164/164■一.總經理致詞□總經理致詞■二.公司簡介□公司簡介■三.公司行政架構□公司行政架構■四.公司培訓的意義、目的、原則及服務宗旨□公司培訓的意義、目的、原則及服務宗旨■五.職員培訓制度與培訓打算□職員培訓制度與培訓打算■六.公司規章制度□公司規章制度■七.職員職業道德、操守□職員職業道德、操守■八.職員日常禮貌用語及儀容、儀表標準□職員日常禮貌用語及儀容、儀表標準■九.托盤使用技巧、操作流程及服務標準□托盤使用技巧、操作流程及服務標準■十.酒吧知識及服務流程培訓□1.酒水知識：開酒、斟酒規范□2.酒水服務方法及杯具搭配□3.酒水出品標準及杯具搭配□4.酒杯的種類□5.酒杯的類型□6.生日蛋糕服務流程□7.飲品的配制及杯具搭配■十一.餐牌品種及其配料□餐牌品種及其配料■十二.樓面各級崗位職責□樓面各級崗位職責■十三.樓面工作流程□樓面工作流程■十四.各部門配合流程□各部門配合流程■十五.質服務快捷標準□優質服務快捷標準■十六.服務推銷技巧□服務推銷技巧■十七.樓面部有關運作程序□樓面部有關運作程序■十八.客人投訴處理及注意事項□客人投訴處理及注意事項■十九.營業中突發事件的應變及處理要求□營業中突發事件的應變及處理要求■二十.營業中注意事項與應變技巧□營業中注意事項與應變技巧■二十一.各部門有關規定和制度□各部門有關規定和制度■二十二.部門處罰條例□部門處罰條例■二十三.IC卡、電腦音響使用流程□IC卡、電腦音響使用流程■二十四.衛生防疫培訓知識□衛生防疫培訓知識■二十五.消防知識培訓消防知識培訓總經理致詞總經理致詞尊敬的職員：

歡迎您加入深圳市翡翠之珠國際俱樂部的行列，并衷誠祝賀您在翡翠之珠國際俱樂部那個寬敞的事業舞臺上，通過勤奮刻苦的努力，取得輝煌的成績。

我特不快樂能有機會和您們彼此合作，并深信這種合作對我們之間差不多上有益和有效的，我們的共同目標是以高水平的企業治理，高素養的職員隊伍，高標準的服務質量，高品味的工作環境，使來賓中意，使職員得到收益和進步，為公司贏得聲譽和效益。

作為本公司的一名職員，您應該具有良好的素養修養，熟練的專業技巧、高尚的情操和端正的品行，現代化的企業需要您優秀的工作質量，認確實工作作風，殷勤的服務態度、出色的工作效率和無私的奉獻精神。

為了達到上述目標，本公司制定了完整的工作程序和操作規范，相應的培訓打算，同時也制定了嚴格的規章制度及獎懲條例，明確了職員應當享有的各項差不多權益及各項福利待遇，希望您們深入的了解和自覺的遵守。

公司的進展，取決于每位職員的努力，公司的成功確實是您的成功，衷心祝賀我們能共享成功之喜悅。

總經理：（一）、公司總則

本培訓手冊是依照深圳市翡翠之珠國際俱樂部職員手冊以及本公司有關規章制度，結合本公司樓面部的工作特性支持點所制定的，其目的是為了使職員能盡快了解和適應現代化整體治理的規程，充分掌握服務流程和操作規范，并在工作中不斷提高自身素養和工作效益，成為翡翠之珠國際俱樂部一名真正優秀的職員。（二）、序言

“攜手共進，制造美好前程”

本手冊是“翡翠國際俱樂部”在遵守中華人民共和國勞動法的前提下為確保公司經營，確保娛樂業服務的公共性形象，確保公司所有職工平等地享有權利和履行各自職責和義務。

讙代表公司熱誠歡迎您的加入，成為那個大伙兒庭的一員，希望我們攜手共進。

本公司以科學的方式治理和經營，使之成為一流的娛樂場所，并培育成為一流的服務行業從業人員，為達到此目的，各職員務必遵守各項規定，使我們的合作更愉快，更充中意義。深盼大伙兒能夠發揮一技之長，忠于職守，以熱心、殷勤、禮貌和主動的服務獲得升職及提薪的機會，邁向美好的前途。希望您能熟讀內容，若有疑問可向人事部查詢。

再次歡迎您加入“翡翠國際俱樂部”的行列，衷心希望我們能真誠合作，共同為“翡翠國際俱樂部”的改日譜寫新的篇章。（三）、公司治理理念、服務理念和工作精神

1、治理理念：嚴謹、互助及高效率和科學治理制度讓公司成為行業中的領導者。

2、服務理念：微笑、真誠、禮貌、不管何時保證客人受到親切的專業服務。

3、工作精神：團體精神、服務精神、創新精神、節約精神。公司簡介深圳市金騰龍實業進展有限公司是在深圳市工商局注冊成立的一家大型綜合企業,公司旗下投入幾千萬巨資經營深圳都都翡翠之珠國際俱樂部及都都海鮮餐廳,坐落在深圳最繁華的黃金地帶都都酒店是深圳市酒店行業唯一一家上市公司,其中在酒店三樓四樓五樓開設都都翡翠之珠國際俱樂部,內設金碧輝煌的豪華包房八十幾間,以及明亮華麗的多功能表演廳,企業總體經營面積八千多平方米,是聚攏飲食文化,休閑娛樂為一體的大型綜合性俱樂部.

一、整體裝修設計由香港不具設計公司設計，以歐陸風情為主體，格調豪華高雅，擁有多間不同風格和裝飾各異的KTV包房，將美酒文化結合DISCO、金曲勁舞、精彩節目表演和品酒休閑為一體，場內設施富麗堂皇、一應俱全。讓人感受獨特非兒的忘返境地。

二、CI形象設計聘請設計2008年北京奧運會聞名設計師精心設計。

三、場內設計引進英國MATIN牌燈光音響器材,讓人置身夢幻魅力無比的世界.

四、營業名稱：都都翡翠之珠國際俱樂部.

五、營業地址：深圳市羅湖區迎風路8號都都酒店3，4，5,樓.

六、開業日期：2003年

1月16

日.

七、營業時刻：每晚8點至凌晨公司行政架構深圳都都翡翠之珠國際俱樂部架構圖.

消費架構及收費標準：

1、大廳逢周日至周四，儲值門票____元，周五、周六或假日儲值門票____元，專門節另定，不設加一服務費。

2、總統房____間,最低消費____元,可容納____人;

豪華大房____間,最低消費____元,可容納____人;

大房____間,最低消費____元,可容納____人;

中房____問,最低消費____元,可容納____人;

小房____間,最低消費____元,可容納____人;

3、差不多酒水知識

大廳啤酒____元／支，KTV____／打，設加一服務費。

4、全場人民幣定價，港幣通用，人民幣對港幣按匯率等值；

5、本公司可通用之信用卡：(I)長城卡(2)牡丹卡(3)運能卡(4)萬事達卡(5)____(6)____公司培訓的意義、目的、原則及服務宗旨培訓的意義、目的、原則及服務宗旨一、培訓的意義和目的

兵法講：“欲攻善其事，必先利其器”職員培訓同樣應該先行在其它工作的前列。

服務質量好壞，有賴于職員的素養。要提高職員的素養，關鍵是抓好培訓，這即是公司治理的中心，也是治理的基礎。因此，能夠講沒有培訓就沒有服務質量，沒有服務質量就沒有競爭力。

要緊目的是：今后自不同地區、不同文化修養和素養以及不同場合的個體行為培訓成為統一高素養、高效率的服務整體。二、培訓工作的原則

(一)層次化

由于職員的職務不同，負責的工作不同，所需要掌握的知識、技能和服務態度也不同，因此培訓必須按層次進行。

(二)標準化

那個標準是我們依照本公司的工作實際，按照公司規章制度的有關規定而訂立。統一授課、統一教材、統一的考核標準，只有如此，職員才能有章可依，公司才能在整體方面達到總的服務目標。

(三)培訓工作的宗旨

使職員有良好的思想品質、職業道德和專業知識，遵章守紀、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和氣、尊重上司、團結同事。有良好地責任心和上進心，從熱誠、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動的工作態度和方式為來賓和公司服務。職員培訓制度與培訓打算職員培訓時刻安排內容時刻天數備注總經理致詞、經營結構、模式介紹各級人員職責、經營目標與打算、服務宗旨介紹

