xx-2-10xx-2-10:□□□□□□□□□□□□□1、入住宣傳2、小區(qū)氛圍營造3、入住手續(xù)辦理現(xiàn)場氛圍布置業(yè)主確認(rèn)組（地產(chǎn)銷管部負(fù)責(zé)）1、填寫《入住通知書》和《入住須知》并在入住至少一周前通過電話、掛號(hào)專遞方式發(fā)送給業(yè)主。2、確認(rèn)業(yè)主購房手續(xù)齊全后發(fā)給《物業(yè)入伙通知單》。:□□□□□□□□□□□19人□（物業(yè)公司導(dǎo)車安全員2人、禮儀安全員5人、禮儀導(dǎo)引小姐4人、金童玉女卡通迎賓2人、客戶服務(wù)中心服務(wù)員1人、現(xiàn)場小吃品嘗區(qū)服務(wù)人員2人、入住單元禮儀女安全員2人、機(jī)動(dòng)服務(wù)人員1人）1、入住業(yè)主進(jìn)入現(xiàn)場范圍，導(dǎo)車安全員敬禮、導(dǎo)引車輛停放、拉車門、再敬禮。2、禮儀導(dǎo)引小姐披綬帶（xx物業(yè)），主動(dòng)迎接并引導(dǎo)業(yè)主往客戶服務(wù)中心。3、5名禮儀安全員在客戶服務(wù)中心迎賓地毯起點(diǎn)處正立，業(yè)主經(jīng)過整齊敬禮。4、客戶服務(wù)中心門前2人（1男1女）著卡通充氣服飾金童玉女，業(yè)主經(jīng)過時(shí)抱拳迎接，齊聲恭祝（恭喜新居落成）。5、客戶服務(wù)中心內(nèi)服務(wù)人員1人負(fù)責(zé)對(duì)在洽談區(qū)落座的業(yè)主進(jìn)行茶水服務(wù)，為兒童發(fā)放禮品。6、在現(xiàn)場適當(dāng)位置設(shè)置小吃品嘗區(qū)，供超過接待能力的業(yè)主品嘗及小憩。服務(wù)人員2人負(fù)責(zé)制作和服務(wù)。7、在當(dāng)天入住的樓棟單元門前設(shè)立禮儀女安全員2人，負(fù)責(zé)維持樓棟秩序和接待驗(yàn)房業(yè)主，業(yè)主到來時(shí)敬禮致意。:□□□□□□□□□□□5~8人□1、業(yè)主入住接待人員整齊站立門內(nèi)，業(yè)主進(jìn)入客服中心立即迎接（您好！恭喜新居落成）。2、接待人員給業(yè)主發(fā)名片，并自我介紹（我是您的入住接待員—物業(yè)客戶經(jīng)理***，請(qǐng)跟我來！）。向業(yè)主索要《入伙通知單》（您好，請(qǐng)把您的《入伙通知單》給我）3、核對(duì)入住通知單，根據(jù)所載房號(hào)和業(yè)主姓名，到前臺(tái)簽字領(lǐng)取內(nèi)裝業(yè)主入住手續(xù)所有文件、表格和全部鑰匙的入住資料袋。4、帶領(lǐng)業(yè)主到洽談區(qū)（您好，請(qǐng)跟我來！/您請(qǐng)坐！）；服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主年齡層次及身邊的小孩與老人情況主動(dòng)端上咖啡、茶、高樂高供選擇（您好！物業(yè)為您服務(wù)，請(qǐng)您選用！/請(qǐng)慢用！），并為小孩送上禮物。5、接待人員要求業(yè)主提供購房合同（無合同提供購放發(fā)票原件）、身份證原件進(jìn)行核對(duì)（您好請(qǐng)把您的購房合同或購房發(fā)票給我，謝謝！），檢查以前業(yè)主是否留有身份證件復(fù)印件，如無則禮貌地請(qǐng)業(yè)主稍等自己去復(fù)印（您稍等一下，我?guī)湍鷱?fù)印一下身份證件）。如發(fā)現(xiàn)前來辦理入住手續(xù)的不是業(yè)主本人，則要求其出具業(yè)主授權(quán)書和業(yè)主身份證復(fù)印件（您好，請(qǐng)您把業(yè)主授權(quán)書和業(yè)主本人身份證復(fù)印件給我！）。如暫時(shí)沒有，則向業(yè)主解釋授權(quán)書作用和遞上準(zhǔn)備好的樣本，讓其回去準(zhǔn)備并預(yù)約時(shí)間（您看這樣**先生，您需要先得到房屋業(yè)主本人的書面授權(quán)和業(yè)主本人身份證復(fù)印件，然后帶上您的身份證原件再來辦理入住手續(xù)，您看我們?cè)偌s個(gè)時(shí)間…）。6、業(yè)主資料核對(duì)無誤，向業(yè)主介紹入住手續(xù)流程（您好，入住需要辦理些手續(xù)，先請(qǐng)您填寫這份《業(yè)主資料登記表》，然后我們需要和您簽定這份物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，然后我會(huì)帶您預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)，這些手續(xù)辦完后我們會(huì)帶您去驗(yàn)房，然后我們把您的《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》和單元門、入戶門的鑰匙移交給您，謝謝您的合作！）