新形勢下銀行各網點

標準化效勞標準展示目錄新形勢效勞理念標準化效勞行為動作崗位特殊效勞禮儀標準123效勞導向創新驅動型網點服務導向型創新驅動型標桿網點業務處理平臺客戶服務平臺終端營銷平臺流程啟始客戶體驗市場感知柜面交易型傳統增長型網點管理體系網點服務體系網點營銷體系網點硬件體系強化培訓制度完善文化建設貫穿始終的基礎工作網點效勞轉型：迎接客戶體驗時代從結算型向效勞營銷型效勞是什么？效勞既是在營銷效勞是營銷的潤滑劑效勞是成交的催化劑目錄新形勢效勞理念標準化效勞行為動作崗位特殊效勞禮儀標準123微笑是效勞人員在工作崗位上的一種標準表情親切式——面帶笑意，笑不露齒，真誠親切，如沐春風溫馨式——兩邊嘴角微微上揚，稍微露齒燦爛式——自然露出平整的八顆牙齒，是最為燦爛的笑容效勞從微笑開始工作十微笑三姿〔站、座、行〕男員工站姿女員工站姿男員工座姿女員工座姿男女員工行姿效勞十字用語“請〞“您好〞“謝謝〞“對不起〞“再見〞五聲效勞〔主動效勞〕一、來有迎聲〔“您好〞或“您好！請問要辦什么業務？〞〕二、問有答聲〔首問負責制〕三、幫有謝聲〔謝謝您〕四、怨有歉聲〔沒關系〕五、走有送聲〔“謝謝，請慢走〞〕接一、顧二、招呼三〞執行“接一、顧二、招呼三〞的效勞標準，即在接待一位顧客時，兼顧對第二位顧客的效勞，同時還要招呼好第三位顧客。先外后內，先急后緩先外后內，先急后緩效勞是指效勞客戶時應先處理外部客戶事宜后處理內部事情，先處理緊急重要事情業務，后處理次要不緊急事情。標準化效勞動作詢問手勢示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢示意圖詢問手勢示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢示意圖迎賓臺內詢問手勢標準化效勞動作站/坐姿叫號手勢迎接客戶封閉式男柜員示意輸密碼手勢封閉式女柜員示意輸密碼手勢封閉式男柜員示意簽名手勢封閉式女柜員示意簽名手勢封閉式柜員坐姿雙手遞交憑證封閉式柜員站姿雙手遞交憑證標準化效勞動作開放式柜臺坐姿迎接客戶開放式柜臺站姿迎接客戶請客戶簽字手勢雙手遞交憑證手勢辭別客戶姿勢目錄新形勢效勞理念標準化效勞行為動作崗位特殊效勞禮儀標準123崗位特殊效勞禮儀標準大堂經理〔一〕五聲效勞迎賓時“您好！〞。詢問時“請問有什么可以幫到您？〞。客戶幫助或贊揚時“謝謝您，這是我們應該做的〞。麻煩客戶或客戶表示不滿時“對不起，麻煩您…〞。送賓時“再見，請慢走〞。執行要點是配合恰當手勢。〔二〕三姿站在營業大廳時，應采用標準站姿，站在可同時兼顧門口進入客戶和大廳內客戶情況的位置。在營業網點內巡視時，應站在客戶群的斜后側，觀察現場狀況，防止正面站在客戶前方。執行要點是應當保持標準的站、坐、行姿。〔三〕親和微笑：眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執行要點是三米六齒，有親和力。〔四〕分流指引上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關節為支點，指向指引方位。執行要點是親切誠懇。〔五〕語言：語言表達簡潔易懂，依據客戶情況適量使用專業術語。執行要點是親切易懂。〔六〕填單指導：五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內容。執行要點是指向明確。〔七〕單據遞交：上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執行要點是注視客戶手部，接住后松手。封閉式柜臺柜員〔一〕業務邀請客戶走近臺席1米處時，面帶微笑，說“*先生/小姐，您好〞。執行要點是配合語言。〔二〕迎送客手勢肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。執行要點是肘不離桌。〔三〕親和淺笑自然微笑，表示對客戶的友好。執行要點是微露齒。〔四〕單據遞交雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據送入U型槽，推至客戶面前。執行要點單手拿上部，四指并攏在前，輕推至客戶面前。〔五〕親和語言措辭簡潔，聲音清脆，“五聲〞效勞。執行要點是簡潔、禮貌。〔六〕簡化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。執行要點是上身正直。開放式柜臺柜員〔一〕站立效勞迎送客時，起身站立，雙手輕握，上身微微前傾。執行要點是上身微微前傾。〔二〕坐姿應上身正直，腿部可略放松。執行要點是應上身正直，腿部可略放松。〔三〕雙手遞送以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。執行要點是正向、雙手。〔四〕簽字指示五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。執行要點是五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。〔五〕專業用語適量使用專業術語，表達清晰準確，語調柔和，音量適中。執行要點是適量使用專業用語。〔六〕標準微笑眼含笑意，露出6—8顆牙齒，親切自然地微笑。執行要點是親切自然。客戶經理〔一〕三姿應執行標準的站、坐、行姿。〔二〕名片遞送雙手遞送。〔三〕握手伸出右手握對方右手，握手時間一般應在3-5秒之間。握手力度適中，不宜過大或過小。執行要點是握手時客戶在先、女士在先、上級在先、長輩在先。〔四〕溝通語言根據不同客戶的特點，選擇適當的語言進行溝通。執行要點是把握客戶特點。〔五〕微笑親切自然，表達對客戶的友好。執行要點是親切自然。〔六〕標準手勢使用手掌并且掌心略向上，進行引導。執行要點是掌心略向上溫馨提示THANKS!附錄操作實施過程應注意的問題

