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文檔簡介

1、畢業設計(論文)題 目: IE方法在D超市中的應用 學 院: 機電工程學院 專 業: 工業工程 學生姓名: 班級/學號: 指導老師/督導老師: 起止時間: 摘要本文運用人因工程、流程程序分析、“5W1H”和市場營銷的理論和方法,分析與調查 D超市的貨架、收銀流程與貨物陳列等因素,并加以改進,達到使顧客挑選商品便捷、縮短排隊時間和提高收銀服務的目的。首先通過現場調查、現場勘查,發現超市中的環境、貨架和收銀流程中的問題,然后運用“5w1h”分析問題,將收銀臺合理科學的布局,將貨架改善的更為人因學。本文通過對D超市的改善,給顧客一個輕松便捷的購物環境。本文是在很多前人的研究結果上的進一步闡釋,將貨架

2、變得更人因學,讓收銀流程更加方便,由于能力和所學知識有限,有很多不足之處,但是對工業工程在超市設計中的應用以及超市的人因化有一定的促進作用。關鍵詞:工業工程;人因學;超市;貨架;收銀流程Abstract; and marketing theory and method of analysis and study on D supermarket goods shelves, cashier process and display factors, and to improve, to make customers choose goods, and shorten the queue time

3、 and enhance the cashier. First through the field investigation, field exploration, environment, shelves and cashier in the process of the supermarket found problems, and then use 5 w1h to analyze problems, to the cashier and reasonable scientific layout, will impro People for engineering, process p

4、rocedure, this paper analysis, 5 w1h ve the more people learn shelves. This article through to the improvement of the supermarket, D a relaxed convenient shopping environment for the customer.This article is in a lot of predecessors research results on the further interpretation of the shelves more

5、people learn, let the cashier process more convenient, due to the limited ability and knowledge, there are a lot of shortcomings, but for the application of industrial engineering design in the supermarket and the supermarket person because of a certain role in promoting.Keywords: industrial enginee

6、ring; People died as a result of learning; The supermarket; Shelves; The process of cashie目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc452648186 摘要 PAGEREF _Toc452648186 h 2 HYPERLINK l _Toc452648187 Abstract PAGEREF _Toc452648187 h 3 HYPERLINK l _Toc452648188 第一章 概述 PAGEREF _Toc452648188 h 6 HYPERLINK l _Toc

7、452648189 1.1超市背景簡介 PAGEREF _Toc452648189 h 6 HYPERLINK l _Toc452648190 1.2超市目前的狀況與未來發展 PAGEREF _Toc452648190 h 6 HYPERLINK l _Toc452648191 1.3 目前的研究成果 PAGEREF _Toc452648191 h 6 HYPERLINK l _Toc452648192 第二章 基本理論 PAGEREF _Toc452648192 h 7 HYPERLINK l _Toc452648193 2.1人因工程學概述 PAGEREF _Toc452648193 h

8、7 HYPERLINK l _Toc452648194 2.1.1人因工程學的定義 PAGEREF _Toc452648194 h 7 HYPERLINK l _Toc452648195 2.1.2人因工程學的起源與發展 PAGEREF _Toc452648195 h 7 HYPERLINK l _Toc452648196 2.1.3 人因工程學的研究調查學 PAGEREF _Toc452648196 h 8 HYPERLINK l _Toc452648197 2.1.4 人因工程學的研究步驟 PAGEREF _Toc452648197 h 8 HYPERLINK l _Toc45264819

9、8 2.2人體測量 PAGEREF _Toc452648198 h 10 HYPERLINK l _Toc452648199 2.2.1人體測量概述 PAGEREF _Toc452648199 h 10 HYPERLINK l _Toc452648200 2.2.2 常用的人體測量數據 PAGEREF _Toc452648200 h 10 HYPERLINK l _Toc452648201 2.3流程程序分析 PAGEREF _Toc452648201 h 13 HYPERLINK l _Toc452648202 2.3.1流程程序分析的概念 PAGEREF _Toc452648202 h 1

10、3 HYPERLINK l _Toc452648203 2.3.2流程程序分析的特點 PAGEREF _Toc452648203 h 13 HYPERLINK l _Toc452648204 2.3.2流程程序分析的步驟 PAGEREF _Toc452648204 h 13 HYPERLINK l _Toc452648205 2.3.3流程程序分析常用符號 PAGEREF _Toc452648205 h 14 HYPERLINK l _Toc452648206 2.3.4流程程序分析方法 PAGEREF _Toc452648206 h 14 HYPERLINK l _Toc452648207

11、2.4消費心理學 PAGEREF _Toc452648207 h 15 HYPERLINK l _Toc452648208 2.4.1消費心理學概述 PAGEREF _Toc452648208 h 15 HYPERLINK l _Toc452648209 2.4.2消費心理學研究對象和內容 PAGEREF _Toc452648209 h 15 HYPERLINK l _Toc452648210 3.2 超市內部設計心理 PAGEREF _Toc452648210 h 15 HYPERLINK l _Toc452648211 3.2.1陳列用具 PAGEREF _Toc452648211 h 1

