1、客服部各項(xiàng)管理制度*公公司文件件章節(jié)號(hào) 22.1 標(biāo) 題客服部人員員工作管理理制度版 本B/1 頁(yè) 碼1/ 111文件編號(hào)ZF-QWW-KFF-C114一、請(qǐng)示報(bào)告制度1.0目的的：使大大家的工工作能得得到有效效幫助和和解決問(wèn)問(wèn)題 2.0內(nèi)容容范圍：客服部部所有異異常類及及需要協(xié)協(xié)助解決決的問(wèn)題題3.0操作作流程：遇有下下列問(wèn)題題應(yīng)及時(shí)時(shí)請(qǐng)示報(bào)報(bào)告：33.1 工作中中發(fā)現(xiàn)涉涉及原則則性的問(wèn)問(wèn)題和泄泄密問(wèn)題題；3.2發(fā)現(xiàn)重重大差錯(cuò)錯(cuò)、事故故，嚴(yán)重重違反公公司制度度的問(wèn)題題；3.3 超超出本職職范圍以以外需解解決的問(wèn)問(wèn)題；33.4 工作中中遇有客客戶、公公司人員員故意刁刁難，由由客服代代表進(jìn)行行解

2、決；3.55 超出出與客戶戶合同以以外的收收入 3.6 運(yùn)運(yùn)作部門門出現(xiàn)大大的運(yùn)作作異常3.7 請(qǐng)請(qǐng)示報(bào)告告應(yīng)逐級(jí)級(jí)進(jìn)行，遇遇有緊急急情況可可越級(jí)進(jìn)進(jìn)行，但但事后應(yīng)應(yīng)向上級(jí)級(jí)匯報(bào)。二客服部部值班制制1.0目的的：使大大家的工工作安排排有序2.0 內(nèi)內(nèi)容范圍圍：客服服部范圍圍內(nèi)的值值班工作作安排3.0操作作流程：3.1晚上作作業(yè)到88：300分，有有晚餐補(bǔ)補(bǔ)助 元。3.2 晚晚上作業(yè)業(yè)時(shí)間超超過(guò)222：000，第二二天早上上10：00上上班，作作業(yè)時(shí)間間超過(guò)223：000，第第二天上上午休息息，下午午正常上上班。3.3 晚晚上作業(yè)業(yè)人員必必須服從從客服代代表及部部門負(fù)責(zé)責(zé)人的工工作安排排3.4

3、周周六、日日現(xiàn)場(chǎng)需需要作業(yè)業(yè)的，客客服現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)人員輪輪流值班班，可安安排時(shí)間間休息。三客服部部考勤、請(qǐng)請(qǐng)假制度度1.0目的的：使大大家的工工作安排排安排有有序2.0內(nèi)容容范圍：客服部部范圍內(nèi)內(nèi)3.0操作作流程：3.1考勤勤按公司司制度進(jìn)進(jìn)行，實(shí)實(shí)行前臺(tái)臺(tái)指紋考考勤，因因工作影影響不能能及時(shí)到到公司的的，必須須提前知知會(huì)部門門負(fù)責(zé)人人，由其其知會(huì)前前臺(tái)，否否則計(jì)入入考核*公公司文件件章節(jié)號(hào) 22.1 標(biāo) 題客服部人員員工作管理理制度版 本B/1 頁(yè) 碼2/ 111文件編號(hào)ZF-QWW-KFF-C1143.2認(rèn)真真執(zhí)行請(qǐng)請(qǐng)銷假制制度，做做到不遲遲到，不不早退，不不無(wú)故曠曠工，確確保當(dāng)班班時(shí)間準(zhǔn)準(zhǔn)點(diǎn)到

