目

錄

第一章公司簡介及整體管理方案

1

一、公司簡介

1

二、工程調研 1

三、管理目標：構建“文明社區〞

2

四、種羊場小區及東苑小區管理方式 3

第二章管理機構設置和規章制度 5

一、機構設置、部門職責等 5

二、管理規章制度、小區近期目標和遠期目標 7

三、物業用房經營及折舊方案

8

第三章

管理人員的配備和管理 11

一、人員配備及培訓方案和內容 11

二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制 12

三、人員上崗儀表、行為、態度標準 13

第四章企業創優規劃和具體實施方案 15

一、房屋設施、設備管理，維修管理方案 15

二、公共設施管理具體實施方案 15

三、環境衛生的具體實施方案 16

四、綠化養護管理的具體實施方案 16

五、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案 18

六、各類管理檔案的建立與管理 19

第五章社區建設 20

一、文明社區創立工作、配合社區活動安排 20

二、支持、配合業主委員會及社區居委會工作 21

第六章初期管理措施 22

一、前期管理人員安排、管理、監督及配合方案 22

二、無償便民效勞措施，有償效勞工程及收費標準 22

三、入住公約、入住手續及相關工作等程序和制度 23

四、管理效勞收費標準公布上墻及做好宣傳工作 24

五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施 24

六、車輛進出、流動人口、噪音控制等管理措施 25

第七章物業維修養護方案和措施 26

一、共用部位和共用設施的維修養護方案及措施 26

二、住戶報修、維修回訪制度。 27

第八章創新措施 28

監控系統安裝管理、維護 28

第九章企業經濟效益 29

一、建立收支公開、監督制度 29

二、以業養業開展方案 29

第一章公司簡介及管理效勞籌劃

一、公司簡介

威寧衛城物業管理有限責任公司成立于2021年11月，位于草海鎮開發區，是一家具備三級資質的物業效勞公司，本著“為業主效勞，創清潔家園，建和諧文化社區〞的效勞理念為業主提供物業效勞。公司現有管理人員及員工20余人，其中總經理1人，副總經理2人，具有中級職業資格證證書〔如中級工程師、中級會計師、中級軟件分析師、園藝師、管理師等〕的技術工程人員7人，具有初級職業資格證的人員4人，保安隊長1人，保安隊員假設干；從學歷上看，具有研究生以上學歷的2人，本科學歷的10余人，大專學歷的4人，其它皆為高中或中專學歷。公司半數以上管理管理人員及員工有從事過物業管理相關工作經歷，所以具備豐富的物業管理經驗。

二、工程調研

據了解，此次待管理的物業工程是威寧縣的廉租房小區，主要有種羊場陽光小區和東苑小區兩處。我們知道，廉租房是指政府以租金補貼或實物配租的方式，向符合城鎮居民最低生活保障標準且住房困難的家庭提供社會保障性質的住房，屬福利保障性住房，居住群體三教九流過于復雜，管理難度大，投資回報率低，特別是前期投入較大。為使日后的管理效勞工作更加貼近種羊場陽光小區和東苑小區的實際情況，我們數次赴現場調研，了解的根本情況如下：

●已建成的種羊場廉租住房陽光小區，毗鄰草海駕校，前靠城市道路，交通便利。總面積44100㎡，有8棟樓，共822套〔均為住宅〕，分三道大門〔崗〕【見圖1-1】。東苑小區位于草海鎮塔山村鳳山寺下，環城路旁，目前正待完工，小區外即是小屯公交車站，交通也極為便利，總面積約67240㎡，住宅區及門面區共約40個單元，總有1236套；目前尚未修建圍墻，待圍墻修好后，擬分三道大門〔崗〕【見圖1-2】。

圖1-1種羊場陽光小區

圖1-2東苑小區

●小區為多層建筑，容積率適中，主推戶型為面積適中的小戶型，業主數量相對復雜，多是城市低收入群體，文化水平、思想認識水平等都無法與商品房小區比。由此引發小區裝修、停車、治安、消防、環境等管理問題多而復雜。

●種羊場陽光小區及東苑小區業主根本屬于城鎮低收入階層，物業管理企業所提供的效勞產品也應是“質優價廉〞的，而且不能違背業主的客觀需求提供過剩的效勞產品。其特殊的人員結構必將為小區帶來多元的居住理念，因此要求物業效勞實現管理方式和管理手段的現代化及多元化，打造和諧健康文明示范小區。

三、管理目標：構建“文明社區〞

我們提出構建“文明社區〞的人居理想模式，強調由物化管理上升到文明管理，實現傳統家居理念與現代生活方式高度共融的“文明社區〞的管理目標。文明管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與社區成員以及社區成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善〞的傳統社區概念得以理性回歸，并激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用性較強的物業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們設想是：

〔一〕倡導“全員參與〞的管理文化

在管理處內部我們強調員工在合理分工根底上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔〞，平安管理方面提倡“全員防范，全員消防〞等，以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。

〔二〕推廣“平等互動〞的效勞文化

效勞連著業主和物業管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等根底之上的合法契約關系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產生效勞熱情，自覺嘗試去尋找滿足業主期望的恰當方法，提供發自內心的“微笑效勞〞。業主在享受效勞的同時提出改進意見，效勞產品的供方和需方均保持愉悅的心境，效勞水準在平等互動的根底上得以提升。

〔三〕營建“和睦親善〞的社區文化

社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“和睦親善〞的文化氣氛，以取代社區中正在蔓延的“人情沙漠〞。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，建立嶄新的社區公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居〞等八大主題來組織、籌劃社區活動，努力把小區創立為“文明家園〞。

四、種羊場陽光小區及東苑小區管理模式

我們確立種羊場陽光小區及東苑小區的管理模式是：

●圍繞“效勞質量、本錢雙否決〞的運作核心,提供“質優價廉〞的效勞產品。

●倡導“以業主為中心〞的流程管理，建立以流程為基石的客業主需求價值鏈。

●致力于與業主建立平等的現代契約關系，推廣“平等互動〞的效勞文化。

在確定管理模式的根底上，針對種羊場陽光小區及東苑小區的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業管理的根本思路。

我們的管理思路是：

●強調本錢控制意識和本錢管理程序

●強調流程團隊的有效運作和效勞流程的持續改進

●強調公眾效勞的標準化與特約效勞的個性化

●致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升

●致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識

●致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居理想環境

五、擬采取的管理效勞措施

結合種羊場陽光小區及東苑小區物業管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理效勞措施，以保證管理模式的實現及效勞產品的供應：

〔－〕實施“效勞質量、本錢雙否決〞運作機制

我們公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書，把效勞質量和本錢控制作為考核管理處工作業績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或〞與“否〞的關系。

〔二〕建立“加油站式〞的員工培訓機制

在實踐中，我們推出了“加油站式〞的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持效勞知識、技能與效勞需求到達動態平衡。

〔三〕實現與城市商業住宅區的資源共享

種羊場陽光小區及東苑小區是政府開發的較大型廉租房社區，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現與城市商業余額住宅物業管理資源共享，以便更好地滿足業主的效勞需求。

〔四〕倡導開放式的管理效勞

物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系假設協調不好，必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此，在北城春色小區我們倡導和強調開放式的管理效勞，明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業管理公司提供專業物業管理效勞、業主大會及業主委員會負責自治自律管理、居委會承當政府社區行政管理和社區公益效勞。

〔五〕致力于共用設施、設備的循環改進

小區管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和平安保障等問題。根據我們對物業管理經驗，我們將種羊場陽光小區及東苑小區共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護〔包括大、中修〕：以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的效勞需求為目的的改進性維護〔改造〕。在種羊場陽光小區及東苑小區共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗和專業的分包方，對其進行持續的循環改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理，最終實現物業的保值和增值。