12、5 HYPERLINK l _Toc452648212 2.4.2商品的陳列 PAGEREF _Toc452648212 h 16 HYPERLINK l _Toc452648213 3.2.4商品陳列的心理策略 PAGEREF _Toc452648213 h 18 HYPERLINK l _Toc452648214 第三章 D超市貨架現狀調查及人因學改進 PAGEREF _Toc452648214 h 19 HYPERLINK l _Toc452648215 3.1超市概況 PAGEREF _Toc452648215 h 19 HYPERLINK l _Toc452648216 3.2.1超

13、市貨架的目前狀況 PAGEREF _Toc452648216 h 19 HYPERLINK l _Toc452648217 4.1收銀流程 PAGEREF _Toc452648217 h 23 HYPERLINK l _Toc452648218 4.1.1商品標簽 PAGEREF _Toc452648218 h 23 HYPERLINK l _Toc452648219 4.1.2收銀臺的布置 PAGEREF _Toc452648219 h 25 HYPERLINK l _Toc452648220 4.1.3收銀臺的尺寸改善 PAGEREF _Toc452648220 h 26 HYPERLIN

14、K l _Toc452648221 4.1.4收銀流程的改善 PAGEREF _Toc452648221 h 28 HYPERLINK l _Toc452648222 第五章 商場內部裝飾策略 PAGEREF _Toc452648222 h 31 HYPERLINK l _Toc452648223 5.1利用照明誘導購買活動 PAGEREF _Toc452648223 h 31 HYPERLINK l _Toc452648224 5.2利用色彩調配激發消費者積極的情緒 PAGEREF _Toc452648224 h 32 HYPERLINK l _Toc452648225 5.3降低噪聲 PA

15、GEREF _Toc452648225 h 32 HYPERLINK l _Toc452648226 第六章 總結 PAGEREF _Toc452648226 h 33 HYPERLINK l _Toc452648227 6.1總結 PAGEREF _Toc452648227 h 33 HYPERLINK l _Toc452648228 6.2不足 PAGEREF _Toc452648228 h 33 HYPERLINK l _Toc452648229 6.3展望 PAGEREF _Toc452648229 h 33 HYPERLINK l _Toc452648230 6.4參考文獻 PAGE

16、REF _Toc452648230 h 34第一章 概述 1.1超市背景簡介在20世紀初,美國人邁克爾庫倫在美國東海岸成立了第一家超市。在美國經濟大蕭條時期,國民經濟以及個人消費能力大幅度的下降,庫倫抓住了機會取得了成功。庫倫超市的特點就是物美價廉,一次性結算,在1932年,他已經開設了8家連鎖超市。從心理學講,如果購物的時候不用馬上結賬,消費者的消費能力會大大的提高。經過這幾十年的發張,超市已經成為大眾消費的主要場所,將工業工程學方法在超市中應用,以提高超市的效率成為目前發展中的重要因素。1.2超市目前的狀況與未來發展從20世紀初到21世紀,超市的發展已經有了足夠的規模。但是超市現在的內部布

17、局、貨架的人因設計和收銀流程的不規范等問題并沒有讓商家重視。內部布局的不完善使得超市給人的第一映像不良好;貨架的不人因影響顧客挑選商品;收銀排隊等待時間過長,收銀人員動作過于繁瑣,不能讓顧客體驗到超市的快捷方便之處。這些都是超市現如今存在的問題。工業工程這門學科涉及的知識非常廣泛,本文將這些知識綜合運用,打造健康、安全舒適的消費環境,對未來超市的改善來說,具有不可或缺的參考價值。 1.3 目前的研究成果在1990年左右,在中國逐漸有了超市的出現 現階段,馮強在IE方法在大型超市貨架改善中的應用中,運用IE方法對超市的貨架與標準尺寸進行比較,進行了改善;馮強在IE方法在大型超市收銀流程改善中的應

18、用一文中,運用流程圖的方法對超市的收銀員工作進行的分析改善,并運用工業工程方法對超市的收銀臺進行人機界面改善。作為零售業的領軍人物,超市發展至今,有這樣的成績,前人對問題的不斷探索和改善,通過實際問題對知識的不斷磨練起到了重大作用。無數的知識分子對這個領域的研究有著無數的貢獻,本文只是將與之相關聯的個別成果找到作為理論知識的借鑒與參考。第二章 基本理論2.1人因工程學概述2.1.1人因工程學的定義人因工程學是研究人本身和機器本身存在的環境之間存在怎么樣的關系的一門課程,就是將人類使用的機器或者人生存的環境進行改善,使他們更適合人類工作。人類和機器之間的關系是人因工程主要的研究對象,為了使整個工

19、作環境跟適合人類生產,減小操作者的疲勞,提高操作者的安全,令操作者作業更舒適。 2.1.2人因工程學的起源與發展最先開始研究人因工程學的國家是英國,但是這門科學基礎性的研究應該是在美國完成的。本學科可以說是在歐洲起源的,在美國形成。雖然學科起源可追溯到20世紀初期,但作為一門獨立的學科,其誕生日期可認為是1949年7月12日。人因工程學誕生前后,經歷了以下幾個發展階段。萌芽時期從古至今人們在工作中面對所用工具不舒適或者所工作的環境不能讓自己高效的生產的問題,都是以不斷克服,使人類本身適應工具或者適應工作環境的方法來提高效率,這種方法是對人類自身的折磨,是對勞動者的壓迫,也是對勞動力的浪費。后來

