中國聯通企業信息化規劃

IT架構規劃研討會Thursday,October13,2022日程安排排8:30–9:00領導致辭辭9:00–9:30總體架構構及建設設計劃概概述9:30–10::30BSS架構及演演進規劃劃10:30––12:00BSS架構及演演進研討討14:00––15:00OSS//SDP架構及演演進規劃劃15:00––16:00OSS//SDP架構及演演進研討討16:00––17:00MSS架構及演演進規劃劃17:00––18:00MSS架構及演演進研討討議程一、IT戰略回顧顧二、目標標系統架架構系統總體體架構MSS系統域介介紹BSS系統域介介紹OSS系統域介介紹三、實施施及演進進路線總體實施施演進路路線圖MSS實施演進進BSS實施演進進OSS實施演進進項目整體體計劃（（2005年年7月25日至至12月月30日日）項目第一一階段－－IT戰略建議議要點回回顧幫助建立立核心競競爭力，，面向客客戶和市市場，推推動完成成經營目目標固化流程程，支撐撐管理和和管控，，提高運運營的透透明度和和資源利利用率解決面臨臨的六個個問題管理職能能交疊，，業務條條塊分割割流程不夠夠清晰，，缺乏閉閉環管理理IT管控機制制不健全全，總部部缺乏管管控力度度IT建設缺乏乏規劃，，系統建建設“應應急為先先”信息無法法共享，，孤島現現象嚴重重核心系統統可擴展展性差，，生命周周期過短短五個IT能力發展展重點企業決策策支撐管理固化化支撐精細化營營銷支撐撐綜合運營營支撐3G業務支撐撐四條IT建設原則則統一規范范整合系統統適度集中中合理選型型三點IT管控原則則跨部門協協作集中化管管理高素質團團隊議程一、IT戰略回顧顧二、目標標系統架架構系統總體體架構MSS系統域介介紹BSS系統域介介紹OSS系統域介介紹三、實施施及演進進路線總體實施施演進路路線圖MSS實施演進進BSS實施演進進OSS實施演進進議程一、IT戰略回顧顧二、目標標系統架架構系統總體體架構MSS系統域介介紹BSS系統域介介紹OSS系統域介介紹三、實施施及演進進路線總體實施施演進路路線圖MSS實施演進進BSS實施演進進OSS實施演進進BSS系系統架構構圖總部省分總部職能能定位對對系統架架構設計計的影響響業務環節總部省總部相關功能模塊部署業務特點銷售機會發現√√市場推廣活動，銷售管理統一市場管理業務受理√用戶接觸管理，訂單管理一點受理用戶資料√客戶資料管理資料集中服務開通√√資源管理，服務開通，運維調度集中開通計費，出帳√√計費，出帳集中計費收費√√收費管理一點收費投訴√√客戶投訴管理統一客戶投訴總部BSS系統處理理的業務務對象主主要是全全國性大大客戶以以及數固固跨省用用戶和全全國性的的業務（（如寶視視通）。。