實施四個階段。 （×）32、顧客感知價值的主要測量結果必須包括顧客忠誠程度、留住顧客等方面。（×）33、組織高層領導的作用包括確定展開組織的價值觀、長短期發展方向和績效目標等。(√)34、經營結果不能僅限于銷售額和利潤，還應包括資源組織的治理、社會責任和獲得未來成功能力的績效結果，以及兼顧組織內部過程有效性和顧客與相關方的結果之間的關系。（√）35、顧客滿意和忠誠的結果反映了組織未來取得成功的能力， 同時也反映了組織在經營過程中，為滿足顧客需求所作努力地結果 。 （√）社會責任包括公共責任、道德行為和公益支持。（√）37、我國的《卓越績效評價準則》是在 2005年9月發布的。（×）38、卓越績效評價準則旨在提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢 （√）。39、《卓越績效評價準則》GB/T19580-2004規定了組織卓越績效的評價要求，用于組織自我評價和質量獎的評價。（√）40、公司構建了獨具特色的“二個一體化”產業布局，即“鹽電一體化、鹽穴一體化”。（×）三、多項選擇題：（每題 2分，共32分）1.目前，世界上最為知名的質量獎的獎項是（ ACD）。A、日本戴明獎 B、美國馬爾科姆·波多里奇國家質量改進法C、歐洲質量獎

D、美國波多里奇國家質量獎年是質量管理界非同尋常的一年，這一年誕生了（

ACD

）。A、ISO9000族標準

B、全面質量管理體系C、波多里奇質量獎

D 、六西格瑪管理T19580《卓越績效評價準則》和 GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》制定的目的在于（ AD）。A、用于評定國家質量獎B、要求組織規范管理，夯實基礎，確保產品和服務質量C、作為管理體系符合性評價的依據D、引導組織使用卓越績效評價準則開展自我評價活動，提高管理水平，增強競爭優勢4.對GB/T19580《卓越績效評價準則》的正確理解（ AB ）A、適用于追求卓越績效的各類組織。B、GB/T19580《卓越績效評價準則》是用于指導組織進行自我評價的。C、GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于美國波多里奇國家質量獎。D、GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于ISO9001《質量管理體系要求》。5.在自我評價和質量獎評價時，是按（CD）兩類評分項進行評價的。A、績效B、戰略C、過程D、結果6.與ISO9000標準相比，《卓越績效評價準則》國家標準更強調的是（BD）。A、消除國際貿易壁壘B、為企業提供追求卓越績效的管理模式C、證實企業有穩定滿足顧客需求的能力D、評價企業卓越績效成熟度7.對卓越績效評價準則與全面質量管理的理解，下面（BC）是正確的。A、卓越績效評價準則與全面質量管理沒有關系B、卓越績效評價準則與全面質量管理有著共同的淵源C、卓越績效評價準則是全面質量管理的發展D、卓越績效評價準則與全面質量管理一樣8.對GB/T24001和GB/T28001與卓越績效模式的關系理解正確的是（ ABD ）A、GB/T24001標準針對社會和眾多相關方對環境保護的不斷發展的需要，規定了對環境管理體系的要求B、GB/T28001標準針對員工和相關方對職業健康安全的需要，規定了對職業健康安全管理體系的要求C、GB/T24001認證和GB/T28001認證都不屬于管理體系是否符合的合格評定。D、《卓越績效評價準則》兼容了對環境管理和職業健康安全管理要求。與ISO9000標準相比，《卓越績效評價準則》國家標準更強調的是（BD）。A、消除國際貿易壁壘 B、為企業提供追求卓越績效的管理模式C、證實企業有穩定滿足顧客需求的能力 D、評價企業卓越績效成熟度整理的實施要領包括（ABC）。A、全面檢查自己的工作范圍（看得到和看不到的）B、將不要物品清除出工作場所C、每日自我檢查D、擺放整齊、有條不紊/r/