雙11-客服紅線考試卷【溫馨提示】1、本卷分值分布為：5分/題，本卷滿分為150分。

2、所有選擇題皆為不定項選擇，即每題可能有多個正確選項，也可能只有一個正確選項，請認真審題，多選、少選、錯選均不得分。基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________班級：________________________1.小明賬號為A，小明媽媽賬號為B，小明媽媽使用B賬號向客服詢問A近三個月的購買記錄，你是客服你可以提供信息給小明媽媽嗎？[單選題]*可以提供，因為是直系親屬可以提供，只要小明媽媽能夠說出A賬號不可以提供，因為這個屬于用戶隱私(正確答案)2.小明賬號A，小明媽媽賬號B，小明使用媽媽的賬號B，來詢問自己賬號A的購買記錄，請問你可以提供嗎？[單選題]*可以提供，因為是小明本人問自己的賬號不可以提供，因為我們無法確認身份(正確答案)可以提供，因為是小明本人，加上是直系親屬3.下列關于開發票，說法正確的是？

*達到一定的金額就可開發票開發票不收取任何費用(正確答案)可以開日用品類目不可以拒絕開發票(正確答案)4.用戶使用信用卡支付，誰來承擔手續費？[單選題]*用戶自己商家承擔(正確答案)用戶承擔50%，商家承擔50%不需要手續費5.以下是違禁詞的是？

*強效(正確答案)消除皺紋(正確答案)治療(正確答案)修復(正確答案)救星(正確答案)高效(正確答案)濕疹(正確答案)原價(正確答案)萬能(正確答案)抗衰老(正確答案)獨一無二(正確答案)史上最低價(正確答案)錯過不再有(正確答案)殺菌(正確答案)抗敏(正確答案)抗炎(正確答案)6.用戶小麗在5年前購買了薇諾娜，現在需要電子開發票，我們應該怎么做？

[單選題]*告知用戶可以開具，用戶自己無法操作，發送快捷鏈接給用戶進行登記，售后后期操作(正確答案)告知用戶時間太長了，無法開具告知用戶查看自己訂單界面，如果沒有選項了，就無法開具了告知用戶我們開不了，要找平臺客服7.用戶要求開具發票，我們應該收多少稅點？

[單選題]*10%16%不收取(正確答案)5%8.用戶購買特護霜，原價268元，折扣價241.2元，用戶在支付時使用5元紅包，最后支付236.2元，請問發票金額應該開多少？

[單選題]*268元263元241.2元236.2元(正確答案)9.用戶在天貓平臺詢問，我在抖音買的是正品嗎？客服應該如何回復？[單選題]*親親，其他平臺我們不太了解，如果您有擔憂可以在天貓官方旗艦店購買哦～(正確答案)親親，抖音的情況，我們不了解哦～親親，抖音有很多店不知道您說的是不是我們官方的親親，可以的哦10.你在接待過程中，以下哪些內容不可以操作？*用戶要求遠程協助(正確答案)用戶突然發送一個文件(正確答案)用戶突然發送一個陌生網頁鏈接(正確答案)用戶發送質量問題圖片用戶發送過敏情況視頻用戶要求你私加微信或QQ(正確答案)11.在和用戶溝通中，我們不可以使用以下哪些詞？*我們是中國第一(正確答案)這個是我們平臺特供(正確答案)全網價格最低(正確答案)我們是藥妝(正確答案)我們的產品具有抑菌功效(正確答案)12.下面哪些情況被視為違背承諾中的物流時效？*延遲發貨(正確答案)虛假發貨(正確答案)缺貨(正確答案)質量問題13.以下哪些行為屬于態度問題？*單字回復“嗯””好””在““說”(正確答案)回復用戶“我不知道”“我不清楚”“我是新人”(正確答案)回復用戶“你要買什么”“你去其他地方問”(正確答案)回復用戶“你不懂嗎？”“搞什么呀”“你怎么還不明白”(正確答案)14.哪些情況被視為未履行約定承諾？*答應用戶使用順豐發貨，最后用戶收到時快遞為圓通(正確答案)告知用戶幫忙修改地址，但是用戶最后還是在原地址收到貨物(正確答案)用戶要求因質量問題進行三倍賠償，客服回復“嗯嗯”，用戶默認是客服答應了進行了肯定承諾，最后沒有進行任何賠償(正確答案)用戶詢問是否可以當天發貨，客服回復“好的”，結果次日才發貨，客服回復情況被用戶視為肯定承諾(正確答案)15.天貓可以使用哪些支付方式？*信用卡(正確答案)支付寶(正確答案)花唄(正確答案)微信支付寶零錢(正確答案)朋友幫忙付(正確答案)16.我們可以開具的發票類型有？*電子發票(正確答案)專用發票(正確答案)只可以開電子發票只可以開專用發票17.在溝通過程中我們不可以做什么？*辱罵，諷刺用戶，使用漢語拼音或者英文，或者其他(正確答案)和用戶閑聊(正確答案)發送其他和工作無關的內容給用戶(正確答案)故意不回復用戶(正確答案)一直發表情，不處理問題(正確答案)18.下列哪些行為我們不可以做？*好評返紅包(正確答案)好評返現(正確答案)全五星返現(正確答案)好評全額免單(正確答案)好評返優惠券(正確答案)19.下列哪些行為我們不可以做？*給客戶的截圖中包括其他客戶的信息(正確答案)截圖內部釘釘群消息給客戶看(正確答案)把內部培訓課件發送客戶(正確答案)把內部Excel表格發送客戶(正確答案)20.客服回復“對的”、“好的”、“嗯”，屬于承諾[判斷題][單選題]*對(正確答案)錯21.客戶要求遠程協助電腦，不能接受[判斷題][單選題]*對(正確答案)錯22.可以為VIP客戶開通優先發貨渠道[判斷題][單選題]*對錯(正確答案)23.客戶詢問好評是否返紅包，回答“是的”[判斷題][單選題]*錯(正確答案)對24.客戶要求開2年前的訂單發票，回答客戶“時間太久了，不可以開”[判斷題][單選題]*對錯(正確答案)25.我們不可以告知客戶他朋友的賬號買了什么產品[判斷題][單選題]*錯對(正確答案)26.客戶提出了5個問題，客服需要全部回答[判斷題][單選題]*對(正確答案)錯27.當客戶辱罵品牌，客服可以選擇拉黑[判斷題][單選題]*對錯(正確答案)28.客服可以將自己微信提