1、156/156ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：總管部辦公室功能作用 編 號 : HSP0001STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、總管部辦公室是總管部的信息中心，它接收信息，同時把信息通知有關部門，同時把所有信息、記錄、存檔在辦公室；所有的工作人員應穿好工作服準時到辦公室簽到、簽退；領班每天上班之前，都要到辦公

2、室領鑰匙和工作任務；全部工作記錄存檔在辦公室；客人丟失的物品，要全部交給辦公室，并作有順序記錄；辦公室操縱額外給客人提供的物品；所有人員的缺勤，病假，及正常節假日，通過辦公室執行，并通知人事部；所有維修工作單，要通過辦公室執行，并了解結果；在指定時刻里，未能清理的房間，要匯報辦公室，做適當的安排。保證總管部辦公室的正常運做?？偣懿棵貢?員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF

3、 CODE項 目 ：服務中心全天工作程序 編 號 : HSP0002STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位一、1、 2、3、4、 5、 6、7、8、二、1、 2、 3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、三、1、2、3、4、5、6、7、 8、早班工作程序(07:00-15:30)07:00-08:00，閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，接著完成上班未完成的工作，重大或專門情況及時向主管、經理或有關部門反映。督促早班服務員對客服務，打掃在08:30分往常要求進行打掃的房間。查看清點物品是否與帳目相符

4、，督促服務員歸還樓層借用物品。打掃服務中心衛生，整理表格；07:30監督樓層服務員按領用鑰匙規定領取萬能鑰匙，把維修房、客用品統計表、維修單上交主管，監督服務員領取工作報告表及酒水記錄表，向領班或主管分發呼叫機和各班組維修表。準確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級的業務聯絡，并做詳細的電話記錄；上午10:00往常領班完成的實際房態通過核對后輸入電腦，隨時與前臺保持緊密聯系。做好主管下達的各項工作，提醒當班主管注意貴賓房和其它重要事項。并適時向工程部報送“工程維修單”和向洗衣房交接放在服務中心的洗衣；夜班工作程序(22:30-07:00)22:30閱讀“工作交接本”和“值

5、班記錄本”，與中班詳細交接，特不注意清點萬鑰匙、呼叫機。記錄本班次的職員姓名及工作時刻，清點服務中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對客提供優質服務，與值班經理保持緊密聯系，處理夜間發生的專門事件；23:00-24:00巡視每日可租房、待修房內的狀況，檢查各樓的公共部位，發覺專門情況及時上報、合理處理，并詳細記錄；統計當日客用品使用量，次日晨交主管、與保安部加強聯系，提高安全、消防意識，填寫有關的表格；12:00往常報離店房變可租房的房態；15:00與下一班次交接早班遺留的工作，清點服務中心物品是否與帳目相符，督促樓層歸還借用物品，登記遺留物；15:15收集服務中心及各樓層領班、服務員所填寫的

6、各種表格。隨時通報換房房號、貴賓通知及各種外送表格；15:30回憶早班工作，編寫工作報告交接事項下班；中班工作程序(15:00-23:00)15:00閱讀“工作交接本和”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作。清點服務中心物品是否與帳目相符，整理各種表格；準確無誤的接聽電話，隨時向樓層主管、領班通報換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報送“工程維修單”；完成主管下達的各項任務，提醒主管注意貴賓房和其它重要事項；15:30檢查誤差房態，離店房變可租房，修改電腦中的房態；預備第二天所需用的各種表格；16:00配合樓層領班檢查白班服務員簽離、歸還萬能鑰匙并簽字，收回領班或主管呼叫機，記錄白班

7、服務員交接的專門情況，登記服務員上交的遺留物；16:00監督中班服務員簽到，簽領鑰匙及交更衣柜鑰匙等事項。核準各領班交至服務中心房態；16:30匯總各班組客用酒水情況，并登記在酒水消耗表上，把有關單據送至前廳收銀；18:00洗衣房交接未能送至房間的洗衣和店外客人的洗衣，并清點件數，詳細登記；檢查白班總管部維修情況，及時與工程部聯系晚間工程維修；20:00-21:00總管服務中心收集好樓層房態資料21:30往常向前臺報準確房態；監督中班服務員領取、歸還鑰匙，核對中班完成的房態。結算晚間的酒水；22:30檢查萬能鑰匙、呼叫機是否齊全，與下一班次交接工作，清點服務中心物品是否帳物相符，督促借出物品的

8、歸還。夜班工作程序(22:30-07:00)22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細交接，特不注意清點萬鑰匙、呼叫機。記錄本班次的職員姓名及工作時刻，清點服務中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對客提供優質服務，與值班經理保持緊密聯系，處理夜間發生的專門事件；23:00-24:00巡視每日可租房、待修房內的狀況，檢查各樓的公共部位，發覺專門情況及時上報、合理處理，并詳細記錄；統計當日客用品使用量，次日晨交主管、領班；核對維修房，對未完成的項目填寫維修單。統計次日預期離店的客人人數，并注明在服務職員作報表上；房內撤出和配入酒水的房號及日期需注明領班及服務員，認真填寫其它各種表格；

