1、更多企業學學院： 中小企業業管理全全能版183套講講座+8897000份資料總經理、高高層管理理49套講座座+1663888份資料中層管理理學院46套講座座+60020份份資料國學智慧慧、易經經46套講座座人力資源源學院56套講座座+2771233份資料各階段員員工培訓訓學院77套講座座+ 3324份份資料員工管理理企業學學院67套講座座+ 887200份資料工廠生產產管理學學院52套講座座+ 1139220份資料財務管理理學院53套講座座+ 1179445份資料銷售經理理學院56套講座座+ 1143550份資料銷售人員員培訓學學院72套講座座+ 448799份資料更多企業學學院： 中小企業業

2、管理全全能版183套講講座+8897000份資料總經理、高高層管理理49套講座座+1663888份資料中層管理理學院46套講座座+60020份份資料國學智慧慧、易經經46套講座座人力資源源學院56套講座座+2771233份資料各階段員員工培訓訓學院77套講座座+ 3324份份資料員工管理理企業學學院67套講座座+ 887200份資料工廠生產產管理學學院52套講座座+ 1139220份資料財務管理理學院53套講座座+ 1179445份資料銷售經理理學院56套講座座+ 1143550份資料銷售人員員培訓學學院72套講座座+ 448799份資料尚藝實習報報告姓名：黃盛盛鋒性別：男學號：2000955

3、30008522系別：經濟濟管理系系專業：市場場營銷連連鎖經營營（1）班班指導老師：李偉只只實習單位：廣州尚尚藝美容容美發投投資與管管理有限限公司實習地點：珠海井井岸鎮井井岸江灣灣三店實習時間：20110年111月11日到20110年111月114日目錄前言實習目的實習時間實習地點實習單位實習內容實習過程實習中發現現存在的的問題和和解決方方案實習中提出出的建議議實習中如何何提高店店的利潤潤和降低低營業成成本實習中策劃劃方案實習總結前言首先我非常常感謝廣廣州尚藝藝美容美美發投資資與管理理有限公公司能給給這個非非常難得得的實習習機會給給我，也也非常感感謝學校校為我們們連鎖專專業所做做出的所所有努力

4、力。很高高興能在在這么有有實力的的連鎖企企業去實實習，也也很榮幸幸能在尚尚藝連鎖鎖店去學學習和了了解其經經營模式式和管理理模式及及其未來來發展方方向。這這給我未未來的就就業方向向和就業業道路指指明方向向。一、實習目目的實習是大學學生提早早進入社社會前理理論與實實際結合合的最好好的鍛煉煉機會，也也是大學學生到從從業者一一個非常常好的過過度階段段，也是是大學生生了解現現在的就就業環境境、就業業壓力和和未來就就業方向向；更是是大學生生培養自自身工作作能力和和其他方方面能力力的磨刀刀石，作作為一名名正在讀讀的大學學生，能能否在實實習過程中中掌握好好實習內容，培培養好工工作能力力、管理能能力和領領導能力

5、力等；改改變就業業觀念，顯顯得尤為重重要。在在兩個星星期里，我我嚴格按按照尚藝藝人事部部下發的的實習目目標書，認認真研讀讀，逐一一學習，在在思想行行動上，努努力做到到“想實實習，會會實習，實實好習”為宗旨，把培養工作能力、管理能力和領導能力，提高自身素質作為己任，圓滿地完成了兩個星期的實習任務。二、實習時時間這次實習時時間是從從20110年111月11日到20110年111月114日，為期期兩周的的崗位實實習。三、實習地地點珠海井岸鎮鎮井岸江江灣三店店四、實習單單位實習單位：廣州尚尚藝美容容美發投投資與管管理有限限公司廣州尚藝美美容美發發連鎖機機構是由由國內頂頂級美發發大師張張澤全先先生199

