1、文件編碼：批準：陸高峰餐飲部管理制度制訂：簽發日期：2009年8月分發范圍：餐飲部修訂日期：PAGE PAGE 761.餐具使使用和保保存制度度32.餐廳倉倉庫領貨貨管理制制度43.餐廳服服務應知知應會54.投訴處處理服務務程序及及管理制制度135.餐廳棉棉織品管管理制度度1146.餐廳衛衛生管理理制度157.餐廳物物品領用用審批制制度168.餐廳物物資盤點點管理制制度179.餐廳鑰鑰匙控制制程序1810.餐飲飲部會議議管理制制度1911.餐飲飲部維修修管理制制度2012.服務務質量檢檢查制度度22113.公關關客人接接待審批批制度22214.交接接班管理理制度2315.金銀銀器管理理制度25

2、16.酒吧吧酒水盤盤存制度度22617.酒吧吧酒水申申領制度度22718.客人人遺留物物品處理理制度28819.設備備報修管管理制度度29920.員工工培訓管管理制度度33021.服務務員百分分考核標標準3122.餐飲飲服務員員獎罰制制度3323.廚房房考勤管管理制度度35524.廚房房著裝制制度36625.廚房房衛生制制度37726.食品品原料管管理與驗驗收制度度38827.廚房房日常工工作檢查查制度40028.廚房房值班交交接班制制度4129.廚房房會議制制度42230.廚房房防火安安全制度度43331.廚房房設備及及用具管管理制度度44432.廚房房獎懲制制度45533.廚房房員工考考核

3、管理理制度46634.廚房房員工的的調崗與與晉升管管理制度度47735.廚房房紀律管管理制度度48836.廚房房處罰評評分標準準49937.食品品留樣制制度500餐具使用和和保存制制度一、目的：使餐飲部部的餐具保持持整潔和和保存完完好，特特適用本本制度。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：1餐廳所所使用玻玻璃器皿皿經洗凈凈消毒后后須由服服務員擦擦干水漬漬，保持持透明光光亮，依依次排列列，倒扣扣于盤格格內。 2.瓷瓷器皿經經洗凈消消毒后須須由服務務員分類類存放進進餐具柜柜中。 3.每每餐收餐餐后服務務員必須須將所有有餐具分分類回收收到指定定位置，以以免流失失。 4.餐餐具每周周日清檢檢一次如

4、如有破損損，應立立即揀出出。5.餐廳的的各種餐餐具有固固定的周周轉數量量，應嚴嚴格加以以控制。每每月盤點點一次，并并根據破破損的數數目填寫寫相應損損耗表報報餐飲部部經理，以以補齊數數量。6.凡個人人操作損損壞餐具具一律按按餐具進進價負責責賠償餐廳倉庫領領貨管理理制度一、目的：規范餐廳廳倉庫領領貨制度度二、適用范范圍： 餐飲部部三、工作內內容：1、由各分分部門領領班根據據庫存填填寫倉庫庫原料領領貨單。2、倉庫原原料領貨貨單須交交經理審審核簽名名后交由由專人去去倉庫領領貨。3、領貨時時間一般般安排在在上午99：000-100：000、下午午13：00-14：00之之間。4、領貨人人必須遵遵循快去去

5、快回的的原則。5、嚴禁在在倉庫長長時間逗逗留違者者嚴懲。6、所有領領回貨物物必須按按規定擺擺放到位位。7、倉庫回回聯單交交由經理理辦公室室留存。餐廳服務應應知應會會一、目的：讓服務務員系統統和全面面地掌握握酒店餐廳廳服務知知識，可可靈活多多變的服服務客人人。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：1給客人人上錯了了菜怎么么辦？先表示示歉意，若若客人還還沒有動動筷，應應及時撤撤掉，撤撤回廚房房部核實實，及時時上應該該上的菜菜。 若客人人已開始始吃，則則不必再再撤，盡盡量婉轉轉地動員員客人買買下，若若客人執執意不肯肯，可通通知主管管作為贈贈送菜。2發現客人損壞了酒店物品怎么辦？馬上清理碎片、雜物。

6、關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫療救助措施。通知吧臺，婉言向客人收取賠償。3在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？誠懇地向客人道歉（視情節，可由領班、主管或前廳經理出面）。設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯系電話、地址，替客人干洗后送回）。主管、領班視具體情況給客人一些優惠。4對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求5對

7、較晚晚來就餐餐的客人人應該怎怎樣接待待？要更更加熱情情，不能能有任何何不耐煩煩、不高高興的表表示。要先請請客人入入座，然然后和廚廚房聯系系，再為為客人介介紹簡單單、快速速的菜品品。自始至至終熱情情服務，不不得以下下班、清清潔衛生生等方式式催促客客人。6.客人需需要的菜菜品菜譜譜上沒有有怎能么么辦？首先先說；“請稍候，我我到廚房房問一下下，是否否能做。”然后和廚房聯系，最大限度地滿足客人的需求。如廚房房沒有原原料或不不能做，首首先表示示誠摯的的歉意，然然后主動動介紹本本店類似似的菜品品。7客人點點菜時菜菜譜缺菜菜怎么辦辦？先向客客人表示示歉意。然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點

8、的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。8客人為為了向服服務員表表示謝意意，要給給服務員員敬酒怎怎么辦？首先表表示謝意意。婉言向向客人說說明工作作時間不不允許喝喝酒，從從而謝絕絕，同時時主動地地為其服服務，如如撤餐具具、加茶茶水等，轉轉移客人人的注意意力，不不使其感感到難堪堪。如確實實難于推推辭，應應接過杯杯來，告告知客人人工作結結束后再再飲，然然后換個個酒杯斟斟滿酒給給客人，同同時表示示謝意。9客人正正在談話話，而又又有事要要問客人人怎么辦辦？很有禮禮貌的站站立在客客人身旁旁，乘客客人說話話空隙俯俯身輕言言：“對不起起，打擾擾一下，”然后說事，說完事表示謝意。如要講的事不便讓其他客人知道，可將客

