xx-2-10xx-2-10:□□□□□□□□□□□□□1、入住宣傳2、小區氛圍營造3、入住手續辦理現場氛圍布置業主確認組（地產銷管部負責）1、填寫《入住通知書》和《入住須知》并在入住至少一周前通過電話、掛號專遞方式發送給業主。2、確認業主購房手續齊全后發給《物業入伙通知單》。:□□□□□□□□□□□19人□（物業公司導車安全員2人、禮儀安全員5人、禮儀導引小姐4人、金童玉女卡通迎賓2人、客戶服務中心服務員1人、現場小吃品嘗區服務人員2人、入住單元禮儀女安全員2人、機動服務人員1人）1、入住業主進入現場范圍，導車安全員敬禮、導引車輛停放、拉車門、再敬禮。2、禮儀導引小姐披綬帶（xx物業），主動迎接并引導業主往客戶服務中心。3、5名禮儀安全員在客戶服務中心迎賓地毯起點處正立，業主經過整齊敬禮。4、客戶服務中心門前2人（1男1女）著卡通充氣服飾金童玉女，業主經過時抱拳迎接，齊聲恭祝（恭喜新居落成）。5、客戶服務中心內服務人員1人負責對在洽談區落座的業主進行茶水服務，為兒童發放禮品。6、在現場適當位置設置小吃品嘗區，供超過接待能力的業主品嘗及小憩。服務人員2人負責制作和服務。7、在當天入住的樓棟單元門前設立禮儀女安全員2人，負責維持樓棟秩序和接待驗房業主，業主到來時敬禮致意。:□□□□□□□□□□□5~8人□1、業主入住接待人員整齊站立門內，業主進入客服中心立即迎接（您好！恭喜新居落成）。2、接待人員給業主發名片，并自我介紹（我是您的入住接待員—物業客戶經理***，請跟我來！）。向業主索要《入伙通知單》（您好，請把您的《入伙通知單》給我）3、核對入住通知單，根據所載房號和業主姓名，到前臺簽字領取內裝業主入住手續所有文件、表格和全部鑰匙的入住資料袋。4、帶領業主到洽談區（您好，請跟我來！/您請坐！）；服務人員根據業主年齡層次及身邊的小孩與老人情況主動端上咖啡、茶、高樂高供選擇（您好！物業為您服務，請您選用！/請慢用！），并為小孩送上禮物。5、接待人員要求業主提供購房合同（無合同提供購放發票原件）、身份證原件進行核對（您好請把您的購房合同或購房發票給我，謝謝！），檢查以前業主是否留有身份證件復印件，如無則禮貌地請業主稍等自己去復印（您稍等一下，我幫您復印一下身份證件）。如發現前來辦理入住手續的不是業主本人，則要求其出具業主授權書和業主身份證復印件（您好，請您把業主授權書和業主本人身份證復印件給我！）。如暫時沒有，則向業主解釋授權書作用和遞上準備好的樣本，讓其回去準備并預約時間（您看這樣**先生，您需要先得到房屋業主本人的書面授權和業主本人身份證復印件，然后帶上您的身份證原件再來辦理入住手續，您看我們再約個時間…）。6、業主資料核對無誤，向業主介紹入住手續流程（您好，入住需要辦理些手續，先請您填寫這份《業主資料登記表》，然后我們需要和您簽定這份物業管理服務協議，然后我會帶您預交物業管理費，這些手續辦完后我們會帶您去驗房，然后我們把您的《房屋質量保證書》、《房屋使用說明書》和單元門、入戶門的鑰匙移交給您，謝謝您的合作！）7、協助業主填寫《業主資料登記表》（重點以房屋實際使用人為主），要求業主在簽名式樣一欄簽名，然后回收。（這是您的《業主資料登記表》，請您填寫，請您在這里簽名，在以后我們的服務中您的簽名式樣會有用處，謝謝您！）8、向業主解釋《前期物業管理服務協議》的作用和意義，業主自己翻閱的同時可大致介紹下協議內容。（服務協議是您和我們物業公司之間具體的責任、權利、義務的約定，我們采用的是建設部的示范文本，并且已經在市房管局備