6、94年年創辦，集集美容美美發服務務及教育育培訓為為一體的的連鎖企企業。從從一家名名不見經經傳的小小型美發發中心逐逐漸發展展成為一一家擁有有12331家（截截止至220100年5月月31日日）美容容美發連連鎖分店店、600多個分分支機構構、1所所職業培培訓學院院、9所所職業培培訓學校校，6個個直屬企企業、在在職員工工超過22萬人、終終端顧客客達到115000萬人的的大型連連鎖集團團。十余余年的風風雨兼程程、摸爬爬滾打，尚尚藝走出出了一條條以“學校育育人才、以以分店出出效益”的成功功之路，培培養了大大批美容容美發經經營管理理人才和和專業技技術人才才，打造造出了“尚藝”這一全全國知名名品牌。尚尚藝秉

7、承承“共創、共共榮、共共享”的核心心理念，弘弘揚“自強不不息、永永不言敗敗”的企業業精神，著著力打造造企業的的核心競競爭力，使使企業始始終站在在時代發發展的最最前沿，引引領美容容美發行行業的時時尚潮流流。五、實習內內容實習內容一一共分為為四部分分：1.店鋪基基本情況況了解：包括（1）熟悉悉店鋪環環境，（2）認識識同事，（3）學習習店鋪規規章制度度，（4）企業業文化（5）店鋪鋪晉升流流程2.前臺接接待：掌掌握接待待崗位工工作流程程及具體體操作，包包括（1）學習習迎客話話術、服服務禮貌貌用語（2）熟悉悉店鋪服服務項目目及項目目推薦技技巧（3）熟悉悉店鋪外外賣產品品及外賣賣銷售技技巧（4）接待待崗位

8、上上崗工作作（包括括迎客、接接受顧客客咨詢、帶帶領顧客客至工作作區等）3.收銀員員：掌握握收銀崗崗位工作作流程及及具體操操作，包包括（1）學習習使用收收銀軟件件并進行行具體實實操（2）學習習水牌操操作流程程并進行行具體操操作（3）學習習如何開開水單及及叫位并并進行具具體操作作（4）學習習一卡通通開卡、充充值及銷銷售技巧巧并進行行具體操操作（5）學習習賬單的的結算并并進行具具體操作作（6）學習習顧客檔檔案建立立、預約約登記、通通知以及及如何解解答顧客客的咨詢詢、疑難難解答等等并進行行具體實實操。4.掌握店店面巡查查工作流流程及具具體操作作，包括括（1）學習習如何進進行店面面巡查（包包括衛生生、照

9、明明、通風風、溫度度、音響響、電視視、產品品陳列、貨貨架配置置裝飾品品、毛巾巾、用具具、茶具具、設備備等）并并進行具具體實操操六：實習過過程在開完連鎖鎖專業與與尚藝公公司的聯聯誼活動動之后，我我們從尚尚藝人事事部的分分配中了了解到，我我和我們們班上的的另一個個同學被被分配到到珠海井井岸鎮尚尚藝店。在開心的聯聯誼活動動后，我我們開始始準備收收拾好去去實習的的各種物物品。在在10月月31號號早上88點多出出發到珠珠海井岸岸鎮已經經是中午午12點點，由區區經理助助理張晶晶晶小姐姐來接我我們并幫幫我們安安排住宿宿和一些些應該注注意事項項。并帶帶領我們們在井岸岸鎮這個個區域的的三間尚尚藝店都都去了解解和

10、看一一下。并并在這三三間店中中任意由由我們選選一間。我我們從這這三間店店中發現現老店即即是中興興店和江江灣二店店的員工工沒有什什么熱情情，表情情冷漠，有有點勾心心斗角而而且員工工之間的的交流很很少，不不利于員員工之間間的和諧諧。這樣樣的員工工無疑是是會趕跑跑顧客，因因為顧客客來這里里消費是是享受這這里的優優質服務務的，不不是來這這里看你你臉色的的。顧客客既然出出錢買服服務來享享受，作作為服務務員的我我們就應應該所以以我們最最終選擇擇江灣三三店，因因為我在在江灣三三店中，其其員工之之間很和和諧，為為人熱情情好客。正正是這樣樣的店鋪鋪才顯示示出團隊隊精神，在在這樣的的店才會會有自己己發展前前途。1