1天全體職員參加禮節、禮貌、儀容、儀表及日常問候語、工作操守及職業道德。

2天全體職員參加工作中的言談、行為舉止及服務態度。

1天全體職員參加酒水、杯具以及餐具的識不，酒水知識及西廚部出品知識。

4天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外托盤技巧、實際操作流程的規范及電腦操作等。

4天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外了解公司內部環境及結構；安全知識培訓（消防分布、使用、應變方案等）。

2天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外保安部協助指導各項培訓工作考核及補充。

3天PA部、酒吧及西廚部除外

一、培訓期職員守則1、關懷公司進展，熱愛本職工作，遵守職業道德，維護公司聲譽。2、尊重領導、團結同事，服從上級的工作安排和指揮。3、愛護公物，自覺維護訓練場地衛生。4、準時上課，做到不遲到、不早退、不無故曠課。5、遵守課堂紀律，認真聽講，做好筆記，上課時不準交頭接耳，竊竊私語，吃東西，吸煙等違紀行為。6、努力學習專業知識，認真鉆研業務技能，為以后的工作打下堅實的基礎。7、進出培訓場地，嚴禁大聲喧嘩，追逐打鬧，本公司職員不準乘坐營業電梯，只準走職員通道。二、培訓職員考勤評比與獎罰制度1、遲到：各部門負責人應在每天下午兩次上課時刻之前點名檢查本部門中職員到位情況，連續遲到3次者將給予除名，保證金不予以退還。2、早退：不向部門主管打招呼，擅自離堂或未到下課時刻提早離開者，第一次點名警告，第二次者立即除名，保證金不予以退還。3、缺席：未經批準而無故缺席培訓者，按自動放棄處理，保證金不予以退還。4、病假：職員因病不能參加培訓的，請假一天須經部門經理批準，三天以上須經總經理批準。事后，須將病歷、病假單、藥費收據一同上交部門經理存檔備案。5、辭職：為了維護公司正常的工作秩序，保證培訓工作逐項落實到實處，確保人力資源儲備充足，公司規定：三日后到開業前職員一律不能辭職，同樣不予以退還保證金（專門情況例外）。6、獎優：關于在培訓期間學習認真、訓練刻苦、工作能力強、業務技能拔尖、其它方面均達到公司有關規定要求的職員給予提早辦理試用或入職手續，以鼓舞士氣。7、罰劣：關于那些學習態度不端正、服務意識不強、工作敷衍了事、訓練怕苦怕累、品行不端、消極懶散、不遵守紀律者，公司將立即給予辭退。8、總結：職員在培訓期間的工作表現，學習成績，培訓結果都將歸檔備案，作為以后正式入職的考評依據。附則：1、本守則所定事宜如有未盡全之處，概依各部門工作程序，崗位職責為準，要靈活運用。2、公司可依照培訓期間出現的實際情況，有權對該治理方法進行臨時增補修改。公司規章制度公司規章制度一、職員入職操作須知

職員入職時，若是本市戶口，需交身份證、畢業證復印件三份(需核對原件)、健康證(原件)，一寸彩照六帳外地戶口除上交以上證件外，還需交暫住證(復印件)打算生育證或未婚證。

專門崗位還需交本市戶口擔保書(如：收銀部)

為了進一步保障公司的利益，職員要忠于職守，遵守紀律、保守秘密，謹記職業道德，全心全意為公司開展各項工作及服務。

1、未經批準，職員不得向外界傳播或提供任何有關公司之資料，公司的一切有關文件及資料不得給無關人員查閱，如有查詢，請到總經理室。

2、公司營業額不得向外界透露。

3、公司各部門運作程序及方案不得向外界宣揚。

4、公司內部所發生的一切事件不得向外界宣揚包括突發事件。

5、未經許可或授權，不得撥打緊急電話(110、119)。

注：任何職員如犯上述任何一項規定，將即時解雇，不作任何補償兼沒收代管保證金。三、職員宿舍治理制度

為了給職員制造和維護一個寧靜、舒適、安全的住宿環境，職員宿舍由人事部統一治理并制定如下規章制度，凡在宿舍的職員必須嚴格執行。

1、職員申請入住宿舍，必須提早向人事部申請，經批準后，方可入住。

2、非本市戶口職員必須提早辦理暫住證，并在超出有效期之前續辦暫住證手續。

3、職員一經分配床位，未經人事部同意，不得私自換房、調床。

4、職員必須愛護宿舍房間內的一切設備，節約水電，人走燈滅。不準亂動宿舍房間內的一切設備及公共區域設施。假如發覺公物已損壞，要及時報告宿舍治理人員，查明緣故，如能確定破壞者，本人照價賠償；不能確定破壞者賠償金額由全室職員共同分攤。有意破壞者，將以物件原價的三倍賠償，并考慮取消其住宿資格。

5、基于集體宿舍之緣故，職員須注意防盜，不要在宿舍存放現金及貴重物品，如有丟失，公司將不負任，何責任。嚴禁挪用他人物品，違者將視為盜竊行為給予開除處理。

6、為了宿舍防火安全起見，職員必須注意防火安全，嚴禁在宿舍區域內吸煙，以免引起火災；不得在宿舍內亂接插頭及在宿舍內進行自炊，并嚴禁使用大功率電熱器，由于違章使用而肇事由本人負全責；關于公司防火設施，除緊急情況外，嚴禁職員動用任何公司的防火設施。如有違反立即作開除處理。

7、嚴禁在宿舍內大聲喧嘩、唱歌、跳舞、聚眾賭博、酗酒、打麻將、吵架、打架、吸毒及存放任何攻擊性武器和利器、易燃易爆等危險品，情節嚴峻者，將交送保安部直至公安機關處理。

8、嚴禁外來探訪者進入宿舍區域。

9、嚴禁住宿男女職員之間互串宿舍并不按規定在其他房間、床位留宿，違反此規定者，立即作開除處理。

10、凡在宿舍住宿的職員必須遵守職員宿舍規定的作息時刻熄燈睡覺。

1I、講究個人衛生和公共衛生：

每位職員都應講究個人衛生，并有責任維護公共環境衛生

(1)個人衛生

每個職員需要養成良好的衛生適應，起床后自覺整理床鋪，擺放整齊生活用品，使宿舍清潔整齊、美觀大方。

(2)室內衛生

保持室內整齊潔凈，不準隨地吐痰。排好值日表，值日生負責當天宿舍衛生。將私人物品及洗刷用品放在指定的位置。

(3)環境衛生

嚴禁從窗口或陽臺丟擲雜物、吐痰、潑水，以免損害環境衛生或造成意外，危及他人安全；嚴禁在宿舍走廊、樓梯等公共區域內亂倒垃圾、堆放雜物，所有的垃圾必須倒在垃圾桶內。洗好的衣物只能晾在人事部指定的區域。

(4)嚴禁在宿舍范圍公共區域內張貼字畫、標語及個人啟發。

(5)衛生間衛生不得在衛生間內亂扔垃圾，使用衛生間后必須沖水，將用過的衛生紙扔廢紙簍里，嚴禁向馬桶內扔任何可能堵塞下水道的東西。

12、收聽錄、收音機，要自覺戴上耳機，且不得高聲談笑，以免阻礙他人休息。

13、職員要自覺出示證件并服從宿舍治理人員的治理。人事部和保安部有權隨時檢查宿舍。

14、在宿舍內如發生任何違紀事件，同室職員及知情者有責任向宿舍治理員或人事部舉報(所有舉報人之情況將絕對保密)，知情不報者，與違紀者一并處罰。

15、不論何種緣故離職，均應在三天內辦理一切宿舍的手續并離開，否則將給予罰款的處理(其罰款的數額視實際情況而定，嚴峻者將交與公安部門處理，公司有權處理其遺留在公司宿舍內的物品)。

16、凡入住宿舍的職員，每月需繳納50元(人民幣)差不多水電費(若有超出公司規定的標準，將按人均分攤)。

17、凡住宿職員，如有違反以上規定，人事部將視情節輕重給予紀律處分。職員職業道德、操守職員職業道德操守

職業道德確實是具有自身職業特征的道德和規范，也確實是從道義要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、完成本職工作。職業道德是職員差不多素養的重要組成部分，遵守職業道德是做好本職工作的差不多保證，本部職員的職業道德要緊包括以下內容：