20、歐洲人慢慢的研究出了一些改善工具和工作環境的方法,使得效率提高;再后來德國人提出了心理學在人類生產生活中的重要性。直到1900年后的一段時間,人們才有了人因工程學的思維,但是仍然是以人類適應機器為核心的學術思想。興起時期1924年,霍桑實驗之后,人們慢慢的意識到,人類的生產效率不僅僅是人類個人的問題,有時候改善人們工作環境,使人們身心愉悅,這樣可以降低人們的疲勞,或者延緩人們的疲勞,致使提高生產的效率。成長時期在打到法西斯之后,世界慢慢的進入和平年代,歐洲人在政府部門的大力支持下,人因工程學出現了。之后恰帕尼等人對人因工程學的基本理論和方法進行了規范。之后歐美和亞洲逐漸的成立了關于人因工程學的

21、學會。發展時期這個時期人因工程得到了最大化的發展,不論應用領域還是應用范圍的有了極大的增長。2.1.3 人因工程學的研究調查學研究調查學在人因工程的發張過程中起到很大的作用,只有掌握正確地方向才能得到利于人們生產成活的結果果。在整個過程中要以事實為依據,學科知識為基礎,不怕困難努力向前,沖破重重阻撓,爭取做到最大化的優化人類與工具和人類與環境的關系。在整個過程中,應盡量避免個人思想對結果的影響,要有為大眾造福的心態,嚴格要求自己。人因工程學的主要研究方式有以下幾種如表2-1:內容研究方法方法解釋調查法訪談法:以經過對調查進行訪談和詢問為主要收集相關研究資料的研究方法。考察法:通過對實地進行調查

22、和分析,發現研究問題中,人機環境三個環節中存在的相關問題。深入分析研究對象、實驗和仿真收集數據資料。問卷法:基于研究目的設計相關問題和項目,以調查問卷或統計量表的形式收集調查對象相關資料,并對相關資料信息進行深入進行分析方法。觀測法觀測法:通過觀察、測量、標記和記錄對研究對象各種情景下發生的現象,揭示研究研究對象的一種常用方法。該方法是在各影響時間的不同情況實施的,研究者干預和影響研究對象的活動情景。在應用該方法時,研究者需要事先確定觀測的目的、制定具體可靠的計劃,盡力規避各種誤觀測和漏觀測的現象。為確保對研究對象全面正確認識,研究者需要秉承客觀、系統和全面的原則,認真做好準備工作。實驗法實驗

23、法:是在人為控制條件下,通過排出無關因素影響,有計劃地地改變相關變量因素,從而引起研究對象相應變化,然后通過因果推論和變化預測的研究方法。該方法分可分為實驗室實驗法和自然實驗法。心理測量法心理測量法:根據人的主觀感受,對研究對象或現象的質量、性質等進行評價和判定的方法。該方法是以心理學個體理論為基礎,對操作者個體在某種心理測驗的成績與常模進行對比分析,從而揭示被試對象的心理特點。表2-12.1.4 人因工程學的研究步驟人因工程學的研究,除對學科的理論進行基礎研究外,大量的研究還是對與人直接相關的機具、作業、環境和管理等進行設計和改進。雖然所設計和改進的內容不同,但都應用人機環境系統整體優化的處

24、理程序和方法。人因工程學研究的步驟分為作業的研究步驟、機具的研究步驟和環境的研究步驟。以下是三個步驟的詳細介紹:作業的研究步驟為了獲得最佳作業,需要通過不斷研究、設計和改進作業方法、作業量、作業姿勢和作業機具及其布置等。所謂最佳作業是指最適合于人的各種特性,疲勞程度最小,人為失誤最少,安全可靠,使人感到舒適而效率高的作業。設計和改善作業方法的步驟如下:確定作業的目的和實現該目的的功能。確定作業中人員和機具的功能分配。用作業模型表示作業對象的順序、數量、時間、使用的機具和材料等。作業模型主要用語言模型和圖示模型。對作業人員的特性進行計測、數據處理和分析,對作業特性進行試驗研究。提出各種方案,并對

25、這些方案進行作業研究和評價,以確定最佳的作業方案。對作業進行設計、改進和評價,并繼續不斷加以完善。機具的研究步驟機具類包括機械、器具、設備設施等。機具的設計和改進一般步驟如下:確定目的及功能。首先確定設計和該進機具的目的,然后找出實施目的的手段,即賦予機具一定的功能。實現目的的方案越多,選擇的余地也越大,在一定得限制條件下,容易得到更優的方案。因此,應將目的定得高一些,從廣闊的視野設想出多種方案。人與機具的功能分配。整個系統地功能確定后,就要考慮在人與機具之間如何進行功能分配。為此,必須對人和機具的能力特性進行比較,以充分發揮各自的特長。簡言之,人的能力特長是具有智能、感覺、綜合判斷能力、隨機