11、0月311日剛好好要開店店的100月份的的總結會會，我主主動留下下聽這個個會議的的內容，即即便是晚晚上122點多，因因為我覺覺得這個個會議對對我在這這兩周的的實習期期間有很很大的幫幫助。在在這個會會議我了了解到這這個江灣灣三店的的經營情情況和員員工服務務情況。這這些都對對我對以以后這兩兩周實習習期間制制定有一一定的目目標和計計劃。11月1號號作為實實習生的的我，也也是我去去到店鋪鋪實習的的第一天天。到店店里對于于一切都都很感到到非常陌陌生，無無從下手手，不知知道做些些什么好好，然后后就拿著著實習目目標書找找店長9哥，然然后9哥哥就和我我們聊了了一下，就就拿著他他培訓的的金牌店店長課程程給我看看

12、，讓我我了解作作為一個個店長的的職能和和所做的的工作。我我從金牌牌店長培培訓課程程中了解解到，作作為一個個店長就就要從底底層做起起，一步步一個腳腳印，慢慢慢積累累經驗，對對每一個個工作崗崗位該怎怎么做如如何做都都要很了了解。這這樣的話話才可以以解決店店鋪所出出現的問問題。也也從金牌牌店長培培訓課程程了解到到店里員員工的晉晉升的流流程。從從發型助助理-助理班班長技師助助理初級技技師高級技技師初級發發型師發型師師高級發發型師或初級級美容師師-美美容師班班長高級美美容師美容師師導師主管助助理主管店長助助理店長。在在第一天天中除了了了解店店鋪晉升升流程和和熟悉店店鋪環境境，還有有認識同同事，學學習店鋪

13、鋪規章制制度，企企業文化化等。在在了解企企業文化化這部分分我特別別留意了了一下，其其尚藝的的企業文文化核心心理念，比比如企業使命：創精彩彩人生，造造美麗生生活。企業愿景：打造中中國美容容美發界界第一品品牌，成成為美容容美發界界的“肯德基基”。成功定義：不斷幫幫助他人人變得更更成功，才才是真正正的成功功。管理理念：管理好好自己，領導好好他人。服務理念：用心全全方位，細節見見真誠 。 發展策略：立足廣廣東，面向全全國，走向世世界等等等。其文文化底體體現出人人性化和和滲透力力。在未未到尚藝藝實習時時，我對對尚藝美美容美發發店沒有有抱很大大希望能能在尚藝藝學到很很多東西西，但實實習完之之后，我我改變這

14、這個看法法。單單單從尚藝藝的文化化背景就就可以看看出來尚尚藝是一一個很了了不起的的企業，也也怪不得得現在能能在全國國開上112311間分店店。其這這一套經經營模式式和管理理模式就就很了不不起啦！我這次次實習就就想學到到這套經經營模式式和管理理模式。在第一天實實習中，我我只是了了解店鋪鋪企業的的文化、其其規章制制度和其其店鋪晉晉升流程程，并未未有從實實際店里里的服務務方面的的實習。第第二天我我才開始始接觸服服務的實實習學習前前臺接待待。除了了細心觀觀察發型型助理如如何做或或者有什什么不懂懂的，請請教發型型助理。從從中學會會前臺接接待的迎迎客話術術和禮貌貌用語、帶帶領顧客客到工作作區和掌掌握外賣賣