案，請您看看！）。業主如有疑義則逐個解釋，如無疑義則要求業主在協議最后簽字，并發放給業主《住戶手冊》（謝謝您！這是您的協議和附件《住戶手冊》、《裝修責任書》）。此前沒簽定《業主臨時公約》的要先將公約發給業主，并解釋要求業主在承諾書上簽字，然后再簽協議。（您好，這是小區《業主臨時公約》，你收好并在這里簽字，謝謝！）9、整理并集中收好《入伙通知單》、業主身份證件復印件（或授權書原件和業主與代理人身份證復印件）、《業主資料登記表》、《前期物業管理服務協議》，提醒業主收好購房合同或發票原件、身份證、《前期物業管理服務協議》、《住戶手冊》。（您好，請您看看您的購房合同/發票、身份證、協議、住戶手冊、裝修責任書都帶好了嗎？提醒您一下，在辦理裝修手續時請您將您的裝修責任書帶來。）然后向業主解釋下一步需要預先交納一年的物業管理費用，并從隨身攜帶的文件夾中查詢業主需要交納的額度。帶領業主到財務收費組交納物業管理費用。（您好，現在我們需要去預交物業管理費，您需要預交1年的物業管理費用***元）在財務收費組交納完物業管理費后，再帶領業主到邊上房屋驗收組，將業主交給驗房組人員安排去驗收房屋，同時將物業費收據、裝有兩書和房屋鑰匙的入住資料袋移交驗房接待人員。（***先生您好，請跟我一起去驗房！）（這是我們工程技術部小*，他將帶您去驗房，請您記得我是***，您的入住接待員，您有任何問題都可以隨時與我聯系，祝您愉快！謝謝您的合作！）（小*，這是**先生，**號樓**單元**號房的業主，這是物業費收據、房間鑰匙和兩書，請簽收。）：□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□5~8人□1、房屋驗收組設在客戶服務中心邊上，入住接待員帶領業主來后，驗房接待人員立即迎接，與入住接待員交接入住資料袋，攜帶工具和房屋附屬物品帶領業主去驗收房屋（您好，恭喜新居落成，請您跟我一起去看房）。驗房通過，確定水電表止碼，雙方在《房屋驗收單》上簽字，同時將《房屋驗收單》業主聯、兩書、房屋鑰匙和附屬物品一起交給業主，要求業主在鑰匙交接表上簽字（您好，這是您的驗房單存根和《房屋質量保證書》、《房屋使用說明書》、單元門鑰匙共**把、入戶門鑰匙共單元門鑰匙共**把、入戶門鑰匙共**把，這是您房間的可視對講機，請您收好并在這里簽字。謝謝！）2、對業主驗收房屋過程中有疑義的，驗房接待人員要盡力勸說收樓，對業主所提問題能馬上解決的馬上聯系有關部門人員協助立即解決，不能立即解決的，向業主承諾時間予以解決，并預約時間。（***先生，您看這樣，您提的這個問題，我們在明天也就是*月**號下午*點前跟您解決，這是個小問題，您看您先把房子收了行嗎？）業主能說服并收樓的，按正常手續辦理交房，并馬上填寫《物業返修單》轉售后服務部解決，并爭取在向業主承諾時間內督促相關部門解決，然后回訪。3、對態度堅決不同意收樓的業主，先認真聽取意見，并做好記錄。然后將業主帶到售后服務部，填寫《物業返修單》轉售后服務部解決。4、對于辦理好交房手續的業主，最后表示祝賀（再次恭喜您新居落成！入住手續辦完了，希望我們的服務您能滿意！謝謝您的合作！）。然后詢問業主是否需要辦理裝修與車位租用手續（您是馬上就要裝修嗎？裝修前請您到我們客戶服務中心辦理手續。/您需要租用車位嗎？如果需要請您到我們客戶服務中心辦理手續。/我可以帶您去！）如果業主不需要馬上就去辦理手續，那就和業主道別，留下業主在自己的房子里。（那好，您忙，我先走了，你如有任何需要請您跟剛才接待您的客戶經理聯系！）如業主需要馬上辦理相關手續，則帶領業主到客戶服務中心辦理。售后服務組（現場客服主管1人）1、接到驗房人員轉來的《物業返修單》后立即組織工程售后服務部解決。解決過程中需要業主配合開門等的聯系通知業主及協調。解決好后進行跟蹤回訪。2、接到驗房組帶來的不同意收樓業主后，立即與業主交談，了解業主意見，從技術角度給予合情合理的解釋，然后根據問題考慮解決措施，能立即解決的馬上安排解決，不能解決的，根據情況承諾解決時間，留下業主聯系方式。對接待情況做詳細記錄，對解決情況做及時跟進和督促。解決過程中需要業主配合開門等的聯系通知業主及協調。解決好后進行跟蹤回訪。3、如業主強烈不滿，并提出要投訴或其他要求的，先按第一級緩沖處理原則進行接待和處理，仍有問題的帶領其找經理級解決。:□□□□□□□□2^