一、對待工作：

1、熱愛本職工作

熱愛本職工作是一切職業道德中最差不多的道德原則。本俱樂部的職員應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的歡樂。

2、遵守公司的規章制度。

3、自潔自律，廉潔奉公。

A、不利用掌握的權力和工作之便貪污，受賄或謀取私利。

B、不索要小費，不暗示、不同意客人贈送物品。

C、自覺抵制各種道德精神的污染。

二、團體意識：

l、集體主義

集體主義是職業道德的差不多原則，職員必須以集體主義為差不多原則，正確處理個人利益、他人利益、組織利益、部門利益和公司整體利益的相互關系。

2、嚴格的組織紀律觀念。

3、團結協作精神。

4、愛護公共財產。

三、對待客人：

(一)全心全意為客人服務。

(二)誠懇待客，知錯就改。

(三)對待客人一視同仁。

1、服務意識的培養

服務知識是把客人當“上帝”對待，時刻預備為客人提供主動、熱情、周到、禮貌、耐心、細致入微的服務思想和行為方式。(注：從業人員服務質量差，在專門大程度上確實是由于職員素養差，缺乏服務意識造成的。)

(1)什么是服務：

①概念：服務是能夠滿足他人某種需求的專門禮遇行為，并應該將自己融人服務內，從自己要求最高的服務為最低標準，英文“SERVICE”解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。

②服務質量的特點

a．無形性：服務是看不見摸不著的，在實際消費之前，客人難推斷其好壞和質量的高低，這決定了服務產品的銷售特不難

b.服務質量與消費的統一性：服務產生的質量和消費是同時進行的，當客人發覺服務質量不合格時，差不多消費了這種不合格的服務，因而服務產生的質量具有不可彌補性，這就決定了對服務質量的操縱具有更重要的意義。

c.服務質量信息反饋的直接性：職員必須機智靈活、訓練有素、善于同意客人的意見和投訴，隨機應變和妥善處理各種情況。

d.服務質量評價的主觀性和不確定性：要求服務員必須靈活，在提供服務時要因人而異，見機行事。

e．服務質量的穩定性:服務質量是確定的，它不能因受服務員情緒、服務時刻、環境以及服務的對象所阻礙，在不同的情況下，對不同的客人產生不同的服務。

(2)什么是顧客：

顧客是最重要的人。要求職員牢牢記住“客人確實是上帝”，“客人總是對的”的思想，不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客，顧客不是我們與人爭論或斗智的對象。故“客人總是對的”只是指導服務工作，強調一種無條件地、全心全意為客人服務的思想，而不能教條地理解。

(3)

全心全意為客人服務

要求職員具有服務意識，職員在“客人確實是上帝”的思想指導下無條件全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細致入微的服務。

主動確實是要求服務員見到客人要主動打招呼、主動問候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務要求之前就服務周到。

熱情確實是服務要發自內心，要真誠，面帶笑容，并注意禮貌用語。

周到確實是全向、體貼要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。

耐心即不厭其煩，站在客人的角度，理解客人。

細致要求服務工作一絲不茍，盡善盡美。

2、語言表達技巧與應變技巧

(1)嚴禁講的話語：

①……不行，這是不可能的

②……沒有

③……如此專門苦惱的哦!

④……不行，我會給人罵的!

⑤……你去XX部門問一下就明白了。

⑥……XX部門真是，有沒有搞錯!

⑦……我們規定是如此的。

⑧……不去

⑨……干嘛

⑩……你如何如此

(2)禮貌用語技巧：

①最好的講話技巧確實是“請”字當頭“謝”字不離口，顧客永久是對的。

⑦迎客時講“晚上好，歡迎光臨”，同時鞠躬(以35度的鞠躬禮)。

3、職員的個運氣質要求

(1)殷情、周到、緊密凝視你所服務的臺位或廳房正在發生什么、可能發生什么以及客人的消費程度。

(2)禮貌服務、禮貌的行為和語言表達了對他人的尊重，是使客人為同伴感到快樂和中意的差不多要素之一。

(3)

可靠：可靠是一個人成熟的標志，亦是職業服務人所必具的品質，一個可信賴的人首先對完成工作的承諾負責，同時能在規定的期限內充分利用時刻完成所交給的任務，可靠性是在招收新職員時必須考慮的一個因素。

(4)

經濟頭腦：一個標準的職員要為公司降低成本，為公司著想，杜絕白費。

1、儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放。

2、使用清潔劑時應適量。

3、清理臺面時不要把骰子、吧巾等當臟物扔掉。

4、紙巾節約使用。

5、效率：用較少的勞動而獲得較好的效果。

6、老實：老實是任何人都應具有的重要品質。

7、知識：一個稱職的服務員對客人們提出的問題必須具有解答能力，如此才能在繁忙的工作中應付自如(了解西廚及灑吧知識)。

8、忠誠：一個服務員在工作時應努力按規章制度辦事，忠誠也是保證服務質量的前提條件。

9、預備工作：事事趕在前做在前的工作。

10、保持安靜：良好的服務是在十分安靜的情況下進行的。

11、敏捷反應：行動迅速、準確、快捷。

12、技巧：不斷提高自身的服務技巧。

13、機智：在合適的時機講合適的話，做合適的事。職員日常禮貌用語及儀容、儀表標準職員日常禮貌用語及儀容儀表標準一、禮節禮儀部分(一)禮貌、禮節、禮儀1、禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時，表示相互敬重或友好的行為規范。(注：如做事小心、慎重，禮貌待人、談話)；2、禮節：是指語言、行為、儀態等方面的具體規定，被稱為禮節；3、禮儀：在比較大、比較盛大的場合，為表示禮貌和尊重而進行的禮賓儀式。(二)禮貌的要緊內容：1、遵守秩序2、言必有信3、敬老尊賢4、待人和氣5、儀表端莊(指對對方的服務態度)6、講究衛生(職業道德、衛生)7、理解寬容(得理讓人、把理讓給客人)8、熱情有度(有分寸)9、遵守時刻10、女士優先(不要問及女士,消極的個人私事,指年齡,胖瘦,收入等.)(三)風度:是一個人德才,常識等方面的修養.包括:1、談話時的全部特征2、人所有的舉止(坐,走,看等方面表現)3、服飾4、工作作風5、禮貌行為(四)服務人員應具有的風度1、不卑不亢2、落落大方(五)儀容、儀表、儀態1、儀表：泛指一個人的外表2、儀容：泛指一個人的面容3、儀態：指行為中的姿勢的風度，稱為儀態(六)形態規范1、正確的站立姿勢上壓：指兩腿肌肉和軀干部線往上伸。下壓：兩肩放平、放松、前后相夾，收腹收臀，左右向中梗頸立腰。2、溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要“并攏”(女士)；3、風度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在軀體兩側輕輕擺動，步伐為一腳距離，男士走平行線；4、手勢：總的要求是正規適度(大臂隨小臂走)，指人或方向以肘關節為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向；5、表情：微笑服務(微笑是一種潤滑劑)要從眼神中表現出來；6、優雅的動作：(撿東西)下蹲、屈膝、上下樓梯得體。(七)注重個人儀表、儀容的意義1、是每一位職員的自尊自愛的表現，是一項差不多素養；2、反映了企業的治理水平和服務質量；3、是滿足顧客的需要；4、對服務人員儀容儀表的要求；5、上崗必須穿工作制服；6、女士要化淡妝，男士頭發只是發髻線，女士頭發不應過肩，不要佩戴任何飾物(以突出客人的光亮)。(八)見面時禮節1、介紹A自我介紹;B相互介紹2、握手：服務人員不要主動和客人握手；3、招手致意；4、談話時的禮節：①語言簡潔、清晰、明白；②不要粗聲大氣；③要擺正自己和對方的關系；④要和不人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自已的嘴，客人和不人講話時，不要上前旁聽；⑤談話時要尊重對方；⑥要注意口腔衛生(上班時不可吃帶異味的食品)；5、服務人員與客人的關系：①是友善而非親熱關系(不能過于隨便，不能直呼其名)；②禮貌而非卑躬的關系(自尊、不低三下四)；③助人而非索取；④重點關照并非拍馬屁；（九)禮貌服務

