nps通關考試（創發、綜合、知識產權）基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________工號:________________________事業部：________________________單選題1、NPS是指（）[單選題]*A、推介值B、貶損值C、滿意度D、凈推介值【正確答案】2、我司回訪部對客戶張三電話回訪時，詢問張三向朋友推薦我司的愿意程度，若按0-10分評分能打幾分，張三明確表示對我司服務態度不滿而不愿意評分，則此客戶歸類于（）[單選題]*A、消極型客戶B、貶低型客戶【正確答案】C、推介型客戶D、無法分類3、以下哪種客戶屬于貶低型（）[單選題]*A、張三在我司的某業務辦理完結后，我司電話回訪時表示比較滿意，但次月張三在我司競爭對手處購買了同類產品B、張三在電話回訪中表示我司某業務辦理業務太慢，非常不滿意，以后也不會讓朋友在我司辦理其他業務【正確答案】C、張三非常滿意在我司辦理某業務，并表示會向朋友推薦我司D、客戶部進行回訪時，張三掛斷未接4、在我司，根據回訪部某日的回訪數據輸出共40個有效數據，0-6分客戶2人，7-8分客戶10人，9-10分客戶27人，有1位客戶因不滿辦理結果不愿意評價，問NPS值為（）[單選題]*A、62.5%B、60%【正確答案】C、50%D、55%5、以下NPS值的計算公式正確的是（）[單選題]*A、NPS值=(貶低型客戶數÷總樣本量)×100%-(推介型客戶數÷總樣本數)×100%B、NPS值=(推介型客戶數÷總樣本量)×100%-(消極型型客戶數÷總樣本數)×100%C、NPS值=(推介型客戶數÷總樣本量)×100%-(貶低型客戶數÷總樣本數)×100%【正確答案】D、NPS值=(消極型客戶數÷總樣本量)×100%-(貶低型客戶數÷總樣本數)×100%6、我司規劃師張三某月傭金SPC10000元，當月的NPS值為75%，若NPS值小于75%的獎金系數為0%，NPS值大于等于75%且小于80%的獎金系數10%，問張三能獲得多少NPS獎金（）[單選題]*A、無法計算B、0元C、1000元【正確答案】D、2000元7、在我司，NPS獎金的算法與以下那個因素無關（）[單選題]*A、本分公司本業態NPS獎金系數B、NPS值C、績效【正確答案】D、當月傭金SPC8、根據調查顯示，一個不滿意的顧客會影響（）個人的購買意愿，爭取一位新顧客所花費的成本是保住一位老顧客所花成本的6倍(D)[單選題]*A、20B、23C、24D、25【正確答案】9、假如我司某事業部某月有推介型客戶250位，消極滿意型客戶200位，貶低型客戶40位，10位客戶因不滿辦理時效而不愿評價，該事業部該月的NPS值為（）[單選題]*A、40%【正確答案】B、42.86%C、42%D、40.82%10、NPS是用來分析客戶（）的指標，推動企業良性發展[單選題]*A、滿意度B、忠誠度【正確答案】C、信用度D、活躍度11、在我司，以下哪種未評價的客戶也要計入貶低型客戶（）[單選題]*A、多次電聯未接B、明確表明是因為我司服務態度不好，辦理過程也不主動反饋情況，客戶不想評價【正確答案】C、接通電話后，客戶表示未辦理完結不想評價D、客戶表示非業態經辦人而不評價12、以下哪種說法是錯誤的是（）[單選題]*A、每周/每月的NPS原始數據由回訪部輸出B、每月的分公司/事業部整改名單最終由合規處確定，并下發整改通知單C、客戶體驗部負責輸出每月各業態的NPS數據分析，并提出改進建