26、應變能力、對各種情況的決策和處理能力等;而機械則是作用力強、速度快、連續作業能力和耐久性能好等。根據實現目的的要求,對任何機器的能力進行具體分析,合理地進行功能分配。模型描述。人及功能分配確定后,接著用模型對系統進行具體的描述,已解釋系統的本質。分析。在用模型對系統進行描述的基礎上,在對人的特性、機具的特性和系統的特性進行分析。模型的試驗。如果需要更詳細的設計和改進數據時,可以在上述分析數據的基礎上制作出幾句的模型,再由人使用該機具模型,反復實驗研究。機具的設計與改進。最后是確定機具的最優方案,并進行具體的設計和改進。環境的研究步驟人類為了追求最佳環境,不斷地對照明、顏色、聲音、微氣候、粉塵等

27、進行研究,是周圍的環境是與工作和生活。設計和改進環境的方法與機具有類似之處,可采取以下步驟:確定目的,明確研究環境的重點因素,如照明、噪聲、微氣候等。通過實驗和理論研究分析環境因素對人的影響,可用途是模型和數學模型來描述。提出多種方案,在進行分析評價基礎上,確定最佳方案,有時還需要進行小規模實驗。對環境進行設計、改進和評價,并不斷進行完善。2.2人體測量2.2.1人體測量概述人體測量是一門剛出現不久的學科,它以測定人身體每個部位的尺寸為依據,對一個人和大多數人之間的差別,用以研究人的體態特征,將這些數據作為研究其他學術的參考依據。這些測量數據對于研究人類及其使用的工具和人類及其工作環境之間的關

28、系有一定的作用,并直接關系到合理的布置工作地,使人類可以用舒適的姿勢工作,使操作者能安全、舒適、準確地工作,減少疲勞和提高工作效率。2.2.2 常用的人體測量數據1989年7月1日開始實施的GB1000-1988中國成年人人體尺寸根據人因工程學要求提供了我國成年人人體尺寸的基礎數據,他是用于工業產品設計、建筑設計、軍事工業以及工業的技術改造、設備更新及勞動安全保護。表2-2至2-6是代表從事工業生產的法定中國成年人(男1860歲,女1855歲)人體尺寸,并按男女分開列表。除了給出工業生產中法定成年人年齡范圍內的人體尺寸,同時還將該年齡范圍分為三個年齡段:1825歲(男、女);2635歲(男、女

29、);3660歲(男)和3655歲(女),且分別給出這些年齡段的各項人體尺寸數值。表2-2為我國成年人人體主要尺寸,主要收錄了身高、體重、大腿長、小腿長、上臂長、前臂長六項人體主要尺寸數據。表2-2人體主要尺寸測量項目百分位數 男(1860歲) 女(1855歲)150909599150909599身高/mm1543167817541775181414491570164016591697體重/kg44597075833952636671上臂長/mm279313333338349252284301306319前臂長/mm206237253258268185213229234242大腿長/mm4134

30、65496505523387438467476494小腿長/mm324369396403419300344375375390表2-3為我國成年人坐姿人體尺寸,包括坐高、坐姿頸椎點高、坐姿眼高、坐姿肩高、坐姿肘高、坐姿大腿厚、坐姿膝高、小腿加足高、坐深、臀膝距、坐姿下肢長11項。表2-3坐姿人體尺寸測量項目百分位數男(1860歲)女(1855歲)150909599150909599坐高836908947958979789855891901920坐姿頸椎點高599657691701719563617648657675坐姿眼高729798836847868678739773783803坐姿肩高539

31、598631641659504556585594609坐姿肘高214263291298312201251277284299坐姿大腿厚103130146151160107130146151160坐姿膝高441493523532549410458485493507小腿加足高372413439448463331382399405417坐深407457486494510388433461469485臀膝距499554585595613481529561570587坐姿下肢長8929921046106310968269129609751005表2-4為我國成年人水平人體尺寸。標準成年人坐姿人體尺寸包括肩

32、寬、胸寬、胸厚、最大肩寬、臀寬、坐姿臀寬、坐姿兩肘間寬、胸圍、腰圍、臀圍十項。表2-4人體水平尺寸測量項目百分位數男(1860歲)女(1855歲)150909599150909599胸寬242280307315331219260289299319胸厚176212237245261159199230239260肩寬330375397403415304351371377387最大肩寬383431460469486347397428438458臀寬273306327334346275317340346360坐姿臀寬284321347355369295344274382400坐姿兩肘間寬3534224

33、73489518326404460478509胸圍76286794497010187178259199491005腰圍6207358598959606227729049501025臀圍780875948970100979590097510001044表2-5為我國成年人立姿人體尺寸,包括眼高、肩高、肘高、手功能高、會陰高、脛骨點高。表2-5立姿人體尺寸測量項目百分位數男(1860歲)女(1855歲)150909599150909599眼高1436156816431664170513371454152215411579肩高1244136714351455149411661271133313501

34、385肘高9251024107910961128873960100910231050手功能高656741787801828630704746757778會陰高701790840856887648732779792819脛骨點高394444472481498363410437444459表2-6表示我國成年男女取立、坐、俯臥、跪、爬等姿勢的上肢功能尺寸的數據。 表2-6 我國成年男女上肢功能尺寸 單位(mm)測量項目男(1860歲)女(1855歲)P5P50P95P5P50P95立姿雙手上舉高197121082245184519682089立姿雙手功能上舉高1869200321381741186