9、人請到一旁，說完事要致謝。10遇到到個別客客人故意意刁難服服務員怎怎么辦？應態度度和藹，更更加細致致耐心地地為客人人服務。滿足客人的合理要求。委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。通知主管、領班采取必要措施，如調整服務員服務區域等。任何情況下服務員不得對客人態度、口氣生硬，更不能發生口角。11客人人要求以以水代酒酒時怎么么辦？對礙于于情面，又又酒量有有限或不不想喝酒酒的客人人，在他他們希望望服務員員提供以以水代酒酒的幫助助時，應應給予同同情和支支持，并并不露痕痕跡地滿滿足客人人愿望。但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規勸。12帶有有小孩子子的客人人進入餐餐廳怎么么辦？取一干干凈童

10、椅椅讓孩子子入座，同同時注意意放好餐餐具及熱熱水，以以防不測測。介紹給給客人孩孩子愿意意吃的小小吃等，先先讓孩子子吃著，再再進行常常規服務務。介紹菜菜品兼顧顧孩子口口味。孩子的的座位盡盡量安排排在離重重要客人人遠一些些的地方方，以防防孩子吵吵鬧的干干擾。13對待待醉酒的的客人怎怎么辦？上點清清口、醒醒酒的食食品。更加耐耐心細致致地服務務。通知主主管、領領班隨時時注意發發生的問問題，必必要時通通知保安安。如有損損壞酒店店物品，應應對其同同桌的清清醒者講講明要求求賠償。14客人人在飯菜菜中吃出出雜物來來怎么辦辦？以最誠誠懇的語語言向客客人表示示歉意。盡量減少其他客人的注意，減少影響。按客人要求重新

11、制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。15如何何正確對對待客人人投訴？接受受投訴，是是檢驗我我們服務務質量的的一面鏡鏡子，是是讓客人人宣泄不不滿的有有效渠道道， 更是溝通酒酒店與賓賓客之間間聯絡從從而更好好地改進進服務工工作地重重要途徑徑。要盡量量避開在在公共場場合處理理投訴，客客氣地引引客人至至合適位位置處理理。態度誠誠懇，心心平氣和和地認真真聽取客客人投訴訴的原因因，無論論是否正正確，中中途不要要打斷。表示虛心接受，向客人致謝或道歉。對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事，”“決不可能”等，“

12、爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”。對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。盡量縮小影響面。16如何何對待飲飲酒嘔吐吐的客人人？及時送送上漱口口水、濕濕毛巾。及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。安撫客人并婉轉的勸客人不要再繼續飲酒。對待無法行走的客人要攙扶幫助。17客人人來店時時已經客客滿怎么么辦？首先道道歉，并并安排客客人入座座休息，稍稍候。根據客客人就餐餐需求向向有關主主管了解解客情，預預測最早早一桌客客人離開開的時間間。向客人人說明情情況，問問客人是是否可以以等候。安排客人在等候區休息，提供茶水，送上相應報刊。向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預訂。18客人

13、人用餐過過程中突突然停電電怎么辦辦？道歉，并并迅速點點燃蠟燭燭，保持持沉著鎮鎮靜。迎賓領領位員看看好進出出通道，暫暫不讓外外人進入入餐廳，避避免發生生意外。了解停電原因，向客人作出解釋。盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19客人人結帳后后已離開開臺面，你你發現客客人把不不該帶走走的物品品帶走了了，怎么么辦？在不當當著其他他客人面面的情況況下，低低聲告訴訴客人：“對不起起，XXX不是一一次性的的”，或“對不起起，您誤誤拿了XXX”。客人人歸還后后要表示示感謝。如果客客人執意意要拿走走（比如如說要留留作紀念念），應應該心平平氣和的的說：“對不起起，根據據我店的

14、的規定，如如果您一一定要帶帶走，希希望您按按價購買買，好嗎嗎”？20對上上次用餐餐不滿意意，這次次來酒店店故意挑挑毛病的的客人怎怎么辦？盡量了了解上次次用餐不不滿意的的原因，用用時作出出處理。主管選擇優秀服務員為之服務。更加細致、周到、熱情地為之服務，盡量努力滿足客人需求。發現有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。查明原因，給予適當的優惠補償。21對老老年客人人來用餐餐需注意意什么？挽扶其其到餐位位。說話要要緩慢，聲聲音洪亮亮，吐字字清晰。點菜適合老年人胃口。22客人人對你的的服務很很滿意，邀邀請你到到他公司司或酒店店工作，你你該怎么么辦？表示感感謝。說明在在本酒店店工作很很開心，暫暫

15、時沒有有離開的的想法，或或說：“如果以以后有機機會，我我會考慮慮的。”23因對對菜品不不熟，給給客人點點錯了菜菜怎么辦辦？發現后后立即與與廚房聯聯系，如如菜還沒沒做，馬馬上更換換客人點點的菜。如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行承擔。服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現類似問題。24客人人結帳時時錢不夠夠怎么辦辦？首先應應客氣地地對其說說：“能否讓讓其他客客人湊湊湊”，如數數交齊。要要表示感感謝。否則，應應看數額額大小，如如是小數數額（110元以以下），可可以由主主

16、管簽字字免收，并并報告經經理簽字字認可。如數額較大，應按數額的大小，請客人留下價值相當的物品和身份證，約定時間補齊余款，換回抵押物。25客人人用餐中中，孩子子哭鬧怎怎么辦？詢問主主管、領領班，有有否孩子子玩具可可以贈送送，如汽汽球等。協助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26客人人要贈送送禮品或或小費怎怎么辦？婉言謝謝絕，向向客人解解釋酒店店有不允允許收禮禮物和小小費的規規定。客人如如執意給給甚至將將小費撕撕掉，為為了不傷傷客人的的面子，可可將小費費或禮品品暫時收收下，但但事后要要向領導導匯報并并將禮品品或小費費上交。27如果果房間訂訂重怎么么辦？