未來總總部在這這些職能能上的定定位將直直接影響響業務流流程設計計和BSS系統功能能的部署署，業務環節總部省總部相關功能模塊部署業務特點銷售機會發現√√市場推廣活動，銷售管理統一市場管理,側重指導和協調業務受理√用戶資料√√客戶資料管理服務開通√√資源管理，服務開通，運維調度協調配合各省開通計費，出帳√收費√收費管理（異地繳費樞紐）投訴√√客戶投訴處理（省投訴單樞紐）總部職能能定位集中管理理，集中中支撐，，建立完完整的全全國性大大客戶管管理系統統，全國國性業務務的集中中批價計計費。跨省業務務流程的的樞紐和和指導以以及對各各省業務務開通的的協調。。建立全全國性大大客戶的的協調管管理系統統。全國國性業務務的批價價、計費費和出帳帳下放到到省。√CRM系系統對各種與客戶交互的渠道和方式提供統一接觸管理，記錄和管理完整的客戶聯系歷史。處理客戶訂單。提供客戶自助服務平臺。管理客戶資料。市場營銷計劃和推廣活動管理。銷售機會，銷售人員管理和提供銷售支持。自有和合作的銷售渠道管理管理產品從規劃、開發、推廣到退出的全過程。對產品服務目錄進行管理，對產品和服務的銷售提供支持。管理客戶價值、忠誠度和信用度，包括積分、客戶俱樂部等。客戶投訴和爭議管理，包括對客戶服務水平和質量的管理。面向客戶銷售的業務資源管理，包括卡、終端和碼號資源等。價值體現描述主要實現功能客戶關系管理(CRM)系統包括市場營銷管理、銷售管理、客戶接觸管理、定單處理、客戶資料管理、客戶問題管理、產品管理等功能域。是以客戶為中心，提供面向客戶的售前、售中、售后的服務和管理的關鍵系統。建立綜合客戶接觸平臺和統一的客戶視圖，為客戶提供統一的、全程全網的綜合服務。明確產品的概念，加強產品目錄的集中管理。從市場計劃開始、為營銷活動、銷售活動提供全程的支撐。加強面向集團客戶的銷售管理，提供跨專業、跨產品的銷售支持。合作伙伴伴關系管管理系統統對合作伙伴的產品目錄（SP/CP的準入產品和供應商提供的產品）進行管理完成針對合作伙伴的問題管理對合作伙伴的發展和績效進行審核，全面管理與合作伙伴的關系，包括對合作伙伴的相互協作和培訓的支持對合作伙伴的資料進行統一管理支持對各類合作伙伴的結算管理功能，提升合作伙伴的滿意度價值體現描述主要實現功能合作伙伴關系管理的功能范圍涵蓋與合作伙伴、供應商和其它第三方關系管理和聯盟管理的所有功能。還包括合作伙伴的結算管理。它建立了多個供應商、合作伙伴與客戶聯系的渠道。其中這里提到的合作伙伴包括：服務/內容提供商（SP/CP）、