第二章管理機構設置和規章制度

一、機構設置、組織框圖、工作流程、管理機制等

〔一〕機構設置

1、公司設種羊場陽光小區及東苑小區管理處，管理處下設業主效勞中心、物業管理部、工程維修部。

2、各部門職責

〔1〕業主效勞中心

主要職責:作為管理處的接待和協調中心，24小時有人值班接待業主來電、來訪、問訊和投訴，12小時專人接待和調度日常物業管理效勞事項；監管各部門的工作質量；辦理入住；文檔管理；出納收費；內部行政人事；對外聯絡；物業用房管理；各種延伸效勞工程的組織調度；社區文體娛樂活動的籌劃、組織。

〔2〕物業管理部

主要職責:負責小區平安防范、消防管理、車輛管理和協助裝修管理；負責小區清掃保潔、綠化養護管理；延伸效勞工程的具體實施。

〔3〕工程維修部

主要職責:負責小區房屋及附屬設備設施、各類共用設備、設施的驗收、交接、運行、維修、養護管理；家庭維修效勞；裝修管理；公共能耗管理等。

管理框架的組織框圖

威寧衛城物業公司

種羊場陽光小區及東苑小區管理處

工程維修部

物業管理部

業主效勞中心

①保安效勞24小時運轉；②清潔效勞全天12小時標準化保潔；③維修效勞24小時報修制，裝修管理；④社區文化活動定期開展、節假日裝點；⑤咨詢投訴接待、各類便民效勞；⑥各類檔案建立管理；；⑦各崗位人員的培訓考核；⑧星級綠化養護。

〔2〕各項具體業務工作流程

1)物業驗收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業務工種平安標準操作程序；7)物料控制程序；8)報修約修程序；9)設備設施維修養護程序；10)文體活動開展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。

〔二〕管理機制

1、經營管理模式

〔1〕經營管理模式

根據組織框圖所形成的管理架構可見，我們采用的經營管理模式是:小區管理處在業主監督和公司領導下，實行以管理處為單位的，管理處主任負責的經營、管理和效勞責任承包制。財務方面，實行以小區為單位獨立設置帳目，管理處內部獨立核算，每年一次向全體業主公布房屋共用部位共用設施設備維修資金、房屋日常維修費及利用物業共用部位共用設施和相關場地、物業經營用房所得收益的使用情況。

〔2〕管理效勞過程

管理處管理效勞工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監督職能為一體，布置下達各項工作任務和安排，通過業主效勞中心為核心帶動其他各部門同步運轉。業主效勞中心在運作過程中不斷接受各方面的信息，并據此對各部門的運轉進行監管、協調和跟進，各方信息通過反響渠道回到管理處主任，供判斷、總結和及時校正。真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結。

〔3〕多渠道信息反響和及時處理

①每年至少二次的業主懇談會；②半年一次發放效勞評議表；③公司內部各類考核檢查；④設立效勞意見箱；⑤日常工作匯報；⑥月度工作小結；⑦員工談心活動；⑧業主通過、網絡或上門申告和投訴；⑨上級和政府部門提出的意見、建議、批評；⑩媒體報導、意見等反響信息。

各種反響信息，由業主效勞中心負責收集整理并及時處理、解決和回復。需部門配合的，各部門在規定的時限內完成信息處理，將結果反響業主效勞中心，由中心負責回訪、上報和資料整理、歸檔。

2、鼓勵機制

以人為本是物業管理公司重要的經營理念，也是企業文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養人，以鼓勵員工上進，實現員工的自身價值為出發點，倡導并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為標準這樣一種和諧有序的環境，保持員工隊伍的穩定，以實現制定的管理目標。

針對小區物業管理人員新參加，本身根底條件較好，但無物業管理經驗的員工，我們將通過統一、分散等多種方式進行培訓交流，依靠鼓勵機制發揮員工的主動性，創造性。

根據上述以人為本的理念，試行以下鼓勵機制：

目標鼓勵：對新員工進行定期培訓，并分配具體的工作任務，使其在工作中得到滿足感與成就感。

崗位鼓勵：根據各個員工性格的不同，安排適宜的崗位，讓員工各盡其能。

效益鼓勵：對表現優秀的員工進行經濟上的鼓勵，讓員工得到物質上的滿足。

3、監督機制：

在物業管理的過程中，將嚴格按政府及上級主管部門的有關法律、法規要求開展工作，定期向總公司報告工作。檢討物業管理運作事務，提交財務報告書，并制定出日常工作方案，分解量化到部門及各個崗位實行目標管理責任制，并對管理目標進行考核。每個工程的管理效勞過程，按質量體系建立原始記錄，通過現場檢查，部門自查，外部質量審核，確保管理工作的監督機制有效運作。

4、自我約束機制：

(1)在物業管理過程中，嚴格執行國家政府發布的有關法規、條例和實施細那么。

(2)巡視檢查制：由管理處對各班組員工進行定期或不定期檢查，發現問題及時糾正，對重大質量問題或屢次重復出現的問題由管理層檢討并制定糾正預防措施。

5、信息反響及處理機制

寧波市五環房地產管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：

(1)業主、住戶的意見箱。

(2)業主、住戶意見征詢程序。

(3)管理處員工的反響信息。

(4)新聞媒介

獲得反響信息后，管理處分析處理，向相關部門、人員發出解決方法并監督其及時改進，直到圓滿解決。

二、管理規章制度、崗位標準、考核方法、落實措施及小區近遠期目標

(一)管理規章制度

規章制度是企業的行為準那么，公司根據物業管理的相關法律和規定，制定各類規章制度，力求管理的制度化、標準化、標準化，使種羊場陽光小區及東苑小區的物業管理運作有章可循。同時引入業主“滿意第一〞的效勞理念，把企業文化及人性化管理的內涵貫穿于整個管理規章體系中，表達管理嚴格、效勞溫馨的酒店式效勞的特點，通過鼓勵、監督、反響機制，努力實現標準運作和優質效勞，使物業管理處于較高水平。

(二)崗位工作標準

合理的崗位工作標準，標準的崗位工作要求，是實施標準化管理、嚴格考核制度和為業主提供優質效勞的依據，因此我們依照不同工作內容制定了各崗位的工作標準。

(三)考核方法及落實措施

按照公司“統一管理、綜合效勞〞的原那么，制定合理的考核方法，推行“首問責任制〞和“失職追究責任制〞，實施質量控制和過程的跟進，動態監督工作質量，公司領導及監管部定期和不定期到管理處及各崗位進行監督檢查，發現問題及時處理和整改。

規章制度、崗位工作標準、考核方法因篇幅關系僅列出目錄，具體見?附表1?。

(四)近期目標和遠期規劃

1、種羊場陽光小區及東苑小區的管理目標

近期管理目標(1-3年)

(1)第一年，重點抓好裝修階段的管理，使小區設施、設備保護完好，運行正常，小區的建筑風格不被破壞。

具體措施包括:做好前期宣傳和資料發放工作，加強與業主溝通，動態巡檢，發現違章行為，及時制止。參加誠信物業活動，并通過多種物業延伸效勞，增加收入，到達盈虧根本平衡。