7、協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)主資料登記表》（重點(diǎn)以房屋實(shí)際使用人為主），要求業(yè)主在簽名式樣一欄簽名，然后回收。（這是您的《業(yè)主資料登記表》，請(qǐng)您填寫，請(qǐng)您在這里簽名，在以后我們的服務(wù)中您的簽名式樣會(huì)有用處，謝謝您！）8、向業(yè)主解釋《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的作用和意義，業(yè)主自己翻閱的同時(shí)可大致介紹下協(xié)議內(nèi)容。（服務(wù)協(xié)議是您和我們物業(yè)公司之間具體的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)的約定，我們采用的是建設(shè)部的示范文本，并且已經(jīng)在市房管局備

案，請(qǐng)您看看！）。業(yè)主如有疑義則逐個(gè)解釋，如無疑義則要求業(yè)主在協(xié)議最后簽字，并發(fā)放給業(yè)主《住戶手冊(cè)》（謝謝您！這是您的協(xié)議和附件《住戶手冊(cè)》、《裝修責(zé)任書》）。此前沒簽定《業(yè)主臨時(shí)公約》的要先將公約發(fā)給業(yè)主，并解釋要求業(yè)主在承諾書上簽字，然后再簽協(xié)議。（您好，這是小區(qū)《業(yè)主臨時(shí)公約》，你收好并在這里簽字，謝謝！）9、整理并集中收好《入伙通知單》、業(yè)主身份證件復(fù)印件（或授權(quán)書原件和業(yè)主與代理人身份證復(fù)印件）、《業(yè)主資料登記表》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，提醒業(yè)主收好購房合同或發(fā)票原件、身份證、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《住戶手冊(cè)》。（您好，請(qǐng)您看看您的購房合同/發(fā)票、身份證、協(xié)議、住戶手冊(cè)、裝修責(zé)任書都帶好了嗎？提醒您一下，在辦理裝修手續(xù)時(shí)請(qǐng)您將您的裝修責(zé)任書帶來。）然后向業(yè)主解釋下一步需要預(yù)先交納一年的物業(yè)管理費(fèi)用，并從隨身攜帶的文件夾中查詢業(yè)主需要交納的額度。帶領(lǐng)業(yè)主到財(cái)務(wù)收費(fèi)組交納物業(yè)管理費(fèi)用。（您好，現(xiàn)在我們需要去預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)，您需要預(yù)交1年的物業(yè)管理費(fèi)用***元）在財(cái)務(wù)收費(fèi)組交納完物業(yè)管理費(fèi)后，再帶領(lǐng)業(yè)主到邊上房屋驗(yàn)收組，將業(yè)主交給驗(yàn)房組人員安排去驗(yàn)收房屋，同時(shí)將物業(yè)費(fèi)收據(jù)、裝有兩書和房屋鑰匙的入住資料袋移交驗(yàn)房接待人員。（***先生您好，請(qǐng)跟我一起去驗(yàn)房！）（這是我們工程技術(shù)部小*，他將帶您去驗(yàn)房，請(qǐng)您記得我是***，您的入住接待員，您有任何問題都可以隨時(shí)與我聯(lián)系，祝您愉快！謝謝您的合作！）（小*，這是**先生，**號(hào)樓**單元**號(hào)房的業(yè)主，這是物業(yè)費(fèi)收據(jù)、房間鑰匙和兩書，請(qǐng)簽收。）：□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□5~8人□1、房屋驗(yàn)收組設(shè)在客戶服務(wù)中心邊上，入住接待員帶領(lǐng)業(yè)主來后，驗(yàn)房接待人員立即迎接，與入住接待員交接入住資料袋，攜帶工具和房屋附屬物品帶領(lǐng)業(yè)主去驗(yàn)收房屋（您好，恭喜新居落成，請(qǐng)您跟我一起去看房）。