供應商、

服務提供合作伙伴（民航、保險、酒店、金融、商城、租車、旅游等）通過合作伙伴的互動，增強對合作伙伴的支持，建立與合作伙伴的共贏模式，創造更廣泛的商業價值。綜合計費費帳務系系統各業務的綜合批價處理。計費和出帳，包括計費、優惠、帳單生成等帳務功能和積分計算收費管理，管理所有出帳帳單的收費情況。欠費管理，包括監控欠費實體，依據催繳策略觸發催繳事件，處理呆壞帳等。欺詐檢查、警報和控制。對計費和收入收集過程進行監視和報告，偵測可能的收入流失。價值體現描述主要實現功能綜合計費帳務系統包括批價、計費和出帳、收費、欠費管理及防欺詐、收入流檢測等功能域，是為中國聯通的全業務運營提供高效、準確的計費帳務支撐的關鍵系統。提供統一的計費引擎來支持全業務計費和帳務處理的融合、預付費和后付費的融合，以及對實時計費、內容計費等方面支撐，滿足未來3G計費要求。統一的計費數據模型使得產品及產品組合營銷可以靈活實現。強化防欺詐、欠費管理以及收入流監測的機制，全方位地保障業務收入。綜合結算算系統數據采集，結算批價并生成結算攤分結果，進行數據分發等結算處理結算對帳對結算協議進行管理價值體現描述主要實現功能綜合結算系統包括結算處理、結算對帳以及結算協議管理等功能域，是滿足中國聯通不斷發展的業務對結算要求的關鍵系統。統一實現各業務的網間結算、漫游結算及各業務間的結算。綜合采集集系統從網元設備和其他存儲介質采集原始話單或服務記錄原始文件。對原始使用記錄進行格式識別和校驗，生成統一標準格式文件的預處理。價值體現描述主要實現功能綜合采集系統包括數據采集、預處理等功能域，是支持中國聯通全業務的原始話單采集，為其他系統提供統一的標準化話單的關鍵系統。建立統一平臺，采集和處理各種業務的話音、數據、內容等使用記錄，綜合利用了設備資源，減少維護復雜性，降低運營成本。經營分析析系統面向各部門的指標及統計報表的生成以及總部和省分管理要求的經營類報表的生成和上傳。面向市場，產品，業務發展的主題分析，如：用戶數分析、收入結構分析、業務收入預測、產品評估、競爭對手分析等。客戶洞察功能主要是面向客戶，市場營銷等操作層面的主題分析，如：客戶分群，客戶離網預測等。價值體現描述主要實現功能經營分析系統包括BSS報表、BSS分析和客戶洞察等功能域，是充分利用業務系統產生的大量寶貴的數據資源，實現對數據的分析處理，為經營工作提供及時、準確、科學的信息支撐的關鍵系統。整合各業務系統的數據，建立統一的經營分析數據視圖。建立完善的報表管理體系，保證數據統計，報表生成和上傳發布的一致性和高效性，便于及時、準確的了解全面的經營狀況。建立有層次的主題分析體系，深入的獲取市場、競爭、業務和客戶知識，為管理層面的經營決策和操作層面的營銷、客戶挽留和服務提供有力的信息支持。企業應用用集成（（EAI）業務流程管理，定義業務流程，管理數據在多個應用系統之間的傳遞流程。管理數據傳遞的時序和路由以及異常處理。應用系統連接器，定義和應用系統連接的標準接口，發布應用系統生成的業務事件和數據，并訂閱應用系統所需的來自其他系統的業務事件和數據。翻譯和轉換，定義轉換規則，在應用系統專用數據、對象和通用的格式-“共享對象模型”之間進行翻譯和轉換，翻譯和轉換通過字段映射、格式轉換和合法性檢查等完成。通訊中間件和消息傳遞，提供預定義的共享數據通用模型、支持數據在不同應用系統之間的高性能傳遞（同步或異步方式）。價值體現描述主要實現功能企業應用集成平臺（EAI）是將業務流程、應用軟件和各種標準聯合起來，在兩個或多個企業應用系統之間實現無縫集成，使它們成為一個整體進行業務處理和信息共享，從而大大提高企業效率，為客戶提供靈活的業務服務。提高信息系統的靈活性和適應性。增強客戶交互能力，具有完全集成的、實時或準實時的業務協同能力。減少應用系統集成所需的時間和費用。