議D、客戶體驗部未提供朋友圈九宮格素材當周，可不用發朋友圈宣導【正確答案】13、假如我司某事業部某月推介型客戶140位，消極滿意型客戶80位，貶低型客戶10位，10位客戶因不滿辦理時效而不愿評價，該事業部該月NPS值為（）[單選題]*A、56.52%B、無法計算C、50%【正確答案】D、54.17%14、假如我司某事業部某月推介型客戶210位，消極滿意型客戶30位，貶低型客戶10位，10位未接通，該事業部該月NPS值為（）[單選題]*A、73.08%B、80%【正確答案】C、76%D、無法計算15、以下說法正確的是（）[單選題]*A、貶低型客戶是指對產品或服務比較滿意，但是未來可能考慮其他選擇B、推介型客戶是指對產品或服務非常滿意，并會考慮引薦給他人【正確答案】C、消極型客戶是指對產品或服務非常不滿意，今后也不會再次購買D、不評價型客戶不管什么情況都計入貶低型客戶16、我司規劃師張三某月傭金SPC10000元，當月的NPS值為85%，NPS值大于等于80%且小于85%的獎金系數20%，NPS值大于等于85%且小于90%的獎金系數30%，問張三能獲得多少NPS獎金(

)[單選題]*A、無法計算B、0元C、2000元D、3000元【正確答案】多選題1、按照NPS分類標準，以下哪項是正確（）*A、6分為消極滿意型客戶B、7-8分為消極滿意型客戶【正確答案】C、8-10分為推介型客戶D、0-6分為貶低型客戶【正確答案】2、實施NPS可以帶來為企業哪些業務價值（）*A、了解客戶真實需求【正確答案】B、帶來更多新客戶【正確答案】C、減少客戶流失【正確答案】D、提升產品口碑【正確答案】3、張三在我司購買某產品，完結后客戶對辦理結果非常不滿意，以下哪種行為可能發生（）*A、張三向閨蜜強烈推薦我司產品B、張三阻礙家人購買我司產品【正確答案】C、張三在我司競爭對手那里購買類似產品【正確答案】D、張三此后對我司擁有狂熱忠誠度4、在我司，NPS會影響規劃師那些個人利益（）*A、NPS獎金【正確答案】B、未來業績【正確答案】C、高轉化率【正確答案】D、優先轉介紹【正確答案】5、目前基礎知識培訓內容包括（）*A、什么是NPS【正確答案】B、NPS回訪制度【正確答案】C、NPS客戶服務管理制度【正確答案】D、貶低型、消極型客戶回訪6、在我司，以下哪些不評價型客戶算無效數據（）*A、電聯未接【正確答案】B、業務暫未辦理完結不想評價【正確答案】C、不滿辦理時效而不愿意評價D、對辦理結果不滿意而不愿意評價7、以下說法正確的是（）*A、貶低型客戶是指對產品或服務比較滿意，但是未來可能考慮其他選擇B、推介型客戶是指對產品或服務非常滿意，會考慮引薦給他人【正確答案】C、消極滿意型客戶是指對產品或服務非常不滿意，今后也不會再次購買D、貶低型和消極型客戶都會影響企業口碑，應盡量減少此類客戶【正確答案】8、在我司，計算NPS時，與以下哪些因素有關（）*A、消極型客戶個數【正確答案】B、貶低型客戶個數【正確答案】C、推介型客戶個數【正確答案】D、因服務態度不好而不評價的客戶個數【正確答案】9、以下哪些說法能作為提升NPS的辦法（）*A、一般情況，簽單時可根據情況向客戶口頭承諾B、換位思考，站在客戶的角度思考問題【正確答案】C、簽單后可不用向反饋客戶業務辦理進度D、定期進行客戶維護【正確答案】10、以下說法正確的是（）*A、NPS有助于公司整改“貶損者”的訴求，增加客戶流失B、通過NPS數據分析，然后不斷推出客戶"真的"想要的產品和服務，提升口碑【正確答案】C、做好NPS能幫助企