4、崗。33.3遇遇病事假假不能上上班，必必須提前前請(qǐng)假。一一般事假假需在前前一天提提出；特特殊事假假需 在班前一小小時(shí)提出出；如不不能提前前請(qǐng)假需需經(jīng)部門門負(fù)責(zé)人人批準(zhǔn)后后方可生生效。否否則，按按曠工處處理。3.4請(qǐng)事事假要逐逐級(jí)辦理理，不允允許越級(jí)級(jí)請(qǐng)假和和交叉請(qǐng)請(qǐng)假。假假期審批批權(quán)限：三天由客客服部主主管批準(zhǔn)準(zhǔn)；三天到七天天以上部門門負(fù)責(zé)人人批準(zhǔn)，超超過(guò)七天天須報(bào)總總經(jīng)辦批批復(fù)。3.5所有有請(qǐng)假必必須由本本人出面面辦理，不不得由他他人代請(qǐng)請(qǐng)。3.6節(jié)假假日不允允許請(qǐng)假假前后，原原則上不不允許請(qǐng)請(qǐng)假，特特殊情況況必須經(jīng)經(jīng)過(guò)部門門負(fù)責(zé)人人批準(zhǔn)3.7班前前未請(qǐng)假假，遲到到二十分分鐘及以以上者；擅離

5、值值守脫崗崗二十分分鐘及以以上者按按違紀(jì)處處理。四現(xiàn)場(chǎng)作作業(yè)制度度1.0目的的：使現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)工作作有章可可循，更更好的完完成工作作2.0 內(nèi)內(nèi)容范圍圍：客服服部負(fù)責(zé)責(zé)的客戶戶的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)3.0操作作流程： 3.1 收收入排前前16名名的客戶戶，必須須有人到到場(chǎng)進(jìn)行行操作。 3.2 客客服現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)人員在在現(xiàn)場(chǎng)作作業(yè)的，必必須現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)填寫作作業(yè)單，與與司機(jī)、作作業(yè)員進(jìn)進(jìn)行交接接，客服服代表到到現(xiàn)場(chǎng)操操作的也也必須填填寫作業(yè)業(yè)單。 3.3 現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)人員員必須檢檢查車況況是否符符合要求求，對(duì)運(yùn)運(yùn)作人員員的行為為、言語(yǔ)語(yǔ)、裝車車作業(yè)進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督 3.4 現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)業(yè)時(shí)，必必須對(duì)貨貨物的數(shù)數(shù)量、外外包裝狀狀態(tài)、單單據(jù)與

6、客客戶進(jìn)行行有效交交接。 3.5 現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)業(yè)時(shí)，必必須對(duì)貨貨物的數(shù)數(shù)量、外外包裝狀狀態(tài)、單單據(jù)與運(yùn)運(yùn)作人員員進(jìn)行有有效交接接。 3.6 現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有異異常知會(huì)會(huì)客服代代表進(jìn)行行協(xié)助處處理，超超過(guò)可控控范圍，客客服代表表向部門門負(fù)責(zé)人人匯報(bào) 3.7 對(duì)對(duì)于作業(yè)業(yè)完成后后的第二二天早上上，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)人員將將作業(yè)單單交回客客服代表表，同時(shí)時(shí)登記自自己的外外出作業(yè)業(yè)記錄表表。客服服代表確確認(rèn)后，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)人員員作業(yè)結(jié)結(jié)果*公公司文件件章節(jié)號(hào) 22.1 標(biāo) 題客服部人員員工作管理理制度版 本B/1 頁(yè) 碼3/ 111文件編號(hào)ZF-QWW-KFF-C114五文書管管理1.0目的的：使整整個(gè)部門門的各種種文書做做到集

7、中中管理。2.0內(nèi)容容范圍：投訴類類、意見(jiàn)見(jiàn)類、溝溝通類、客客戶回顧顧報(bào)告、客客戶往來(lái)來(lái)函件、運(yùn)運(yùn)作單據(jù)據(jù)等函件件。 3.0操作作流程： 331 所有正正式的客客戶函件件發(fā)出：需要文文書管理理員經(jīng)理理助理進(jìn)進(jìn)行編號(hào)號(hào)登記在在客服服部文書書跟蹤、交交接記錄錄，部部門負(fù)責(zé)責(zé)人審閱閱后，并并加蓋客客服中心心蓋才能能發(fā)出。（附件一）32 每每個(gè)月的的文書在在第三個(gè)個(gè)月五號(hào)號(hào)前上交交文書管管理人員員手中，并并做好交交接。部部門統(tǒng)一一管理。33 如如需要查查看歷史史資料，到到文書管管理人員員簽名，即即可查看看，查看看完畢要要及時(shí)返返還。六.異常通通報(bào)、投投訴、事事故處理理：1.0目的的：為了了使異常常情況

