酒店前廳服務心理：客房服務認知課件_第1頁
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文檔簡介

1、酒店客房服務心理酒店客房服務心理客房服務認知客房服務認知一、客房部的主要工作內容禮賓服務行李服務電話總機服務問詢服務投訴接待服務負責客房及公共區域的清潔與保養1為住店客人提供相關服務2為其他部門提供相關服務3一、客房部的主要工作內容禮賓服務行李服務電話總機服務問詢服務客房部不僅負責客房及樓層公共區域的清潔與保養，而且還負責酒店其他公共區域的清潔和保養。好的清潔管理可使酒店保持常新，為客人提供舒適的住宿環境。而不善的清潔管理則會使酒店設施設備過早老化，從而失去其設計的水準。1.負責客房及公共區域的清潔與保養客房部不僅負責客房及樓層公共區域的清潔與保養，而且還負責酒店酒店不僅是客人在旅行中下塔的場

2、所，而且是客人出門在外的“家”，客房部為客人提供各種服務就是要使客人有一種在“家”的感覺。提供的服務：迎送服務，洗衣服務，房內小酒吧服務，擦鞋服務、夜床服務等。2.為住店客人提供相關服務酒店不僅是客人在旅行中下塔的場所，而且是客人出門在外的“家”酒店是一個整體，需要各部分的通力合作才能正常運轉。在為其他部門服務方面，客房部扮演者重要的角色，為其他部門工作場所的清潔與保養，布件的洗滌、保管和縫補，制服的制作，洗滌和更新，以及花木、場景的布置等服務。3.為其他部門提供相關服務酒店是一個整體，需要各部分的通力合作才能正常運轉。在為其他部二、酒店客房部的地位及作用客房部是酒店的基本設施，是酒店存在的基

3、礎。客房部服務質量是酒店服務質量的重要標準。客房收入是酒店營業收入的主要來源。客房部是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。客房部擔負著酒店固定資產的重任。二、酒店客房部的地位及作用客房部是酒店的基本設施，是酒店存在三、旅游者在客房的心理需求 求衛生的心理 求安全的心理 求舒適的心理求方便的心理求尊重的心理三、旅游者在客房的心理需求 求衛生的心理 求安全的心理 求舒清潔衛生是賓客對客房最普遍的、最重要的心理需求，也是賓客選擇飯店的第一要素。求衛生的心理 清潔衛生是賓客對客房最普遍的、最重要的心理需求，也是賓客選擇求安全的心理 安全包括財產安全和人身安全。旅游者外出旅游，帶有錢財和行李，最擔心丟失或被盜，

4、而給自己的生活、所以希望客房他們希望在住宿期間自己的人身與財物得到安全保障，能夠放心地休息和游玩。求安全的心理 安全包括財產安全和人身安全。旅游者外出旅游，帶客人參觀游覽或進行商務活動之后回到飯店，都希望有一個安靜舒適的休息環境，舒適程度是客人評價和選擇客房的主要標準之一。 求舒適的心理客人參觀游覽或進行商務活動之后回到飯店，都希望有一個安靜舒適02求方便的心理旅游者外出旅游，酒店的客房就是他們臨時的“家”，他們希望客房能提供像“家”一樣的方便服務。而且由于時間關系，賓客希望要求一旦提出，盡快就能實現。02求方便的心理旅游者外出旅游，酒店的客房就是他們臨時的“家客人在客房與在前廳一樣，也希望獲得尊重，希望看到服務人員真誠的微笑，得到服務人員熱情的服務，希望服務人員尊重自己對客房的使用權，尊重自己的生活習慣。（服務人員

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