1、客戶服務(wù)對企業(yè)的意義當(dāng)西方企業(yè)已進(jìn)入服務(wù)競爭的時(shí)代時(shí)，我們的企業(yè)還在靠產(chǎn)品質(zhì)量競爭爭取市場份額，或剛剛開始接受品牌觀念.因此，我們迫切需要建立全新的服務(wù)理念。 在剛推出新產(chǎn)品時(shí)，競爭的焦點(diǎn)是特色，當(dāng)競爭者蜂擁而至，彼此的特色難以分辨時(shí)，競爭就轉(zhuǎn)到價(jià)格和成本上。但在競爭過程中，高成本的企業(yè)退出后，幸存者彼此之間的價(jià)格與成本相差無幾，于是競爭的領(lǐng)域就轉(zhuǎn)到服務(wù)方面。由于服務(wù)對幫助客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的效能具有極大的影響力，于是它注定要成為企業(yè)主要的競爭武器。若要獲得競爭優(yōu)勢，服務(wù)就不能落后。 從某種程度上講，服務(wù)的形式可以分為 硬服務(wù) 與 軟服務(wù) 兩種。一個(gè)企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要擁有一些較為優(yōu)越

2、的物質(zhì)設(shè)施，購置一些技術(shù)先迸的硬件 ，當(dāng)然這往往需要投人大量的資金。如果你的財(cái)力不如別人雄厚，你就只能望洋興嘆，就不可能擁有比別人更多、更好的服務(wù)設(shè)施。對于企業(yè)經(jīng)營者來說，這的確是一個(gè) 硬碰硬 的問題。但是，你的 硬件 不如別人，并不意味著你為客人提供的服務(wù) -淀比別人差，因?yàn)槌?“硬服務(wù) ”之外，還有 “軟服務(wù) ”。而“軟服務(wù) ”做得怎么樣，一般并不直接取決于你有多大財(cái)力。 “軟服務(wù) ”顯然要受經(jīng)營人員的工作積極性和他們的情緒狀態(tài)的影響。雖然 “硬服務(wù) ”的服務(wù)設(shè)施也有出毛病的時(shí)候，但是，比較起來，人的工作積極性，人的情緒狀態(tài)更容易發(fā)生波動(dòng)，所以必須要抓 “軟服務(wù) ”。因而，企業(yè)在注重對客

3、戶服務(wù)設(shè)施投資的同時(shí)，也越來越重視員工的服務(wù)培訓(xùn)，力求培養(yǎng)出一流的客戶服務(wù)人員，以增加企業(yè)的競爭力。 服務(wù)競爭的時(shí)代已經(jīng)來臨，在這個(gè)時(shí)代中，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就擁有了客戶，就擁有了生存的基礎(chǔ)。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。 客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務(wù)放在第一位，客戶服務(wù)部門在公司不是特別受重視。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。他們沒有認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)的重大意義，這個(gè)意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了銷售。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi) 斯坦博格說： “經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最

4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢。 ”做廣告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購買行為。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長遠(yuǎn)的。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營成本最低的一種方式。只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力 客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競爭力的服務(wù)。什么是一般競爭力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競爭力。什么是具有很強(qiáng)競爭力的服務(wù)呢

5、？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個(gè)時(shí)候你才有超強(qiáng)的競爭力。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色。別人 “三包 ”，你也 “三包 ”；別人有服務(wù)禮貌用語，你也有服務(wù)禮貌用語；別人通過了 9001 認(rèn)證，你也通過了 9001 認(rèn)證。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手和你是一樣的時(shí)候，那你就沒有了競爭優(yōu)勢。 牢固樹立服務(wù)品牌。 作為金玉普惠公司來講，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹立。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立。什么是品牌？企業(yè)有一個(gè)商標(biāo)，這個(gè) 商標(biāo)的知名度很高，這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說有兩個(gè)不同的牌子，都有很高的知名度，大

6、家都聽說過，但他是因?yàn)槭裁床抛尨蠹抑赖模尨蠹矣涀〉??有些是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺得這個(gè)品牌就是質(zhì)量的品牌，買它的產(chǎn)品用 20 年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個(gè)品牌。 客戶服務(wù)對于一個(gè)金玉普惠來講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。獎(jiǎng)品名稱： 500 萬 U 豆體驗(yàn)卡卡號： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals to one an

7、other except（ ） .A 、 the high seasonB、the busy seasonC、 the peak seasonD. the offseasonA、熱辣的B 、菜系C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認(rèn)C 、結(jié)賬BD、算賬、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì)D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when h

8、e/she answers the phone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio bootB boothC buffetDbeverage一、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?A、 talking by personB、 by phoneC、 by mail D（）（ ）。、 by fax3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（