議程一、IT戰略回顧顧二、目標標系統架架構系統總體體架構MSS系統域介介紹BSS系統域介介紹OSS系統域介介紹三、實施施及演進進路線總體實施施演進路路線圖MSS實施演進進BSS實施演進進OSS實施演進進議程一、IT戰略回顧顧二、目標標系統架架構系統總體體架構MSS系統域介介紹BSS系統域介介紹OSS系統域介介紹三、實施施及演進進路線總體實施施演進路路線圖MSS實施演進進BSS實施演進進OSS實施演進進BSS演演進路線線前提條條件34選取一定定范圍的的廠商，，POC與規范準準備并行行開始項目管理理規范，，有成熟熟的實施施方法論論，項目目管控有有力1CRM一期需求求范圍控控制在一一定范圍圍之內，，側重整整體架構構的搭建建56從項目開開始的初初期就要要開始考考慮數據據移植的的問題集成商的的能力強強，具有有很強的的協調能能力7應用軟件件的提供供廠商軟軟件產品品化好，，模塊化化程度強強2第一批省省的數量量不宜太太多，6－8個左右BSS演演進路線線圖BSS系系統第一一階段實實施演進進總部總部CRM系統，重重點支持持全國性性集團客客戶的訂訂單和資資料集中中管理，，支持普普通客戶戶的異地地和跨省省業務總部CRM同時支持持對全國國性市場場推廣活活動的管管理及集集團客戶戶的銷售售管理以以及全國國性增值值業務的的統一產產品目錄錄的管理理總部經營營分析系系統重點點對總部部的業務務進行支支持以及及各省經經營分析析的匯總總分析第一批省省第一批省省分CRM重點建設設統一客客戶接觸觸管理（（營業廳廳、客服服中心、、自助網網站），，業務資資源管理理（各類類卡、終終端、號號碼等）），客戶戶問題管管理、客客戶評價價管理（（含積分分、客戶戶俱樂部部），統統一產品品目錄管管理，統統一客戶戶資料管管理（各各類業務務的用戶戶）省分經營營分析系系統重點點建設客客戶洞察察能力計費帳務務系統進進行新建建或改造造，支持持基于產產品的計計費模式式，為3G的業務打打下基礎礎第二批省省第二批省省分重點點進行收收入保障障的規劃劃以及業業務流程程上的準準備，為為后續的的系統建建設打基基礎價值體現現項目列表表實現主要要功能總部項目目CRM一期經營分析析系統綜合采集集EAI實施一期期收入保障障規劃統一客戶戶視圖，，強化客客戶服務務統一客戶戶交互渠渠道，一一致化客客戶體驗驗實現對業業務資源源的統一一管理建立客戶戶洞察能能力通過收入入保障規規劃，對對整個企企業收入入流進行行有效監監控面臨主要要困難第一階段段的重點點是搭建建整個系系統的架架構，是是后續工工作的基基礎，因因此必須須加強對對系統建建設的管管控，確確保基礎礎架構的的穩定性性CRM系統的建建設涉及及整合的的系統較較多，整整合難度度較大多個系統統同時進進行建設設，對項項目管理理的要求求較高計費帳務務系統的的新建或或改造要要支持產產品的計計費模式式，對原原有的系系統升級級提出挑挑戰第二批省省收入保障障規劃第一批省省CRM一期綜合計費費帳務系系統一期期經營分析析系統一一期綜合采集集一期EAI實施一期期收入保障障規劃BSS系系統第二二階段實實施演進進項目列表表總部項目目CRM二期合作伙伴伴管理經營分析析系統二二期EAI實施二期期第二批省省CRM一期計費帳務務系統一一期經營分析析系統一一期綜合采集集一期EAI實施一期期第一批省省CRM二期合作伙伴伴管理計費帳務務系統二二期經營分析析系統二二期綜合采集集二期(3G))EAI實施二期期總部總部CRM重點支持持全國性性大客戶戶的跨省省故障及及投訴的的處理，，同時進進一步增增強對全全國性市市場推廣廣活動的的管理及及集團客客戶的銷銷售及訂訂單的管管理總部合作作伙伴管管理系統統重點支支持全國國性的合合作伙伴伴管理（（如SP/CP、服務類類合作伙伙伴等)總部經營營分析系系統加強強對全國國性的合合作伙伴伴的洞察察以及各各種分析析功能的的增強第一批省省省分CRM重點建設設統一的的市場和和銷售管管理支撐撐，對銷銷售渠道道進行統統一管理理，同時時建立完完整的產產品生命命周期管管理，同同時對一一階段中中的功能能進行增增強省分經營營分析系系統重點點支持對對各類績績效的分分析省分計費費帳務系系統和綜綜合采集集系統繼繼續進行行升級，，全面支支持3G業務省分合作作伙伴管管理支持持對省級級合作伙伙