8、及及時(shí)得到到反饋和和處理。2.0容范范圍：客客服部日日常客戶戶運(yùn)作類類的異常常情況，處處理主導(dǎo)導(dǎo)：客服服代表 3.0操作作流程：31 客客戶口頭頭、書面面、郵件件、開(kāi)會(huì)會(huì)等場(chǎng)合合所表現(xiàn)現(xiàn)出不滿滿，定為為投訴；影響KKPI得得分、公公司帶來(lái)來(lái)經(jīng)濟(jì)損損失、為為公司帶帶來(lái)聲譽(yù)譽(yù)上的影影響的，定定為事故故。 32 事事件發(fā)生生后，必必須及時(shí)時(shí)上報(bào)，客客服部負(fù)負(fù)責(zé)人在在接報(bào)后后2個(gè)小小時(shí)必須須向客戶戶進(jìn)行溝溝通、安安服，安安服的方方式：電電話、郵郵件、客客戶開(kāi)會(huì)會(huì)。33投訴訴、事故故發(fā)生，在在異常通通報(bào)的基基礎(chǔ)上升升級(jí)，客客服代表表在3個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)進(jìn)行行調(diào)查后后形成終終結(jié)報(bào)告告。34異常常情況發(fā)發(fā)生或

9、得得知后的的二十分分鐘內(nèi)知知會(huì)部門門主管及及相應(yīng)的的部門負(fù)負(fù)責(zé)人。影影響較大大的由部部門主管管上報(bào)總總經(jīng)辦35 異異常匯報(bào)報(bào)范圍：客戶投投訴、事事故、車車輛不合合格、運(yùn)運(yùn)作人員員態(tài)度差差、貨物物遲到、破破損、回回單不及及時(shí)、丟丟失、簽簽單不合合格，客客戶訂單單發(fā)生變變化、需需要向客客戶爭(zhēng)取取費(fèi)用等等。 36 需需要決策策類的支支持的，要要以部門門主管的的指令去去處理。*公公司文件件章節(jié)號(hào) 22.1 標(biāo) 題客服部人員員工作管理理制度版 本B/1 頁(yè) 碼4/ 111文件編號(hào)ZF-QWW-KFF-C11437 異異常情況況處理方方法、進(jìn)進(jìn)度、結(jié)結(jié)果要及及時(shí)反饋饋。 38 客客服代表表要收集集好異常常

10、情況的的相關(guān)資資料在一一個(gè)工作作日內(nèi)填填寫運(yùn)運(yùn)作異常常情況通通報(bào)，發(fā)給部門負(fù)責(zé)人和經(jīng)理助理（附件二） 39 經(jīng)經(jīng)理助理理負(fù)責(zé)打打印歸檔檔，并跟跟蹤異常常處理結(jié)結(jié)果。七.客戶回回顧1.0目的的：掌握握客服部部每個(gè)客客戶的月月度運(yùn)作作狀況。2.0內(nèi)容容范圍：客服部部所有客客戶的回回顧、拜拜訪 3.0操作作流程： 31 每月55號(hào)按固固定的格格式完成成客戶戶回顧報(bào)報(bào)告發(fā)發(fā)給部門門負(fù)責(zé)人人。（附附件三） 32 存在問(wèn)問(wèn)題、客客戶建議議，可以以是開(kāi)會(huì)會(huì)的形式式采集，也也可以是是日常運(yùn)運(yùn)作中的的溝通得得知等。 33 與客戶戶開(kāi)會(huì)，一一定要留留下會(huì)議議紀(jì)要，會(huì)會(huì)議紀(jì)要要COPPY一份份給客戶戶。 34 年收