17、迅速和和定餐員員聯系，看看有沒有有其他類類似的房房間。誠懇的的道歉。報告主管、領班，根據情況靈活處理。28客人人點菜后后，因等等候時間間太長提提出不要要怎么辦辦？先表示示道歉，請請客人稍稍候，然然后馬上上到廚房房聯系，如如果該菜菜沒做，可可給客人人取消。如菜已經做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。29開餐餐期間，兩兩桌客人人同時提提出服務務要求怎怎么辦？給等待待的客人人以熱情情、愉快快的微笑笑，說一一句：“請稍等等，馬上上就來”。服務要要熱情、迅迅速、周周到，又又要忙而而不亂。

18、要做到“一招呼，二示意，三服務”。30客人人詢問餐餐廳以外外的事怎怎么辦？知道的的，實事事求是地地熱情回回答，同同時注意意做到和和酒店要要求的口口徑一致致。不知道道的或沒沒有把握握的事情情，就表表示歉意，如如實地說說不知道道。如有有必要，可可請教主主管等同同事，盡盡量答復復客人。、31上菜菜時，桌桌面不夠夠擺放怎怎么辦？把桌面面上的盤盤碟移好好位置。撤掉空盤。征得客人同意后合并同類菜。將剩的不多的菜換小盤。切忌菜盤重疊放。32遇有有心情不不佳的客客人來用用餐怎么么辦？要態度度溫和、熱熱情周到到。盡量語語言精練練，服務務快捷，最最大限度度地滿足足客人的的需求。努力用自己的熱情去影響客人的情緒。3

19、3上帶帶皮、骨骨、殼的的菜式時時怎么辦辦？跟上相相應的配配食佐料料。跟上香香巾（或或餐巾紙紙）。勤撤碗碗碟，收收拾臺面面，保持持桌面清清爽。、34上雞雞、鴨、魚魚等帶頭頭的菜時時怎么辦辦？將將頭面向向主賓位位。35客人人用餐時時突然不不舒服或或發生急急病怎么么辦？保持鎮鎮靜。將客人人安置在在能夠躺躺臥的安安靜地方方。立即通通知主管管、領班班采取措措施，找找急救藥藥品或打打急救電電話（客客人要求時）。36客人人要求優優惠餐費費怎么辦辦？詢問客人對對菜品及及服務的的意見。婉言說明自己所擁有的優惠權利。如確是常客或客人對菜品和服務有意見，應報告主管靈活處理。37客人人不小心心碰翻了了酒杯等等物品怎怎

20、么辦？不能有有責怪的的言行。馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規定的位置置上。撤掉翻翻倒的杯杯、碗等等，換上上相同的的用具，請請客人繼繼續用餐餐。38對消消費較高高的客人人應注意意些什么么？隨時和和主人聯聯系，婉婉轉地告告之其消消費數額額。更加熱熱情周到到的服務務。結帳時時誠懇致致謝，歡歡迎再次次光臨。39客人請你跳舞怎么辦？禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務，不能奉陪。給客人點首歌，分散其注意力 如客人執意邀請，適當同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯系 一下等）。40席間服務注意些什么？ 送撤香巾在客人右邊。 取碟時四手指在下，拇指在上。 開啟酒瓶，瓶口

21、不能朝向客人。 杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。 飲料只倒八分滿。 斟酒在客人右側，商標朝向客人。 新上的菜放在第一主賓面前。 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。 換餐具不要手拿上半部。41對待人數較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？ 婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。 主動推薦“少而精”的高檔菜。 婉轉地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ 誠懇地向客人道歉。 立即拿一干凈的毛巾和藥品給客人。 馬上換整潔、完好的餐酒具。 在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經理匯報，送

22、客人到醫院。43服務務員如果果不小心心碰倒了了客人的的酒具怎怎么辦？向客人人誠懇地地道歉，立立即把酒酒杯扶起起，檢查查有無破破損。如酒杯杯有破損損，立即即另換酒酒杯。如無破破損，要要迅速用用一塊干干凈餐巾巾鋪在酒酒跡上，然然后將酒酒杯放還還原處，重重新斟酒酒。44在服服務中，客客人要求求你為之之買東西西時怎么么辦？在能做做到時應應答應下下來，然然后向領領班、主主管匯報報，盡力力達到客客人滿意意。如不能能辦到，應應婉轉地地向客人人說明。45如有有客人尋尋找正在在包房就就餐的客客人時怎怎么辦？先問清清來賓的的姓氏和和單位，然然后請其其稍候。到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領客人進入包房。如不見

23、，則婉轉地告訴來賓。（注意：要根據客人的意思說話，如“不在本本酒店就就餐”等，切切不可自自己隨意意杜撰。）46客人人要求見見餐廳經經理或酒酒店老總總怎么辦辦？先問清清客人姓姓氏、單單位，請請其稍候候。立即向向主管或或經理匯匯報。若經理理或老總總不見時時，應婉婉轉地向向客人解解釋，如如說：“經理（或或老總）出去去了，如如有事是是否可以以轉告？”如經理理、老總總要見時時，應立立即告訴訴客人，請請其稍候候。47客人人對帳單單產生疑疑問怎么么辦？應說：“對不起起，我到到吧臺為為您查一一下，請請您稍候候。”如確實實錯誤，應應向客人人誠懇道道歉，以以求客人人原諒。如無錯誤，應婉轉解釋，講清各項費用。48下

24、班班時間已已到，仍仍有客人人就餐時時怎么辦辦？服務員員決不能能有不禮禮貌的表表情和語語言。服務員員可走到到不能按按時散席席的桌前前，很有有禮貌地地說：“您還要要什么菜嗎（或或您是不是是先點上上飯）？因為一一會兒廚廚師要下下班了。”同時，服務員應委婉地告訴客人超時加收費用。服務員應更主動、熱情地為客人服務，使客人滿意而歸。49客人人自備食食品要求求加工怎怎么辦？不能一一概加以以拒絕，只只要能夠夠確認沒沒有腐敗敗變質，不不屬于致致病的食物，應盡盡量滿足足客人的的要求，但但要向客客人說明明酒店的的規定，適適當收取加工費費。客人帶帶來的生生日蛋糕糕可協助助切開。50客人人因為晚晚來的客客人較之之自己先