(2)第2-3年，在穩固和提高第一年管理成果、總結經驗的根底上，結合創優達標、社區文明創立等開展各種社區活動，利用網站論壇開設“小區管理大家談〞專欄等多種方法，逐步增強業主參與管理意識。充分發揮業主委員會的作用，使業主參與到物業管理中來在經營管理上，奉行“業主滿意第一〞的效勞理念，在管理效勞中去發現、挖掘業主的需求，以滿足業主需要為核心和經營導向，全方位提升效勞質量，使小區管理逐步從持平走向盈利，同時讓業主感受到與日俱增的溫馨效勞。

3、遠期規劃

(1)按照“統一管理，綜合效勞〞的原那么，在管理效勞中動態監督工作質量，不斷引入新的理念，強調員工的培訓，不斷提高業務水準。盡量減緩物業的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當使用物業造成的損失。

(2)一方面充分利用種羊場陽光小區及東苑小區的現有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業的附加值，保障投資者的利益，為物業保值、增值打下根底。

3、通過全體業主和物業公司齊抓共管，形成種羊場陽光小區及東苑小區的物業管理特色，使小區在空間的利用方式、程度、結構、功能等方面與自然生態系統相適應，創造一個平安、舒適、倍受尊重的居住環境。使業主實實在在體驗到優質物業管理所帶來的物業保值、增值。

三、物業用房、辦公設備、設施利用、經營及折舊方案

(一)物業用房的配備和利用

1、經營用房根據居住區的規劃環境以及業主的消費習慣，從方便業主出發，分階段開設各類商店。

(1)裝修階段:開設建材五金、便利店、裝修效勞展示廳等。

(2)日常階段:與品牌商家合作，開設干洗、美發、便利餐館(條件許可時)、小超市等生活配套網點。

2、管理用房和專業管理房的利用

(1)

管理處辦公用房，會議室；其中辦公用房將在適當位置，設立業主效勞中心，除接待業主來訪，還將根據業主需要，開展各種代辦效勞、家政效勞；

(2)業主委員會辦公室；

(3)開發商已在小區中配置了會所，社區活動用房在物業用房中不再安排。

3、會所的利用

小區的會所，將成為區內業主的活動中心。我們將了解業主的共性和個性需求，設立商務中心、健身中心、四點半學校、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動場所、閱覽室等，使區內的業主，無論大小老幼，都能有時機滿足自己的愿望和提供互相之間的交流時機。

4、物業設施的利用

(1)充分利用小區設立的宣傳窗，做好物業管理宣傳工作，并用于國內外重大新聞、節日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發時已設立應充分使用，如未設立那么由物業彌補。

〔2〕小區共有六個入口〔包括車行和人行〕，24小時開放和保安值勤；

〔二〕辦公設備配備〔見下表〕

序號

裝備名稱

數量

單價

總價

備注

1

電腦

3

2500

7500

2

打印復印一體機

1

5000

5000

3

機

2

150

300

4

辦公桌椅

10

350

3500

5

保險柜

1

1000

1000

6

會議室桌椅

1

5000

5000

7

文件檔案柜

10

1000

10000

8

電子計算器

5

100

500

9

照相機

1

1200

1200

10

塑封機

1

600

600

11

對講機

15

500

7500

12

電子掛鐘

2

100

200

13

文具

1

2000

2000

14

電錘

1

1800

1800

15

手槍鉆

2

200

400

16

管道疏通機

1

1300

1300

17

膠管

600

2

1200

18

梯子

3

350

1050

19

各項小工具

1

2500

2500

20

風扇

15

150

2250

21

消防斧/扳手

4

150

600

22

橡皮警棍

5

65

325

23

萬用表

2

150

300

24

500V兆表

2

300

600

25

應急燈

5

150

750

26

綠化工具套件

5

100

500

27

垃圾車

2

1500

3000

28

翻斗車

2

300

600

29

割草機

1

5000

5000

現在不購置

30

空調〔辦公室、監控等〕

3

1200

3600

合計

77445

〔三〕辦公設備、設施折舊安排

以上費用在初期物業管理費中列支，主要設施屬固定資產的，按照5年直線折舊計算，在綜合效勞費中列支。

第三章

管理人員的配備和管理

人員配備及培訓方案和內容

〔一〕種羊場陽光小區及東苑小區人員配置表〔總計為20人〕

管理處主任1人

業務效勞中心2人

物業管理部

工程維修部

萬能工1人

水電工1人

工程主管1人

管家效勞

業主接待受理投訴

效勞調度與質量管理

入住收費與文檔管理

保安隊長1人

延伸效勞1人

班長2人

門崗監控3人

清衛人員5人

綠化養護1人

說明：

〔1〕人員配置安排共計20人，門崗、巡邏、監控崗位實行24小時效勞，人員實行3班2運轉，保安班長負責本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫巡視管理。業主效勞中心和工程維修部工作時間為8:00——20:00〔夏季效勞時間延長到22:00)。

〔2〕專業技術人員均持證上崗。

〔二〕員工根本培訓方案

序號

培訓類別

培訓時間

培訓內容

授課方式

考核方式

培訓目標

1

根本知識

3天

物業管理概念和理論、物業管理常用法規、員工手冊、平安消防〔熟悉小區消防設施位置、使用、報警與救援〕、緊急事件處理方法。

公司

考核

了解掌握物業管理根本知識

2

禮貌禮節

1天

禮節禮貌標準〔儀表、行為、態度〕、效勞意識、職業道德、接待與處理投訴藝術。

公司

培養根本效勞素質

3

崗位適應

7天

小區概況、崗位業務要求、崗位職責、公司規章制度、操作標準、規程等。

公司

考核

了解公司管理模式，掌握根本操作技能。

4

從業上崗證

按規定

市城鄉建委舉辦的物業管理專業培訓

市城建委

考試

確保持證上崗率打到80%以上

5

管理人員實務培訓

30天

安排到物業參謀單位進行管理實務培訓

參謀單位

考核

使公司管理水平到達先進水平

6

效勞意識實習

7天

安排到公司系統內培訓

跟班培訓

考核

效勞水平標準化、標準化

二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制

〔一〕錄用

1、管理層人員以內部選調為主，結合招聘有豐富物業管理經驗的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業管理效勞水平。

2、工程技術人員，采用內部選調具有敬業精神，樂意為業主效勞的員工充當骨干。

3、一般人員公開招聘，擇優錄用。優先招聘有物業管理專業學歷或經驗者，經上崗培訓和業務考核，試用1-3個月，合格者正式錄用。

(二)考核

1、按市建委?物業小區管理處主任考核方法?以及公司與管理處主任簽訂的年度?目標管理責任書?，全面考核指標完成情況，并與收入掛鉤。

2、對管理處實行月度考核，考核工資與業績掛鉤。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，標準、鼓勵員工到達工作要求。

3、推行“首問責任制〞和“失職追究責任制〞。即首位接待員工是第一責任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責任的制度。

4、新員工試用期結束進行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續培訓重新考核。

5、員工實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。

6、接受業主委員會的監督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業主委員會的監督反響意見。

(三)員工獎懲

對員工的獎懲，根據考核的情況進行。具體內容包括:

1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩局部:基木工資和考核工資，考核工資依據考核情況發放。

2、根據公司經營情況和員工表現、奉獻，設立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。

3、年終評比和表彰，獎勵先進集體和優秀員工。

4、制定嚴格的紀律和規章，并依照規定，對違紀違規的員工進行處分。

5、對于表現差、考核評定不合格者，實行再培訓和淘汰制。既表達人性化管理又保持公司的活力。

三、人員上崗儀表、行為、態度標準

(一)儀表

1、按規定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。

2、男士前發不遮眼，不蓋耳，后發不及領，不留小胡子與大鬢角。女士前發不遮眼，后發不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。