1、實施操作設計。我們應該非常重視實施方案的操作設計。我們看到一些單位組織的活動，甚至是專業機構承接的活動，都存在這樣的問題：創意很好，但是由于缺乏操作設計，在操作過程中出現很多問題，違背了原創精神或者沒有到達原創水平。所以，在原那么方案確定以后，還要進一步進行操作設計，操作設計必須包括比較準確的財務預算。

2、辦理審批手續。有人覺得辦審批很繁瑣，怕麻煩。但在實際工作中，我們應該希望得到有關單位的審批。3、實施操作程序的管理。程序化管理是一種科學的管理意識，只有程序化實施，才能有標準化、科學化管理，因而實施設計，重要的是設計出操作的標準程序。

4、方案培訓。在大型活動里，假設參與的工作人員不了解全局的籌劃意圖，他們就不能為大型活動策略實施提供建設性的勞動，因而需要對工作人員進行方案培訓，只有知情才能出力。

5、設計評估標準。一個大型活動的評估應該有一個準確的評估標準。現在很多方案做好以后，往往忽略做評估標準方案，包括我們的客戶很少要求我們做評估方案，更不愿意付出費用，讓專業公司給他做評估報告。評估標準，應該在我們籌劃的時候把它設計出來，這樣可以讓客戶在完成這個方案以后，根據設定的標準作出科學評估。

籌劃的技巧。一是創造活動的“眼〞“眼〞的概念是從文章的文眼、歌曲的歌眼中引伸出來的。大型活動籌劃同樣需要創造這樣一個非常精彩的地方，要有高潮，要把這個環節設計得更有傳播性，這是大型活動創意的核心和關鍵。

二是應該有一個比較能夠表達我們主題的氣氛設計今天大家在大會會場看到大會主題形象宣傳板，很清晰，而且它有中英文，這些宣傳板帶出這次大會主題氣氛，也帶出了國際公共關系交流的概念，這是很用心思的籌劃。我們應該重視通過場地的設計，氣氛的設計，把活動的主題氣氛帶出來，這點往往有很多人不太重視，他們只考慮某一個活動環節上的創意，而忽略了場地上的創意。

在大型活動的籌劃和實施過程中，還有很多技巧可以利用，只要我們不斷總結提高，就一定能創作出更多、更有影響力的大型活動。

活動籌劃有常規的方法可供遵循，但也有不少技巧。三分籌劃，七分實施。一、目標一定要量化

籌劃活動特別是大型公關活動往往消耗很多人力、物力、財力資源。一個新產品在中心城市的上市傳播費用，一般都在百萬元以上。為什么要進行這樣大的公關投入？為了企業的傳播需要，為了建立品牌的知名度、認知度、美譽度，為了更多的目標消費者去購置他的產品，這就是新產品上市公關活動的目標。沒有目標而消耗巨資做活動是不可取的，目標不明確是不值得的。筆者遇到一些保健品企業，看到同行做節日公關活動，他也要做，而且要求活動規模更大、規格更高、發稿更多，但說不清楚為什么要做，要傳播什么樣的賣點、概念，沒有設立目標。有的企業做公關活動，設定了不少目標，比方，提高知名度、美譽度，促進銷售等，但是沒有量化〔提高知名度、美譽度的百分比，促進銷售的貨幣額度〕，方向模糊，錯把目的當目標。目標一定要量化，它不是希冀式的觀測，而是指日可待。只有量化目標，公關活動籌劃與實施才能夠明確方向，才會少走彎路。二、集中傳播一個賣點