伴的全全面關系系管理功功能，并并支持與與不同類類型合作作伙伴的的結算功功能第二批省省第二批省省分在第第一批省省分系統統建設的的基礎上上，進行行相關版版本的部部署工作作價值體現現實現主要要功能統一銷售售渠道的的管理，，降低渠渠道成本本提升市場場營銷的的有效性性整體支撐撐3G業務增強對合合作伙伴伴的支持持，建立立與合作作伙伴的的共贏模模式，創創造更廣廣泛的商商業價值值面臨主要要困難合作伙伴伴管理系系統涉及及的各類類合作伙伙伴分類類復雜，，結算模模式多樣樣，有一一定的建建設難度度多個系統統同時進進行建設設，對項項目管理理的要求求較高BSS系系統第三三階段實實施演進進項目列表表總部項目目經營分析析系統三三期第二批省省CRM二期合作伙伴伴管理計費帳務務系統二二期經營分析析系統二二期綜合采集集二期EAI實施二期期第一批省省經營分析析系統三三期EAI實施三期期總部總部經營營分析系系統進行行功能優優化，使使之全面面配合各各類業務務系統的的運行，，同時配配合DSS系統進行行數據抽抽取第一批省省省分經營營分析系系統進行行功能優優化，使使之全面面配合各各類業務務系統的的運行，，同時配配合DSS系統進行行數據抽抽取第二批省省第二批省省分在第第一批省省分系統統第二階階段建設設的基礎礎上，完完成相關關版本的的部署工工作價值體現現實現主要要功能完成演進進部署，，全面支支持企業業運營全面實現現對企業業決策的的支持面臨主要要困難多個系統統同時進進行建設設，對項項目管理理的要求求較高企業的精精細化運運營對DSS及經營分分析系統統提出更更高的要要求CRM快快速演進進路線CRM穩穩步演進進路線CRM兩兩種演進進路線功功能建設設對比問題和解解答議程附錄一、、系統架架構方案案比較MSSBSSOSS附錄二、、關鍵系系統演進進路線比比較MSSBSSOSS附錄三、、典型業業務場景景分析附錄四、、案例分分析議程附錄一、、系統架架構方案案比較MSSBSSOSS附錄二、、關鍵系系統演進進路線比比較MSSBSSOSS附錄三、、典型業業務場景景分析附錄四、、案例分分析此功能建建議在CRM系統建設設實現BSS系系統架構構劃分思思路滿足對客客戶的售售前、售售中、售售后的統統一支持持的業務務需求，，同時對對銷售渠渠道進行行統一的的管理此功能建建議CRM系統建設設實現CRM系統中’產品管理理’是唯一的的產品數數據管理理功能入入口,有利于加加強產品品這一重重要銷售售信息在在各個系系統中的的共享.此功能建建議CRM系統建設設實現統一客戶戶交互層層面，從從定單到到客戶服服務，統統一客戶戶的感受受統一管理理客戶的的各類資資料,包括交互互信息，，基本信信息等，，為客戶戶服務提提供保障障思路對系統劃劃分的影影響結合現狀狀，在滿滿足業務務需求的的基礎上上，進行行營帳分分離工作作,適當縮小小CRM系統的范范圍,將一部分分功能拆拆解到其其他系統統BSS系統劃分分為客戶戶關系管管理(CRM),合作伙伴伴管理(PRM),計費帳務務系統(Billing),,經營分析析系統(BI)).強調以客客戶為中中心,市場為導導向,突出IT系統對’大客服-統一客戶戶接觸,,統一客客戶服務務,統一一客戶感感受’的支持.加強IT系統在市市場競爭爭中對閉閉環的業業務流程程的管理理能力,實現對’大市場（（綜合業業務支撐撐、組合合營銷、、精細化化營銷））’的支撐能能力.加強IT對收入保保障的支支撐.總體思路路市場和銷銷售產品管理理客戶接觸觸管理此功能建議CRM系統建設設實現對各類IP卡、SIM卡、UIM卡、手機機終端等等可銷售售的業務務資源進進行管理理，通過過CRM對外以商商品的形形式進行行銷售業務資源源管理此功能建建議獨立立的伙伴伴伙伴管管理系統統建設實實現合作伙伴伴管理的的功能相相對比較較獨立而而且較復復雜合作伙伴伴的獨立立建設可可以減少少CRM建設的復復雜性，，同時可可以與CRM并行的建建設和實實施，加加快系統統建設進進度合作伙伴伴管理關鍵考慮慮點此功能建建議計費費類系統統建設實實現打破計費費數據分分散在不不同專業業系統帶帶