3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。

(二)行為

1、以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。

2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。

3、上班時間不吃東西、讀報刊雜志。

4、面對住戶表現出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術。

5、在為業主效勞時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、挖苦、挖苦業主。

6、來在三響之內接聽，依次問好、報單位，說“請講〞，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復的問題，請示領導后再作答復，同時做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等〞，后通知該工作人員，不在遠距離內大聲喊叫。通話完畢，不先于對方掛機。

7、處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業主、忍耐克制。

8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業主二人中間穿行。同時進出門，讓業主先行。請人讓路先講對不起。

9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業主的任何饋贈。

10、如有業主走近，立即示意，不無所表示，等業主先開口。業主離開時，說“您走好〞。

〔三〕態度

1、禮儀：是員工對業主和同事的最根本態度。面帶微笑，使用敬語，接聽時先說“您好〞。

2、喜悅：最恰當的表示方法是常露笑容。“微笑〞是友誼大使，是連接業主的橋梁，它會使員工樂于敬業，并給人以親切和輕松愉快的感覺。

3、效率：提供高效率的效勞。高效率地完成工作，急業主所急，為業主排憂解難，籍以贏得業主的滿意及管理處的聲譽。

4、責任：無論是常規的效勞還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和效勞優的印象。

5、協作：是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協作，不自以為是，互相扯皮，同心協力解決疑難，維護管理處的聲譽。

6、忠實：忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。

(四)員工著裝、標志

保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關物業設施帶有公司的司徽標志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。

第四章企業創優規劃和具體實施方案

一、房屋設施、設備管理，維修管理方案

(一)全面掌握相關情況

房屋的數量、建筑結構、權籍及使用情況等，利用物業管理軟件，建立健全房屋、設施、設備檔案以及業主維修檔案，及時將維修養護情況記錄存檔，做到檔案完整、準確、隨時可查。

(二)加強房屋的日常維修養護工作

1、通過落實巡回檢查制度，及時發現房屋的日常零星損壞并安排修復。每日巡檢公共照明、開關、消防系統等設備設施運行情況，發現故障及時排除，并記錄維修情況(需聯系供電、供水、煤氣、網通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時聯系)。根據不同季節特點，分輕重緩急，合理安排，實行有方案養護，做到日有巡視、周有安排、月有方案、年有統籌。

2、制定維修養護方案，安排落實房屋日常維修養護工作。

3、建立維修值班制度，公布值班/報修和報修聯系方法，24小時受理報修，業主效勞中心12小時專人接待業主來訪，還可以通過公司網站進行報修。

4、健全報修約修制度和維修效勞規程。接待人員填寫報修單，并按維修工程緊急程度，安排維修人員到達現場，零修及時完成，急修當日完成，小修3日內完成。電力、照明、供水、排水故障等特急工程，及時趕到現場，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況，業主對維修質量進行驗收，并簽字認可;與業主約定的維修時間如有變動那么提前通知業主;維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。

5、在保修期內，密切同政府的聯系，保修期內如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協商的辦事原那么。

6、實行維修效勞承諾制度和維修回訪制度。公布?維修效勞承諾制度?，切實做好回訪和記錄，接受業主對維修質量的監督和評議。

7、遇有搶險應急情況，按照應急預案及時組織人員處理。

8、健全維修養護質量管理制度，抓好維修施工質量管理。明確各級管理和維修人員職責，嚴格掌握房屋維修范圍和標準，精心施工，合理安排，關鍵結合部位嚴格把關，嚴格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環節，并將之列入維修人員考核的重要指標，確保維修質量。

二、設備設施平安管理運行方案

1、供電系統管理方案。

根據我縣一般做法及開發商意圖，小區供電系統由供電部門負責管理，作為物業管理部門重點做好以下工作:

(1)做好巡視和記錄。發現有異常現象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯系。

(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區業主用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯系，如屬業主報修求助的，按效勞規程盡快給予維修。

(3)做好公共照明系統維護保養工作。

(4)制定?應急預案?，并按?應急預案?規定處理供配電方面應急事件。

2、消防系統管理方案。

(1)制定消防系統設備維修保養制度，并切實執行。

(2)每季度檢查和試驗消防系統/設備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。

(3)每年一次全面檢查所有滅火機，按不同類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。

3、給排水系統管理方案

(1)

做好日常檢查養護工作。每月對供排水設備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。假設遇臺風或大暴雨過后，及時檢查排水管和排水井，解決發現的問題。

(2)嚴格水泵房管理制度，做到水泵房內各水泵及其控制箱(柜)一一對應編號，所有管道標明水流方向。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機房內無易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。機房定時巡視，水泵運行狀態、管道壓力有記錄。無關人員不進入機房，進出人員情況有登記。

(3)嚴格執行水泵運行操作規程。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否翻開，閥門有否漏水，壓力表讀數、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。開泵后每二小時檢查記錄各項數據，泵的填料允許有少量滴水，假設出現大量漏水，應做適當調整，泵要輪換開啟等。

(3)

做好各類水泵的維修保養工作。一般采取自行維護，故障報修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵，主要內容:聲響、震動、電流、電壓及壓力表等。每二年對泵進行一次大修保養，檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸承、葉輪和密封等。對于未投入使用和不經常開啟的各種消防水泵，每季度進行一次試運轉，運轉時間一般不低于10分鐘，運轉時特別注意超壓保護，謹防發生事故。

三、市政等公共設施管理具體實施方案

(一)掌握情況

全面準確掌握所配置的設備種類、數量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養要求等情況，了解房產商、施工單位的保修期限。

(二)建立設備管理臺賬

在設備上設置設備卡或噴刷相應的編號，做到賬、物相符，做好年度設備清查、核對和使用鑒定工作。關鍵設備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時更換設備。

(三)日常維護

建立設備的日常運行、保養、定期檢查、維修制度，并作好詳細記錄，做到預防為主，并有方案地開展設備的改造和更新工作。做到日常保養與方案維修并重，保證設備的大、中、小修合格率100%，設備運行處于良好狀態。

四、環境衛生的具體實施方案

(一)保潔設施

根據開發商設計，小區按環衛部門規定配備了垃圾桶和果殼箱，考慮統一按每個單元配置一垃圾桶，商業用房按4-5間門面配一只垃圾筒，果殼箱區域內及沿街間隔50米左右配一只。同時在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點和清運時間。

(二)保潔措施及考核

1、保潔人員的安排:小區配保潔人員2名，其中1人負責小區沿街和外圍清掃保潔及整個小區的垃圾清運，另1人負責多層住宅內公共部位清掃保潔。

2、保潔措施及考核

(1)推行標準化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效的清衛保潔標準、操作程序細那么、考核獎懲方法，實行12小時動態巡回保潔。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實，并檢查考核，到達建設部全國示范標準。

(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無異味，減少二次污染。實行垃圾袋裝化，每天兩次收集垃圾，并選擇適宜的通道和時間，運送至垃圾中轉站，運輸車輛車容整潔，不污染道路，及時收集清運散放垃圾，做到日產日清，去除垃圾時，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。

(3)積極做好國家衛生城市的創立工作。落實有效措施，環衛設施設備完好率98%以上，做好小區環境及公共設施、場所依照標準消毒殺菌，周圍整潔無蠅蛆，維護住戶健康。并運用宣傳窗等宣傳工具，積極開展健康教育工作，使居民根本衛生知識知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。