籌劃活動是展示企業品牌形象的平臺，不是一般的促銷活動，要確定活動賣點〔主題〕，并以賣點作為籌劃的依據和主線。很多公關活動，花了不少錢都不知是什么活動，留不下很深的印象。只有提煉一個鮮明的賣點，創造公關活動的“眼〞并傳播，才能把有關資源整合起來，從而完成活動目標。這里的賣點是公關活動環節設計中最精彩、最具傳神的地方，活動事隔多年，情節大多被人淡忘，但仍能讓人記起的一個情節。公關活動籌劃需要創造這樣一個非常精彩的高潮，要把這個高潮環節設計得更有唯一性、相關性、易于傳播性。當然，集中傳播一個賣點，并不是只傳播一條信息，而是把活動目標和目標公眾兩項因素結合起來，重點突出一個賣點，提高活動的有效性。

三、籌劃活動本是就是一個媒體

隨著公關新工具、新技術的不斷涌現，同新聞媒體、廣告媒體一樣，公關媒體也在發生著革命，網絡等新興媒體被應用于公關活動。殊不知，公關活動本身就是一個傳播媒體，它具備群眾媒體的很多特點，其作用和群眾傳媒相比，只是公關活動實施前不發生傳播作用，一旦活動開展起來，它就能產生良好的傳播效應。公關活動因其組織利益與公眾利益并重的特點，具有廣泛的社會傳播性，本身就能吸引公眾與媒體的參與，以活動為平臺通過公眾和群眾傳媒傳播。在籌劃與實施公關活動時，配備好的相應的會刊、通訊錄、內刊、宣傳資料等，實現傳播資源整合，能提升公關活動的價值與效果。

四、沒有調查就沒有發言權

國內不少公關公司做公關活動，因缺乏公眾研究意識或公眾研究水平有限、代理費少、時間緊等原因，省略公眾調查這一重要工作環節已是司空見慣的事情。想一個好的點子，找一個適當的日子就可以搞公關活動，這是某些所謂“大師〞的通病。但“沒有調查就沒有發言權〞。“知彼，百戰不殆〞。只有摸清自己的優劣勢，洞悉公眾心理與需求，掌握競爭對手的市場動態，進行綜合分析與預測，才能揚長避短，調整自身公關策略，贏得公關活動的成功。公關實踐說明，公關活動的可行性、經費預算、公眾分布、場地交通情況、相關政策法規等都應進行詳細調查，然后進行比較，形成分析報告，最后作出客觀決策。五、籌劃要周全，操作要嚴密

公關活動籌劃有哪些技巧呢？重點是一點：周全。這是因為公關活動給我們的成功或失敗的時機只有一次。公關活動不是拍電影、電視，不能重來，每一次都是現場直播，一旦出現失誤無法彌補，絕不能掉以輕心。

六、化危機為機遇

大型公關活動有一定的不可確定性，為了杜絕意外事件發生，公關人員在籌劃與實施的過程中要抱有強烈的危機意識，充分預測到有可能發生的各種風險，并制定出相應的對策。只有排除了所有風險，制訂出的籌劃方案才有實現的保障。發生緊急事件時，要隨機應變，不要手忙腳亂，不要抱怨，應保持頭腦清醒，要冷靜，迅速查明原因并確認事實的真相。已造成負面影響的，一種方法是及時向公眾謝罪，防止再發生，不同媒體建立對立關系，防止負面報道，策略性處理媒介與公眾關系，否那么修復較難；另一方法是，化危機為機遇，借助突發事件擴大傳播范圍，借助輿論傳播誠意，爭取公眾的支持，反被動為主動。活動籌劃和實施是公關工作常用的技術手段。要有效地進行大型活動籌劃與實施，首先要弄清楚幾個根本問題，例如：如何界定大型活動？哪些單位或在什么樣的情況下使用大型活動？大型活動籌劃技巧、要注意的問題有什么？籌劃的程序、方法是怎樣的？這樣有利于我們把大型活動組織的更加完善。