9、06:50與下一班交接未完成的工作，清點服務中心物品，督促樓層歸還借用物品。寫出交接班報告，然后下班?？偣懿课膯TREVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：失物的發覺及領取程序 編 號 : HSP0003STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、

10、10、11、12、13、14、二、1、2、3、三、四、1、2、3、五、總管部建立“失物認領”記錄部，包括以下各項內容：發覺物品的時刻及日期；登記編號；發覺物品的地點；房號(假如是在房間里發覺的話)；物品名稱及詳細描述物品的情況 ；發覺人(姓名，如非酒店職員應記錄下其姓名、地址和聯系電話)；領取的日期；客人的簽名(在客人領取時)；備注；在客人房間、公共場因此及客人送洗的衣服內發覺物品。在發覺任何的物品時，都應趕忙通知大堂副理，保安部主管和總管部主管，他們將對發覺的物品進行核實及作記錄，總管部負責詳細記錄在失物招領記錄本上；酒店職員發覺物品，也與以上程序同樣處理； 如在客人送洗的衣服中發覺遺留物品

11、，布草房應立即通知總管部，并接A的程序執行；任何部門不能擅自保留被發覺的物品，須統一交總管部保管；藥物、含酒精的飲料、食品和易腐料變質的物品，這類物品通常會保存1-4個星期，在銷毀前必須由總經理同意及行政總管或其助理見證，并記錄在案；失物領取的程序客人認領失物時，須詳細描述該物品的情況，以防錯領，而且失物招領登記本上簽名；假如客人來信或傳真要求認回失物，該信件或傳真必須送行政辦公室批閱，至于所牽涉到過多費用的時候則由行政秘書通知客人在收到匯款后，把物品寄還客人；酒店職員領取失物程序與1相同。拾遺領取報告行政總管每月須向行政辦公室提交詳細的報告，列出所有被找到物品名單、數量及目前未被認領的物品名

12、單。未被認領的失物非貴重物品，低于人民幣500元以下的，如衣物、餐飲器具、旅行袋、香煙等，從發覺之日起，三個月之內沒被認領的，歸發覺人或者酒店職員(只限于還在酒店工作職員)擁有；貴重物品，價值超過人民幣500元以上的，如金戒指、手鐲、項鏈、照相機、手表和大筆現金等，在發覺當日起，六個月未被認領的，應交由行政辦公室或治理層商討后作出的批示；一些沒有保留價值的物品，如：雜志、報刊等，發覺后按第二點1項的程序處理，并立即送交大堂副理作進一步處理；被發覺物品的價值由財務總監，按當時的市場行情定價。確保失物發覺及領取工作的正常運行?？偣懿棵貢?員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人

13、EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：總管部服務員處理投訴技巧 編 號 : HSP0004STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、ABCD3、ABCDEFG4、什么是投訴？投訴的實質是客人在酒店內下榻付出的花費沒有換回他(她)預期的享受價值，也確實是講客人在酒店內的花費與酒店服務產品的質量不成正比，從而造成客人向酒店抱怨的一

14、種表現。投訴的類型：設備投訴；服務態度投訴；服務質量投訴；異常情況投訴。投訴處理技巧：認真傾聽；保持平復(不要反駁客人意見和與客人爭辯)；表示同情，給予關懷(以適當方式安慰客人)；不能轉移目標(自己的過失要勇于承擔，緩解客人緊張情緒)；記錄要點，處理問題；檢查落實，記錄存檔；如何對待客人的投訴。 總管部各區域服務員應切記，在對待客人投訴時，應做到第三點的前提下才能私自處理。否則應先通知本區域領班和主管，如領班和主管未能解決，由領班或主管通知服務中心和大堂副理，如服務中心和大堂副理仍未能解決時，由服務中心通知行政總管。如客人直接打電話到服務中心投訴時 ，服務中心應通知該區主管及大堂副理，如未能解

15、決客人投訴時，由服務中心通知行政總管。對客人的投訴做出正確處理，并努力讓客人中意?？偣懿课膯T樓層領班公共區域領班洗衣房領班園 丁REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：總管部樓層全天工作程序 編 號 : HSP0005STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位一、ABCD二、ABC

16、D1、2、EFGHIJKLM工作時刻安排及班次；總管部樓層服務員要緊分三個班次，即早、中、晚班；早 班 7:30AM- 4:30PM ；中 班 4:00PM-12:00PM ；夜 班 11:00PM-8:00AM；總管部樓層全天工作程序： 早上七點半，早班樓層服務員穿好制服、戴好工作牌，準時到總管部指定位置簽到，然后到所屬的樓層做交接工作；領班早上七點三十分到總管部簽到，并到文員處領取鑰匙 樓層與表格；早上七點五十分，樓層領班上崗給服務員開班前會和查看服務員儀容、儀表，并發放鑰匙與表格；早上八點各樓層服務員按領班所分配的任務開始工作。依照辦公室提供房態查房，要緊查VIP預離房、空房和有客房；目