11、入入排名前前十六名名的客戶戶的回顧顧每月進(jìn)進(jìn)行，十十六名以以后的每每季度做做一次。八.培訓(xùn)：1.0目的的：為使使客服部部每個(gè)人人都能一一起學(xué)習(xí)習(xí)，對(duì)日日常工作作有幫助助，個(gè)人人工作能能力有所所提升。2.0內(nèi)容容范圍：客服部部所有培培訓(xùn)相關(guān)關(guān)的內(nèi)容容 3.0操作作流程： 31 每每半年制制訂一次次整個(gè)部部門的培培訓(xùn)計(jì)劃劃，并由由部門負(fù)負(fù)責(zé)人組組織實(shí)施施32 培培訓(xùn)老師師以部門門負(fù)責(zé)人人為主，同同時(shí)部門門所有人人都可以以做某些些知識(shí)，主主動(dòng)擔(dān)當(dāng)當(dāng)主講人人在培訓(xùn)訓(xùn)當(dāng)月受受到大家家認(rèn)可的的，在當(dāng)當(dāng)月考核核中加115分。33 培培訓(xùn)結(jié)果果的考核核，由培培訓(xùn)老師師和部門門負(fù)責(zé)人人共同進(jìn)進(jìn)行，包包括試題題，

12、考核核方式，考考核時(shí)間間的確定定。 34 培培訓(xùn)必須須要有參參加培訓(xùn)訓(xùn)人員簽簽名。 35 參參訓(xùn)人員員簽名、教教材、考考核結(jié)果果由培訓(xùn)訓(xùn)要求管管理員歸歸檔。*公公司文件件章節(jié)號(hào) 22.1 標(biāo) 題客服部人員員工作管理理制度版 本B/1 頁(yè) 碼5/ 111文件編號(hào)ZF-QWW-KFF-C114九.辦公用用品：1.0目的的：掌握握客服部部辦公用用品的領(lǐng)領(lǐng)取周期期及控制制辦公用用品費(fèi)用用預(yù)算。2.0涉及及范圍：客服部部部門所所使用的的辦公用用品。 3.0操作作流程： 31 每每月255號(hào)前每每個(gè)人可可使用口口頭的方方式向經(jīng)經(jīng)理助理理申報(bào)下下個(gè)月所所需要用用到的辦辦公用品品。 32 由由經(jīng)理助助理將匯匯

13、總的預(yù)預(yù)算表，交交由部門門負(fù)責(zé)人人簽名審審核后，向向公司行行政部統(tǒng)統(tǒng)一申購(gòu)購(gòu)。 33 在在行政部部統(tǒng)一采采購(gòu)回來(lái)來(lái)后，由由經(jīng)理助助理統(tǒng)一一領(lǐng)取，在在領(lǐng)取時(shí)時(shí)，向行行政部確確認(rèn)不同同辦公用用品的單單價(jià)，以以計(jì)算出出辦公用用品是否否超預(yù)算算。 34 在在25號(hào)號(hào)提出辦辦公用品品申購(gòu)的的，找經(jīng)經(jīng)理助理理領(lǐng)取所所申購(gòu)的的辦公用用品。 35 在在25號(hào)號(hào)部門未未申購(gòu)的的辦公用用品，在在當(dāng)月中中可有一一次的額額外申購(gòu)購(gòu)。 36 每每月5號(hào)號(hào)統(tǒng)計(jì)上上個(gè)月所所產(chǎn)生的的全部辦辦公用品品費(fèi)用金金額登記記到客服服部管理理報(bào)表中中。十.交通費(fèi)費(fèi)用報(bào)銷銷1.0目的的：對(duì)客客服部每每個(gè)人的的外出作作業(yè)的成成本報(bào)銷銷更加有

14、有序和控控制合理理性。2.0涉及及范圍：客服部部每個(gè)人人的交通通費(fèi)用。3.0操作作流程： 3.1 外外出廠家家發(fā)貨執(zhí)執(zhí)行公司司制度規(guī)規(guī)定，前前臺(tái)記錄錄外出。并并對(duì)外出出地點(diǎn)、時(shí)時(shí)間和路路費(fèi)金額。 3.2 每每個(gè)星期期一行政政部會(huì)復(fù)復(fù)印每個(gè)個(gè)人上周周的外出出記錄，大大家按復(fù)復(fù)印金額額進(jìn)行報(bào)報(bào)銷。 3.3 如如一個(gè)星星期內(nèi)，外外出不同同客戶作作業(yè)時(shí)，在在填寫報(bào)報(bào)銷單報(bào)報(bào)銷時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)谛〖迟N單單上，分分別列出出，每個(gè)個(gè)客戶的的金額是是多少。 3.4 在在填寫好好報(bào)銷單單時(shí)，統(tǒng)統(tǒng)一給到到經(jīng)理助助理，由由經(jīng)理助助理記錄錄每個(gè)人人，不同同客戶一一周內(nèi)的的交通費(fèi)費(fèi)用使用用情況，3.5 由由經(jīng)理助助理匯總總

