1、國際酒店管理制度匯編關于信息傳傳遞的有有關規定定為了便于信信息傳遞遞暢通及及時，規規范執行行者的行行為，特特制定本本規定，本本規定適適用于餐餐飲部所所有崗位位。公司下發的的各項規規章制度度經理接到信信息后，應應當及時時復印一一份，并并認真學學習。經理應組織織領班學學習規章章制度的的內容。領班應利用用班前會會組織員員工學習習下發的的規章制制度，使使每位員員工必須須知道此此制度的的內容。每次班前會會學習時時都應當當有學習習出勤記記錄，對對于沒有有學習的的，到崗崗后應及及時補習習，并填寫出勤勤記錄。在各項規章章制度的的實施中中，領班班應收集集運行中中存在的的問題及及時上報報到經理理。經理應該分分析存

2、在在的問題題及時做做出整改改措施，并并向總監監匯報，由由總監審審核后再再執行。規章制度在在下發之之日部門門經理應應該保存存一份并并張貼一一份，讓讓每位員員工都遵遵守。新員工到部部門后，經經理應將將保存的的規章制制度對新新員工進進行培訓訓。如果執行情情況不利利，部門門應該重重新培訓訓或組織織學習，并并進行考考核。通知 任任何人接接到電話話通知或或口頭通通知必須須第一時時間通知知經理或或領班。經理或領班班應該利利用班前前會進行行口頭傳傳達。休班病事假假員工上上班后應應由領班班及時進進行口頭頭傳達。緊急通知發發放之日日領班應應該利用用電話或或其他形形式傳達達到員工工。獎勵與處罰罰通知單單當發現員工工

3、有獎勵勵或處罰罰的行為為時，領領班或經經理（領領班不在在時）應應在當日日填寫獎獎勵或處處罰單，并并請其簽簽字確認認，以保保證員工工及時糾糾正自己己的錯誤誤和發揚揚自己的的優點。部門接到酒酒店審批批后的通通知單，當當日應該該由領班班在班前前會上反反饋。日常工作中中的信息息反饋員工遇到難難以處理理的顧客客投訴應應該及時時向上級級反饋。各崗位工作作協調不不利時應應及時向向上級反反饋。本規定經理理領班嚴嚴格遵守守，服務務人員認認真執行行，如有有違反參參照員員工手冊冊及督督檢條例例情節一般的的參照甲甲級過失失進行處處理：情情節嚴重重的參照照乙級過失失進行處處理；情情節重大大的參照照丙級過失失進行處處理。

4、本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部2009年年8月226日關于鑰匙管管理的有有關規定定為了加強鑰鑰匙管理理明確責責任，規規范鑰匙匙的保存存與使用用程序，特特制定本本規定，本本規定適適用于餐餐飲部所所有崗位位。餐廳鑰匙每天上午66：155下午116：220值班班人員應應到前臺臺鑰匙存存放處，根根據有關關表格進進行認真真核對并并填寫。值班人員取取回鑰匙匙將餐飲飲部房門門打開后后，交接接給收銀銀員，值值班員與與收銀員員應在交交接表上上簽字確確認。餐后收銀員員（下班班時）應應將鑰匙匙交給值值班人員員，由值值班人員員認真核核對并與與收銀員員填寫鑰鑰匙存放放交接表表。最后由值班班人員將

5、將餐飲部部房間檢檢查合格格后鎖好好，并送送到前廳廳鑰匙存存放處，按按要求將將所有內內容填寫寫完整。二、倉庫鑰鑰匙倉庫鑰匙由由兼職保保管員負負責保管管。兼職保管員員在保管管過程中中嚴禁配配置，嚴嚴禁借用用，嚴禁禁丟失。兼職保管員員公休之之前應將將鑰匙交交接給領領班.備用鑰匙配置鑰匙、更更換鑰匙匙、增加加鑰匙必必須將備備用鑰匙匙上交到到辦公室室；不用用的鑰匙匙及時通通知辦公公室取出出。 11餐廳廳備用鑰鑰匙由辦辦公室保保管。2倉庫鑰鑰匙應裝入專專用鑰匙匙袋，并并封好。3鑰匙袋袋不得私私自拆開開，有急急用時必必須由經經理或領領班（經經理公休休）同意意，并且且在備用用鑰匙表表上簽字字確認。嚴格執行，如

6、如有違反反參照員員工手冊冊及督督檢條例例進行行處理，出出現嚴重重損失的的，根據據情況進進行處理理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。餐飲部 2009年年8月226日關于顧客信信息收集集的有關關規定為了真實的的反映客客人對餐餐廳的滿滿意度，規規范信息息傳遞的的途徑，特特制定本本規定。具具體內容容如下：1、每天每每餐每個個崗位必必須認真真觀察傾傾聽和感感覺每一一位客人人對餐廳廳的意見見與建議議，并及及時匯報報。2、班中服服務員認認真觀察察傾聽和和感覺客客人，如有不不滿意的的情況，必必須及時時反饋給給領班，由由領班進進行處理理。3、班后由由服務員員主動詢詢問當餐餐的顧客客信息，并并及時反

7、反饋給經經理或領領班。4、餐廳經經理班后后及時了了解顧客客信息反反饋，并與廚廚房進行行溝通。以上規定必必須嚴格格執行，如如有違反反任何一一條，將將參照員員工手冊冊及督督檢條例例進行行處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。餐飲部 2009年年8月226日關于客人遺遺留物品品的有關關處理規規定為了規范員員工行為為，正確確處理客客人的遺遺留物品品，特制制定本規規定，適適用于餐餐飲部所所有人員員。一、遺留一一般物品品（一）香煙煙類1客人在在結帳后后離座時時，服務務員應提提醒客人人帶上未未抽完的的香煙。2如客人人表示不不要，值值臺服務務員必須須上交領領班，由由領班交交部門經經理，部部門經理