1、服從：下級對上級應負的責任；

2、自律：自我約束的紀律；

3、儀表：客人到來時，你給予客人的第一印象。（十)娛樂服務1、服務的特點(服務較為籠統)；2、一次性(服務是一次性)；二、服務操作規范(一)形體規范1、站立規范：公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規范：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，眼睛平視；女生：雙手自然下垂，從半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，眼睛平視；2、行禮規范：在距離客人1.5--2米和感受與客人眼光相遇時開始行禮，行禮時必須眼睛平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3、引道規范：在迎賓時，須走在客人前面，保持1米左右距離，在上樓梯或通到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺位時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐(包房客人在到達房間時，廳房服務員和咨客應站在靠門軸方，用標準姿勢開門，請客人入內)；4、服務規范：當收到咨客開房通知后，會員拓展部工作人員應在1分鐘內到達該房間，到達房間口時應注意檢查自身儀表是否符合公司標準，然后進房。進房后按標準姿勢向客人行禮和問好，同時用標準語主動向客人介紹自己的職位和姓名，詢問客人是否能夠坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后按流程和規范進行服務。5、送客規范：當客人買單后預備離房時主動起身開門站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝，同時將客人送到公司出口。三、職員儀容儀表標準四、日常禮貌用語(一)差不多禮貌用語l、稱呼語：小姐、太太、先生您好2、歡迎語：晚上好，歡迎光臨3、問候語：您好、早安、下午好、晚上好4、祝賀語：恭喜、祝您圣誕歡樂、祝您生日歡樂、祝您新年歡樂5、告不語：再見、晚安、改日見、歡迎下次光臨6、道歉語：對不起、請原諒、打攪您了，失禮了7、道謝語：感謝、特不感謝8、應答語：是的、好的、我明白了、感謝你的好意，不要客氣、沒笑系、這是我應該做的9、征詢語：請問有什么事嗎?(我能為您做點什么嗎?)您還有不的吩咐嗎?您喜愛(需要)……嗎?請您……好吧?10、差不多禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再見11、常用禮貌用語：請、您、感謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、不客氣、您早、您好、再見

(二)常用十句禮貌用語(中英文)1、Goodevening，welcometoclub晚上好，歡迎光臨!2、MayIhelpyou?請問先生/小姐?3、Waltamomentplease?請稍等!4、Excuseme，(Iamsorrytointerruptyou)對不起，打攪一下。5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting不行意思，讓您久等了。6、Helpyourselt．please．請慢用。7、Doyouhaveanythingelse?請問還有什么需要?8、Anyrequests，letmeknow，please(pleaseletmeknowifyouhaveanyrequester)?有什么請盡管吩咐?9、Enjoyyourself,please祝您玩得快樂。10、Thankyouforjoiningus，goodluck，Seeyounexttime多謝光臨，請慢走．歡迎下次光臨。11、Thankyou．goodnightbyebye多謝，晚安、拜拜!

(三)公司禮貌用語統一標準晚上好，歡迎光臨翡翠之珠俱樂部請問先生/小姐請稍等對小起，打攪一下不行意思讓您久等了請慢用請問各位還有什么需要?有事請盡管吩咐祝您們玩得快樂多謝光臨，請慢走歡迎下次光臨托盤使用技巧、操作流程及服務標準托盤使用技巧、操作流程及服務標準一、托盤的使用(一)托盤的預備：

1、托盤必須潔凈、無破損；

2、服務時墊有潔凈布巾，以免打滑。(二)正確使用托盤：

1、左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托盤底部和掌心需有一定的距離；

2、關節成90度角，手臂與軀體有一拳頭限；

3、重心盡可能垂直同時略靠自己，手腕與手臂成90度，不要太高或太低，手掌適度張開；

4、在圓托盤上擺放東西時，須將高、重的物體放在靠軀體的一側，較低、較輕的放在不處；

5、使用托盤時左手將托盤平穩托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向軀體的左前方，端東西行走時，步伐平衡，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時愛護左手，不能搶道；

6、如有人從前面走來，或從旁走過，盡量主動側身讓客人先過，再接著前行；

7、右手用于協助開門，或替客人服務；

8、當用托盤把東兩送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持與桌面30cm的距離為適；

9、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走(注：托盤底往外)。

注：切忌勿拿空的托盤玩耍。二、如何樣更換煙缸：

1、預備好潔凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中；

2、站在客人的右側示意客人，講：“對不起，打攪一下”；

3、左手托住托盤，右手從托盤中取出一個潔凈的煙缸蓋住臺面上的煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將潔凈的煙缸放在桌上；

4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭必須征詢客人的意見，是否能夠撤換；(注：煙缸內有一小節雪茄，必須征詢客人是否需要)

5、不得用于去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手；

6、客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭；

7、在方便的情況下，直接用客人桌面上的紙巾護住臟煙缸，用紙巾把贓物抹潔凈，即可使用。三、各類餐具的拿放方法：

1、預備潔凈無異物的服務托盤；

2、為客人服務的任何餐具，都要放入潔凈的服務托盤用左手托托盤送到客人桌前為客人服務；

3、不管擺臺、撤臺，依舊對客人服務時，手拿玻璃杯時，只同意手拿杯角或底部，幸免用手接觸杯口；

4、拿刀、叉、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處；

5、拿盤子時，要手執盤子的邊緣；

6、取冰時，要用冰鏟或冰夾；

7、為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。四、如何樣擦拭玻璃杯：

1、預備工作：預備一冰桶開水，預備一塊潔凈的布，預備一個潔凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出；

2、擦拭：①用左手拿住口布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產生；

②用右手拿住杯巾，塞入杯內，兩手協助杯子轉動，擦拭杯角、杯壁和杯口；

③擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯；

④擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查，保證無破損、無污跡、無水跡；

3、存放：①依舊用手拿住杯角；

②將杯口向上，重新放于托盤上，如臨時用，需將杯口向下放好。五、如何樣給客人點煙：

1、每位職員必須佩戴打火機，并將火焰調至中火程度即可；

2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”讓客人有“至尊無上”的感受，享受一流的服務。

注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并擾，手指自然微彎，護住火焰的外焰，雙手送上給客點煙。酒水知識：開酒、斟酒規范一、酒吧酒水常識(一)酒水知識

1、所有的酒水：分為兩大類

A

硬飲料：是指含酒精量的酒水；

B．軟飲料：是指不含酒精量的酒水；

2、白蘭地：是將葡萄是果汁發醇后蒸餾，并通過一定的時刻陳釀而成；

A.白蘭地的三大品牌公司：人頭馬、軒尼詩、馬爹利(其中軒尼詩李察是干邑白蘭地中的傳奇之作，采納產量最稀少、品質最上乘的大香檳區的葡萄酒釀制)。

B.白蘭地例如人頭馬XO：人頭馬是代表它的名字，XO是代表它的陳年度，XO表示40年以上，VSOP表示20-25年，THREESATR表示三年以上，EXTRALEON表示不低于五年；

C.法國白蘭地在商標上有不同的英文縮寫，來代表不同的灑質，例如：E(ESPEICAL)特不的、F(FINE)好、V(VERY)特不的、O(OLD)老的、S(SUPERIOR)上好的、P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、C(COGNAC)科涅克；

3、威士忌：是以大麥等谷物為原料，經發酵二次蒸餾而成；

飲法：一般是凈飲或加冰，加七喜、可樂、礦泉水或綠茶等；總分為四類：

A、蘇格蘭威士忌：如皇家禮炮、黑紅牌、芝華士、格蘭菲迪、順風、珍寶等；

B、愛爾蘭威士忌：如尊美醇等；

C、美國威士忌：如杰克丹尼、四玫瑰等；

D、加拿大威士忌：如加拿大會所等；

4、開胃酒：又稱餐前酒，是用餐前飲用的酒品，具有生津開胃，增進食欲之功效，通常以葡萄酒或某些蒸餾酒為酒基，加上調香材料制成沐酒，例如意大利產的金巴利、飄仙1號等；