15、產品銷銷售技巧巧等等。并并加強思思想學習習，主動動與店長長、主管管溝通，努努力提高高思想水水平。思想是是人的靈靈魂，是是人的內內在力，要要想把實實習任務務完成好好，首先先要把思思想和心心態調整整好。店店長、主主管是在在思想上上引領我我，為其其排憂解解疑，指指引方向向的。自自己在心心態上轉轉變角色色，從一一個在讀讀大學生生轉變一一個從業業者角色色。在此此優勢下下，我主主動與店店長、主主管進行行了溝通通，在店店長主管管的教導導下，我我對實習習有了更更為深層層次的理理解，更更明確了了我的工工作目標標，在思思想上使使我對未未來的工工作有了了新的認認識，在在行動上上使我對對未來人人生有了了新的規規劃。在

16、第三天實實習中我我學會了了使用收收銀軟件件、水牌牌操作流流程、如如何開水水單及叫叫位、一一卡通開開卡、充充值及銷銷售技巧巧等并進進行具體體實操。在在前三天天里，由由于對店店里的環環境和員員工不熟熟悉，做做起事有有點不順順心，但但經過前前三天與與員工的的交流與與溝通，很很快就和和店里的的員工打打成一片片，慢慢慢逐漸真真正成為為熟悉店店鋪的管管理經營營的一個個就業者者。完全全可以擔擔任店長長或行政政主管的的部分管管理、經經營職能能。在第四天開開始學習習如何進進行店面面巡查（包包括衛生生、照明明、通風風、溫度度、音響響、電視視、產品品陳列、貨貨架配置置裝飾品品、毛巾巾、用具具、茶具具、設備備等）并并

17、進行具具體實操操。如果果遇到不不懂的就就問靜姐姐主管，靜靜姐主管管是一個個很熱心心的人，我我遇到不不懂的，她她都很認認真幫我我解析，直直到我搞搞明白為為止。我我從她身身上學到到不少在在課堂上上沒有學學到的知知識。從第五天開開始，我我慢慢進進入管理理經營店店鋪的狀狀態，慢慢慢發現現店里所所存在的的一些問問題，也也慢慢發發現尚藝藝美容美美發店的的店頭面面都是一一樣的。不不一樣的的是店里里的設置置和裝修修，每一一間店都都有其特特點和特特色。同同樣的只只有美發發項目的的店里面面裝修有有著各自自的特色色和風格格。七. 實習習中發現現存在的的問題和和解決方方案在這兩周的的實習過過程中，我我發現店店里存在在

18、的問題題；員工的服務務態度不不好，特特別是發發型助理理。有一一些在上上班時鬧鬧情緒，導導致顧客客不滿意意。發型助理有有時不站站牌，導導致有一一些顧客客以為人人手不夠夠而走掉掉。發型助理嚴嚴重不足足，一般般顧客都都不愿意意在等，原原因是發發型助理理不足而而不能滿滿足忙時時顧客服服務要求求導致顧顧客走掉掉，從而而失去客客源。發型助理的的推銷外外賣技巧巧熟悉，導導致外賣賣產品的的銷售直直接下降降。前臺電腦的的配置有有點落后后，有時時會出現現死機，導導致埋單單時不能能正常使使用和顧顧客的不不滿。發型助理在在站牌時時，顧客客來時用用的迎客客語不當當，導致致給顧客客的第一一感覺不不好。員工在上班班時玩手手

19、機或者者隨便外外出而沒沒有請假假，特別別是在有有客人來來時或者者做其他他東西。發型師沒有有及時擺擺好水牌牌，導致致助理以以為該發發型師在在做事或或者做其其他事。發型助理的的人員安安排不合合理，特特別是助助理隨意意請鐘出出去，導導致助理理不足，顧顧客流失失。外賣產品很很單調，只只有洗發發產品，沒沒有護發發或定型型產品（比比如發蠟蠟、啫喱喱膏等外外賣產品品）店面選址不不好，我我經過細細心觀察察和統計計每天到到店里消消費項目目和金額額，發現現經過店店的路人人每天不不超過1120人人，而且且選擇在在不繁榮榮、不富富裕的小小區，導導致每天天到店里里消費的的客人每每天平均均只有660個左左右，而而且900