(4)利用小區宣傳窗，設立健康教育專欄。內容有控煙和預防艾滋病、性病等宣傳內容及宣傳品。

(5)加強保護環境，講究衛生的宣傳。如訂立“業主公約〞和“精神文明建設公約〞，倡導業主環保意識，形成良好習慣，使業主成為環境衛生管理的參與者。

(6)配合我縣開展生態城市的建設。利用宣傳窗及社區文化活動等宣傳工具，加強生態教育，倡導生態消費，崇尚生態文化，讓生態文明觀深入人心。

3、清掃時間:實行12小時保潔制，從早上7時至晚上7時。沿街首次清掃，在8:00前完成，并在規定時間內巡回保潔。垃圾清運首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運，期間根據季節特點和垃圾量適當增加次數。

〔三〕商業網點管理

加強宣傳工作，請商戶配合和自律，清衛人員按標準完成12小時滾動清掃保潔，及時清理垃圾桶。每月1次與商戶聯系溝通，每年1次召集評選文明商戶活動，積極配合政府部門對沿街商業網點的管理工作，使之符合衛生標準，秩序良好，無亂設攤點、廣告牌、跨門營業，無亂貼、亂畫、亂丟垃圾。

五、綠化養護管理的具體實施方案

〔一〕綠化管理方案、措施

1、綠化養護人員的安排。根據小區規模及綠地面積，配置日常綠化管理人員1人，綠化養護管理納入公司綠化隊統一管理。綠化養護在保養期滿接手后進行。

2、制定綠化養護、管理制度，制訂養護方案，健全養護工作職責、規程。并切實貫徹執行，按照不同季節以及不同樹木的生長習性做好養護工作，使養護方案落到實處。

3、通過日常的物業管理、各種宣傳活動、社區文化活動，以及管理處員工的垂身示范，感染業主，強化業主的綠化保護意識，防止人為毀壞。

4、在綠化特色方面，重在營造生機盎然的環境氣氛，在大門入口處和大樓主要公共區域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點綴小區環境，展示“北城春色小區〞綠色文化。

5、建立綠化管理檔案。花木品種數量及生長情況有記錄，主要品種掛牌標識，養護工作有方案、有實施、有記載。

6、建立馨情園植樹區。我們將在小區的園林用地，規劃專門場地，根據業主的喜好，種植樹木，比方結婚紀念樹，小朋友的同齡樹等，并制作統一的標牌。

(二)綠化養護設施的配備使用及養護工作標準

1、割草:配置割草機一臺用于草坪的修割作業，小區配備修剪刀等進行局部修整。

2、去除雜草:每月1次，對草坪雜草嚴重混雜的進行換草。

3、施肥:普遍施肥每年2-3次，根據生長情況，安排好重點施肥。

4、做好澆水工作，尤其在夏季，草皮和花草作為重點。

5、及時修剪整形，到達形狀整齊，造型美觀，層次清楚。

6、補苗。去除枯枝死樹，及時補栽，保證無缺苗現象。草坪補缺隨缺隨種，保證草坪的完整率到達98%以上。

7、做好病蟲害防治工作。每天巡回檢查觀察，發現病蟲害及時對癥施藥，每季度全面防治。

六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案

平安防范管理方案

1、保安隊伍的建立:從公司內部選派有工作經驗，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔任隊長和班長，新進隊員經正常培訓分期安排到公司所管理的優秀樓盤實習，經考核合格后正式上崗。崗位體系分為保安隊長、保安班長、門崗、監控崗、巡邏車管崗(班長兼)，互相配合。具體安排見第三章。

2、24小時執勤、巡邏，標準化管理。保安實行24小時運轉效勞，3班2運轉。實行保安隊長日檢、現場主管周檢、主任月撿的常規檢查，結合專題撿查與隨機抽查的監督制度，并充分利用巡更系統，加強監管。

3、制訂保安交接班規定。保安交接班，依規定辦理移交手續，簽字，明確各自職責。

4、建立多重平安防范體系，爭創無刑案小區。

(1)按照小區平安防范系統，首先發揮好小區周邊紅外報警系統的作用，及時發現和處置翻越圍墻的可疑人員。

(2)充分發揮攝像監控系統的作用，對進入小區的可疑人員進行監視和跟蹤，必要時進行盤查，對于違法行為錄下證據，并及時運用無線對講機，紐織保安人員處置緊急事件。

(3)重視第三道防線，將不速之客，拒之門外。

(4)有效發揮可視對講系統的作用，使之成為業主拒絕生人、方便家人的眼晴，也成為管理處與業主溝通聯系的橋梁。

(5)通過多種方式，積極開展宣傳活動，增強業主自防意識，學會合理有效地使用好室內報警系統的作用，并宣傳業主配合管理處群防群治，不要隨意給生人開啟單元防盜門，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。

(7)制定應急事件處理預案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反響和機動應急能力。

5、裝修期間，加強流動人口管理。

6、保安工作標準:

(1)門崗:依照規定立崗和實施禮儀效勞；對外來人員進行詢問、登記，禁止拾荒者、推銷人員、衣冠不整者進入；對進出車輛進行記錄、收發證、按規定收取停車費；及時為進出車輛開關大門/車閘，并用對講機通知巡邏崗；對大件物品進出進行必要的登記和盤查；按規定交接崗。

(2)巡邏管崗:依規定執行巡邏，巡視內容:公共設施、場地、消防通道、設備機房、裝修場所、停車場及車輛等，發現問題做好記錄；巡邏中遇業主要求應及時提供效勞或立即通知有關人員到現場處理；接到監控中心對講機呼叫，立即趕到現場進行處理，并向上級報告，將處理結果反響監控中心；遇緊急情況按?應急預案?執行；巡邏中發現可疑人員進行查問、檢查證件，必要時可帶到管理處或提交派出所處理。

(3)監控崗：依規定做好數據硬盤容量撿查、調換，保存期二周，對于重要證據及時刻錄到光盤，查看存盤經主任同意前方可進行；執勤期間密切注視顯示屏，發現異常情況立即用對講機向班長報告，跟蹤處理結果，并作好記錄，遇緊急情況按?應急預案?執行；保持顯示屏、錄像機清潔；接到消防報警系統、周界報警系統警報時，立即用對講機向班長報告，并跟蹤處理結果作好記錄，然后將系統重新復位、布防；接到業主對講，鈴響三聲之內應答，作好記錄，根據需要向班長報告；負責對講機的保管、充電、調換和借用手續；負責防汛防臺期間應急通訊；對備用鑰匙使用進行登記。

七、各類管理檔案的建立與管理

(一)檔案分類

按照達標創優的要求，分18類建立:包括小區驗收與交接資料、管理單位概況、企業開展規劃、管理人員概況、企業經濟效益、配合街道居委會派出所工作、業主委員會概況、業主委員會與管理單位關系、企業各項管理制度、現代化管理、財務管理、房屋及維修管理、設備管理、共用設施管理、綠化管理、環境衛生管理、平安防范管理、社區文化。上述檔案按年度建立和裝訂。建檔流程:收集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲存一一入柜存檔一一匯總裝訂。

(二)制定?檔案管理制度?，標準檔案管理工作。

(三)檔案的計算機管理

利用計算機儲存檔案信息，以方便管理和檔案的查詢利用。可按照地址、姓名、等多種特征檢索查找。

〔四〕業主檔案管理

1、管理處建立業主檔案，業主檔案一戶一檔；

2、業主檔案的管理按公司?檔案管理制度?要求執行；

3、業主效勞中心負責業主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月5日前把上月的有關業主資料、產權清單、租賃清單整理歸檔；

4、管理處主任每季度檢查一次業主檔案工作，發現問題書面通知整改；

5、業主檔案內容:入住交房通知單、交房手續流轉單、前期物業管理效勞協議、業主臨時公約、裝修申請表及檢查記錄、裝修管理效勞協議、房屋共有部位共用設施維修委托協議、業主登記表、房屋驗收單、入住資料發放簽收單、產權(租賃)清單、售房合同復印件、業主身份證復印件、權證復印件、業主房屋維修檔案、繳費情況一覽表、其他有關業主資料。