5、氈酒：又稱杜松子酒，是以谷物為原料，經糖化、發酵后，加入杜松子蒸餾而成，例如哥頓氈、將軍氈等，酒精含量為40--47度；

6、伏特加：是將材料(如：大麥、小麥．玉米或馬鈴薯多種原料)通過糖化、發酵后，連續蒸餾成酒度在75％以上的蒸餾酒，并讓其通過木炭濾，成為無色、無味的蒸餾酒。例如皇冠伏特加、蘇聯紅牌、蘇聯綠牌，酒精含量為44度，要緊產地有蘇聯、波蘭、芬蘭等國家；

7、郎姆酒：是以甘蔗汁或糖漿經發酵，蒸餾而成，其要緊產地位于中美洲加勒比海和印度群島一帶，例如百家得、美雅士等，酒精含量為40度；

8、特其拉：是用龍舌蘭為原料，經發酵、蒸餾而成的，例如金武士、奧米加等，酒精含量為40--45度；

9、力喬酒：又稱為香甜酒，是一種含酒精量的飲料，由中性酒(如：白蘭地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒)為酒基加入一定的加味材料，假如皮、香料等，通過蒸餾、浸泡、熬煮等過程而成，且至少含有30％的糖漿，力喬酒按照其生產酒水原料可分：柑橙類、櫻桃類、奶油類、香草類、桃子類、咖啡類；

10、葡萄酒分為：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒、香檳和加強葡萄灑；

A、紅葡萄酒是在釀酒過程巾將葡萄果實破裂后將葡萄的果汁與果皮，果肉一起發酵，釀制而成的深紅色葡萄酒；

a.國產常用紅酒有：長城紅

b.進口常用紅酒有：武當紅(法國)

c.自調紅酒：西班牙紅酒

B、白葡萄酒：是征釀酒過程中將原汁與葡萄的果皮、果肉等皮渣分離，單獨發酵制成的葡萄酒；

C、玫瑰紅葡萄酒與紅葡萄酒的釀造方法大致相同，只是在發酵過程中及時將原汁與皮渣分離，浸泡的時刻較短；

D、香檳指香檳酒是將未發酵完的白葡萄酒裝入瓶中進行第二次發酵，使其在瓶中自然產生氣體；

11、啤酒分為生啤和熟啤：

A、生啤：未經高溫加熱消毒處理，口味新奇，保鮮期較短的啤酒，但不宜存放。并是散裝，由啤酒機打出扎裝或杯出品。(金威)

B、熟啤：通過高溫，加熱消毒處理，所有的支裝及罐裝啤酒差不多上熟啤，啤酒的酒精度為4--12度；

2、果汁：分為鮮榨和濃縮兩種：

A、鮮果汁是由新奇水果榨制而成，如：西瓜汁、檸檬汁等；

B、濃縮果汁飲用時需要用冰水稀釋。如：橙汁、檸汁、西柚汁等；

3、飲料分為原裝及凍飲和熱飲：

A、

原裝確實是原罐飲料如：可樂、七喜、新奇士、椰汁等；

B、

凍飲如：凍咖啡、凍鮮奶、凍檸茶等，配攪棒．吸管出品；

C、

熱飲如：熱鮮奶、熱檸茶等，配糖包、咖啡匙等出品；

14、雪糕、新地、奶昔

A、雪糕有多種味，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等；

B、新地由幾種雪糕加其它材料配制面成，如什果新地、香蕉船等；

C、奶昔是用不同口味的雪糕加入鮮奶和糖漿而成，如朱古力奶昔等；

15、生果盆：有西瓜、蘋果、菠蘿、提子等時令水果，分為特大盆、大果盆、中果盆、小果盤及時令凈果盆5種規格出品。(二)開酒、斟酒規范

1、給客人驗酒

酒的服務中首先是要給客人驗酒，這是相當重要而不可忽視的過程，是酒水服務的重要禮節規范，驗酒的目的，其一是給客人認可，其二是使客運氣嘗酒的味道和溫度是否合適，其三是顯示服務周到。

給客人驗酒是酒水服務中最重要的環節，假如拿錯了酒，驗酒時主人發覺可立即更換；否則未經同意而擅自開灑，也許會遭到退回的損失，不管客人對酒是否認識，均應做到驗酒，這種做法也體現了對客人的尊敬。

2、開酒

A、

先把軟木塞及瓶頸不處的錫箔剝掉，應使用小刀而不是用指甲；

B、

陳年的葡萄酒在瓶塞上面發覺生霉，應用潔凈的餐巾擦拭軟木塞的瓶口部份，然后用塞鉆插進軟木塞，并專門小心地用恰到好處的力量往下鉆，因為軟木塞專門脆，容易破損，因此鉆入螺絲錐時要保持垂直，防止軟木塞破裂而掉進酒瓶。(冰凍的支裝同意應用毛巾包住倒酒)

3、斟酒的禮節

依照慣例先倒入的酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌斟酒；只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時能夠將酒杯拿在手上而不失禮。

如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側。

4、注意事項

A、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽；

B、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應立即放回酒桶以保持酒的溫度；

C、不同的酒類所斟的成數不同；

D、陳年葡萄酒的軟木塞經常發生霉腐的情況，倒酒時應注意有無雜質；

E、斟酒時盡量使用服務巾；

F、隨時為客人添加酒水。酒水服務方法及杯具搭配酒水服務方法及杯具搭配(一)香檳酒的服務方法

氣泡的香檳灑，不管在什么場合，差不多上葡萄酒的王牌，同時在哪里都能夠飲用，酒內含有的二氧化碳發生作用，使其呈現出-種芬芳的氣味、冒氣泡，香檳酒飲用前需加以冷卻。1、開香檳酒前

把冷卻過的香檳酒用托盤端著，并放進小冰桶后放在客人右邊的小圓幾上面，把未開過的香檳酒給客人過目，然后擺在桌上，使客人們有期待飲酒的樂趣；2、開香檳酒時

因瓶內有氣壓，故軟木塞的不處有鐵絲帽預防軟木塞被彈出，那個愛護軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當在剝除鐵絲帽時，經四十五度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞。

用餐巾包著酒瓶，并保持四十五度的傾斜角度，在左手緊握軟木塞，并將酒瓶扭轉，使瓶內的氣壓優雅的把軟水塞打出來，接著數秒鐘保持四十五度的角度拿著酒瓶，防止酒從酒瓶中沖出來，開酒時，如手不操縱；而任軟木塞彈出去，會令客人討厭又易發生危險，經常要注意瓶寒的彈出，并絕對不可把瓶口對著客人。3、倒酒

先把餐巾拿掉，然后倒給主人少許，請其品嘗，經認可后開始倒酒，倒酒的動作是兩次，先倒酒杯容量的1/3，等泡沫消逝后，再倒滿、2/3—3/4。其余服務工作與白葡萄酒一樣。

(二)紅葡萄酒的服務方法1．在酒吧領出客人所點酒后，將酒的商標呈給主人，求得認可，假如這種酒未被認可，則應更換；2、在餐桌上開酒，讓客人看到開酒的過程；3、在主人的酒杯倒入安全量的酒，供主運氣嘗，以求認可，倒酒時商標應向上，倒酒近完畢時，將酒瓶稍轉動一下，那個動作可防止酒從瓶口滴下；4、在為客人倒酒時，按順時針方向進行，傳統做法是女士優先，而后是男士。按現代風尚，則完全按主人所坐的位置順時針服務，一般倒三分之一杯；5、所有的葡萄酒在儲存過程中都有可能產生沉淀物，飲用前應將酒瓶豎起，或臥放在酒籃中，商標朝下，以幸免沉淀物泛起。紅酒如打有汽水單(七喜)則跟扎壺裝冰粒，攪棒、檸片3片及卡拉壺。卡拉壺的作用是方便倒酒及過濾冰塊。

(三)白葡萄酒服務方法

白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒在飲用前須通過冰鎮，這一種酒服務溫度應為-1，過度冷卻會使酒的香味減少。出品時要遵循下列步驟：1、將冰桶里裝滿2/3的冰和水，裝酒桶旁加一條餐巾；2、冰桶的位置放在主客的右角邊；3、從客人的右邊把酒顯示給客人，以求認可；4、開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊；5、用酒前將酒瓶口擦拭潔凈，然后用餐巾包住酒瓶，在主人的杯中倒入小點滴供品嘗認可；6、倒酒時按主客所坐的位置順時針進行，一般倒入2/3杯；7、對冰鎮過的酒，倒酒時都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴下，亦可防止酒的溫度上升。