來的數數據冗余余,批價重復復的現象象,建立綜合合數據采采集統一數據據采集此功能建建議計費費系統建建設實現現消除預付付和后付付客戶在在系統信信息上分分離,加強對預預付費用用戶的管管理和數數據分析析付費方式式融合議程附錄一、、系統架架構方案案比較MSSBSSOSS附錄二、、關鍵系系統演進進路線比比較MSSBSSOSS附錄三、、典型業業務場景景分析附錄四、、案例分分析議程附錄一、、系統架架構方案案比較MSSBSSOSS附錄二、、關鍵系系統演進進路線比比較MSSBSSOSS附錄三、、典型業業務場景景分析省分分類類分類情況用戶數/收入/利潤目標架構的符合度業務需求滿足情況A類B類C類//CRM和和BILLING的兩兩種演進進方案說說明演進方法法A演進方法法A說明1、在第一一階段，，新建CRM系統，并并由新建建的CRM系統替代代原有的的客戶系系統和綜綜合營帳帳系統的的營業功功能；改造原有有綜合營營帳系統統的帳務務功能，使其能能夠支持持新的CRM系統，同同時能夠夠支持綜綜合業務務一次批批價功能能，替代代原有的的各個專專業計費費系統2、在第二二階段，，在一期期的基礎礎上繼續續擴充CRM的具體功功能，支支持包括括市場、、銷售、、產品生生命周期期管理等等功能；；在現有有帳務系系統的基基礎上，，不斷完完善業務務支撐功功能，并并能夠和和CRM系統順利利接口，，計費系系統還要要支持3G的業務開開展綜合營帳帳系統帳務系統統CRM客服系統統CRM現狀一階段二階段演進方法法B綜合營帳帳系統CRM客服系統統CRMBILLING現狀一階段二階段BILLING演進方法法B說明1、在第一一階段，，新建CRM系統，并并由新建建的CRM系統替代代原有的的客戶系系統和綜綜合營帳帳系統的的營業功功能；新建計費費系統，，能夠支支持原有有綜合營營帳系統統的帳務務功能，并使其其能夠支支持新的的CRM系統，同同時能夠夠支持綜綜合業務務一次批批價功能能，替代代原有的的各個專專業計費費系統2、在第二二階段，，在一期期的基礎礎上繼續續擴充CRM的具體功功能，支支持包括括市場、、銷售、、產品生生命周期期管理等等功能；；同時在在一期的的基礎上上擴充功功能，使使其支持持3G的業務開開展。專業計費專業計費綜合計費費帳務系系統CRM和和BILLING的兩兩種演進進方案比比較第一階段段實施時時間較長長，見效效較慢實施時間間演進方法法A第一階段段實施時時間短，，見效快快項目管理理第一階段段重點建建設CRM，第二階階段重點點建設BILLING，項目管管理的難難度相對對方法B要簡單風險穩步推進進，實施施的風險險小客戶感受受建設進度度快，能能快速提提高客戶戶的感受受集成難度度第一階段段重點是是建設CRM系統，改改造原有有帳務系系統，集集成難度度相對方方法B容易最終架構構最終架構構同目標標架構相相同第一階段段同時建建設新的的CRM和BILLING系統，系系統集成成難度復復雜建設時間間較長，，只有第第一階段段系統完完全建設設完畢后后，才能能有效改改善客戶戶的感受受CRM和BILLING系統同時時建設，，風險較較高，對對項目管管理的要要求較高高同時協調調CRM和BILLING系統的建建設，項項目管理理難度大大，需要要獨立的的PMO總體協調調最終架構構同目標標架構相相同演進方法法BA類省分A類省分用用戶規模模大，并并且綜合合營帳的的基礎較較好，原原有計費費系統可可以繼續續使用，，只需要要新建CRM系統，替替代原有有的營業業和客戶戶系統B、C類省分B、C類省分用用戶規模模大或者者中等，，但是綜綜合營帳帳的基礎礎較差，，原有的的計費系系統不能能滿足CRM系統建設設過程中中的要求求，需要要重新進進行建設設議程附錄一、、系統架架構方案案比較MSSBSSOSS附錄二、、關鍵系系統演進進路線比比較MSSBSSOSS附錄三、、典型業業務場景景分析附錄四、、案例分分析總部Portal登登陸省分分流程這個圖描描述了總總部用戶戶通過在在總部Portal的登陸，，訪問省省分Portal的認證過過程。總部Portal登陸1

