1、第 頁4s店售后工作總結4s店售后工作總結1 國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為杰出領導貢獻獎。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，情愿和業界同仁共享。 一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷 針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在20 xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價

2、格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入價格戰的誤區。我常說價格是一把雙刃劍，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采納什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策： 對策一： 加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核 對策二： 細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；依據XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們實行了相應的

3、營銷策略。對政府選購和出租車市場，我們加大了投入力度，特地成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣揚，來正確引導出租公司，宣揚xx品牌政策。平常我們實行主動上門，定期溝通反饋的方式，親密跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的運用狀況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的運用技巧與維護學問進行現場培訓。針對高校消費群學問層面高的特點，我們重點開展畢加索的舉薦

4、銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣揚，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx修理服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。 對策三： 注意信息收集做好科學揣測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場揣測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、剛好溝通、專人負責的制度，通過每天上班前

5、的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和詳細銷售方式、方法的制定，一有需求馬上做反應。同時和品牌部相關部門保持親密溝通，主動支部車源。增加工作的安排性，避開了工作的盲目性；在注意銷售的肯定數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順當完成總部下達的全年銷售目標。 對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史緣由積壓下來的部分滯銷件，最大限度削減分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的改變，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會探討，在主動開

6、拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合 新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的狀況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后修理高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，綻開了廣泛的服務意識宣揚活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參與的的車間現場巡檢制度，對于售后修理現場發覺的問題，現場提出整改看法和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車

7、、交車等重要環節強調語言行為規范；在修理過程中，強調運用三墊一罩，規范行為和用語，做到敬重用戶和愛惜車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部供應24小時全天候救援；通過改善售后修理現場硬件、軟件環境，為客戶供應全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后修理接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。 二、強化服務意識，提升營銷服務質量 20 xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為服務治理年，提出以服務帶動銷售靠治理創建效益的經營

8、方針。我們挑 選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。主動響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進

9、行動進行總結，制訂本周安排，為用戶供應高質量、高品質的服務。 并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤剛好發覺存在的不足，提出下一步改進安排。分公司在商務代表處轄區的各網點中始終居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，接連建立了保養用戶休息區，領先在保養實施了交鑰匙工程；針對出租車銷量激增的局面，剛好地成立了出租車銷售服務小組，建立了特地的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。依據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了三月微笑服務、五一微笑送大禮、夏季送涼爽、金秋高校校區免費檢查、小區免費義診、冬季送溫煦等一系列活動，在

10、客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。 三、追蹤對手動態加強自身競爭實力 對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過托付相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有肯定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。 四、注意團隊建設 分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的主動性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會

11、制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛探討，既統一了熟識，又明確了目標。 在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝合力和專業素養。通過聘請國際專業的企業治理顧問詢問公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。 20 xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面成功，各項經營指標屢創歷史新高。 在面對成果歡欣鼓舞的同時，我們也醒悟地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創建性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場改變的快速反應實力。為此，面對即將到來的20

12、xx年，分公司領導團體，肯定會充分發揮團隊合作精神，同心同德，緊緊圍繞服務治理這個主旨，將品牌營銷、服務營銷和文化營銷三者緊密結合，確保分公司20 xx年經營工作的順當完成。 4s店售后工作總結2 眾所周知，今朝xx的4S店如雨后春筍般快速增加，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。我認為服務是現在企業所推銷的一種有形產品，是企業提高市場知名度的有力武器。客戶的滿足是檢驗產品質量及體驗服務的雙重標準， 結合我來到店里的三個月（第四季度）售后修理總體來看，基本實現了客戶滿足的安排。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，指責和建議是工作改進的方向。耀世美福售后服務部也在經受著市場的嚴峻考驗

13、，現在我們頂住壓力在公司領導的率領及全體員工協作全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。 以下是我對售后服務部部20 xx年第四季度的剖析陳述： 一、產值 xx月份進廠臺次：xxx臺零件出庫：xxx元產值：xxx元 單車平均單價：xxx元 xx月份半月進廠臺次：xxx臺零件銷售：xxx產值：xxx元 單車平均單價：xxx元 xx月份截止xx號進廠xxx臺零件出庫：xxxx元目前產值xxx元 單車平均單價：xx元 二、GCVP成果得分 xx月份：xx分 xx月份：xx分 xx月份截止xx號xx分 三、成本限制 1、在硬件基本完善狀況下，用富有勸服力的宣揚圖片、海報裝飾客休區、接待區； 2、配

14、件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避開訂單錯定，節約庫存量。 4s店售后工作總結3 隨著我國汽車行業的飛速發展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務行業，或者稱為汽車后市場。高附加值產品的汽車售后服務已經得到國內外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售后服務的利潤空間、市場空間、發展空間遠大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務行業中，誰能夠供應顧客多業務、高質量的服務，誰就會加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額。 第一步：預約 此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與干脆入廠修理客戶嚴格區分開。這是確定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此

15、步驟比較難做。主要是因為起先業務量較小，預約和干脆入廠修理的客戶從修理的時間來看區分不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間肯定是相當看重的!支配客戶預約的方法有幾個： 讓客戶知道預約服務的各種好處。 2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提示客戶預約。 3、在對客戶回訪跟蹤時，宣揚預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。 4、由xxx常常向未經預約干脆入廠的客戶宣揚預約的好處，增加預約修理量。 其次步：接待 客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入修理接待區域并依據公司要求介紹給某個xxx。此步驟其實就是一個xxx與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程xxx應留意幾個問題： 1、問診時間最少7

16、分鐘，這樣的好處是：x可以更多地精確地了解客戶的需求。xxx可以為公司挖掘潛在的利潤。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續的工作。xxx可以和客戶墊定肯定的感情基礎，有利于后續的工作。 2、技術方面的問題假如xxx自己解決不了，必需向車間的技術支持求助，不行擅自作主。 3、查驗車輛要仔細細致，但是不行讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們干脆就幫您把他修了，手續特殊簡潔”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸心情;又可以間接的

17、幫助公司創建利潤。 4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。 5、明確向客戶建議，取走車內的珍貴物品，并為客戶供應裝物品的袋子。假如，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，xxx可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。假如是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此狀況。 第三步：打印工單 工單是一個合同，要留意在客戶簽字之前，必需向客戶說明幾個問題。 工單中所做哪些服務項目。 2、工單中的服務項目工料合計約須要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%) 3、工單中的服務項目所需的也許時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能

18、比錢還重要。 4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。 5、是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要留意： 1、所修理的項目假如不是常見的修理項目，先要向配件詢問是否有貨，多長時間到貨。 2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;xxx名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。 3、假如客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。 第四步：實時監控 此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面： 1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協作規定中，應當有這樣的規定：修理技師依據工單的完工時間推算，假如不能按時完工應剛好提示xxx。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應當依據工單表明的完工時間，剛好向車間限制室詢問工作進度。如不能按時交車，必需主動提前向客戶說明原委并致歉。 2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必需先自己搞清晰幾個問題： A、隱形故障發生的緣由，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。 B、此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。 C、修理此故障須