25、先吃上了了菜，從從而表示示不滿時時怎么辦？應主動動上前解解釋。說明各各種菜肴肴制作方方法和工工藝不同同，因而而在時間間上就有有長有短短。如果先先吃的客客人有急急于趕路路的要求求，那么么就如實實向本桌桌客人說說明。51客人人對同桌桌和鄰桌桌要的是是同一道道菜，而而菜量不不一樣而而產生異異議怎么辦？如確屬屬工作失失誤（后后廚配菜菜有誤），就就應誠懇懇道歉，設設法彌補補。如屬顧顧客誤解解，應委委婉地加加以說明明，切忌忌諷刺、挖挖苦。52在結結帳時，包包房里所所用酒水水和吧臺臺所記的的數量不不符怎么么辦？在結帳帳前，服服務員應應檢查包包房內酒酒水瓶數數。結帳時時，和吧吧臺人員員核對數數量。如數量量不符

26、，以以包房內內的酒水水量為準準結算，不不要耽誤誤客人離離店。53如何何為傷殘殘人士提提供服務務？不要感感到奇怪怪或投以以奇異的的眼光，因因為他們們對自己己的缺陷陷十分敏敏感。如果他他們堅持持不需要要服務，應應靈活適適當地給給予幫助助，盡力力使他們們感到我我們的幫幫助是服服務而不不是同情情。服務適適度以他他們所需需為原則則。54為小小孩服務務的注意意事項有有哪些？應提供供小童椅椅讓其穩穩定下來來。注意上上菜的位位置和進進出口都都不宜安安排小童童就座。為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應使用短身的杯子和彎頭吸管。如發現小孩已跑出餐廳門外玩耍，應及時通知其家長，以免發生意外。55客人人對賬單單收費懷懷

27、疑不愿愿付款時時怎么辦辦？如果果客人用用膳完畢畢，認為為賬單收收費多不不愿意付付款時：服務員員應耐心心，將客客人要的的所有品品種及價價錢向客客人講清清楚，在在客人面面前逐一一對帳，核核算一次次。不可有有不禮貌貌的表情情流露。結帳后要表示道謝。56發現現未付帳帳的客人人已離開開餐廳怎怎么辦？服務員員應馬上上追上前前有禮貌貌地小聲聲把情況況說明，請請客人補補付餐費費。如客人人與朋友友在一起起，應請請客人站站到一邊邊，再將將情況說說明。57發現現客人喝喝洗手盅盅的茶時時怎么辦辦？預先告告訴客人人上洗手手盅的作作用如發現現客人已已飲用后后應假裝裝看不見見，以避避免客人人難堪。58客人人之間互互相搭臺臺

28、用膳，服服務員為為客點菜菜上菜時時怎么辦辦？在接受受客人點點菜時，服服務員除除要聽清清記準外外，還要要在菜單單上用AA、B、CC、D等等符號表表示，并并熟記各各點菜客客人的特特征。上菜時時要核對對菜單，報報上菜名名，讓客客人知道道菜是否否有錯。如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結帳時，應與客人重新核對，避免張冠李戴。59客人人把食物物吃完后后才投訴訴怎么辦辦？遇到到這類問問題：服務員員要向領領導匯報報。經過了了解后，先先向客人人道歉，然然后免費費給客人人一杯飲飲料來代代替餐廳廳的過失失。投訴處理服服務程序序及管理理制度一、目的：為規范范餐飲部部投訴處處理程序序，提高高客滿意

29、意度，特特制定此此制度。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：1、接受客客人投訴訴： 遇遇有客人人投訴時時須禮貌貌、耐心心地接待待； 表表示出對對客人投投訴的關關心，使使客人平平靜下來來； 傾傾聽或向向客人了了解投訴訴的原因因； 真真誠地向向客人致致歉，并并正面回回答客人人的問題題，不允允許同客客人發生生爭執； 不不得進行行推卸責責任式的的解釋。2、處理投投訴： 了了解客人人最初的的需要和和問題的的所在； 找找有關人人員進行行查詢，了了解實際際情況； 積積極尋求求解決辦辦法，盡盡量滿足足客人要要求； 與與客人共共同協商商解決辦辦法，不不得強迫迫客人接接受； 向向客人道道歉；3、善后處處理：

30、問題解解決后，再再次向客客人致歉歉； 將投訴訴的原因因和解決決辦法做做成簡單單的記錄錄，上報報餐廳經經理，以以避免其其他人員員發生類類似問題題。餐廳棉織品品管理制制度一、目的：為了加加強棉織織品的管管理，降降低費用用成本，特制定此制度。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：為了加強棉棉織品的的管理，降降低費用用成本，避避免口布布、臺布布、小毛毛巾等棉棉織品的的人為損損耗，餐餐飲部對對棉織品品的使用用特做如如下規定定：在當日晚開開餐結束束后，所所有棉織織品必須須抖凈、過過數整理理后放入入布草桶桶內。整整理過程程中，嚴嚴禁踏踩踩或被污污水、污污物弄臟臟。如發發現棉織織品有特特殊污跡跡，須及及時送

31、洗洗滌房處處理，以以免時間間過長無無法洗凈凈。次日上午，在在規定的的時間將將棉織品品送至洗洗衣房，洗洗衣房在在過數的的同時將將由于人人為原因因污染而而無法清清洗的棉棉織品剔剔出，并并記錄送送洗的餐餐廳及數數量，通通知餐飲飲部。餐飲部在得得到洗滌滌房的通通知后，對對送洗的的餐廳作作相應的的扣罰。餐飲部各點點要加強強領班檢查查，嚴禁禁使用客客用棉織織品作非非對客服服務使用用，并做做好檢查查記錄。嚴禁將布草草在地上上拖踩,或寫劃劃,搽玻玻璃器皿皿或刀叉叉違者按按統一標標準扣罰罰50元元/次。送洗布草必必須專人人記錄管管理,記記錄送洗洗數量,規格經經手人,送洗時時間嚴禁廚房使使用餐廳廳的棉織織品，違違