業獲得更多優質客戶資源【正確答案】D、NPS能幫助企業清晰地劃分出推介者和貶低者，有針對性地采取措施【正確答案】11、以下哪些做法是正確的（）*A、及時主動向客戶反饋業務辦理進度【正確答案】B、節假日發送祝福問候【正確答案】C、提前告知客戶辦理過程中可能存在的風險點【正確答案】D、絕不輕易口頭承諾，特殊情況報備后，獲批準后方可承諾【正確答案】12、我司就目前情況，NPS數據運營模式涉及的部門包含有（）*A、回訪部【正確答案】B、客戶體驗部【正確答案】C、業態【正確答案】D、合規組【正確答案】13、按照NPS的分類標準，以下選項屬于消極滿意型客戶的有（）*A、客戶評價0分B、客戶評價6分C、客戶評價7分【正確答案】D、客戶評價8分【正確答案】14、以下哪些行為是錯誤的（）*A、某事業部一個月內頻繁更換人員，且更換后未主動及時告知客戶新對接人【正確答案】B、張三在簽單前未明確告知客戶辦理過程中可能產生的費用問題【正確答案】C、客戶微信咨詢時，張三幾天后才回復客戶消息【正確答案】D、張三在業務辦理過程中將客戶的資料弄錯【正確答案】15、按照NPS評分標準，根據客戶的不同評分可以分為哪幾類客戶（）*A、貶低型客戶【正確答案】B、消極滿意型客戶【正確答案】C、忠誠型客戶D、推介型客戶【正確答案】判斷題1、在我司NPS評分規則：客戶根據愿意推薦程度進行1-10分的評分（）[單選題]*A、正確B、錯誤【正確答案】2、在我司，每個業態的NPS獎金系數都是固定不變的（）[單選題]*A、正確B、錯誤【正確答案】3、NPS就是滿意度，是在不同場合的不同說法，是一個意思（）[單選題]*A、正確B、錯誤【正確答案】4、滿意度調查能反映客戶未來一段時間的行為意向（）[單選題]*A、正確B、錯誤【正確答案】5、一定程度上，NPS調查可以避免回答失真，滿意度調查容易造成回答失真（）[單選題]*A、正確【正確答案】B、錯誤6、NPS的意義是在一定程度上可看到企業當前或未來一段時間發展趨勢和持續盈利能力（）[單選題]*A、正確【正確答案】B、錯誤7、在我們公司，雖然平均NPS值高達72%，但這個值整體上虛高，因為它受諸多因素影響存在一定的偏差，如投訴、業務原因特殊情況報備均未計入貶低型客戶（）[單選題]*A、正確【正確答案】B、錯誤8、我司某精神小伙當月傭金SPC為1萬元，NPS值為20%，則NPS獎金為2000元（）[單選題]*A、正確B、錯誤【正確答案】9、根據貝恩公司做的口碑經濟效益調查：一般一個正面評價可以抵銷一個負面評價（）[單選題]*A、正確B、錯誤【正確答案】10、一般0-8分客戶越多，就會導致NPS值越低，若想NPS值高，只需要盡快減少0-6分貶低型客戶就可以了（）[單選題]*A、正確B、錯誤【正確答案】11、在我司，不評價型客戶都作為無效數據，不計入貶低型（）[單選題]*A、正確B、錯誤【正確答案】12、消極滿意型客戶不影響NPS值，只要減少貶低型客戶和增加推介型客戶就能提高NPS值（）[單選題]*A、正確B、錯誤【正確答案】13、NPS能揭示消費者的未來行為，反映企業持續性的競爭優勢，指導企業未來發展方向，適合長期持續的跟蹤監測。（）[單選題]*A、正確【正確答案】B、錯誤14、張三在我司辦理某業務后，對辦理時效非常不滿，但是客戶不愿意評價，此類客戶不會計入貶低型客戶（）[單選題]*A、正確B、錯誤【正確答案】15、根據貝恩公司做的口碑經濟效益調查顯示：挖掘新客戶的成本遠高于維護好老客戶成本（）[單選題]*A、正確【正確答案】B、錯誤16、對規