(四)啤酒服務方法

啤酒一般酒精度較低，爽口、冒泡，飲用溫度在3度左右。倒瓶裝啤酒時，要慢慢倒入杯中，或者將杯子稍稍傾斜，讓酒沿著杯壁流下，如此就可不能冒出許多泡沫，盛啤酒的杯子一定要潔凈，沒有油垢，否則就不起泡，啤酒一般倒入酒杯中應有2分泡沫飄浮在上面。

(五)白蘭地、威士忌及其它支裝洋酒服務方法

1、其出品程序：(1)驗酒(2)開酒(3)斟酒方法跟上述出品手法一致

2、常見飲法：(1)凈飲(2)加冰(3)勾兌汽水、果汁、奶類等；

3、為客人服務支裝洋酒凈飲時，必須使用分酒器(即拉壺)；

4、下列順序為各類酒水的常飲法及出品應跟備的物品(1)白蘭地

酒水出品標準及杯具搭配

注：啤酒l打=12支

半打=6支

1打或l打以上用膠框出，半打或者以下用香檳桶出。每個香檳桶裝半打。酒杯的種類酒杯的種類水杯：容量8--10安上，用于飲水洛杯：容量8--10安士，用于喝加冰的酒或凈飲威士忌，也可作雞尾酒杯；凍飲杯：容量l0--12安士，用于各色特不飲品和凍飲類雞尾酒杯：容量4.5安士左右，呈倒三角形或梯形用于短飲雞尾酒；生啤酒杯：容量12--18安士，一般用于飲生啤酒；果汁杯：容量6安士左右，用于喝各種果汁；力喬杯：容量1安士，用于飲各種力喬酒或餐后甜酒、白酒烈酒凈飲；些厘杯：容量1.5--2安士，用于飲各種餐前開胃酒凈飲，白酒烈酒凈飲；白蘭地杯：容量8—l0安士，凈飲白蘭地時用；紅葡萄酒杯：容量9--12安士，l/3出品，飲用各種紅葡萄酒成份雞尾灑；白葡萄酒杯：容量7--9安士，l/2出品，飲用各種白葡萄酒；愛爾蘭咖啡杯：容量10安上左右，用于飲用各款特色咖啡;新地杯：用于各種雪糕新地雪糕杯：用于各種雪糕，香焦船：用于各種雪糕船；香檳杯：(寬口)5--6安士；咖啡杯：用于各款熱飲；酒杯的類型酒杯的類型:生日蛋糕服務流程

生日蛋糕之服務1、若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經理聯絡(最好提早一日)；2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時刻，是否要預備香檳(所有預備工作要在客人預定之時刻前十五分鐘備好)；3、預備用具：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉(數量視人數而定)4、香檳：參照香檳服務方法；5、生日歌表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏出生日歌，在VIP房內，五分鐘前通知DJ預備生日歌；6、切蛋糕生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切一刀便可，其后由服務員依照人數把蛋糕分配給客人。第一件一定是給生日者，然后是其他客人。與過生日的先生或小姐講一聲“生日歡樂”。飲品的配制及杯具搭配餐牌品種及其配料樓面各級崗位職責樓面各級崗位職責樓面部一、樓面部經理崗位職責

具體職責：

1、認真貫徹執行公司的工作方針和總經理的安工作排，在

法律，法規同意的范圍內組織經營活動，保證整個樓面的正常營業；

2、定期向公司匯報經營治理情況，依照公司的要求適時調整工作打算和安排，協助總經理有打算的組織經營活動，努力完成公司下達的經營招標，保證樓面取得較好的經濟效益。

3、應酬來賓，及時處理來賓的投訴、吵鬧，若發覺來賓吵鬧事件，第一時刻上去勸阻，防止事態蔓延，把情況處理在萌芽狀態，在工作中盡量用最多的時刻參與巡房招呼客人，做到運作順利暢通，發覺問題及時處理。

4、經常組織法律常識學習和培訓，不斷提高下屬人員的法制觀念，杜絕吸毒、販毒、賭博、賣淫、嫖娼等違法行為。

5、經常督促檢查部門落實工作打算和規章制度情況，發覺問題應及時糾正，保證各項規章制度的落實。

6、及時督促檢查買單、收銀、出品狀況，盡量杜絕跑單、飛單的情況，將不正常損耗降至最低限度，防止職員中出現損害公司利益，謀取個人私利的現象。

7、重視抓好樓面的治安消防工作，及時糾正治安治理和安全防火所存在的問題，杜絕各種不安全隱患，保證樓面的營業安全。

8、抓好職員隊伍的思想建設，熟悉掌握職員的思想狀況，培訓考核和選拔人材，通過組織職員活動，增強對公司的凝聚力，激發職員的工作積極性。

9、檢查主任、部長的儀容儀表，檢查治理人員的工作效率和工作態度，樹立良好的個人形象。

10、主持本部門的班前例會和班后會，做好本部門的治理層人員考勤和監督服務員的考勤記錄，全權參與各執行公司與本部站的獎罰制度，做到公私分明、不偏不袒、獎罰分明。提高職員的工作積極性和工作效率。二、樓面副經理的崗位職責

直接上司：樓面經理

崗位提要：在樓面經理的領導下治理好整個樓面的日常工作。

具體職責：

1、直接上司是經理；

2、協助經理完成各項工作；

3、當經理不住場時，隨時執行經理的職責；

4、落實執行對職員的服務和工作效率；

5、直接向經理反映樓面實況；

6、與客人建立良好的公共關系；

7、對營業場所器具、器皿的治理；

8、必須對職員做好有訃劃的培訓，并以此向客人提供高質量的服務；

9、對下屬職員的禮貌、服務態度進行督促；

10、及時快速處理客人投訴；

11、認真做好本部門職員的報表，核查職員的出勤率；

12、及時處理公司的突發事件并呈上書面報告給總辦；

13、帶頭遵守公司的各項規章制度；

14、完成上級特不指派的任務。三、樓面主任崗位職責

直接上司：樓面經理

崗位提要：在經理的領導下，協助經理治理和監督好整個樓面的日常工作。

具體職責：

1、準時主持每天的班前例會，傳達經理的有關吩咐和工作指示，檢查本部門職員的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。

2、負責本部門職員的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。

3、準時檢查整個樓面的衛生情況，不合格的地點重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關用品用具是否擺放規范。

4、檢查家私柜的衛生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否預備充足。

5、安排好當天的工作打算，并編排好當天服務員的工作區域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作的情況。

6、營業中不斷巡視各區域的動作情況，督促服務員按標準為來賓服務，并提供技術指導，不斷地提高本部門的服務質量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理來賓的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、職員之間、來賓之間、職員與來賓之間的矛盾糾紛。每日收集各種信息，并及時地反映給經理。

8、安排好每天的物品領用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業前的一切預備。

9、做好服務員的思想品德教育，教導每個職員要愛護公司的一切財產，養成勤儉節約的適應，做一個優秀的職員。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄，并交給經理批閱。四、樓面部長崗位職責

直接上司：樓面主任

崗位提要：在樓面主管的領導下協助主管管好本部門的一切日常事務和工作細節。

1、開班前例會，了解職員的出勤狀況，檢查職員的儀容儀表，布置當天的工作任務并依照主管編排的工作崗位安排服務員上見崗。

2、檢查所管區域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設，所需用品用具是否充足，電器設備和燈光有無問題。

3、督促職員搞好衛生并進行整體檢查，注意衛生死角的清理，發覺不合格之處，分配下屬做好。

4、檢查餐具及用品用具數，并安排清潔衛生，檢查汁、醬等物品的收發情況，做好補充工作。

5、向出品部了解當天的供應品種，搞清晰當天的沽清品種和需要促銷的出品。

6、在指定的時刻內，依照實際工作情況安排好職員的宵夜。

7、客人結賬時幫客人結賬，收鈔票時注意禮貌用語，禁止私拿小費。

8、安撫服務員的工作情緒，處理服務員之間和在工作中出現的問題，若情況嚴峻時及時向主管反映。

9、檢查服務員的工作和服務程序，隨時督促職員的服務態度、工作成效、儀容儀表、工作紀律、服務規范等，發覺問題及時解決和指正，并向上級匯報。

10、逐步做好收市工作（從不阻礙客人為準），清點小費、餐牌、餐具、用品用具等到，并督促做好衛生工作。

11、做好當天的工作記錄，并開班后會總結今晚的工作情況，對所發生的有關問題和事件進行評講和指正。

12、進行收市后的安全檢查、注意火災隱患、關閉所有燈光并鎖好家私柜和門窗。注：編制中無部長職位則主任需做好上述職責。五、樓面服務員崗位職責

直接上司：樓面部長

崗位提要：在樓面部長的直接領導下，為客人提供最優質的服務。具體職責：

1、每天上班要檢查好個人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當中所需要之用具，如：筆/火機/開瓶器白紙頭/三聯單（不能將現金帶入營業場所）。