17、的： 預離房查：MINI BAR 消耗和客房物品情況； 空 房 查：MINI BAR 情況和房間物品情況； 有客房查：詢問客人是否要洗衣或加換開水，檢查MINI BAR 消耗量，并開出MINI BAR單交領班或其他方式交到主管人處，如有客衣即時收出，并通知洗衣組，注意將收出的客衣集中存放，并作登記。早班清房順序：先將所有空房擦試一遍，保持良好的狀態，便于出租；在酒店住房率高峰期，要先將巳離店的客房清理出來，如此前臺有充足的房源來出租；清理客人要求清理的房間；清理客人外出的房間，(并隨時清理)跟房清理。上午九點至十點，樓層領班要把查房的結果，填寫好報房表交到辦公室，(注：報房表三聯，第一聯和第二

18、聯交辦公室，第三聯樓層領班留底，為下次報房作預備)領班還要收取服務員開出的MINI BAR 單(注：第一、二聯交MINI BAR 庫管員，待財務簽字后取回，第三聯留底為補充酒水用)上午九點半，客房部所有治理人員、各區域主任到辦公室開早會，處理一些日常工作問題；中午吃飯時刻為1小時(十一點半至十二點半)，樓層人員應差開時刻，換班吃飯，不同意樓層設有服務員和領班，吃飯時鑰匙交回辦公室，簽吃飯起始時刻，飯后要取回鑰匙，回到崗位；下午四點，中班人員到客房部辦公室簽到，中班領班先要聽取樓層主任或HOUSEKEEPER的JOB分配，再集中班人員分配當天工作，四點至四點四十分做打算衛生，(和其它工作)(注：

19、早、中班領班交接班交接鑰匙，簽鑰匙交接時刻)下午四點二十分，早班服務員應差不多完成所有客房清理工作，上午領班也差不多完成檢查工作，這時服務員要預備服務車，清理服務間垃圾，下班前不許留垃圾在服務間，不許不預備服務車，不許有一塊臟布巾留在服務間，不許給一班次留下一間臟房，領班要指導服務員做好以上幾項，領班也不許留一間不報的臟房或空房，領班在下班前要做好自己區域的報房表和自己的工作交班表，同查房表一起交到辦公室。下午五點半，中班人員吃飯，同樣要差開時刻換班吃飯，樓層要有人員值班。(注：吃飯時，鑰匙交給值班人員)。晚上六點半，中班人員開始開夜床服務；領班要隨時抽查服務職員作，如服務員在開夜床時發覺有走

20、客房、臟房，應立即報告領班，由領班作處理，如有酒吧消耗立即通知辦公室(用電話)，并開出MINI BAR 單交給領班，領班應隨時注意中班時刻的走客房，并要即時檢查，在八點至九點，中班領班要檢查中班服務員的工作單和自己手頭的表格，作出報客房單交到辦公室。中班下班前，同樣要補充工作車，服務服務間，不許把沒有完成的工作留到下一班，領班要作報房表、交接班表，下班統一到辦公室交鑰匙，交工作單，簽退。夜班服務員十一點到辦公室簽到，聽從夜班領班分配工作，一般夜班服務員不取客房鑰匙，只有在走客房的情況下或查房維修，經由夜班領班簽發并收回，夜班服務員，要緊工作是樓面打算衛生，公共區打算衛生，注意防火防盜，清理臨時

21、走客房，下班前要與早班交接工作，房態要準確。保證客房樓層工作有條理，有程序，并正確的操作樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：樓層服務員清掃客房程序 編 號 : HSP0006STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、ABCDEFGH三、ABDEFGHIJKL四

22、、AB進房程序：先敲門或按門鈴三下，每一次報告自己身份，客人承諾后開門，征得客人同意后方可進房清掃，如客人暫不用清掃，服務員要在報告表上注明；整理房間程序：打窗簾：服務員進入房間后，先將門窗打開進行通風，使用拉繩窗簾時，應兩手慢慢拉開，不要手抓簾子，兩邊猛甩，防止弄臟和損壞，如有損壞及時上報；清理煙缸和垃圾，要將完全熄滅的煙頭倒入垃圾桶內，煙缸在浴室內清洗潔凈并擦干，將房內的垃圾倒入工作車的垃圾袋內，并擦凈垃圾桶內外；查看客房內小酒吧是否齊全，如客人飲用，應及時填寫酒單并及時交到領班；查看房內各項設施是否完好無損壞，要在工作報告表上注明；整理床鋪更換床單枕袋的次數依照做床標準，三張床單，每天更

23、換并計時更房服務，先將床罩，毛毯疊好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床單，撤床單時要注意，不要三張同時撤下，而應一張一張撤下，同時注意一下，床單上是否有客人物品，如睡衣，鈔票包，內衣等，如有睡衣，應疊好后，再放在做好的床上，撤枕袋時，動作要輕，并檢查，枕頭下是否有客人物品，假如是貴重物品，用電話通知辦公室文員，并登記工作報告表上，撤下的床單枕袋立即放入工作車的布件袋內，同時拿進潔凈的床單，枕套。做床程序：服務員單膝跑地，將整套床拉出五十公分至七十公分墊，要求平鋪整潔，服務員 應站在床頭，將床單平放在床上，橫向疊打開 正面朝上，用力得當，將床單的縱向疊打開， 一次到位，中線在床挪蹭，床單四邊