15、報(bào)到部部門負(fù)責(zé)責(zé)人簽名名審批，遞遞到財(cái)務(wù)務(wù)。報(bào)銷銷最遲簽簽單時(shí)間間為每周周星期二二中午下下班前。超超期一天天，簽單單時(shí)打八八折，超超期超過(guò)過(guò)一天，不不予*公公司文件件章節(jié)號(hào) 22.1 標(biāo) 題客服部人員員工作管理理制度版 本B/1 頁(yè) 碼6/ 111文件編號(hào)ZF-QWW-KFF-C114受理。3.6 在在單周內(nèi)內(nèi)報(bào)銷金金額低于于10元元的，可可與下周周一起報(bào)報(bào)銷，超超過(guò)100元的必必須當(dāng)周周報(bào)銷完完畢。3.7 經(jīng)理助助理負(fù)責(zé)責(zé)將費(fèi)用用記錄匯匯總到客客服部管管理報(bào)表表中，并并及時(shí)提提醒部門門人員及時(shí)報(bào)銷 十一.業(yè)務(wù)務(wù)招待費(fèi)費(fèi)1.0目的的：對(duì)客客服部每每個(gè)客戶戶所生產(chǎn)產(chǎn)的業(yè)務(wù)務(wù)招待費(fèi)費(fèi)的報(bào)銷銷更加有

16、有序及控控制費(fèi)用用合理性。2.0涉及及范圍：所有客客服代表表對(duì)負(fù)責(zé)責(zé)的客戶戶所產(chǎn)生生的招待待費(fèi)用或或經(jīng)過(guò)授授權(quán)所產(chǎn)產(chǎn)生的招招待費(fèi)用。3.0操作作流程 31 每每個(gè)客戶戶在077年收入入預(yù)算所所占的比比例，來(lái)來(lái)分解007年業(yè)業(yè)務(wù)招待待費(fèi)。 32 告告之每個(gè)個(gè)客戶在在07年年可使用用的業(yè)務(wù)務(wù)接待費(fèi)費(fèi)，所分分配金額額的800%由客客服代表表分配使使用33所有有業(yè)務(wù)接接待費(fèi)用用必須事事前申請(qǐng)請(qǐng)方可予予以報(bào)銷銷，特殊殊原因不不能做到到事前申申請(qǐng)的必必須取得得部門負(fù)負(fù)責(zé)人的的同意方方可使用用。 34 在在業(yè)務(wù)招招待費(fèi)用用產(chǎn)生后后的第二二個(gè)工作作日填單單報(bào)銷，填填單時(shí)須須注意所所執(zhí)待的的客戶的的名稱、客客戶

17、相應(yīng)應(yīng)人員，金金額等。35 報(bào)報(bào)銷時(shí)，先先把報(bào)銷銷單交給給經(jīng)理助助理進(jìn)行行記錄所所產(chǎn)生費(fèi)費(fèi)用的客客戶對(duì)象象，客服服代表，金金額及產(chǎn)產(chǎn)生費(fèi)用用的時(shí)間間到客服服部管理理報(bào)表中中36 經(jīng)經(jīng)理助理理每月55號(hào)把上上個(gè)自然然月所產(chǎn)產(chǎn)生的業(yè)業(yè)務(wù)招待待費(fèi)的結(jié)結(jié)果上報(bào)報(bào)部門負(fù)負(fù)責(zé)人十二.部門門會(huì)議制制度1.0目的的：為了了使客服服部的例例會(huì)工作作安排有有序，及及大家都都能參與與到部門門會(huì)議。2.0涉及及范圍：客服部部所有人人。 3.0操作作流程： 331 例會(huì)時(shí)時(shí)間：定定為每?jī)蓛芍荛_(kāi)一一次例會(huì)會(huì)，開(kāi)會(huì)會(huì)時(shí)間為為周六上上午，每每月第一一次例會(huì)會(huì)只需要要部門負(fù)負(fù)責(zé)人、部部門主管管、客服服代表參參加。每每月最后后一