(五)房屋及配套設施權屬清冊

內容包括產權人；房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分攤面積；使用情況；附設設施情況；車庫使用情況等。

(六)共用設備、設施管理檔案

第五章社區建設

一、文明社區創立工作、配合社區活動安排

社區活動是物業管理的重要內容，是創造良好人文環境、增強業住戶間的鄰里意識、和睦相處關系和提高人們生活品位的重要手段，是實施物業管理工作的潤滑劑。種羊場陽光小區及東苑小區社區文化的總體目標是:建成平安、舒適、健康、文明的生態型住宅區。我們擬定，社區文化的主題:第一年為“種羊場陽光小區及東苑小區我的家〞，第二年為“我們的家園，我們的物業，您的參與〞。

(一)文明社區創立工作

1、積極參加社區共建理事會，充分發揮物業管理的優勢，為文明社區建設奉獻力量。文明社區創立工作一般以社區居委會為主組織實施，管理處要參加共建理事會的班子，成為文明小區共建的骨干，積極發揮自身優勢，做好物業的五大管理，三大效勞，為文明小區建設打好根底。

2、結合創優達標，使文明社區創立工作落到實處。在文明社區創立工作中，如“環境整潔優美，治安秩序井然〞等很多內容，實質上也是物業管理的日常工作和目標，管理處結合物業管理的創優達標，做好本職工作，以實際行動配合好文明社區創立工作，使創立工作的目標落到實處。

3、開展豐富多彩的公益和社區文化活動，使創立工作豐富多彩。新型的物業管理，應當復蘇被現代都市人所冷淡的人情味，盡量消除和減少業主之間隔膜、戒心、互不往來，這是文明社區建設的重要內容。因此，管理處同社區居委會緊密配合，在管理預算中安排社區活動經費，開展豐富多彩的社區文化活動，使小區住戶團結互助，和睦相處。

4、設立社區文化活動室，使社區居民有經常開展文化活動的場地。業主效勞中心將與社區居委會密切配合，共同籌劃、組織小區開展各類文體活動，促進小區的精神文明建設。

〔二〕社區活動的設想及活動方案

序號

工程名稱

預想效果

時間

備注

1

棋牌活動〔比賽〕

內容豐富、層次廣泛

長期

文化活動室

2

圖書閱覽

讀書自修、擴大視野

長期

文化活動室

3

紅十字會救護網絡

健康保障，社區必備

長期

社區醫療機構聯辦

4

社區體育比賽〔拔河等〕

強身健體，提高自身素質

5月

居委會聯辦

5

夕陽紅老年晨練

強身健體，提高自身素質

長期

居委會聯辦

6

社區歌詠比賽

文藝活動，陶冶情操

5.1或7.1

居委會聯辦

7

釣魚俱樂部〔會員制〕

老少皆宜、修身養性

不定期

居委會聯辦

8

少兒暑期消防夏令營

豐富青少年暑期生活

暑期

居委會聯辦

9

少兒暑期游泳培訓班

豐富青少年暑期生活

暑期

居委會聯辦

10

世界環境日活動

人人保護環境，減少污染

六月

公司組織

11

世界無煙日

做新世紀文明使者

五月

公司組織

12

地球日

熱愛地球，保護環境

六月

公司組織

13

無償獻血獻愛心

無償獻血，培養公德心

不定期

醫療機構合辦

14

禁毒法制教育活動

普法宣傳，禁止毒害

六月

派出所合辦

15

消防知識培訓

提高平安防范意識

不定期

區消防大隊

16

金秋〔國慶〕綜藝活動

展現小區學苑文化主題

中秋前后

居委會合辦

17

幫困助殘、擁軍優屬

獻愛心

長期

公司組織

〔三〕社區活動的制度

為了標準社區文化行為朝著健康、有序的方向開展，我們制訂了?北城春色小區精神文明建設公約?、?住宅區環境保護公約?等規定，制定了比擬全面的社區工作運行制度，如?社區文化工作制度?、?會所管理規定?以及籃球場、游泳池、圖書室等專項管理制度，這些制度的建立為社區活動的良好運作提供了有力的保障。

〔四〕場地安排

種羊場陽光小區及東苑小區作為“生態、環保、智能〞的大型住宅區，社區文化的硬件設施配備也相當完善，我們將在業主效勞中心配備有特長的人員，專門負責社區文化活動的組織和開展。

1、開發商已配置了會所，給社區活動的開展提供了一個很大的空間，會所中主要安排有健身中心、四點半學校、書法班、棋牌室、休閑活動場所、閱覽室等。

2、公共場所作為配套娛樂場所，并可組織各類文體活動。

3、利用戶外宣傳窗，經常更新宣傳內容，其中包括倡導生態消費崇尚生態文化、張貼創立國家衛生城市內容、社區文化活動及有關新聞圖片等。

4、倡導環保意識，鼓勵全員參與環境保護工作。管理處將經常與社區居委會合作，組織集體義務宣傳等活動，共同開展豐富多彩的環保活動。

二、支持、配合業主委員會及社區居委會工作

1、積極配合和支持業主委員會，按照?前期物業管理效勞合同?履行職權。

2、根據建設部?物業管理條例?和?前期物業管理效勞合同?規定的權利義務，認真做好物業的五大管理、三大效勞，每年一次向全體業主公布房屋共用部位共用設施設備維修資金、房屋日常維修費及利用物業共用部位共用設施和相關場地、物業經營用房所得收益的使用情況。

3、支持、配合社區居委會工作。

第六章初期管理措施

一、前期管理人員安排、管理、監督及配合方案

以下人員在工程中標后，組成前期管理工作小組，進行前期管理工作:管理處主任、現場主管、工程主管、主要工程技術人員、業主效勞中心主要人員：保安人員進行培訓和前期管理工作。介入方案由管理處主任負責起草，工程主管負責實施。

(一)房屋前期物業管理工作主要從以下幾個方面展開：

1、就設計中一些不合理或遺漏情況提出改進意見和建議；出功能布局或材料使用問題的專業意見；監控系統位置、其他設備安裝和能源分配等問題提出專業意見。

2、讓業主一跨進小區就感受到物業管理的氣氛。如:保安人員的形象和物業管理人員的言談舉止等。

3、設想建立“種羊場陽光小區及東苑小區〞的論壇，向業主介紹小區開發的工作進度、施工質量、材料選用、智能化的配套、景觀綠化的設計及物業管理的介入工作情況等。

4、參與房屋及公共設備設施的驗收和做好交房前期的平安保衛工作。

5、完善管理方案及相關管理制度。

(二)竣工驗收配合及建認方案

1、熟悉房屋中的各種設備設施和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能；

2、做好接管驗收事項。驗收小組按照建設部?房屋接管驗收標準?規定，認真核對接管資料，查驗房屋質量、使用功能、外觀質量、公共配套設備設施等內容。已驗收的，簽發驗收復函，對驗收中發現的質量問題由驗收小組填寫各類遺留問題統計表，約定期限由施工單位負責整改，并商定時間復查。對符合驗收標準要求的房屋，由管理處接收鑰匙。

二、常規性委托性、特約性效勞內容，便民效勞措施，有償效勞工程及收費標準

〔一〕常規性、委托性、特約性效勞內容

1、常規性效勞的具體內容：房屋及共有部位共用設施維修和養護；公共區域及周圍12小時保潔管理；規劃綠化的養護管理；24小時保安管理、車輛、交通秩序管理；消防管理；節日氣氛的布置安排；各項突發事件的應急預案。