24、下重，抖 平后，先包嚴床頭，再包床尾四個角包成90度 直角，無雜初褶，四邊床單壓在床墊下面，第 一張床單包緊整個床后再鋪，第二張床單反面 朝上，褶線對準第一張床單的中線，床單上端 出床頭三十公分，毛毯上端對齊床頭，毯面平 整四邊下垂，兩側距離相等，毛毯鋪平后，再 鋪第三層床單，正面朝上，床單上端對齊床頭， 中線居中，對準前二張床單四邊下垂，床單平 整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第 三張床單及毯，再平折三十公分，將兩側床單 毯一齊壓在床墊下，床頭要平，包床角時要包 成90度直角，無雜褶，床側的床單毛毯撐床墊 包好，平坦無雜褶。1. 套枕袋時，先將枕拌平，放在床上，兩手捏住 枕芯的縫合口處

25、的兩角，枕芯從枕袋的開口處 送入，枕芯兩角要塞滿枕袋的端角，再提起枕 袋上下抖動讓枕芯自然滑入，然后針枕袋開口 放入，枕頭要求四角平坦，枕頭飽滿，將枕頭 開口朝里，海綿枕在下羽絨枕在上，放在床上 正中；2. 鋪床蓋，將整理好的床罩放在床尾處，打開， 床罩上端蓋住枕頭后齊床頭，然后按兩個枕頭 的層次，分不折出兩條線，最后將整個床整平， 要求床兩側下垂部分相等床罩平坦 ；3. 將床復位，頂住床屏。除塵檢查設施，整理完床鋪后，進行除塵，除塵時要按逆時 方向，從上到下，從里到外，揩灰順序為：門，包括門鈴盒，門號，門面，門框，要求潔凈無灰塵；風口，防止風口積塵定期清掃；壁柜，包括門板、毛毯架、衣架鞋架，

26、壁柜門軌道糟；酒架，迷你酒吧的玻璃板無水跡，潔凈完好，輕擦，以免破裂，如客人飲用酒水，及時填單及時補充酒水；行李柜，上下里外潔凈無灰塵；電視柜及冰箱柜，擦電視時，應關上電視，用干布擦拭，然后再打開開關，要求電視上下，前后，及電視轉盤無灰塵。冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時填單，及時補充并查看飲料有無過期，冰箱上下，門無潔凈無灰塵，注意挪動冰箱不要超過45度角，冰箱內溫度是否合適，是否運轉，接水盒是否溢滿；梳妝鏡，寫字臺擦法，梳妝鏡框無灰塵，鏡面無污染，寫字臺面潔凈無灰塵，文件夾無灰塵，寫字椅潔凈，完好，臺燈，燈座燈罩，開關電線，無灰塵，同時檢查是否臺燈完好，筆座是否完好，潔

27、凈無灰塵隨時補充客用品(文具用品)沙發，茶幾，除塵，要求沙發坐墊，靠背無污跡，無灰塵，茶幾玻璃，正反面無污跡，水跡，地燈完好，潔凈無灰塵；窗臺，窗柜，玻璃要求潔凈無灰塵，窗簾軌槽定期吸塵；10. 床屏壁畫，操縱柜，要求無灰塵，擦壁畫時， 用干布如借用客人的沙發， 應脫鞋，或在沙發 面上鋪一塊抹布，切勿穿鞋踩在沙發上，操縱 柜要求上下、里外無灰塵，并打開所有開關， 檢查設施，是否完好，如有損壞及時上報，補 充操縱柜上客用品；11. 空調操縱器要求潔凈無灰塵，并把空調，調到 合適溫度客人在房時，把空調開到中檔，空房 關掉空調，預抵房，提早打開空調，定期擦拭 空調口。更換茶具，每日更換客人用過的茶具

28、、水杯、漱口杯，撤換時，發覺杯墊，破損或有污跡時，及時換新，更換消毒過的水杯、漱口杯時，手指不可捏住杯口或插入杯內，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字樣向外。擦凈電熱壺，要求潔凈無灰塵，無水跡，空房電熱壺要拔掉插頭，切斷電源壺內無水漬，預抵房，事先打好水絕對禁止燒空壺，壺內的水不要過標準線，查看是否壺內有水堿，如有，用稀釋酸燒之。清潔衛生間，首先打開衛生間燈，查看設施設備是否完好；收拉圾，撤走用過的毛巾并及時放進布件袋，切勿扔在地上；假如恭桶內有污物，先沖刷，然后再倒入藥液，擦洗桶四周，涮恭桶必須用專門用具，不可與其它清潔用具混用，最后套上馬桶消毒封條；清洗面盆，倒入清潔劑刷洗后，用抹布