活動籌劃與實施是企業籌劃部、公關公司、籌劃公司、廣告公司在工作中常用的技術手段。成功的公關活動能持續提高品牌-全球品牌網-的知名度、認知度、美譽度、忠誠度、顧客滿意度，提升組織品牌形象，改變公眾對組織的看法，累積無形資產，并能從不同程度上促進銷售。很多組織都運作過公關活動，但沒有目標、沒有重點、虎頭蛇尾、不夠嚴謹的公關活動屢見不鮮。有的公關活動由于籌劃欠周全或危機處理不力，導致活動失敗、損失較大，甚至釀成事故，造成人員傷亡，受到法律制裁。

活動籌劃需要關注的幾個要素：A、有大局，有格局：立足整個儒商人群，去曲阜祭孔也顯得挺有大格局的；B、既大氣又有底氣：活動涵蓋人群包括100多家儒商企業，且有自己的活動主題“誠信經營會商風范〞；C、既有“上天〞也有“入地〞：“上天〞是指的立意較高，“入地〞那么是指有具體的行動；D、在適宜的時間做了適宜的事：具備邵珠富經常講的“when〞“what〞原那么。應該說這樣一個活動，外表上看還是非常完美的，從某種意義上來講，也代表了單位較高的籌劃活動水平，然而，如果按照邵珠富“1厘米營銷〞的理論和在國內講課時提到的企業的通病“挑不出毛病，找不到亮點〞的角度看，其實還存在著諸多問題的。A、有沒有搞好“五個W〞和“一個H〞的問題籌劃其實也要講究新聞的“五要素〞或“六要素〞的，具體包括四個或五個“W〞和一個“H〞五個“W〞是指When\where\why\who\which和一個“H〞即“How〞，即要搞清楚你的活動是“誰在搞〞“什么時間搞〞“如何搞〞“在哪里搞〞“搞哪個〞的問題和“怎么搞〞的問題。比方說在這個活動中，是報社聯合儒商們在搞、是在曲阜搞、是為了顯示自己的誠信、活動如此如此搞等問題，應該說在五個“W〞的根本戰略已確定了的前提下，如何解決好一個“How〞的戰術問題往往成為決定活動籌劃成功與失敗的關鍵因素。毫無疑問，在整個活動籌劃方案中，“五個W“的問題解決得還不錯，但“一個How〞的問題解決得還不夠，甚至是整個活動平淡沒有亮點，或許整體上看不出毛病，但確實也沒有太多亮點。而沒有亮點的活動，是很難產生好的營銷效果的。比方說，現在中央電視臺選男主持人都要講究或“帥〞、或“賣〞、或“壞〞、或“怪〞，一個人長得丑并不可怕，關鍵是丑得要有特點，像潘長江，可能算不上帥哥，但觀眾照樣喜歡，原因就在于他有自己的特點；同樣于產品也是如此，去年邵珠富給一款海參籌劃了“小丑參〞的概念，之所以賣得紅紅火火，其實主要原因就是因為它有自己鮮明的個性特點——雖然樣子丑，但卻是沒有任何添加的、人工土法加工的、天然的海參，因此仍然得到消費者的喜歡。我們的活動沒有特點，也沒有亮點，或者說“特點不特〞“亮點不亮〞，怎么會產生好的營銷效果呢？因為，整個活動很難找到讓人眼前一亮、情緒沖動的地方。B、貼“地氣〞，還要有“人氣〞在探討的過程中，我們不妨聽聽專刊部和品牌報道中心的意見，因為搞一個這樣的活動，不管事先渲染得多么厲害，其實現場均會是冷冷清清的、均不會產生較強的人氣的，而真正的人氣在于，事后相關報道的閱讀人群。而在這一點上，有沒有“亮點〞或者“新聞點〞就成為人氣提升的關鍵，是另一種意義上的人氣，所以這方面不妨聽聽新聞報道相關人員的意見。而縱觀整個方案，估計活動過后，除了自己的報紙報道一下、集團的報紙報道一下外，很難有讓其他媒體轉載或者感興趣的東西，這樣的報道“人氣〞肯定是要大打折扣的，其實在這方面，只要做小小的改動，有可能會有意想不到的收效：比方說，我們有沒有制訂出“儒商十大標準和行為標準〞，可以考慮將炒作的火力點集中到這一點上進行聚焦炒作；比方說我們有沒有搞出活動本身能夠讓人記住的、響亮的語言和口號，切記這樣的口號不一定要正統但一定是要有趣，哪怕是適度的擦邊球或者爭議也未嘗不可，畢竟有意義不如有意思嘛；我們有沒有一個類似邵珠富以前在國內講課時提到的“把〞的東西，類似“紅語錄〞“綠皮書〞之類的，讓人們拿到手里感覺到我們活動的正式，第二天報紙上也可以發發相關的照片，等等。