2

總部目錄錄服務驗證證總部用戶戶總部目錄服務目錄總部分支驗證通過過聯通全局LDAPABCDE總部目錄同步步訪問省分分Portal省分Portal3

A省目錄分支A總部A省目錄服務驗證4

目錄同步步驗證通過5

省分業務系統進入省分分業務系系統6

工程項目目管理場場景其它ERP模塊工程項目目管理財務管理理滾動預算算用戶需求求項目立項項項目執行行項目竣工工采購管理理庫存管理理HR管理財務：固固定資產產合同管理理財務：應應付反饋調配配成功的的資源信信息反饋人力力資源信信息庫存資源源調配人力資源源調配采購需求求入庫采購合同同信息采購付款款信息財務：總總帳任務完成成驗收信息息項目成本本核算信信息付款信息息合同條款款項目質量量信息轉固信息息12345678911101312141516采購合同同付款信信息項目合同同付款信信息項目后評評估項目驗收收生成項目目合同17場景分析析–報報表生生成、審審批、上上報及核核對流程程這個圖描描述了省省分公司司和總部部報表生生成和審審批，以以及省公公司到集集團的報報表上報報及核對對流程。。省分公公司首先先生成省省級報表表，并在在通過審審批之后后根據總總部要求求，將所所要求的的報表上上報給總總部；與與此同時時，總部部直接從從省分公公司數據據抽取的的基礎上上抽取所所需數據據，并基基于此數數據生成成所需報報表。將將總部生生成的報報表與省省分公司司上報的的報表進進行核對對，并反反饋核對對結果，，必要時時省分公公司需要要修改報報表并重重新上報報。總部數據抽取報表生成數據抽取報表生成省分公司司數據數據需求求報表數據據數據需求求報表數據據數據需求求報表審批報表修改要求求報表收集報表上報審批通過過的報表表報表需求求報表上傳傳核對結果果核對結果果注：總部部和省分分公司的的數據抽抽取均包包括從同同層級相相關生產產系統中中抽取所所需數據據。省公司服服務開通通流程——個個人CDMA語語音業務務服務開通通系統本場景描描述了客客戶申請請CDMA業務的開開通流程程。對于于重要客客戶或者者簽訂SLA協議的客客戶，需需要將客客戶信息息同步到到服務質質量及性性能管理理系統以以及資源源管理系系統，以以便對客客戶的服服務提供供監控，，保證對對服務水水平能夠夠達到預預定要求求。用戶提出入網申請1

CRM將客戶購購買的商商品拆解解成面向向客戶的的服務訂訂單,發送給集集成訂單單管理系系統進行行服務開開通2

客戶接觸觸服務訂單單回執集成定單單管理系系統CSR接受用戶戶入網申申請發送開機機工單6服務開通通確認7A3A

計費帳務務系統CRM系統產品實例例及客戶戶資料3C

HLR聯機指令令5指令確認認4

綜合服務務質量及性能管管理同步客戶戶SLA協議3B通知計費費帳務開開始計費費7B綜合資源源管理系統這個圖描描述了從從省大客客戶代表表提出資資源核查查單，首首先在本本省進行行資源核核查，然然后由集集團進行行干線資資源核查查，并協協調相關關省份進進行資源源核查，，各省公公司將核核查結果果返回集集團公司司，由集集團公司司對資源源核查結結果進行行匯總，，最后資資源核查查結果返返回到省省大客戶戶代表的的整個過過程。銷售機會會1

省公司B3

總部銷售管理理銷售管理理定單處理理15

4

11510

14

省公司A資源核查查單資源核查查結果資源核查查單資源核查查單（干線資資源）資源核查查結果資源核查查單資源核查查結果(報價)資源核查查結果（（報價））省公司核核查單處處理流程程（與定定單流程程類似））2

資源核查查單資源核查查結果配置管理理13

銷售管理理資源核查查單資源核查查結果12

資源管理理資源核查查結果資源核查查單6789注：即使使受理業業務的省省公司資資源不足足也應該該上報集集團公司司，由集集團公司司統一調調配資源源，或通通過協調調其它運運營商解解決集團團大客戶戶資源問問題省公司核核查單處處理流程程（與定定單流程程類似））場景分析析–集集團客客戶跨省省專線業業務––資源源勘查場景分析析–集集團客客戶跨省省專線業業務––定單單處理返回工單單這個圖描描述了從從省大客客戶代表表提出業業務定單單，首先先在本省省進行受受理，然然后由集集團進行行干線資資源相關關的處理理，并協協調相關關省份進進行定單單受理，，各省公公司將受受理結果果返回集集團公司司，由集集團公司司對定單單受理結結果進行行匯總，，最后定定單受理理結果返返回到省省大客戶戶代表的的整個過過程。定單1