1、入住接待員帶領業主前來交納費用時，熱情歡迎并致賀（您好，恭喜新居落成）。然后詢問業主房號并與業主核對（***先生，您的房號是柏林公園**號樓**單元**號房，您看對嗎？）業主表示房號無誤的，立即查找相對應的房屋應該交納的物業管理費標準，并向業主說明（**先生，您的房屋實測面積是***平米，物業管理費收費標準是每平米每月***元。您每月物業管理費是***元，預交1年合計是***元），看看業主沒有異議后馬上開具收據、收取業主現金、在收據上蓋章、將業主收執聯交業主收好，將物業公司聯交入住接待員供確認，留存聯自己收好備查。最后表示感謝（謝謝您的合作！）2、業主交納裝修管理或車位租用等費用，熱情歡迎（您好，物業為您服務）。從業主手中接過手續辦理人員開具的收款收據、進行大致核對、收取業主現金、在收據上蓋章、將業主收執聯交業主收好，物業公司確認聯交業主轉交手續辦理人員，留存聯自己收好備查。最后表示感謝（謝謝您的合作！）]□□□□□□□□□□□□1人1、業主前來辦理裝修手續，熱情歡迎（您好，物業為您服務）。請業主出示業主證、身份證、入住時所發《裝修責任書》，核對房號及業主資料，如屬不是業主本人也沒有授權書存根的，告訴其需要持業主授權書及業主本人身份證復印件和本人身份證原件，必要時候可向其發放樣本。2、詢問業主是否聘請裝修公司，如有則要求業主同時帶上裝修公司負責人員來辦理手續，要求裝修公司出具營業執照及資質證件等復印件。如無則按照自裝程序處理。3、業主及裝修公司資料核對無誤，發給《裝修申請表》，解答并協助填寫，要求業主和施工單位在表上簽字蓋章。4、審核裝修設計方案、施工圖紙，無問題后與業主、施工單位負責人簽定《裝修責任書》，可施工單位將裝修責任書拿回其公司蓋章，業主簽字、施工單位蓋章后，物業公司最后蓋章。如無業主屬自裝，則施工單位簽章處由業主一并簽字。5、各種資料核對無誤、裝修方案和圖紙審核無誤、裝修責任書簽定后，即可開具交費憑證，并向業主和施工單位解釋。（**先生您好，您看您需要交納裝修保證金1000元，保證金在您的房間面積是***平米，您需要裝修垃圾清運費***元、樓道修復金***元，合計是***元、樓道修復金***元，合計是****元）（****裝修公司**先生您好，您看您公司現在需要先交納裝修押金1000元）。業主如表示無異議，則要求業主持交費憑證到財務收費組交納費用（***先生您好，請你拿好收費憑證到里面財務收費處交納費用）。業主自裝的，其中裝修押金和裝修保證金兩項費用合計2000元均由業主交納，同時向業主解釋在裝修完工物業公司驗收合格7天后即可退還。6、業主及施工單位均交納完裝修管理費用后，裝修手續辦理人員憑交費憑證即可填寫《裝修開工許可證》，要求施工單位/業主將其貼于入戶門外。7、最后告知業主或裝修施工單位，凡進小區裝修施工人員還需要辦理臨時出入證，由業主或施工單位填寫《裝修施工人員登記表》，按臨時出入證辦理流程處理。車位手續組（物業客服人員1人1、業主前來辦理車位手續，熱情歡迎（您好，物業為您服務）。請業主出示業主證、身份證，核對房號及業主資料，發放《車位使用申請表》。2、向業主解釋并協助其填寫《車位使用申請表》，業主簽字。3、根據業主樓號及實際情況，按照先來先得的優先原則安排車位，與業主核對車位位置圖。必要時安排機動服務人員帶領其到現場確定位置。4、開具車位租用收費憑證，指引業主到財務收費組交納費用（****先生您好，您需要交納*個月的車位使用費和停車卡押金共****元，請您到財務收費處交