8、理上交酒酒店辦公公室。（二）白酒酒類1客人結結帳后，主主動詢問問客人所所剩白酒酒（未開開瓶的應應及時為為客人退退回）是是帶走還還是寄存存。2如客人人要求帶帶走，則則為客人人重新蓋蓋好帶走走。3如客人人要求寄寄存，則則上交領領班，由由領班貼貼上標識識交專人人進行管管理，并并做好記記錄，待待客人下下次來時時為其提提供。4如客人人表示不不要，值值臺服務務員必須須上交領領班，由由領班交交部門經經理處置置。（三）飲料料、啤酒酒類、紅紅酒1服務員員在收臺臺時，必必須把所所剩的啤啤酒、飲飲料、紅紅酒都倒倒入垃圾圾桶內，保保證撤出出餐廳的的瓶子為為空瓶。（四）食品品類1客人結結帳時，服服務員主主動征詢詢客人意

9、意見，是是否將面面點或其其他菜品品打包帶帶走。2客人表表示不要要時，所所有菜品品必須全全部倒入入垃圾桶桶內，面面點可根根據酒店店內部規規定執行行。3服務員員對可回回收菜品品，及時時回收到到廚房。以上規定必必須嚴格格執行，如有違反參照照員工工手冊及及督檢檢條例進進行處理理。二、客人遺遺留其他他物品（一）貴重重物品1、離座時時，服務務員必須須提醒客客人將隨隨身物品品攜帶好好，并環環顧餐臺臺及椅子子周圍及時時提醒客客人帶好好。2、如客人人把貴重重物品（衣衣服、包包、手機機等等）遺遺留在餐餐廳?？腿宋措x開開酒店時，服服務員必必須及時時的將物物品歸還還給客人人。確認客人離離開酒店店后，服服務員必必須及時

10、時把物品品上交給給領班，并并按要求求填寫遺遺留物品品處理單單。3、領班的的工作如知道客人人的聯系系電話必必須及時時通知客客人取回回或將物物品歸還還給客人人。如不知道聯聯系電話話必須將將物品上上交大堂堂副理進進行處理理。以上規定必必須嚴格格執行，如如有違反反參照員員工手冊冊及督督檢條例例進行行處理。（二）其他他物品客人離座時時，服務務員必須須提醒客客人將隨隨身物品品攜帶好好，并環環顧餐臺臺及椅子子周圍及時時提醒客客人帶好好?？腿税哑渌锲罚ㄎ奈募?、合合同、紙紙條、通通訊錄）遺遺留在餐餐廳，客人未離開開酒店時，服服務員必必須及時時的將物物品歸還還給客人人。確認客人離離開酒店店后，服服務員必必須及

11、時時把物品品上交給給領班，并并按要求求填寫遺遺留物品品處理單單?？腿说奈锲菲凡坏脕y亂扔，不不得私自自銷毀。經理或領班班的工作作如知道客人人的聯系系電話必必須及時時通知客客人取回回或將物物品歸還還給客人人。如不知道聯聯系電話話必須將將物品上上交大堂堂副理處處理以上規定必必須嚴格格執行，如如有違反反參照員員工手冊冊及督督檢條例例進行行處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。餐飲部 2009年年8月226日關于報修的的有關規規定報修單由領領班或經經理在報報修單簽簽字確認認后方可可送至工工程部。值班人員每每餐班后后把餐廳廳所有的的設施設設備認真真檢查，對對其不合合格的及及時上報報領班，由由

12、領班填填寫維維修報告告單后后送至工工程部。引領員每餐餐餐前必必須檢查查本崗位位的設施施設備情情況及時時上報領領班填寫寫維修修報告單單，在在13：30 222：000前送至至工程部部。服務人員餐餐中發現現有設施施設備損損壞現象象，及時時匯報領領班，由由領班進進行處理理，除緊緊急和特特殊情況況以外餐餐后進行行維修。領班將存根根放到維維修報告告存放夾夾內，每每天進行行檢查，影影響對客客的設施施設備一一天未修修復上報報經理進進行協調調，其他他超過三三天上報報總監晨晨會通報報協調。營業時間出出現直接接影響對對客服務務的設施施設備必必須五分分鐘內報報修，報報修后十十五分鐘鐘維修人人員未到到現場，及及時反映

13、映給領班班由領班班催修，在在催修后后十分鐘鐘維修人人員仍未未到現場場由經理理催修。工程部未給給予確切切時間且且未影響響對客服服務244小時未未得到修修復的設設施設備備由經理理催修。嚴格執行，如如違反任任何一條條參照員員工手冊冊及督督檢條例例進行行處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。餐飲部2009年年8月226日關于低值易易耗品的的領用及及使用的的有關規規定為了加強對對一次性性用品的的管理與與控制，特特制定此此規定。一、一次性性用品一次性包括括：餐巾巾紙、筷筷套、茶茶葉、洗洗潔凈、牙牙簽、消消毒液、打打包袋、火火柴、洗洗衣粉、一一次性筷筷子、一一次性飯飯盒、空空氣清新新劑、花花露

14、水、方方糖、咖咖啡、酒酒精、方方便袋等等。領班負責每每天統計計好所缺缺物品并并填寫物物品領用用審批單單。領班在填寫寫時必須須將日期期、物品品名稱、數數量、部部門認真真填寫。部門經理應應根據庫庫存情況況及客流流量情況況進行審審核物物品領用用審批單單，審審核合格格，認為合合理后經經理立即即簽字。酒店保管員員簽字驗驗證后應應將單價價金額填填寫準確確，方便便統計與與控制。部門領用時時將第一一、三聯聯帶回餐餐廳，第第一聯由由經理保保存，第第三聯由由部門領領班保存存。部門領用時時必須將將領出的的物品從從品種到到數量根根據物物品領用用審批單單一一一核對后后送到倉倉庫擺放放整齊。領班必須每每周認真真檢查核核對

