HP惠普外包服務助力百安居實現快速成長案例百安居（B&Q）中國公司簡介百安居隸屬于世界500強企業之一的英國翠豐集團，是世界第三、歐洲第一的大型國際裝飾建材零售企業。翠豐集團是一個擁有30多年成功管理經驗的大型國際裝飾建材零售集團，該集團在全球10多個國家擁有超過600多家連鎖店、65000多名員工。在中國裝飾建材領域，百安居擁有比同行業競爭對手更豐富的經營管理優勢。包括先進的管理模式：百安居沿用英國公司的標準化管理模式和質量監督體系，有利于保護優質品牌產品，徹底杜絕假冒偽劣，維護生產者和消費者的權益；同時，也為規范國內裝飾建材零售市場起到積極的作用。雄厚的資金支持：控股機構翠豐集團的財力支持，使百安居擁有充足的自有資金和便利的融資渠道。全球化的采購網絡：翠豐集團全球性的采購體系，每年從中國采購大約10億美元的建材、五金工具和電器百貨，通過所屬的全球600多家連鎖店銷往世界各地，為中國工業帶來無限商機。自1999年以"百安居"為品牌登陸中國市場以來，百安居在中國發展迅速，截止2006年7月份，已相繼在上海、蘇州、杭州、深圳、昆明、青島、武漢、廣州、北京、福州、南京等22個城市開設了52家分店。目前，百安居已經成為中國裝潢建材市場中的佼佼者。到2009年，百安居將在全國共30多個城市開設分店，連鎖店總數達到100家。面臨的IT挑戰百安居中國公司在成立之初即參考其全球零售系統所建立的先進信息化管理系統、重視搭建數據基礎平臺、積極開展信息化建設；在公司的高速發展過程中，經過不斷更新和完善，逐步形成了一套符合國情和公司特點的企業管理信息系統，在信息化建設方面居于行業領先地位。隨著百安居信息化進程的不斷推進，百安居業務對IT環境的要求也變得越來越高。同時，百安居在中國各地不斷發展，員工數量、分支機構數量、IT設備也在日益增長，桌面環境的管理日趨復雜，公司內部對IT服務質量和可用性的要求在不斷增加。此外，面對快速增長的業務，要搶得中國建材零售行業先機、占領市場，百安居需要迅速完成在中國市場的店面布局，在核心業務領域取得成功，同時還要盡可能控制成本，包括對IT系統運營與維護的投入。百安居的IT管理團隊，在保證IT系統的有效運營，解決IT設備使用者，尤其是桌面系統使用者在日常工作中遇到的諸多問題的同時，還得考慮一系列的問題如何快速靈活的部署新設備？如何應對新技術和設備的更新換代？如何控制和降低IT運營成本？IT服務外包通常指企業戰略性地選擇外部專業技術和服務資源，來承擔企業IT系統的運營、維護和支持服務。用戶選擇外包的目的就是做自己最擅長適合的，把自己不擅長的東西交給其他更具優勢的專業企業去做，關注核心業務，提升自身核心競爭力。因此，選擇惠普外包服務，成為百安居實現在華快速動成長，并獲得有力的IT支持能力的理想選擇。百安居中國近7000多臺IT設備（包括服務器,筆記本電腦，臺式機，近千個外設及POS機等），交由惠普來管理與維護。利用現有的資源、基礎設施及支持網絡，惠普迅速地為百安居部署抗風險的IT服務，提供優秀的管理模式、服務水平承諾（SLA）以及持續的質量改進。通過實施IT管理服務外包，惠普有力地支持百安居在核心業務上獲得持續的客戶滿意度。惠普的解決方案IT服務外包不僅能使客戶以較少的成本享受更高級別的服務，而且能幫助客戶集中精力于其核心業務領域。同時，通過建立跨地區的統一的IT服務標準，大幅提升用戶的滿意度。國外研究顯示，外包協議通常能使企業平均節省9%的成本，而企業的IT服務能力與質量則可上升15%。基于百安居中國公司與惠普的溝通和分析，總結百安居對IT服務需求如下：覆蓋全國的集中式用戶支持體系，支持百安居特定的工作時間范圍，并提供非工作時間的應急響應支持；與第三方供應商的協調管理；資產跟蹤與資產管理；對于已開和計劃開張的超市提供的靈活支持服務，覆蓋所有百安居所在城市；對新開業的超市的IT支持團隊和最終用戶進行IT技術培訓等。