32、者按統統一標準準扣罰1100元元/次。餐飲部各點點所需的的抹布一一律使用用專用抹抹布，抹抹布的配配給由餐餐飲部統統一協調調配備，廚廚師專用用抹布由由廚師長長統一領領取發放放。餐廳衛生管管理制度度一、目的：加強食食品衛生生安全管管理，預預防食源源性疾病病的發生生，確保保消費者者的健康康。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：1 、檢查查分為每每日例行行檢查和和（每周周1次）定定期專人人檢查2 、對餐餐具、布布件、服服務用具具的衛生生標準。 瓷器餐餐具：無無缺口、無無裂縫、無無污跡、清清潔完好好，保持持光亮； 銀質餐餐具：無無彎曲、無無污垢、無無破損、保保持光亮亮； 玻璃器器皿：無無裂縫、無無缺

33、口、無無破損、保保持光亮亮； 布件：清潔完完好、熨熨燙平整整、無污污跡、光光亮如新新； 服務用用具：無無油膩、無無污跡、使使用靈活活、清潔潔完好；3 、家具具的清潔潔標準： 轉臺：清潔、無無臟痕、無無油膩、轉轉動靈活活； 餐桌、餐餐椅：完完好無損損、物品品擺放整整齊序、無無污跡、無無破損、備備用物品品一應俱全、無無隔餐遺遺留下垃垃圾、瓶瓶蓋等；服務車車完好有有效、無無事故隱隱患； 餐廳工工作臺，隨隨時保持持清潔，不不得留置置任何食食品，以以防止細細菌傳入入。4 、餐廳廳環境（包包括餐廳廳所屬的的公共區區域）的的衛生要要求： 地毯、大大理石地地面：干干凈完好好、無垃垃圾、無無污跡、無無破洞； 門

34、窗：玻璃干干凈完好好、窗臺臺/門柜柜無浮灰灰、窗簾簾無破洞洞、無臟臟跡、無無脫鉤； 餐廳標標志光亮亮、完好好、無浮浮灰、無無蜘蛛網網； 燈具、空空調完好好有效，明明亮無塵塵； 天花板板、墻面面：無污污跡、無無積灰、無無蜘蛛網網、無剝剝落； 裝飾品品：葉面面光亮無無浮灰、藝藝術掛件件、立體體擺設品品：無浮浮塵、無無污跡、完完好無損損、掛的的端正； 餐廳內內一切設設備（電電話機、收收銀機、冰冰柜等）完完好有效效、整潔潔； 餐廳空空氣：清清新、無無異味； 發現有有蒼蠅或或其他昆昆蟲的出出現，立立即報告告，并做做徹底的的撲殺消毒。5 、備餐餐間的要要求: 備餐間間里整齊齊有序、環環境清潔潔（要求求同餐

35、廳廳樓面）； 備餐間間一切設設備完好好有效、整整潔； 無隔餐餐的垃圾圾； 一切用用具與物物料整齊齊歸檔。7 、其他他：定期舉辦員員工衛生生培訓，做做好衛生生教育工工作餐廳物品領領用審批批制度一、目的：加強餐餐廳物品品領用和和使用管管理，控控制費用用成本，避避免浪費費和不必必要的消消耗。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：餐飲部物品品領用審審批制度度:為了加強餐餐廳物品品領用和和使用管管理，控控制費用用成本，避避免浪費費和不必必要的消消耗，以以確保各各點的正正常運轉轉，餐飲飲部經研研究，對對物品領領用審批批特作如如下規定定：餐廳食品原原材料及及餐具、用用品的領領用，由由餐飲部部經理審審批簽字

36、字，審批批時注意意根據使使用需要要和正常常用量控控制申領領量，本本點不使使用的原原料物品品不得批批領，同同時注意意避免積積壓造成成浪費；高檔餐餐具及用用品由經經理審批批簽字。酒水飲料、餐餐廳服務務用品（如如：茶葉葉、咖啡啡、包裝裝袋等），由由經理審審批簽字字。管事部領用用餐具、用用具、清清潔用品品等，先先由管事事部領班班根據需需要審批批領用量量并簽字字，再經經經理簽簽字后領領用。所有辦公用用品（如如：紙、筆筆、電池池、涂改改液等），各各點根據據需要審審批領用用量并簽簽字，再再經經理理簽字領領用。領貨人將所所領物品品交本點點負責人人驗收，該該點負責責人對照照領用單單留存聯聯逐一檢檢查所領領物品的

37、的品種、數數量、規規格和質質量，驗驗收合格格方可使使用。餐廳、管事事部負責責人及餐餐飲部文文員必須須將領用用單留存存聯分類類保存，每每月月底底做好匯匯總工作作報餐飲飲部，以以便部門門進行費費用調整整和控制制。各點主管、領領班負責責對物品品的保管管及使用用進行檢檢查和控控制，并并根據需需要組織織階段性性匯總評評估，如如物品用用量超出出正常使使用范圍圍，應及及時查找找原因，制制定后報報餐飲部部。貴重物品用用后要有有專人負負責保管管，嚴格格控制其其用途。科學地預測測物品的的使用量量，增強強工作的的計劃性性，確保保在規定定的時間間領用物物品。10、使用用物品過過程中既既要保證證規格，又又要杜絕絕浪費，

38、以以節約成成本，降降低費用用。餐廳物資盤盤點管理理制度一、目的：加強物物資盤存存，控制制費用成成本，避避免不必必要的消消耗。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：監控用品的的使用。提供財務核核算資料料。作為提供餐餐廳補充充餐具等等物品的的依據。執行程序PPROCCEDUURESS：1、每月選選擇一天天為盤點點日（財財務規定定日）。2、分類別別點算財財務規定定的項目目。3、列表登登記點算算數字。4、計算當當月使用用量、領領貨量。5、填寫盤盤點總表表，一式式三聯。 第一一聯：財財務部；第二聯聯：餐飲飲部；第第三聯：本部門門餐廳鑰匙控控制程序序一、目的：規范鑰匙匙控制，加加強安全全管理。二、適用范