15、物物品領用用審批單單的數數量及種種類。服務人員在在領用時時必須在在領用表表上將物物品名稱稱、時間間、所在在區域、物物品數量量填寫清清楚。9、午餐領領取時間間：111：000之前，晚晚餐領取取時間：17：00之之前。10、一次次性物品品員工不不得使用用，不得得浪費，不不得私自自借給其其他部門門。11、部門門能回收收利用的的必須回回收利用用。二、非一次次性用品品包括：拖把把、收子子、掃帚帚、香巾巾等。服務人員在在使用時時不得破破壞，不不得亂放放。領班隨時進進行檢查查與督導導。嚴格執行，如如有違反反參照員員工手冊冊及督督檢條例例進行行處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部 20

16、09年年8月226日關于酒水寄寄存的有有關規定定為了方便便于顧客客，為顧顧客提供供個性化化服務，特特制訂此此規定：客人結結帳離座座時，服服務員應應主動征征詢客人人所剩的的酒（除除開啟的的啤酒以以外）是是帶走還還是寄存存。如是是寄存按按以下規規定執行行；值臺服務員員必須把把所寄存存的酒瓶瓶蓋擰緊緊；在酒酒瓶標簽簽不明顯顯處用筆筆標出，所所剩酒量量（不能能用標簽簽標出的的，需用用紙條貼貼上以做做標示），并并向客人人說明“先生小小姐您寄寄存的酒酒還有22/3的的量”。值臺服務員員應主動動詢問客客人的單單位或姓姓名聯系系電話等等，把酒酒送至吧吧臺并將將其認真真的填寫寫在寄存存卡上。收銀員根據據品種將將

17、酒進行行分類存存放并登登記在冊冊，以便便取拿?？腿嗽俅蔚降讲蛷d就就餐要求求喝寄存存酒時，服服務員主主動詢問問客人姓姓名及寄寄存酒的的名稱，到到吧臺確確認后在在收銀登登記冊上上簽字取取走。收銀員在保保存期間間任何人人不得私私自取用用，不得得冒充領領取。所有酒水的的寄存期期限為11年，11年后客客人未取取走由經經理進行行處理。此規定自下下發之日日各崗位位人員嚴嚴格執行行，如有有違反113條的的參照督檢條例的進行處理，違反46條的參照員工手冊進行處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。餐 飲 部部 2009年年8月226日關于收臺的的有關規規定客人離開餐餐臺后服務員及時時把椅子子歸位，再

18、再將客人人用過的的骨碟摞摞放整齊齊放置于于餐桌一一角。服務員先收收起香巾巾，再將將小件易易碎物品品收起；順序為為酒杯，小小勺、筷筷子、筷筷架等物物品。服務員在收收撤時必必須輕拿拿輕放，分分類擺放放。傳菜員看到到服務員員把骨碟碟摞放好好后，方方可將菜菜盤及其其他餐具具收撤到到洗刷間間。傳菜員在收收撤臟餐餐時應把把剩菜倒倒到一個個菜盤內內后，將將無剩菜菜的盤子子摞放整整齊收撤撤到洗刷刷間。餐具摞放順順序為：大盤在在下，小小盤在上上；高度度不超過過20厘厘米，盤盤子間不不得有剩剩菜，必必須保證證盤子摞摞放穩固固。客人離開餐餐廳小桌桌5分鐘鐘內、大大桌100分鐘內內必須將將餐臺收收撤干凈凈。嚴格執行，

19、如如果違反反參照員員工手冊冊及督督檢條例例進行行處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。餐 飲 部部 2009年年8月226日關于餐具消消毒的有有關規定定所有餐具必必須每餐餐消毒，保保證向客客人提供供的餐具具是消過過毒的餐餐具。服務員將餐餐具洗刷刷干凈后后方可將將餐具進進行消毒毒。消毒液與水水的配備備比例為為1：5500，消消毒時間間為510分分鐘。服務員將消消毒桶內內放水到到水位刻刻度線，在在用量杯杯盛1000毫升升的消毒毒液倒入入水中攪攪勻。服務員將清清洗干凈凈的餐具具放入消消毒箱內內浸泡55-100分鐘后后取出用用清水徹徹底沖洗洗，去掉掉消毒液液異味，后后用消毒毒的餐具具布進

20、行行擦拭。配比好的消消毒液只只能使用用3小時時。在消毒時，必必須分類類消毒：玻璃器皿類類消毒55分鐘。（直直筒杯、高高腳杯）瓷器類消毒毒10分分鐘（小小勺、筷筷架、茶茶壺、）操作時必須須輕拿輕輕放。服務員消毒毒后必須須填寫消消毒記錄錄并有領領班進行行檢查后后確認。10領班班一周檢檢查不少少于四次次消毒情情況，經經理一周周抽查至至少一次次。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部部 2009年年8月226日關于員工行行為規范范的有關關規定一、儀容儀儀表女員工：頭頭發：前前不過眼眼，后不不過肩，長長發盤起起，頭飾飾顏色與與發色反反差小。保保持整齊齊、清潔潔、黑色色、光亮亮（打摩摩絲）

21、，無無頭屑。不不留怪異異發型。發發長不得得長于12公公分。襪 子：肉色薄薄襪。無無脫絲、破破洞，裙裙角或褲褲腳不露露襪口。面 部：應化淡淡妝，口口紅顏色色為紅色色（淺不不過粉紅紅色，深深不過朱朱紅色）無無眼垢、耳耳垢。香 水：清新、淡淡雅。涂涂于耳背背及手的的脈搏部部位。個人衛生：身體清清潔無異異味，牙牙齒無殘殘留物，雙雙手清潔潔，鞋襪襪清潔無無異味。勤勤洗內衣衣，勤換換工作服服。二、行為規規范言談：1、必須使使用規范范的服務務用語，講講普通話話，音量量適度，音音質優美美，話語語清晰。2、必須使使用對方方易懂的的語言，善善于傾聽聽對方的的講話，留留心對方方的吩咐咐，合適適的附和和與接話話，不得