29、擦干，要求金屬光亮無水跡，面盆內無毛發，無污跡；擦洗衛生間鏡面，要求無水跡，污跡，布毛；刷洗浴缸，倒入清潔劑，且專用刷子刷洗，然后沖凈用抹布擦干，要求浴缸內無污跡，無毛發，金屬器光亮無水跡，皂盒內潔凈無水跡，浴簾桿， 毛巾架要求光亮無水跡。補齊棉織品，即大浴巾兩條放在浴貼架上，中巾兩條掛在浴巾桿上，方貼二塊疊好放在臺面上，腳墊一塊，一般打開放在浴缸邊所有棉織品全部正面朝上，店徽在外 ，浴簾收緊放在浴缸內。補齊客用物品，如香皂、手紙等物品。用抹布擦凈衛生間，墻面，要求無水跡，皂跡，保持光亮；用專用抹布擦干衛生間地面，注意衛生間邊角及衛生間門后，要求地面光亮，無毛發。關掉衛生間燈，衛生間門不要關緊

30、，留大約十公分門縫。吸房間地毯，要求從里向外吸，順地毯絨方吸，吸地時注意，不要磕碰家具及護墻板，輕拉輕吸。關掉房間電燈，將門鎖上，填寫報告表。注意事項：在查房或做房時，發覺客人有洗衣將客人填好的洗衣單及洗衣保管好，立即打電話給客衣組，并在工作報告表上注明；如發覺客人損壞飯店物品，如地毯被煙頭燒壞等等，應立即報告領班，假如設施設備不能完好運轉，應在報告表上詳細注明，并報告領班或辦公室保證客房的清潔,并達到標準。樓層領班樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部

31、工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：樓層中班工作程序 編 號 : HSP0007STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、3、4、ABCD開班前會，由領班分配工作，包括樓道等地打算衛生，并做好與早班交接工作；中班服務員做好客衣送還工作，服務工作隨叫隨到；6:30PM開始預備開夜床工作(針對VIP)，進房程序及整理房間程序與早、中班相同，晚間做房(清潔房間)盡量不要使用吸塵器，以免打攪客人休息。(10:00PM以后絕對禁止使用吸塵機)開

32、夜床程序，進房后將臺燈，床頭燈打開，并拉上窗簾，整理床；將床罩疊好后，放在行李柜下面的空格內，擺放整齊；將靠床頭柜一側的毛毯掀開，在中線處折成90度直角，注意毛毯不要漏邊，假如有睡衣，要將睡衣放在枕頭上；將拖鞋放在沙發或床的一側，擺放整齊；如有早餐牌及小食品，應擺放在折直的毛毯上，如是VIP鮮花放置在床頭柜上。按照領班的安排做樓道打算衛生，注意防火、防盜，如有意外情況立即通知領班或辦公室。保證中班工作的正常及有程序的進行同時達到要求。樓層領班樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES

33、& STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：樓層服務員夜班工作程序 編 號 : HSP0008STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、3、4、與中班做好交接，開班前會，由領班傳達上級指示，分配工作及樓面衛生，注意事項，注意防火防盜；夜班服務員定時巡視樓層以便提供服務，有異常情況及時報告夜班領班、文員)夜班如有客人離店應及時做客房清潔工作(程序如同早班相同)注意不能使用吸塵器，以免打攪客人休息；下班時要與早班交接，房

34、態要準確。保證客房樓層的夜班工作正常及有程序的進行樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：樓層VIP貴賓房接待服務程序 編 號 : HSP0009STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、確定VIP抵蒞時

35、刻，房號，退房日期 ，人員數量 ，行李數量及姓名；貴賓房在貴賓到達之前，必須進行檢查房間，一旦發覺庇漏，應立即通知總管部辦公室，因設備問題，假如房間不合要求，應立即通知前臺換房；在貴賓進房之前就應該把貴賓房預備停當使房間一塵不染所有的設備功能良好；貴賓房內應備足各項必需品；放置好餐飲部給客人預備好的水果，歡迎卡，水果放在咖啡桌上，鮮花則放置于床頭柜；清洗并消毒水果刀和果盤，必要時補充至房；接到客人立即入住通知后，將開水送入房內，并將空調調至適當溫度；由領班和服務員在電梯門口負責迎接客人工作，見到客人最好以姓氏相稱，按照樓層接待禮節規范進行服務；由服務員依照客人人數使用托盤送貴賓茶。在貴賓進出時

36、，應有服務員給他們開門；早班打掃收拾貴賓房應在適當時候，一般是在貴賓離房后(具體操作按早班工作程序)；中班需向客人提供開夜床服務，假如客人是一個人則開靠近衛生間一側的床，將床罩疊好后，放在行李柜下面的空柜內，擺放整齊，將靠近床頭柜一側的毛毯掀開，在中線處折成九十度直角，注意毛毯 ，不要漏邊，如有睡衣要將睡衣放在枕頭上，將拖鞋放置沙發或床的一側，擺放整齊，如有早餐牌及小食品，應擺放在折起的毛毯上，VIP房的鮮花應放置在頭柜上，中班領班必須檢查VIP房的清潔情況，并作記錄；在客人離店后， 即把房內酒柜里所有的飲料，衛生間里貴賓的用品歸還給餐飲部和總管辦公室。領班、文員、服務員各班次應注意VIP房情