18、次例例會(huì)要求求*公公司文件件章節(jié)號(hào) 22.1 標(biāo) 題客服部人員員工作管理理制度版 本B/1 頁(yè) 碼7/ 111文件編號(hào)ZF-QWW-KFF-C114部門所有人人參加32 會(huì)會(huì)議簽到到，對(duì)于于有請(qǐng)假假未參加加會(huì)議的的，考核核不扣分分，未請(qǐng)請(qǐng)假也未未參加會(huì)會(huì)議的，分分?jǐn)?shù)全部部扣除。 333 每月第第一次例例會(huì)：客客服代表表必須向向未參加加會(huì)議的的人員收收集問(wèn)題題點(diǎn)，上上傳及下下達(dá)。 334 開(kāi)會(huì)時(shí)時(shí)，參會(huì)會(huì)的每個(gè)個(gè)人都要要反饋階階段內(nèi)的的工作情情況及需需要協(xié)助助處理的的問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)。35 每每月第一一次例會(huì)會(huì)議內(nèi)容容由客服服代表向向未參加加會(huì)議人人員傳達(dá)達(dá)和對(duì)相相關(guān)問(wèn)題題跟進(jìn)責(zé)責(zé)任人。36 會(huì)會(huì)議紀(jì)要

19、要記錄由由經(jīng)理助助理記錄錄，并在在會(huì)議后后的下周周一上午午發(fā)出會(huì)會(huì)議紀(jì)要要。37 會(huì)會(huì)議紀(jì)要要發(fā)出來(lái)來(lái)一個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)大家反反饋是否否有遺漏漏。確認(rèn)認(rèn)無(wú)問(wèn)題題后，經(jīng)經(jīng)理助理理打印出出來(lái)交與與部門負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽名歸檔檔。十三.考勤勤1.0目的的：為了了使客服服部所有有人知道道考勤規(guī)規(guī)定，都都能遵守守考勤規(guī)規(guī)定。2.0涉及及范圍：客服部部所有人人。 3.0操作作流程 311 行政政部前臺(tái)臺(tái)每天早早上記錄錄每個(gè)人人的上班班情況，如如有遲到到會(huì)進(jìn)行行記錄。 322 如頭頭一天晚晚上工作作到很晚晚可知會(huì)會(huì)部門負(fù)負(fù)責(zé)人，由由部門負(fù)負(fù)責(zé)人通通知前臺(tái)臺(tái)，計(jì)正正常上班班。 333 如未未知會(huì)，但但上班時(shí)時(shí)間未看看

20、到人，按按公司考考勤制度度執(zhí)行。 344 工作作時(shí)間較較晚，可可知會(huì)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人，進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)第二天天上班時(shí)時(shí)間，計(jì)計(jì)正常上上班。 355 每個(gè)個(gè)月進(jìn)行行一次考考勤匯總總，每個(gè)個(gè)人的考考勤情況況將計(jì)入入考核。 366 每個(gè)個(gè)人對(duì)此此程序執(zhí)執(zhí)行結(jié)果果將接受受月度的的績(jī)效考考核十四.回單單管理 1.00目的：為了保保證各個(gè)個(gè)客戶的的回單及及時(shí)收回回返回客客戶2.0涉及及范圍：客服代代表。 3.0操作作流程： *公公司文件件章節(jié)號(hào) 22.1 標(biāo) 題客服部人員員工作管理理制度版 本B/1 頁(yè) 碼8/ 111文件編號(hào)ZF-QWW-KFF-C114 31 實(shí)行作作業(yè)單換換回單，在在未有回回單或未未確認(rèn)的