35、01976立姿雙手左右平展寬157916911802145715591659立姿雙臂功能左右平展寬137414831593124813441438立姿雙肘平展寬816875934756811869坐姿前臂手前伸長416447478383413442坐姿前臂手功能前伸長310343376277306333坐姿上肢前伸長777834892712764818坐姿上肢功能前伸長673730798607657707坐姿雙手上舉高124913391426117312511328跑姿體長592626661553587624跪姿體高119012601330113711961258俯臥體長20002127225

36、7186719822102俯臥體高346372383359369384爬姿體長124713151384118312391296爬姿體高7617988366947837832.3流程程序分析2.3.1流程程序分析的概念流程程序分析是程序分析中最基本、最重要的分析技術。它以產品或零件的制造全過程為研究對象,把加工工藝劃分為檢查、加工、搬運、等待和儲存等五種狀態加以記錄。流程分析是對產品和零件整個制造過程的詳細分析,尤其適用于搬運、儲存、等待等隱藏成本浪費的分析。2.3.2流程程序分析的特點(1)它是對某一產品或某個主要零件加工制造全過程所進行的單獨分析和研究。(2)比工藝流程分析更具體、更詳細。(

37、3)記錄了產品生產過程的全部工序、時間定額和移動距離。(4)除了分析加工、檢查工序外還要分析搬運、等待和儲存工序,是對產品或零件加工制造全過程中加工、檢查、儲存、等待和搬運做進行的分析。2.3.2流程程序分析的步驟流程程序分析的步驟組要有以下7個步驟:對程序現場進行勘察制作工序流程圖將工序中的必要項目進行測量并記筆記將測量結果進行研究設計出改進程序中不合理的方法改善方案的實施和評價使改進后的程序更標準2.3.3流程程序分析常用符號流程程序分析一般有五種基本活動構成工作,即加工、檢查、搬運、等待和儲存。為了表示工作流程能方便、迅速、正確地和便于分析研究,美國工程師學會規定了如表2-7符號。表2-

38、7符號名稱表示的意義加工表示對生產對象進行加工、裝配、合成、分解、包裝和處理等檢查表示對對象進行搬運、運輸、輸送等搬運表示對對象進行檢驗D等待表示對象在工作地暫時停放儲存表示生產對象在保管地有計劃的存放2.3.4流程程序分析方法流程程序分析采用“5W1H”的分析方法,如表2-8表2-8考察點第一次提問第二次提問第三次提問目的做什么(What)是否必要有無其他更合適的對象原因為何做(Why)為何要這樣做是否不需要做時間何時做(When)為何需要此時做有無其他更合適的時間地點何處做(where)為何需要此處做有無其他更合適的地點人員何人做(Who)為何需要此人做有無其他更合適的人方法如何做(How

39、)為何需要這樣做有無其他更合適的方法和工具2.4消費心理學2.4.1消費心理學概述在市場營銷領域對心理學的應用就是消費心理學,這是研究人們消費規律和人們在購買過程中的心理活動的科學,是心理學的重要組成部分。對于這門學科的研究,可以提高消費者在消費過程中的興奮度,也可以提高市場的經濟效益。2.4.2消費心理學研究對象和內容消費心理學作為心理學的分支,是以市場活動中購買者心理現象的產生、發展、及其變化規律為研究對象。它有兩個方面的研究內容:影響消費者的購買行為的內在條件消費者的個性特征、心理活動等影響消費者心理及行為的外在條件消費群體、社會環境、商品因素、購物環境、營銷溝通。3.2 超市內部設計心

40、理 商場內部裝飾包括商場照明、聲響、氣味和溫度濕度的調節與控制以及貨架、墻壁、地板、天花板的設計等內容。在超市的營銷環境中,使超市的裝潢舒適是刺激消費者的外在條件,這種方法有著非比尋常的意義。其中,這些因素直觀的改變消費者對超市的印象,在他們消費過程中使他們,感到優雅、舒適、和諧,始終保持興致勃勃的情緒,從而促成購買行動;另外,超市的內部環境如果令人們感到舒適,這會使人們感到開心愉悅,工作人員心情好,自然而然服務態度和工作熱情也就會有相應的提高,相信不會有人愿意在煩躁、吵鬧的環境下努力工作。3.2.1陳列用具 貨架是用來擺放商品和展示商品的。貨架的外觀因素會直接影響到消費者的觀察效果,從而影響

41、消費者的心理活動,合理與不合理的設計都會對消費者造成不同的影響。在進行商品陳列的時,一定要以消費者的需要出發,認真落實科學研究成果,充分展現商品的個性與優勢,進而促進消費者的購買能力。商品的銷售額度是檢驗超市貨架各種因素和商品陳列的重要指標。通過調查與查閱資料,同一商品在貨架的不同位置上的陳列,銷售額度的比例如表2-91.商品擺放用具的選擇 (1)貨架應當相對低調,以彰顯貨物為主。 (2)貨架不應給顧客造成恐懼 (3)貨架應當方便工作人員移動2.陳列用具的設置方式(1)按照售貨方式不同,陳列用具以下兩種設置方式:一是開放式貨架。二是封閉式貨架。(2)按照排列方式不同,也有兩種陳列方式一是直線式

