1、*行客戶經(jīng)理等級評定管理辦法第一章總則第一條*行（以下簡稱“本行”）為全面提高客戶經(jīng)理素質(zhì)加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性、創(chuàng)造性，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，規(guī)范客戶經(jīng)理經(jīng)營行為，增強(qiáng)競爭實(shí)力，擴(kuò)大市場份額，提高經(jīng)營效益，結(jié)合本行工作實(shí)際，特制定本管理辦法。第二條客戶經(jīng)理等級管理分為五個(gè)等級，由高到低分別設(shè)置資深客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理普通客戶經(jīng)理。取得客戶經(jīng)理資格證，從事信貸工作未滿一年的為見習(xí)客戶經(jīng)理。見習(xí)客戶經(jīng)理的見習(xí)期為一年，見習(xí)期屆滿參加評級。第三條本辦法適用于*行各支行（含營業(yè)部，下同）客戶經(jīng)理。第四條客戶經(jīng)理等級評定周期為一年。第二章客戶經(jīng)理等級評定

2、組織第五條總行設(shè)立客戶經(jīng)理等級評審小組（以下簡稱評審小組），全面負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理等級考評和等級確定工作。評審小組成員不得少于8人，應(yīng)包括以下人員：分管信貸管理部的副行長、人力資源部負(fù)責(zé)人、計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人、審計(jì)稽核部負(fù)責(zé)人合規(guī)管理部負(fù)責(zé)人、公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人和信貸管理部負(fù)責(zé)人。分管信貸管理部的副行長為評審小組組長，主持評審會(huì)工作。評審小組組長應(yīng)將評審結(jié)果報(bào)告行長室。評審會(huì)下設(shè)辦公室辦公室設(shè)在信貸管理部，負(fù)責(zé)評定的日常性工作。審計(jì)稽核部負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理等級考評和等級確定工作的審計(jì)稽核。第三章客戶經(jīng)理等級評定內(nèi)容第六條客戶經(jīng)理等級評定采用百分制考核，分為定量指標(biāo)和定性指標(biāo)。客戶經(jīng)理考核

3、總得分計(jì)算公式為：總分=定量指標(biāo)得分+定性指標(biāo)得分。第七條具體考核內(nèi)容一)客戶經(jīng)理等級評定考核內(nèi)容如下表。類別指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分權(quán)重(%)定量指標(biāo)日均存款余額指標(biāo)10020營銷貸款余額指標(biāo)10020當(dāng)年凈增營銷貸款戶數(shù)指標(biāo)10016貸款不良率指標(biāo)1008模擬利潤10016定性指標(biāo)專業(yè)知識(shí)測試及培訓(xùn)1004工作質(zhì)量和工作作風(fēng)1006客戶滿意度1005合規(guī)積分1005合計(jì)100（二）客戶經(jīng)理定量指標(biāo)及權(quán)重（總權(quán)重80%，總分80分）客戶經(jīng)理定量指標(biāo)得分二工（每個(gè)指標(biāo)按標(biāo)準(zhǔn)分計(jì)算得分X權(quán)重）。日均存款余額指標(biāo)（權(quán)重20%）客戶經(jīng)理的日均存款余額達(dá)到其經(jīng)管貸款余額10%的，得100分。超過（未達(dá)到）10%的，

4、每多（少）1個(gè)百分點(diǎn)加（減）10分，最高分150分，最低分0分。營銷貸款余額指標(biāo)（權(quán)重20%）營銷貸款單筆余額300萬元以下，每增加5萬元1分；單筆余額300萬元-800萬元，每25萬元1分；單筆余額800萬元以上每100萬元1分。不設(shè)獎(jiǎng)分。當(dāng)年凈增營銷貸款戶數(shù)指標(biāo)（權(quán)重16%）完成新增營銷貸款戶數(shù)任務(wù)的計(jì)100分，每超過（未達(dá)到）1個(gè)百分點(diǎn)加（減）2分；最高分150分，最低分0分。貸款不良率指標(biāo)（權(quán)重8%）客戶經(jīng)理經(jīng)辦的貸款，營銷貸款不良率控制在2%以內(nèi)不扣分，超過1個(gè)百分點(diǎn)扣5分。此項(xiàng)不設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)分。模擬利潤（權(quán)重16%）與全行客戶經(jīng)理人均模擬利潤比較，按比例計(jì)算得分，最高分120分，最低分8