39、范圍：餐餐飲部三、工作內內容：餐廳使用部部門須有有專人負負責對鑰鑰匙的控控制。餐廳使用部部門必須須有一個個固定的的鑰匙箱箱擺放鑰鑰匙，每每條鑰匙匙必須有有標記并并在鑰匙匙箱的固固定位置置正確懸懸掛。餐廳任人用匙征 責意記上取歸記錄錄。餐廳當晚班班下班后后，由職職員中職職位最高高的負責責把有關關的門鎖鎖好，然然后全部部日常需需用的門門匙用一一個特制制的專用用袋放好好交到總總臺指定定的地點點，并在在記錄本本上填寫寫有關資資料，并并督促收收鑰匙的的人簽名名。餐廳當每天天早班上上班時，由由該班職職位最高高者到交交鑰匙指指定地點點，把鑰鑰匙取回回，并在在登記本本上簽收收。6、在運作作中的鑰鑰匙嚴禁禁復制

40、，發發現違反反者給予予嚴懲。餐飲部會議議管理制制度一、目的：加強餐餐廳內部部管理，提提高工作作效率和和服務質質量。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：每月召開一一次餐飲飲工作會會議，由由餐飲部部經理主主持，領領班以上上人員出出席。主要內容：總結一一個月的的工作，討討論下個個月的工工作計劃劃。每月中旬開開一次前前后臺協協調會，餐餐飲部經經理主持持，總廚廚、中、西西菜部經經理及領領班參加加。主要內容：對經營營運轉過過程中由由于協調調不夠而而出現的的問題進進行溝通通，提出出解決的的辦法，并并落實到到具體人人員和解解決問題題的具體體時間。每月一次服服務質量量分析會會，前臺臺領班以以上出席席，由經經

41、理主持持，對前前臺對客客服務中中出現的的一些投投訴等進進行案例例分析和和討論，達達到培訓訓基層管管理者的的目的。每月一次餐餐飲銷售售分析會會議，主主要分析析餐飲部部大型活活動的促促銷成效效，以便便采取措措施，促促進餐飲飲推銷。每日例會，經經理主持持，傳達達和落實實總經理理晨會指指令。臨時會議，即即大型活活動、重重要賓客客等接待待計劃會會議，由由經理主主持，有有關接待待人員出出席，會會議地點點和時間間及出席席者由餐餐飲部臨臨時通知知。餐飲部文員員負責所所有會議議的記錄錄整理工工作，包包括會議議紀要的的發放。所有必須出出席會議議的人員員，必須須準時出出席，不不得無故故遲到缺缺席。出席會議人人員應清

42、清楚各種種會議的的目的、性性質等，提提前準備備會議所所需各種種資料。10、所有有出席會會議者應應就有關關情況作作必要記記錄，遵遵守會議議秩序和和紀律。餐飲部維修修管理制制度1.目的：為使餐餐飲部各各區域設設備完好好，正常常運轉。2.適用范范圍：餐餐飲部3.工作內內容：1 、餐飲飲部領班班級以上上管理人人員每次次上班和和下班須須對所屬屬場地設設備的運運作性能能狀況和和外觀進進行例常常檢查，其其內容包包括：燈光、空空調、排排風的工工作性能能和開關關調控裝裝置的完完好狀況況。地面、墻墻面、門門窗、天天花、櫥櫥窗的裝裝修完好好狀況和和上鎖狀狀況。給排水系系統的暢暢通和完完好狀況況。燃氣管道道，設備備的

43、性能能和開關關調控裝裝置完好好狀況。各類電器器、電機機設備的的工作性性能和開開關調控控裝置完完好狀況況。家俱、營營業區域域的機器器設備工工作性能能和外表表完好狀狀況。不繡鋼設設備的完完好狀況況。2 、工程程部定期期對設備備實施檢檢查保養養，并由由餐飲部部派出專專人協助助該項工工作進行行。3 、餐飲飲部在例例常檢查查和設備備使用過過程中，若若發現異異常須當當即停止止該設備備工作，并并簽發工工程維修修單，由由領班以以上級管管理人員員向工程程部值班班室致送送，同時時報告餐餐廳經理理或廚師師長，若若遇嚴重重情況并并需當即即通知餐餐飲部經經理。4 、工程程部值班班室當值值工程師師須在維維修單上上簽收并并

44、收單時時間，其其中一頁頁由送單單人收回回備案。5 、工程程部值班班室根據據報修情情況作出出必要之之工作安安排，并并以電話話形式向向餐區主主管以上上級管理理人員通通知維修修時間，若若遇嚴重重情況，并并需當即即通知工工程部經經理。6 、對營營業餐區區維修，以以非營業業時間為為主，不不影響餐餐區客人人就餐為為原則。7 、對廚廚房和其其它工作作區域的的維修以以非高峰時間間為主，不不嚴重影影響運作作原則。8 、不經經維修或或采取臨臨時措施施，將會會嚴重阻阻滯餐區區，后續續問題必必須由餐餐區經理理與工程程部電工工協調采采取緊急急維修措措施，以以最大限限度減少少對餐區區正常營營業的影影響為原原則服務質量檢檢

45、查制度度一、目的：加強餐餐廳內部部管理，提提高工作作效率和和服務質質量。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：服務質量監監督檢查查旨在找找出服務務工作中中存在的的問題，采采取一定定的措施施在原基基礎上達達到改進進和提高高服務質質量的目目的。餐飲部每月月每周周定期組組織領班班對各營營業點進進行服務務質量監監督檢查查一次。餐飲部經理理采取隨隨時抽查查的方式式在開餐餐過程中中對各營營業點進進行質量量檢查。不定期聘請請專家對對餐飲服服務質量量進行臨臨時暗訪訪檢查。檢查內容以以儀表儀儀容、服服務態度度、服務務技能、服服務程序序、服務務知識、餐餐廳衛生生、設備備保養等等為主。檢查方法以以電話詢詢問、口口