37、況及房態變化。確保VIP貴賓在到達酒店后，受到應有的接待，在接待中務必保證工作的程序化，并讓客人感受到新溫泉國際大酒店的服務是一流的樓層主任樓層領班樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：樓層加床程序 編 號 : HSP0010STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1

38、、2、3、4、5、6、7、8、9、10、服務員在接到加床通知以后，應在工作單上注明房號，各班 在交接班時要清晰；征得客人同意后(要緊是時刻)方可進行加床；預備工作：預備三張床單，二個枕頭(枕套)一條毛毯；客用品及棉織品：茶葉(2包)、火柴(1包) 、杯子(1個) 杯墊(1個)、拖鞋(1雙)、衣架(1個)、浴巾(1條)、小方巾(1條)、中巾(1條)、梳子(1把)、香皂(1個)、沐浴液洗發水各一瓶、浴帽1個，牙具1付(二合一)；預備工作完成以后，取出加床，推進房間(進房程序和早班相同)，按客人要求或選擇放在合適的地點(客人不在房間時，要按規定打開空調調至適當溫度，關上厚簾，打開床頭燈，地燈，臺燈走

39、廊燈)；進入房間補充客用用品及棉織品；打開加床進行鋪床：站在床頭將床單平放在床上(加床只有小軟墊)，橫向疊打開正面朝上，用力得當將床單縱向疊打開，一次到位，中線在床墊上挪蹭，床單四邊下垂抖平后，先包嚴床頭，再包床尾四個角成九十度直角無雜初褶，四邊床單壓在軟墊下面，第一張床單包緊整個床后，再鋪第二張床單反面朝上，折線對準第一張床單的中線，床單上端出床頭三 公分，毛毯上端對齊床頭，毯面平坦四邊下垂，再側距離相等 ，毛毯鋪平后， 鋪第三張床單正面朝上，床單上對齊床關，中線居中，對準前兩張床單四邊下垂，床單平坦，然后將第二張床單超出的三十公分包住第三張床單及毛毯，再平折套枕套：先將枕袋抖平，放在床上，

40、兩手捏住枕芯的縫合處的兩角，枕芯從枕袋的開口處送入，枕芯兩角要塞滿，枕袋的端角，再提起枕袋上下抖動，讓枕芯自然滑入，然后將枕袋開口放入，枕頭要求四角平坦，枕頭飽滿，將枕頭開口朝里，海棉枕頭在下，雨絨枕在上，放在床上正中；加床開夜床程序：將靠近床頭柜一側的毛毯掀開，在中線處折成九十度直角，注意毛毯不要漏邊，如有睡衣及要將睡衣放在枕頭上；鋪完床后再認真檢查一遍，不妥之處立即整理好；關上房門，在工作單上注明。保證樓層加床服務，在有打算，有程序之中正常進行樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDU

41、RES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：樓層、客房麻將出租治理程序 編 號 : HSP0011STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、3、4、5、6、7、總管部配備十五付麻將及麻將桌分不放置于8/F四付、7/F三付、6/F三付、5/F三付，總管部辦公室備用二付(供4/F使用)；當客人需要租用麻將時，告知客人先到前廳辦理有關手續(此項應在服務指南中注明，并告知前臺問詢處及前臺接待)；當前臺為客人辦理好手續

42、應趕忙告知總管部辦公室，再由總管部辦公室通知其樓層領班，為客人提供麻將；當樓層領班為客人提供麻將時，應詳細記錄出租時刻及經手人并通知總管部辦公室，做以詳細記錄，并在各自交班本上注明；當客人需要延長出租時刻時，由前臺為客人辦理手續，并告知總管部辦公室作以相應處理；當收回麻將時，必須當客人面點清數目及有無損壞，同時要檢查麻將桌臺是否完好，抽屜是否有客人遺留的財物和物品，如有應當交還于客人，假如客人退房已離去時，將所拾物品交于辦公室文員保管；如發覺客人損壞麻將或桌子，應按照酒店有關規定進行賠償，樓層領班和服務員協助前廳辦理客人賠償手續，并通知文員做好記錄。保證本工作程序的正常進行，并讓客人中意。樓層

43、領班總管部文員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：樓層酒水保存柜工作程序 編 號 : HSP0012STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、3、4、5、依照工作需要，在5F、7F各設一個酒水保存柜(供應5F、6F、7F、8F的酒水)每個酒水柜保存的基數是300瓶，督