驗(yàn)房通過，確定水電表止碼，雙方在《房屋驗(yàn)收單》上簽字，同時(shí)將《房屋驗(yàn)收單》業(yè)主聯(lián)、兩書、房屋鑰匙和附屬物品一起交給業(yè)主，要求業(yè)主在鑰匙交接表上簽字（您好，這是您的驗(yàn)房單存根和《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》、單元門鑰匙共**把、入戶門鑰匙共單元門鑰匙共**把、入戶門鑰匙共**把，這是您房間的可視對(duì)講機(jī)，請(qǐng)您收好并在這里簽字。謝謝！）2、對(duì)業(yè)主驗(yàn)收房屋過程中有疑義的，驗(yàn)房接待人員要盡力勸說收樓，對(duì)業(yè)主所提問題能馬上解決的馬上聯(lián)系有關(guān)部門人員協(xié)助立即解決，不能立即解決的，向業(yè)主承諾時(shí)間予以解決，并預(yù)約時(shí)間。（***先生，您看這樣，您提的這個(gè)問題，我們?cè)诿魈煲簿褪?月**號(hào)下午*點(diǎn)前跟您解決，這是個(gè)小問題，您看您先把房子收了行嗎？）業(yè)主能說服并收樓的，按正常手續(xù)辦理交房，并馬上填寫《物業(yè)返修單》轉(zhuǎn)售后服務(wù)部解決，并爭取在向業(yè)主承諾時(shí)間內(nèi)督促相關(guān)部門解決，然后回訪。3、對(duì)態(tài)度堅(jiān)決不同意收樓的業(yè)主，先認(rèn)真聽取意見，并做好記錄。然后將業(yè)主帶到售后服務(wù)部，填寫《物業(yè)返修單》轉(zhuǎn)售后服務(wù)部解決。4、對(duì)于辦理好交房手續(xù)的業(yè)主，最后表示祝賀（再次恭喜您新居落成！入住手續(xù)辦完了，希望我們的服務(wù)您能滿意！謝謝您的合作！）。然后詢問業(yè)主是否需要辦理裝修與車位租用手續(xù)（您是馬上就要裝修嗎？裝修前請(qǐng)您到我們客戶服務(wù)中心辦理手續(xù)。/您需要租用車位嗎？如果需要請(qǐng)您到我們客戶服務(wù)中心辦理手續(xù)。/我可以帶您去！）如果業(yè)主不需要馬上就去辦理手續(xù)，那就和業(yè)主道別，留下業(yè)主在自己的房子里。（那好，您忙，我先走了，你如有任何需要請(qǐng)您跟剛才接待您的客戶經(jīng)理聯(lián)系！）如業(yè)主需要馬上辦理相關(guān)手續(xù)，則帶領(lǐng)業(yè)主到客戶服務(wù)中心辦理。售后服務(wù)組（現(xiàn)場客服主管1人）1、接到驗(yàn)房人員轉(zhuǎn)來的《物業(yè)返修單》后立即組織工程售后服務(wù)部解決。解決過程中需要業(yè)主配合開門等的聯(lián)系通知業(yè)主及協(xié)調(diào)。解決好后進(jìn)行跟蹤回訪。2、接到驗(yàn)房組帶來的不同意收樓業(yè)主后，立即與業(yè)主交談，了解業(yè)主意見，從技術(shù)角度給予合情合理的解釋，然后根據(jù)問題考慮解決措施，能立即解決的馬上安排解決，不能解決的，根據(jù)情況承諾解決時(shí)間，留下業(yè)主聯(lián)系方式。對(duì)接待情況做詳細(xì)記錄，對(duì)解決情況做及時(shí)跟進(jìn)和督促。解決過程中需要業(yè)主配合開門等的聯(lián)系通知業(yè)主及協(xié)調(diào)。解決好后進(jìn)行跟蹤回訪。3、如業(yè)主強(qiáng)烈不滿，并提出要投訴或其他要求的，先按第一級(jí)緩沖處理原則進(jìn)行接待和處理，仍有問題的帶領(lǐng)其找經(jīng)理級(jí)解決。:□□□□□□□□2^

1、入住接待員帶領(lǐng)業(yè)主前來交納費(fèi)用時(shí)，熱情歡迎并致賀（您好，恭喜新居落成）。然后詢問業(yè)主房號(hào)并與業(yè)主核對(duì)（***先生，您的房號(hào)是柏林公園**號(hào)樓**單元**號(hào)房，您看對(duì)嗎？）業(yè)主表示房號(hào)無誤的，立即查找相對(duì)應(yīng)的房屋應(yīng)該交納的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主說明（**先生，您的房屋實(shí)測面積是***平米，物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每平米每月***元。您每月物業(yè)管理費(fèi)是***元，預(yù)交1年合計(jì)是***元），看看業(yè)主沒有異議后馬上開具收據(jù)、收取業(yè)主現(xiàn)金、在收據(jù)上蓋章、將業(yè)主收?qǐng)?zhí)聯(lián)交業(yè)主收好，將物業(yè)公司聯(lián)交入住接待員供確認(rèn)，留存聯(lián)自己收好備查。最后表示感謝（謝謝您的合作！）