46、頭提問問、用餐餐、賓客客意見反反饋等為為主。對檢查結果果進行認認真記錄錄，對有有關嚴重重違紀等等事項進進行處理理，并公公布處理理結果。與檢查結果果相的營和人須切行進并改檢查者必須須認真負負責、實實事求是是、處事事公正。公關客人接接待審批批制度一、目的：加強內內部管理理，強化化公關意意識。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：根據總經理理指示精精神，為為加強餐餐飲部的的內部管管理，規規范餐飲飲部公關關客人接接待程序序，現結結合餐飲飲部的特特點，制制定餐飲飲部公關關客人接接待審批批程序：餐飲部遇有有公關客客人需在在酒店用用餐，必必須事先先填寫“公關接接待單”，報餐餐飲部經經理審批批。其中，餐廳廳

47、與廚房房一般只只接待同同行的公公關客人人，接待待人必須須先向行行政總廚廚申請，再再由總廚廚統一填填單，報報餐飲部部經理審審批。餐飲部經理理審批后后報總經經理簽批批。接待人員按按總經理理的簽批批意見接接待客人人。水果及蛋糕糕公關審審批制度度同上。為減少不必必要的開開支，原原則上公公關用餐餐要嚴格格控制。交接班管理理制度一、目的：加強餐餐廳內部部管理，提提高工作作效率。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：為保證各班班次的嚴嚴格管理理和控制制，餐廳廳全體人人員必須須嚴格遵遵守執行行如下規規定：1、班次遺遺留問題題的交接接。 對未能能完成的的遺留問問題，上上班次應應負主要要責任。 下班次次應了解解

48、遺留問問題的迄迄今執行行情況。 遺留問問題的交交接應作作書面記記錄，并并注明原原因。 自交接接后，下下班應對對未完成成的遺留留工作負負責。 各班次次應完全全明確對對上級交交待的任任何事宜宜不得遺遺留和延延誤。 所有遺遺留問題題的交接接僅限于于管理人人員之間間。2、員工出出勤情況況的交接接。 員工上上崗實行行二次簽簽到制度度，（按按本崗位位著裝要要求，整整理好工工服，到到達或離離開崗位位必須在在規定的的記錄本本上簽名名）。 不準請請人代簽簽或借故故忘記簽簽到，嚴嚴禁簽到到后上崗崗不出力力。 簽到本本限于主主管控制制。 員工因因故中途途離崗，早早退亦必必須簽到到，記錄錄在案。 員工因因事調換換班次

49、，需需經主管管級以上上管理人人員批準準，方可可準于調調換。 各崗位位請假制制度必須須按公司司有關規規定執行行。 若應工工作需要要加班加加點時，必必須無條條件服從從，加班班加點支支領加班班津貼或或補休鐘鐘點，并并報部門門批準。 工作到到點后，必必須由領領班知會會其下班班，不得得催促下下班。 在營業業時間內內，員工工如需要要上洗手手間或喝喝水等私私事，必必須知會會本區域域的領班班，領班班必須知知會主管管或其它它區域的的領班。三、營業狀狀況的交交接交接時，下下班后對對以上班班次的營營業的作作出檢查查和交接接： 了解訂訂餐情況況及VIIP 的的情況。 檢查VVIP 訂餐后后的準備備工作。 明確VVIP

50、 專人服服務的人人員安排排，（限限于主管管以下管管理人員員控制）。 檢查營營業用品品，設施施的完好好情況。 交接時時，對貴貴重物品品的清點點。 了解本本區域就就餐客人人的個人人資料。金銀器管理理制度一、目的：規范金銀銀器管理理。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：管事部庫房房要建立立金銀器器類專用用賬冊。金銀器必須須根據其其特性按按照使用用說明進進行清潔潔保養。銀器的保管管、清洗洗必須有有專人負負責。清潔保養金金銀器的的清潔劑劑在使用用前必須須嚴格檢檢查，必必須嚴格格按說明明書使用用清潔劑劑進行操操作。領用高檔餐餐具必須須持授權權人簽署署的領用用單。外借高檔餐餐具必須須持有餐餐飲部經經理簽

51、字字的借用用單。領用或外借借的高檔檔餐具必必須及時時歸還管管事部庫庫房。經常使用的的銀器每每星期必必須清潔潔磨光一一次。不常使用的的金銀器器每次使使用后必必須進行行清洗和和磨光，并并包裝好好分類存存放在固固定的餐餐具架上上。10、因人人為因素素造成高高檔餐具具損壞或或損失必必須賠償償。酒吧酒水盤盤存制度度一、目的：加強餐餐廳酒水水盤存，控控制費用用成本，避避免浪費費和不必必要的消消耗二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：酒吧酒水盤盤存制度度:酒吧酒水的的盤存工工作必須須每個班班次進行行。酒水盤存工工作由當當值調酒酒員負責責進行，并并由當事事人簽名名，領班班檢查后后簽字確確認。酒水盤存方方法是

52、以以酒吧實實有酒水水為依據據，逐項項進行。開吧基數須須與上一一班次關關吧實際際盤存數數相同。當班關吧實實際盤存存數應與與理論盤盤存數相相同。盤存中發現現數量不不符，應應及時查查找原因因，無法法解決的的要及時時匯報酒酒吧領班班或部門門經理。酒水盤存中中實際銷銷售數量量的統計計須以訂訂單為依依據，訂訂單保存存三個月月。每月底會同同成本控控制會計計進行一一次全面面盤存。酒吧酒水申申領制度度一、目的：規范酒酒水領用用。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：1、酒吧酒酒水申領領的數量量以標準準貯量為為依據。 2、申領領酒水必必須完整整填寫物物資領用用單。3、所有申申領的酒酒水進入入酒吧后后必須立立即清

53、點點入賬，并并按要求求分別貯貯藏，避避免損失失和被竊竊。客人遺留物物品處理理制度一、目的：為規范范處理客客人遺留留物品，特特制定此此制度。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：1.在酒店店范圍內內，員工工無論在在任何地地方拾獲獲任何遺遺留物品品都必須須盡快交交到總服服務臺。2.總臺在在接到遺遺失物品品后，需需將其記記錄在遺遺留物品品登記簿簿上，要要求填寫寫日期、拾拾獲地點點、物品品名稱、拾拾獲人姓姓名及部部門等。3.所有遺遺留物品品必須鎖鎖在儲存存柜內。存存放時要要將貴重重物品與與一般物物品分開開，貴重重物品交交由財務務部儲存存，一般般物品由由總臺員員工分類類鎖進儲儲存柜內內。4.遺留物物品