21、的情況下下，不能能給予運(yùn)運(yùn)作部門門作業(yè)單。 32各客客戶的回回單須在在發(fā)貨日日的155天內(nèi)返返回。每每月155號(hào)收集集上個(gè)月月的所有有回單，核核對(duì)無(wú)誤誤后返回回客戶，并并與客戶戶進(jìn)行交交接簽收收，每月月20號(hào)號(hào)將上個(gè)個(gè)月的回回單客戶戶簽收記記錄給到到經(jīng)理助助理進(jìn)行行存檔（簽簽收記錄錄表見(jiàn)附附件四） 33 如如遇回單單不合格格，退回回責(zé)任部部門由其其完成重重簽或協(xié)協(xié)助運(yùn)作作部門重重簽并暫暫扣作業(yè)業(yè)單，并并填寫異異常通報(bào)報(bào)。 34 如如客戶回回單有多多聯(lián)，盡盡可能留留底存檔檔。十五.客戶戶檔案建建立（附附件五）1.0目的的：為了了防止送送貨單上上收貨人人與實(shí)際際收貨人人不符，而而造成的的隱患。2.

22、0涉及及范圍：客服部部所有客客戶 3.0操作作流程：31 按按規(guī)定的的格式建建立客戶戶基本資資料及收收發(fā)貨標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、破破損標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、堆碼碼標(biāo)準(zhǔn)、簽簽單標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等32 建建立各客客戶收貨貨客戶檔檔案、對(duì)對(duì)實(shí)際送送貨單送送貨人、地地址、電電話與實(shí)實(shí)際不符符進(jìn)行記記錄。33 對(duì)對(duì)記錄的的內(nèi)容，寫寫入月度度回顧報(bào)報(bào)告，以以便及時(shí)時(shí)與客戶戶確認(rèn)。34 客客戶確認(rèn)認(rèn)后，及及時(shí)更改改所收集集的最新新客戶信信息。35 客客戶信息息有更改改的，在在發(fā)貨時(shí)時(shí)一定及及時(shí)提醒醒運(yùn)作部部門，以以免造成成交貨糾糾紛。36 當(dāng)當(dāng)運(yùn)作部部門人員員反饋有有客戶信信息不符符的，一一定要及及時(shí)協(xié)助助處理。十六.客戶戶查詢信信息反饋饋 1

23、.00目的：及時(shí)解解答客戶戶的跟蹤蹤信息，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量人人。2.0 涉涉及范圍圍：客服服部所有有 3.0操作作流程： 31 客客戶查詢?cè)冐浳镌谠谕厩闆r況的，一一定要在在20分分鐘內(nèi)答答復(fù)客戶戶，對(duì)于于客戶查查詢的貨貨物，要要做重點(diǎn)點(diǎn)跟蹤，直直到確認(rèn)認(rèn)客戶收收到貨，并并簽收回回單為止止。 32 從從2月11日起，客客服部將將對(duì)長(zhǎng)途途貨物的的到達(dá)情情況進(jìn)行行確認(rèn)是是否收到到貨，廣廣州辦報(bào)報(bào)表顯示示貨物已已到，在在其信息息反饋后后的244小時(shí)內(nèi)內(nèi)確認(rèn)完完畢。*公公司文件件章節(jié)號(hào) 22.1 標(biāo) 題客服部人員員工作管理理制度版 本B/1 頁(yè) 碼9/ 111文件編號(hào)ZF-QWW-KFF-C114 33

24、 對(duì)于客客戶有要要求要發(fā)發(fā)跟蹤表表的，一一定要按按客戶要要求完成成信息確確認(rèn)。十七、結(jié)算算報(bào)表生生成、開(kāi)開(kāi)具發(fā)票票、收款款工作跟跟進(jìn)1.0目的的：使客客服部所所有客戶戶的結(jié)算算、發(fā)票票及時(shí)完完在，使使應(yīng)收帳帳款及時(shí)時(shí)回籠。2.0涉及及范圍：客服部部所有客客服代表表。3.0操作作流程： 31 公公司內(nèi)部部結(jié)算，每每月1號(hào)號(hào)交上個(gè)個(gè)月的結(jié)結(jié)算，遇遇節(jié)假日日按公司司定下的的時(shí)間為為準(zhǔn)。如如不能按按時(shí)完成成，以郵郵件形式式原因說(shuō)說(shuō)明和預(yù)預(yù)計(jì)完成成時(shí)間。 32 每每月1號(hào)號(hào)交結(jié)算算時(shí)，以以郵件的的形式發(fā)發(fā)給結(jié)算算中心李李慶云和和經(jīng)理助助理。以以郵件時(shí)時(shí)間為準(zhǔn)準(zhǔn) 333 客戶結(jié)結(jié)算對(duì)帳帳須于110號(hào)前前完