22、得漫不經經心，不不能打斷斷對方的的談話，不不能忽略略敬語，不不能太謙謙卑，注注意使用用請求、建建議、勸勸告式的的語言，談談話不能能觸及對對方的弱弱點和短短處，不不能自夸夸、不能能發牢騷騷、不能能爭論。3、絕對不不得竊竊竊私語。禮貌用語：工作中中必須使使用禮貌貌用語。1、早上好好、您好好、晚上上好；2、您好，歡歡迎光臨臨；3、請、您您請、請請講、請請稍等；謝謝；4、不好意意思；沒沒關系、不不客氣；5、請稍等等；對不不起、請請原諒；對不起起打擾了了；6、對不起起讓您久久等了；7、很抱歉歉；8、真對不不起，給給您添麻麻煩了；9、再見，歡歡迎再來來/祝您您一路平平安；10、詢問問客人時時先使用用敬語（

23、先先生小姐姐，需要要我們做做點什么么嗎？），回回答客人人需要敬敬語（好好的，先先生小姐姐）站姿：收腹挺胸、頭頭正肩平平，目光光自然平平視。不不得倚物物。右手手搭在左左手交叉叉放于腹腹前。兩兩人在一一起時，保保持155公分的的距離；不得拉拉手、搭搭背或相相互倚靠靠。男：兩腳分分開與肩肩同寬，雙雙手背后后，左手手搭在右右手上。女：后腳跟跟并攏，腳腳尖分開開45度度60度度右手搭搭左手交交叉放于于小腹部部。走姿：挺胸胸、收腹腹、昂首首，頭正正肩平。在在服務區區內不能能跑動，遇遇到客人人應側身身禮讓，并并向客人人點頭示示意。廳廳堂內走走動每分分鐘不得得少于990步，庭庭院走動動不得少少于1006步。兩

24、兩人以上上在庭院院行走要要排豎隊隊。行走走不得拉拉手、勾勾肩搭背背，互相相追逐。坐姿：坐在在椅面22/3的的部位，保保持上身身挺直，坐坐姿端正正，不前前俯后仰仰。手式：五指指自然并并攏，手手不要握握拳，介介紹說明明指示方方向時手手臂自然然彎曲。要要用整個個手，不不要用食食指。與與客人交交談時手手勢不要要過多，幅幅度不宜宜過大。手手勢運用用要尊重重客人的的風俗習習慣。禮節：遇客、領導導應主動動問候，同同事應相相互問候候。問候候同事或或領導時時忌用“你們好好” 進門必須敲敲門三聲聲，征得得允許后后方可入入內，離離開房間間或辦公公室時應應面向對對方后退退12步，道道別后方方可離開開。關門門時要轉轉身

25、面向向對方，動動作輕，聲聲音輕。鞠躬以腰部部為軸，上上身前傾傾30度度，頭頸頸上體保保持一條條線，鞠鞠躬時目目光隨頭頭部自然然下視。三、工作紀紀律班前、班中中、班后后班前提前十十分鐘到到崗，按按照規定定要求和和標準做做好班前前準備工工作。班中服從工工作安排排，服從從管理，遵遵守工作作程序、服服務規范范和操作作規程，依依照工作作標準，保保證工作作質量，確確保為客客人提供供合格的的產品和和優質的的服務。班后當班工工作結束束后，按按規定要要求做好好日清工工作，填填寫相關關表格，做做好交接接工作，經經上級檢檢查確認認后方可可下班。班班后任何何員工不不允許無無故在餐餐廳停留留。嚴格執行，如如有違反反參照

26、員員工手冊冊進行行處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部部 2009年年8月226日關于催菜的的有關規規定服務員在點點菜完畢畢下單時時，必須須填寫下下單的時時間，和和客人的的特殊要要求。服務員在服服務中注注意觀察察上菜情情況并根根據情況況進行催催菜。值臺服務員員所轄區區域5分分鐘未上上第一道道熱菜時時應及時時讓傳菜菜員口頭頭向廚師師長或主主配催菜菜。值臺服務員員所轄區區域100分鐘未未上第一一道熱菜菜時應及及時向經經理反映映，由經經理向廚廚師長或或經理催催菜。嚴格執行，如如有違犯犯參照員工手冊及督檢條例根據情節進行處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲

27、部部 2009年年8月226日關于退菜與與換菜的的有關規規定一、退菜60元以下下的菜品品如出現現以下兩兩種情況況時服務務員首先先向客人人道歉，并并及時向向領班反反映，由由領班根根據客人人的要求求將菜退退掉，并并及時上上報領班班或經理理。菜品出現異異物；如如蒼蠅、蚊蚊子、鋼鋼絲球、頭頭發等時時。菜品不達標標；如太太咸、太太酸、原原材料有有變質（腐腐爛）60元以上上的菜品品如出現現以上兩兩種情況況時，服服務員首首先向客客人道歉歉，并及及時向經經理領班班反映，由由經理進進行處理理。點菜員在點點菜過程程中一定定要為客客人在菜菜單上注注明特殊殊要求，未根據客人人要求制制作的菜菜品上桌桌后，客客人提出出異

28、議（不不要辣、不不要姜、不不要蔥蒜蒜等）60元以下下的菜品品服務員員首先向向客人道道歉，再再向領班班匯報，由由領班根根據客人人要求將將菜退掉掉60元以上上的菜品品服務員員首先向向客人道道歉并及及時向上上級匯報報，由領領班或經經理進行行處理。根據客人要要求制作作的菜品品上桌后后客人提提出異議議（如少少放辣、少少放姜、少少放香菜菜等等）客人不滿意意時服務務員必須須委婉向向客人說說明已按按他的要要求去做做了，并并做好必必要的說說明，如如仍不滿滿意服務務員必須須請示領領班經理理，但不不允許服服務員將將菜從餐餐桌上撤撤下，由由經理領領班根據據情況進進行處理理。二、換菜菜品出現空空缺現象象廚師必必須及時時