省公司B3

總部CRM定單管理理CRM定單管理理IOM18

4

14613

17

省公司A定單定單處理理結果定單（帶帶核查單單編號））工單工單處理理結果定單定單處理理結果定單受理理結果2

工單工單處理理結果綜合生產產調度16

CRM定單管理理定單定單處理理結果15

資源管理理返回工單單工單配置開通通5定單分解解7891011開通工單12IOMIOM計費場景景：從話話單采集集到帳單單生成，，C網集集團客戶戶這個圖描描述了省省公司A的C網集團客客戶在外外省發生生與本省省VPN客戶的通通話后的的話單采采集到帳帳單生成成的過程程。同一客戶戶發生本地VPN話單省公司BC網端局采采集綜合結算算系統省公司AC網端局采采集同一客戶戶發生VPN漫游話單單綜合計費費帳務系系統總部綜合計費費帳務批價計費和帳帳單生成成CRM漫游話單單上傳漫游話單單分發集團客戶戶信息、、費率、優優惠規則則3

采集本地地VPN話單4

批價預處處理及批價和優優惠等流流程集團客戶戶帳戶信信息，帳戶優優惠規則則合帳，帳帳戶優惠惠生成帳單單等處理理流程5

1

2

場景分析析–異異地繳繳費––話費費查詢//繳費這個圖描描述了從從B省客戶在在A省提出繳繳費請求求，首先先通過A省客戶接接觸管理理界面集集成收費費處理界界面進行行繳費，，然后由由集團接接受相關關查詢或或者繳費費請求,集團收費費管理通通過判斷斷并到B省的收費費管理查查詢或者者執行繳繳費請求求，查詢詢結果或或者執行行結果通通過集團團收費管管理返回回A省客戶接接觸管理理.查詢/繳費單1

省公司B7

總部收費處理理異地業務務處理6

3

省公司A集成查詢/繳費結果果返回查詢/繳費請求求查詢/繳費結果果返回2

收費管理理客戶接觸觸管理查詢/繳費請求求4

查詢/繳費處理理結果5

省公司故故障處理理流程——客客戶報障障綜合生產產調度系系統本場景描描述了從從客戶故故障申告告、創建建故障單單、故障障排除、、故障排排除情況況反饋，，以及必必要的更更新計費費賬務系系統的過過程。故障申告1

故障單生生成2

提供服務務質量數數據如果該客客戶簽訂訂了SLA,,需要通知知計費帳帳務系統統綜合服務務質量及性能管管理系統統客戶接觸觸客戶接觸觸故障排除除回執綜合故障障單管理理系統客服人員員接受故故障申告告，并錄錄入相關關信息3

故障單系系統進行行故障關關聯，如如能找到到關聯故故障，則則直接回回復客服服故障處處理狀態態故障單6故障排除除后回單單78910客戶回訪訪5

計費帳務務系統4

故障單生成CRM11記錄回訪訪結果全國性集集團客戶戶故障處處理流程程—客戶故障障申告（（總部受受理模式式）本場景描描述了受受理全國國性集團團客戶的的故障處處理流程程。5

省分B4A3A

總部故障單管管理CRMCRM總部生產產調度系統統22A省分A分發到省省分客戶服務務生成故障單故障受理理結果故障受理理結果分發到總總部故障受理理結果5A

故障申告告排障通知知1

6

4B3B

故障單管管理CRM2B生成故障單故障受理理結果故障受理理結果5B

分發到省省分客戶服務務總部專業業網管系系統分發返回34

全國性集集團客戶戶故障處處理流程程—客戶故障障申告（（省分受受理模式式）本場景描描述了受受理全國國性集團團客戶的的故障處處理流程程。9A

省分B43

總部故障單管管理CRMCRM總部生產產調度系統統6A10省分A分發到省省分客戶服務務生成故障單故障受理理結果，，需要總總部協調調故障協作作請求分發到總總部故障受理理結果5

故障申告告排障通知知1

8B7B

故障單管管理CRM6B生成故障單故障受理理結果故障受理理結果9B

分發到B省分客戶服務務總部專業業網管系系統分發返回7A8A

11場景分析析–全全國性性S/P相關關管理––CDMA1X業業務開開發上線線這個圖描描述了從從總部PRM收到全國國性增值值業務的的新產品品，首先先在經