42、排列貨架。二是球狀排列貨架。2.4.2商品的陳列 商品陳列應當突出與其他商品的不同,是消費者更容易發現商品,并且能夠吸引消費者的注意力,為此,商品的陳列應當盡量符合科學依據。想要激發消費者的消費欲望,就要合理有效的商品組合和擺放,這樣才能使消費者好感倍增,促進消費、減少銷售人員的工作量,減少交易過程,業績提升。(一)商品陳列的原則 1.刺激顧客購買商品 應該將商品分類擺放,當消費者購買一件商品時,容易找到替代品 2.應將商品的廣告面面相顧客 盡量將商品包裝的廣告面朝向顧客,使顧客容易被吸引。而商品不能正常擺放時應當用明顯廣告標識,便于吸引顧客。3.讓顧客容易發現商品 將商品擺放在便于顧客觀察的

43、地方,最好可以讓所有顧客正常就可以察覺到商品。 4.消費者便于拿取 如果消費能被商品吸引,那么能否能夠順利拿取商品將是商品是否被購買的重要因素。 5.商品擺放應考慮到安全問題 商品擺放時不能放置過于危險,如若發生意外,對顧客造成傷害,會是超市的形象大打折扣。(二)商品陳列的心理效應 1.優先效應 人們對事物的認識往往是先入為主的,如果能使消費者先發現商品,且產生好感,這會使得消費者對事物念念不忘,始終覺得此商品比較好。所以促銷商品,最好要使消費者能夠對其最先產生好感。 2.近因效應 當人們離開超市時,往往最后看到的商品能夠使其記憶猶新,如果最后是好印象,能促使消費者在次來消費;當然如果留下相對

44、較差的印象,可能對消費者的消費欲望有一定的打擊,影響下一次消費。 3.暈輪效應 這種效應是指當人們觀察事物的時候,往往并不是事物整體所造成的吸引,更多的是事物的某一特殊部分給人特別深的印象,所以要突出商品特色。 3.2.4商品陳列的心理策略 1.商品擺放高度非常重要,應使顧客便于發現。 關于使消費者便于發現商品的重要性的問題,上文中已經提到,要將商品擺放盡量與眼高相當,是消費者不用過度扭轉頭部就可以發現商品,為消費者營造舒適的消費環境。適應消費者的購買習慣,便于消費者尋求選購當今社會經濟發展迅速,商品的種類也是多種多樣的,為了使消費者能夠方便的購買,應當將相關聯的或者同種類的商品相近擺放,商品

45、可以分為以下種類:便利型商品 這種商品是人們生活中常用的商品,也是人們常購買的商品,所以作為銷售重點,應當大面積陳列。選購型商品 此類商品在生活中不是必須品,人們往往是在想要提高生活水平的時候才會選擇購買此類商品,因為此類商品的價格比較高,所以消費者在購買的時候會比較慎重,在陳列此類商品的時候應當以明亮,顯眼為主,便于消費者與同類型的商品進行比較,同時也能間接的刺激消費者的購買欲望。特殊型商品此類商品多數為珍貴物品,在陳列時應當遠離人員聚集區,一方面是為了保護商品不被意外損壞,另一方面為消費者構成一定的藝術氣氛的消費環境。彰顯商品的個性與不同,促使消費者好奇,激發購買欲望當陳列商品時,應當明確

46、以突出其與其他商品的不同,彰顯其優勢為重點,這是消費者購買時作為選擇商品的重要理由。在不同的節日,應當促銷不同的商品,將能夠彰顯與節日相關的商品突出擺放,充分利用各種資源,使消費者感受到強烈節日氣息,為其營造良好的環境,促使其消費。各類商品都有其優點,沒有最壞的商品,銷售人員應堅信商品是最好的,努力發現其優點,并在擺放時突出其有點。商品銷售額度不高,應當考慮是否是超市自身原因造成的,畢竟商品本身被創造就是有其價值的,超市應當充分挖掘其價值,努力展現商品的有點,激發消費者的購買欲。第三章 D超市貨架現狀調查及人因學改進3.1超市概況D超市位于北京市密云區云光環島附近,營業時間在每天的8:3022

47、:30,四周被小區居民樓環繞。D超市的主要消費人群是居住在附近的家庭主婦,主要經營包括食品、酒水、家電、文具、生鮮食品、家庭日用品等各類商品。3.2超市的貨架3.2.1超市貨架的目前狀況 在研究內容被確定之后,第一項工作是去D超市對貨架進行了現場調研,通過觀察法和簡單測量得出數據,利用人因學中人體測量的理論和消費心理學的知識,對D超市貨架的陳列和尺寸上不和規范的地方進行相應的設計,使其能夠更符合人們的需要。 3.2.2對D超市貨架進行調查問卷調研及統計結果 為了對問題有更明確的了解,更能深入了解問題,參考前人的資料,設計了調查問卷,對超市周邊的人進行隨機發放,總共印發50份問卷,最終對問卷反饋