29、通知傳傳菜員；傳菜員員必須及及時通知知服務員員；服務務員及時時向客人人說明情情況并向向客人推推薦同類類菜品。嚴格執行，如如有違反反參照員員工手冊冊及督督檢條例例進行行處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部部 2009年年8月226日關于結帳的的有關規規定一、餐桌結結帳客人向服務務員要求求結帳時時，服務務員征詢詢客人用用何種方方式結帳帳后，服服務員必必須到吧吧臺核對對帳單，將將客人未未打開的的商品及及時退回回吧臺。服務員必須須對客人人所用商商品的數數量與品品種進行行核對，有有漏項及及時補充充。服務員將核核對后的的帳單交交于收銀銀員結算算后服務務員再次次核對正正確后用用收銀夾

30、夾將帳單單夾好送送至客人人?？腿私Y帳使使用的是是現金、支支票、信信用卡、一一卡通的的及時歸歸還給客客人。二、吧臺結結帳客人到吧臺臺結帳時時，收銀銀員請客客人稍等等，服務務員及時時到吧臺臺核對帳帳單，收收銀員將將結算后后的帳單單及時交交給客人人付帳，2、如出現現跑單，由由經理領領班責任任人按11：2：7的比比例付帳帳。3、因收銀銀員結帳帳慢導致致客人跑跑單由收收銀員負負責，因因服務員員操作慢慢由服務務員負責責。嚴格執行，如如有違犯犯參照員員工手冊冊及督督檢條例例進行行處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部部 2009年年8月226日餐飲部安全全管理制制度（防防火防盜盜防暴、

31、人人身安全全、設施施設備）1、發現客客人進餐餐廳帶有有貴重物物品時，應應提醒客客人看管管好或送送吧臺保保管。及時為客人人掛在椅椅背上的的衣服和和箱包套套好衣套套。出現被盜現現象，及及時了解解情況、保保護好現現場，報報上級處處理。為客人的小小孩提供供貝貝椅椅等服務務，若發發現小孩孩在餐廳廳里亂跑跑，應勸勸其家長長及時制制止。注意觀察有有酗酒、鬧鬧事苗頭頭或其他他可疑人人員，并并及時向向上級匯匯報。發現客人打打架斗毆毆，必要要時通知知保安人人員來處處理。發現地面潮潮濕光滑滑時，放放置指示示牌，提提醒客人人小心。定期檢查餐餐廳設施施設備，消消除不安安全隱患患。清理衛生嚴嚴禁用濕濕抹布擦擦拭電源源插頭

32、，嚴嚴禁私自自亂接電電源，不不準帶故故障使用用設備，班班后做好好電源和和門的檢檢查工作作。10、用火火鍋或酒酒精時，注注意不要要將火種種濺到桌桌面或地地毯上，以以免引起起火災。11、客人人走后，服服務員應應立即熄熄滅煙缸缸內的煙煙頭。收收拾桌布布時，要要熄滅一一切火種種，避免免將火種種裹進桌桌布造成成隱患。12、餐廳廳里的小小庫房不不得存放放過多的的餐巾、臺臺布和酒酒精、火火柴等等等。13、掌握握餐廳內內消防設設施和滅滅火器材材的安放放位置，以以及其他他使用方方式。14、對線線路每餐餐要進行行仔細檢檢查，發發現超負負荷用電電及電線線老化要要及時報報修，并并向上級級匯報。15、開餐餐期間，要要保

33、證餐餐廳出口口及向外外通道的的暢通。16、一旦旦發生火火災，應應迅速通通知總機機和消防防中心，報報告火災災發生部部位、火火勢大小小和報警警人員姓姓名、部部門。設設法滅火火，并根根據火情情配合保保安人員員組織引引導客人人安全疏疏散。嚴格執行，如如有違犯犯參照員員工手冊冊及督督檢條例例進行行處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部部 2009年年8月226日餐飲部關于于布草管管理的規規定針對目前餐餐廳使用用的布草草管理混混亂，存存在丟失失、浪費費的現象象，為規規范和加加強本班班組的布布草管理理，確保保布草的的合理使使用，進進而向客客人提供供更優質質的服務務，特制制定本規規定。具

34、具體內容容如下：一、布草的的分類與與配置1、餐飲部部餐廳管管理的布布草分臺臺布、口口布和香香巾三大大類。2、布草管管理實行行責任制制。設一一名布草草員，為為本餐廳廳布草管管理的責責任人，餐餐廳的領領班和經經理為負負責人。3、餐廳所所使用的的布草根根據餐桌桌和餐位位數，一一般按照照1：33的比例例進行配配置。更更換布草草時，堅堅持以舊舊換新，以以一兌一一。二、布草的的交接、送送取1、布草員員與服務務員要點點清交接接的布草草，實行行同類布布草“以臟換換凈”。若因因服務員員失職丟丟失了布布草，經經領班和和經理同同意，按按進價賠賠償。因因特殊原原因，由由領班到到布草房房借用，但但必須健健全手續續。2、

35、布草員員每天各各兩次到到洗衣房房送取布布草，即即上午99：000100：300和下午午15：000166：000送取，送送取布草草時，布布草員要要與洗衣衣房有關關人員當當面認真真清點，并并簽字認認可。若若發現短短少，要要分清責責任，由由相關負負責人負負責賠償償。三、布草的的更換與與存放1、服務員員不得用用口布、臺臺布擦拭拭桌椅，撤撤下的臺臺布要抖抖去煙蒂蒂、牙簽簽餐巾紙紙和食物物殘渣，再再放入布布草車，不不得放于于地上，以以免造成成二次污污染。2、服務員員在為客客人結帳帳時，要要點清口口布數量量。如客客人欲帶帶走，要要及時向向客人說說明口布布非一次次性用品品，應婉婉言追問問：如客客人帶走走了口