44、促檢查具體如下：拔蘭地 10 伏特加 10 可 樂 30 梳打水 30 椰子汁 40 威士忌 10 朗姆酒 10 雪 碧 30 礦泉水 40 巧克力 1盒 氈 酒 10 啤 酒 40 湯力水 10 橙 汗 30 果 仁 1盒以上基數由當天中班領班統計數量，第二天早上同領班到總庫領回補充；酒水存放柜的鑰匙保管，早班由主任負責，中班由領班負責，夜班把鑰匙交到辦公室，由文員保管；酒水領取，補充程序：1. 早班：服務員在清掃房間時，如發覺客人用了酒 水，應立即開酒水單，如遇客人退房時，服務員 立即查房，檢查酒水的消耗量，開好酒水單，之 后用電話告知前廳部，在做走房衛生時，由領班 查房，補充酒水后報OK

45、房。2. 中班：假如客人接著要求補充酒水，服務員填好 迷你吧單，請客人簽字后，通知領班補充。16： 00-17：00應補發全天所有的酒水，由領班做好 記錄表；3. 夜班一般情況下不補充酒水，但假如客人要求補 充時，就必須由服務員填寫迷你吧單，請顧客簽 單，然后通知辦公室文員，由文員與服務員一起 到5F或7F的酒水存放柜內拿足酒水，由服務員 補充到房間里，酒水單放置工作間內，并作記錄， 同時文員也做好記錄。注：1.中班領班下班時，假如沒有完成發放工作， 應由夜班文員與服務員共同完成； 2.迷你吧單共計四聯，第一、二聯交到前廳 部，第三聯客房部留底，第四聯是領取酒水 的憑證。保證客房酒水的正常運做

46、。樓層領班樓層服務員總管部文員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：樓層房間送餐服務程序 編 號 : HSP0013STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、樓層服務員應詳細了解送餐部所提供到樓層房間的送餐服務程序與供應時刻；當班時，如客人有

47、要求送餐時，應在工作單上注明并交接清晰；餐飲部送餐服務通常是在送至房間的半小時后，由送餐服務員將餐具收出，(如需要樓層服務員收餐具時，應先清晰餐具數目核對無誤后，才收出房間)清理房間時，如有送餐車和餐具，應立即打電話通知送餐部處理；客人如需送餐服務，要請客人親自打電話到訂餐部訂餐，服務員不得代客人訂餐；客人訂餐后，如有急事外出時，應向客人建議回來后再送餐，同時打電話通知送餐部；樓層服務員當班時，如有送餐服務，應積極配合有關人員做好服務工作；如客人將餐車、餐具等放在樓層走廊時，樓層服務員應把它收到工作間，再打電話給送餐部派人收回；假如客人不在房間，樓層服務員不能讓送餐人員進客房收或送餐具(食品)

48、 等，除得到客人同意或送水果籃(在客人沒有Checkin之前)。保證樓層送餐工作有打算，有程序正確的進行。樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：裝備工作車 編 號 : HSP0014STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、3、4、5、工作標準與程序：把空的服

49、務職員作手推車推至服務工作預備區域；擦凈工作車的上、下、里、外(如此可幸免沾污清潔的物品)；把垃圾袋和布件袋用鉤子掛在工作車內； A 把布件放在手推車內； B 將床單枕套放在下層的架子上； C 將浴巾 、洗臉毛巾、大浴巾等放在中層的架 子上； D 低值易耗品放在上層架子上；按照規定的數額在手推車的車頂上放置客人用品；檢查所有的清潔用品和清潔劑 ，看是否有缺少或遺忘的項目。為每日樓層清掃客房工作做好預備樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準H

50、OUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：客房全面大掃除 編 號 : HSP0015STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、進行全面清掃的房間暫不出租，假如房間已出租的話，也不能因此停止全面掃除，這時可將下面舉例的各清掃項目分解成若干項目予以分散進行；把各項客人用的物品放在工作車內；搬開床上的寢具(以便對席夢思軟墊進行吸塵)；

51、拆下空調機的排風口柵格，把它放在浴缸里清洗潔凈(用牙刷刷洗柵格)；取下所有的衣架、浴簾鉤子等 ，把它們放在浴缸里清洗潔凈(確保衣架上潔凈無塵)；取下衛生間燈罩和門廳燈罩，洗凈它們，并把它們晾干 凈(注意不要打碎燈罩)；將萬能清潔劑噴灑在瓷磚墻上(讓化學清潔劑起作用)；取出冰箱內的物品，并將冰箱內部洗凈除去冰箱內的異味；將冰箱化霜，洗凈集水盤冰格子，冰盤，將它們倒置晾干(洗凈里面的污跡)；把冰箱移出，清掃冰箱四周區域，包括冰箱的橡皮門條(確保橡皮門條上的霉斑被清除潔凈)；對客房天花板，四壁的干灰進行吸塵或撣拂 (使灰塵不積聚起來)；用萬能清潔劑擦洗小酒柜、行李柜、咖啡桌床頭柜電燈開關盤和開關四邊