54、由部部門主管管通過查查會員檔檔案等方方式通知知客人來來酒店認認領。5.員工拾拾到物品品應馬上上填寫遺遺留物品品登記表表，一式式兩份，一一份交拾拾獲者，一一份連同同遺留物物品一起起存入柜柜內，并并將詳細細情況記記錄在遺遺留物品品登記簿簿上，總總臺須將將每日拾拾到的物物品情況況匯報總總經理。6.客人回回來認領領時，需需復述一一次報失失物品的的內容，遺遺失地點點由經理理核準后后如數交交給客人人，并請請客人在在登記簿簿上簽名名，如是是貴重物物品還必必須留下下客人的的身份證證號和聯聯系地址址。設備報修管管理制度度一、目的：為使餐餐飲部各各區域設設備完好好，正常常運轉。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內

55、容：1.各部門門報修項項目必須須填寫維維修單，一一式兩份份。2.一份交交給工程程部，并并由工程程部簽字字后另一一份留存存。3.工程部部接到維維修單后后立即安安排維修修，對不不能維修修的項目目要寫清清原因并上報。4.維修完完的項目目要由請請修人驗驗收后，方方可視為為完成。5.對各部部門的報報修項目目不得耽耽擱，必必須在當當天內有有回復結結果。員工培訓管管理制度度一、目的：提高員員工業務務能力和和酒店的的服務質質量。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：所有員工必必須經培培訓合格格后才能能上崗。餐飲部制定定切實可可行的年年度培訓訓計劃與與每周一一次的固固定培訓訓計劃，并并讓員工工清楚培培訓的時時

56、間、內內容和目目的等。建立培訓網網絡，具具體落實實各崗位位的培訓訓計劃。員工培訓的的主要方方式：上上崗培訓訓、在職職培訓、換換崗培訓訓。員工培訓的的主要方方法：課課堂講授授、角色色扮演、案案例分析析等。培訓內容：服務態態度、職職業道德德、服務務技能、服服務知識識、烹飪飪技能、菜菜肴知識識等。受訓者應遵遵守課堂堂紀律，認認真記錄錄，積極極參與。培訓員應認認真備課課，準備備充分，注注重效果果。任何培訓必必須有評評估，成成績記存存于個人人業務檔檔案，并并對優異異者給予予一定的的獎勵。服務員百分分考核標標準一、目的：加強餐餐廳內部部管理，提提高工作作效率。二、適用范范圍：餐餐飲部三、工作內內容：1上崗

57、時，衣衣冠不整整、不佩佩帶工號號牌扣22分。2 病、事事假可用用當月休休班替代代，超休休1天扣扣當月平平均分110分。3 開餐前前、后請請假1小小時扣55分，開開餐中，請請假1小小時扣110分。4 曠工一一次當天天考核00分，曠曠工1天天扣當月月平均分分數500%，超超過1天天，當月月考核分分數為00，超出出部分順順延至下下月扣除除。5 遲到半半小時以以上，或或未經主主管、領領班批準準私自替替換班或或無特殊殊情況捎捎信、電電話請假假均視為為曠工。6上崗未按按要求著著工裝、工工襪、工工鞋、工工號牌，工工裝不整整潔或有有破損者者發現一一次扣55分。7 女員工工上崗未未著妝、濃濃妝艷抹抹或噴灑灑香水

58、味味較濃的的每發現現一項扣扣5分。8 上崗時時間佩戴戴手飾（結結婚戒指指除外）、留留長指甲甲、涂指指甲油發發現一項項扣5分分。9 要求員員工不留留怪異發發型，女女員工發發不過肩肩，男員員工不留留鬢角、胡胡須，不不符合要要求者一一次扣110分。10吃帶用用異味的的食品后后上崗，發發現一次次扣5分分。11不了解解菜品、酒酒水價格格或沒核核實菜單單，多收收或少收收一次扣扣10分，引引起客人人投訴一一次扣220分。12不了解解本酒店店的基本本情況和和餐廳銷銷售的產產品知識識，未能能及時給給客人提提供服務務者一次次扣5分分。13 在規規定時間間內未完完成工作作任務或或工作不不能獨立立完成，需需要多次次領

59、班者一一次扣110分。14準備工工作不到到位，出出現空檔檔一次扣扣5分。15發現失失誤不能能及時制制止或糾糾正者扣扣5分。16對客人人投訴或或突發事事件未能能及時圓圓滿解決決并不及及時上報報領導，一一次扣110分。17操作聲聲音過大大，一次次扣5分分。18客人提提出需要要幫助，無無回應，一一次扣55分。19對客人人服務時時不使用用禮貌用用語者，對對客人不不熱情或或出現攆攆客現象象者一次次扣5-10分分。20當值時時間聚堆堆說笑，嚼嚼口香糖糖，聊天天，吃東東西，大大聲喧嘩嘩，干私私活，接接打私人人電話，看看書報，打打鬧，嘻嘻笑，發發現一次次扣510分分。21上班時時間無故故串崗，離離崗或私私自會

60、客客者扣110分。22遞送物物品不使使用托盤盤者一次次扣5分分。23不服從從工作指指令，當當眾與領領導頂撞撞扣500分。24無論何何種理由由與客人人發生爭爭執，一一次扣22050分分。25工作中中發現違違紀現象象不及時時報告，欺欺上瞞下下，謊報報事實真真相者扣扣20分分。26工作中中消極怠怠工，效效率低下下或帶情情緒上崗崗扣100分。27不愛護護公物、對對物品造造成損壞壞者根據據輕重扣扣515分分，損壞壞物品按按價賠償償。28在崗吵吵架斗毆毆、造謠謠生事，破破壞團結結帶來惡惡劣影響響者，每每項扣220分以以上。29未經經經理批準準擅自給給客人加加菜，加加酒水者者扣155分。30站位不不規范，一