惠普為百安居提供的IT服務外包解決方案包括：IT熱線響應中心與現場桌面支持、IT資產管理、多廠商基礎架構管理（包括對服務器及網絡設備的24x7的監控）、商業應用客戶端支持（包括SAP、數據倉庫、POS機應用系統及其他零售業應用）、應用系統日常運營管理及機房設備日常檢查、IT設備維護以及包括新店開業的用戶培訓和日常IT培訓等。探IT熱線響應中心與現場桌面支持惠普向百安居中國提供技術支持熱線響應中心（HelpDesk），響應中心設在中國惠普的集中熱線響應中心。通過惠普向百安居中國用戶提供的800免付費電話，在百安居中國與惠普之間建立起統一的聯系。百安居遇到任何與IT相關的使用問題，包括軟件及硬件，均可通過響應中心熱線尋求技術支持。對于無法通過電話解決的問題，惠普將通過派駐的現場工程師進行有針對性的現場技術支持，從而保證了現場技術人員按SLA對用戶的及時、準確響應。探IT資產管理IT資產管理服務提供對百安居IT資產的管理，例如PC硬件、軟件、打印機、顯示器、掌上電腦、服務器和網絡設備等。百安居擁有大量的桌面辦公設備，分別于不同時期購買，情況復雜：其中既有出保修期設備，也有在保修期設備；既有需要升級維護的設備，也有需要及時處置的設備。如何管理好這些資產，使其發揮出最大效能，是考驗服務提供商自身服務水平和服務理念優劣差別的關鍵。惠普定期向百安居中國提交"資產管理分析報告”，對不能滿足業務需要，但有升級空間的設備，提前制定升級計劃，或購買配件，或安排升級；對于不能滿足業務需要且無升級空間的設備，做降級使用，或進行資產處置；遇有新增業務或新增人員，首先從內部調撥資源，若無可調撥資源，則制定采購計劃，進行設備采購等等。探多廠商基礎架構管理為了幫助客戶降低異構IT環境的管理難度，降低管理成本，惠普為百安居中國用戶提供了單點聯系接口，幫助百安居中國的內部IT系統運維，建立同一標準的IT基礎架構的支持服務，從而把百安居中國的從繁瑣的異構IT運維環境中解脫出來，從而將寶貴的資源投入到更重要的業務支持上，獲得更大的投資回報，進一步降低風險。探核心應用系統服務器托管服務作為零售業的重要應用系統，惠普對百安居的報表系統進行服務器托管。工作內容能夠包括了，服務器硬件維護，操作系統維護，SAPBasis的維護監控，工作程序的7x24小時監控，并且對服務器的整體運行狀況進行監控。提供系統健康狀況的日報表及周報表。探外包服務管理項目實施的成功與否很大程度上取決于管理水平的高低。為了保證項目的順利展開，在百安居中國項目中，惠普設立了嚴格的服務管理體系，其中包括客戶服務滿意度管理、工程師服務質量管理、定期的服務質量回顧，通過一系列的調查、分析、回訪等形式嚴格管理項目運行以及相關人員。探新店開業的用戶培訓和日常IT培訓為了提升百安居用戶的IT知識水平和工作效率，配合百安居在新超市開張時對于培訓的特定需求，惠普通過對用戶問題的統計和分析，與百安居中國的信息技術部共同設計和實施有針對性的用戶培訓。惠普也根據需求，對百安居中國的IT隊伍或設備的現狀及發展提供必要的、專業的指導和咨詢。客戶受益服務質量得到顯著提高截止到2006年7月31日，惠普外包項目現場服務團隊累積處理百安居中國總部、分店客戶端現場問題21964臺次，其中重裝系統3347臺次，解決打印機相關問題3681臺次，現場查殺病毒431臺次，收銀機問題1687臺次，保外維修2283臺次，保內維修協調575臺次，解決其他問題9960臺次。電話在線指導解決問題73143余次，與業務系統相關的問題21943。全部工作成果滿足合同規定的服務級別指標。在電話接聽率、在線問題解決率、現場響應時間、現場問題解決率、VIP支持服務、硬件維修速度和質量、信息類設備資產管理等諸多方面得到了顯著的增強。借助整合削減管理成本百安居中國在日常工作中不必再花費大量的管理成本和時間成本處理服務投訴、協調不同供應商關系等問題，工作效率和IT服務滿意度都有了很大的