25、成，并并開(kāi)具發(fā)發(fā)票。如如不能按按時(shí)開(kāi)出出發(fā)票，以以郵件形形式提交交原因說(shuō)說(shuō)明和預(yù)預(yù)計(jì)完成成時(shí)間，由由部門匯匯總報(bào)總總經(jīng)辦批批復(fù)。（部部門提交交見(jiàn)附件件六） 334 發(fā)票開(kāi)開(kāi)出后，兩兩個(gè)工作作日內(nèi)交交與客戶戶，并將將交接簽簽收單交交到經(jīng)理理助理處處，由其其統(tǒng)一保保管，按按月度為為單位進(jìn)進(jìn)行匯總總、保管管，同時(shí)時(shí)進(jìn)入按按合同約約定付款款周期進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤收款。 335 以上各各項(xiàng)工作作如遇不不能按時(shí)時(shí)完成，都都需要提提前原因因說(shuō)明和和預(yù)計(jì)完完成時(shí)間間。以便便工作跟跟進(jìn)和考考核。十八.請(qǐng)款款與核消消1.0目的的：使客客服部所所有用款款的請(qǐng)款款、核銷銷有序并并得到有有效控制制2.0涉及及范圍：客服部部所

26、有客客服代表表。 3.0操作作流程： 31 所所有業(yè)務(wù)務(wù)用請(qǐng)款款到張日日華處領(lǐng)領(lǐng)取一份份部門負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽過(guò)名、編編號(hào)的空空白請(qǐng)款款，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)補(bǔ)充請(qǐng)請(qǐng)款信息息，張日日華將請(qǐng)請(qǐng)款信息息進(jìn)行登登記。32對(duì)于于金額比比較大的的可提前前知會(huì)財(cái)財(cái)務(wù)做好好準(zhǔn)備，與與廣州辦辦預(yù)估請(qǐng)請(qǐng)款金額額提前請(qǐng)請(qǐng)款，盡盡可能減減少馬上上請(qǐng)款馬馬上拿錢錢的情況況出現(xiàn)。如如出現(xiàn)請(qǐng)請(qǐng)款金額額低于實(shí)實(shí)際發(fā)生生，由廣廣州辦負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)處理。 333 所有長(zhǎng)長(zhǎng)途預(yù)付付款4日日內(nèi)核銷銷，所有有碼頭相相關(guān)金額額較小的的成本費(fèi)費(fèi)用。每每周*公公司文件件章節(jié)號(hào) 22.1 標(biāo) 題客服部人員員工作管理理制度版 本B/1 頁(yè) 碼10/ 111文件編號(hào)

27、ZF-QWW-KFF-C114一下班前核核銷完上上個(gè)星期期的費(fèi)用用。開(kāi)公公司抬頭頭的代墊墊碼頭費(fèi)費(fèi)在費(fèi)用用發(fā)生后后的200日內(nèi)核核消，開(kāi)開(kāi)客戶抬抬頭的代代墊碼頭頭費(fèi)掛請(qǐng)請(qǐng)款人帳帳務(wù)，直直到收到到客戶款款后再?zèng)_沖銷。 334 由于特特殊原因因不能及及時(shí)核銷銷的，必必須及時(shí)時(shí)知會(huì)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人和財(cái)財(cái)務(wù)部，超超期未核核銷，也也未有原原因提交交的，每每次500元罰款款 335 對(duì)于超超期未及及時(shí)核銷銷的，部部門負(fù)責(zé)責(zé)人有權(quán)權(quán)通知財(cái)財(cái)務(wù)部暫暫停支付付責(zé)任人人工資 336客客服部將將會(huì)建立立臺(tái)帳的的請(qǐng)款核核銷跟蹤蹤，請(qǐng)款款時(shí)在請(qǐng)請(qǐng)款登記記上進(jìn)行行記錄（附附件七）十九.作業(yè)業(yè)單的填填寫與傳傳遞1.0目的的：使客客服部客客戶訂單單作業(yè)起起點(diǎn)的信信息有