5、0分。（三）客戶經(jīng)理定性指標(biāo)及權(quán)重（總權(quán)重20%，總分20分）客戶經(jīng)理定性指標(biāo)得分二工（每個(gè)指標(biāo)按標(biāo)準(zhǔn)分計(jì)算得分X權(quán)重）。1.專業(yè)知識(shí)測試及培訓(xùn)（權(quán)重4%）（1）業(yè)務(wù)理論（2%）。根據(jù)總行每年組織的信貸業(yè)務(wù)比賽客戶經(jīng)理閉卷考試成績計(jì)算本項(xiàng)得分，成績達(dá)90分（含）以上的得100分，最高得100分；每少1分本項(xiàng)得分扣4分。（2）業(yè)務(wù)技能（2%）。根據(jù)總行每年組織的信貸業(yè)務(wù)比賽客戶經(jīng)理實(shí)際信貸業(yè)務(wù)操作技能成績計(jì)算本項(xiàng)得分，成績達(dá)90分（含）以上的得100分，最高得100分；每少1分本項(xiàng)得分扣4分。2.工作質(zhì)量和工作作風(fēng)（權(quán)重6%）（1）工作質(zhì)量（3%）a信貸主管日常自查輔導(dǎo)。以信貸主管日常自查輔導(dǎo)等

6、記載的事項(xiàng)為依據(jù)，屬于工作質(zhì)量方面的，每發(fā)生一次扣2分。總行相關(guān)部門及上級部門各項(xiàng)檢查。以當(dāng)年各類整改通知書、處罰結(jié)果或已行文的檢查整改報(bào)告等所反映的事項(xiàng)為依據(jù)。屬于工作質(zhì)量方面的，每發(fā)生一次扣2分；由于相關(guān)資料不全或存在差錯(cuò)導(dǎo)致存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的，每項(xiàng)扣10分，在規(guī)定期限內(nèi)不及時(shí)整改到位的，每次扣20分。實(shí)行工作質(zhì)量考核扣分的同時(shí)，給予經(jīng)濟(jì)處罰，每扣20分罰款400元。（2）工作作風(fēng)（3%）工作中存在拖拉、不良習(xí)慣等現(xiàn)象的，每發(fā)現(xiàn)一次扣10分；無故不參加總行組織的各種培訓(xùn)和會(huì)議的，每次扣15分;遲到或早退的每次扣5分。客戶舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)的，根據(jù)情節(jié)輕重，每次扣15-25分。實(shí)行工作作風(fēng)考核扣分的同

7、時(shí)，給予經(jīng)濟(jì)處罰，每次罰款200元;情節(jié)嚴(yán)重或有較大不良影響的，每次罰款不少于500元。客戶滿意度（權(quán)重5%）根據(jù)客戶反饋意見確定，當(dāng)年未接到客戶投訴則本項(xiàng)得滿分。接到客戶投訴并經(jīng)總行監(jiān)察保衛(wèi)部等部門認(rèn)定為有效投訴的，每次扣25分。扣完為止。合規(guī)積分（權(quán)重5%）根據(jù)客戶經(jīng)理的合規(guī)情況進(jìn)行考核。當(dāng)年未有違規(guī)積分則本項(xiàng)得滿分。否則從本項(xiàng)進(jìn)行扣分，扣完為止。最高分為100分，最低分為0分。第四章客戶經(jīng)理等級評定標(biāo)準(zhǔn)第八條客戶經(jīng)理年度綜合考評得分作為年度評級的主要依據(jù)，由總行人力資源部根據(jù)其在全行該序列人員中的排名情況，進(jìn)行綜合評定員工等級。員工在全行范圍內(nèi)，同一序列員工等級的評定采用強(qiáng)制分布的方式進(jìn)

