1、民航服務溝通技巧模塊三 不同服務對象的溝通技巧學習情境二 其他特殊旅客的服務溝通技巧學習目標了解醉酒旅客的的群體特征和服務需求與規范，掌握與其溝通的技巧； 了解犯人旅客的群體特征和服務需求與規范，掌握與其溝通的技巧；了解額外占座旅客的群體特征和服務需求與規范，掌握與其溝通的技巧； 導引案例 醉酒旅客擾亂客艙秩序 中國南方航空股份有限公司CZ6993西寧北京航班，一醉酒旅客登機后擾亂客艙秩序，經勸說無效，該旅客被公安人員強行帶下飛機。 11月17日21:30左右，從西寧到北京的旅客正在登機，突然，一名渾身酒氣、步伐不穩的旅客粗魯地撞在當日航班乘務長許冰身上。乘務長立即扶起他，不料該旅客直接往前沖

2、去，企圖闖進飛機駕駛艙，乘務長和安全員立即將其攔住。 隨后，該旅客又強行坐在安全員座位上，無法站立也拒不回座。此時，飛行開始滑行了，而該旅客還不停的打電話。安全員見狀上前制止，該旅客即在客艙內大聲謾罵，并隨意地到處嘔吐，還險些與一名勸他的旅客動起手來，該旅客的行為引起周圍旅客的強烈不滿。 鑒于以上行為，許冰乘務長從航空器安全和其他旅客的乘機感受考慮，決定報告機長。 10分鐘后，飛機滑回機坪，地面公安人員將其強行帶下飛機。安全員對飛機進行局部清艙后，飛機關門起飛。由于該醉酒旅客的原因，CZ6993航班因此延誤40余分鐘。 據不完全統計，醉酒旅客登機后鬧事至航班延誤的事件頻頻發生。醉酒旅客機上的行

3、為不僅延誤了航班、影響了自己和其他旅客的行程，還將危害航空安全。這里航空公司提醒廣大旅客，乘機前切勿大量飲酒，如出現上述情況，不僅自己經濟受損，還將受到機場公安部門的治安處罰。 遇見醉酒旅客，溝通時要重點關注是否影響航程安全和是否影響他人安全，問題升級要及時上報，與地面協調，萬不可以盲目自大，自我逞強采取解救方法。一、醉酒旅客（一）定義 醉酒旅客是指失去自控能力，在航空旅行中明顯會給其他旅客帶來不愉快或反感的乘客。航空公司有權根據旅客的外形、言談、舉止判斷決定，可不予承運或拒絕繼續承運。（二）醉酒旅客的群體特征LOREM IPSUM 行為失常，不易控制自己的行為1LOREM IPSUM 導致人

4、體的心理和生理功能失調2LOREM IPSUM 酒后高空飛行易突發心腦血管疾病3LOREM IPSUM 醉酒旅客往往大聲吵鬧，加上其醉酒后的嘔吐物4（三）醉酒旅客的服務需求與規范（三）醉酒旅客的服務需求與規范ABCD1. 醉酒旅客一般不予運輸。2. 根據醉酒旅客的外形、言談、舉止航空公司自行判斷決定。3. 對酒后鬧事、影響其他旅客旅行時，航空公司有權拒絕其登機。4. 在飛行途中如發現旅客仍在處于醉態不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權令其在下一個經停站下機。（四）醉酒旅客的溝通要點要耐心、禮貌有義務勸阻和通知機長乘務長采取措施言語要文明，說話和氣，注意旅客的情緒情節嚴重的地面公安機關聯系依法

5、處理發生糾紛時，要冷靜，避免爭吵禁止與旅客發生正面沖突根據情況禮貌勸阻旅客退票或待酒醒后再登飛機，并安排專人留意旅客行為和跟蹤處理遇蠻橫無理、行為失控的旅客、立即通知機長二、犯人旅客（一）定義犯人旅客是指違反國家法律，需要乘飛機運輸，且由專門的警察執行羈押的旅客被稱為犯人旅客。（二）犯人旅客的群體特征 由于犯人是受到國家現行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關公安部門以及通過外交途徑與有關外交部門取得密切聯系。（三）犯人旅客的服務需求與規范必須嚴格執行“誰押解、誰負責”的原則并履行相應的審批程序1、必須嚴格執行“誰押解、誰負責”的原則并履行相應的審批程序。運送的罪犯嫌疑人不得超過3名。被押

6、解人員不屬于涉嫌暴力及恐怖犯罪。LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR 2、當航班著陸后，安保組和乘務組應協助地面公安將犯罪嫌疑人押下飛機，如果是政治犯、經濟犯，這些不用特別對其人生自由采取限制LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR 3、乘務長接到運送犯罪嫌疑人通知后，應確認犯罪嫌疑人和押解人員的人數、座位安排等情況，并詳細報告機長。LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR 4、押解犯罪嫌疑人應