36、布布，要報報告領班班，一般般按進價價賠償，吧吧臺開具具收費單單據。3、各餐廳廳的布草草應按質質地、顏顏色及規規格的不不同，分分類進行行標識和和存放，存存放布草草的房間間要通風風，并做做到干凈凈整潔。四、布草的的盤點布草員每周周日對所所管的布布草進行行盤點，填填寫布布草盤點點表，由由領班和和經理審審核。五、布草的的報廢與與申購1、破損的的布草，洗洗滌后由由洗衣房房及時修修補。對對于破損損嚴重不不宜再使使用的布布草，由由經理和和領班匯匯總同洗洗衣房核核定后，予予以報損損。2、每月根根據吧臺臺開具的的布草賠賠償單據據及報損損證明，由由財務部部統一進進行新布布草的申申購。六、布草管管理的獎獎懲1、由于

37、使使用方法法不當造造成布草草損壞的的，責任任人按進進價賠償償。2、工作粗粗心造成成布草丟丟失的，責責任人按按進價賠賠償。3、布草員員不按時時盤點布布草的，按按督檢檢條例相相關條款款進行處處罰。4、私自偷偷拿布草草的，按按督檢檢條例相相關條款款進行嚴嚴肅處理理。5、布草管管理規范范齊整，盤盤點及時時細心，對對布草員員按督督檢條例例相關關條款進進行獎勵勵。6、有檢舉舉揭發他他人偷拿拿、惡意意損壞布布草等不不良行為為的，對對當事人人按督督檢條例例相關關條款進進行獎勵勵。七、附則：本規定定自20009年年8月226日起起執行。 餐飲部部 2009年年8月226日關于衛生管管理的規規定針對目前餐餐廳衛生

38、生偶爾出出現死角角不達標標準的現現象，為為規范和和加強餐餐廳的衛衛生管理理，確保保衛生符符合質檢檢手冊的的要求，進進而給客客人提供供優雅的的就餐環環境。特特制定本本規定。營業區1日常衛衛生清理理（1）木質質家具類類：每餐餐對家具具進行擦擦拭（由由上至下下，由里里至外）確確保無灰灰塵，無無污跡，無無毛絮。（2）服務務用具類類：每餐餐前后對對其進行行擦拭，確確保干凈凈。（3）布草草類：每每餐結束束時將用用過的布布草收起起放入布布草車內內，由布布草員送送往洗衣衣房清洗洗。（4）餐具具類：每每餐結束束將餐具具分類進進行消毒毒、清洗洗、擦拭拭，確保保餐具干干凈，無無毛絮、無無破損、無無水跡。（5）環境境

39、衛生：每餐對對墻裙、踢踢腳線、壁壁畫、玻玻璃、門門、屏風風進行擦擦拭（由由上至下下、由在在至右），確確保無灰灰塵、無無污跡，玻玻璃光潔潔、明亮亮。（6）地毯毯：每餐餐對其進進行吸塵塵，確保保干凈、無無碎屑。（7）電器器設備：每餐對對毛巾消消毒柜、冰冰箱、飲飲水機、滅滅蠅器進進行擦拭拭，確保保無污跡跡、無灰灰塵。2周期性性衛生（1）地毯毯每周清清洗一次次。（2）展臺臺臺布每每周更換換一次，確確保干凈凈、無污污跡、無無油跡。（3）冰箱箱每周徹徹底清理理一次。（4）吧臺臺下面存存貨每周周清理一一次。（5）備餐餐櫥下面面、桌墩墩下面每每周徹底底清理一一次。（6）房間間空調口口每周擦擦拭一次次。3月度衛

40、衛生（1）每月月對餐廳廳空調口口進行擦擦拭一次次。（2）每月月對餐廳廳房頂花花圍欄擦擦拭一次次。（3）每月月對所有有布菲爐爐清洗一一次。（4）每三三個月對對桌裙及及窗紗清清洗一次次。4年度衛衛生（1）每年年對墻壁壁壁紙擦擦拭一次次。（2）每年年對餐廳廳窗簾清清洗一次次。非經營區1日常衛衛生：（1）員工工通道、地地板磚、傳傳菜通道道、熱水水器每餐餐進行清清理。（2）垃圾圾筒每餐餐進行清清洗。（3）傳菜菜員托盤盤等用餐餐每餐結結束進行行清洗。2周期性性衛生：（1）員工工通道、窗窗玻璃每每周擦拭拭一次。（2）傳菜菜通道、地地墊每周周清洗一一次。（3）倉庫庫每周清清理一次次。（4）垃圾圾車、平平板車、

41、吸吸塵器每每周清理理一次。3月度衛衛生：每三個月對對員工通通道、窗窗紗清洗洗一次。衛生管理的的獎懲：1、對于不不按以上上規定進進行操作作者按督檢條例予以處罰。2、按操作作進行但但未達標標準者，視視其情況況按督督檢條例例予以以處罰。3、經檢查查衛生情情況經常常保持較較好者，按按督檢檢條例予予以獎勵勵。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部部 2009年年8月226日關于電話接接聽規范范用語的的有關規規定1當你聽聽到電話話鈴響時時，3聲聲之內必必須接起起，接起起電話時時應說：您好，XXX餐廳廳。2如果遇遇有上班班時間找找人時應應禮貌的的說：對對不起，上上班時間間不準接接聽私人人電話