2、委托性效勞的具體內容：代訂牛奶；代訂純潔水；代訂代送報刊雜志；代辦產權證；代繳各種費用；代運裝修垃圾；調節電視節目；代購機票；代辦開戶、移機、有線電視開戶；代辦電腦網絡入網手續；代辦宴會、預定客房等；商鋪或房屋代為出租、管理；兒童4：30放心學校。

3、特約性效勞的具體內容：預約上門維修水電管道、家政效勞、商務助理、保健效勞、鐘點工、地板打蠟、房間整理、送餐效勞〔如條件許可〕、房產租賃中介、房屋裝修、電腦、網絡維護、空調維修和網上購物。

〔二〕無償便民效勞工程、有償便民效勞工程及收費標準

都市人生活節奏快，時間對他們十分重要，在處理家居生活瑣事問題時，要以最方便和最舒適的方式解決。在物業管理效勞過程中提供便利、高效的效勞是提高住戶生活質量的一項重要保障。我們將秉承“以住戶為中心，優質效勞、合理收費〞的經營方針，充分考慮小區的居住人員結構，針對不同的住戶提供個性化效勞，通過提供舒適的效勞工程，創造嶄新的居住生活方式。

１、調研

我們公司對種羊場陽光小區及東苑小區進行了詳實的調查、統計。結果說明，種羊場陽光小區及東苑小區住戶以城鄉人員為主的效勞對象，對物業效勞的要求較為實際，并渴望種羊場陽光小區及東苑小區能夠繼續保持物業增值的良好勢頭。

２、分析

這種情況說明在種羊場陽光小區及東苑小區居住的業主是有著較好文化素養期望的群體，他們對待物業管理工作期望值較高，并對效勞的質檢會提出更高的需求，具體表達在以下幾點：

〔1〕平安需求

安居樂業，“安〞字為先，居民對財產平安和人身平安的需求在任何時候都是第一需求，同時也是對物業管理工作的第一要求。治安狀況的好壞直接影響住戶的生活質量。種羊場陽光小區及東苑小區地處鬧市周邊，來往車輛較多，周邊環境較復雜，因此滿足住戶的平安需求將是管理工作的重點。

〔２〕效勞需求

種羊場陽光小區及東苑小區住戶屬工薪階層中青年人士居多，文化水準一般，他們注重個人權益的實現，因此，他們對效勞的要求將是全方位無缺陷的效勞，這必將要求物業管理公司提供的效勞要力求質檢完美。

〔３〕環境需求

優美的居住環境是舒適生活的重要保障，關心環境那么表達了現代人整體環境意識的加強，和居住環境觀念的更新，同時說明未來物業管理工作對環境美化的重要意義。

〔４〕精神要求

隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行〞之外，住戶對住宅區的人文環境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望受到一種理想的精神環境，即社區營造出統一高尚的社區精神、社區文化和社區價值觀的文化大氣氛。

〔５〕物業保值、增值的需求

通過對物業提供良好的維修養護，營造舒適的居住環境，提供便利效勞等，到達物業的保值、增值目的是業主對物業管理公司的一項明確的需求。因此，在接管種羊場陽光小區及東苑小區工程后，我們將努力改變現狀，通過我們良好的效勞和對園區全方位的投入，一定能夠把種羊場陽光小區及東苑小區建筑的優秀質檢展示出來，并在房屋出售和出租的價格上得以有力的表達。

三、入住公約、入住手續及相關工作等程序和制度

〔一〕入住公約〔按建設部樣本〕

〔二〕入住管理方案

通過設計合理的入住方案，使業主辦事方便快捷、入住工作標準有序、各項資料收集歸檔齊全。

1、入住前準備好以下文件：?房屋驗收單?、?住戶手冊?、?房屋裝修管理效勞協議?、?房屋共有部位、共用設施維修委托協議?、?業主登記表?、?室內安防系統說明書?及一些告知提示性文件。

2、安排好入住辦理場地，準備好辦公設施，并將有關入住流程的指示、收費標準等公示的文件上墻。

3、一般安排7—10天集中交房時段，組織較多的工作人員，開放多組流水作業通道。進入正常時段后由業主效勞中心負責。

4、?住戶手冊?及公眾物業管理制度住戶手冊分七個局部，主要內容有：

〔1〕前言。主要是歡送祝愿詞、小區簡介、介紹小區管理單位及其合作愿望、編制說明等。

〔2〕住宅使用說明書。包括房屋開發、設計、施工、監理單位，配套設施的配置，住宅內配備的設施，考前須知等。

〔3〕小區物業經理人簡介。包括物業管理處機構設置，物業管理處職能，物業管理的效勞內容，物業費的收取標準。

〔4〕小區效勞指南和物業管理效勞工程。

〔5〕北城春色小區使用公約。

〔6〕小區各項管理規定。包括公眾物業管理制度如環衛、綠化、平安、消防、交通停車、裝修、廣告招牌與指示牌、物品搬運，公共設施管理制度、精神文明公約等。

〔7〕其他。常用、小區平面圖、國務院?物業管理條例?、?寧波市城市房屋使用平安管理條例?、建設部?城市新建住宅小區管理方法?、?住宅室內裝飾裝修管理方法?。

〔8〕重要提示。

5、入住手續及相關工作程序和制度

〔1〕入住手續流程：驗證—發放資料—填表和簽協議—收費—發放鑰匙—驗房。

〔2〕驗證：交房通知書、交房流轉單、售房合同、業主身份證、其他注明應具備的文件資料。

〔3〕發放資料：?住戶手冊?、?裝修指引?〔附裝修申請表〕、?委托效勞工程表?，請業主簽收。

〔4〕填表、簽協議：?業主家庭情況登記表?、?房屋裝修管理效勞協議?、?房屋共有部位及共用設施維修委托協議?。

〔5〕收費：按物價局規定核收各項物業管理費用。

〔6〕發放鑰匙。

〔7〕驗房：工作人員陪同業主對房屋進行驗收，并填寫?室內房屋驗收記錄單?一式二份。

〔8〕保修。①告知業主應在裝修之前申請保修，如已開始裝修并出現問題，那么應鑒別是否因裝修損壞引起。②由管理員在?保修登記表?上登記，明確業主約修時間、聯系等。③通知施工單位或委托派管理處維修人員在預約時間內進行維修。小修、急修當場維修。④業主驗收簽字確認。維修人員也應簽字。

四、管理效勞收費標準公布上墻及做好宣傳工作

1、前期物業管理階段按照投標書規定的收費標準，一年后根據小區價格聽證會確定的收費標準，依照市物價局的樣板規定制作物業管理效勞收費標準，放置在小區宣傳窗內。

2、在管理處收費辦公室或收費現場張貼〔掛〕物業管理效勞收費標準，并向業主說明收費工程、內容及效勞標準。

3、如通過業主大會或社區居委會等，多渠道向業主做好收費標準的宣傳工作。

五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施

〔一〕依法管理裝修和違章搭建措施

1、在簽訂?買賣合同?時，與業主簽署?前期物業管理效勞協議?和訂立?業主臨時公約?，為物業管理行為的法制化、標準化奠定根底。

2、把好入住辦理時宣傳交底關。辦理住戶入住手續時，發給業主?住戶手冊?，手冊中包含?小區管理條例?、?業主守那么?、?裝修指南?等，均含有不得違規裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質等內容，以及違反規章的法律責任，并加強口頭宣傳。