2、每天上班前要在指定的時刻和地點參加班前會議，不準遲到。

3、服從主管的工作安排，每天按指定工作范圍預備開工前的預備措施。

4

、當值有客人到位，要主動上前詢問并提供服務。

5、當值時勤巡每張臺，注意觀看每張臺的消費情況及客人示意需要的服務，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時向客人提供推銷服務。

6、見到客人爭吵或突發事件應趕忙通知部長級的主管人員，在工本中禁止與客人爭吵、爭論（就算自己認為自己沒錯），應主動找主管人員解決。

7、下班前本區域的衛生搞好，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無骰子和其它用具用品，如有應主動撿起，將潔凈的杯具擺放于家私柜并鎖好。

8、下班前清點所有的用品及用具，并將之擺放于指定的地點和鎖好。

9、如有遇到客人找經理或老總時，應向客人問清姓名和所屬單位，不得直接找經理或老總，也不得答復經理或老總在不在。

10、下班離開公司時，必須同意保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿公司的任何物品。

六、傳送部

一、傳送主管崗位職責

具體職責：

1、定期培訓本部門職員，不斷提高服務技能和業務水平，做好每月考勤、更期表；

2、各區域的動作情況，不斷巡視各個崗位，能夠在有突發事件發生時，能夠及時處理；

3、監督傳灑員的服務禮貌和工作紀律，嚴格遵守公司的各項規章制度；

4、及時處理客人投訴和職員之間的工作溝通問題，合理調解工作中的一切問題；

5、隨時檢查各區域的運作情況，使之各項工作達到標準，在工作過程中認真執行部門獎罰條例，做到獎罰分明

6、發覺工作上的問題及時解決，主持每天例會，上傳下達公司的有關通知、規章制度、規定等一些文件；

7、做好各部門之間的溝通和協調，主動解決問題，并及時將問題反映給部門經理；

8、檢查各區域的預備工作和職員的儀容．儀表，不合格或不符合規定的要立即指正；

9、查看飲品、食品的出品要求，做好打荷、分單、分區工作，安排傳酒員出單，使飲品、食品及時送到臺、房；

10、及時檢查買單、出品狀況，盡量杜絕飛單的情況，防止職員中出現損害公司利益、謀取個人私利現象；

11、負責各區域職員紀律、禮貌、禮儀、工作安排和處理日常事務，盡量要做到不偏不倚，能夠公正、公平、公開；

12、收集職員在工作中的各種信息，并每同寫好工作日記上交出品部經理，每天在班前或班后向樓面經理匯報有關工作情況；

13、認真記錄好每天的出品情況，以及和部門配合的情況，關于異常的情況要特不記錄清晰，下班前將單據交于經理。

二、傳送部長崗位職責

直接上司：傳送主管

崗位提要：在傳送部部長的領導下治理好本部門日常工作，監督下屬職員的工作。

具體職責：

1、在主管的領導下，和服務員一起工作，負責本部門的治理工作，確保服務質量，組織服務技術培訓；

2、每日開檔：安排好各區域的人員和預備工作，到收銀處領取當日傳送員所用的銀頭；

3、檢查各區域的預備工作和職員的儀容、儀表；

4、每個區域的部長負責各區的工作安排和問題處理；

5、查看飲品的出品質量：做好分單、分區工作，安排傳送員出單，使飲品、食品及時到相應的臺、房；

6、每日不定時檢查傳送員腰包，如發覺問題，及時處理上報；

7、每日收檔后，清點當日職員小費，交收銀簽名并做好當日傳送部小費登記工作；

8、協調下屬職員的工作關系，負責各區域職員的紀律、禮貌和出品的質量；

9、操縱物料，降低成本，節約開支；

10、熟悉樓面、KTV業務及傳送部運作；

11、以身作則，做好帶頭作用，對下屬職員作出評估；

12、經常與主管檢討服務過失，并提出改進意見；

13、檢查收檔工作，召開班后例會；

14、做好每日工作日記。

三、傳送員崗位職責

直接上司：傳送部長

崗位提要：在傳送部長的領導下準確無誤地快速將各種出品送到指定的地點。

具體職責：

1、每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔，是否達到公司規定的標準；

2、每天7：00PM時前，從職員通道打卡進入營業場所，并同意保安部的嚴格檢查，嚴禁帶酒水、食品或現金進入公司；

3、每天上班前要在指定的時刻和地點參加班前會議，不準遲到，認真聽取部長或主管下達的有關指示；

4、熟悉各區域的臺號、房號和臨時加的臺號，將出品準確無誤地送到指定的臺、房號；

5、每天列隊由傳送部長傳達公司指示，安排當天工作，并絕對服從安排，執行“先服從，后上訴”的工作宗旨；

6、如在樓面發生任何情況，要及時匯報部長、主管處理，不可擅做主張；

7、營業結束后，將收檔工作做好，并列隊由傳送部長總結今天的工作以及改日的有關工作事項；

8、積極參加公司或部門組織的有關培訓，不斷提高自己的工作技能和業務知識。七、咨客部

一、咨客部經理崗位職責

具體職責：

l、對上級負責，全權治理咨客部的運作及日常工作；2、負責本部門的職員考勤，安排好每月的更期表、排班表以及處理認識變動、請假、遲到等日常事宜；

3、主持班前會議，檢查職員儀容、儀表及工作紀律，樹立良好的個人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度；

4、制定本部門的各項規章制度、工作流程及服務規范，樹立良好的個人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度；