52、，梳妝臺等上面的裝飾板表面和抽屜內里(裝飾板表面應當潔凈無塵無跡)；同時擦洗所有的銅器的表面；清潔電話機背面、電線，取下撥號盤，清潔盤后部分，取下聽筒，用萬能清潔劑清潔里面的部分(進行消毒)清潔電視機背后及電線；給墻紙、燈罩、席夢思床墊，地毯邊緣，軟家俱以及其它吸塵；擦亮銅飾件及操縱開關盤(使之閃亮，沒有手指印)：用濕抹布擦凈門頂位、架子、百葉門、晾衣桿、掛燈和床腳；用家私蠟擦所有的木器(包括窗簾和床頭板等 )；鋪床；把空調機風口柵格、前架、燈罩冰箱集水盤，冰桶等放回原處；開始清洗衛生間墻面，淋浴噴頭；清潔衛生間排水管、浴簾桿、毛巾架、洗手盆下面的裝飾板條；把供客人用的物品放回原處；清洗衛生間

53、整個地面(擦洗瓷磚地板，管道和角落)；重新整理房間；匯報任何需要維修的缺損項目；重新出租房間。正確的對客房進行清潔、養護，延長客房的使用壽命，保證有良好的房間提供前臺出售。樓層領班樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：清潔燈罩 編 號 : HSP0016STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONR

54、ESPONSIBLE執行職位1、2、纖維燈罩：1.關掉電燈(為了安全)2 .用吸塵器的刷子頭輕輕地吸燈罩上的灰塵(或用濕抹布揩抹燈罩上的灰塵，然后用干抹布擦干不得留下水跡)；3.打開電源試燈；玻璃燈罩：關掉電源；從墻上把燈罩取下；在衛生間用萬能清潔劑洗凈燈罩；對縫隙里的灰塵可用牙刷刷清；完全擦干燈罩；把燈罩裝回原處；打開電源試燈(玻璃燈罩潔凈無塵、無水跡、水珠)。確保燈罩的清潔。樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING

55、 DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：清潔電話機工作 編 號 : HSP0017STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、3、4、5、6、工作用具；電話機、抹布、酒精檢查標準：電話機消毒、無塵、無嗅味在濕抹布上噴上清潔劑或酒精(為了清潔、消毒、除塵、除指印或去除氣味)拿起聽筒，擦凈聽筒和話筒；清潔撥號盤內側和電話筒身(去除指印和灰塵)；用圓珠筆外包上，抹布插入盤里清潔內側，若電話系按鈕式，則清潔號碼和按鈕之間的縫隙(清除積塵)轉過電話機，清潔電線(去掉電線周圍的印跡)；用干

56、布擦亮電話并將它放回原處確保客房內的電話機的清潔衛生。樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：客房衣柜、百葉門清潔 編 號 : HSP0018STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、3、用一塊濕布完全揩抹百葉門的里里外外(去除表面浮塵)；在一塊潔凈的干抹布上噴

57、灑萬能清潔劑 ，從門頂端開始，揩抹門的里里外外；拿一塊潔凈的干抹布揩拂門表面(使門表面閃閃發光)。保證客房內衣柜、百葉門的清潔光亮樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：客房門清潔 編 號 : HSP0019STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行職位1、2、3、4、用濕

58、抹布揩掉門上和門框上的浮灰；輕輕地擦去門下方部位上的鞋痕；在整個門表面用家俱蠟上光劑涂抹；用干抹布擦亮房門(直至閃亮發光)。保證客房門的清潔光亮樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：清洗客房的鏡子和玻璃 編 號 : HSP0020STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質量標準POSITIONRESPONSIBLE執行

59、職位1、2、3、4、5、6、7、從工作間取二塊潔凈的鏡布以及玻璃清潔劑，(玻璃清潔劑專用于清潔玻璃，不得用客人毛巾擦玻璃，因為這有礙衛生，不要用水擦玻璃因為水能使水銀層褪色，擦玻璃的布是一種薄的亞麻布，客人毛巾則是白棉紗的)；把擦玻璃的抹布對折兩次成四方形，用右手平握抹布( 抹布對折兩次能夠有四個使用面，既省時又省布)；左手垂直握住玻璃清潔劑的噴壺，(用三個手指加拇指握清潔劑的噴壺，食指按噴壺的頂部，噴壺的噴口應朝外，以防清潔劑噴在臉上)；把玻璃清潔劑的一半均勻地噴灑在擦玻璃的抹布上(用食指按噴壺的白色頂端，把清潔劑均勻地噴在抹布上)；開始從上到下，從左到右地均勻擦鏡子(易于擦洗，確保鏡面全部

60、擦洗)；用第二塊擦鏡子的鏡布從上到下，從左至右地擦干鏡子(應確保鏡子全部被透徹地擦遍)；從鏡子側面檢查鏡子，看它是否潔凈，必要時可重復第4、5、6、條的步驟(查鏡子是否潔凈光亮)。保證客房內的鏡子和玻璃的潔凈、無灰塵、光亮樓層服務員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采納日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務部工作程序及標準HOUSEKEEPING DEPARTMENT總管部SUBJECT REF CODE項 目 ：清潔墻紙的標準與程序 編 號 : HSP0021STEPS步驟WORK PROCEDURE