48、的問題進行分析研究,統計出結果,形成表格。一、調查問卷模板您的性別是? A.男 B.女您的工作是? A農民 B.公司職員 C.學生 D.教師 E.其他您的年齡是? A.1825 B.2635 C.3645 D.45以上 您的月收入? A.1000-2500 B.25004000 C.40005500 D.5500元以上您對超市的貨架尺寸有何意見? A.過高 B.過低 C.適中您一般購買的什么商品(多選)? A.日常消耗品 B.日常耐用品 C.奢侈品 D.家用電器 E.兒童用品 G.其他 請陳述_您通常多久去一次超市? A.早晚各一次 B.每天去一次 C.每周一次 D.需要時去您是否會瀏覽全部商

49、品? A. 是 B.否是否能快速找到您想購買的商品? A.是 B.否超市商品種類是否滿足您的購物需求? A.是 B.否是否經常在同一家超市購物? A.是 B.否該問卷共問到11個問題,其中第5題和第8題第9題是主要參考的數據,將數據回收后制成柱狀圖二、調查問卷統計結果在不同地方發放問卷,因為是現場直接填寫,所以回收率是百分之百。從這些問卷中,顧客答題反映的情況統計:其中有36名為女性顧客,占抽查顧客的72%;在所調查的顧客中,年齡偏大在36歲以上的顧客有38人,占所抽查顧客的75%;在所抽查的顧客中有43名顧客覺得超市的貨架過高,不能夠到上層貨物,占86%;沒有瀏覽所有商品直接購買想要商品的顧

50、客有35名,占所調查人數的70%;平時一般會逛D超市的顧客有37名,占所調查人數的74%;能夠快速找到商品的有40人,占所調查人數的80%;將以上數據錄入表格中,得到表3-1.表3-1問卷內容是或女否或男性別72%28%貨架過高86%14%瀏覽所有商品30%70%經常逛同一家超市74%26%快速找到商品80%20%將統計出的結果用圖表顯示,以便綜合對比,如表4-1所示圖3-1一、通過分析圖3-1得知,D超市的貨架過高,所以對超市的貨架高度進行人因學設計。貨架應使消費者減少抬頭、低頭和彎腰等動作去拿取和觀察商品。通過圖4-1得知,D超市顧客多為女性,通過查表可知,女性眼高大百分位為1541mm,

51、眼高小百分位1371mm,女性立姿雙手功能上舉高大百分位為1976mm,小百分位為1741mm;為了使矮個子的女性可以方便觀察到商品,眼高取小百分位1371mm,受貨架之間距離影響,顧客與貨架之間距離約500mm,而人在垂直平面的視野是:以標準實現水平為0,最大視區為視平線以上60和視平線以下70,所以根據勾股定理得知矮個子女性能觀察到的最高高度1966mm,而矮個子女性立姿雙手功能上舉高為1741mm,所以超市貨架為使更多的顧客拿去貨物方便,應該將貨架高度控制在1741以下。二、通過分析圖3-1得知,超市中的顧客能夠快速找到商品,并且很少瀏覽全部商品。 為了使顧客能夠更多的瀏覽商品,所以不定

52、期調整超市布局;將超市的貨物陳列進行改善。圖3-2為目前超市的布局。圖3-2一層二層圖3-2消費者到超市購買商品一般是有想要購買的商品,然后在挑選過程中被某件商品信息刺激并吸引,之后與同類商品進行比較,最后選擇購買商品。在這個工程中,成功吸引顧客起到至關重要的作用,吸引顧客的方法有內部刺激和外部刺激,外部刺激基本上就是商品本身的吸引,也有可能是超市的宣傳,也有可能是朋友之間的鼓勵;內部刺激就是消費者在瀏覽過程中的心情好壞等。而營銷消費者心情的因素就有很多,可以是人員導致,也可能是超市的內部環境造成,其中超市的布局也起到關鍵的作用。依據前幾張的理論知識,對超市的布局進行改進:在擺放貨物的時候,將

53、銷量大的商品擺放在顯眼處,使得顧客可以快速找到商品,同時在其旁邊放置銷量小的商品,這樣消費者在購買銷量大的商品時會注意到銷量小的商品,從而使消費者購買銷量小的商品,提高銷售額。超市中的消費者多數為女性,且年齡比較大,所以應將女性用品就近擺放,旁邊應放置些居家商品,因為這個年齡的顧客一般都有了孩子,還可以在附近放一些兒童用品。超市的熟食區和鮮肉區相距太遠,同類商品應該將就近擺放,會相互促進銷量。超市的內衣區和服裝區同樣相距太遠,不利于促進銷量第四章 D超市的收銀流程改進4.1收銀流程4.1.1商品標簽商品標簽通過機器掃碼可以準確的測定商品的各種信息。如果標簽正常,且操作得當,收銀流程會大大提高效

54、率,然后D超市商品標簽都存在著問題。1商品標簽彎曲或褶皺這種情況多數出現在散賣的商品中,商品本身不帶標簽,工作人員為商品貼上的標錢。如圖4-1.圖4-12商品標簽信息不對 商品標簽信息不對的情況會有兩種情況,第一種是商品的價格無法顯示,當通過機器進行掃碼時,顯示器上無法顯示該商品的信息;第二種是當用掃碼機器掃碼時,收銀員得到的商品價格信息與客人在購買商品時的價格不同,就回出現不必要的爭論,甚至退貨,大大降低效率。針對以上兩種情況給出如下建議改善:標簽崎嶇不平,相對于本類問題,主要是超市內工作人員的責任,超市管理者應當對工作人員進行相關指導與教育,在給顧客稱完貨物重量,打印出標簽后,首先應檢查標