8、行確定。客戶經(jīng)理等級所占百分比（）資深5若出現(xiàn)同分情況，則“營銷貸款余額”指標(biāo)分?jǐn)?shù)高者排名靠前;支行各序列人員情況以總行年初核定的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；支行員工等級評定以支行員工年度綜合考評得分為依據(jù)；支行員工等級評定必須嚴(yán)格按照各等級控制比例執(zhí)行。第五章客戶經(jīng)理等級獎(jiǎng)罰第十條客戶經(jīng)理等級按資深、高級、中級、初級、普通分別享受其對應(yīng)的崗位工資等級系數(shù)。第十一條有以下情況之一的，經(jīng)本行認(rèn)定可以增加考核分取得助理經(jīng)濟(jì)師、助理會(huì)計(jì)師職稱、銀行業(yè)專業(yè)人員（初級）職業(yè)資格證的加1分；取得中級經(jīng)濟(jì)師、中級會(huì)計(jì)師職稱的加2分；取得經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師高級職稱，稅務(wù)、審計(jì)、法律等職業(yè)資格證的加3分；除銀行業(yè)專業(yè)人員（初級）職業(yè)

9、資格證書外，每取得一門專業(yè)合格證書加2分。上一年度獲得市級以上表彰的加2分；在考核年度中，有突出貢獻(xiàn)，被行業(yè)管理部門或其他部門表彰的加2分；為我行挽回經(jīng)濟(jì)損失或重大不良影響的加3分。以上各項(xiàng)目加分總分值累計(jì)不得超過15分（含）。第十二條客戶經(jīng)理等級懲罰（一）下調(diào)客戶經(jīng)理等級有下列情形之一的，下調(diào)客戶經(jīng)理等級：客戶投訴達(dá)3次以上，經(jīng)查實(shí)屬于客戶經(jīng)理自身原因的下降1級；因客戶經(jīng)理主觀原因造成優(yōu)質(zhì)客戶流失的，下降1級；有損害銀行形象行為的，視情節(jié)大小下降1-3級；有其他需下調(diào)等級情形的。（二）直接降為普通客戶經(jīng)理有下列情形之一的，直接降為普通客戶經(jīng)理：在信貸經(jīng)營管理過程中有嚴(yán)重失誤行為的；發(fā)放違規(guī)貸

10、款的；所發(fā)放貸款不良率較高的；因管理失職造成貸款喪失訴訟時(shí)效的；其他違反規(guī)定的情形。（三）取消客戶經(jīng)理等級待遇有下列情況之一的，取消其客戶經(jīng)理等級待遇：績效考評辦公室對申請對象進(jìn)行監(jiān)督審核，發(fā)現(xiàn)弄虛作假者取消本考核期等級評定資格或待遇。年度等級考核得分60分以下的為考核不合格者，下調(diào)至見習(xí)客戶經(jīng)理待遇。連續(xù)兩年等級考核為后3名且當(dāng)年得分低于70分的，待崗6個(gè)月，6個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)不好、業(yè)績不佳的取消客戶經(jīng)理資格或待遇。違反國家法律法規(guī)和政策，受到法律機(jī)關(guān)行政或刑事處罰的，取消本考核期等級評定資格或待遇。對于取消等級職級的，按照原崗位職級核發(fā)工資。第十三條新調(diào)整為客戶經(jīng)理的等級確定總行普通員工調(diào)整為客戶經(jīng)理，當(dāng)年等級按初級客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如原崗位工資高于初級客戶經(jīng)理崗位工資，當(dāng)年等級按中級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；總行輔導(dǎo)員調(diào)整為客戶經(jīng)理，當(dāng)年等級按高級客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；總行部門副職人員調(diào)整為客戶經(jīng)理，當(dāng)年等級按高級客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；柜員調(diào)整為客戶經(jīng)理，當(dāng)年等級按原柜員星級執(zhí)行，崗位工資按對應(yīng)的客戶經(jīng)理等級崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；會(huì)計(jì)主管調(diào)整為客戶經(jīng)理，當(dāng)年等級按高級客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；客戶經(jīng)理調(diào)離原單位，當(dāng)年可直接沿用其在原單位的客戶經(jīng)理等級，待年度重新評定后再進(jìn)行等級調(diào)整。第六章客戶經(jīng)理等級復(fù)議制度第十四條客戶經(jīng)理對評價(jià)確定的等級不服的，應(yīng)在等級評價(jià)確定公布之日