倘假設如此，或許會有些東西給人眼前一亮，那么報道時就可以大肆渲染，說不定報道會吸引了人們的閱讀，自然也就有了人氣。國內其他媒體看到了這樣的報道，有故事、有儀式、有情趣、有口號、有承諾，給予轉載是完全有可能的。C、知道“做什么〞，還要知道“怎么做〞知道“做什么〞，即五個“W〞的問題，這只是解決了戰略的問題，知道“怎么做〞，即“H〞的問題，那么解決了戰術的問題。但事實上，在我們的日常生活中，很多時候是戰術主導下的成敗而非戰略主導下的成敗，在邵珠富?營銷籌劃，有意義不如有意思?一書中，也曾經提到過，“戰略靠格局，戰術靠水平〞，這也是邵珠富在國內講課很少講戰略的原因之所在。戰略如果講得太空，很可能會給人一種忽悠的感覺，只有戰術才有可能成為“硬通貨〞，讓人家感覺到你的水平。可惜的是，整個活動中我們可以看得出，有“骨架〞沒有“肉〞，活動整體設計過于純樸簡單，缺少明顯的包裝和作秀的成份，現場儀式感也沒有做透，花絮估計也難以尋找，真的是給報道活動的記者增加了不少的難度。而這樣的報道即便出來后，人們閱讀的興趣也未必很強，更不用說其他媒體的轉載了。好多時候，形式主義也非常重要的啊。畢竟，籌劃有時候就是一場形式主義的東西，你的形式做得越好，越能夠吸引人們的注意力，注意力經濟才能夠得到集中表達。而至于內容，這更多的是內功，人家是看不到的，你只要關起門來苦練好內功就OK了。D、并不認為企業家俱樂部好搞其實，早在去年，在教育培訓處的時候，就有搞企業家俱樂部的想法，但后來的調研結果證明，這種想法還是過于理想主義了：一、企業家很忙，他們哪里能夠拿得出時間來參加你的活動？二、企業家大多很自信，你拿幾個和企業沒接觸幾天、只看了幾本書的講師來糊弄他們，粘性太差了，怎么會能夠吸引得了他們呢？三、即便是要搞企業家俱樂部，也不是這樣粗暴式地搞，否那么后果只有一條——辦不下去。所以，后來的后來，也即是現在，每每周末，根本上還是將更多精力放到了與局部企業家喝茶交流上了，而這樣小范圍的交流，竟然收到了意想不到的效果，今年不僅幾個企業家感覺收獲頗豐，還順便促成了幾家企業之間的大合作，效果真的不錯。成功活動籌劃的三字訣：好記、好玩、好討論好記：“消費者滿意不如消費者記憶〞，這是獨創的一個觀點，后得到王賽時教授等知名人士的大力推廣，在餐飲界已是家喻戶曉，而且好多老板都能夠耳熟能詳。道理其實很簡單，到一個地方吃飯，如果認識僅僅停留在“滿意〞的程度，消費者當時的心理承受是滿意的，但如果不能給消費者留下記憶的點，那么當消費者-全球品牌網-下次要請客吃飯的時候，他的大腦在篩選的過程中可能會很難提取出來，很難想起我們，而我們就錯失了一次營銷成功的時機。在這方面一篇文章?餐飲行業需要有個“把〞?引起了業界的強烈關注，好的營銷，應該在記憶點上下些功夫。而這“記憶點〞，往往會成為你營銷成功的“臨門一腳〞，營銷成功的“最后一米〞。所以我說，?消費者滿意不如消費者記憶?，此文章后在網上被瘋轉，蓋因得到了同行的共鳴所致。好玩：有心的讀者可能會關注到，文章?有意義的營銷不如有意思的營銷?或者?營銷，有意義不如有意思?同樣也被廣泛轉載〔包括“教授〞〕，說明引起共鳴的人還是很多的。在生產資料過剩的情況下，如果一個營銷是“冷冰冰的〞，往往效果不會好到哪里去，而一旦將營銷變得“有意思〞起來，效果那么大不相同。所以我們經常會見到“縣長扮縣太爺攬客〞了、“縣長賣蘋果〞了、“封殺王老吉〞了等“