3、把好裝修申請審核關。嚴格審核裝修申請，對于不符合規定的內容不予同意，裝修審核工程不僅要耐心宣傳違章裝修、私搭亂建對于房屋平安、小區物業保值增值以及相關鄰里關系的害處，而且還要從業主切身利益出發，提出合理化建議。

4、把好檢查落實關。加強巡查，切實執行建設部?住宅室內裝飾裝修管理方法?的規定，及時發現和制止違規裝修、破壞房屋結構、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統一以及改變房屋用途等行為。

〔1〕嚴格裝修檢查、巡視。加強管理力度，掌握并記錄每一業主的裝修進度，工程維修部每天到施工現場隨機了解施工情況，以防止亂搭亂建現象的發生和建筑外立面及公共部位發生損壞，阻止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為，防止火險險情的發生。

〔2〕加強對施工人員的管理。管理處與裝修企業簽訂?房屋裝修責任協議?，以禁止各種不標準野蠻裝修行為。

〔3〕對違章裝修、野蠻裝修損壞共有部位共用設施，除賠償或恢復原狀外，必要時提交政府相關部門追究和處理。

〔4〕對裝修重要事項的重點規定：

①物品搬運：業主承當其所有聘請的搬運工人在運送物品過程中對小區公共設施、設備破壞的賠償責任。裝修材料使用樓梯走廊進行搬運時應防止損壞樓梯踏步、扶手、窗臺、燈具、開關及墻面等。

②禁止損壞房屋結構〔如拆改原房屋的外墻、柱、梁、樓板等主體結構部件，開挖洞等〕、公共設施〔如損壞、擅自改變公共給排水管線、照明燈具、電力管線及弱電系統等〕、改變或影響房屋結構、外觀、性質、設計用途、功能布局等，侵占公共空間、在房屋頂面上擅自加層建房或搭棚。電器線路必須從預留孔中通過，不可在框架梁上、樓面結構層上穿洞、開槽安裝各類管道。公共管道不可擅自改道、搭接，不可將衛生間或廚房間的污水接入雨水管、封閉公共管道檢查孔。不可封閉或暗設燃氣管道，拆改須由燃氣公司進行。不可附加建造洗手間、沐浴房之類的設施。不可擅自改變與其他業主相聯共用的電器、、有線電視等插座和給排水管道。

③業主裝修僅限于室內局部，不可將公用部位納入裝修范圍。不可破壞或隨意在樓宇外墻開孔、改變色彩。需在外墻增開孔的，須報管理處并經書面同意后，在統一規定的部位方可用金鋼鉆開孔機開孔。

④空調安裝：分體式空調室外機組管理處制定統一安放位置，空調排出的冷凝水接入統一的排水管中。

⑤多層住宅晾衣架須按照管理處確定的統一式樣、規格、材質、顏色安裝，不可安裝花架。

〔二〕外觀管理措施

1、外觀管理措施結合制止私搭亂建等裝修管理措施一起進行，以制止各種不合規定或未經批準在外墻上附加設施以及隨意在外墻上開門開窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩等行為。

2、將外觀管理具體內容在住戶?裝修指南?中，給予明確，在?前期物業管理效勞協議?或?業主臨時公約?中也作出約定，同時管理處事先制定對于外立面的一些統一管理方案，如空調外機的放置方法、店鋪招牌的設置方法等。

3、工程維修人員每天一次對小區外觀進行巡視檢查，發現問題及時匯報并配合有關單位采取措施盡快解決。

六、車輛進出、流動人口、噪音控制等管理措施

1、停車場及地面車輛管理方案

〔1〕車庫車位使用門禁系統+攝像監視系統結合保安巡邏進行管理。做好車庫的日常照明、排水、門禁、監視等系統設備設施的運行、維護和保養。做車庫防火等工作，制定車庫管理制度，并張掛在車庫醒目處，做到交通標志、標識、車位號清晰，及時通過監視系統了解車庫內車輛進出、停放及意外等情況，每月統計整理車位使用情況。

〔2〕機動車出入小區實行出入證制度、登記制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害、有污染性物品的車輛進入小區〔具體方法按種羊場陽光小區及東苑小區實際情況定〕。小區醒目處公布機動車出入和停放規定。

〔3〕建立業主車輛檔案，動態掌握業主擁有車輛的數量狀況。業主自有車輛包月停放的，由管理處發放小區車輛停放證，放于車內擋風玻璃后，確定固定車位，并以書面形式告知車主停車規定，按車位停放，簽訂車輛停放協議。

〔4〕在小區主要出入口設有交通標志，對車輛準入、限速、禁鳴等作出規定。車輛進出須登記〔牌號、進出時間等〕。

〔5〕地面停車場地劃線規劃停車位，按車位停放。

〔6〕門崗對機動車輛出入行駛進行指引，巡邏車管保安負責車輛停放秩序和交通疏導，做到管理有序，排列整齊，不堵塞交通，不影響行人通行。

〔7〕摩托車、助動車、自行車或電動自行車、其他非機動車劃出集中停放場地，管理制度落實、停放整齊，場地清潔。

〔8〕耐心勸導不遵守制度的車主，遇嚴重影響停放秩序和區域交通的事件按應急處理程序執行。

第七章物業維修養護方案和措施

一、房屋共用部位和共用設施設備的維修養護方案及措施

〔一〕房屋共用部位、共用設施設備的維修養護方案

序號

項目

標準

維修養護方案要求

1

屋面、外墻

無堵塞，無滲漏

每季度上屋面檢查一次，檢查各落水口及清掃屋面；小修/年；中修/4年；大修/8年、屋面、外墻滲漏，及時維修

2

排污、雨水管/井、化糞池

無堵、漏、滲現象，無外溢，無缺陷，井〔口〕無缺蓋，完好率99%以上

雨水管〔口〕1次/月清理疏通污物；化糞池1次/年清淤。檢修1次/年

3

道路、停車場

平整，無缺陷，無積水，無起砂，無開裂，完好率99%以上

專項巡查2次/天，即壞即修，車庫、道路清洗1次/月；小修1次/年’中修/4年；大修/8年

4

樓梯、樓面及圍護

整潔，無缺扶手，走廊燈，梯燈完好，開關無破損、脫落，墻體無亂張貼，亂涂寫，無脫落，無違章，無滲漏，無大面積脫焊

查修走廊燈，梯燈1次/周，樓道扶手、裝修結束墻面重新粉刷一次，平時即壞即修，每8年粉刷一次，小修/年；中修/4年；大修/8年

5

公共娛樂場所

完好，整潔，無損壞，無亂堆亂放，完好率98%以上

每周檢查一遍，平時即壞即修

6

公共燈

路燈，庭園燈，景觀射燈，入口門燈，完好率保持100%

每天檢查，即壞即修，每月養護一次

7

供水供電、弱電系統

運行正常，無跑、冒、漏、滴現象，設備完好率99%以上

每天例行檢查一遍，月檢查一遍，發現問題立即采取措施，并報有關部門

8

明暗溝

暢通，無積水，無塌陷，溝蓋完好率99%以上

每周檢查一次，檢修1次/年

9

室內維修

憑單維修，按標準收費，不索小費，住戶滿意率99%以上

小修，急修即時處理，中修、大修一天內答復，常規水、電工程不過夜

10

消防設備

無滴漏缺附件

每天巡查，即壞即修，檢修1次/年

11

避雷設施

無腐蝕、損壞、脫焊

每天巡查，即壞即修，檢修1次/年

12

燃氣系統

無滲漏現象

每天巡查，即壞即修，每月養護一次

(二)相關措施

1、分系統、按類別建立根底工