20、%以上上都是過過來洗吹吹的，剪剪發染發發或者做做其它項項目的很很少。店里的高級級發型師師很少，只只有兩三三個高級級發型師師一個技技術總監監，不滿滿足各方方面的顧顧客需求求。沒有合理的的員工管管理制度度，導致致在員工工方面出出現工作作散漫。缺少管理者者與員工工溝通制制度，導導致員工工有苦或或者有什什么事都都不能有有效地與與上一級級領導進進行溝通通，不利利于員工工的工作作積極性性。管理層不重重視員工工的建議議和意見見，讓員員工在工工作中感感到不滿滿。發型助理對對顧客使使用別的的發水需需要另加加錢時未未能及時時說清楚楚，導致致顧客埋埋單時發發生一些些不愉快快的事情情來。在這兩周的的實習過過程中，我我

21、發現店店里存在在的問題題提出相相應的解解決方案案：在不定時進進行員工工服務方方面培訓訓，提高高員工的的服務態態度和意意識。對于發型助助理不站站牌的情情況建立立站牌制制度，對對于不按按照站牌牌的助理理進行警警告，警警告三次次扣100元到人才市場場招發型型助理、現現場招聘聘、網上上招聘或或員工介介紹。對員工進行行素質培培訓，提提高員工工的知識識素質和和推銷技技巧，從從而提高高外賣產產品的銷銷售額。更新前臺的的電腦配配置，提提高收銀銀員工的的收銀速速度。對發型助理理進行迎迎客禮貌貌用語培培訓，樹樹立良好好的員工工形象。出臺員工上上班制度度，規定定在站牌牌或工作作區不準準玩手機機或做其其他與工工作無關

22、關的事。發型師要嚴嚴格要求求自己水水牌管理理號水牌牌制度。制定助理請請假問題題制度，錯錯開高峰峰請假，保保證助理理人手充充足。開發各方面面外賣組組合護發發洗發產產品，增增加店鋪鋪收入，例例如發蠟蠟、啫喱喱膏等選址不好，人人流量不不多的情情況下，可可以搞活活動、搞搞促銷、優優惠或提提高服務務質量等等等策略略來吸引引顧客，增增加顧客客流量，從從而提高高店里的的收入。可以從其他他發廊挖挖人才或或現場招招聘、員員工介紹紹、網上上招聘等等等手段段制定員工管管理制度度，提高高員工的的積極性性。建立員工與與領導溝溝通制度度，深化化員工與與領導的的溝通，增增加員工工與領導導的凝聚聚力。管理層應該該多聽一一下員

23、工工的意見見和建議議，加強強管理層層與員工工之間的的交流。主管在早會會應該多多強調發發型助理理在這方方面注意意說清楚楚給顧客客知道，讓讓顧客來來選擇。八，實習中中提出的的建議 管理層應應該多關關心一下下員工的的生活或或其他方方面問題題，實行行人性 化管理理，讓員員工感到到有個家家的感覺覺。多充值多優優惠策略略（3000元以以上），因因為讓顧顧客把錢錢沖進卡卡里面，會會增加顧顧客來消消費的幾幾率，從從而增加加店里的的利潤。發型師和員員工分別別統一服服裝。發型助理合合理分配配吃飯時時間，保保證站牌牌有人站站。在經濟不景景氣或客客流量少少時，多多搞一些些特價或或優惠活活動吸引引顧客建立顧客檔檔案，把