42、；請問，有有什么事事，我可可以幫你你傳達嗎嗎？3如果找找經理、領領班時應應該說：好的，請請稍等。4如果經經理領班班不在時時應該說說：對不不起，他他不在，請請問您是是哪里，需需要讓他他給您回回電話嗎嗎？5如果你你在接聽聽電話時時對方問問到：你你是誰。這這時你應應該說：我是XXX或小小張、小小李，請請問您有有什么事事嗎？嚴嚴禁說：你是誰誰，你在在哪里。6當你接接聽電話話時聽清清楚了對對方是誰誰，你應應該稱呼呼對方的的姓氏和和職務。7當你接接起電話話時對方方沒有說說話，這這時你應應該說：您好，您好，請請講話（重重復兩遍遍）。如如果對方方沒有講講話，可可以掛斷斷電話。8當對方方講完話話時，需需要掛機機

43、時，應應該說再再見，等等對方掛掛斷后再掛掛機。以上規定，嚴嚴格執行行，如有有違反參參照督督檢條例例有關關規定進進行處理理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部部 2009年年8月226日簽字單位結結帳時服服務員應應注意事事項為了規范內內部員工工簽字結結帳時的的語言技技巧，提提高客人人滿意度度，特制制定此規規定：一、有協議議的單位位1吧臺收收銀員開開餐前詢詢問預訂訂處，誰誰過來？由誰簽簽字？有有那些領領導參加加或有誰誰來代簽簽？2服務人人員若不不認識簽簽單人員員，可請請領班經理或或吧臺收收銀員協協助辨認認；或者者詢問“先生請請問您是是”“請問您貴姓”等，且不允許說“您是主任嗎？

44、“主任和經理可以簽字，您不能簽字”等話語。3每天上上班前由由樓層領領班、經經理查看看預訂情情況，若若遇關系系單位，提提前通知知服務員員聯系廚廚房菜單單事項，并并每餐定定期巡查查233次，防防止類似似事情的的發生。二、沒有簽簽字的單單位：1服務員員首先詢詢問客人人的單位位及姓名名，然后后到吧臺臺去落實實。如吧吧臺無法法確定，應應及時請請示上級級領導。請請示后不不能簽單單的，由由服務員員或領班班給客人人道歉并并向客人人作解釋釋?！跋壬椅覀儙湍檫^，您您沒有簽簽協議，我我們有協協議才能能簽字，您您看您是是否先用用現金結結算一下下？如果果您以后后想簽單單時，我我們可以以聯系銷銷售部和和您聯系系，

45、您看看這樣行行嗎？2服務人人員給客客人解釋釋時，切切記不能能當著其其他客人人的面說說客人不不能簽單單。三、簽字人人員和協協議不符符時協議單位、簽簽字人不不符時，服服務員應應及時聯聯系吧臺臺人員，由由吧臺人人員與簽簽字人聯聯系，征征詢是否否可以代代簽。如如不允許許服務員員給客人人解釋，但但不能當當著客人人面說你你不能簽簽字。四、簽字協協議到期期或失效效時1客人來來消費要要求簽字字時，服服務員及及時聯系系吧臺人人員詢問問是否可可以簽字字。2吧臺要要再次落落實是否否可以簽簽字，若若不能服服務員要要給客人人作解釋釋?！拔覀兘咏拥酵ㄖ?，協議議暫時停停止，請請您用現現金或信信用卡結結算一下下?！钡荒苣?/p>

46、當著其其他客人人的面給給客人解解釋。五、處罰措措施凡是不按以以上規定定執行引引起客人人不滿意意或投訴訴者，按按員工工手冊給給予相關關處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部部 2009年年8月226日餐飲部物資資管理規規定為了更加有有效地防防止物資資流失、降降低營業業成本，減減少物品品的破損損數量，特特制訂以以下規定定：一、各部門門月底盤盤點，必必須由各各部門的的物資專專管員和和主管負負責人簽簽字。專專管員或或負責人人若有調調離等其其它情況況，必須須在調離離之前把把所有物物資盤點點交接清清楚并簽簽字。二、各部門門制定破破損記錄錄，由各各部門物物資專管管員具體體負責，每每星期

47、日日把破損損物品交交管事部部并做好好記錄，月月底盤點點由各部部門物資資專管員員拿出破破損原始始記錄和和賓客報報損單，累累計破損損數量按按實際情情況補充充餐具，若若物品流流失，必必須經部部門經理理開出證證明并簽簽字方可可再作補補充，各各類破損損比例之之和嚴格格控制在在同類物物資總數數3.00以內。三、月底根根據營業業情況由由管事部部算出破破損率（瓷瓷器、玻玻璃器皿皿應控制制在營業業收入33.0之內），并并清算出出各部門門破損金金額，破破損金額額超出33.0比例的的以及流流失部分分由各部部門自行行負責賠賠償（不不含客損損已收費費的物資資），低低值易耗耗品應控控制在33.0%以內內。四、在工作作過程

48、中中，人為為故意造造成大量量餐具破破損的，責責任由當當事人自自己承擔擔并賠償償物品原原價格的的30%，由本本部門集集體承擔擔的物品品按原價價格的770%扣扣除。五、餐飲部部各部門門之間或或與餐飲飲部以外外部門之之間進行行物資調調撥，必必須到管管事部填填寫調撥撥單，由由管事部部統一調調撥。六、各部門門不銹鋼鋼器具、刀刀具、用用具及固固定資產產等由各各部門自自己負責責每月盤盤點一次次，各餐餐廳之間間調菜所所用的各各種瓷器器，每餐餐結束后后由各部部門物資資專管員員負責找找回，以以便做好好盤點工工作，防防止物資資的流失失。七、經使用用仍能保保持完整整的低值值易耗品品，如電電池、膠膠皮手套套、菜牌牌等印

49、刷刷品，以以及各廚廚房內所所有不銹銹鋼用具具以舊換換新。以上規定必必須嚴格格執行，如如有違反反任何一一條，將將參照員員工手冊冊及督督檢條例例進行行處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部部 20009年年8月226日餐飲部物資資采購、直直撥、出出庫運行行程序為了加強餐餐飲部的的物資管管理，使使其運作作程序化化、制度度化、規規范化，現現對餐飲飲部的物物資、直直撥、出出庫做如如下規定定。一、物資的的領用所有物資的的領用，先先由使用用部門填填寫管事事部領貨貨單，由由部門經經理或主主管簽字字后到管管事部倉倉庫領用用，禁止止各部門門私自到到總倉領領貨。二、屬總倉倉不備倉倉的物資資，必