55、簽是否完整,因為有很多商品在掃碼的時候,掃碼機器不不能準確顯示商品信息,大部分是因為標簽不完整造成的。在確定標簽完整的情況下,相對于不同的商品,應當將商品的標簽貼在不同的地方,如果稱重的商品過大,不能使用購物袋時,應在商品的明顯位置上帖標簽;如果商品過于零散,不應用標簽當做封口用具,最好使有專門的封口用品,而將標簽貼在平整的地方,便于收銀員掃碼。 1商品標簽彎曲或褶皺這種情況多數出現在散賣的商品中,商品本身不帶標簽,工作人員為商品貼上的標錢。如圖4-1.2商品標簽信息不對 商品標簽信息不對的情況會有兩種情況,第一種是商品的價格無法顯示,當通過機器進行掃碼時,顯示器上無法顯示該商品的信息;第二種

56、是當用掃碼機器掃碼時,顯示屏上顯示的價格和顧客在貨架上看到的價格不符,就回出現不必要的爭論,甚至退貨,大大降低效率。信息與商品本身不相符,超市中這種情況非常普遍,天天都有,因為超市為了提高銷量,會搞促銷活動,商品的價錢會有變動,有些商品來不及換價格標簽,超市為提高銷售額,減小人工成本,并沒有去檢查商品價格標簽問題,在消費者結賬時,發現商品的價錢與宣傳不一樣,必然不會接受此類商品,一方面會和收銀員理論,影響收銀效率,另一方面也會對超市造成負面影響。所以這種情況要嚴厲杜絕,這主要是理貨員的責任,要及時發現自己所管理范圍的商品價格變動,發現不對應該馬上更換。 4.1.2收銀臺的布置在設計收銀臺的時候

57、,一般要考慮以下幾點內容:1.收銀臺的尺寸應當符合人體測量學的各項數據,才能使收銀員不易疲勞2.根據動作經濟原則,工具、物料應放置于固定位置。同時,工具、物料和操作裝置的位置應盡量減少人員、物料的移動距離,減少人體動作(如轉身、跨步、彎腰、起身等),提高動作效率和減輕疲勞程度。3.應采用適當的照明,是收銀員工作時,視覺不會容易疲勞,提高工作效率。最好采用低位置局部聚光照明。4應盡量保持銀臺的干凈整潔,為收銀員創造良好的工作環境。D超市收銀臺布局如圖4-2: 圖4-21、工具布局比較散亂,收銀員在操作過程中要花費時間去做一些不必要的動作,2、操作、工具和物料并沒有全部放在收銀員前方,收銀員在工作

58、過程中需要走動、彎腰、伸手等一些不必要的動作才能完成。針對以上兩種情況對收銀臺的布局進行了設計,為了減少收銀員工作過程中的不必要的伸手、彎腰、尋找和判斷等沒有意義的動作,減少了轉身和移動,是動作得到簡化,提高收銀作業效率,如圖4-3:圖4-34.1.3收銀臺的尺寸改善 對超市收銀臺的改善,目的是使收銀員在工作過程中降低疲勞,同樣也要使消費者在結賬過程中可以方便觀察和使用。在設計時主要是根據人因工程的數據進行改進。 收銀員的工作是十分枯燥乏味,并且因為要長時間的站立,對身體上的損害也是非常大的,當身體不舒服的時候人們的工作效率會有一定的降低,致使收銀流程效率降低。目前D超市的收銀臺主要由以下幾個

59、部分組成:顯示控制部分操作臺Pos系統裝袋平臺結合人體測量分析,各部分的尺寸分析如下:1顯示控制部分 顯示裝置是人機信息交換過程的重要組成部分。顯示裝置在收銀臺中一般分為兩類,一種是供收銀員使用的,另一種是供顧客使用的。其視線特征為自然視線,就是雙眼和頭部都處于放松狀態,水平視線之下約30為自然視線。當身體固定不動時,頭部和眼睛可以自由轉動,雙眼的最佳視野如圖4-4圖14-4 最佳水平觀察視野 最佳垂直觀察視野操作者眼睛與識別對象之間的距離或距離范圍稱為視距,能正確地識別觀察對象的視距稱為識別視距。在外界環境適當,當肉眼與觀察物體距離小于380mm時會發生炫光,如果與觀察物體距離過遠大于760

60、mm時會看不清物體。最恰當的距離就是560mm。目前,D超市的收銀工作者多為女性,因此,取百分之50女性站姿眼高與穿鞋修正量來計算顯示器最佳高度。根據人體測量中相關數據,眼部高度最小功能尺寸為:1254+25=1479mm由于自然視線狀態下,視線對水平線的下傾角為30,最佳視距為560mm,所以顯示器的最佳高度為:560*sin30=352mm,1479-352=1127mm供顧客使用的顯示器應采用男女通用的尺寸設計,采用小百分位的女性立姿眼高為下限,男性大百分位立姿眼高為上限。通過計算得到設計高度范圍在:1400mm-1689mm之間。2收銀臺高度的設計 收銀臺的收銀員工作有裝袋和掃碼兩個部

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