2、業(yè)主交納裝修管理或車位租用等費(fèi)用，熱情歡迎（您好，物業(yè)為您服務(wù)）。從業(yè)主手中接過手續(xù)辦理人員開具的收款收據(jù)、進(jìn)行大致核對(duì)、收取業(yè)主現(xiàn)金、在收據(jù)上蓋章、將業(yè)主收?qǐng)?zhí)聯(lián)交業(yè)主收好，物業(yè)公司確認(rèn)聯(lián)交業(yè)主轉(zhuǎn)交手續(xù)辦理人員，留存聯(lián)自己收好備查。最后表示感謝（謝謝您的合作！）]□□□□□□□□□□□□1人1、業(yè)主前來辦理裝修手續(xù)，熱情歡迎（您好，物業(yè)為您服務(wù)）。請(qǐng)業(yè)主出示業(yè)主證、身份證、入住時(shí)所發(fā)《裝修責(zé)任書》，核對(duì)房號(hào)及業(yè)主資料，如屬不是業(yè)主本人也沒有授權(quán)書存根的，告訴其需要持業(yè)主授權(quán)書及業(yè)主本人身份證復(fù)印件和本人身份證原件，必要時(shí)候可向其發(fā)放樣本。2、詢問業(yè)主是否聘請(qǐng)裝修公司，如有則要求業(yè)主同時(shí)帶上裝修公司負(fù)責(zé)人員來辦理手續(xù)，要求裝修公司出具營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證件等復(fù)印件。如無則按照自裝程序處理。3、業(yè)主及裝修公司資料核對(duì)無誤，發(fā)給《裝修申請(qǐng)表》，解答并協(xié)助填寫，要求業(yè)主和施工單位在表上簽字蓋章。4、審核裝修設(shè)計(jì)方案、施工圖紙，無問題后與業(yè)主、施工單位負(fù)責(zé)人簽定《裝修責(zé)任書》，可施工單位將裝修責(zé)任書拿回其公司蓋章，業(yè)主簽字、施工單位蓋章后，物業(yè)公司最后蓋章。如無業(yè)主屬自裝，則施工單位簽章處由業(yè)主一并簽字。5、各種資料核對(duì)無誤、裝修方案和圖紙審核無誤、裝修責(zé)任書簽定后，即可開具交費(fèi)憑證，并向業(yè)主和施工單位解釋。（**先生您好，您看您需要交納裝修保證金1000元，保證金在您的房間面積是***平米，您需要裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)***元、樓道修復(fù)金***元，合計(jì)是***元、樓道修復(fù)金***元，合計(jì)是****元）（****裝修公司**先生您好，您看您公司現(xiàn)在需要先交納裝修押金1000元）。業(yè)主如表示無異議，則要求業(yè)主持交費(fèi)憑證到財(cái)務(wù)收費(fèi)組交納費(fèi)用（***先生您好，請(qǐng)你拿好收費(fèi)憑證到里面財(cái)務(wù)收費(fèi)處交納費(fèi)用）。業(yè)主自裝的，其中裝修押金和裝修保證金兩項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)2000元均由業(yè)主交納，同時(shí)向業(yè)主解釋在裝修完工物業(yè)公司驗(yàn)收合格7天后即可退還。6、業(yè)主及施工單位均交納完裝修管理費(fèi)用后，裝修手續(xù)辦理人員憑交費(fèi)憑證即可填寫《裝修開工許可證》，要求施工單位/業(yè)主將其貼于入戶門外。7、最后告知業(yè)主或裝修施工單位，凡進(jìn)小區(qū)裝修施工人員還需要辦理臨時(shí)出入證，由業(yè)主或施工單位填寫《裝修施工人員登記表》，按臨時(shí)出入證辦理流程處理。車位手續(xù)組（物業(yè)客服人員1人1、業(yè)主前來辦理車位手續(xù)，熱情歡迎（您好，物業(yè)為您服務(wù)）。請(qǐng)業(yè)主出示業(yè)主證、身份證，核對(duì)房號(hào)及業(yè)主資料，發(fā)放《車位使用申請(qǐng)表》。2、向業(yè)主解釋并協(xié)助其填寫《車位使用申請(qǐng)表》，業(yè)主簽字。3、根據(jù)業(yè)主樓號(hào)及實(shí)際情況，按照先來先得的優(yōu)先原則安排車位，與業(yè)主核對(duì)車位位置圖。必要時(shí)安排機(jī)動(dòng)服務(wù)人員帶領(lǐng)其到現(xiàn)場確定位置。4、開具車位租用收費(fèi)憑證，指引業(yè)主到財(cái)務(wù)收費(fèi)組交納費(fèi)用（****先生您好，您需要交納*個(gè)月的車位使用費(fèi)和停車卡押金共****元，請(qǐng)您到財(cái)務(wù)收費(fèi)處交