5、認真監督做好每天的房間預訂及當天的訂房記錄，并確保其真實性；

6、了解每天的房態，依照公司的要求去合理分配所有臺、房，使之達到最高使用率，保證每天的最高房率開

7、以身作則并督導職員的各項工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達到公司的規定和要求；

8、積極參加公司的主管級會議，如實匯報本部門的近期工作情況，并主持部門會議，傳達會議精神和公各級領導的指示于要求；

9、在不違反公司規定和損害公司利益的前提下，主動協凋本部門與其它部門工作上的一切事務；

10、定期開展培訓工作，加強禮貌、禮儀、儀容、儀表、工作紀律等方面的培訓，不斷地提高服務質量和工作效率，充分體現公司的形象；

二、咨客主管崗位職責

直接上司：咨客部經理

崗位提要：在咨客部經理的直接領導下，負責本部門全面工作。

具體職責：

l、協助經理治理好咨客部工作，確保優質的服務，使用禮貌用語，做到微笑服務；

2、出席每日部門班前、后例會，安排和總結當天的服務工作，傳達會議精神和工作安排；

3、監控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房要求的合理安排；

4、強化性培訓咨客的禮貌用語、應變技巧，熟練公司內部娛樂功能、房態及收費；

5、檢查職員的儀容、儀表、禮貌態度和微笑服務是否達到標準；

6、監督檢查所管轄區域的廣告牌擺放及衛生情況；

7

做好職員考勤工作，遵守各項規章制度。

三、咨客部長工作職責

直接上司：咨客主管

崗位提要：在咨客主管的領導下，認真完成本部門工作并積極配合各部門工作。

具體職責：

1、在咨客主管的領導下，協助主管治理好咨客部的日常工作，確保優質的服務，使用禮貌用語，做到微笑服務；

2、協助上司監控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房要求的合理安排；

3、協助上司培訓咨客的禮貌用語、應變技巧，熟練公司內部娛樂功能、房態及收費；

4、每日檢查職員的儀容、儀表、禮貌態度和微笑服務是否達到標準；

5、與KTV主管緊密配合，為客人提供優質服務；

6、監督檢查所屬區域的衛生情況和布置；

7、檢查咨客臺的有關擺設及衛生情況，是否符合公司標準；

8、跟進咨客每日的考勤，遵守各項規章制度；

四、咨客工作職責

直接上司：咨客部長

崗位提要：在咨客部長的領導下，認真做好各項接待工作。

具體職責：

1、按時上下班，穿著整齊制服，保持良好儀容、儀表、行為規范；

2、準時開例會，同意上級的工作安排(先服從，后上訴)；

3、同意客人預定的房間，做好電腦登記工作；

4、熱情、主動、禮貌地迎接客人，并按客人意思為客人適當安排房間及座位；

5、迅速、快捷將開房信息通知KTV、DJ總控等相關部門

6、上班時刻不準擅自離崗，在崗時刻不可隨意接聽私人電話與他人交談；

7、熟悉各項收費標準、服務項目，做到有問必答；

8、嚴格執行各部門之訂房制度；

9、樓面職員均不可私自轉房及取消房間，咨客在接到轉房通知后應立即趕到該房間進行轉房工作；

10、熟記每天的訂房記錄，按規定做好開卡、開房、轉房、取消房等具體工作；

11、規范地做好迎窖、帶客及送客工作，并充分使用禮貌用語

12、嚴格遵守《職員手冊》及各項規章制度。

五、訂房職員職責

具體職責

1、隸屬咨客部治理；

2、準時上班、不遲到、不早退，保持服裝整潔及良好的儀容、儀表、行為規范；

3、上班時刻不準擅離崗位，在崗位不能撥打或接聽私人電話；

4、熟記俱樂部各項收費標準、會員章程、服務設施、不斷提高自己的推銷技巧，推銷及介紹俱樂部的各種娛樂設施和節目安排；

5、接聽電話聲音要親切、甜美、認真傾聽客人的咨詢，對客人提出問題做到對答如流；

6、詳細記錄客人訂房，訂臺的資料及各種需求，做好預訂房間的電腦登記工作；

7、將預訂房、臺信息在營業前及時通知KTV，樓面等相關部門為客人提供優質服務；

8、做好各項報表統計工作，及時上交大堂和總辦；

9、做好交接班工作、清晰明了；

l0、不能替他人完成訂房任務，發覺作解雇處理；

11、嚴格執行各部門訂房制度及遵守公司各項規章制度。PA部八、清潔部

一、清潔部主管崗位職責

具體職責：

1、對上級負責，認真完成上級下達的各種指示和任務；

2、全權負責本部門的運作，制定各崗位職責和工作流程，保持其良好的運作；

3、主持班前和班后會議，檢查職員的儀容、儀表是否符合要求，并分配好當天的工作崗位，下達有關指示，總結每天的工作情況；

4、負責本部門職員的考勤，排好更期表、崗位分配表，并處理好職員的請假、交接班、遲到、違紀等事宜；

5、全權參與獎懲制度，做到獎罰分明，充分調動職員的工作積極性；

6、做好郜門職員的思想道德教育工作，充分認識本職工作的重要性，不斷的提高工作效率和工作質量；

7、營業中巡查各個工作崗位，檢查職員的工作狀況，督導職員按規定做好各項工作；

8、參加公司和部門的各項會議，認真聽取上級領導的工作指示和建議，改良部門的運作和工作質量，不斷提高治理水平；

9、做好公司廢品的回收與銷售工作，充分利用資源禁止白費現象發生，并將收入所得全部交給公司進行登記；

10、認真登記公司的所有用品、用具、杯具等損耗情況，并將實際情況及時反映給上級領導，嚴格操縱公司的成本；

11、精簡職員人數，發揚勤儉節約、吃苦耐勞的優良傳統和精神，提高整體人員素養；

12、安排好收市工作，搞好垃圾的清理與清運，保持公司營業場所良好的清潔環境；

二、清潔崗位清潔職責

直接上司：清潔部主管

崗位提要：在清潔部主管的領導下，搞好公司各個環節的衛生工作。

具體職責：

1、服從上級的指揮完成各自的崗位工作；

2、每天將清理的垃圾及時送垃圾站，不得隔夜；

3、營業時刻結束時要及時地將杯、碟送到洗杯間，要做到小心輕放，幸免碰撞以減少損耗；

4、及時清掃客人吐出的污物及丟棄的雜物，保持樓面清潔；

5、嚴格按要求清洗杯、碟做到一浸、二刷、三沖、四消毒；

6、保證樓面有充足的杯、碟使用，并符合衛生標準；

7、每天對杯、碟的損壞數量進行登記，分清是樓面損壞依舊本部門損壞、分清是自然損壞或是人為損壞

8、收回廢物紙皮、易拉罐等要集中賣出，鈔票款交回公司財務部，任何人不得占為已有。

三、衣帽間工作守則

1、準時上班、化淡妝；

2、每晚開檔前清潔衣帽間地區垃圾，用清水、抹布全面清潔各衣柜，臺面、確保工作環境潔凈整潔；

3、當班迎客時，不能隨便離開工作崗位，如確需臨時離開，一般不能超過1分鐘，且在離開前上好門板及鎖好門，如由于未做好以上工作而導致客人財物損失，則追究當班者的責任；

4、衣帽間人員不得有好奇心偷看客人寄存的物件，如發覺一次重扣500元，亦不可偷客人寄存物件，如發覺一次，即無嘗解雇，不得有異；

5、每晚做好客人存放，取回物、包的登記手續，客人取包時，要校正、副券號碼簽名一致才能發回，如由于疏忽、錯漏而造成客人財物損失，由當班者負責。

6、原則上不接納客人寵物的存放，如客人堅持存放，須請求部長級能上能下同意才能接納，且要做好登記，放在較安全的位置；

7、收檔后，如發覺遺留物，衣帽間職員應在場所內或房間詢問，無誤后應立即交給值班的經理處理，原則上遺留物保存二個星期，如還有人認領交由行政經理處理（如發覺遺留物不上交者，而客人又投訴，當班者無償解雇，不得有異）。

8、衣帽間職員須有深圳市戶口人員擔保才可入職；

四、布草房職員守則

1、公司設布草員一名，上班時刻：中午1：00PM-晚上10：00PM，逢星期日休息。

2、負責公司職員收發制服登記手續。

3、負責將職員交來需換洗的制服交給洗衣店，及接收洗衣店送回清洗好的制服并分類擺放整齊，布草房與洗衣店面交接衣物時刻為1：00PM-2：30PM。

4、負責辦理離職職員衣物收回及新入職職員制服派發的工作。

5、負責跟進所有破損制服的縫、補、上紐扣、換拉鏈等工作，確保職員有充足的制服換。

6、負責保管布草房門鎖，及布草房開關門責任。

7、若收到樓面總書面通知申請采購的制服或自查發覺職員制服數量不夠派發，應立即填寫采購申請單，交給總經理處理。

8、職員遺失衣物的領取及處理流程，由樓面經理到布草房領取與遺失的相同物品發放給職員（如當時沒有存貨，則由布草房通知總經理盡快處理。）

9、凡購買任何用品，應先填寫采購申請書，交予總經理批準，若未經同意，不得自行購買。

10、制服太殘舊及洗衣店送回之制服不夠潔凈，應從書面形式向總經理反映。

11、洗衣店送回來的制服，若屬洗衣店洗壞責任，應立即開單記錄下來，并要洗衣人員在單上簽名，將單證交給總經理處理賠償事宜；

12、若發覺公司職員在布草房內破壞，及不遵守布草房規則者，應立即加以制止，若不能處理，則書面通知總經理處理賠償事宜；

13、逢每月1號盤點制服，將盤點交給總經理財務部各一份。

14、每天收貨、發放制服及每月盤點制服工作，要認真準確地點算。

15、以上各項規則，經總辦發覺布草員不按守則執行，扣分處理，多次違反，則即時無償解雇。樓面工作流程樓面工作流程一、KTV(一)營業前

1、準時7：00上班(以換好制服為準)，備好上班所需要的上具(筆、打火機、開瓶器)；

2、班前例會(認真聽取主管的工作安排及禮貌訓練)；

3、班前例會完后，認真做好營業前的預備工作，搞好區域衛生，包括擺好水晶瓶和紅酒杯，檢查沙發、電腦、電視、咪線、功放是否完好；(二)開始營業；聽取主管安排

1、8：00需站立于所屬廳房門口恭迎客人，做到臉帶微笑、雙手背后