7、安排在客艙后部3人座的中間座位，他們的座位不得靠近或正對任何出口及應急出口以防出現意外(情緒失控亂動艙門等)（四）押解犯人旅客的溝通要點（四）押解犯人旅客的溝通要點1. 乘務組接到通知后，及時傳達到每位乘務員。2. 要想對待一般旅客一樣對待犯人。3. 盡量避免犯人的身份暴露給其他旅客。4. 應該最先上飛機，最后下飛機。三、額外占座旅客（一）定義額外占座旅客也稱自理行李占座旅客，是指為了個人舒適而要求占用兩個或兩個以上座位的旅客。旅客額外占座，應在購票時提出申請，經承運人同意后方可運輸。（二）額外占座旅客的群體特征行動可能相對比較遲緩。較強的自尊心和較為敏感的心理。滑稽、憐憫的表情和目光或過分周

8、到的服務都可能會激怒這些旅客。（三）額外占座旅客的服務需求與規范1. 辦理乘機手續時，為旅客發放一個登機牌，在登機牌上注明旅客額外占用的全部座位的號碼，旅客的座位應與額外占用的座位連在一起，并根據旅客本人的情況安排。2. 額外占座旅客應遵守相關規定，每一座位放置的行李物品、總重量、國內航班不得超過72千克，國際航班或者國際航班國內段不得超過75千克，總體積不得超過40厘米60厘米100厘米，占座行李不計入免費行李額。3. 額外占座旅客應遵守特殊旅客的運輸規定，應被安排坐在地板高度出口附近的座位，不要安排坐在出口座位，安全帶必須可以延接使用。（四）額外占座旅客的溝通要點注意觀察，必要時提供加長安

9、全帶；介紹其使用機上較大的洗手間；落地后及時收回加長安全帶。2. 完全以對待普通旅客一樣的態度來為他們服務。身材肥胖的旅客其實都不太喜歡被人談論和注視自己的體型，特別是女性。3. 對于私自額外占座的旅客，耐心解釋，如多次勸說無效，則向上匯報，情節嚴重者中斷其行程。拓展訓練（一）填空題1. 辦理乘機手續時，為旅客發放一個登機牌，在登機牌上注明旅客額外占用的_。2. 押解犯罪嫌疑人應安排在客艙后部_，他們的座位不得靠近或正對任何出口及應急出口以防出現意外。3. 如不下機，則要求有_的警力在飛機上留守。拓展訓練（二）判斷題：1. 客艙民航服務人員不能為犯罪嫌疑人和押解人員提供含酒精的飲料，也不得為犯

10、罪嫌疑人提供刀、叉等餐具。 （ ）2. 額外占座旅客應遵守相關規定，每一座位放置的行李物品，總重量,國內航班不得超過72千克。 （ ）3. 犯人旅客應該最后上飛機，最先下飛機。 （ ）拓展訓練（一） 近日，趙女士在首都機場安檢時被工作人員告知其行李中的一瓶洋酒不能帶上飛機，而當時已經來不及去托運。為了不浪費，趙女士當場將一大瓶XO洋酒“干”了。事后，趙女士因醉酒被拒絕登機。 8月21日中午12點左右，趙女士從美國回到北京后，需要在首都機場轉機前往溫州，其隨身攜帶了一瓶在美國購買的XO洋酒。在首都機場通過國內安檢時，工作人員告知她洋酒屬于液體，不能隨身攜帶上飛機。 據工作人員介紹，趙女士當時說1

11、00多歐元買的洋酒扔了太可惜，也沒有足夠的時間辦理托運，就找了個地方把酒喝了才過的安檢。不料，在登機口候機時，趙女士的酒勁開始發作，在登機口大喊大叫并倒地不起，航空公司工作人員無奈之下報了警。 據辦案民警介紹，趙女士是溫州人，40歲左右，是一個人出行。在國外一些機場的安檢中是允許乘客攜帶液體登機的，“這和我們國內的安檢不一樣，趙女士可能不太清楚。她當時醉酒很嚴重，整個人意識不清，在地上打滾大喊大叫，自己都站不起來，我們找了輪椅把她推回的休息室”。 “我們到現場的時候飛機馬上就要起飛了。”民警說，當時她要乘坐的航班機長認定趙女士當時的狀態不適合乘機，“按照規定機長有最終處置權，機長主要是看趙女士只身一人，擔心她醉酒狀態乘機會出現人身安全或是對飛行安全造成影響”。 思考：請你依據兒童旅客的溝通技巧知識做簡要點評。 拓展訓練（二）首都機場2015年9月24日5點30分該嫌犯在押解過程中從機場T3航站樓到達層脫逃。人犯在京機場逃脫，怎么做到的？難道是押解人員第一次坐飛機，不熟悉飛機和飛機場的流程，思想產生麻痹大意才導致疑犯逃脫？據澳大