24、把顧客的的電話號號碼建立立一個飛飛信群，如如果店里里搞什么么活動或或優惠時時提早通通知顧客客，或者者在節日日里向顧顧客發一一條短信信關于提提醒、關關心、祝祝福顧客客等之類類的話語語，從而而達到宣宣傳本店店的效果果和使顧顧客忠情情于本店店。對于一直以以來的忠忠實本店店的顧客客給予極極大的優優惠或節節日消費費派送精精美禮品品等建立一個顧顧客exxcell文檔來來統計每每天或每每月的顧顧客量和和顧客消消費情況況，從這這些數據據中尋找找一條普普遍規律律，然后后根據這這個規律律在適當當的時間間開展一一些優惠惠或活動動吸引顧顧客消費費。建立一個獎獎罰制度度，對于于那些服服務態度度，單調調多而且且業績好好的

25、員工工進行獎獎勵，而而對于那那些工作作散漫、服服務態度度不好的的員工就就進行處處罰，建建立這個個制度有有利于增增強員工工之間的的競爭意意識和服服務意識識、業績績意識等等，也有有利于增增強本店店的活力力和核心心競爭力力。九. 實習習中如何何提高店店的利潤潤和降低低營業成成本如何提高店店鋪的利利潤增加吸引顧顧客的辦辦法（如如搞活動動、打折折、贈優優惠劵等等）提高員工的的推銷外外賣產品品技巧和和增加外外賣產品品的品種種提高服務質質量、態態度和知知識素質質。顧客介紹或或帶顧客客過來消消費給予予一定的的優惠政政策。消費滿一定定的金額額也給予予一定返返還金額額等優惠惠政策促促進消費費。如何降低營營業成本本

26、提高發型助助理在洗洗頭時注注意節約約水資源源和使用用適當發發水的意意識，從從而降低低生產成成本。節約電費，如如果沒有有客人的的房間應應該把燈燈、電視視或空調調關掉。節約店里的的資源和和愛護店店里的公公共財物物。招收一些學學徒，一一來可以以降低營營業成本本，二來來可以解解決人手手不夠的的現象十、實習中中策劃方方案經過我一周周以來的的細心觀觀察和統統計，發發現到本本店消費費的顧客客都是本本店的熟熟客，而而且有990%都都是女性性、100%是男男顧客，新新顧客真真的少之之又少，每每天只有有一到兩兩個。而而且900%的顧顧客都是是洗吹，剛剛好洗吹吹在周一一到周五五在下午午六點前前是122元，晚晚上有卡

27、卡15元元，沒有有卡200元。這這樣的營營業收入入使本店店一直處處于虧損損狀態，導導致這樣樣的情況況有很多多原因，我我聽店長長說，這這個店只只有美發發項目，經經營比較較單一，而而且由于于上個店店長的多多次調價價格和很很多發型型師、發發型助理理都跳槽槽，從而而導致很很多熟客客都到別別的尚藝藝店去啦啦！我我就想緊緊緊抓住住這些僅僅有的熟熟客，讓讓熟客帶帶新顧客客來消費費。為此此策劃一一個方案案來刺激激老顧客客的消費費熱情和和提高本本店的知知名度。但但是我這這份方案案未能給給店長所所接受，特特此在實實習報告告中做出出如下方方案做出一一份優惠惠宣傳單單，就是是等客人人埋單時時的那段段短暫時時間發一一張

28、優惠惠宣傳單單，一來來可以讓讓顧客了了解本店店的哪些些發型或或染發、電電發搞特特價優惠惠情況，二二來讓顧顧客知道道哪些外外賣產品品搞緊優優惠和哪哪些項目目可以打打折等信信息。如如下是優優惠宣傳傳單： 號外！號外！1號外！號外！1江灣三店大優惠洗吹只需12元 優惠時間：11月月到122月300號歡迎你的到來歡迎你的到來地址：井岸岸江灣三三店，預預約電話話：xxxxxxxxx驚爆價128元原價248驚爆價128元原價248元驚爆價168元驚爆價168元原價288元技術一流，專業成就。技術一流，專業成就。服務至上，江灣最棒。尚藝美容美發活動大優惠劵，為答謝廣大顧客對尚藝一直以來的支持，特此現金卷回贈

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