50、須須由管事事部倉管管員統一一填寫采采購單，由由管事部部主管簽簽字交餐餐飲總監監簽批后后，按酒酒店采購購程序執執行。三、各部門門到管事事部領貨貨時，管管事部領領貨單的的出庫數數量（實實際發貨貨數量）必必須由倉倉管員當當面填寫寫，并由由使用部部門的領領貨人員員當面簽簽字認可可后，第第一聯留留管事部部登記匯匯總，第第二聯領領貨部門門留存。以上規定必必須嚴格格執行，如如有違反反任何一一條，將將參照員員工手冊冊及督督檢條例例進行行處理。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部部 2009年年8月226日關于餐飲部部垃圾箱箱及廢瓶瓶、紙殼殼存放的的管理規規定環保垃圾箱箱已全部部到位，為為確保

51、垃垃圾箱及及外圍的的衛生清清潔，確確保酒瓶瓶、紙殼殼存放處處的衛生生清潔，特特作如下下規定：1各垃圾圾箱外殼殼已標明明部門，各各部門垃垃圾倒入入自己所所屬的垃垃圾箱內內。2由各部部門自覺覺維護并并保持垃垃圾箱及及垃圾箱箱外圍的的衛生清清潔。3酒吧、宴宴會部、娛娛樂部三三個部門門同用一一個垃圾圾箱，由由三個部部門輪流流打掃，每每個部門門打掃一一個月（從從21號號至下月月21號號），依依次類推推，做好好交接工工作。4各部門門撤出的的酒瓶須須按規定定擺齊放放好，屬屬于不便便擺放的的，如味味極鮮瓶瓶、白酒酒瓶等，一一律裝入入紙盒內內靠墻擺擺好。5各部門門撤出的的紙盒內內不允許許有垃圾圾，禁止止隨處亂亂

52、扔，應應按規定定靠墻擺擺放。以上規定請請各部門門嚴格遵遵守，如如發現哪哪個部門門垃圾箱箱前有垃垃圾或外外殼不干干凈，由由各部門門自行承承擔責任任。如發發現酒瓶瓶、紙殼殼不按規規定擺放放者，被被發現后后報告所所屬部門門直屬領領導并罰罰其維護護此處衛衛生一星星期。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部部 2009年年8月226日餐飲部關于于廚房衛衛生檢查查的管理理規定為了使廚房房管理更更加科學學化，提提高衛生生清理標標準，保保證食品品衛生符符合國家家法律，法法規的要要求，特特制定規規定如下下。一、明確分分工，責責任到人人各廚房將衛衛生區域域劃分到到每一個個員工。責任不明確確的部位位

53、由廚師師長負責責。二、環境衛衛生檢查查廚師長每餐餐班后對對所轄區區域進行行衛生普普查，發發現問題題及時整整改（廚廚師長不不在時，指指定專人人代理）。行政總廚每每周組織織廚師長長抽查33次。三、抹布衛衛生檢查查配備：直接接接觸出出品的廚廚師每人人配備一一塊擦餐餐具的專專用抹布布，使用用周期為為半個月月。清洗：專用用抹布的的使用人人員餐后后要將抹抹布清洗洗干凈，疊疊放整齊齊，放在在小盤內內消毒。檢查：廚師師長在開開班前會會時，要要對抹布布進行檢檢查，總總廚在起起菜過程程中對抹抹布的使使用做好好監督。四、食品衛衛生執行國家食食品衛生生管理條條例的規規定五獎懲措措施行政總廚組組織的抽抽查時，個個人衛生

54、生區域超超出兩條條的給予予罰5分分處理，廚廚師長所所轄區域域出現88條以上上問題的的給予罰罰5分處處理。質檢人員檢檢查時個個人衛生生區超出出兩條，罰罰5分，對對廚師長長罰100分。對衛生保持持良好的的員工每每月獎勵勵10分分，對衛衛生成績績達到990分以以上的班班組給予予20分分獎勵。本規定自220099年8月月26日日起執行行。 餐飲部部 2009年年8月226日餐 飲 部部 百 分 制制 考 評 細細 則服務部門百百分考評評實施細細則衛生方面：衛生打掃后后經檢查查衛生不不達標處處超3處處扣2分分；營業期間工工作區域域衛生有有明顯問問題,沒沒發現或或發現后后沒有付付諸解決決行動的的扣2分分；

55、客人在使用用場所、接接受服務務中對服服務場所所用具衛衛生提出出意見或或不滿的的扣1-2分；部門上一級級領導檢檢查衛生生，提出出批評的的，對應應區域責責任人扣扣1-55分；酒店級領導導到營業業區內對對衛生提提出批評評的扣區區域責任任人1-10分分。行為規范：崗上沒按規規范著裝裝（未帶帶工牌，工工裝不潔潔不平整整，襪子子有破損損，黑皮皮鞋有不不潔或損損壞等）每每項扣11分；崗上沒按規規定化妝妝（未擦擦口紅，口口腔內有有異味，頭頭發未盤盤或不整整潔等）每每項扣11分；工作中姿態態不規范范的不雅雅觀的（倚倚靠吧臺臺柱子，抱抱肩叉腰腰精神不不飽滿，身身姿不挺挺拔等）每每項扣11分；遇客及為客客服務沒沒有問候候及用語語不規范范，每次次扣1-5分；工作時間里里聊天、看看電視、看看刊物、偷偷奸?；看慰劭?-55分；違反酒店行行為規范范規定，情情節較輕輕微每次次扣1-5分。服務及工作作質量對客服務、值值